1T/XXXXXXX—XXXX幫辦代辦企業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了幫辦代辦企業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)定義、服務(wù)質(zhì)量、代辦機(jī)構(gòu)與人員、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督與考核、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于公司各種類型（招商服務(wù)幫辦、政務(wù)服務(wù)幫辦、人才服務(wù)幫辦、園區(qū)服務(wù)幫辦、孵化器服務(wù)幫辦、企業(yè)服務(wù)幫辦、社區(qū)服務(wù)幫辦）幫代辦服務(wù)的管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義請(qǐng)選擇適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)語(yǔ)4服務(wù)質(zhì)量4.1時(shí)限性服務(wù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)約定的服務(wù)時(shí)限。a)確定服務(wù)時(shí)限時(shí)，應(yīng)對(duì)以下因素進(jìn)行充分考慮、比較和棕合分析，選擇最佳的服務(wù)方式；b)各種服務(wù)方式的不同適用范圍和不同的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征；c)各類事項(xiàng)的特點(diǎn)、性質(zhì)，以及服務(wù)環(huán)節(jié)的安排、跟蹤；d)用戶需求的緩急。4.2準(zhǔn)確性應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶開(kāi)展服務(wù)，包括：a)準(zhǔn)確地審核、辦理各種手續(xù)；b)確地計(jì)收、計(jì)付各項(xiàng)費(fèi)用，避免錯(cuò)收、多收和漏收；c)準(zhǔn)確地處理各類信息和業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.3方便性應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為用戶服務(wù)。4.4用戶權(quán)益保護(hù)除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，應(yīng)保證用戶隱私安全，對(duì)用戶的委托材料、財(cái)務(wù)、財(cái)物和身份等信息（求數(shù)據(jù)）進(jìn)行保密。5代辦機(jī)構(gòu)與人員5.1機(jī)構(gòu)要求5.1.1應(yīng)根據(jù)國(guó)家規(guī)定取得企業(yè)法人資格和資質(zhì)證書(shū)，同時(shí)在各服務(wù)區(qū)域設(shè)立獨(dú)立核算的服務(wù)機(jī)構(gòu)。5.1.2應(yīng)有健全的幫辦服務(wù)中心管理制度和人員管理制度、有安全防范等各種措施和規(guī)定。5.1.3配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備。5.2人員要求2T/XXXXXXX—XXXX5.2.1著裝統(tǒng)一、服飾整潔，儀表端莊自然。5.2.2應(yīng)具有良好的執(zhí)業(yè)道德與思想溝通能力。5.2.3應(yīng)具有企業(yè)規(guī)定的學(xué)歷資質(zhì)和一定的公文閱讀理解能力。5.2.4應(yīng)擁有良好的溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)、親和力強(qiáng)、精神面貌佳。5.2.5應(yīng)有健全的工作人員培訓(xùn)管理規(guī)范及業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)，確保幫辦代辦服務(wù)工作的高質(zhì)量發(fā)展。6服務(wù)內(nèi)容6.1接受委托6.2開(kāi)展工作6.3結(jié)果交付6.4資料歸檔7監(jiān)督與考核7.1建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督。7.2建立問(wèn)題投訴機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以解決和回復(fù)。7.3對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及投訴問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)核實(shí)處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋。7.4各幫辦中心服務(wù)窗口設(shè)立投訴信箱，投訴電話并做好登記。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1評(píng)價(jià)代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立評(píng)價(jià)機(jī)制，采用自我評(píng)價(jià)，建設(shè)單位評(píng)價(jià)，第三方評(píng)價(jià)等方式，對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為員工工作考核的重要依據(jù)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：a)定制計(jì)劃的合理性、完整性；b)代辦服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)結(jié)案率；c)咨詢、投訴處理及時(shí)率及回復(fù)質(zhì)量；d)代辦服務(wù)滿意率；8.2改進(jìn)8.3應(yīng)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，不合