老年心理和消費(fèi)心理的分析解讀

健康需求：無奈、強(qiáng)烈、害怕1、老年人的疾病特征病多〔5-6種〕潛伏性〔只有病癥，沒有重視〕不穩(wěn)定〔易復(fù)發(fā)〕長期性〔得病幾十年〕難治愈2、老年人健康消費(fèi)特征。在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，老年人支出食品＋醫(yī)療＋保健>穿＋用消費(fèi)興趣和愛好比較穩(wěn)定，對老牌子產(chǎn)品有特殊感情，而培育新的習(xí)慣和愛好相對較難。體力精力差，購置講求方便。補(bǔ)償性消費(fèi)。購物補(bǔ)償，生活補(bǔ)償健康需求：老年人的第一大需求老年人常見多發(fā)病糖尿病、前列腺炎、高血壓、頸椎病、冠心病、前列腺增生、肺結(jié)核、中風(fēng)、動(dòng)脈硬化、心肌堵塞、骨關(guān)節(jié)炎、痛風(fēng)、慢性胃炎、骨質(zhì)增生、白內(nèi)障、白血病、心絞痛、老年癡呆、骨質(zhì)疏松、腦出血、呼吸衰竭、肺炎、腰椎間盤突出癥、帕金森病、焦慮癥、反流性食管炎、腦栓塞、抑郁癥、老年性陰道炎、高血脂、骨折、心律失常、更年期綜合征、慢性支氣管炎、淋巴瘤、老年人高血壓、尿失禁、功能性消化不良、遠(yuǎn)視眼、多發(fā)性骨髓瘤、老年人腎病綜合征、老年眩暈、短暫性腦缺血發(fā)作、老年人腎癌、老年人糖尿病腎病、慢性腎功能衰竭、阻塞性肺氣腫、肥胖癥、老年人原發(fā)性高血壓引起的良性小動(dòng)脈腎硬化、慢性肺源性心臟病、腦血栓形成、二尖瓣環(huán)鈣化、老年人腸易激綜合征、老年男性性功能障礙、老年人低血壓、老年便秘、老年人結(jié)腸息肉。社會(huì)需求：以自我為中心1、人際交往。人際危機(jī)重重A、子女B、老伴C、親朋D、外人孤獨(dú)失望偏執(zhí)怪異2、保持親密而忠誠的關(guān)系。由于老年人在公眾中的不利形象，往往容易受到各方面的冷落。老年人很怕這種被社會(huì)拋棄的感覺，他們依然很思念過去大家對自己的尊重，希望保持親密而忠誠的關(guān)系?？释徽J(rèn)同喜歡教育人希望被重視3、獨(dú)立生活。老年人并不希望過著被人擺布與安排的生活，他們往往對自己的晚年有自己的安排和打算。對于那些過去有成就的老人，他們更不希望被別人牽制，獨(dú)立生活，盡可能地發(fā)揮自己的個(gè)性和特點(diǎn)。怕添麻煩不平安感4、安靜的生活環(huán)境。老人到晚年，總喜歡單獨(dú)地，心平氣和地感受和分析自己的內(nèi)心體驗(yàn)，他們希望有更多的時(shí)間和時(shí)機(jī)可以靜靜地對自己的思想和行為進(jìn)行細(xì)致深入地思考和反思。所以，他們很反感別人的打攪和干預(yù)，更不會(huì)因?yàn)樗说囊蛩氐挠绊懚淖冏约旱乃枷牒陀^念。不愿別人打斷他們的秩序5、受人尊重。因?yàn)樵?jīng)擁有的逐漸失去，老人們格外需要人們保持過去對他們的態(tài)度和看法。失落感心理不平衡感對社會(huì)、國家、體制、團(tuán)體、個(gè)人不滿6、體恤和關(guān)心。無論是與家人共度晚年的老人，還是孑然一身的老人，都需要晚輩或他人的關(guān)心和保護(hù)，他們喜歡和睦的家庭，穩(wěn)定的社會(huì)。攀比心理獨(dú)占心理全家福心理老年人的心理特征1、老年人小心謹(jǐn)慎，重視準(zhǔn)確、無視速度，不會(huì)輕易冒險(xiǎn)。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：老年人在做一件事情時(shí)，往往比較重視完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，即比較注意防止犯錯(cuò)誤，而對完成任務(wù)所花時(shí)間的長短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年輕人做事毛手毛腳，不夠踏實(shí)認(rèn)真。老年人表現(xiàn)在行動(dòng)上的另一種小心謹(jǐn)慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打，輕易不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。這也是一般人對老年人的一種印象深刻的看法。2、老年人的“固執(zhí)〞。性格是一個(gè)人對自己、對別人、對周圍的社會(huì)生活環(huán)境所持的一種態(tài)度和行為方式，是心理特征的一種穩(wěn)定表現(xiàn)。進(jìn)入老年期之后，人的活動(dòng)能力和生理機(jī)能就開始逐漸衰退。情緒變得消沉、緩慢和冷淡。老年人成型的世界觀、人生觀和價(jià)值觀不再改變。那些不了解老年人身心特點(diǎn)和個(gè)性特點(diǎn)的人就會(huì)感覺到老年人是越來越冥頑不化和固執(zhí)己見了。老年人的心理特征3、老年人的“嘮叨〞。老年人由于生理衰老的原因，開始顯得精力不夠充分，許多事情自己不能直接參與，或者無法再象年輕時(shí)那樣沉著和瀟灑地把事情做得較為理想。因此，他們只好通過說話來表達(dá)自己內(nèi)心的想法和情緒，這樣他們就會(huì)覺得心理平衡。同時(shí)由于自尊心的強(qiáng)烈作用，老年人對于自己的態(tài)度和觀點(diǎn)都會(huì)進(jìn)行堅(jiān)決地維護(hù)，也就是心理學(xué)上說的自我防衛(wèi)。這個(gè)時(shí)候，老年人為了排出寂寞，也會(huì)借助重復(fù)和嘮叨的語言為自己的生活增添一點(diǎn)熱鬧的氣氛。老年人最善于津津樂道的就是自己的陳年往事，自己以前取得的成績，這就是為了能得到一點(diǎn)心靈上的慰藉，以解脫現(xiàn)時(shí)的空虛和無奈。4、老年人的“懷舊情緒〞。老人退休之后突然之間就失去了生活?yuàn)^斗的目標(biāo)，生活的節(jié)奏也驟然放慢，老年人的心態(tài)漸漸地進(jìn)入到一種安祥和寧靜的停滯狀態(tài)。不再象年輕時(shí)那樣憧憬未來，而是開始對自己幾十年走過的路進(jìn)行回味和自我評價(jià)，說的話和做的事都帶著濃厚的懷舊色彩。他們不斷地去回憶和談?wù)撟约阂簧兴〉玫哪切┏删秃蜆s譽(yù)。對于那些背井離鄉(xiāng)在外生活了半輩子的老人們來說，只有對故土和往事的思念才是自己晚年生活中最美麗而又富有詩意的精彩篇章。兒時(shí)的朋友和玩伴、甚至家鄉(xiāng)的飯菜、老家門口的一棵棗樹、兒時(shí)玩的一種游戲等，都會(huì)引起老年人強(qiáng)烈的懷舊情緒。這種現(xiàn)象也可以理解為老年人對不斷變化、急劇動(dòng)亂的當(dāng)今時(shí)代感覺到無法適應(yīng)，從而企圖逃避現(xiàn)實(shí)的一種方式。5、老年人的“返老還童〞。有的老年人，隨著生理機(jī)能的日漸衰退，從外表看來已經(jīng)是一個(gè)典型的老年人形象了，然而他們的內(nèi)心和言行舉止表現(xiàn)得卻象一個(gè)不諳世事的小孩，脾氣和性格反而越來越幼稚，時(shí)常表現(xiàn)出與實(shí)際的生理年齡不相稱的語言和行為。如在自己的親戚、朋友面前顯得不拘小節(jié)，蠻不講理，情緒沖動(dòng)，得理不饒人，對生活中的事物表現(xiàn)出前所未有的興趣和好奇心，常主動(dòng)要求別人過多的照顧和關(guān)心，總是要求老伴或子女陪在身邊，挑剔飲食等。其實(shí)，老年人小孩化并不是什么壞現(xiàn)象，這種變化對其身心健康是極其有利的?！?〕經(jīng)濟(jì)上的依賴。產(chǎn)生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者，而必須依賴退休金與社會(huì)救濟(jì)金或者是社會(huì)福利、家庭贈(zèng)與時(shí)?！?〕生理上的依賴。產(chǎn)生于當(dāng)老人的身體功能逐漸衰退，而且不再允許他做那些必要的活動(dòng)時(shí)，如家務(wù)、逛街購物、走親訪友等?！?〕社交上的依賴。產(chǎn)生于當(dāng)老人失去了在他生活上具有重要意義的那些人時(shí)，這種情況使得老人減低了對社會(huì)的認(rèn)識，減低了個(gè)人的力量，并且限制了老年人的社會(huì)活動(dòng)范圍。6、老年人的依賴情緒。許多老人他們并不希望自己成為子女的負(fù)擔(dān)，他們渴望自己在家庭中的角色和地位不會(huì)受到過大的挑戰(zhàn)，最起碼的應(yīng)該受到別人的重視和注意。他們希望自己無論在經(jīng)濟(jì)上、情感上，生活上，都能是一個(gè)獨(dú)立的自我。由于生理和社會(huì)上的一些客觀原因，老年人在獨(dú)立性與依賴性兩者之間的斗爭中，會(huì)不自覺的向依賴性方面轉(zhuǎn)化。在老年人的老化過程中，有三種典型的依賴：客戶購置心理分析產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格價(jià)格客戶購買天平強(qiáng)烈購買一般購買不愿購買櫻桃樹的故事：一對夫妻看房子，院子里有一棵櫻桃樹，業(yè)務(wù)員在無意之間發(fā)現(xiàn)妻子特別喜歡這棵櫻桃樹，妻子甚至脫口而出：“哇，好漂亮！〞丈夫馬上向妻子使眼色，試圖掩蓋，并且不停的挑毛病“客廳的朝向不好〞“確實(shí)稍微有點(diǎn)偏，但還不至于影響到采光，而且還可以看到院子里櫻桃樹〞……每當(dāng)丈夫挑出一點(diǎn)毛病，業(yè)務(wù)員總能聯(lián)系到那棵櫻桃樹，并且不斷強(qiáng)調(diào)這棵櫻桃樹的優(yōu)點(diǎn)。最后，這對夫妻花了幾百萬買了一棵櫻桃樹。購置流程圖發(fā)現(xiàn)不滿－－認(rèn)識需求－－產(chǎn)生購置欲望－－購置購置心理的分析尊重感差異感期望值實(shí)用性人格模式與購置模式自我判定性〔理智型〕特征－固執(zhí)，不好改變，不喜歡強(qiáng)勢推銷，客觀，商量介紹產(chǎn)品，注重產(chǎn)品外界判定性〔感性型〕特征－在意外人的看法，不好下決定，相信專家廣告，注重感覺及別人使用的結(jié)果一般型特征－做決定注重大方向，大原那么，大重點(diǎn)，不重細(xì)節(jié)特定型特征－重細(xì)節(jié)，明暗，要信息詳細(xì)，小心，挑剔，數(shù)字與數(shù)據(jù)對他們有效，〔買房－房子－用料－墻磚－燒制〕求同型特征－看相同點(diǎn)與相似點(diǎn)好配合，強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品與他熟悉的事情由關(guān)聯(lián)處相似處〔你以前車有哪些優(yōu)點(diǎn)，這車包含了那車的優(yōu)點(diǎn)〕求異型特征－喜歡批評，不喜歡“肯定，絕對，不可能，１００％〞客戶拒絕的原因不需要20%不適合10%不急10%其他原因5%不信任55%七種抗拒類型借口型抗拒表象－“太貴了〞“沒時(shí)間〞“沒興趣〞方法－用忽略法不理會(huì)借口〔例：“您所提到的問題很正確，也很重要，一會(huì)會(huì)講到的〞〕批評型抗拒表象－指責(zé)．抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量．價(jià)錢．保健品都是騙人的方法－不反駁，利用和議架構(gòu)〔例：“我很理解你擔(dān)憂的事情，確實(shí)有些不宵商人產(chǎn)品騙人，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足你的需求，那您是不是就沒問題了呢〕辨真?zhèn)唯暋罢垎杻r(jià)錢是唯一因素嗎〞“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足，你會(huì)購置嗎〞問題型抗拒表象－提問題其實(shí)是要求更多信息方法－和議架構(gòu)“您提問題表示你在意我們的產(chǎn)品，謝謝〞表現(xiàn)型抗拒表象－充行家方法－他需要認(rèn)可，尊重，稱贊。讓他自己說服自己〔例：“我很佩服你對我們產(chǎn)品這樣了解，這樣專業(yè)，那你肯定知道我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益，那我站在中間立場把除了你剛說的利益再補(bǔ)充一些，那你完全有能力客觀分析什么樣的產(chǎn)品是你適合的對嗎？〞主觀型抗拒表象－你沒有與他建立親和力，不認(rèn)可你方法－重塑親和力，多提問題，讓客戶多談想法疑心型抗拒表象－認(rèn)為你夸大事實(shí)，不相信你的產(chǎn)品及利益方法－提出客戶口碑及實(shí)物見證，證明你的話有信服力沉默型抗拒表象－不言不語，沉默寡言方法－讓客戶說話，多問問題〔例：客戶的看法或意見〕在這一階段，你要做的主要工作就是建立自己的親和力。因?yàn)橐粋€(gè)具有親和力的人，他的語言和行為會(huì)對其他人有很大的影響，所謂“感染力〞即：使對方與你相同。你代表的是公司，如果客戶授受了你，那么在某種程度上就接受了公司和產(chǎn)品以及效勞。全世界最成功的汽車推銷員喬·吉拉德平均每個(gè)工作日銷售五輛汽車。他每個(gè)月要給顧客發(fā)13000多張卡片，卡片上最后一句話總是：“我喜歡你。〞那么，我們應(yīng)怎樣建立親和力呢？如何進(jìn)入顧客思想中

1、思考同步：設(shè)身處地替顧客想，溝通起來容易發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮和利益。也可以防止不必要的沖突。2、語調(diào)和語速同步：相同的交流頻率，是保持溝通的根底條件。3、生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)法那么：你的姿勢，表情要盡量使對方看你的感覺像看鏡子中的自己一樣，這樣可以在潛意識中淡化對方的警戒心，拉近與對方的距離。4、語言文字同步：在與客戶溝通過程中，如果用心觀察、傾聽，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)該顧客習(xí)慣于某一種語言表象系統(tǒng)，那么你也應(yīng)該盡量使用該種語言表象系統(tǒng)。另外，應(yīng)盡量使用對方的口頭禪，比方業(yè)務(wù)中形成的或由于地域原因形成的。會(huì)讓對方在不知不覺中對你產(chǎn)生親切感。5、合一架構(gòu)法：即在與顧客交流過程中，如果需要發(fā)表不同意見，不要使用“但是〞、“可是〞做轉(zhuǎn)折詞，因?yàn)閷Ψ綍?huì)有思維慣性，下面的談話過程中,總會(huì)認(rèn)為你的話鋒又要轉(zhuǎn)，聽起來會(huì)很不舒服，而應(yīng)該用“同時(shí)〞，例如：“我很能理解您認(rèn)為價(jià)格太高了，同時(shí)希望您能考慮一下形成價(jià)格的諸多因素和健康的重要地位。〞6、如果實(shí)在無法和某一位顧客建立親和力，甚至無法溝通，可以把這個(gè)顧客轉(zhuǎn)給同事處理，在這一點(diǎn)上其實(shí)是相互的〔目前很多銷售部門已經(jīng)開始此項(xiàng)工作了〕。親和力是每一個(gè)成功人士所必備的根本素質(zhì)，是人和人之間溝通的橋梁，也是人的修養(yǎng)和綜合能力的外在表達(dá)。所以