電話接聽禮儀課件晉升領(lǐng)班培訓(xùn)課程第6章

接聽禮儀培訓(xùn)大綱1、酒店接聽服務(wù)規(guī)范2、接聽服務(wù)技巧3、的基本禮儀培訓(xùn)目的通過本課程使酒店員工了解接聽的重要性以及注意事項(xiàng),掌握規(guī)范的接聽禮儀和流程,為顧客提供更好的服務(wù),更好地為樹立酒店的品牌服務(wù).課程大綱一、酒店接聽服務(wù)規(guī)范1、接聽的基本程序；2、接聽服務(wù)注意事項(xiàng)；二、接聽服務(wù)技巧1、接基本準(zhǔn)備工作；2、服務(wù)基本應(yīng)對；3、接聽的基本技巧；三、的基本禮儀1、重要的第一聲；2、喜悅的心情；3、清晰明朗的聲音；4、迅速準(zhǔn)確的的接聽；5、認(rèn)真清楚的記錄；6、了解來電的目的；7、掛前的禮貌一、酒店接聽服務(wù)規(guī)范在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個(gè)信息，可能是一個(gè)宴會(huì)。一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂，如果不及時(shí)接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次信息：可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個(gè)崗位，在接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重服務(wù)意識(shí)，重要崗位切忌無人在崗。1、接聽程序（1）鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線報(bào)酒店名稱，內(nèi)線報(bào)部門或崗位名稱）。（一）接聽服務(wù)的基本程序（4）認(rèn)真傾聽對方的事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。（6）對對方打來表示感謝。（7）等對方放下后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出的程序（1）預(yù)先將內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹龊?，致以簡單問候。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下后，自己再輕輕放下（二）接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐等。3、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。4、接聽（打），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間。5、接聽或打時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。6、在接聽中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。7、對方撥錯(cuò)時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?、接聽要注重禮貌在接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮：客人無禮，接聽的人也無禮，以牙還牙；或接人對客人來的內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢：接的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無力：不負(fù)責(zé)任。接的人在接中顯得無精打采、有氣無力，對客人的或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁：在接聽時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專橫：不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷：拖泥帶水：接聽時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人：態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的后，更容易出口傷人。但下一個(gè)也許恰恰是一個(gè)工作，則會(huì)造成不良后果。二、接聽服務(wù)技巧（一）打的基本準(zhǔn)備工作1、確定對方的號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）服務(wù)的基作應(yīng)對1、鈴響了，立即去接聽。如果超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！?、要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽到鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時(shí)擱置，回頭再接聽時(shí)要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。5、如果講到中途斷線，一般來講，接聽的一方，應(yīng)把放下，并等候?qū)Ψ皆贀軄?，而打的一方要再撥一次，在再次接通后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”（三）接聽服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級（1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級時(shí)，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述時(shí)則將對方的內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接時(shí)，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（5）接到客人預(yù)定時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客人或上司在開會(huì)時(shí)的接聽（1）當(dāng)客人（上級）正在開會(huì)，有來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會(huì)，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下號碼等客人（上級）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時(shí)，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。3、受話人正在會(huì)客時(shí)的接聽（1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來”。（2）如遇緊急或重要的，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請對方稍候，然后放下（不掛線），到另外一個(gè)機(jī)，將打入會(huì)客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見或會(huì)議結(jié)束后，再復(fù)您”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級或同事外出后的接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時(shí)間；（3）詢問對方可否需其他人代聽，假如不便的話可留下號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級的，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場，避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的接聽（1）受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急找，首先將主要內(nèi)容摘錄。（2）打與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來時(shí)，有三種方式：①告訴對方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)兒再打來；②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有，并示意方向；③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。三、的基本禮儀一個(gè)故事：晚上九點(diǎn)五十分，一家人正在熟睡中，這時(shí)，有個(gè)人起來了，穿上了西服，皮鞋穿好，打好領(lǐng)帶，梳整齊了頭發(fā)，走到鏡子端詳了一番，“OK，完美無缺！”一看表，十點(diǎn)準(zhǔn)，這時(shí)拿起打給客戶，過了5分鐘，打完了，他馬上脫去衣服、皮鞋，領(lǐng)帶，又悄悄回到床上睡覺了，這時(shí)，他的老婆說：“老公！你瘋了！”“我在打給客戶”他回答說，“打給客戶也不需要穿好衣服打好領(lǐng)帶?。】蛻粲挚床灰娔?！”老婆說。“客戶看不見我，可是我看得見我自己啊！”（一）重要的第一聲當(dāng)我們打給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。打時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（二）

要

有

喜

悅

的

心

情打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽酒店各部門工作人員業(yè)務(wù)繁忙，聽到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，標(biāo)準(zhǔn)要求在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你會(huì)給他或部門留下不好的印象。Hello!聽到鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若響了許久，接起只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打，接具有相同的重要性。記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。（六）了解來的目