第十二章工程溝通管理系統(tǒng)集成工程管理工程師教程IT行業(yè)溝通的特點(diǎn)缺乏重視、缺乏信息共享、傳遞和使用的標(biāo)準(zhǔn)、缺少參考范例技術(shù)人員無(wú)視非正式溝通不擅長(zhǎng)與客戶交流，習(xí)慣與機(jī)器打交道專(zhuān)家權(quán)威缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)人員流動(dòng)性大，缺乏合理的培訓(xùn)機(jī)制本章要點(diǎn)12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績(jī)效報(bào)告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通工程溝通管理

projectcommunicationmanagement包括為了確保工程信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生(generation)、收集(collection)、傳播(dissemination)、保存(storage)和最終配置(ultimatedisposition)所必須的過(guò)程。溝通為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。商場(chǎng)85％時(shí)間用于溝通，美國(guó)企業(yè)經(jīng)理94％時(shí)間用于溝通。溝通根本單元是個(gè)人與個(gè)人的溝通工程溝通管理的過(guò)程溝通方案編制，確定工程干系人的信息和溝通需求。信息分發(fā)，以適宜的方式及時(shí)向工程干系人提供所需信息?？?jī)效報(bào)告，收集并分發(fā)有關(guān)工程績(jī)效的信息。工程干系人管理溝通模型溝通模型該溝通模型的關(guān)鍵組件包括編碼Encode；信息Message；媒介Medium；干擾Noise；解碼Decode；確認(rèn)收訖指接收方表示收到信息，但并不一定表示同意；回應(yīng)，即接收方已經(jīng)將信息解碼、理解了信息并就信息做出回復(fù)；阻礙有效溝通的因素溝通雙方的物理距離；溝通的環(huán)境因素；缺乏清晰的溝通渠道；復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)；復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語(yǔ)；有害的態(tài)度；本章要點(diǎn)12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績(jī)效報(bào)告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通溝通方案(communicationplan)溝通方案包括決定工程干系人的信息和溝通需求：誰(shuí)需要什么信息；什么時(shí)候需要；怎么獲得。溝通方案一般在工程初期完成，后續(xù)要經(jīng)常審查和調(diào)整。溝通方案編制的步驟確定干系人的溝通信息需求描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)發(fā)送信息和重要信息的格式溝通方案編制的輸入1、事業(yè)環(huán)境因素2、組織過(guò)程資產(chǎn)3、工程章程4、工程范圍說(shuō)明書(shū)5、工程管理方案*制約因素*假設(shè)溝通方案編制的工具和技術(shù)1、溝通需求分析2、溝通技術(shù)3、工程干系人分析工程干系人：參與、審查、反響工程干系人分析1確定不同的工程干系人的信息需求；2區(qū)分出對(duì)工程干系人的影響和收益，以此幫助工程經(jīng)理制定最正確的溝通策略；溝通需求分析是工程干系人信息需求的匯總。把所需信息的類(lèi)型和格式以及價(jià)值分析相結(jié)合便可以定義溝通需求。明確的界定誰(shuí)與誰(shuí)溝通，以及誰(shuí)將接收什么信息。工程成員可以看到哪些信息？工程經(jīng)理？高層管理者？客戶？訪問(wèn)權(quán)限？溝通技術(shù)與工程干系人溝通，內(nèi)外有別；明確工程組內(nèi)部溝通議事原那么；影響工程的溝通技術(shù)因素信息需求的及時(shí)性；技術(shù)的適用性；預(yù)期的工程人員配置；工程生命環(huán)境；團(tuán)隊(duì)環(huán)境；溝通方式單獨(dú)談話；工程會(huì)議；工程簡(jiǎn)報(bào)、通知；工程報(bào)告、工程總結(jié)；信息的傳遞方式會(huì)議書(shū)面通知，包括電子郵件專(zhuān)設(shè)的工程管理軟件溝通方案編制的輸出1、溝通管理方案工程干系人的需求和預(yù)期；用于溝通的信息，包括格式、內(nèi)容、細(xì)節(jié)水平；個(gè)體對(duì)溝通信息的響應(yīng)；將接收信息的個(gè)體和小組；傳輸信息的方法和技術(shù)；溝通頻率；專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表；……溝通方案編制的輸出溝通管理方案工程統(tǒng)計(jì)會(huì)議；工程團(tuán)隊(duì)會(huì)議；電子會(huì)議；……溝通方案編制的輸出溝通管理方案樣本模板溝通工程目的頻率開(kāi)始/結(jié)束日期格式/媒介職責(zé)本章要點(diǎn)12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績(jī)效報(bào)告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通信息分發(fā)向工程干系人及時(shí)提供所需的信息。包括實(shí)施溝通管理方案、處理意外信息需求信息分發(fā)的輸入1、溝通管理方案2、工作績(jī)效信息信息分發(fā)的工具和技術(shù)1、溝通技能2、信息收集和檢索系統(tǒng)3、信息發(fā)布系統(tǒng)4、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)過(guò)程溝通技能溝通技巧(communicationskills)。溝通技巧用來(lái)交換信息。發(fā)送者有責(zé)任使信息清晰、沒(méi)有歧意和完整以便接收者能正確地接收。接收方的責(zé)任是保證信息接受完成無(wú)缺，信息理解正確無(wú)誤。類(lèi)型：書(shū)面的和口頭的，耳聽(tīng)的和口講的。內(nèi)部的〔工程內(nèi)〕和外部的〔與客戶、媒體、公眾的溝通〕。正式的〔報(bào)告，指示等〕和非正式的〔備忘錄，特別安排的談話等〕。垂直的〔組織內(nèi)上下級(jí)之間〕和水平的〔與同級(jí)別之間〕。溝通障礙指那些導(dǎo)致信息失真、影響溝通有效性的因素。對(duì)于工程團(tuán)隊(duì)，溝通的主要障礙：缺乏清晰的溝通渠道技術(shù)語(yǔ)言方面的困難溝通雙方的時(shí)空距離敵對(duì)的情緒疑心溝通障礙對(duì)于工程團(tuán)隊(duì)成員，溝通的主要障礙：掌握知識(shí)信息不夠；重點(diǎn)不突出或條理不清晰；缺少聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤；準(zhǔn)備不充分，未慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)；按自己思路，忽略別人的需求；情緒不好/失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)；時(shí)間不充分；信息收集和檢索系統(tǒng)小組成員可通過(guò)各種方法共享信息，這樣的方法包括手工案卷系統(tǒng)(manualfilingsystems)、電子文本數(shù)據(jù)庫(kù)(electronictextdatabases)、工程管理軟件，以及可以檢索技術(shù)文件資料的系統(tǒng)〔例如工程制圖〕。注意使用工程內(nèi)部網(wǎng)站和郵件系統(tǒng)。信息發(fā)布系統(tǒng)信息發(fā)送系統(tǒng)(informationdistributionsystems)。工程信息可使用多種方法發(fā)送。包括工程會(huì)議，復(fù)印文件發(fā)送，共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)，，電子郵件，聲音郵件，以及電視會(huì)議。取得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)更新已取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；輸入知識(shí)管理系統(tǒng)；更新相關(guān)的政策、步驟和過(guò)程；提高商務(wù)技巧；完善全部產(chǎn)品和效勞；更新風(fēng)險(xiǎn)管理方案；溝通管理對(duì)組織過(guò)程資產(chǎn)的影響經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄工程記錄工程報(bào)告工程演示介紹工程干系人的反響工程干系人通知信息分發(fā)的輸出1、組織過(guò)程資產(chǎn)〔更新〕經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文件；工程檔案；工程報(bào)告；工程介紹；工程干系人反響；工程干系人通告；2、更新的工程管理方案本章要點(diǎn)12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績(jī)效報(bào)告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通績(jī)效報(bào)告(performancereporting)收集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)并向工程干系人提供工程績(jī)效信息?？?jī)效信息包括為實(shí)現(xiàn)工程目標(biāo)而投入的資源的使用情況。這樣的過(guò)程有：狀況報(bào)告(statusreporting)--描述工程當(dāng)前的狀況。進(jìn)展報(bào)告(progressreporting)--描述工程小組已完成的工作。工程周報(bào)、月報(bào)等。預(yù)測(cè)--對(duì)未來(lái)工程的狀況和進(jìn)展作出預(yù)計(jì)。績(jī)效報(bào)告一般應(yīng)提供范圍、進(jìn)度、本錢(qián)、質(zhì)量等信息。許多績(jī)效報(bào)告也要提供風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)的信息?？?jī)效報(bào)告內(nèi)容工程進(jìn)展和調(diào)整情況工程完成情況工程總投入、資金到位情況資金實(shí)際支出情況主要效益情況財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況各職能團(tuán)隊(duì)的績(jī)效存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施預(yù)測(cè)/變更請(qǐng)求/其他說(shuō)明問(wèn)題形成績(jī)效報(bào)告的主要步驟1收集依據(jù)材料清單；調(diào)查問(wèn)卷；2工程績(jī)效評(píng)審狀態(tài)評(píng)審會(huì)議

〔statusreviewmeeting〕是績(jī)效評(píng)估重要工具。工程團(tuán)隊(duì)評(píng)審會(huì)議；高級(jí)管理層評(píng)審會(huì)議；客戶工程評(píng)審會(huì)議；注意狀態(tài)評(píng)審會(huì)不同的頻率和層次。績(jī)效報(bào)告的輸入1、工作績(jī)效信息2、績(jī)效衡量3、完工預(yù)測(cè)4、質(zhì)量控制衡量5、工程管理方案*績(jī)效衡量基準(zhǔn)6、批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求7、可交付成果績(jī)效報(bào)告的工具和技術(shù)1、信息表示工具報(bào)表；電子數(shù)據(jù)表分析；2、績(jī)效信息收集和匯總3、狀態(tài)審查會(huì)4、工時(shí)匯報(bào)系統(tǒng)5、費(fèi)用匯報(bào)系統(tǒng)績(jī)效報(bào)告的輸出1、績(jī)效報(bào)告是所收集和呈現(xiàn)信息的經(jīng)過(guò)和摘要的內(nèi)容，報(bào)告所提供的信息必須是在溝通管理方案中規(guī)定的各種工程干系人所必須了解的細(xì)節(jié)。2、預(yù)測(cè)3、請(qǐng)求的變更4、推薦的糾正措施5、組織過(guò)程資產(chǎn)〔更新〕績(jī)效報(bào)告通用格式包括條形圖〔也稱(chēng)為甘特圖〕，S曲線、矩形圖和表格。本章要點(diǎn)12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績(jī)效報(bào)告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通工程干系人管理對(duì)工程溝通進(jìn)行管理，以滿足干系人的需求并解決工程干系人之間的問(wèn)題。由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)干系人管理。客戶/高層領(lǐng)導(dǎo)/工程團(tuán)隊(duì)1通過(guò)積極有效的溝通，滿足工程干系人的需求；2當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，與工程干系人一起解決問(wèn)題；工程干系人管理的幾個(gè)原那么識(shí)別定義分析工程干系人，明確他們各自不同的目標(biāo)、目的和溝通層次；促使干系人積極參與到工程中，與他們保持良好的合作關(guān)系；充分理解需求，共同制定工程范圍，防止范圍蔓延；根據(jù)溝通方案因人而異，防止越俎代庖；解決沖突時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)主/客戶的利益；工程干系人管理的輸入1、溝通管理方案2、組織過(guò)程資產(chǎn)3、工程管理方案工程干系人管理的工具和技術(shù)1、溝通方法面對(duì)面溝通；會(huì)議、郵件、視頻會(huì)議、會(huì)議；〔面對(duì)面會(huì)議是最有效的方法〕2、問(wèn)題日志確定問(wèn)題-要因分析-制定解決方案-制定行動(dòng)方案-實(shí)施行動(dòng)方案-結(jié)果評(píng)價(jià)；工程干系人管理的輸出1、問(wèn)題得以解決2、批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)3、批準(zhǔn)的糾正措施4、組織過(guò)程資產(chǎn)〔更新〕5、工程管理方案〔更新〕本章要點(diǎn)12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績(jī)效報(bào)告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通工程經(jīng)理溝通的對(duì)象高層經(jīng)理；職能經(jīng)理；其他工程經(jīng)理；客戶；工程團(tuán)隊(duì)；工程經(jīng)理在溝通中的角色主持協(xié)調(diào)者；領(lǐng)導(dǎo)者；溝通仲裁者；沖突解決者；聆聽(tīng)者；解釋者；工程經(jīng)理必須控制溝通，但不能控制所有信息；工程溝通的原那么溝通內(nèi)外有別；非正式溝通有利于關(guān)系的融洽；采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格；溝通的升級(jí)原那么；掃清溝通的障礙；人際溝通的風(fēng)格理想型；信任與忠誠(chéng)，講求團(tuán)隊(duì)合作；實(shí)踐型；對(duì)事不對(duì)人，直截了當(dāng)；表現(xiàn)型；關(guān)心心情，受重視感；理性型；不牽扯太多情緒，按部就班；常用溝通步驟積極傾聽(tīng)；同理心；換位思考謹(jǐn)慎探詢真相；詢問(wèn)有利的問(wèn)題協(xié)助對(duì)方和自己思考；封閉式問(wèn)題；開(kāi)發(fā)式問(wèn)題；探詢式問(wèn)題；假設(shè)性問(wèn)題；用別人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他們溝通分析重視身體語(yǔ)言——詞匯7%、語(yǔ)音38%、身體55%

注重聆聽(tīng)——45%聆聽(tīng)、30%交談、16%閱讀、9%寫(xiě)作溝通的特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式的影響

互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的有效的溝通有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要到達(dá)你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效的溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)的六大好處

–準(zhǔn)確了解對(duì)方

–彌補(bǔ)自身缺乏

–善聽(tīng)才能善言

–激發(fā)對(duì)方的談話欲

–發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵

–獲得友誼信任

傾聽(tīng)的六個(gè)技巧

–積極的傾聽(tīng)

–排除“情緒〞

–積極回應(yīng)

–理解真義

–設(shè)身處地

–學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)表達(dá)向誰(shuí)表達(dá)——上級(jí)/專(zhuān)家/下屬/客戶/同事？表達(dá)什么——交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、影響態(tài)度、引發(fā)行為？有效表達(dá)——完整符合邏輯、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)、語(yǔ)言清晰、輔助形體語(yǔ)言、考慮聽(tīng)眾情緒。表達(dá)技巧——

–開(kāi)始：感謝、迅速切入主題、態(tài)度誠(chéng)懇

–陳述：一次只說(shuō)一個(gè)重點(diǎn)、說(shuō)明動(dòng)機(jī)與期望、少發(fā)牢騷，多提建議

–交談：專(zhuān)心傾聽(tīng)、換位思考、不責(zé)難、多提供相關(guān)信息、控制情緒

–結(jié)束：總結(jié)概述共識(shí)、出現(xiàn)僵局時(shí)點(diǎn)破、心平氣和結(jié)束交談信任如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，防止夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度注意反響尋求反響給予反響

–針對(duì)對(duì)方需求、把握時(shí)機(jī)、明確具體、確保理解、在對(duì)方可及范圍內(nèi)接受反響–傾聽(tīng)、提出問(wèn)題、澄清事實(shí)、總結(jié)信息、說(shuō)明可能采取的行動(dòng)、理解對(duì)方溝通定律用別人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他們求大同，存小異，營(yíng)造雙贏有效溝通的特征準(zhǔn)確。信息傳遞正確無(wú)誤；及時(shí)。保持信息傳遞快速及時(shí)；完整。保持傳遞信息完整性，不能斷章取義；有效。保證信息傳遞方式易于接收。無(wú)效溝通導(dǎo)致的后果事業(yè)受損失

家庭不和睦

個(gè)人信譽(yù)降低

身心疲憊

失去熱情和活力

產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間

自尊和自信降低

團(tuán)體合作性差

失去創(chuàng)造力工程中的會(huì)議工程的例會(huì)；工程進(jìn)展程度；工程問(wèn)題的解決；工程潛在的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；團(tuán)隊(duì)中人力資源協(xié)調(diào)；工程啟動(dòng)會(huì)議；工程結(jié)束會(huì)議；工程開(kāi)工大會(huì)〔kickoffmeeting〕工程團(tuán)隊(duì)成員彼此認(rèn)識(shí)；建立工作關(guān)系和溝通渠道；設(shè)定工程的目的、目標(biāo)；審查工程狀況；審查工程方案；確定出現(xiàn)問(wèn)題的方面；確定個(gè)人和組織的責(zé)任；取得個(gè)人或團(tuán)組的承諾；開(kāi)工大會(huì)模板1歡送與介紹；(工程經(jīng)理)2簡(jiǎn)要介紹會(huì)議和目的；(總裁)3工程背景介紹；(總裁)4工程目標(biāo)和范圍安排；(工程經(jīng)理)5工程組織機(jī)構(gòu)；(工程經(jīng)理)6角色和責(zé)任；(工程經(jīng)理)7工程方案及人員安排；(工程經(jīng)理)8工程溝通協(xié)調(diào)；(工程經(jīng)理)9問(wèn)題/風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案；(工程經(jīng)理組織討論)10提問(wèn)與解答；(工程經(jīng)理)11會(huì)議總結(jié)；(總裁)12會(huì)議結(jié)束；高效的會(huì)議方案80％會(huì)議效率低下高效的流程：事先制定一個(gè)例會(huì)制度；放棄可開(kāi)可不開(kāi)的會(huì)議；明確會(huì)議的目的和期望結(jié)果；發(fā)布會(huì)議通知；會(huì)議前發(fā)資料到參會(huì)人員；借助視頻設(shè)備；明確會(huì)議規(guī)那么；會(huì)后總結(jié)；會(huì)議紀(jì)要；會(huì)議的后勤保障；六頂思考帽提供平行思維的工具，防止將時(shí)間浪費(fèi)在爭(zhēng)執(zhí)上。6種不同的思考方式。白色思考帽代表信息。我們需要什么樣的信息？我們了解了多少信息？如何獲取信息？損失了什么信息？紅色思考帽暗示憤怒、狂暴和情感。讓思考者參加感情、直覺(jué)和情緒之類(lèi)的東西。對(duì)方的感受怎么樣？對(duì)方喜歡還是厭惡？黑色思考帽陰沉、負(fù)面的東西。指出危機(jī)、困難、故障、弱點(diǎn)和問(wèn)題。工程的風(fēng)險(xiǎn)？遇到技術(shù)難題怎么辦？黃色思考帽正面的東西，代表樂(lè)觀，尋求利益、價(jià)值觀和可能性。市場(chǎng)前景好？工程的前途？綠色思考帽創(chuàng)意與創(chuàng)造性。藍(lán)色思考帽冷靜。思維過(guò)程的控制與組織?？偫ê徒Y(jié)論。6頂思考帽的價(jià)值是建設(shè)性、創(chuàng)新性的思維管理工具；克服情緒感染，剔除思維的無(wú)助和混亂；使不同的想法和觀點(diǎn)更容易綜合；防止自負(fù)和片面性；6頂思考帽的作用培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作思考的習(xí)慣；減少討論中的對(duì)抗性；創(chuàng)造動(dòng)態(tài)、積極的環(huán)境爭(zhēng)取人們參與；多角度看問(wèn)題；本章要點(diǎn)12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績(jī)效報(bào)告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通系統(tǒng)集成如何在需求分析階段更好的溝通了解工程背景、業(yè)務(wù)屬性、規(guī)律、業(yè)界主流技術(shù)、企業(yè)以往的成功經(jīng)驗(yàn)；了解工程本身的需求信息；以業(yè)務(wù)咨詢的角色對(duì)客戶的業(yè)務(wù)模式提出建議〔業(yè)務(wù)流程再造、重組〕；確定工程需求；需求沖突；需求不一致；需求蔓延；文章選擇題客戶已經(jīng)正式接收了工程，該工程的工程經(jīng)理下一步工作將是〔46〕A．適當(dāng)?shù)膶⒔邮瘴募职l(fā)給其他工程干系人B．將工程總結(jié)向工程檔案庫(kù)歸檔C．記錄你與小組成員獲得的經(jīng)驗(yàn)D．進(jìn)行工程審計(jì)選擇題(74)areindividualsandorganizationsthatareactivelyinvolvedintheproject,orwhoseinterestsmaybeaffectedasaresultofprojectexecutionorprojectcompletion;theymayalsoexertinfluenceovertheprojectanditsresults.A．ControlsB．BaselinesC．projectstakeholdersD．projectmanagers選擇題工程文檔應(yīng)發(fā)送給__(35)__。A.執(zhí)行機(jī)構(gòu)所有的干系人B.所有工程干系人C.工程管理小組成員和工程主辦單位D.溝通管理方案中規(guī)定的人員選擇題