第十二章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃1.服務(wù)業(yè)的本質(zhì):知道服務(wù)需要、創(chuàng)造服務(wù)2.每個人都是專家3.服務(wù)具有特色4.工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量5.大多數(shù)服務(wù)是有形和無形的結(jié)合，共同組成服務(wù)包6.大部分服務(wù)都有顧客的參與7.有效的服務(wù)管理需要對市場、個人及動作過程的充分理解8.服務(wù)常采用沖突的循環(huán)形式服務(wù)本質(zhì)：1制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)別

制造業(yè)（生產(chǎn)）

服務(wù)業(yè)（運(yùn)作）1）產(chǎn)品是有形的，耐久的2）產(chǎn)出可儲存3）顧客與生產(chǎn)系統(tǒng)極少接觸4）響應(yīng)顧客需求周期較長5）可服務(wù)于地區(qū)、全國乃至國際市場6）設(shè)施規(guī)模較大7）質(zhì)量易于度量產(chǎn)品無形，不可觸，不耐久產(chǎn)出不可儲存顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸頻繁響應(yīng)顧客需求周期很短主要服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)施規(guī)模較小質(zhì)量不易度量2服務(wù)業(yè)運(yùn)作類型的劃分及其特點

通用型專用型技術(shù)密集人員密集航空，運(yùn)輸，金融，醫(yī)院，汽車等修理旅游，觀光，娛樂，業(yè)，技術(shù)服務(wù)業(yè)郵電通訊，廣播電視零售，批發(fā)，學(xué)校咨詢公司，建筑設(shè)機(jī)關(guān)，餐飲計，律師，會計按運(yùn)作系統(tǒng)特性分按顧客的需求特性分服務(wù)業(yè)特征矩陣3產(chǎn)品——流程矩陣低高產(chǎn)量低高

三峽 單位可變成本過高特殊手術(shù)重型設(shè)備一款服裝生產(chǎn)汽車固定資產(chǎn)麥當(dāng)勞的利用率過低鋼鐵公司青島啤酒單件小批生產(chǎn)批量生產(chǎn)大批生產(chǎn)流水線生產(chǎn)柔性低產(chǎn)量小批量高產(chǎn)量高產(chǎn)量個性化多品種少品種標(biāo)準(zhǔn)化4服務(wù)——流程矩陣銷售機(jī)會低顧客接觸程度高沒有（很低）有一些高度接觸生產(chǎn)率

高低

面對面顧客服務(wù)（理發(fā)）電話銷售郵購

低高服務(wù)業(yè)的特點服務(wù)的無形性服務(wù)的可變性服務(wù)的不可儲存性服務(wù)與顧客的高接觸性消費(fèi)者與服務(wù)提供過程的不可分隔性5顧客參與的影響顧客參與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力質(zhì)量服務(wù)效率6顧客參與對系統(tǒng)設(shè)計的影響生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址設(shè)施布置產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計作業(yè)計劃工人技能質(zhì)量控制時間定額標(biāo)準(zhǔn)工資能力計劃預(yù)測靠近顧客滿足顧客的要求環(huán)境和實體產(chǎn)品決定服務(wù)性質(zhì)生產(chǎn)階段對顧客有直接影響訂貨不可儲存，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失高技能，能與顧客交流不易控制，易變化取決于顧客的要求計時工資按尖峰負(fù)荷考慮短期的，時間導(dǎo)向的靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸提高生產(chǎn)率產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性顧客不參與主要生產(chǎn)階段晚交貨和均衡生產(chǎn)可能高技術(shù)技能固定的，可測量的定額標(biāo)準(zhǔn)固定計件工資庫存調(diào)節(jié)，能力平均水平長期的，產(chǎn)量導(dǎo)向的7第二節(jié)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)意義有助于合理確定服務(wù)能力，使顧客排隊限制在一個合理的范圍內(nèi)。目的以盡可能少的設(shè)施獲得最大的效益構(gòu)成（一）輸入過程：到達(dá)率（二）排隊規(guī)則：先到先服務(wù)、后到先服務(wù)（三）服務(wù)設(shè)施：服務(wù)臺的數(shù)量，服務(wù)時間8服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的類型顧客服務(wù)臺輸入系統(tǒng)輸出單隊、單階段多隊、單單、多多、多混合式9有關(guān)概念界定平均到達(dá)率（λ

）：顧客到達(dá)平均時間間隔的倒數(shù)。表需求率的強(qiáng)度。平均服務(wù)率（μ

）：是對顧客服務(wù)平均時間的倒數(shù)。表服務(wù)系統(tǒng)的能力。利用率因子（ρ）：等于平均到達(dá)率除以平均服務(wù)率。

ρ=λ/μ排隊模型計算公式.doc10例一個服務(wù)設(shè)備的到達(dá)率和服務(wù)率服從泊松分布,且為單通道\單階段系統(tǒng),并按先到先服務(wù)的隊列進(jìn)行服務(wù),λ=3天;μ=6臺,求:(1)設(shè)備利用率(2)系統(tǒng)中的平均等待時間(3)隊列中的平均等待時間(4)n=2臺機(jī)器的概率(5)空閑時間比率解:ρ=λ/μ=3/6=50%Ts=1/(μ-λ)=1/3Tq=λ/μ(μ-λ)=3/(6*3)=1/6P2=(1-λ/μ)(λ/μ)n=(1-3/6)*(3/6)2=0.125I=1-設(shè)備利用率=1-ρ=50%11第三節(jié)人員班次計劃

人員班次安排問題普遍存在于工業(yè)企業(yè)和服務(wù)行業(yè)。按規(guī)定，每名職工每周應(yīng)有2天休息，平均每天工作時間亦不能超過8小時，這就產(chǎn)生了人員班次安排問題。流程式生產(chǎn)企業(yè)需要在一周7天，每天24小時有人值班；醫(yī)院的護(hù)士需要日夜護(hù)理病人。12人員班次計劃目標(biāo):降低成本，提高服務(wù)水平,即安排盡可能少的人員來滿足生產(chǎn)和服務(wù)的需要。人員班次問題的常用術(shù)語

:周(時間單位):在人員班次安排問題中，常采取周一至周日或周日至周六兩種表示方法。采取周一至周日的表示法。單班次人員班次問題（單班次問題），是指每天僅安排一個班次的問題多班次人員班次問題（多班次問題）是指每天安排多個班次的問題。13休息日:員工不被安排工作的天雙休息日:連續(xù)兩個休息日周末休息指在兩個周末日連續(xù)休息，即星期六和星期日休息。周末休息頻率A/B:是指在任意連續(xù)B周內(nèi)，員工有A周在周末休息。連續(xù)工作時間:員工在兩個休息日之間的工作天數(shù)最大連續(xù)工作時間:所有連續(xù)工作時間中最長者14人員班次計劃的分類班次計劃的特點

:可分為個人班次計劃和公共班次計劃。班次的種類

:單班次問題和多班次問題。員工的種類

:季節(jié)性或短期的高峰期參數(shù)的性質(zhì)

:確定型人員班次問題與隨機(jī)型人員班次問題15個人班次計劃和公共班次計劃個人班次計劃又稱為固定或非循環(huán)班次計劃，它是指在計劃期內(nèi)每名員工的作業(yè)計劃，一直延用特定的工作日（班次）/休息日的順序，與其他員工的作業(yè)計劃無直接的關(guān)聯(lián)。公共計劃又稱為循環(huán)作業(yè)計劃，每隔一周期，每名員工的計劃就重復(fù)一次。返回16單班次問題和多班次問題。單班次問題指每天只有一種班次，部門每天都需營業(yè)，但不超過10小時，多班次問題每天有多班，一般為兩班（商業(yè)大樓）或三班（每班為8小時或10小時，重疊時間用于應(yīng)付高峰期，常見于全天候營業(yè)部門）。有的多班次問題中每個班次的時間長度、開始時間、結(jié)束時間等可以不同.返回17確定型人員班次問題與隨機(jī)型人員班次問題

確定型人員班次問題，指時間、人員需求和其它有關(guān)參數(shù)是已知的確定的量.隨機(jī)型人員班次問題的時間、人員需求和其它有關(guān)參數(shù)是隨機(jī)變量。返回18單班次問題單班次問題指的是每天只有一個班次員工當(dāng)班.它具有以下幾個特點：（1）最簡單，最基本的班次問題。（2）單班次問題的模型可作為某些特殊的多班次問題的合理近似。例如，有些多班次問題允許員工固定班次種類，則每種班次的員工看成獨立的一組，按照單班次的方法求解。（3）求解單班次問題的思想和方法，對于我們建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些有益的啟示。19某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計劃:（1）保證員工每周有兩個休息日；（2）保證員工每周的兩個休息日為連休；（3）除保證條件（1）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名員工有一周在周末休息；（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名員工有一周在周末休息。單班次問題20設(shè)Wi為條件（i）下最少的員工數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù).對條件（1），每周休息2天,所需勞動力下限為：

W1=max{n，N+[2n/5]}單班次問題21單班次問題1求解步驟為：

每周有兩個休息日（1）安排[W1-n]名員工在周末休息；（2）對余下的n名員工從1到n編號，1號至[W1-N]號員工周一休息；（3）安排緊接著的[W1-N]號后的員工第二天休息，這里，員工1緊接著員工n；（4）如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只需保證每名員工一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。22例1、設(shè)N=5，n=8，求班次安排。

解：

W1=max{8，5+[(2×8)/5]}=9按以下步驟進(jìn)行安排:（1）安排[W1-n]名員工在周末休息；（2）對余下的n名員工從1到n編號，1號至[W1-N]號員工周一休息；（3）安排緊接著的[W1-N]號后的員工第二天休息，這里，員工1緊接著員工n；0023條件（1）下的班次計劃(每周有兩個休息日)

工人號123456789一二三四六日五一二三四六日五ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ24每周連續(xù)休兩天

所需勞動力的下限為：W2=max{n，N+[2n/5]，[（2N+2n）/3]}排班步驟為：（1）利用上式計算W2

，給W2名員工編號；（2）取k=max{0，2N+n-2W2}；（3）1至k號員工（五、六）休息，（k+1）到2k號員工（日，一）休息，接下來的[W2-n-k]名員工周末（六，日）休息；（4）對于余下的員工，按（一，二），（二，三）（三，四）（四，五）的順序安排連休，保證有N名員工在正常日當(dāng)班。25對于N=6，n=5求班次安排。根據(jù)上式計算出W2=max{n，N+[2n/5],[（2N+2n）/3]}=max{5,6+2,(12+10）/3]}=MAX{5,8,8}=8k=max{0，2N+n-2W2}=max{0，12+5-2*8}=max{0，1}=1按以上步驟進(jìn)行安排:26每周連續(xù)休兩天下的班次計劃

工人號12345678一二三四六日五一二三四六日五ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ步驟27隔一周在周末休息

所需勞動力的下限為：

W3=max{2n，N+[2n/5]}

班次安排步驟為：（1）由上式計算W3,將[W3-2n]名員工安排周末休息；（2）將余下的2n名員工分成A、B兩組，每組n名員工，A組的員工第一周周末休息，B組員工第二周周末休息；（3）按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）和（4），給A組員工分配第二周的休息日。如果5W3>5N+2n，可以先安排1至[W3-N]號員工周五休息，按周五、周四、……周一的順序安排休息日。（4）B組的n名員工第一周的班次計劃與A組的第二周班次計劃相同。

28N=7，n=4，求班次安排。W3=max{2n，N+[2n/5]}=

max{8，7+[2*4/5]}=

max{8,9}=

9，

W3-2n=1按以上步驟進(jìn)行安排:29隔一周在周末休息下的班次計劃

工人號123456789一二三四六日五一二三四六日五ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ30條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息

最復(fù)雜的情況。在這種情況下，所需勞動力數(shù)量下限的公式為：W4=max{2n，N+[2n/5]，[（4N+4n）/5]}31求解步驟:(1)、將W4名員工分成A、B兩組:A組[W4/2]名員工，第一周周末休息；B組(W4-[W4/2])名員工，第二周周末休息。(2)、

k=max{0，4N+2n-4W4}，A組中k/2名員工(五2，六2)(即第2周的星期五和星期六)休息，k/2員工（日2，一1）（即第2周的星期日和第一周的星期一，以下表注類似）休息；B組中k/2名員工(五1，六1)休息，k/2名員工(日1