Word文檔電力客戶服務年度工作總結我工作總結頻道為大家收拾的2022電力客戶服務年度工作總結，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。

歲末年初，新的一年已經開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒浮現(xiàn)大的過失，但在無數(shù)問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，準時改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進的地方總結如下，希翼也能給其他同事帶來一定協(xié)助：

一、語言溝通技巧方面：

(1)與用戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要考究藝術。多用請，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更誠摯;碰到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應您好，可以用請問您需要什么協(xié)助來代替;如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)漏保、招商、農業(yè)、工商等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端;接到用戶因故障停電來電話咨詢時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復供電，削減停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要仔細，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產生討厭心情，要換位思量，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占領主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，詢問有關暫時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，惟獨蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關手續(xù)。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應屬地網點聯(lián)系咨詢。(3)關于石景山校表問題：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時光上班，如用戶上午報修普通當天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內全部電器及漏電開關試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，惟獨將有問題的線路斷開后合表內開關，才干精確?????推斷表內開關是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

(5)關于咨詢方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜復雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務范圍以內了，建議您可以實行法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人舉行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才干取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情支配。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完美和提高。對用戶投訴內容應認真聆聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶交流，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員的確存在問題理所應該要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證實，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證實也是為了避開未來產生不須要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒須要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關規(guī)矩政策，并應將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不愜意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內部故障的，產權普通屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

(10)用戶室內漏電庇護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是實驗按扭(有t字型標志)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證實電表出線可能沒電。普通狀況下，用戶應每個月做一次掉閘實驗以確定漏電庇護器是否正常。三、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內容應簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒須要填寫，確有重要事情再注明。普通的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思量時光，也便于值長管理。不要浮現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時光學習專業(yè)學問，平常謙虛求教，組員間相互協(xié)作，團結配合。對于平常浮現(xiàn)的問題或重要信息，應準時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的心情，保證天天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否浮現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關業(yè)務學問并已深刻理解，惟獨將學問做到融會貫穿了，才干更清晰明了的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了無數(shù)毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定長進，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素養(yǎng)。

王師傅常常在便利或閑余時光帶組員舉行實物學習，這樣能更容易明白的使我們把握相關學問。在新的一年里，我們希翼能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是也許了解，假如用戶詢問詳細信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深化地把握扎實，增強我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在常常碰到一些記者或法律意識較強的用戶來電話詢問一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很簡單讓用戶鉆空子，造成不須要的棘手，希翼能講解一些平常常用的法律基礎學問。在與用戶的溝通語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱烈，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

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電力客戶服務年終總結范文

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歲末年初，新的一年已經開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒浮現(xiàn)大的過失，但在無數(shù)問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，準時改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進的地方總結如下，希翼也能給其他同事帶來一定協(xié)助：

一、語言溝通技巧方面：

（1）與用戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要考究藝術。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更誠摯；碰到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應您好，可以用請問您需要什么協(xié)助來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)漏保、招商、農業(yè)、工商等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端；接到用戶因故障停電來電話咨詢時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復供電，削減停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要仔細，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產生討厭心情，要換位思量，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占領主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關暫時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，惟獨蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關手續(xù)。

（2）關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應屬地網點聯(lián)系咨詢。（3）關于石景山校表問題：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時光上班，如用戶上午報修普通當天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內全部電器及漏電開關試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，惟獨將有問題的線路斷開后合表內開關，才干精確?????推斷表內開關是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

（5）關于咨詢方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜復雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務范圍以內了，建議您可以實行法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人舉行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才干取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情支配。

（8）關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完美和提高。對用戶投訴內容應認真聆聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶交流，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員的確存在問題理所應該要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證實，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證實也是為了避開未來產生不須要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒須要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關規(guī)矩政策，并應將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不愜意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內部故障的，產權普通屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

（10）用戶室內漏電庇護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是實驗按扭（有t字型標志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證實電表出線可能沒電。普通狀況下，用戶應每個月做一次掉閘實驗以確定漏電庇護器是否正常。三、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內容應簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒須要填寫，確有重要事情再注明。普通的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思量時光，也便于值長管理。不要浮現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時光學習專業(yè)學問，平常謙虛求教，組員間相互協(xié)作，團結配合。對于平常浮現(xiàn)的問題或重要信息，應準時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的心情，保證天天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否浮現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關業(yè)務學問并已深刻理解，惟獨將學問做到融會貫穿了，才干更清晰明了的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了無數(shù)毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定長進，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素養(yǎng)。

王師傅常常在便利或閑余時光帶組員舉行實物學習，這樣能更容易明白的使我們把握相關學問。在新的一年里，我們希翼能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是也許了解，假如用戶詢問詳細信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深化地把握扎實，增強我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在常常碰到一些記者或法律意識較強的用戶來電話詢問一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很簡單讓用戶鉆空子，造成不須要的棘手，希翼能講解一些平常常用的法律基礎學問。在與用戶的溝通語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱烈，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

電力客戶服務2022工作總結

我工作總結頻道為大家收拾的電力客戶服務2022工作總結，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。

歲末年初，新的一年已經開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒浮現(xiàn)大的過失，但在無數(shù)問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，準時改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進的地方總結如下，希翼也能給其他同事帶來一定協(xié)助：

一、語言溝通技巧方面：

（1）與用戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要考究藝術。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更誠摯；碰到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應您好，可以用請問您需要什么協(xié)助來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)漏保、招商、農業(yè)、工商等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端；接到用戶因故障停電來電話咨詢時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復供電，削減停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要仔細，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產生討厭心情，要換位思量，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占領主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關暫時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，惟獨蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關手續(xù)。

（2）關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應屬地網點聯(lián)系咨詢。（3）關于石景山校表問題：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時光上班，如用戶上午報修普通當天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內全部電器及漏電開關試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，惟獨將有問題的線路斷開后合表內開關，才干精確?????推斷表內開關是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

（5）關于咨詢方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜復雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務范圍以內了，建議您可以實行法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人舉行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才干取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情支配。

（8）關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完美和提高。對用戶投訴內容應認真聆聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶交流，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員的確存在問題理所應該要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證實，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證實也是為了避開未來產生不須要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒須要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關規(guī)矩政策，并應將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不愜意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內部故障的，產權普通屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

（10）用戶室內漏電庇護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是實驗按扭（有t字型標志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證實電表出線可能沒電。普通狀況下，用戶應每個月做一次掉閘實驗以確定漏電庇護器是否正常。三、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內容應簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒須要填寫，確有重要事情再注明。普通的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思量時光，也便于值長管理。不要浮現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時光學習專業(yè)學問，平常謙虛求教，組員間相互協(xié)作，團結配合。對于平常浮現(xiàn)的問題或重要信息，應準時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的心情，保證天天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否浮現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關業(yè)務學問并已深刻理解，惟獨將學問做到融會貫穿了，才干更清晰明了的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了無數(shù)毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定長進，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素養(yǎng)。

王師傅常常在便利或閑余時光帶組員舉行實物學習，這樣能更容易明白的使我們把握相關學問。在新的一年里，我們希翼能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)