一流酒店人的修煉李瑞環(huán)《學(xué)哲學(xué)》想干事敢干事會干事肯干事愿望勇氣能力積極性刀口的方向?qū)擂蔚拿灈]有卷紙我怎么辦？安全重如山摸電老虎的屁股2024/1/1610服務(wù)行業(yè)“100-1﹤0”質(zhì)量否定公式客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客戶不滿。為此我們必須做到：1、）每位員工必須立足做好本職工作，注重細(xì)節(jié)，追求完美。2、）各個部門必須互相支持，相互協(xié)作和配合。102024/1/1610100-1﹤0的含義---整體印象在顧客的心目中飯店的質(zhì)量是一個整體，它由各個崗位的每一項工作和各個人的每一項行為所構(gòu)成。顧客在對飯店的質(zhì)量進(jìn)行評價時，通常是根據(jù)飯店工作的某一點（哪怕這一點是微不足道的）作出結(jié)論。某顧客可以根據(jù)某個服務(wù)員的用語不禮貌或者保衛(wèi)人員指揮車輛不力，或者某個菜肴中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，或者上衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)便池沒有沖水，客人就會全盤否定整個飯店的質(zhì)量管理，不論飯店其他方面的工作做有多好。100-1﹤0的含義---整體配合在飯店員工的心目中，要認(rèn)識到，100雖然是由100個1構(gòu)成的，它代表的是每個崗位、每個員工的每項工作，但如果其中缺少了一個1，則整體也就被破壞而不能稱其為整體。所以，這里的“1”不僅僅代表的是100中的“1”個，而是質(zhì)量的整體，這就要求飯店的每個員工必須從整個飯店的質(zhì)量高度去做好每個崗位的工作。100-1﹤0的含義---失望賓客的力量滿意度=實際感受價值/心理期望價值等于1物有所值；大于1物超所值小于1吃虧上當(dāng)、產(chǎn)生不滿。公開投訴：管理人員不公開投訴：親朋好友公眾投訴：機(jī)構(gòu)媒體如何貫徹100-1＜0的

質(zhì)量否定公式一是加強(qiáng)預(yù)前控制，事先預(yù)防錯誤發(fā)生。DIRFT（第一時間做對事情）二是開展無差錯活動，提高服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量管理落實到每時每刻。ZD（零缺點）三是制定規(guī)范的SOP，力求過程程序化；方法規(guī)范化；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。整齊就是美不可或缺的標(biāo)識按鍵上的標(biāo)識廊燈浴室燈換氣扇？收餐燈處處有節(jié)能有得有失的電視機(jī)座學(xué)會從客人的角度看問題就差一點點紅色小按鈕天籟之音和溫馨提示鉛筆的妙用紙巾盒26萬豪的衛(wèi)生間2024/1/162627小方巾的擺放2024/1/162728永靖的方巾2024/1/1628龍首山莊的小方巾只補(bǔ)不撤夏三冬五溫馨的夜床五心三手上心、耐心、熱心、細(xì)心、恒心熟手、快手、后手成功酒店人43為什么“客人永遠(yuǎn)是對的?！币灰浞掷斫饪腿说男枨髮Τ龇?wù)范圍但又是正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)作為特殊服務(wù)盡力給予滿足，確實難以滿足的必須向客人表示歉意，求得客人諒解。為什么“客人永遠(yuǎn)是對的?！倍浞掷斫饪腿说南敕ê托膽B(tài)客人有可能在別處受氣而遷怒與我，或因身體、情緒等原因大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。為什么“客人永遠(yuǎn)是對的。”三要充分理解客人的誤會由于文化、知識、位置等差異，客人對我們的工作不理解而提出種種意見甚至拒絕合作，我們應(yīng)向客人作出真誠的解釋，力求給客人滿意的答復(fù)，化解分歧。為什么“客人永遠(yuǎn)是對的。”四要充分理解客人的過錯由于種種原因，有些客人故意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們應(yīng)稟承“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人留面子，鋪設(shè)下臺的臺階。為什么“客人永遠(yuǎn)是對的?！蔽迳馊饲筘敳磺髿夂芏鄨龊舷拢茈y爭個誰是誰非，或者說，根本不存在誰是誰非。對待同一問題，可以有多種解決辦法，無所謂對與錯。若遇到客人性格倔強(qiáng)固執(zhí)，甚至有偏見，也應(yīng)以客人的觀點為正確。從飯店的整體利益出發(fā)，更要避免這種無謂的爭執(zhí)。提高工作效率的技巧積極的態(tài)度（認(rèn)識、價值觀、信念、行為、習(xí)慣）豐富的經(jīng)驗（準(zhǔn)確判斷，臨危不亂）縝密的準(zhǔn)備（物質(zhì)、精神）嫻熟的技能（減少不必要的動作與走動）嚴(yán)密的程序（科學(xué)、合理、安全）2024/1/1650服務(wù)要求1.

認(rèn)真負(fù)責(zé)：急客人之所急想客人之所求認(rèn)認(rèn)真真地為客人服務(wù)令客人滿意2024/1/16502024/1/1651服務(wù)要求2.積極主動:掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，助人為樂，事事、處處給客人提供方便。2024/1/16512024/1/1652服務(wù)要求3.

熱情耐心：待客人如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力有多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人?？腿擞幸庖?，要虛心聽取，客人有情緒應(yīng)盡量解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。2024/1/16522024/1/1653服務(wù)要求4.

細(xì)致周到：善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確地把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完整妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。2024/1/1653服務(wù)要求五.

文明禮貌：低----態(tài)度之低，始終做到謙虛平易，心里應(yīng)經(jīng)常想著“顧客是我工資的來源”，對顧客十分尊重。褒----頌揚贊美，及時針對對方最為得意的方面，加以誠懇的贊揚，能加深雙方的“知心度”。感----對對方的感謝之意和感謝之詞，應(yīng)該由衷地感謝顧客的惠顧，并讓顧客感知你的感激之情。微----微笑，微笑要發(fā)自內(nèi)心,要始終如一，作為一個規(guī)范,要一視同仁,貫穿工作的全過程。我們有效開展工作的12個小訣竅1、講愛心、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)。自愛、自立、自覺、自律。2、現(xiàn)代酒店的生存哲學(xué)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的保證，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的推銷。3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作，技術(shù)過硬，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加倍努力熟能生巧4、利潤是省出來的，再多一點努力、再添一點滿意。愛崗敬業(yè)，忠于職守，勇挑重?fù)?dān)、忘我工作。我們有效開展工作的12個小訣竅5、從各個不同的角度來考慮問題。從最不滿意的客戶身上可以學(xué)到的最多。6、沒有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)。讓禮貌成為成功的鑰匙，使謙恭成為明天的價值。7、永遠(yuǎn)守時，信守諾言。主動出擊、放手去做，堅持不懈、百折不撓。8、不要理睬那些想讓你泄氣的人。半途而廢的人永遠(yuǎn)不會得勝，而得勝者永遠(yuǎn)不會半途而廢。我們有效開展工作的12個小訣竅9、千好萬好不如客人說好，金獎銀獎不如客人夸獎。工作是一時的，做人是一世的，要搞好工作首先要學(xué)會做人。10、不管你處在什么情況下，一定要賣力工作。只要你做到了這一點，你所埋怨的就會不再存在，你所期望的就會很快實現(xiàn)。11、替老板負(fù)責(zé)，就是對自己負(fù)責(zé)。幫助別人，也就是幫助自己。永遠(yuǎn)比別人多付出一點，少要求一點。如果你沒有得到你想要的，你即將得到更多。12、只為成功找辦法，不為失敗找借口。迎難而上，只有這樣，你才能大展宏圖、有機(jī)會成長、發(fā)展和證實你自己的實力和價值。謝氏服務(wù)等級論