售前咨詢培訓(xùn)

——沈匯慧天貓客服銷售七步售前接待流程：迎賓問好接受咨詢和產(chǎn)品銷售告知物流及發(fā)貨關(guān)聯(lián)銷售核對(duì)訂單信息互動(dòng)評(píng)價(jià)熱情送客語言規(guī)范顧客打招呼回復(fù)：歡迎您光臨XX旗艦店，我是XX旗艦店資深客服XX，很高興為您服務(wù)！需要顧客等待時(shí)回復(fù)：親，給您添麻煩了，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌履?！沒有客人要的東西時(shí)回復(fù)語句上加：不好意思，目前這個(gè)商品沒有，但是我們有差不多一樣的款式的商品呢，您看一下您喜歡嗎？客人詢問發(fā)貨時(shí)間當(dāng)回復(fù)：因?yàn)槊刻彀l(fā)貨量很大，所以都是付款后72小時(shí)之內(nèi)發(fā)出的，我們一定會(huì)盡快。咱們一起耐心等待下吧！顧客叮囑商品質(zhì)量時(shí)回復(fù)：請(qǐng)您放心，發(fā)貨前我們都會(huì)有專人仔細(xì)檢查的！客人表示幫我們推廣宣傳時(shí)回復(fù)：謝謝您對(duì)我們的支持和信任，不好意思不需要，恭喜發(fā)財(cái)?？蛻敉素洆Q貨我們收到時(shí)回復(fù)：我們會(huì)盡快安排為您換出喲，請(qǐng)放心哦，收到貨如果沒有什么問題希望親能好評(píng)打五分鼓勵(lì)分喔！產(chǎn)品和圖片顏色不一樣：親，我們的圖片都是100%實(shí)物拍攝的，但是由于顯示器的問題可能會(huì)存在一點(diǎn)色差，但是保證都是所見即所得哦！客戶來查件：親，請(qǐng)稍等。我?guī)湍樵円幌拢邢ⅠR上回復(fù)您呢！讓客戶久等了回復(fù)：親，您好，不好意思讓您久等了！商品出現(xiàn)質(zhì)量問題回復(fù)：很不好意思，給您帶來麻煩了呢，麻煩您先拍一下照片給我們，我們需要留底核實(shí)一下。因?yàn)橘|(zhì)量問題雙方不能統(tǒng)一的情況下：親，您希望我們?cè)趺唇o您做一個(gè)處理呢？無質(zhì)量問題退貨：親，能否告訴我一下是什么原因呢？這樣的話也方便我們后期改進(jìn)呢。協(xié)商是否換別的商品：親，您看這個(gè)商品您不是很滿意，是否有您看好的其他商品呢？不能滿足客戶的需求：很抱歉，目前我們真的沒有辦法按照您的方式處理，所以實(shí)在不好意思，麻煩親諒解一下！客戶不能提供照片的情況：真的不好意思，親沒有照片我們也是沒有辦法處理呢，所以真的麻煩您看一下什么時(shí)候拍一下比較方便，麻煩您了親！結(jié)束語：謝謝您的支持，若是商品滿意請(qǐng)給我們?nèi)?星評(píng)價(jià)哦，若是有任何問題您都可以及時(shí)聯(lián)系我們，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！溝通注意事項(xiàng)一、溝通中多用語氣動(dòng)詞

實(shí)體銷售，客戶可以通過對(duì)銷售員服務(wù)的體會(huì)，對(duì)態(tài)度的直接感知來決定是否購(gòu)買；但是在網(wǎng)絡(luò)銷售中，我們的表情，熱情的語氣都無法向客戶直接的展現(xiàn)，只能用文字來表達(dá)，這個(gè)時(shí)候我們要用文字在客戶的腦海中勾出我們耐心真誠(chéng)的畫面來，文字中多用語氣組詞就是一個(gè)非常好的方法。不要回復(fù)客戶：嗯，啊，噢，暈，汗等這樣的字。二、溝通的禁區(qū)

“沒有”，“不”，“不知道”，“不會(huì)”，“不清楚”，“不懂”，“我剛剛不是說了嗎”。三、溝通中多使用表情根據(jù)情況使用一些表情--使用積極正面的旺旺表情；請(qǐng)勿濫發(fā)。四、單方面推銷

什么樣的銷售才是最成功的————雙贏客戶購(gòu)買了我們的商品解決了他的實(shí)際的問題，我們也獲得了利潤(rùn)。銷售的過程中我們應(yīng)的想客戶推銷每個(gè)商品，忽視了客戶真的需求，即使在好的產(chǎn)品也是難成交易。溝通注意事項(xiàng)五.不要踩地雷

溝通過程中，把握語言的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該說，若是不小心踩到地雷，即使客戶購(gòu)買的想法在強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，轉(zhuǎn)向其他賣家的懷抱。

a.與客戶爭(zhēng)辯我們經(jīng)常會(huì)遇到對(duì)商品的挑三揀四客戶，難免想與他爭(zhēng)辯，但是我們的目的就是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論的勝利，與客戶爭(zhēng)辯也是解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感，我們首先應(yīng)該去耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他。b.質(zhì)問客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式和客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？你憑什么覺得我們不是正品？用質(zhì)問的口氣是不禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的，最傷害自尊心的。溝通注意事項(xiàng)淘寶以阿里旺旺聊天記錄為依據(jù)，其他QQ、MSN、電話、短信等都不能成其為訂單糾紛的依據(jù)，所有的交流必須以阿里旺旺為基礎(chǔ)。商城必須免費(fèi)開具發(fā)票，不得開出高于購(gòu)物金額或者低于購(gòu)物金額的發(fā)票。不需要客戶交納稅點(diǎn)，屬性只能對(duì)應(yīng)保溫杯、保溫壺、杯子等，抬頭是公司或是個(gè)人，發(fā)票金額必須與購(gòu)物金額相同。所有訂單必須通過淘寶賬號(hào)下單或者創(chuàng)建支付寶擔(dān)保交易付款。訂單操作【關(guān)閉交易，發(fā)貨，修改，備注等】和收貨信息核對(duì)，需要注意是否是買家當(dāng)前咨詢使用的淘寶賬號(hào)。顯示賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的寶貝，不得要求（大陸地區(qū)【除港澳臺(tái)、海外】）買家補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，包郵商品必須明確告知買家我們包郵所使用的快遞。商品價(jià)格出現(xiàn)實(shí)際與海報(bào)、主圖不符的情況以海報(bào)、主圖價(jià)格為準(zhǔn)。并及時(shí)反饋到店鋪負(fù)責(zé)人。信用卡天貓店鋪無條件提供信用卡服務(wù)。其他店鋪是否提供信用卡付款以及信用卡分期付款直接查看寶貝頁(yè)面顯示的付款方式。店鋪提供七天無理由退換貨服務(wù)；在簽收后七天內(nèi)保證包裝完整，未使用過，不影響二次銷售的情況下，買家自行承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，提供無理由退換。如質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)郵費(fèi)，如包郵商品買家只需承擔(dān)發(fā)貨過來的郵費(fèi)。溝通注意事項(xiàng)出現(xiàn)缺貨，不能在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，必須及時(shí)電話通知買家是什么原因缺貨未發(fā)出。（旺旺聊天記錄內(nèi)不可出現(xiàn)我們“缺貨”的字樣）承諾：在阿里旺旺聊天記錄中承諾買家的禮物、發(fā)貨時(shí)間等，須兌現(xiàn)；無法兌現(xiàn)的必須委婉地拒絕。答應(yīng)贈(zèng)送的禮物出現(xiàn)漏發(fā)，必須折價(jià)賠償或者補(bǔ)發(fā)。不得關(guān)閉買家訂單，特殊情況必須得到買家旺旺聊天許可。留言與訂單不符，必須跟買家核對(duì)清楚以后再發(fā)貨；先發(fā)旺旺，然后電話聯(lián)系。什么樣的申請(qǐng)退款是要被處罰的：未按照約定時(shí)間發(fā)貨，缺貨，虛假發(fā)貨，罰款30%。單筆訂單不超過500元（C店罰款5%單筆訂單不超過30元）。關(guān)于訂單修改地址，先發(fā)給售后旺旺，請(qǐng)及時(shí)通知審單人員修改。淘寶熱線：4008608608常見問題一、關(guān)于商品是否有貨a.只要能拍下的商品都是有貨的。（保證庫(kù)存和頁(yè)面一致）b.若是真的沒有貨，那倉(cāng)庫(kù)也是會(huì)及時(shí)通知客戶，或是是聯(lián)系客服通知客戶，處理好客戶的問題的。二、同時(shí)購(gòu)買現(xiàn)在和預(yù)售的商品怎么辦？如果和現(xiàn)貨商品一同購(gòu)買，需要先發(fā)貨請(qǐng)聯(lián)系顧客備注現(xiàn)貨先發(fā)，或在訂單里備注。三、為什么需要等到貨后再安排發(fā)貨難道沒有貨？

如新款上架：親這款是新款上提前預(yù)定，暫時(shí)沒有現(xiàn)貨，廠里在趕貨中，所以預(yù)售**號(hào)哦。四、預(yù)售款式能不能給我先發(fā)親，預(yù)售款我們按照付款先后順序安排發(fā)貨的，您如果看中就趕緊下單吧，保證到貨優(yōu)先給您安排啦！常見問題五、預(yù)售商品發(fā)貨時(shí)間預(yù)售商品按照頁(yè)面約定日期到貨后開始發(fā)貨，1-3天內(nèi)完成發(fā)貨。發(fā)貨是順序發(fā)貨的，按照付款先后順序發(fā)貨。六、預(yù)售的款式如何跟客戶說，更易促進(jìn)交易預(yù)售的商品：因?yàn)槭墙衲甑男缕罚S還在加班加點(diǎn)生產(chǎn)，我們也是為了統(tǒng)計(jì)這個(gè)商品上架銷售以及反饋怎么樣，在價(jià)格也是比較優(yōu)惠的呢！七、給客戶推薦商品的時(shí)候需要注意的事項(xiàng)a.先咨詢客戶需要什么材質(zhì)，喜歡什么樣的款式，按照客戶的要求推薦。b.千萬不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的款式之一”、“這款我們賣的比較暢銷的哦，經(jīng)常脫銷”。八、快遞問題如默認(rèn)申通，其他不到的話發(fā)中通或圓通、順豐補(bǔ)差價(jià)（根據(jù)不同店鋪默認(rèn)快遞回答）常見問題九、快遞什么時(shí)候可以到達(dá)不能給客戶確切的答案，可以說“江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后1-2天到，江浙滬以外地區(qū)一般是發(fā)貨后3-5天左右到的哦?！?/p>

十、運(yùn)費(fèi)正常運(yùn)費(fèi)：江浙滬地區(qū)8元，其余地區(qū)根據(jù)網(wǎng)頁(yè)郵費(fèi)模板金額來定義。（江指：江蘇，滬指：上海）若顧客問，到福建多少錢？需要回復(fù)客戶：普通快遞的價(jià)格是12元的哦。（不能直接說是12元，因?yàn)橛行┑胤讲坏?，要發(fā)特殊快遞運(yùn)費(fèi)就得另外算了。）包郵商品補(bǔ)運(yùn)費(fèi)發(fā)順豐順豐：江浙滬12元，其他城市22元首重，續(xù)重另算。（港澳臺(tái)到付，一般是35元）EMS:全國(guó)統(tǒng)一首重運(yùn)費(fèi)22元，超重續(xù)重費(fèi)另算。十一、因?yàn)閰⒓訚M減活動(dòng)，拍下同訂單2件商品，但是發(fā)到不一樣的地址先查看是否2件都包郵，若是包郵，就備注登記對(duì)應(yīng)的商品發(fā)到對(duì)應(yīng)的地址。若只有1件商品是包郵的，則需要通知客戶補(bǔ)另一件產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)。常見問題十二、關(guān)于發(fā)票：商城：親，可以開的哦，麻煩您告訴我一下您發(fā)票的抬頭是什么呢？是個(gè)人還是公司呢？（注意是公司的話需要公司全稱）十三、拍下的需要做的事情：親！拍下后請(qǐng)聯(lián)系我們，我們好幫您核對(duì)訂單的地址以及商品，方便第一時(shí)間給您發(fā)貨哦！十四、關(guān)于色差網(wǎng)購(gòu)的色差其實(shí)無法避免的，因?yàn)樯畹拇嬖谑且驗(yàn)橐韵略颍篈拍照片的時(shí)候，光線的影響，會(huì)讓實(shí)物的顏色有偏亮的或是偏暗的現(xiàn)象B顯示器的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的色差效果十五、關(guān)于發(fā)貨有問題怎么處理親，我們的寶貝是沒有任何的質(zhì)量問題的哦，我們發(fā)出之前都會(huì)嚴(yán)格質(zhì)檢，若是有質(zhì)量我們也是及時(shí)會(huì)處理好，您可以放心購(gòu)買！十六、能否換貨a.售出商品如在七天無理由范圍內(nèi)有質(zhì)量問題，我們免費(fèi)辦理退換服務(wù)；因?yàn)橘|(zhì)量問題以外的其它問題，如個(gè)人不喜歡，由買家支付來回運(yùn)費(fèi)并聯(lián)系我們辦理退換貨；b.使用過或外包裝已扔掉的產(chǎn)品一般不能退換貨。常見問題十九、關(guān)于價(jià)格：1.價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？抱歉啊親，我也很理解你的想法，畢竟誰買東西都想便宜點(diǎn)。但是一個(gè)我們商城店價(jià)格是通過淘寶系統(tǒng)設(shè)定的，無法更改，第二個(gè)，我們定價(jià)也是合理的，我們摸著良心做生意，只賺取合理的利潤(rùn)，用心為消費(fèi)者打造高性價(jià)比的獨(dú)特品牌。您看下我們的DSR評(píng)分，都是非常不錯(cuò)的，我們的老客戶占比是50%，這2個(gè)數(shù)據(jù)足以說明我們的貨品了。您拿到產(chǎn)品后心里自然會(huì)有桿秤的。2.顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了我很理解你的想法，誰不希望自己買到又便宜又好的東西呢。我也很希望買到！可理想和現(xiàn)實(shí)之間總是有那么點(diǎn)差距的，如果真的又很便宜又很好，淘寶網(wǎng)4個(gè)億的會(huì)員，我相信早搶光了。所以是否選擇購(gòu)買的關(guān)鍵在于價(jià)性比，品牌，做工，面料，服務(wù)，是否適合自己的需求。在說你買件你喜歡的寶貝本身就熱賣，你也不是差那么點(diǎn)錢，一包煙一袋零食的問題。讓我們愉快成交吧！相信寶貝不會(huì)讓你失望的（或者可以以退為進(jìn)：親是否購(gòu)買我們的商品都沒有關(guān)系的。買賣不成情意在，親沒事的時(shí)候也可以多來和我聊聊天，大家交個(gè)朋友嘛）3.如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位親，我們也是不知道的對(duì)方的商品品質(zhì)是怎么樣的呢，但是若是真的和我們材質(zhì)一樣，真的要考慮一下的呢，因?yàn)槟彩侵啦馁|(zhì)在市場(chǎng)