2024/1/17[管理學(xué)原理] -活動(dòng)管理[2024年10月13日, 石家莊]2024/1/17企業(yè)目標(biāo)運(yùn)做管理人員管理2024/1/17主要內(nèi)容:企業(yè)開展的時(shí)機(jī)與挑戰(zhàn)當(dāng)今環(huán)境與面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)的應(yīng)對策略新的理念客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理的概念與必要性CRM的重要元素及其作用2024/1/17主要內(nèi)容:管理者的根本角色和功能法約爾的管理五元素現(xiàn)代的觀念歸納與總結(jié)2024/1/17企業(yè)開展的時(shí)機(jī)與挑戰(zhàn)當(dāng)今的環(huán)境與挑戰(zhàn)社會(huì)環(huán)境 人口增加、自然環(huán)境惡化社會(huì)的老齡化技術(shù)環(huán)境信息化技術(shù)的開展網(wǎng)絡(luò)的拓展新技術(shù)的出現(xiàn)2024/1/17企業(yè)開展的時(shí)機(jī)與挑戰(zhàn)當(dāng)今的環(huán)境與挑戰(zhàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)/市場的全球化，WTO經(jīng)濟(jì)的不景氣、通漲市場環(huán)境市場的混亂體制的變革獨(dú)有產(chǎn)品的減少，本錢提高，競爭劇烈客戶要求的提高2024/1/17企業(yè)開展的時(shí)機(jī)與挑戰(zhàn)當(dāng)今的環(huán)境與挑戰(zhàn)政治環(huán)境國際政局動(dòng)亂申奧、WTO心理環(huán)境心理的不穩(wěn)定員工要求的提高企業(yè)的盲目開展2024/1/17企業(yè)的應(yīng)對策略改善管理，提高員工素質(zhì)改善產(chǎn)品、效勞質(zhì)量品牌戰(zhàn)略改善客戶關(guān)系注重人力資源企業(yè)開展的時(shí)機(jī)與挑戰(zhàn)2024/1/17新的理念傳統(tǒng)的策略和理念提高生產(chǎn)效率利用價(jià)格優(yōu)勢和政策優(yōu)勢加強(qiáng)統(tǒng)御監(jiān)督新的理念以人為本效勞為先客戶關(guān)系管理企業(yè)開展的時(shí)機(jī)與挑戰(zhàn)2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的含義與必要性:什么是CRM?源于帕累托定律〔2/8定律〕企業(yè)通過一系列手段和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)、匯總、衡量現(xiàn)有的市場和客戶，并將其進(jìn)行分類，再根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品/效勞的實(shí)際特點(diǎn)，在所有客戶中進(jìn)行選擇，找到適合于企業(yè)的客戶分析企業(yè)所選擇客戶的實(shí)際和潛在的需求，并進(jìn)行個(gè)體化的效勞是管理理念、商業(yè)戰(zhàn)略和商業(yè)運(yùn)做的組合2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?資源與利潤2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?改進(jìn)銷售和營銷表現(xiàn)維持市場領(lǐng)導(dǎo)地位發(fā)現(xiàn)新的客戶行為市場/企業(yè)開展預(yù)測是競爭優(yōu)勢的根底2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?提高ROI降低營銷費(fèi)用減少資源浪費(fèi)提高競爭應(yīng)對速度提高營銷組合的效率2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:CRM的重要元素:外部元素：客戶標(biāo)準(zhǔn)資料庫市場資料客戶資料競爭資料2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:CRM的重要元素:內(nèi)部元素：產(chǎn)品/效勞特點(diǎn)與競爭優(yōu)勢管理數(shù)據(jù)庫/決策支持系統(tǒng)〔DSS〕人員評估與鼓勵(lì)人員的訓(xùn)練與開展企業(yè)機(jī)構(gòu)的變革2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:效勞：定義：為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果效勞可能與有形產(chǎn)品的制造和供給連在一起效勞的要求：設(shè)施、能力、人數(shù)、材料的數(shù)量時(shí)間要求：等待、操作、過程2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:效勞：特點(diǎn)：SPACE原那么：平安：衛(wèi)生、保密作用：可靠、可信、準(zhǔn)確、完整、專業(yè)外觀：美化、禮貌、方便：舒適、簡化、效率、經(jīng)濟(jì)：節(jié)約、附加值提供范圍：高度人工化 高度機(jī)械化2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:客戶：外部客戶：組織外部最終效勞的接受者內(nèi)部客戶：客戶可能是組織內(nèi)部的成員2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理：質(zhì)量體系：實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源等組成的有機(jī)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)ISO9004：內(nèi)部質(zhì)量管理，專門為效勞的質(zhì)量體系提供綜合性概況評審組織滿足客戶、法規(guī)和組織自身要求的能力都強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化、統(tǒng)一化、程序化和檔案化管理2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理：QMS：管理責(zé)任資源管理生產(chǎn)管理衡量、分析、改進(jìn)目的：確?？蛻魸M意維護(hù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德效勞持續(xù)改進(jìn)、效率提高社會(huì)、環(huán)境方面的要求2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:運(yùn)做要素及應(yīng)用程度：效勞市場組織選擇效勞性質(zhì)效勞過程客戶需求2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量方針：效勞等級(jí)企業(yè)形象和信譽(yù)采取措施員工的作用質(zhì)量方針的傳播、理解、實(shí)施和保持2024/1/17客戶關(guān)系管理的原那么與實(shí)務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理的評定：效勞業(yè)績、分析結(jié)果內(nèi)部審核結(jié)果情況的變化：新技術(shù)、理念、市場戰(zhàn)略、社會(huì)環(huán)境質(zhì)量體系的過程：開發(fā)、設(shè)計(jì)、效勞提供質(zhì)量體系文件：手冊、方案、程序、記錄2024/1/17管理者的根本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:預(yù)測與方案企業(yè)的未來開展目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的方法首要方案注重長線注重彈性2024/1/17管理者的根本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:預(yù)測與方案不同的方案高層：長期的策略2-10中層：如何達(dá)成高層的策略和總體方案半年到2年基層主管：具體活動(dòng)、流程和時(shí)間表最短2024/1/17管理者的根本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:組織為完成方案需要的組織架構(gòu)、人員配置目的是使資源得到最好的利用領(lǐng)導(dǎo)：使組織成員到達(dá)最好的表現(xiàn)協(xié)同：使組織形成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的整體控制：維持組織的效率和效果2024/1/17管理者的根本角色與任務(wù)韋伯的“官僚主義〞:組織的層級(jí)化專業(yè)性權(quán)力分層組織制度專業(yè)管理者〔良好訓(xùn)練〕2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的四種角色：發(fā)現(xiàn)路徑〔PathFinding)整和資源(Aligning)有效授權(quán)(Empowering)杰出典范(Modeling)管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新方案預(yù)測整和組織鼓勵(lì)下屬有效溝通嚴(yán)格控制管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：傳統(tǒng)觀念：“正確〞是最重要的天才理論現(xiàn)代觀念：不僅正確，還要有效受技術(shù)和競爭的影響多數(shù)人都能在某方面產(chǎn)生新的有效的方法管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：什么才是創(chuàng)意：創(chuàng)新：全新的思路綜合：整和全部資源，得到有效結(jié)果開展：不滿足于現(xiàn)成的方法，不斷完善管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：創(chuàng)意的最大“敵人〞：“正確〞創(chuàng)意的障礙：對待“差異〞的態(tài)度管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意的不同方式：組織創(chuàng)意：腦力激蕩提供建議，禁止批評建立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評估擴(kuò)展建議選定方案管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意的不同方式：個(gè)人創(chuàng)意：水平思維-EdwardDeBono問題往往具有多種解決途徑思考方式是可以訓(xùn)練的將復(fù)雜問題/思路分解成6個(gè)側(cè)面，逐一進(jìn)行思考：冷靜、憂郁、情緒、創(chuàng)新、平安、批判管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：解決問題與決策確認(rèn)真正問題〔end&mean)聚集相關(guān)事實(shí)發(fā)現(xiàn)問題的原因需求多種解決方法評估可行性評估結(jié)果管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：方案預(yù)測：方案的本質(zhì)：確認(rèn)實(shí)際狀況的過程確認(rèn)實(shí)施行動(dòng)的限度闡述采取特定行動(dòng)的步驟準(zhǔn)備行動(dòng)所需的資源建立標(biāo)準(zhǔn)的過程管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：方案預(yù)測：管理者的方法：了解盡可能多的事實(shí)分解問題練習(xí)想象力，發(fā)現(xiàn)新方法消除人為影響，理性分析評估進(jìn)程，快速確認(rèn)差距保證做方案的時(shí)間管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：方案預(yù)測：管理者不做方案的借口：-沒時(shí)間設(shè)備的能力浪費(fèi)人力的浪費(fèi)材料的浪費(fèi)金錢的浪費(fèi)管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：方案預(yù)測：方案的條件：原先目標(biāo)兼顧質(zhì)、量和原料標(biāo)準(zhǔn)具彈性經(jīng)濟(jì)平衡環(huán)境限制管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：方案預(yù)測：方案的七個(gè)步驟：厘清目標(biāo)目標(biāo)細(xì)分分析任務(wù)準(zhǔn)備多個(gè)不同方案選擇適合方案付諸實(shí)施監(jiān)控及調(diào)整管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：方案預(yù)測：目標(biāo)〔SMART)：明確的〔品質(zhì)〕可衡量的〔數(shù)量〕行動(dòng)導(dǎo)向〔工作要求、標(biāo)準(zhǔn)〕現(xiàn)實(shí)的〔可以完成的〕時(shí)間相關(guān)的〔交貨日期〕管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：方案預(yù)測：與目標(biāo)相關(guān)的六個(gè)問題：WHY：為什么必須這樣做？WHAT：可以到達(dá)什么樣的效果WHERE：在其他地方能做到嗎？WHO：其他人可以做嗎？WHEN：何時(shí)可以完成？HOW：需要多少時(shí)間，是否劃算？管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：方案預(yù)測：方案的輔助工具：工作日志、墻表柱狀圖、甘特圖：工作進(jìn)度表工作研究：方法研究、工作衡量網(wǎng)絡(luò)分析：CPA和PERT管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：整和組織:主管的組織角色：將實(shí)際工作付諸實(shí)施分配工作確認(rèn)工作沒有重復(fù)原料準(zhǔn)備機(jī)器/設(shè)備準(zhǔn)備管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：整和組織:時(shí)間管理：-不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間管理帶來的影響瘋狂活動(dòng)回應(yīng)事情，而不是掌握事情無法對未來做預(yù)測效率低下過量工作沒有空閑時(shí)間壓力困擾管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：整和組織:時(shí)間管理：-不同的時(shí)間管理方式：管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：整和組織:時(shí)間管理：-不同的時(shí)間管理方式：管理者的根本角色與任務(wù)以效率為中心關(guān)注日程在單位時(shí)間做更多的事把事情做對是首要的2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：整和組織:時(shí)間管理：-不同的時(shí)間管理方式：管理者的根本角色與任務(wù)以效果為中心：關(guān)注要事關(guān)注目的以做正確的事為中心2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：整和組織:時(shí)間管理：-時(shí)間管理矩陣：重要性：緊迫性管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17管理者的根本角色與任務(wù)Q2Q3Q4Q1:+ 緊迫性 -+重要性-應(yīng)該關(guān)注什么地方？2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：整和組織:時(shí)間管理：-改善方法：前瞻目標(biāo)，評估時(shí)間本錢識(shí)別重要成分確立優(yōu)先次序〔長期、短期〕學(xué)會(huì)授權(quán)不要退避言行一致每周小結(jié)管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：鼓勵(lì)下屬人們認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)的理由：擔(dān)憂隨俗敬仰信任管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：鼓勵(lì)下屬領(lǐng)導(dǎo)是否能鼓勵(lì)下屬：管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：鼓勵(lì)下屬鼓勵(lì)只能發(fā)自內(nèi)心領(lǐng)導(dǎo)所能做的只有創(chuàng)造鼓勵(lì)的氣氛管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：鼓勵(lì)下屬鼓勵(lì)的理論：麥格雷戈的XY理論Herzberg的雙因素理論Marslow的需求理論管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：鼓勵(lì)下屬人們感到鼓勵(lì)的原因：得到獎(jiǎng)賞躲過災(zāi)難脫離困境管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：鼓勵(lì)下屬使人們感到鼓勵(lì)的步驟：使之理解處境提出方案監(jiān)督執(zhí)行兌現(xiàn)方案注意反響管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：有效溝通：溝通的方式：內(nèi)部與外部信息與建議正式與非正式有聲與無聲溝通的手段：文字溝通：報(bào)告、備忘、語言溝通：演講、面談非語言溝通：手勢、姿態(tài)、表情管理者的根本角色與任務(wù)2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：有效溝通：溝通的步驟：管理者的根本角色與任務(wù)發(fā)送者接收者組織信息編碼選擇渠道發(fā)送信息選擇渠道解碼接收信息反響2024/1/17現(xiàn)代的觀點(diǎn):管理者的主要任務(wù)：有效溝通：溝通的障礙：語意方面詞匯方面環(huán)境方面態(tài)度方面管理者的根本角色與任務(wù)