小組成員：楊玉潔李曉婷尹惠陳俊偉3.8馬航MH370航班失聯(lián)事件Contents目錄01020304馬來(lái)西亞旅游開(kāi)展趨勢(shì)馬航事件全程追蹤各方態(tài)度馬航事件造成的影響05經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)19802007201219902010接待國(guó)際游客達(dá)700萬(wàn)人次，首次超過(guò)了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)最為興旺的新加坡和泰國(guó)接待的國(guó)際旅游者人數(shù)已達(dá)2460萬(wàn)人次接待游客2500萬(wàn)人次接待國(guó)際旅游者達(dá)153萬(wàn)人次接待的入境游客人數(shù)突破了2000萬(wàn)人次2014預(yù)計(jì)接待外國(guó)游客總數(shù)為2800萬(wàn)人次新加坡近年來(lái)馬來(lái)西亞旅游的游客主要來(lái)自新加坡、印尼、泰國(guó)、中國(guó)、文萊、印度、澳大利亞、菲律賓、英國(guó)和日本。馬來(lái)西亞主要客源國(guó)印度澳大利亞英國(guó)印尼泰國(guó)中國(guó)吉隆坡

北京

共載有239人，其中中國(guó)人154名，其他國(guó)家人員74名及12名機(jī)組人員，航班的乘客共來(lái)自于13個(gè)國(guó)家。WhereIsMH370?2014/3/82:40am案件回放北京時(shí)間3月8日凌晨1時(shí)20分，馬航MH370航班與地面失去聯(lián)系。2時(shí)40分，馬來(lái)西亞蘇邦空中交通管制臺(tái)證實(shí)航班失聯(lián)。8時(shí)左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。10時(shí)，中國(guó)交通部部長(zhǎng)楊傳堂在中國(guó)海上搜救中心召開(kāi)緊急會(huì)議，宣布立即啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。11時(shí)，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪(fǎng)問(wèn)表示，他們相信到目前為止飛機(jī)已經(jīng)耗盡本次航班配有的7小時(shí)航油。馬航目前對(duì)飛機(jī)位置完全沒(méi)有頭緒。8日下午，馬航召開(kāi)發(fā)布會(huì)，卻比預(yù)定時(shí)間推遲兩小時(shí)。發(fā)布會(huì)僅持續(xù)僅5分鐘，發(fā)布的仍是“失去聯(lián)系〞的消息，也未給記者提問(wèn)時(shí)機(jī)。主持人離場(chǎng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)一片騷動(dòng)，場(chǎng)外那么一片混亂。馬來(lái)西亞交通部長(zhǎng)8日否認(rèn)了馬航MH370航班已經(jīng)墜毀的消息。波音公司8日下午發(fā)表關(guān)于馬航公司ＭＨ370航班的聲明，對(duì)失去聯(lián)系的馬航ＭＨ370航班上所有人的家庭致以最深切的關(guān)切，并宣布波音正在組建一支團(tuán)隊(duì)，以向調(diào)查當(dāng)局提供技術(shù)協(xié)助。在失聯(lián)13個(gè)小時(shí)后，馬來(lái)西亞總理納吉布16時(shí)將就事故情況召開(kāi)記者會(huì)。記者會(huì)又因故推遲數(shù)小時(shí)。國(guó)際刑警組織9日下午證實(shí)，至少兩本已在這一機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)備案的被偷護(hù)照被馬航失聯(lián)客機(jī)乘客使用。這一消息引發(fā)人們關(guān)于航班遭恐怖分子劫持的猜測(cè)。馬來(lái)西亞官方9日15時(shí)說(shuō)，吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控已經(jīng)鎖定使用虛假護(hù)照信息登機(jī)的乘客畫(huà)面。馬方稱(chēng)用假護(hù)照登機(jī)的乘客為“亞洲面孔〞，晚些時(shí)候否認(rèn)這一說(shuō)法。3月12日，馬航方面召開(kāi)與失聯(lián)乘客家屬的溝通會(huì)。并發(fā)放了31000元特殊慰問(wèn)金。3月15日，馬來(lái)西亞總理納吉布親自出席發(fā)布會(huì)，并確認(rèn)失聯(lián)客機(jī)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是被人為關(guān)閉的，而客機(jī)航線(xiàn)也是被蓄意改變的，衛(wèi)星與飛機(jī)之間的最后一次通信為3月8日8點(diǎn)11分。而此前，美國(guó)媒體援引客機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)制造商提供的數(shù)據(jù)報(bào)道，飛機(jī)失聯(lián)后飛行了4個(gè)小時(shí)，遭馬方否認(rèn)。北京時(shí)間3月24日晚10時(shí)，馬來(lái)西亞總理納吉布在吉隆坡就有關(guān)失聯(lián)客機(jī)MH370的相關(guān)進(jìn)展召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，根據(jù)最新的分析結(jié)果，MH370客機(jī)已墜落在南印度洋，機(jī)上無(wú)人生還。案件回放馬來(lái)西亞政府中國(guó)官方馬航公司新聞媒體其它國(guó)家社會(huì)輿論馬來(lái)西亞政府態(tài)度馬來(lái)西亞否認(rèn)失聯(lián)航班墜毀未發(fā)現(xiàn)任何殘骸03-0815:13馬來(lái)西亞否認(rèn)“降落〞、“飛機(jī)失事〞說(shuō)法03-0815:23馬來(lái)西亞和越南愿與中方配合努力搜救失聯(lián)客機(jī)03-0817:39馬來(lái)西亞總理稱(chēng)目前無(wú)失聯(lián)飛機(jī)下落03-0819:27馬來(lái)西亞總理稱(chēng)尚不能確定失聯(lián)飛機(jī)是墜機(jī)03-0819:28馬方內(nèi)部會(huì)議：此次失聯(lián)非同尋常03-0911:36馬來(lái)交通部長(zhǎng):不排除失聯(lián)航班遭劫持或涉恐可能03-0912:09馬來(lái)部長(zhǎng):搜救范圍擴(kuò)大因飛機(jī)有折返飛行可能03-0912:28馬來(lái)西亞邀請(qǐng)巫師搜尋馬航失聯(lián)客機(jī)位置03-1113:55馬來(lái)西亞總理納吉布召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，稱(chēng)MH370客機(jī)已墜落在南印度洋，機(jī)上無(wú)人生還。03-2422:00馬航公司態(tài)度馬航稱(chēng)目前對(duì)飛機(jī)位置完全無(wú)頭緒航油應(yīng)已耗盡03-0809:34

馬航最新聲明：未就失聯(lián)航班下落獲得信息03-0814:49馬航高管:失聯(lián)航班需進(jìn)一步確認(rèn)不能說(shuō)已失事03-0913:43馬航：失聯(lián)客機(jī)搜索不設(shè)時(shí)限，找到為止03-1013:01馬航認(rèn)為其主要工作是照顧家屬，提供即時(shí)信息、航行效勞、住宿、心里輔導(dǎo)等。并成立了關(guān)心團(tuán)隊(duì)，分派在北京5個(gè)地點(diǎn)，為家屬提供關(guān)心效勞。03-1211:30馬航發(fā)布第17份媒體聲明，聲明中表示，稱(chēng)自3月14日起，馬航MH370和MH371航班號(hào)變更為MH318和MH319。馬航表示，此舉是為表達(dá)對(duì)失聯(lián)客機(jī)乘客和機(jī)組成員的尊敬。而原來(lái)的從吉隆坡到北京的MH370航班號(hào)變更為MH318，從北京到吉隆坡的MH371變更為MH319。03-13日11:10馬航CEO在發(fā)布會(huì)上表示，為失聯(lián)客機(jī)上239名乘客的家屬祈禱。疑似線(xiàn)索越來(lái)越多，但決定性的碎片證據(jù)仍然缺失?；谛碌木€(xiàn)索，我們必須接受MH370已經(jīng)失蹤(lost)、無(wú)人生還的悲哀現(xiàn)實(shí)。20份聲明中國(guó)官方態(tài)度中國(guó)國(guó)家主席習(xí)近平指示外交部和駐外使領(lǐng)館，加強(qiáng)與所在國(guó)有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，密切關(guān)注搜救進(jìn)展情況，全力做好應(yīng)急處置，和中國(guó)公民善后工作，交通、民航應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，并加強(qiáng)民用航空平安檢查，確保平安。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)批示迅即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，與馬方民航部門(mén)加強(qiáng)溝通聯(lián)系，催促加大搜尋力度，盡快核實(shí)機(jī)上中國(guó)乘客具體情況。要在境外中國(guó)公民保護(hù)機(jī)制框架下，與外方共同做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備，并會(huì)同有關(guān)地方及時(shí)妥善做好乘客家屬信息通報(bào)、安撫等工作?！昂Ｑ?1〞船、兩艘軍艦、救助隊(duì)和打撈專(zhuān)家前去參與搜救；調(diào)動(dòng)近10顆衛(wèi)星為失聯(lián)客機(jī)搜救提供保障；中方表示“馬航MH370失蹤到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去19天了，24日22時(shí)馬政府說(shuō)飛機(jī)墜毀于南太平洋，無(wú)人生還。那至于是否如馬政府所說(shuō)我們不得而知，總之，在找到飛機(jī)殘骸之前，我們不會(huì)放棄。〞新聞媒體態(tài)度“MH370失聯(lián)事件〞中，外國(guó)媒體通過(guò)各種各樣的渠道，用新聞倒逼出了真相;而中國(guó)媒體除了祈福之外就只是個(gè)麗都飯店的傳聲筒。中國(guó)媒體方面對(duì)于馬航事件的報(bào)道集中于搜救和家屬安撫工作。國(guó)外媒體重點(diǎn)關(guān)注航班失事原因，尋求真相。如CNN司法口老記找到國(guó)際刑警坐實(shí)假護(hù)照；WSJ〔《華爾街日?qǐng)?bào)》〕挖掘羅羅引擎線(xiàn)索，后披露折返；NYT〔《紐約時(shí)報(bào)》〕認(rèn)定西拐，很可能從美政府線(xiàn)人處拿到雷達(dá)數(shù)據(jù)；ABC第一時(shí)間披露眾包搜索；BBC等最后找到衛(wèi)星公司，逼迫馬來(lái)西亞政府揭露真相。其他國(guó)家態(tài)度26國(guó)參與搜尋客機(jī)的行動(dòng)

最不想讓找到失聯(lián)飛機(jī)的國(guó)家：美國(guó)，馬國(guó)最支持恐怖主義一說(shuō)的國(guó)家：美國(guó)，馬國(guó)。最想盡快找到失事飛機(jī)的國(guó)家：越南。最不配合的國(guó)家：馬國(guó)社會(huì)不滿(mǎn)。在各種明星微博中，都可以看到大家的憤怒和抵抗，陳坤、孟非以及歌手韓紅在微博中質(zhì)疑：“連說(shuō)出真相的勇氣都沒(méi)有的國(guó)家，你能開(kāi)展成什么樣?永遠(yuǎn)不去馬來(lái)西亞!逝者安息。〞陳坤：“對(duì)此次馬來(lái)西亞政府以及馬來(lái)西亞航空公司小丑式的推諉和謊話(huà)，以及你們對(duì)于我同胞生命的不尊重讓我僅代表我自己，從內(nèi)心開(kāi)始抵抗關(guān)于“馬來(lái)西亞〞一切商業(yè)品和旅游。不僅僅是此次飛機(jī)失事熱點(diǎn)關(guān)注的短暫時(shí)間，是無(wú)限期。除非馬政府拿下你們的小丑面具講出真相。〞一些網(wǎng)友表示再也不敢乘坐馬航客機(jī)。社會(huì)輿論馬航以服務(wù)著稱(chēng)，而此次危機(jī)處理事件欠缺的恰恰一是信息公開(kāi)和有序組織，二是人性化的溝通和服務(wù)。人命關(guān)天，大馬有錯(cuò)在先，相關(guān)信息皆無(wú)，官方不斷澄清再不斷否認(rèn)，缺失了坦城、情感和服務(wù)，會(huì)更加加劇公眾質(zhì)疑和不滿(mǎn)，加重危機(jī)。信任危機(jī)更連累到馬來(lái)西亞的航空、旅游及其他各個(gè)產(chǎn)業(yè)一片低迷，股價(jià)大跌。對(duì)旅游業(yè)的影響從馬航失聯(lián)事件開(kāi)始，赴馬來(lái)西亞旅游的中國(guó)游客數(shù)量已經(jīng)驟降，客源數(shù)量大跌40%以上。而馬航在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售的不僅是馬來(lái)西亞航線(xiàn)，其還有不少轉(zhuǎn)機(jī)赴其他地區(qū)的產(chǎn)品，但在失聯(lián)事件后，很多游客出于平安考慮而不再購(gòu)置類(lèi)似馬爾代夫這類(lèi)馬航轉(zhuǎn)機(jī)產(chǎn)品。萬(wàn)個(gè)中國(guó)旅行團(tuán)取消赴馬行程，根據(jù)預(yù)測(cè)，今年赴馬的中國(guó)旅客將減少40萬(wàn)至80萬(wàn)人，如果以人均花費(fèi)1萬(wàn)人民幣計(jì)算，馬來(lái)西亞旅游業(yè)將至少損失40億至80億人民幣。導(dǎo)游：影響馬來(lái)西亞近四成華語(yǔ)導(dǎo)游的生計(jì)；中國(guó)赴馬來(lái)西亞海外領(lǐng)隊(duì)跟隨旅行社修改線(xiàn)路的調(diào)動(dòng)而調(diào)動(dòng)。中國(guó)游客：中國(guó)游客赴馬來(lái)西亞旅游意愿明顯下降，有的游客改變行程，將目的地選擇了越南、新加坡等國(guó)家；一些游客出于乘坐馬航航班的恐慌心理，多項(xiàng)選擇擇了亞航、南航、東航等航空公司。受馬航MH370失聯(lián)事件的影響，中國(guó)旅行社紛紛取消相關(guān)旅游產(chǎn)品。而自馬航失聯(lián)事件發(fā)生后，“新馬泰〞線(xiàn)、“新馬〞線(xiàn)、“新馬泰十日游〞線(xiàn)路少人問(wèn)津。如果仍有赴馬來(lái)西亞的需求，旅行社建議游客搭乘亞航、新航、港龍、國(guó)泰等其他航空公司的班機(jī)。中青旅在中青旅遨游網(wǎng)發(fā)布“中青旅對(duì)于馬航事件的緊急措施〞，1、報(bào)名搭配馬來(lái)西亞航空的中青旅自由行產(chǎn)品的客人，要求取消行程的，即使馬航尚無(wú)相應(yīng)退款政策，中青旅承諾全額退款；2、中青旅既有的馬來(lái)西亞旅游產(chǎn)品中，涉及馬來(lái)西亞航空的，調(diào)換為其他航空公司。隨后，包括藝龍、攜程、去哪兒以及同程網(wǎng)等紛紛與馬航的距離。就職于某國(guó)企的陳琳〔化名〕原方案五一期間飛往馬來(lái)西亞沙巴拍攝婚紗照，馬航事件后，她并沒(méi)有改變飛沙巴的方案，心里還盤(pán)算著旅行社可能會(huì)降價(jià)。不過(guò)，隨著馬來(lái)西亞政府對(duì)馬航事件的不當(dāng)處理，她感到十分憤怒，她和家人一致決定取消飛往沙巴的方案，準(zhǔn)備改飛塞班。從3月8日失聯(lián)到3月24日確認(rèn)，前后16天的調(diào)查和搜索過(guò)程中，由于對(duì)馬來(lái)西亞當(dāng)局和馬來(lái)西亞航空公司的憤怒，眾多中國(guó)網(wǎng)民決定放棄原定赴馬的旅行方案。根據(jù)鳳凰旅游“馬航失事，影響你的出行么?〞的調(diào)查顯示，約80%的網(wǎng)友取消了原定赴馬方案。該調(diào)查從今年3月20日下午4點(diǎn)上線(xiàn)，截至3月25日上午7點(diǎn)半有1629人接受了調(diào)查。在接受調(diào)查的網(wǎng)友中，有55%的人此前有方案去馬來(lái)西亞，而未來(lái)一年內(nèi)方案赴馬的那么又占其中的67%強(qiáng)，有約8%的網(wǎng)友原定在未來(lái)一個(gè)月內(nèi)去馬來(lái)西亞，約9.7%和15.4%的網(wǎng)友那么分別在未來(lái)三個(gè)月和未來(lái)六個(gè)月赴馬旅行。對(duì)民航業(yè)的影響對(duì)股市的影響中國(guó)相關(guān)旅游股市：馬航事件發(fā)生12天后，中國(guó)A股市場(chǎng)旅游和航空運(yùn)輸板塊的股票仍持續(xù)下挫，滿(mǎn)眼皆綠，截至3月19日下午，除了西安旅游、桂林旅游、峨眉山等8家以國(guó)內(nèi)旅游為主的公司股票翻紅外，整個(gè)旅游板塊22家公司超過(guò)一半的股票在下跌，其中出入境游客源領(lǐng)先的兩家旅行社眾信旅游、中國(guó)國(guó)旅的跌幅明顯。4家航空運(yùn)輸企業(yè)，也是三家下跌一家持平。在這次事件中，馬來(lái)西亞的信息發(fā)布不夠迅速，信息真實(shí)性不夠高，導(dǎo)致了其國(guó)家形象受損。使得馬來(lái)西亞被定義成為一個(gè)信息發(fā)布緩慢、一個(gè)“遮遮掩掩，提供錯(cuò)誤情報(bào)〞、缺少能力，辦事效率低以及不負(fù)責(zé)任的國(guó)家。馬來(lái)西亞民主行動(dòng)黨雪州議員張菲倩對(duì)于馬來(lái)西亞政府處理MH370事件的方式非常不滿(mǎn)，并直言這讓馬來(lái)西亞的國(guó)家形象將在全世界范圍內(nèi)大為受損，并將持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，“我的幾位朋友到國(guó)外去都不好意思說(shuō)自己是馬來(lái)西亞人。〞

對(duì)國(guó)家形象的影響

馬航在飛機(jī)失聯(lián)事件中的努力和失分，表達(dá)著危機(jī)管理中的深層規(guī)律。平心而論，馬來(lái)西亞航空公司在飛機(jī)失聯(lián)事件中的危機(jī)公關(guān)并不十分差。事發(fā)當(dāng)天即派出包括專(zhuān)業(yè)心理疏導(dǎo)人員在內(nèi)的龐大代表團(tuán)抵達(dá)北京，四天里連發(fā)11份聲明，召開(kāi)多場(chǎng)信息發(fā)布會(huì)，每名失聯(lián)家屬一對(duì)一配備看護(hù)人員，快速安排失聯(lián)人員家屬赴吉隆坡，給予家屬慰問(wèn)金等，從做出反響的時(shí)間和力度看都不算差。但是，馬航這一系列危機(jī)管理為何依然招致家屬和輿論的一致抵觸和差評(píng)？從危機(jī)公關(guān)5S原那么看原因飛機(jī)失聯(lián)后，馬航和馬政府立即展開(kāi)尋找和搜救工作，公布乘客名單，召開(kāi)發(fā)布會(huì)向乘客家屬表達(dá)慰問(wèn)和歉意，這一點(diǎn)符合承擔(dān)責(zé)任原那么。然而，在整個(gè)事件過(guò)程中，對(duì)于信息的發(fā)布，馬航除了“noidea〞，就是不斷的否認(rèn)、否認(rèn)再否認(rèn)，拖延，隱瞞事件真相，導(dǎo)致危機(jī)急劇蔓延。在對(duì)飛機(jī)失聯(lián)的各種可能性依次否認(rèn)后，24日晚突然召開(kāi)發(fā)布會(huì)，在沒(méi)有飛機(jī)碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機(jī)終結(jié)與南印度洋，無(wú)人生還。這種漠視家屬情感、無(wú)視各國(guó)聯(lián)合搜救努力的武斷行為，無(wú)疑是對(duì)全世界的極端不負(fù)責(zé)任。引發(fā)了中國(guó)以及其他國(guó)家的嚴(yán)重抗議和不滿(mǎn)。01承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）飛機(jī)失聯(lián)后，馬航以及馬政府雖然屢次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、家屬溝通會(huì)與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通，然而其溝通并未取得如期效果，反而使危機(jī)愈加嚴(yán)重。一方面，對(duì)于事件進(jìn)展的發(fā)布，馬航并未在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威官方信息，導(dǎo)致輿論真空期，謠言滿(mǎn)天飛；同時(shí)，信息發(fā)布沒(méi)有統(tǒng)一口徑，信息來(lái)源多樣，馬方不斷否認(rèn)，給公眾帶來(lái)極大負(fù)面形象。另一方面，溝通態(tài)度缺乏誠(chéng)意，幾次發(fā)布會(huì)都是無(wú)故推遲，甚至單方面更改地點(diǎn)，草率應(yīng)對(duì)，不給媒體提問(wèn)時(shí)機(jī)，導(dǎo)致媒體形象極端負(fù)面。02真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）在這一危機(jī)處理過(guò)程中，馬方的行為嚴(yán)重違背速度第一原那么。首先，飛機(jī)失聯(lián)5個(gè)小時(shí)候才發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。當(dāng)天上午媒體已經(jīng)廣泛報(bào)道，下午才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。其次，在搜救過(guò)程中，馬方也一直給人帶來(lái)拖延