歐尚消費者滿意度調(diào)查報告歐尚中國報告完成時間年月店名目錄工程介紹 p4總體滿意度分析 p8總體滿意度 p9各項效勞滿意度排名統(tǒng)計 p16與全國總體水平比照本店的強項和弱項 p18較明顯的滿意度進步和退步工程 p20工程重要性分析 p22消費者未能實現(xiàn)的預(yù)期購置 p23根據(jù)消費者的購物時間所得出的滿意度指數(shù)p24根據(jù)消費者首選店所得出的滿意度指數(shù)p25根據(jù)消費者特征所得出的滿意度指數(shù) p26競爭對手定義 p27競爭對手分析 p28滿意度散點圖 p31改善總體滿意度的執(zhí)行標準和優(yōu)先度 p32滿意度具體指標 p39按效勞分類標準劃分的指標 p41按商品部門劃分的指標 p51

聯(lián)系方式 p59？%的被調(diào)查消費者總體上感到滿意,……但是我們注意到以下工程的不滿意度也到達？%之高:-？-？-？4工程介紹目的滿意度調(diào)查的首要目標:衡量各店的消費者真實評價的效勞質(zhì)量,指出滿意度的開展和變化，總結(jié)各店的優(yōu)勢劣勢以及在特定區(qū)域內(nèi)的業(yè)績，確定在顧客的總體滿意度中，效勞各個方面的相對重要性，描述出為提高總體滿意度所需要采取行動的優(yōu)先度。效勞分類標準購物舒適度(停車場,大賣場,食品區(qū),店鋪整體,排隊等候,以及休息設(shè)施)組織和設(shè)施(整體,各區(qū)域，標示價格和結(jié)算價格的一致，如：收銀條的錯誤〕消費者接待質(zhì)量為消費者告知和提供建議的能力總體評價效勞人員食品產(chǎn)品的選擇、新鮮度及質(zhì)量

食品產(chǎn)品的價格食品產(chǎn)品非食品產(chǎn)品的選擇，更新和質(zhì)量

非食品產(chǎn)品的價格非食品產(chǎn)品衡量標準說明顧客評價效勞的方式.調(diào)查結(jié)果也隨之于衡量標準結(jié)構(gòu)相同.調(diào)查方法此項調(diào)查相關(guān)的店為？家時間為？年:上海中原店上海長陽店蘇州店無錫店杭州店成都店北京金四季店-在中國區(qū)完成???份調(diào)查問卷

-從？年？月？日到？年？月？日，在？？店，700名顧客被調(diào)查每個店收集了700份調(diào)查問卷.全國報告中所引用數(shù)據(jù)均為本次調(diào)查中各店調(diào)查數(shù)據(jù)的平均值.8總體滿意度分析總體滿意度以下三個工程是問卷中很明顯的問題.因此總體滿意度是一個獨立問題，不是食品和非食品滿意度的平均數(shù)?變化2003-2004?滿意度指數(shù)的變化(各店和全國，從2003年11月到2004年3月)。只有差異到達統(tǒng)計學上認為的重要時，進步和倒退的標志才會被標出*滿意度指數(shù)是根據(jù)以下分值計算出的平均數(shù):10為非常滿意7為比較滿意3為較為不滿意0為非常不滿意問卷量答復相關(guān)問題的人數(shù)本店排名本店在國內(nèi)的排名情況差值〔店/全國〕2004年度，此店與全國所有店平均水平滿意度的差值參考值排名前三的店的總體滿意度平均值全國總體滿意度的變化〔依據(jù)時間〕總體滿意度值〔通過最近兩次消費者滿意度調(diào)查得出〕7,57,47,47,37,37,37,37,37,37,27,17,17,17,17,16,76,55,86,06,26,46,66,87,07,27,47,6JIALIJINGPINGTAINANPINGCHENYUANLINCHUNGMINGTUCHENGNEIHU1ANPINGBITANNEIHU2TOUNANCHUNGHO1TAITUNGCHUNGLINANYACHUNGSHIAO2003年指數(shù)2004年指數(shù)2004年全國指數(shù)總體滿意度——各店排名“非常滿意〞〔%〕不滿意(包括“較不滿意〞和“非常不滿意〞)

全國總體滿意度指數(shù)%11,113,014,215,215,817,017,417,518,018,819,119,719,820,921,323,625,50,05,010,015,020,025,030,0CHUNGSHIAOCHUNGHO1NANYANEIHU2CHUNGLIBITANNEIHU1TAITUNGPINGCHENTUCHENGCHUNGMINGTOUNANJINGPINGANPINGTAINANYUANLINJIALI20,214,610,28,78,67,87,67,67,16,46,26,05,35,35,24,54,40,05,010,015,020,025,0CHUNGSHIAONANYATOUNANCHUNGLITAITUNGANPINGYUANLINBITANNEIHU2TUCHENGJIALICHUNGHO1NEIHU1CHUNGMINGTAINANPINGCHENJINGPING全國食品滿意度變化食品滿意度值〔通過最近兩次消費者滿意度調(diào)查得出〕7,37,27,27,27,27,17,17,17,17,17,07,07,06,96,86,86,66,06,26,46,66,87,07,27,4YUANLINJINGPINGCHUNGMINGTAINANCHUNGLIPINGCHENTOUNANTUCHENGNEIHU1CHUNGHO1NANYAJIALIANPINGNEIHU2TAITUNGBITANCHUNGSHIAO2003年指數(shù)2004年指數(shù)2004年全國指數(shù)食品滿意度–各店排名“非常滿意”（%）“不滿意”(包括“較不滿意”和“非常不滿意”)16,88,69,112,612,813,013,113,713,914,214,815,515,616,216,717,321,10,05,010,015,020,025,0CHUNGSHIAONEIHU2BITANCHUNGHO1ANPINGNANYACHUNGMINGTUCHENGNEIHU1TOUNANPINGCHENCHUNGLITAITUNGJIALIJINGPINGTAINANYUANLIN15,213,211,110,89,58,88,77,77,67,57,17,06,66,16,16,04,60,02,04,06,08,010,012,014,016,0CHUNGSHIAOTAITUNGJIALIBITANANPINGNEIHU2NANYAYUANLINTOUNANTAINANTUCHENGPINGCHENNEIHU1CHUNGHO1JINGPINGCHUNGLICHUNGMING全國食品滿意度指數(shù)%全國非食品滿意度變化非食品滿意度值〔通過最近兩次消費者滿意度調(diào)查得出〕7,37,27,27,17,17,17,17,17,07,07,07,06,96,96,96,86,65,86,06,26,46,66,87,07,27,4CHUNGLITAINANJINGPINGYUANLINNEIHU1ANPINGTOUNANCHUNGMINGPINGCHENJIALICHUNGHO1TUCHENGTAITUNGNANYABITANNEIHU2CHUNGSHIAO2003年指數(shù)2004年指數(shù)2004年全國指數(shù)非食品滿意度–各店排名“非常滿意”（%）

7,89,510,011,611,613,013,313,714,014,315,916,017,417,418,218,819,00,05,010,015,020,0CHUNGSHIAONEIHU2BITANPINGCHENNANYACHUNGMINGTUCHENGCHUNGHO1ANPINGNEIHU1TAITUNGTAINANTOUNANJIALIYUANLINJINGPINGCHUNGLI14,911,911,411,310,910,110,09,79,48,48,27,77,67,57,37,35,80,02,04,06,08,010,012,014,016,0CHUNGSHIAOJIALITAITUNGNEIHU2NANYACHUNGHO1BITANTUCHENGTOUNANYUANLINJINGPINGPINGCHENANPINGCHUNGMINGCHUNGLINEIHU1TAINAN不滿意(包括“較不滿意〞和“非常不滿意〞)全國指數(shù)%消費者最滿意的是:(*)在此項答復以下問題的消費者人數(shù)低于50的店內(nèi)測試工程不被計算排名消費者最不滿意的是:(*)在此項答復以下問題的消費者人數(shù)低于50的店內(nèi)測試工程不被計算排名與全國總體水平比照本店的強項與全國總體水平比照本店的弱項較明顯的滿意度進步工程此表格只注出統(tǒng)計學上認為變化較大的工程(*)在此項答復以下問題的消費者人數(shù)低于50的店內(nèi)測試工程不被計算排名較明顯的滿意度退步工程此表格只注出統(tǒng)計學上認為變化較大的工程(*)在此項答復以下問題的消費者人數(shù)低于50的店內(nèi)測試工程不被計算排名工程重要性分析？當消費者對他們購物的店做出評價時，他們也對每項效勞給予了重要性的評判？一種特定的統(tǒng)計分析方法(RegressionPLS)可以把各項效勞根據(jù)在消費者心目中的重視程度分成等級？下面表格為國內(nèi)各店列出了消費者心目中最為重要的工程(*)在此項答復以下問題的消費者人數(shù)低于50的店內(nèi)測試工程不被計算排名消費者未能實現(xiàn)的預(yù)期購置根據(jù)消費者購物時間所得出的滿意度指數(shù)根據(jù)消費者首選店所得出的滿意度指數(shù)根據(jù)消費者特征所得出的滿意度指數(shù)競爭對手定義競爭對手多項選擇3個主要的競爭對手問卷量:？？問卷量？？:64%32%29%27%25%24%24%15%9%3%3%3%2%1%1%62%34%8%33%12%28%31%19%16%3%10%1%3%4%1%CARREFOURUNITESUPERMARKETTESCOGOVERNMENTSUPERMARKETGIANTSMALLSTORESOTHERRT-MARTSTORESINDOOR/OUTDOORMARKETOthersAPIC(RT-MART)MARKROCOSTCOInternetShopSAVE&SAFEHUI-KANG%200403%20031138%13%10%36%14%11%CARREFOURUNITESUPERMARKETOTHERRT-MARTSTORES%200403%200311競爭對手分析(1/2)競爭對手分析(2/2)？？店全國533744473847494110167120%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%歐尚總體歐尚的價格歐尚商品的質(zhì)量歐尚商品的豐富性更好一樣不好47334048444853419198110%20%40%60%80%100%更好一樣不好讀圖例如:從總體上講？？%的被訪消費者認為歐尚比其他競爭對手更好歐尚的促銷活動歐尚總體歐尚的價格歐尚商品的質(zhì)量歐尚商品的豐富性歐尚的促銷活動根據(jù)首選項做出的競爭分析軁

軁

軁

60414852324546379157110%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%InageneralwayPricesatRT-MART&APICThequalityofreceptionThechoiceintheproducts322533335556605313197140%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%InageneralwayPricesatRT-MART&APICThequalityofreceptionThechoiceintheproducts181929156763636314198230%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%InageneralwayPricesatRT-MART&APICThequalityofreceptionThechoiceintheproducts更好一樣不好首選項是(最主要競爭對手名稱〕)首選項是歐尚首選項是其他競爭對手滿意散點圖31改善總體滿意度的執(zhí)行標準和優(yōu)先度:原理低高關(guān)注度1432優(yōu)先改進區(qū)域(第1區(qū))優(yōu)先改進區(qū)域(第2區(qū))穩(wěn)固區(qū)域維持區(qū)域平均值備注:如果答復某工程的消費者人數(shù)缺乏50，那么此工程不會出現(xiàn)在以下圖表中。此圖表把每項效勞的顧客滿意水平和開展?jié)摿β?lián)系起來以幫助改善總體滿意度。當開展?jié)摿Υ髸r〔圖表的上半局部〕,相關(guān)的工程促進將使整體滿意度有大幅提高。圖表右方藍色局部界定了滿意度高于平均水平的區(qū)域。這一區(qū)域里所有的點相對應(yīng)的是那些必須維持和穩(wěn)固的效勞工程。圖表左方紅色局部界定了滿意度低于平均水平的區(qū)域.這一區(qū)域里的點相對應(yīng)的是處于緊急調(diào)整狀態(tài)的效勞工程。位于左上方的紅色區(qū)域內(nèi)的工程需要最優(yōu)先采取行動，因為它們對于促進整體滿意度的提高至關(guān)重要。滿意度非常不滿意非常滿意滿意度平均值低購物舒適度、組織和設(shè)施高關(guān)注度

8,35,7非常不滿意非常不滿意EasytofindaparkingspaceCleanlinessofthestoreAtmospherewithinthestoreEasytofindtheaislesEasytofindthepricesoftheproductsPresenceofproductsyouarelookingforPresenceoftheannouncedspecialsEasytoobtainexchangesorrefundsafterpurchaseEasytoshopwithchildrenWaitingtimetoweighgoodsatfruit&vegetables.WaitingtimeatthefishstandEasytofindclothingcolour&sizePossibilityoflisteningtoCDsWaitingtimeatcheck-outCorrespondencedisplayedprice/paidpriceTimeneededforshoppingSecurityintheParkingareaEasyaccesstotheshoppingcenterAvailability/properoperationofshoppingcartsCleanlinessandhygieneinthefoodcourtEasytocirculateintheaislesEasytofindtheproductsyouarelookingforWaitingtimeatdelicatesseninPFstandsEasytofindtheAuchanbrandproductsEasytofindthelowestpriceforfoodEasytotestTV,hi-fi,videoEasytotestcomputerequipmentEasytotestHygiene-BeautyproductsEasytotrytheclothingEasytofindthelowestpricesfornonfoodEasytofindbooks/CD滿意度低高關(guān)注度

非常不滿意非常滿意效勞人員–接待和提供信息7,66,3QualityofreceptioningeneralThewine-relatedadviceandinformationAdviceinDoitYourselfaislesAdviceintheSportsaisleAvail./competenceHouseholdappliances.pAvail./competenceTV,Video,hi-fisalespeoplePromotionswithRT-MARTcardFriendlinessofthecashiersAvailabilityofpersonnel/StoreingeneralReception/adviceatfresh-cutstandsQualityoftheanswerstoyourquestionsInformation&adviceforfoodproductsAvail./competencecomputersalespeopleAvail./competenceoftelephonesalespeopleInformationfortechnicalproducts滿意度低高關(guān)注度

7,36,4食品價格非常不滿意非常滿意PricesofdairyproductsThepricesofpre-packagedmeatPricesofself-servicepre-packednoodles...PricesoffruitsandvegetablesPricesoffrozenproductsPricesforgroceryitemsPricesatthefishstandPricesofbeverages,water,softdrinks,juices...Pricesindelicatessen-preparedfoodstandTheQ/PratioofAuchan-RT-MARTbrandfoodPricesofmaintenanceproductsPricelevelsoflowestpriceinfood滿意度低高關(guān)注度

7,96,0食品的種類選擇，質(zhì)量和新鮮程度非常不滿意非常滿意Choicesofpre-packagedmeat...Qualityandcuttingofpre-packagedmeats...QualityofthefruitsandvegetablesNewproductsingroceryFreshnessoffoodproductsChoiceofwinesChoiceofdairyproductsChoiceofpre-packednoodles,tofu,soyaChoiceoffruitsandvegetablesChoiceoffrozenproductsChoice/QualityinGroceryChoiceofwater,softdrinksandjuices...Choiceofbeer&alcoholChoiceandqualityindelicatessenChoice&freshnessatfishstandChoice&freshnessofbreadAppearanceandtasteofpastriesCleanliness&hygieneinthefoodaislesConfidenceinthesafetyoffoodChoice&qualityofmaintenanceproducts滿意度低高關(guān)注度

7,35,8非食品價格非常不滿意非常滿意PricesofhygieneandbeautyproductsPricesofdishwarePricesofDiYitemsPricesofgardeningitemsPricesofCDs,DVDsandvideotapesPricesofsportsproductsPricesofhouseholdlinenPricesofhouseholdappliancesPricesTV,hifi,videoproductsPriceofphotofinishingPricesofcomputerproductsPrices&choicesinJewelleryPricesclothingadultsPricesclothingchildrenQ/PratioofAuchanRT-MARTnonfoodproductsDiaperpricesPricesofbabyclothing滿意度低高關(guān)注度

7,35,9非食品的種類選擇，更新和質(zhì)量非常不滿意非常滿意PresenceofnewproductsH&BPresenceofnewchoicesatbookstoreQualityofphotofinishingChoices/brandshygieneandbeautyChoicesofgardeningitemsChoicesatbookstoreAvail.brands&newproductsinhouseholdappliancesAvail.brands&newproductsTV,hifi,videoAvail.brandandinnovations/computerChoicesintermsandCDs,DVDsandvideotapesChoiceandQ/PratiooftheunderwearSportsshoesforadultsOthershoesforadultsQ-P&fashionChildren'sclothingQ&fashionChildren'sshoesQ-P&fashionChoice,quality&fashionofhouseholdlinensChoice,quality&designofdishwareThechoicesandqualityofsportsproductsCh