中通快遞培正站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評估研究摘要：隨著高考人數(shù)逐年增高，越來越多的學(xué)生進(jìn)入大學(xué)校園，學(xué)生寄取快件成為了需要解決的問題。因此，校園快遞代收愈發(fā)重要。本文以中通快遞培正站點(diǎn)為研究對象，采用文獻(xiàn)調(diào)查、調(diào)查問卷、實(shí)地調(diào)查等方法，發(fā)現(xiàn)了中通快遞培正站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面的問題有：取件效率低下；配套設(shè)施不完善;用戶投訴意見得不到重視；營業(yè)時間和空間安排不合理；工作人員專業(yè)能力不足等。本文使用SERVQUAL模型并結(jié)合中通快遞培正站點(diǎn)的實(shí)際情況，提出提供個性化取件服務(wù)；完善配套設(shè)施；重視客戶投訴意見；優(yōu)化營業(yè)時間和空間安排；提高工作人員專業(yè)能力等對策。關(guān)鍵詞：中通快遞；服務(wù)質(zhì)量評價；廣東培正學(xué)院；SERVQUAL模型ResearchonServiceQualityEvaluationofZhongtongExpressPeizhengSiteAbstract:Everyyear,asthenumberofcollegeentranceexaminationcontinuestoreachanewhigh,moreandmorestudentswillentertheuniversitycampus.Students'sendingandreceivingexpressmailhasbecomeaproblemtobesolved.Therefore,campusexpresscollectionisparticularlyimportant.TakingZhongtongexpressPeizhengsiteastheresearchobject,usingtheresearchmethodsofliteraturesurvey,questionnaireandfieldsurvey,thispaperfindsthattheproblemsofZhongtongexpressPeizhengsiteare:toolongpickuptime,slowdeliveryspeedandinformationupdatespeed;Theexpressdeliveryisdamagedandthegoodsareseriouslyshort;Thesiteissimpleandthesupportingfacilitiesarenotcomplete;Unreasonablebusinesshoursandspacearrangements;Theprofessionalcompetenceofstaffisinsufficient.

UsingSERVQUALmodelandcombinedwiththesituationofZhongtongexpressPeizhengsite,throughfiveresearchdimensions,accordingtotheexistingproblems,itisproposedtoprovidepersonalizedservices;Strengthentheprotectionofexpressdelivery;Handleexpressmailintimeandimprovetallyspeed;Expandtheexpressstationandimprovethecorrespondinginfrastructure;Optimizebusinesshoursandspacearrangements;Countermeasurestoimprovetheprofessionalabilityofstaff.Keywords：ZhongtongExpress;Servicequalityevaluation;GuangdongPeizhengCollege;servqualmodel

1引言自服務(wù)質(zhì)量的概念提出后，國內(nèi)外的學(xué)者、專家們都開始研究起不同行業(yè)下的服務(wù)質(zhì)量。近十年來，快遞行業(yè)搭上了電商行業(yè)的順風(fēng)車，隨著電商來到了我們的生活當(dāng)中?？爝f企業(yè)在發(fā)展過程中，為了解決顧客無法及時取件的問題，設(shè)立了快遞站點(diǎn)，讓顧客能夠在方便的時候自主取件。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，高校大學(xué)生年人均收寄快遞包裹數(shù)量達(dá)到16個，并呈現(xiàn)明顯上升趨勢。由于大學(xué)生[1]平時需要上課，取快遞較為不便，因此快遞站點(diǎn)成為校園里的必備設(shè)施。但是，凡事都有兩面性，學(xué)生們對于快遞站的服務(wù)質(zhì)量褒貶不一，甚至有學(xué)生認(rèn)為快遞站點(diǎn)的設(shè)置不利于取件。為了研究上述問題，本文將以中通快遞培正站點(diǎn)作為研究對象，對中通快遞培正站點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量服務(wù)評價分析。運(yùn)用在課堂上和課后學(xué)習(xí)的知識，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價模型，由此發(fā)現(xiàn)中通快遞培正站點(diǎn)的問題，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行研究分析，并提出自己的看法，由此來提升中通快遞培正站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，提高我校師生對站點(diǎn)的服務(wù)滿意度，使中通快遞培正站點(diǎn)能夠高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的發(fā)展下去。2服務(wù)質(zhì)量概述2.1服務(wù)質(zhì)量的概念隨著電子商務(wù)和物流行業(yè)的飛速發(fā)展，學(xué)術(shù)科研界的目光也紛紛聚焦到快遞服務(wù)質(zhì)量上，并也已取得了一定的成果。[2]學(xué)者們研究服務(wù)質(zhì)量時，普遍認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評價都是在顧客的實(shí)際感知調(diào)查結(jié)果上進(jìn)行的，沒有人可以代替服務(wù)接受者來評價所體驗服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。[3]Cronroos最早提出服務(wù)質(zhì)量概念，將質(zhì)量的概念引入服務(wù)領(lǐng)域，代表人們正式定義服務(wù)質(zhì)量。Parasuraman，Berry和Zeithaml三人組提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，發(fā)展完善了服務(wù)質(zhì)量。[4]在服務(wù)質(zhì)量原本的基礎(chǔ)上，劉亞為快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定義，她認(rèn)為快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量指的是：企業(yè)為顧客提供可快遞物品的收集、打包、運(yùn)輸和遞送服務(wù)過程中，顧客自身所體驗到的服務(wù)感知和實(shí)際體驗到的服務(wù)感知的一個對比評價。[5]張猛，李華強(qiáng)將傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評估模型應(yīng)用于各大高校間的快遞超市，指1

出快遞超市一定程度上方便了學(xué)校對學(xué)生收取快遞業(yè)務(wù)的管理，但快遞超市的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了一定問題，服務(wù)水平仍有待提高。[6]綜上所述，本文所研究的服務(wù)質(zhì)量的概念定義為：服務(wù)質(zhì)量是快遞站點(diǎn)在對顧客辦理收件、取件等業(yè)務(wù)的過程中，顧客自身所體驗到的服務(wù)質(zhì)量和顧客心中所想的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，以此為基礎(chǔ)做出對比，并對快遞站點(diǎn)實(shí)際所做的服務(wù)做出整體評價的過程。2.2服務(wù)質(zhì)量評價模型的內(nèi)容為了提升校園快遞站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高顧客對校園快遞站點(diǎn)的滿意度，學(xué)者們從快遞服務(wù)質(zhì)量模型的評價指標(biāo)、評價方法及對模型的創(chuàng)新改進(jìn)等方面開展了相關(guān)研究。MiloradKilibarda等吸收了國內(nèi)外各學(xué)者們的研究成果后，建立了新型衡量服務(wù)滿意度的方式方法，用來評估顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。[7]王欣在針對國內(nèi)外快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，基于顧客滿意度視角，引入熵權(quán)法和模糊綜合評價法相結(jié)合的方法構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，通過研究商洛市的快遞企業(yè)，驗證了該方法的有效性。[8]本文將使用SERVQUAL模型，即中通快遞培正站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，結(jié)合中通快遞培正站點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)營狀況，以服務(wù)質(zhì)量評價模型的五個要素來構(gòu)建評價模型。通過個人實(shí)際到培正站點(diǎn)研究以及通過給在校學(xué)生發(fā)放問卷的方式，讓培正學(xué)生對中通快遞培正站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡單評價，并與個人心里所想的服務(wù)的期望值作對比，最終算出中通快遞培正站點(diǎn)的服務(wù)評分，以此來確定站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量水平。圖2.1中通快遞培正站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量要素圖2

3中通快遞培正站點(diǎn)簡介3.1中通快遞培正站點(diǎn)發(fā)展歷程中通快遞于2002年中旬成立，是一家以快遞為主營業(yè)務(wù)，多種運(yùn)輸方式共同發(fā)展的服務(wù)型企業(yè)。中通快遞2013年前在廣東培正學(xué)院并沒有設(shè)立自己專屬的快遞服務(wù)站點(diǎn)，當(dāng)時的中通快遞是需要通過學(xué)校外面的潤泰超市，建立一個臨時代收點(diǎn)進(jìn)行收件取件操作，對培正學(xué)生非常不便。自從2013年后，中通快遞培正站點(diǎn)轉(zhuǎn)移至校外的小城租房處，進(jìn)行收取快遞的活動，經(jīng)過不斷的發(fā)展，在小城租房對面建立了中通快遞自己的快遞服務(wù)站點(diǎn)，沿用至今。在便利性上和服務(wù)質(zhì)量上提高了一個檔次，但是仍有較多問題。為了進(jìn)一步方便培正在校學(xué)生日常辦理快遞業(yè)務(wù)，2021年暑假期間，中通快遞將校外站點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了培正學(xué)院校內(nèi)的菜鳥驛站中，讓培正同學(xué)們可以在校內(nèi)進(jìn)行收寄快遞的業(yè)務(wù)。中通快遞搬入校園，實(shí)現(xiàn)了快遞、學(xué)生、學(xué)校三方共贏，有效提高了物流末端派送的效率和顧客滿意度，從而提升經(jīng)濟(jì)效益的同時真正做到方便學(xué)生生活，使得其更好的發(fā)展。3.2中通快遞培正站點(diǎn)主營業(yè)務(wù)圖3.1中通快遞培正站點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)圖從上圖3.1中，我們了解到中通快遞培正站點(diǎn)是由站長進(jìn)行統(tǒng)一的管理，站長下方，由前臺處、寄件處、簽收處、收貨處、休息區(qū)五個部分組成，根據(jù)此圖和上文中通快遞培正站點(diǎn)的發(fā)展歷程可以從中知道中通快遞培正站點(diǎn)的主營業(yè)務(wù)有以下幾個方面：1.將因各種原因無法上門配送的快遞存放在站點(diǎn)中，為顧客提供自主取件服務(wù)。3

2.為顧客提供各種需求的寄件服務(wù)。3.處理顧客的各種投訴和反饋，如快遞缺少、快遞丟失等情況的處理。4中通快遞培正站點(diǎn)問卷調(diào)查4.1調(diào)查問卷設(shè)計及回收調(diào)查問卷發(fā)放于2021年10月中旬，通過問卷星系統(tǒng)制作，并通過在微信轉(zhuǎn)發(fā)、到教室請同學(xué)們進(jìn)行填寫等方式獲得數(shù)據(jù)。在規(guī)定的兩個星期時間內(nèi)，一共得到了258份調(diào)查問卷，其中對研究有所幫助的問卷數(shù)量為238份，無意義問卷數(shù)量為20份，問卷可用的效率為92.2%。問卷具體分析如下：經(jīng)問卷數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計，在表4-1中，女同學(xué)人數(shù)為142人，占比接近問卷總數(shù)六成，男同學(xué)人數(shù)為96人，占比問卷總數(shù)約四成，符合培正的男女同學(xué)的比重情況以及男女生辦理業(yè)務(wù)的情況；在問到每個月平均去中通快遞培正站點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)次數(shù)時，數(shù)據(jù)顯示：0次的學(xué)生有29人，僅占比12.18%，最多的部分是1-2次占比42.86%，剩余選擇3-5次和6次及以上的學(xué)生分別占比30.25%和14.91%，可以看出培正學(xué)院的學(xué)生們?nèi)】爝f的頻率是比較高的。表4-1問卷參與人數(shù)與辦理業(yè)務(wù)次數(shù)統(tǒng)計表性別男辦理業(yè)務(wù)次數(shù)女0次1-2次3-5次72人6次以上35人96人比例40.34%142人29人比例102人59.66%12.18%42.86%30.25%14.71%4.2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析在問卷調(diào)查中，對于中通快遞培正站點(diǎn)總體服務(wù)質(zhì)量的評價，非常滿意和較滿意分別占5.88%和29.41%，其余的為一般、不滿意和非常不滿意，由此得出，中通快遞培正站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量存在問題。設(shè)計服務(wù)質(zhì)量評價體系指標(biāo)時，首先要將服務(wù)質(zhì)量分為幾個維度并將其設(shè)置4

為一維指標(biāo)，然后在一維指標(biāo)的基礎(chǔ)下設(shè)計二維指標(biāo)，從而更全面、清晰的反應(yīng)研究對象作出的評價[9]同時,在評價過程中,對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的篩選,保證數(shù)據(jù)的可靠性,盡可能減少不合理數(shù)據(jù)對評價的影響。[10]服務(wù)質(zhì)量的差異值得分由問卷填寫者的期望值和感知值進(jìn)行相減獲得差值，分值大于0（為正數(shù)）且數(shù)值越大，表示該指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量越好，相反如果分值越低，表示該指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量較差，需要進(jìn)行改善調(diào)整。本文將5個維度根據(jù)培正站點(diǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行權(quán)重比的分配，中通快遞培正站點(diǎn)總體的服務(wù)質(zhì)量總得分將使用用以下公式計算：5?