東北石油大學(xué)實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告實(shí)習(xí)名稱餐飲客房技能訓(xùn)練實(shí)習(xí)單位黑魚湖賓館實(shí)習(xí)起止時(shí)間2014年6月30日至2014年7月25日指導(dǎo)教師所在院（系）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理系班級旅游管理11級1班學(xué)生姓名學(xué)號(hào)2014年7月25日餐飲客房技能訓(xùn)練實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的隨著社會(huì)的快速發(fā)展，當(dāng)代社會(huì)對即將畢業(yè)的大學(xué)生的要求越來越高，對于即將畢業(yè)的我們而言，為了能更好地適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會(huì)，同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，通過在酒店客房部和餐飲部的實(shí)習(xí)，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)動(dòng)員2014年6月30日在校內(nèi)1F513王瑞華老師和李娟老師的主導(dǎo)下進(jìn)行了實(shí)習(xí)動(dòng)員，老師們首先說明了實(shí)習(xí)地點(diǎn)，實(shí)習(xí)時(shí)間，實(shí)習(xí)的基本要求。同時(shí)強(qiáng)調(diào)了安全問題，要求每位同學(xué)注意安全，在帶隊(duì)老師的領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真遵循相關(guān)紀(jì)律，不能私自去危險(xiǎn)地方。具體的實(shí)習(xí)要求例如必須服從帶隊(duì)老師的安排指導(dǎo)，積極參加實(shí)習(xí)，及時(shí)填寫實(shí)習(xí)日記，努力完成實(shí)習(xí)任務(wù)等。（二）餐飲技能訓(xùn)練1、托盤訓(xùn)練（1）輕托：是對較輕的物體。操作方法如下：首先是理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。然后是裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。最后是托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底。（2）重托：對較大且重的物品。操作方法如下：首先是理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。語言為“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄈ┛头考寄苡?xùn)練1、客房清掃服務(wù)訓(xùn)練：走客房、住客房、空房（1）走客房清掃首先按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢。其次將房務(wù)工作車橫放在客房門口，調(diào)整好工作車的位置，工作車開口向著房內(nèi)。然后拉開窗簾、打開窗戶或調(diào)整空調(diào)開關(guān)。最后關(guān)掉房間內(nèi)所有的燈，只開衛(wèi)生間的燈。衛(wèi)生間有足夠自然光源（有窗戶），衛(wèi)生間燈也應(yīng)關(guān)掉，以節(jié)約能源。（2）住客房清掃住客房具體清掃方法與走客房相同，但應(yīng)注意以下事項(xiàng)：進(jìn)房客房應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房的有關(guān)規(guī)定，如客人在房間內(nèi)，應(yīng)禮貌地詢間是否可以清掃客房，征得同意后，方可進(jìn)房；如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免忘記；清掃客房時(shí)，若房內(nèi)電話鈴響，為了尊重客對客房的使用權(quán)，維護(hù)其隱私權(quán)，不能接聽電話。（3）空房清掃空房具體清掃方法與走客房相同，不再贅述。2、衛(wèi)生間清掃服務(wù)訓(xùn)練（1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將清潔籃置于衛(wèi)生間地面中央。（2）清潔恭桶。用恭桶刷刷洗桶內(nèi)壁，放水沖洗干凈，用專用抹布將恭桶外壁、蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。放水沖凈恭桶，在恭桶內(nèi)噴上恭桶清潔劑。（3）清洗面盆和梳妝臺(tái)。在海綿倒上適量清潔劑，擦洗面盆、梳妝臺(tái)以及水龍頭等金屬器件，用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。（4）清洗浴缸。先關(guān)閉浴缸活塞，放少量熱水和清潔劑在浴缸中，用浴缸刷清洗缸內(nèi)外、墻壁、浴簾、金屬器件，打開活塞，放掉污水，再用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，用抹布把水跡擦干，不能留有任何污漬和水跡。（5）衛(wèi)生間抹塵。準(zhǔn)備好干、濕抹布，從衛(wèi)生間門開始依次用半濕抹布擦拭衛(wèi)生間門的內(nèi)外鏡面、洗臉臺(tái)四周瓷壁、電話副機(jī)等處，再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。3、鋪床服務(wù)訓(xùn)練：（1）放平床墊：將床墊、襯墊拉平放正，檢查襯墊四角的松緊帶有無脫落，注意檢查襯墊的衛(wèi)生狀況，如有污跡應(yīng)撤上干凈的，并留意床墊的標(biāo)記，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。（2）鋪床單：站在床頭，兩手分開，用拇指和食指捏住床單第一層，其余三指托住后三層，將床單正面朝上朝前方甩開，然后把床頭、床尾四角包成直角。（3）裝枕：用雙手手指張開枕套，用力一抖，放平，一手張開枕套，另一手將枕芯裝入枕套盡頭，放下；將枕芯兩角推入枕套角部。（4）擺放枕頭：將裝好的枕頭放在床頭的正中，要求枕頭的中線與護(hù)單中線重疊，枕套口應(yīng)反向于床頭柜，雙人床的枕套口應(yīng)互對。（5）裝被子：將被套反面朝上，平鋪于床上，再將棉被平鋪于被套上，雙手從被套入口伸進(jìn)去，將棉被的兩角連被套一起，從入處拉出來，將整條棉被子套入被套。4、公共區(qū)域與其他清潔訓(xùn)練：客用洗手間、銅器、地毯、大堂、大理石地面客用洗手間與客房洗手間清潔順序相同。下面著重介紹大堂的清潔：清洗和傾倒煙灰缸，是大堂當(dāng)班公衛(wèi)人員的另一項(xiàng)需要不間斷進(jìn)行的工作，同時(shí)還要保持大堂地面和地毯的清潔，用塵拖不斷地清除地面和地毯上的雜物；公共衛(wèi)生間要隨時(shí)保持清潔，對客人用過的衛(wèi)生間，公衛(wèi)人員要及時(shí)進(jìn)行清理，如擦洗恭桶內(nèi)外、擦拭鏡面和臺(tái)面、衛(wèi)生紙打角恢復(fù)原狀、清倒紙簍等，并將滴落在地面上的水跡擦干，保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔、空氣新鮮。5、布件房與洗衣房管理訓(xùn)練（1）布件房管理布件的收發(fā)：布件收發(fā)同客衣的收發(fā)一樣同等重要。包括對餐廳和客房的布件收發(fā)，它配有專職的布件收發(fā)員?？p紉管理：對飯店來說，織物的修補(bǔ)總是一項(xiàng)合算的投資，因此縫紉室在節(jié)省成本開支上的作用就顯得尤為重要。因此，對縫紉的管理也自然成為了布件房運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)。（2）洗衣房管理洗衣房日常工作期間至少要保證兩人在崗，嚴(yán)禁非工作人員對洗衣設(shè)備進(jìn)行操作，如設(shè)備發(fā)生故障或存在不安全隱患，應(yīng)立即停機(jī)并及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行檢修，嚴(yán)禁私自對設(shè)備進(jìn)行故障處理；洗衣房工作人員要認(rèn)真填寫《衣物清洗記錄》，并嚴(yán)格按照記錄明細(xì)發(fā)放清洗的衣物，維持良好的洗衣、收發(fā)秩序。6、客房接待服務(wù)訓(xùn)練（1）迎送服務(wù)：用清楚洪亮的聲音說，清楚洪亮的聲音使人聯(lián)想到“快樂、活潑、爽朗”等愉快的場面；面帶笑容；令人滿意的寒暄語應(yīng)從正確的行鞠躬禮開始。（2）洗衣服務(wù)：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟(jì)有效及安全的洗滌效果。（3）小酒吧服務(wù)：客房內(nèi)的小酒吧種類應(yīng)不少于10種，定期檢查酒類品質(zhì)，零食是否過期等，并進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充供給?？腿讼M(fèi)賬單應(yīng)明確顯示小酒吧消費(fèi)的數(shù)量金額等內(nèi)容。（4）會(huì)議服務(wù)：掌握會(huì)議情況，根據(jù)飯店公關(guān)營銷部門或餐飲預(yù)定部門送發(fā)的“會(huì)議通知單”了解并掌握會(huì)議的有關(guān)情況；準(zhǔn)備工作完成以后，應(yīng)作一次全面而又仔細(xì)的檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏之處應(yīng)及時(shí)糾正；熱情迎送客人，充分為客人服務(wù)。7、客房設(shè)備用品管理（1）設(shè)備保修管理加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作必須堅(jiān)持“預(yù)防為主”和“維護(hù)與計(jì)劃檢修相結(jié)合”的原則。同時(shí)設(shè)備、設(shè)施使用操作人員是設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任者，應(yīng)實(shí)行以操作人員為主的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任制。（2）工作車用品配備工作車上用品領(lǐng)取與維修需經(jīng)過一定程序，從采購部領(lǐng)購用品并填寫登記，有利于用品的管理。8、客房安全管理訓(xùn)練（1）防火：增強(qiáng)服務(wù)人員的安全意識(shí)，制定酒店一套防火制度和流程，酒店成立消防委員會(huì)，并且請各部門員工參閱本部門的消防方案，了解酒店火警的處理流程，并熟練掌握初起火災(zāi)的撲滅方法。（2）防盜：增強(qiáng)安全防盜意識(shí)，掌握基本的酒店服務(wù)常識(shí)，安裝酒店防盜系統(tǒng)，防盜報(bào)警系統(tǒng)防患于未然，用來實(shí)現(xiàn)較周密的外圍全方位管理及建筑物內(nèi)重要的管轄區(qū)，可減少管理人員的工作強(qiáng)度，提高管理質(zhì)量及管理效益。（3）緊急情況處理=1\*GB3①賓客意外受傷：接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況。視情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。=2\*GB3②賓客突發(fā)疾?。簩τ谄胀腿?，接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情。詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅速幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診。三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)通過實(shí)習(xí)我了解到，餐飲部和客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西，認(rèn)真是不可缺少的品質(zhì)。不斷的磨礪自己，對自己的工作負(fù)責(zé)，對自己的生活負(fù)責(zé)，努力培養(yǎng)自己認(rèn)真、堅(jiān)持的特質(zhì)，我想這不僅僅是酒店行業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求，從事每個(gè)工作崗位的人，若是想有所成就，都需要付出這樣的艱辛和努力。實(shí)習(xí)，也讓我對“能力”這個(gè)詞有了深刻認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)了自己有能力的事情自己做這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題、有不懂得應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。同時(shí)我也學(xué)到了許多課堂上學(xué)不到的東西，增長了許多學(xué)識(shí)和見識(shí)，受益匪淺。通過實(shí)踐，深化了一些課本上的知識(shí)，獲得了許多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，另外也認(rèn)識(shí)到了自己部分知識(shí)的缺乏和淺顯，激勵(lì)自己以后更好的學(xué)習(xí)，并把握好方向?？傊?，這次實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛欣蠋焸兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接