我的課程客戶抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)1.課前測(cè)試2.課程學(xué)習(xí)3.課程評(píng)估4.課后測(cè)試課前測(cè)試說明：課前測(cè)試是測(cè)試您對(duì)課程內(nèi)容的初期掌握情況，帶著問題參與學(xué)習(xí)，測(cè)試結(jié)果不計(jì)入考試成績(jī)。單項(xiàng)選擇題1.客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是√A感受到的效勞質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B客服部門不負(fù)責(zé)C企業(yè)客戶效勞意識(shí)不強(qiáng)D客戶過于偏激正確答案：A2.人際關(guān)系的體系五個(gè)局部是√A應(yīng)酬——表達(dá)事實(shí)——觀念形成認(rèn)同——行為習(xí)慣——形成價(jià)值觀的認(rèn)同B應(yīng)酬——表達(dá)事實(shí)——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——形成價(jià)值觀的認(rèn)同C應(yīng)酬——觀念形成認(rèn)同——表達(dá)事實(shí)——行為習(xí)慣——形成價(jià)值觀的認(rèn)同D應(yīng)酬——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——表達(dá)事實(shí)——形成價(jià)值觀的認(rèn)同正確答案：A3.下面對(duì)于詢問運(yùn)用成功的關(guān)鍵理解正確的選項(xiàng)是√A6W3H是問問題的前提B漏斗式提問是問問題的邏輯C開放與封閉式問題是問問題深入的敲門磚D以上都正確正確答案：D4.下面屬于“人體樹提問模型〞內(nèi)容的是√AwhoBwhatCwhyD以上選項(xiàng)都對(duì)正確答案：D5.提問題最重要的原那么要把答案強(qiáng)加給客戶，而不是煞費(fèi)心機(jī)地把客戶背后的論點(diǎn)找出來。√A是B否正確答案：B我的課程客戶抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)1234.課后測(cè)試課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過考試！單項(xiàng)選擇題1.客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是√A感受到的效勞質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B客服部門不負(fù)責(zé)C企業(yè)客戶效勞意識(shí)不強(qiáng)D客戶過于偏激正確答案：A2.摯友型客戶的特點(diǎn)是√A奉獻(xiàn)度高B忠誠(chéng)度高C以上都正確D以上都不對(duì)正確答案：C3.大客戶的劃分方法包括：√A單一指標(biāo)法B加權(quán)平均法C客戶價(jià)值計(jì)分卡D以上選項(xiàng)都對(duì)正確答案：D4.大客戶關(guān)系開展的五個(gè)階段是√A初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階段——協(xié)作階段B孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階段——協(xié)作階段C孕育階段——初期階段——中期階段——協(xié)作階段——伙伴階段D孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階段——協(xié)作階段正確答案：D5.人際關(guān)系的體系五個(gè)局部是√A應(yīng)酬——表達(dá)事實(shí)——觀念形成認(rèn)同——行為習(xí)慣——形成價(jià)值觀的認(rèn)同B應(yīng)酬——表達(dá)事實(shí)——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——形成價(jià)值觀的認(rèn)同C應(yīng)酬——觀念形成認(rèn)同——表達(dá)事實(shí)——行為習(xí)慣——形成價(jià)值觀的認(rèn)同D應(yīng)酬——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——表達(dá)事實(shí)——形成價(jià)值觀的認(rèn)同正確答案：A6.給客戶的拜訪資料要注意√A不需要把資料全部給到客戶B介紹資料的時(shí)間不要太長(zhǎng)，最多五分鐘C借著介紹資料要有意識(shí)拉近跟客戶位置之間的距離D以上都正確正確答案：D7.下面對(duì)于詢問運(yùn)用成功的關(guān)鍵理解正確的選項(xiàng)是√A6W3H是問問題的前提B漏斗式提問是問問題的邏輯C開放與封閉式問題是問問題深入的敲門磚D以上都正確正確答案：D8.下面屬于“人體樹提問模型〞內(nèi)容的是√AwhoBwhatCwhyD以上選項(xiàng)都對(duì)正確答案：D9.漏斗式提問法的考前須知包括√A在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權(quán)B不能一味地問問題C開始引導(dǎo)客戶問問題時(shí)，必須要有邏輯性D以上答案都包括正確答案：D10.投訴是一個(gè)本質(zhì)問題，是解決客戶對(duì)于產(chǎn)品潛在的抱怨。√A是B否正確答案：B11.企業(yè)存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務(wù)。√A是B否正確答案：B12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點(diǎn)，一個(gè)是績(jī)效，一個(gè)是滿意度?！藺是B否正確答案：A13.買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系后，客戶就永遠(yuǎn)不再會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。√A是B否正確答案：B14.處理客戶投訴時(shí)，不能贊美對(duì)方，而是要批評(píng)其缺點(diǎn)，指出其缺乏