第五章組織知識管理的技術(shù)視角KM5第五章組織知識管理的技術(shù)視角2024/1/7知識管理2知識管理遠(yuǎn)不是一門技術(shù)，但技術(shù)知識顯然是知識管理的一部分?！猅homasH.Davenport工欲善其事，必先利其器。——孔子5.1知識管理技術(shù)概述2024/1/7知識管理3人類自古就有知識管理的概念，信息技術(shù)的開展是推進(jìn)知識管理浪潮的催化劑。信息技術(shù)的開展提升了知識管理的有效性，為知識的開發(fā)、利用、存儲和交流開創(chuàng)了簡單快捷的通道，降低了傳播的本錢，極大的擴(kuò)展了知識共享的范圍，促進(jìn)了知識創(chuàng)新。新技術(shù)的出現(xiàn)有助于加速知識管理活動。由于我們擁有知識并懂得駕馭知識的價值，所以這些新技術(shù)撥旺了知識的火花?！狣avenport2024/1/7知識管理4知識管理技術(shù)的作用知識管理技術(shù)的作用是支持知識管理，不能替代知識管理其他方面的內(nèi)容〔尤其是文化〕。有觀念以為，假設(shè)預(yù)算的20%花在技術(shù)環(huán)節(jié)，那么，知識管理能夠變?yōu)閭鹘y(tǒng)的信息管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界銀行知識管理實(shí)施預(yù)算中，IT環(huán)節(jié)僅占了9%，而運(yùn)作環(huán)節(jié)占了91%。5.1知識管理技術(shù)概述5.1知識管理技術(shù)概述2024/1/7知識管理5知識管理技術(shù)的概念從廣義的角度看，知識管理技術(shù)并不局限于基于計(jì)算機(jī)的技術(shù)，只需是用于知識管理流程，促進(jìn)知識的獲取、存儲、共享和創(chuàng)新的任何技術(shù)和方法都可以稱為知識管理技術(shù)(如編輯出版技術(shù)、發(fā)行技術(shù))。狹義的知識管理技術(shù)主要指可以支持人們獲取、共享、運(yùn)用和創(chuàng)新知識的知識管理流程活動的基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代信息技術(shù)。知識管理技術(shù)不同于的數(shù)據(jù)和信息管理技術(shù)，是建立在數(shù)據(jù)和信息管理技術(shù)之上，針對知識特性而開發(fā)的。它更注重對知識語境的管理和對知識共享和協(xié)作的支持。5.1知識管理技術(shù)概述2024/1/7知識管理6知識管理平臺與知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)指促進(jìn)知識整合、運(yùn)用和管理的技術(shù)組件。知識管理平臺包括知識管理體系的內(nèi)在框架、知識管理戰(zhàn)略、知識管理文化、鼓勵方式的設(shè)計(jì)以及度量和評價機(jī)制。知識管理系統(tǒng)是知識管理平臺的一個子集。5.1知識管理技術(shù)概述2024/1/7知識管理7知識管理系統(tǒng)運(yùn)用案例場景一：知識管理融入日常任務(wù)每天上班登陸系統(tǒng)：看到需求處置的任務(wù)，以及提示單位和同行業(yè)的新聞動態(tài)；預(yù)定的信息準(zhǔn)時推送到，遇到問題可以經(jīng)過知識地圖找到相關(guān)資料，或者經(jīng)過協(xié)作工具找到專家協(xié)助。幫他把事情做的更聰明，幫他從信息中獲得利潤。5.1知識管理技術(shù)概述2024/1/7知識管理8知識管理系統(tǒng)運(yùn)用案例場景二：新員工快速生長“當(dāng)我剛加盟該公司時，我沒有什么閱歷。但經(jīng)過了一個星期的培訓(xùn)，我參與了一個工程團(tuán)隊(duì)。在經(jīng)過一天的工程培訓(xùn)后，我得到一個義務(wù)——去學(xué)習(xí)一項(xiàng)特殊的技術(shù)，工程團(tuán)隊(duì)中沒有人熟習(xí)它。除了義務(wù)之外，我還被分配了一捆的書，并被告知我有三天的時間去學(xué)習(xí)如何運(yùn)用那項(xiàng)新技術(shù)去開展工程。在培訓(xùn)的第一個星期，我懂得了要學(xué)會從公司專家數(shù)據(jù)庫中學(xué)習(xí)的道理。我給從專家數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)的四個專家發(fā)了，尋求協(xié)助，其中一位發(fā)給我了我夢寐以求的一份文檔。于是，沒有用三天，半天時間我就完成了義務(wù)〞5.1知識管理技術(shù)概述2024/1/7知識管理9知識管理系統(tǒng)運(yùn)用案例場景三：支持員工更高效的任務(wù)J.D.Edwards首席信息官M(fèi)arkEndry說他無論在什么地方，什么時候都能得到他需求的信息。“比如說我需求預(yù)備一次講演，接著又要與客戶共進(jìn)晚餐。我可以找到最新的公司財務(wù)情況，得到呈現(xiàn)出來的一些行業(yè)的最新情況，閱讀最新的工業(yè)分析報告，并且對要去見面的這些客戶遇到的實(shí)施方面的最新難題做好預(yù)備。在不到一個小時的時間里，我為兩件事情都做好了預(yù)備，而在以前，我能夠還不知道從何著手呢。要是沒有知識管理系統(tǒng)，想知道到哪兒去找到這些信息會是個很大的問題。〞2024/1/7知識管理10支持組織整體知識管理的知識管理信息系統(tǒng)主要目的是支持組織整體的知識資源，而非個人的知識發(fā)明一個是以支持不同的知識特性來分一個是以支持不同知識管理的流程來分支持知識任務(wù)者發(fā)明知識的知識任務(wù)者系統(tǒng)支持知識任務(wù)者的知識發(fā)明與獲取支持知識的獲取、開掘、存儲與執(zhí)行的智能型技術(shù)嵌入了人工智能的信息技術(shù)5.2支持知識管理的信息技術(shù)5.2支持知識管理的信息技術(shù)2024/1/7知識管理11支持KM的IT分類支持組織整體的知識管理支持知識任務(wù)者發(fā)明與獲取知識支持知識的獲取、開掘、存儲與執(zhí)行知識管理信息系統(tǒng)知識任務(wù)者系統(tǒng)智能型技術(shù)以知識管理的流程分類以知識的構(gòu)造分類CADVRSSimulationSystemCASE神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)專家系統(tǒng)案例推理系統(tǒng)智能代理圖5-5支持知識管理的信息技術(shù)分類5.2.1支持不同知識構(gòu)造的信息技術(shù)2024/1/7知識管理125.2支持知識管理的信息技術(shù)知識管理系統(tǒng)支持構(gòu)造化顯性知識支持半構(gòu)造化的知識支持非構(gòu)造化的隱性知識構(gòu)造化知識系統(tǒng)半構(gòu)造知識系統(tǒng)知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識庫文件管理系統(tǒng)企業(yè)信息門戶搜索引擎文本發(fā)掘文件和概念導(dǎo)向搜索分類專家黃頁知識地圖BBS群體決策支持系統(tǒng)Web2.0圖5-6支持不同知識構(gòu)造的三大系統(tǒng)5.2.1支持不同知識構(gòu)造的信息技術(shù)2024/1/7知識管理13構(gòu)造化知識系統(tǒng)〔StructuredKnowledgeSystem，SKS〕指的是支持有規(guī)范格式、構(gòu)造化、顯性知識的分類、索引、存儲、搜索的信息技術(shù)。支持構(gòu)造化知識系統(tǒng)的功能包括搜索引擎、文件管理系統(tǒng)、知識庫、企業(yè)信息門戶等支持構(gòu)造化信息/知識的信息技術(shù)。最中心的任務(wù)是要規(guī)劃與設(shè)計(jì)一個容易運(yùn)用、容易搜索、分類清楚、內(nèi)容正確、有價值、簡約、容易了解的一個企業(yè)知識庫。5.2支持知識管理的信息技術(shù)5.2.1支持不同知識構(gòu)造的信息技術(shù)2024/1/7知識管理145.2支持知識管理的信息技術(shù)半構(gòu)造化知識系統(tǒng)據(jù)估計(jì)80%的知識存儲在非構(gòu)造化的文件中，包括會議記錄、商標(biāo)圖案、備忘錄、留言板、電子簡報檔、、設(shè)計(jì)藍(lán)圖中，這些雖然曾經(jīng)數(shù)碼化但卻沒有規(guī)范格式的半構(gòu)造化知識。如何利用信息技術(shù)來分類、存儲、搜索這些知識是半構(gòu)造化知識系統(tǒng)的主要目的。5.2.1支持不同知識構(gòu)造的信息技術(shù)2024/1/7知識管理155.2支持知識管理的信息技術(shù)支持半構(gòu)造文件分類與聚類的技術(shù)：文本發(fā)掘搜索工具文件導(dǎo)向的搜索概念導(dǎo)向的搜索支持的分類5.2.1支持不同知識構(gòu)造的信息技術(shù)2024/1/7知識管理165.2支持知識管理的信息技術(shù)知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)〔KnowledgeNetworkSystem，KNS〕主要支持員工間隱性知識的分享、討論與頭腦風(fēng)暴注重人與人之間的知識交流而不是文件的存儲與搜索根本功能是在提供員工能針對一個問題，經(jīng)過專家黃頁或知識地圖找到相關(guān)領(lǐng)域的專家，可以經(jīng)過、MSN來彼此溝通，并能在線上進(jìn)展集體討論、分享知識或者是在一個類似線上讀書會的實(shí)際社群上，大家來互動討論知識。Web2.0上的wiki、Blog支持人際網(wǎng)絡(luò)及知識的聯(lián)絡(luò)與溝通。5.2.2支持知識管理不同流程的信息技術(shù)2024/1/7知識管理175.2支持知識管理的信息技術(shù)知識管理流程主要支持的信息技術(shù)工具知識的定義專家黃頁、知識地圖、搜索引擎、搜索智能代理知識的外部獲取因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)外部網(wǎng)、協(xié)同商務(wù)、群體軟件知識的內(nèi)部獲取計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、模擬系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、專家知識網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘知識的存儲萬維網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、工作流系統(tǒng)、知識庫、文件管理系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、案例推理系統(tǒng)、FAQ知識的分享轉(zhuǎn)移EIP、E-Mail、搜索引擎、BBS、群體軟件、GDSS知識的利用萬維網(wǎng)、搜索引擎、EIP、數(shù)據(jù)挖掘、文件與概念導(dǎo)向搜索、聯(lián)機(jī)分析處理、企業(yè)系統(tǒng)、DSS、簡單信息聚合RSS5.2.3知識任務(wù)者系統(tǒng)2024/1/7知識管理185.2支持知識管理的信息技術(shù)知識任務(wù)者系統(tǒng)〔KnowledgeWorkerSystem，KWS〕利用信息技術(shù)來協(xié)助知識任務(wù)者更容易、更有效、更省力的來發(fā)明新知識。主要工具包括支持研發(fā)的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)CAD系統(tǒng)、虛擬實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)、支持系統(tǒng)分析師的計(jì)算機(jī)輔助軟件工程〔CASE〕等。5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理195.2支持知識管理的信息技術(shù)專家系統(tǒng)——采集、存儲、傳送知識神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)——機(jī)器學(xué)習(xí)、發(fā)明、發(fā)現(xiàn)新知識案例推理系統(tǒng)——存儲案例并利用類型比對的方式提供處理方案智能代理——自動執(zhí)行智能型任務(wù)【共通點(diǎn)】將人類的智能內(nèi)嵌入信息系統(tǒng)中，是屬于人工智能的范圍！5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理205.2支持知識管理的信息技術(shù)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)是指將某個特定領(lǐng)域內(nèi)人類專家隱性的專業(yè)知識用閱歷規(guī)那么或其他表達(dá)方式存放在計(jì)算機(jī)的知識庫內(nèi)，再經(jīng)過系統(tǒng)內(nèi)推理機(jī)制的推理作用提供專家所需的意見，或指點(diǎn)運(yùn)用者處理問題〔Turban&Watkins，1986〕。5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理215.2支持知識管理的信息技術(shù)專家系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)造專家運(yùn)用者擷取知識的工具知識庫運(yùn)用者界面推理引擎解釋機(jī)制推理法那么、現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)查詢現(xiàn)實(shí)輸入專家建議法那么5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理225.2支持知識管理的信息技術(shù)專家系統(tǒng)舉例——破產(chǎn)預(yù)測專家系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)平均獲利率資產(chǎn)報酬率資產(chǎn)報酬率負(fù)債資產(chǎn)比率負(fù)債資產(chǎn)比率不破產(chǎn)〔法那么1〕破產(chǎn)〔法那么2〕不破產(chǎn)〔法那么3〕破產(chǎn)〔法那么4〕不破產(chǎn)〔法那么5〕破產(chǎn)〔法那么6〕≧0＜0≧0.05＜0.05≧0.05＜0.05≧0.8＜0.8≧0.8＜0.85.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理235.2支持知識管理的信息技術(shù)專家系統(tǒng)對知識管理的主要支持功能知識的存儲：組織可以將優(yōu)秀專家處理問題的重要知識以規(guī)那么的方式存儲在專家系統(tǒng)的知識庫內(nèi)，以防止在員工離任后遺失了這些珍貴的知識。知識的傳送：新進(jìn)人員可以憑仗專家系統(tǒng)的操作，學(xué)習(xí)問題的處理方式及技巧。經(jīng)過解釋機(jī)制，專家系統(tǒng)可以針對員工所輸入的各種問題提出最正確的處理方法，并詳細(xì)解釋在推理過程中所利用的規(guī)那么。5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理245.2支持知識管理的信息技術(shù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)〔ANN〕指的是一種模擬人類大腦思索過程的信息技術(shù)架構(gòu)，其可經(jīng)過過去案例的累積、來學(xué)習(xí)、修正其處理問題的才干。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)輸入層權(quán)重整合轉(zhuǎn)換輸出層5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理255.2支持知識管理的信息技術(shù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的主要運(yùn)用包括預(yù)測、分類與類型識別。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對知識管理的主要支持功能：新知識的發(fā)明收入付款記錄年齡負(fù)債低信譽(yù)風(fēng)險高信譽(yù)風(fēng)險輸入層隱藏層輸出層5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理265.2支持知識管理的信息技術(shù)案例推理系統(tǒng)案例推理系統(tǒng)是指用電子化的方式將組織過去發(fā)生過的許多案例〔例如信息系統(tǒng)開發(fā)工程〕的過程、問題、處理方案，存儲在案例庫中，并設(shè)計(jì)許多屬性來區(qū)分案例的特質(zhì)。案例推理系統(tǒng)可以執(zhí)行機(jī)器學(xué)習(xí)，即所輸入的案例越多，那么按照各種不同的問題找到最正確能夠處理方案的機(jī)率就越高。案例Compaq計(jì)算機(jī)公司雖然每年破費(fèi)數(shù)百萬美圓投資在技術(shù)客服人員上，但顧客仍必需經(jīng)過數(shù)次反復(fù)地描畫才干找到答案，非常不方便。因此，為了有效處理顧客所提出的問題，Compaq計(jì)算機(jī)公司以案例推理系統(tǒng)方式自動處理顧客的問題。它的做法是存儲一系列的案例(問題加上解答)，運(yùn)用者用關(guān)鍵詞將問題分類(如運(yùn)用打印機(jī)所發(fā)生的卡紙、污垢、線路、條紋)，并回答案例推理系統(tǒng)所提出的一系列問題，再由案例推理系統(tǒng)逐漸推理，減少問題范圍，最后找出適宜的處理方案。憑仗這種方式可以有效地處理顧客大多數(shù)的問題，而使得Compaq計(jì)算機(jī)公司每年節(jié)省1000-2000萬美圓的客戶效力費(fèi)用。5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理285.2支持知識管理的信息技術(shù)案例推理系統(tǒng)對知識管理的主要支持功能重要案例與處理方案知識的存儲：組織內(nèi)一些較非構(gòu)造化的案例知識，通常是組織中重要的隱性知識，因此，案例的問題和處理方案更是組織需求珍惜保管的知識。新進(jìn)人員的訓(xùn)練：好像專家系統(tǒng)，案例推理系統(tǒng)也可以作為知識傳送和教育訓(xùn)練的最正確工具。5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理295.2支持知識管理的信息技術(shù)智能代理〔IA〕智能代理，被設(shè)計(jì)來協(xié)助主人〔運(yùn)用者〕完成某些特定目的和義務(wù)的一些軟件程序。它本身具有某種程度的智能、學(xué)習(xí)才干、判別才干、與獨(dú)立自主性，能在不干擾主人的情況下，利用本身所具備的邏輯推理才干來幫主人自動執(zhí)行某項(xiàng)義務(wù)。其別名又叫SoftwareAgent、Wizard、Knowbots、Softbots等。5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理305.2支持知識管理的信息技術(shù)智能代理支持知識管理的主要義務(wù)與功能信息與知識的閱讀與獲取——網(wǎng)站搜索智能代理決策支持與強(qiáng)化員工的知識——任務(wù)流程與義務(wù)管明智能代理存儲重要知識并減少反復(fù)費(fèi)時作業(yè)——FAQ代理、Email代理電子商務(wù)的智能代理——產(chǎn)品搜索智能代理、比價智能代理、拍賣議價智能代理、談判智能代理、協(xié)同過濾智能代理等。5.2.4智能型技術(shù)2024/1/7知識管理315.3知識管理信息技術(shù)體系Internet、Intranet和ExtranetWeb2.0/企業(yè)2.0群件〔群體軟件〕任務(wù)流系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫知識庫文檔管理系統(tǒng)內(nèi)容管理系統(tǒng)人工智能技術(shù)方式仿真數(shù)據(jù)發(fā)掘/知識發(fā)現(xiàn)協(xié)同過濾系統(tǒng)思想映射工具5.3.1Web2.02024/1/7知識管理325.3知識管理信息技術(shù)體系Web2.0的根本定義指的是一個利用Web的平臺，由運(yùn)用者主導(dǎo)來發(fā)明、協(xié)同協(xié)作、分享各種信息與知識的一個分散式的網(wǎng)絡(luò)景象。它主要的網(wǎng)站類型包括：博客、維基、社會網(wǎng)絡(luò)、分眾分類、開放源軟件等。Web2.0最主要根本精神是集合群眾力量來制造、共享知識，所以其當(dāng)然是知識管理中一個重要的新工具與新趨勢。5.3.1Web2.02024/1/7知識管理335.3知識管理信息技術(shù)體系Web2.0的主要特征P2P分散式的管理架構(gòu)消費(fèi)者的主導(dǎo)角色以社會網(wǎng)絡(luò)為中心的開展充分利用協(xié)同協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)一個交流的平臺混搭方式5.3.1Web2.02024/1/7知識管理345.3知識管理信息技術(shù)體系企業(yè)2.0的SLATES架構(gòu)知識的搜索〔Search〕——搜索引擎知識的鏈接〔Link〕——因特網(wǎng)知識的發(fā)表〔Authoring〕——博客、維基知識的社群分類標(biāo)簽〔Tags〕——分眾分類知識的延伸〔Extension〕——協(xié)同過濾、讀者評價知識的信號〔Signal〕——RSS5.3.2群件2024/1/7知識管理355.3知識管理信息技術(shù)體系群件的根本概念群件〔Groupware〕是指一個能提供各種相關(guān)的功能與效力支持群體協(xié)同任務(wù)的信息系統(tǒng)。群件從功能上要滿足“3C〞要求通訊(Communication,個人或組織間的信息傳送)協(xié)作(Collaboration，任務(wù)團(tuán)隊(duì)中的信息共享)協(xié)作(Coordination，業(yè)務(wù)過程自動化與協(xié)調(diào))5.3.2群件2024/1/7知識管理365.3知識管理信息技術(shù)體系群件的類型專門式的群件和利用因特網(wǎng)開發(fā)技術(shù)的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)群件對知識管理的主要支持功能群件是一個整合型的群體知識管理支持軟件能支持多種的群體知識管理功能，包括顯性知識文件的存儲、共享、傳送，以及隱性知識的群體討論、電子視頻會議。目前許多知識管理系統(tǒng)的產(chǎn)品也都是以群件為根底進(jìn)展構(gòu)建。5.3.3任務(wù)流系統(tǒng)2024/1/7知識管理375.3知識管理信息技術(shù)體系任務(wù)流系統(tǒng)的根本定義任務(wù)流系統(tǒng)是將任務(wù)人員與程序間的作業(yè)活動自動化的一種構(gòu)造。普通企業(yè)稱為電子窗體、電子公文或公文無紙化系統(tǒng)。根據(jù)任務(wù)流管理聯(lián)盟的定義，任務(wù)流系統(tǒng)是指提供企業(yè)流程自動化的運(yùn)用系統(tǒng)，是一種管理任務(wù)順序、人力資源及每一個活動步驟的信息技術(shù)，也是自動式的管理軟件。5.3.3任務(wù)流系統(tǒng)2024/1/7知識管理385.3知識管理信息技術(shù)體系任務(wù)流系統(tǒng)對知識管理的主要支持功能存儲優(yōu)秀的任務(wù)流知識：組織經(jīng)過任務(wù)流系統(tǒng)可以將優(yōu)秀的任務(wù)流設(shè)計(jì)的知識植入組織的任務(wù)流系統(tǒng)中，并妥善地存儲與傳送。指點(diǎn)員工的任務(wù)和彼此間的協(xié)調(diào)：經(jīng)過任務(wù)流系統(tǒng)可以針對這些問題有效地協(xié)調(diào)不同技藝專長的員工，進(jìn)而提升整個任務(wù)流的效率。5.4.1知識管理系統(tǒng)的定義2024/1/7知識管理395.4知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)〔KnowledgeManagementSystem，KMS〕知識管理系統(tǒng)是指專為支持組織知識管理所開發(fā)的系統(tǒng)。具備支持知識管理各流程的主要功能，包括知識的定義、搜索、分類、存儲及分享等?？煞譃槠胀ㄕ闲偷闹R管理系統(tǒng)〔企業(yè)門戶網(wǎng)站〕和專業(yè)型的知識管理系統(tǒng)。5.4.2企業(yè)門戶網(wǎng)站2024/1/7知識管理405.4知識管理系統(tǒng)企業(yè)門戶網(wǎng)站的定義企業(yè)門戶網(wǎng)站〔EnterpriseInformationPortal，EIP，也稱為企業(yè)信息門戶〕是指企業(yè)為了支持整體的運(yùn)作，整合了企業(yè)內(nèi)外部各種構(gòu)造與非構(gòu)造、靜態(tài)與動態(tài)的信息資源和運(yùn)用，利用單一網(wǎng)頁界面