1T/SHYQ8—2017翡翠(A貨)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了四會市內(nèi)翡翠（A貨）經(jīng)營企業(yè)應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)人員要求、經(jīng)營設(shè)施及環(huán)境要求、商品質(zhì)量要求、銷售服務(wù)要求。本標準適用于四會玉器標準技術(shù)聯(lián)盟企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB9670商場(店)、書店衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB11887首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法GB/T17110商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求JGJ48商店建筑設(shè)計規(guī)范QB1131首飾金覆蓋層厚度的規(guī)定QB1132首飾銀覆蓋層厚度的規(guī)定QB/T2062貴金屬飾品T/SHYQ5翡翠（A貨）通用技術(shù)要求T/SHYQ6翡翠（A貨）標識3術(shù)語和定義GB/T23885、QB/T4182界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1飾品首飾、擺件和裝飾用工藝品。3.2翡翠（A貨）以天然翡翠玉石為原料，經(jīng)機械加工但不經(jīng)人工處理改變顏色、內(nèi)部結(jié)構(gòu)而制成的飾品，包括加工成具有一定幾何形態(tài)的半成品。3.3翡翠（A貨）經(jīng)營企業(yè)從事翡翠（A貨）銷售活動的組織，包括玉器商城、專營店和個體經(jīng)營戶。3.4[玉器]商城聚集在一個或相連的幾個建筑物內(nèi)，由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理的專門經(jīng)營玉器的商場。3.5專營店2T/SHYQ8—2017專門銷售玉器的店鋪，包括在玉器商城內(nèi)設(shè)立的和獨立經(jīng)營的店鋪。3.6個體經(jīng)營戶玉器商城內(nèi)由個體戶獨立經(jīng)營的專柜。4經(jīng)營設(shè)施及環(huán)境要求4.1一般要求翡翠（A貨）經(jīng)營服務(wù)場所應(yīng)配備防盜、防火等安全設(shè)施；安裝監(jiān)控設(shè)備和報警設(shè)備，監(jiān)控錄像應(yīng)保存15天以上；經(jīng)營服務(wù)場所的各類信息指示標識應(yīng)安置合理、清楚，其中公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定；建立并完善安保制度，加強夜間的安保巡視；有條件的企業(yè)可與當?shù)氐墓膊块T建立即時報警機制。4.2玉器商城玉器商城設(shè)施及環(huán)境應(yīng)符合以下要求：a)玉器商城內(nèi)的商鋪應(yīng)在顯著位置懸掛經(jīng)銷商的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證原件或復(fù)印件；b)玉器商城應(yīng)設(shè)有維權(quán)投訴站，接受消費者的監(jiān)督；c)玉器商城應(yīng)設(shè)有法定第三方公正檢驗機構(gòu)派駐的檢驗站；d)應(yīng)確保柜臺、貨架等設(shè)施的穩(wěn)固、安全，沒有尖角或毛刺等隱患，以防傷人。各類標志、廣告牌等懸掛物品應(yīng)牢固，并定期檢查和維護，防止滑落、墜落；e)地面和上下臺階應(yīng)采用防滑材料，地面積水及時清掃。遇下雨天氣應(yīng)在入口處采取必要措施，防止顧客滑倒或發(fā)生意外；f)環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)空氣質(zhì)量、營業(yè)場所噪聲等方面應(yīng)符合GB17110中的相關(guān)規(guī)定；營業(yè)場所內(nèi)溫濕度按照GB9670中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；g)營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。在滿足營業(yè)場所各類照明需要的同時，應(yīng)采用節(jié)能燈具和其他節(jié)能設(shè)施，節(jié)約使用能源；h)營業(yè)場所外部及經(jīng)營專柜的櫥窗設(shè)計、安裝應(yīng)符合JGJ48中的相關(guān)要求；i)店內(nèi)宣傳片、明示牌、促銷信息應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制、張貼和懸掛，并與整體環(huán)境保持協(xié)調(diào)。張貼、懸掛的宣傳品不得遮擋各類標志牌、探頭、消防設(shè)施等。過期的宣傳應(yīng)及時撤換，保持時效性；j)宜為老人、兒童、殘疾人提供方便，體現(xiàn)人性化設(shè)計。4.3專營店專營店經(jīng)營設(shè)施應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)在顯著位置懸掛珠寶經(jīng)銷商的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證或復(fù)印件；b)應(yīng)根據(jù)營業(yè)面積、翡翠（A貨）類別、區(qū)域劃分、顧客流量等實際情況，在明顯位置設(shè)立收銀c)應(yīng)配有天平、放大鏡、卡尺等必要的檢驗器具。天平應(yīng)定期檢定，并具有檢定證書，每天使用前由指定人員校準，并在規(guī)定的環(huán)境下使用，數(shù)據(jù)顯示應(yīng)清晰，方便顧客觀看；d)營業(yè)面積超過100平方米的專營店應(yīng)設(shè)置顧客休息區(qū)，并提供飲水機、書報刊物等必要的服務(wù)設(shè)施；e)有條件的專營店宜設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，如顧客物品存放區(qū)、洽談室等；f)宜設(shè)立獨立的維修區(qū)，但應(yīng)保持透明，便于消費者觀察。4.4個體經(jīng)營戶T/SHYQ8—2017個體經(jīng)營戶的經(jīng)營設(shè)施除應(yīng)與商場相適應(yīng)外，還應(yīng)根據(jù)展示翡翠（A貨）商品的特點，綜合考慮陳列的布局、數(shù)量、密度、襯底或背景，增加輔助光照，為消費者提供良好的選購環(huán)境。5銷售服務(wù)要求5.1售前服務(wù)5.1.1商城準入評價商城物業(yè)管理企業(yè)對進入商城的銷售企業(yè)（包括專營店和個體經(jīng)營戶）應(yīng)進行準入評價,評價內(nèi)容包括：a）銷售企業(yè)符合法定經(jīng)營資格，依法領(lǐng)取《營業(yè)執(zhí)照》或《經(jīng)營許可證》；b）銷售企業(yè)承諾不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，守法經(jīng)營，公平交易；c）銷售企業(yè)沒有違法行為的記錄。5.1.2供應(yīng)商選擇銷售企業(yè)應(yīng)有專人負責(zé)翡翠（A貨）供應(yīng)商的選擇，并從質(zhì)量、品牌等方面進行持續(xù)跟蹤、考察，建立供應(yīng)商檔案。每批上柜銷售的翡翠（A貨）應(yīng)經(jīng)國家認可的第三方實驗室檢驗，出具檢驗報告或合格證。5.1.3商品擺放銷售商品擺放應(yīng)有序、美觀，易于消費者觀察。商品應(yīng)明碼標價，以一個類別商品為單位配備標簽牌。5.1.4輔助用品銷售柜臺應(yīng)備有包裝盒、包裝袋等用品。對于單件標價5000元以上的商品應(yīng)備有鑒定證書或檢驗報告。5.2售中服務(wù)5.2.1迎賓商城或?qū)I店的迎賓員、柜臺營業(yè)員應(yīng)以站立姿勢、普通話和標準服務(wù)用語迎賓。5.2.2推薦營業(yè)員向顧客介紹和展示商品時應(yīng)做到：a)應(yīng)在顧客有需要時提供推薦服務(wù)。b)盡量采用與顧客相同的語言交流；聲音適中，讓顧客能清晰聽到；語言簡潔、準確、生動；接待有特殊語言要求的顧客時，應(yīng)配備必要的翻譯或文字、圖形資料。c)接待過程應(yīng)使用文明禮貌用語。d)服務(wù)過程中應(yīng)舉止大方，面帶微笑，放貨擺貨輕拿輕放。e)熟悉銷售商品的特性特點、主動正確地向顧客介紹商品。f)耐心解答顧客提出的詢問，幫助顧客挑選、試戴，不得強買強賣。5.2.3挑選營業(yè)員在顧客挑選商品時應(yīng)做到：a)應(yīng)提供方形托盤，托盤高度的范圍應(yīng)不小于2.0cm，托盤長寬應(yīng)不小于40×20cm；4T/SHYQ8—2017b)托盤上應(yīng)放置有柔軟的布，并能完全覆蓋托盤底部；c)應(yīng)要求顧客在托盤內(nèi)查看商品，并提醒顧客輕拿輕放。5.2.4確認顧客選好商品后，應(yīng)當面對照商品證書（標簽）的編號、款式、光澤等，確認無誤。5.2.5收款收款人員認真核對銷售票據(jù)的各項內(nèi)容無誤后收款；現(xiàn)金結(jié)賬的收款時應(yīng)唱收唱付，與顧客當面交接清楚；刷卡消費的要請顧客核對付款金額后輸入密碼并簽名。5.2.6交付商品交付顧客之前，營業(yè)員應(yīng)替顧客保管好已選好的商品，避免與其他商品混淆；交付時，與顧客對商品的外觀、質(zhì)量、重量等進行確認，并驗證商品、標簽、票據(jù)是否一致及票據(jù)印鑒是否齊全，經(jīng)顧客確認后，方可交付，并收回票據(jù)存根；如需合格證明的，應(yīng)與商品一并交付顧客，并向顧客介紹商品佩戴、存放、保養(yǎng)的注意事項。5.2.7包裝和送貨營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品的特點和顧客要求進行包裝。應(yīng)將商品和合格證明規(guī)整地放在包裝盒中，請顧客確認后方可包裝。遇大件商品需送貨時，應(yīng)用泡沫等物件填充外包裝，避免運輸過程中受損；運輸中應(yīng)小心輕放，防止重壓、碰撞和腐蝕。送貨到達時應(yīng)開箱驗貨，由顧客確認后交付。5.2.8送客商品交付顧客后，請顧客留下寶貴意見或顧客信息，禮貌送別顧客。5.3售后服務(wù)5.3.1售后服務(wù)制度與承諾翡翠（A貨）經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定本企業(yè)售后服務(wù)制度，明確負責(zé)售后服務(wù)的機構(gòu)和人員，規(guī)定與顧客溝通的渠道和方式，顧客投訴的處理，售后服務(wù)的內(nèi)容和方式等，并配備充分的資源；售后服務(wù)承諾應(yīng)向顧客公開；應(yīng)建立維修服務(wù)和咨詢服務(wù)窗口，明示聯(lián)系電話。5.3.2建立銷售檔案宜建立商品銷售臺賬和檔案，內(nèi)容可包括客戶聯(lián)系方式、購買商品名稱、消費特征與愛好等。5.3.3退貨或換貨應(yīng)確定退、換貨的條件和時限要求，向顧客公開承諾，嚴格按照承諾的內(nèi)容向顧客提供退、換貨服務(wù)；當發(fā)生以下情況之一時，應(yīng)給與退貨或換貨：——商品的質(zhì)量（重量）或尺寸等不符合標簽上標注時；——商品經(jīng)法定的質(zhì)量檢驗機構(gòu)檢測不合格時；——經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)鑲嵌材料中貴金屬成色不足時。5.3