項(xiàng)目九城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)知識(shí)要點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識(shí)情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)承諾及監(jiān)督

2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理

3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)在學(xué)習(xí)掌握服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上模擬進(jìn)行乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)，鍛煉學(xué)生熟悉服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容和指標(biāo)，掌握各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算辦法。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識(shí)

一、服務(wù)承諾及監(jiān)督

為了更大程度滿足廣大乘客的乘車需求，進(jìn)一步提高城軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，城軌運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定本單位客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗(yàn)。

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY

一、服務(wù)承諾及監(jiān)督

（一）服務(wù)質(zhì)量基本要求

（二）服務(wù)承諾目標(biāo)

（三）服務(wù)監(jiān)督

二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理

（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單位及辦法

（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY

（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要求

1）出具評(píng)價(jià)報(bào)告。

2）整理上報(bào)。

3）結(jié)果落實(shí)。

4）整改反饋。

5）檢查督導(dǎo)。

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY

三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

（一）分值要求及計(jì)算辦法

（二）乘客滿意度評(píng)價(jià)

（三）服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)

（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY

三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)

1.列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率

2.列車正點(diǎn)率

3.列車服務(wù)可靠度

4.列車退出正線運(yùn)營(yíng)故障率

5.客運(yùn)強(qiáng)度

6.可靠度

7.百萬乘客有效投訴率

8.有效乘客投訴回復(fù)率僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY4情景訓(xùn)練服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)的情景訓(xùn)練主要是模擬大量調(diào)查和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)算。由教師根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素及計(jì)算方法組織實(shí)施，具體如下：

1）分組：乘客滿意度評(píng)價(jià)組、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)組、運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)組。

2）各組分別按照以上所學(xué)知識(shí)內(nèi)容，組內(nèi)分工扮演各個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)調(diào)查人員組織制造各種指標(biāo)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)力求多樣全面，目的是鍛煉學(xué)員熟悉