公立醫(yī)院平衡計分卡操作指南一、引言隨著《治理睬計根本指引》和《治理睬計應(yīng)用指引》的公布，以及公立醫(yī)院改革的不斷推動，治理睬計在醫(yī)院治理中的地位變得愈發(fā)重要。而平衡計分卡作為一種有效的治理睬計工具，從戰(zhàn)略、預(yù)算、績效等方面為公立醫(yī)院進(jìn)展供給了的方法與思路。2014國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的治理睬計體系的主要目標(biāo)。此后，《治理睬計根本指引》與《治理睬計應(yīng)用指引》相繼公布出臺，對治理睬計的順當(dāng)實施起到了有效的推動作用。10醫(yī)改方案確定的五項重點(diǎn)改革內(nèi)容之一，公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療效勞體系的主體，屬于醫(yī)20155發(fā)了《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》，截至20179立醫(yī)院已全部開展綜合改革。由此可見，我國公立醫(yī)院已經(jīng)被置于前所未有的重大變革之中，其所處的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很大變化，醫(yī)療市場的競爭態(tài)勢越來越劇烈，醫(yī)院的治理體制和運(yùn)行機(jī)制也在不斷變化，醫(yī)院要生存要進(jìn)展，向市場要效益，向治理要效益，就需要有治理睬計來保駕護(hù)航。形式提出需求，原生態(tài)粗放式的方式無法滿足醫(yī)院現(xiàn)在的進(jìn)展需要，醫(yī)院便無法生存。而平衡計分卡作為一種科學(xué)有效的治理睬計工具，可以連接醫(yī)院內(nèi)部戰(zhàn)略、預(yù)算、績效等不同模塊，形成閉環(huán)治理，以期能夠全面優(yōu)化改善醫(yī)院的治理過程，確保公立醫(yī)院平穩(wěn)健康進(jìn)展，從而推動我國治理睬計在實務(wù)中的應(yīng)用以及醫(yī)療改革事業(yè)的進(jìn)程。二、范圍本指南的目標(biāo)在于具體說明平衡計分卡引入公立醫(yī)院的主要階段，還介紹了一些引入過程中的留意事項以及對平衡計分卡優(yōu)缺點(diǎn)的評價。本指南假設(shè)公立醫(yī)院對于平衡計分卡和戰(zhàn)略地圖的相關(guān)學(xué)問已有初步了解。本指南供給的信息將幫助公立醫(yī)院梳理并理解平衡計分卡引入醫(yī)院的主要流程，區(qū)分實施中的陷阱與成功因素，理解自身在平衡計分卡引入過程中的職責(zé)和作用。三、平衡計分卡定義平衡計分卡，是指基于企業(yè)戰(zhàn)略，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度，將戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為具體的、相互平衡的績效指標(biāo)體系，并據(jù)此進(jìn)展績效治理的方法。通常與戰(zhàn)略地圖等其他工具結(jié)合使用。醫(yī)院平衡計分卡，是指基于醫(yī)院戰(zhàn)略，從客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)四個維度，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為具體的、相互平衡的指標(biāo)體系，并據(jù)此進(jìn)展績效治理、預(yù)算治理、經(jīng)營活動分析等的方法。醫(yī)院平衡計分卡的應(yīng)用對象可為醫(yī)院、科室和員工，本指南主要針對公立醫(yī)院平衡計分卡的應(yīng)用。四、應(yīng)用環(huán)境應(yīng)用環(huán)境，包括內(nèi)外部環(huán)境，是醫(yī)院應(yīng)用治理睬計的根底，亦是應(yīng)用平衡計分卡的根底，主要包括與治理睬計建設(shè)和實施相關(guān)的價值制造模式、組織架構(gòu)、治理體系、資源、信息系統(tǒng)以及外部相關(guān)環(huán)境等。醫(yī)院應(yīng)充分了解和分析國家政策、市場、行業(yè)等外部環(huán)境變化，結(jié)合內(nèi)部環(huán)境，確定如何使用。五、治理者的作用要實施平衡計分卡，就必需獲得治理者的承諾及組織各領(lǐng)域員工的支持和參與，醫(yī)院治理者應(yīng)當(dāng)在平衡計分卡的設(shè)計與實施中發(fā)揮樂觀作用。醫(yī)院治理者參與平衡計分卡的實施與下游維護(hù)的具體方式包括以下九種：〔1〕確定平衡計分卡的必要性，并向其他人宣傳這種必要性;〔2〕幫助建立平衡計分卡指標(biāo)體系;〔3〕審查并評估現(xiàn)有財務(wù)指標(biāo)和報告，使其與平衡計分卡的總體設(shè)計、構(gòu)造和目標(biāo)具有全都性和兼容性;〔4〕分析平衡計分卡指標(biāo)的潛在行為影響;〔5〕建立確保平衡計分卡所使用數(shù)據(jù)完整性的方法;〔6〕通過建立培訓(xùn)和教育打算支持實施工作;〔7〕參與工具使用的規(guī)劃與實施;〔8〕參與以平衡計分卡為根底的績效考核、嘉獎系統(tǒng)的再評估;〔9〕確定并實施確保平衡計分卡持續(xù)改進(jìn)完善的方法。作為治理團(tuán)隊的一局部，醫(yī)院治理者應(yīng)當(dāng)為實施平衡計分卡這一的治理工具方法奉獻(xiàn)自身的獨(dú)特才智、閱歷和觀點(diǎn)。六、實施階段平衡計分卡的設(shè)計與實施可以分為三個階段：概念設(shè)計階段、具體實施階段、持續(xù)支持階段。概念設(shè)計階段聚焦于醫(yī)院現(xiàn)行的運(yùn)營方式，并為將來的運(yùn)營方式建立共同的愿景，評估運(yùn)營環(huán)境現(xiàn)狀與愿景之間的差距。具體實施階段包括充實平衡計分卡的設(shè)計、構(gòu)造、技術(shù)的細(xì)節(jié)，以及圍繞全面實施的問題。持續(xù)支持階段聚焦于通過支持和調(diào)整變化的環(huán)境以及促進(jìn)系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)，來實現(xiàn)實施平衡計分卡的全部好處。七、應(yīng)用步驟本指南總結(jié)了平衡計分卡引入公立醫(yī)院的十個步驟：一是確定戰(zhàn)略主題;二是確定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略指標(biāo);三是建立院級戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡;四是認(rèn)領(lǐng)院級指標(biāo);五是編寫指標(biāo)字典和行動方案;六是編寫各部門的戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡;七是與信息系統(tǒng)整合;八是與全面預(yù)算治理、績效治理掛鉤;九是多項工作協(xié)同;十是定期組織戰(zhàn)略回憶。以下將每一步驟進(jìn)展解釋說明：〔一〕確定戰(zhàn)略主題醫(yī)院應(yīng)首先確定戰(zhàn)略主題，為了更加精準(zhǔn)明確表意清楚，本指南建議將戰(zhàn)略主題以動賓短語形式表達(dá)。依據(jù)平衡計分卡的四個維度〔財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長〕，確認(rèn)每個層面的戰(zhàn)略主題?？紤]到公立醫(yī)院供給效勞的特別性，可將卡普蘭原平衡計分卡模型中四個維度的名稱及位置進(jìn)展相應(yīng)調(diào)整，考慮如將客戶層面〔即患者等〕放在首位，將財務(wù)作為基石置于底層?！捕炒_定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略指標(biāo)戰(zhàn)略主題反映醫(yī)院的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，每個戰(zhàn)略主題包括相互關(guān)聯(lián)的1—3定了在院級平衡計分卡戰(zhàn)略主題后，基于戰(zhàn)略主題，連續(xù)開放對戰(zhàn)略目標(biāo)的爭論。留意剔除重要度低或無法量化的目標(biāo)。本指南建議首先承受行動學(xué)習(xí)方法，集思廣益、共同參與，對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)展排列;其次，層層篩選，將其中屢次消滅、表意相近、重要度較高的戰(zhàn)略目標(biāo)提煉出來;第三步，對目標(biāo)進(jìn)展逐一點(diǎn)評，分析目標(biāo)選取過程的問題、對每一條目標(biāo)的內(nèi)涵進(jìn)展梳理、說明目標(biāo)與指標(biāo)之間的關(guān)系、對目標(biāo)的數(shù)量和內(nèi)涵提出明確的要求;第四步，對目標(biāo)的內(nèi)涵、數(shù)量、名稱進(jìn)展優(yōu)化;最終，在戰(zhàn)略主題下形成戰(zhàn)略目標(biāo)，每個戰(zhàn)略主題均由1—3進(jìn)展闡釋。依據(jù)上一局部中對戰(zhàn)略主題、戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)計和確立，可以連續(xù)實行行動學(xué)習(xí)的方法構(gòu)建考核指標(biāo)。醫(yī)院應(yīng)堅持“考核指標(biāo)可量化、可操作、易取得”的原則，確定掩蓋到醫(yī)院科學(xué)治理各個方面的考核指標(biāo)?！踩辰⒃杭墤?zhàn)略地圖和平衡計分卡依據(jù)步驟〔一〕〔二〕形成院級戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡，具體模板可參考以下格式〔12〕?！菜摹痴J(rèn)領(lǐng)院級指標(biāo)考核指標(biāo)設(shè)計完成后，還需要安排到各個職能部室后才能建立起目標(biāo)責(zé)任機(jī)制。各職能部室負(fù)責(zé)人與相應(yīng)主管院級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展?fàn)幷摵髮Ω黜椏己酥笜?biāo)進(jìn)展認(rèn)領(lǐng)，認(rèn)領(lǐng)實行舉牌打分的形式。5人;3計以支持指標(biāo)目標(biāo)值的實現(xiàn);1〔五〕編寫指標(biāo)字典和行動方案53制定對應(yīng)指標(biāo)的行動方案和資源配置打算。指標(biāo)字典及行動方案與資源配置分別如表3、表4在每個指標(biāo)被認(rèn)領(lǐng)以后，各牽頭部門經(jīng)過與其他負(fù)責(zé)協(xié)作部門的協(xié)商，確定指標(biāo)字典。指標(biāo)字典需說明該指標(biāo)的定義、所屬的戰(zhàn)略主題和相應(yīng)的層面、所屬的目標(biāo)、所屬類別〔滯后指標(biāo)或領(lǐng)先指標(biāo)〕、極性〔如數(shù)值越低越好〕、數(shù)據(jù)來源、計算公式、標(biāo)桿值〔如歷史最優(yōu)、同行業(yè)最優(yōu)等〕、數(shù)據(jù)質(zhì)量、指標(biāo)現(xiàn)狀、五年以后期望到達(dá)的目標(biāo)值，并將其5〔可視醫(yī)院狀況而定〕的每一年目標(biāo)之中，相應(yīng)地對指標(biāo)值變化趨勢進(jìn)展解釋。為便于將目標(biāo)落地，各個部門還需確定具體的行動方案。對每一個指標(biāo)，都有假設(shè)干套不同優(yōu)先等級的行動方案與之匹配，優(yōu)先等級從高到低分為ABCDE先級格外高、高、中、低和格外低。每一套行動方案都設(shè)置了相應(yīng)的里程碑來確定方案實施的起止點(diǎn)，并有特地的責(zé)任人來保障方案的完成，還應(yīng)明確實現(xiàn)各行動方案所需的資源配置，以量化的形式進(jìn)展反映，并確定回報層級關(guān)系?！擦尘帉懜鞑块T的戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡院級平衡計分卡為醫(yī)院整體的治理改革指引了明確的方向，但用于各科室日常治理過于廣泛，且大局部指標(biāo)并不涵蓋在全部科室日常工作范圍內(nèi)，因此在院級平衡計分卡的根底上還應(yīng)依據(jù)各科室的主要工作職責(zé)相應(yīng)制定科室級的平衡計分卡。其中院級戰(zhàn)略目標(biāo)下53戰(zhàn)略目標(biāo)或考核指標(biāo)與院級平衡計分卡相統(tǒng)一。這一步驟的作用主要有兩個，一是明確各科室治理的改革方向，使得對于科室人員的考核更加有跡可循，二是將院級平衡計分卡各指標(biāo)下放到各科室，通過各科室級平衡計分卡的執(zhí)行保證院級平衡計分卡的落實?？剖壹壠胶庥嫹挚ǖ臉?gòu)建過程與院級平衡計分卡構(gòu)建過程相像且模板全都，在此不再贅述?！财摺撑c信息系統(tǒng)整合醫(yī)院應(yīng)建立高效集成的信息系統(tǒng)，如HRP運(yùn)營治理等系統(tǒng)的嚴(yán)密結(jié)合，為平衡計分卡的實施供給信息支持。充分利用和加強(qiáng)信息技術(shù)，將平衡計分卡信息化需求納入信息系統(tǒng)規(guī)劃，通過信息系統(tǒng)整合、改造或建等途徑，準(zhǔn)時、高效地供給相關(guān)信息，促進(jìn)平衡計分卡應(yīng)用落地?！舶恕撑c全面預(yù)算治理、績效治理掛鉤〔圖1〕醫(yī)院可以將平衡計分卡與績效治理、預(yù)算治理、經(jīng)營活動分析等相結(jié)合，幫助醫(yī)院梳理戰(zhàn)略，形成閉環(huán)治理，提升醫(yī)院治理睬計工作水平。〔九〕多項工作協(xié)同院級以及部門級戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡構(gòu)建完成后，需與醫(yī)院其他各項工作進(jìn)展協(xié)同，彼此溝通溝通，相輔相成?！彩扯ㄆ诮M織戰(zhàn)略回憶以上步驟完成后，需要實時監(jiān)控，覺察問題準(zhǔn)時溝通調(diào)整，定期組織戰(zhàn)略回憶，進(jìn)展復(fù)盤，確保順當(dāng)進(jìn)展。八、留意事項在應(yīng)用平衡計分卡時的關(guān)鍵成功因素包括但不限于以下八個方面：〔1〕特地設(shè)置或指定某部門，牽頭負(fù)責(zé)治理睬計工作，帶著全院進(jìn)展平衡計分卡的構(gòu)建;〔2〕任用一名致力于平衡計分卡實施的治理者，以確保院級領(lǐng)導(dǎo)的參與;〔3〕剔除那些對醫(yī)院的總體運(yùn)營已無必要的舊指標(biāo);〔4〕建立聚焦于戰(zhàn)略目標(biāo)的簡練、直觀的指標(biāo);〔5〕在定義指標(biāo)時牢記全局——全部指標(biāo)都應(yīng)當(dāng)同時發(fā)揮作用，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo);〔6〕確保全部指標(biāo)都能由所考核的人或團(tuán)隊的行為所影響;〔7〕留意方法導(dǎo)致的文化變革，保持溝通順暢;〔8〕平衡計分卡可能涉及到組織和流程變革，具有創(chuàng)精神、變革精神的醫(yī)院文化有助于成功實施平衡計分卡。在應(yīng)用平衡計分卡時的制止事項包括但不限于以下五個方面：〔1〕不要未獲得治理層的承諾就啟開工程;〔2〕不要保存既讓人困惑又不增加價值的舊指標(biāo);〔3〕不要設(shè)計太多、太簡單的指標(biāo)，這會令員工困惑;〔4〕不要為員工不能掌握的領(lǐng)域設(shè)計指標(biāo);〔5〕不考慮變革治理的問題。九、對平衡計分卡的評價應(yīng)用平衡計分卡的主要優(yōu)點(diǎn)：一是戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解并轉(zhuǎn)化為被評價對象的指標(biāo)值和行動方案，使整個組織行動協(xié)調(diào)全都;二是將醫(yī)院戰(zhàn)略、預(yù)算、績效等方面連接起來，形成閉環(huán);三是從客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)四個維度確定評價指標(biāo)更為全面完整;四是將學(xué)習(xí)與成長作為一個維度，留意員工的進(jìn)展要求和組織資本、信息資本等無形資產(chǎn)的開發(fā)利用，有利于增加醫(yī)院的進(jìn)展動力。應(yīng)用平衡計分卡的主要缺點(diǎn)：一是專業(yè)技術(shù)要求高，工作量比較大，操作難度也較大，需要持續(xù)地溝通和反響，實施比較簡單，實施本錢高;二是各指標(biāo)權(quán)重在不同層級及各層級不同指標(biāo)之間的安排比較困難，且局部非財務(wù)指標(biāo)的量化工作難以落實;三是系統(tǒng)性強(qiáng)、涉及面廣，需要專業(yè)人員的指導(dǎo)、醫(yī)院全員的參與和長期持續(xù)地修正與完善，對信息系統(tǒng)、治理