...wd......wd......wd...夾江·綠嶺銷售現(xiàn)場管理制度建議稿目錄HYPERLINK第一局部職業(yè)準則HYPERLINK第二局部職責范圍HYPERLINK第三局部銷售流程HYPERLINK第四局部銷控管理HYPERLINK第五局部銷售道具及施工現(xiàn)場管理HYPERLINK第六局部相關表單形式樣板HYPERLINK第七局部罰則第一局部職業(yè)準則職業(yè)禮儀職業(yè)形象著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌。發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭首飾及化裝不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品〔如：鼻環(huán)、唇環(huán)等〕女性要求化淡妝。個人衛(wèi)生注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須食用有異味刺激性的食品后，應盡快去除口腔異味辦公禮儀接聽用“您好，交大房產(chǎn)夾江·綠嶺〞的標準用語，須使用普通話；原則上鈴響3聲內(nèi)應接聽代接同事，做好必要記錄并及時轉達與客戶通話時，應在客戶掛斷后，再掛斷

不允許煲粥或撥打聲訊，打私人不得超過3分鐘交談不得在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談論客戶及談論內(nèi)部工作事宜

與客戶交談應在洽談區(qū)域就座。辦公區(qū)域保持工作場所清潔、整齊，下班前應將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈

銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、伏案睡覺銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡不得讓客戶進入辦公區(qū)域銷售文件銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出接待臺銷售人員領用認購書和買賣合同時應辦理書面的領用手續(xù)聯(lián)絡銷售人員應備有手機，并保證暢通陪同客戶到工地現(xiàn)場或暫時離開時，應征得公司銷售經(jīng)理同意，并帶上手機，保持暢通進食銷售人員應在公司指定的時間段內(nèi)用餐，用餐完畢后應及時進展個人的餐后清潔工作接待禮儀接聽、接待客戶要用禮貌用語，如“您好〞、“謝謝〞、“再見〞等客戶進門，應主動上前接待?？蛻綦x開，應送至門口客戶就座，應端茶送水、微笑詢問嚴禁挑客戶、搶客戶嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶與人交談時須用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部不得大聲說笑或手舞足蹈任何時候招呼他人均不能用“喂〞與客戶交談時要保持足夠的耐心，不能有不耐煩的態(tài)度對待客戶工作態(tài)度服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。正直老實：職員必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕不老實行為；勤勉負責：職員必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。對公司產(chǎn)品的熱愛和自信，把公司的品牌理念傳遞給客戶。服務態(tài)度友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；禮貌：任何時刻均用禮貌用語；熱情：工作中應主動為客人著想；耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，耐心地介紹、解釋。工作資料所有文件應認真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時，應及時告知銷售經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯誤為客戶資料保密，不得泄露客戶信息〔如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等〕使用辦公用品應本著節(jié)約的原則，不得隨意浪費。文件夾、簽字筆、計算器等銷售工具只發(fā)放一次，銷售人員需簽字領取，在工程完畢或個人原因離職時，必須退還領取的所有工具?！苍阡N售秘書處領取，用用完的筆芯換新筆芯〕需加蓋公章的預定書、購房協(xié)議及附件等，需簽字領??；領取了多少份，在使用后必須及時交還給銷售秘書以注銷領取記錄；如有作廢情況，作廢的預定書、購房協(xié)議及附件不得私自銷毀，必須歸還給銷售秘書以注銷領取記錄，銷售秘書每天對領取情況匯總上報銷售經(jīng)理。價格表、面積表、銷售說辭、答客問、市調(diào)表等銷售資料必須妥善保管，不得私自復印、對外泄漏?？记谥贫蠕N售人員應嚴格遵守公司的考勤制度，銷售秘書應于每周五下班前將下周的銷售人員排班表提交給案場銷售經(jīng)理、工程經(jīng)理和公司銷售總經(jīng)理。銷售人員每日按時上班后，應先在銷售案場設定的考勤簿上簽到，無故未按時上下班者視為遲到早退。銷售人員如需請假，應提交書面假條，并征得銷售經(jīng)理同意前方可執(zhí)行。工作時間應堅守崗位，假設因工作需要，需暫時離開，應經(jīng)銷售經(jīng)理口頭批準后，將工作交接清楚后，方可離開，且須保持手機暢通。HYPERLINK※第二局部職責范圍銷售人員工作職責掌握基本專業(yè)知識填寫各類相關表單接待并跟蹤客戶簽約及回款催收按揭資料、催辦按揭建設個人客戶網(wǎng)絡處理遺留問題培訓銷售主管1、原則上不參與銷售如遇銷售旺季現(xiàn)場銷售員全部出外接待客戶，調(diào)休，請假，以及其自身介紹的客戶資源可視具體情況階段性的參與銷售。2、嚴格要求銷售人員的儀態(tài)，儀表，言談，舉止，熱情禮貌的待客戶，提高服務質(zhì)量，樹立品牌形象。3、協(xié)助銷售經(jīng)理搞好工作安排，制定值班人員安排表交公司行政備案，并通知到本人。4、協(xié)助銷售人員進展溝通和協(xié)調(diào)5、當銷售員接待客戶時，要適時的給予配合，促成成交。6、協(xié)助銷售經(jīng)理每日，每周組織銷售人員開總結例會，分析銷售狀況，提出合理建議。配合廣告宣傳，了解市場反響信息，及時向銷售經(jīng)理報告。每天，每周，每月認真統(tǒng)計來電，來訪客戶數(shù)量做好資料匯總，對客戶反映的價格，戶型，朝向，面積，定位，交通，配套設施進展掌握，并及時向銷售經(jīng)理匯報。對不同銷售階段采取的營銷策略根據(jù)實際情況提出合理化的建議。配合銷售經(jīng)理做好其他相關銷售工作。銷售秘書自覺遵守作息時間，協(xié)助銷售經(jīng)理搞好考勤，考核制度，嚴禁遲到，早退現(xiàn)象發(fā)生，如假設發(fā)現(xiàn)，按公司相關制度給予處分。與銀行，公積金管理中心，房地產(chǎn)管理局等相關部門積極溝通，及時反響信息。負責工程合同的簽定備案，預抵押等手續(xù)的辦理。內(nèi)部文件管理銷售資料管理做到銷控表的及時登記、更新，確保準確性妥善保管認購書和買賣合同，補充協(xié)議等銷售資料

對將簽署的認購書和買賣合同等進展登記、審核、回收注銷工作，并每天及時將情況匯總給銷售經(jīng)理。客戶資料管理

各類與銷售相關的客戶資料信息的管理，如：《來電客戶登記表》、《來訪客戶登記表》等的發(fā)放、回收，并每天及時匯總給銷售經(jīng)理。往來文件管理內(nèi)部往來文件的流轉及存檔，并及時銷售經(jīng)理的要求和通知傳達給銷售人員銷售經(jīng)理嚴格遵守并執(zhí)行公司各項規(guī)章管理制度，起到以身作則的帶頭作用。嚴格要求銷售人員的儀態(tài)，儀表，言談，舉止，熱情禮貌的待客戶，提高服務質(zhì)量，樹立品牌形象。根據(jù)公司的要求對工程銷售人員進展管理、調(diào)配和監(jiān)視等推動公司核心價值觀，戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行。創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象。負責合同簽定和回款的落實。按照公司階段狀況要求或市場反響，對銷售工作做出策略調(diào)整和對策決策。妥善保管銷控表、價目表等機密文件。報表管理，各類報表的制作，如日報表、周報表、月報表等，并及時上報給公司銷售總經(jīng)理。負責各期營銷方案的審閱并報公司批準實施。負責有關銷售部各項工作的指導與監(jiān)視工作。12、做好工程解釋，處理客戶投訴。HYPERLINK※第三局部銷售流程銷售整體流程接待→認購→簽約接待管理工程銷售實行“迎進送出“服務。銷售人員應按公司規(guī)定順序〔按每天到崗簽到順序〕輪流接待客戶。輪到自己時，應先做好銷售前的準備工作，并坐/站在接待位迎接客戶前臺應保存至少2名銷售人員進展客戶接待準備工作。輪到接待的銷售人員應主動、迅速、積極地接待到訪客戶銷售人員應親自陪同客戶參觀工程，要帶客戶進入工地參觀時，必須先得到銷售經(jīng)理同意方可進入，參觀過程中應注意安全并戴安全帽如當日有報紙廣告，則前臺應保存至少2名銷售人員接聽對于銷售接待的工作質(zhì)量，由銷售經(jīng)理針對成交客戶及意向客戶就銷售人員的服務態(tài)度及服務水準進展定期的回訪，作為評定銷售人員專業(yè)素質(zhì)的依據(jù)之一對外統(tǒng)一口徑銷售人員人手一本經(jīng)公司各部門會簽的《交大綠嶺銷售答客問》手冊，介紹工程時應嚴格按照該手冊進展，不得隨意更改、增加、減少有關信息，造成對客戶的錯誤引導對于超出《交大綠嶺銷售答客問》范圍的問題，應及時向銷售經(jīng)理報告，確定相關信息后再告知客戶，嚴禁憑空想象、捏造信息或予以模糊不清的說法《交大綠嶺銷售答客問》內(nèi)容如有變更，或是某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領導批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由公司銷售總經(jīng)理以書面或電子郵件的形式知會案場銷售經(jīng)理，由案場銷售經(jīng)理負責傳達相關內(nèi)容，必要時應召開現(xiàn)場會議統(tǒng)一知會。工程銷售組應在接到通知后及時進展相應調(diào)整，假設因工程銷售組未能及時對口徑或策略進展調(diào)整而導致客戶投訴、相應工作量增加等，責任及后續(xù)工作跟進由工程銷售組承當。表單填寫每個接聽〔指客戶首次來電〕均應有記錄，填寫在《來電客戶登記表》上，下班后交由銷售經(jīng)理保存每位來訪客戶〔指客戶首次來訪〕均應有記錄，填寫在《來訪客戶登記表》上，下班后交由銷售經(jīng)理保存應盡量促成來訪客戶填寫《意向客戶登記表》，下班后交由銷售經(jīng)理保存相關表單《來電客戶登記表》《來訪客戶登記表》《交大綠嶺工程“意向客戶〞登記表》《交大綠嶺工程“意向客戶〞調(diào)查表》認購管理臨定定義：客戶未帶足定金，先繳納局部定金〔不得少于人民幣XXXXX元〕，并簽署《樓宇認購書》，逾期未補足定金則已繳納定金不可返還。認購定義：客戶交足定金，簽署《樓宇認購書》，定金在買賣合同簽署后即轉為房款的一局部。逾期未簽署買賣合同則定金沒收，房屋另行出售。本卷須知應在客戶認購前詳細告知客戶有關購置條件、購置方式及本卷須知，并提醒客戶房款繳納的時間和金額將《按揭須知》交給客戶，提醒客戶按揭應提交資料保證客戶所填資料的完整性和準確性，客戶所提供的聯(lián)系不得少于2個報價及折扣政策應嚴格按照公司規(guī)定，不得隨意調(diào)整向客戶提供銷售資料，應嚴格按照公司規(guī)定，嚴禁以任何方式向客戶提供不許外傳的資料或信息簽約管理定義：根據(jù)工程進度和性質(zhì)以及地方相關政策，選擇按揭付款的客戶在交付XX％以上〔含〕房款、期房銷售期間選擇一次性付款的客戶在交付全部房款的XX%的前提下，簽署《樂山市商品房買賣合同》?，F(xiàn)房銷售期間選擇一次性付款的客戶在交付全部房款的前提下，簽署《樂山市商品房買賣合同》。簽約流程：銷售代表在銷售秘書處領取蓋章合同并簽字備案——簽約時合同必須寫上甲方代理人或經(jīng)辦人名字——簽約完畢后由銷售主管初審簽字——銷售經(jīng)理復審簽字——現(xiàn)場財務人員審核并加蓋審核章——備案之前定期由銷售秘書匯總銷售合同并擬出《買賣合同蓋章清單》由銷售經(jīng)理簽字后到公司行政部加蓋合同章，公章，法人章，公司行政部留《買賣合同蓋章清單》復印件——簽約完畢本卷須知銷售人員應提前2～3天與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時間及相關事宜，確定認購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化簽署買賣合同時，如客戶對合同條款有異議，應及時上報銷售經(jīng)理，在未得到公司確實認之前，不得擅自更改買賣合同簽署完畢后，應盡快完成交接手續(xù)，對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務，假設由于銷售員的原因?qū)е驴蛻舭唇也荒苻k理，影響公司的正常回款，將依據(jù)公司相關銷售規(guī)章制度給予處分。預抵押審批程序：銷售代表按照銀行或公積金管理中心的要求收集客戶資料〔簽合同同時收取〕—銷售秘書辦理備案手續(xù)〔辦理時限兩天〕—將備案合同及相關客戶按揭資料分袋裝定，寫上客戶姓名，房號，付款方式等信息，交與銀行或公積金管理中心審批〔辦理時限1天〕——審批完成后由銷售秘書通知并陪同客戶到銀行簽定貸款及保證合同，交納相關費用，敦促銀行蓋章〔辦理時限1天〕——銷售秘書辦理預抵押手續(xù)〔辦理時限1天〕——銀行每月25日前放款——辦理完畢銷售變更定義：包括認購單位的特例折扣、退換、延期付款、認購方更名等內(nèi)容。流程：相關表單：《銷售折扣審批表》《客戶情況記錄表》本卷須知：一般情況下，銷售現(xiàn)場不承受銷售變更。如遇特殊情況，在《商品房合同》備案之前，應由銷售員向銷售經(jīng)理提出，并填寫相關審批表，由銷售經(jīng)理根據(jù)公司的相關審批程序逐級申報前方可承諾客戶。在《商品房合同》備案之后，一律不承受銷售變更。沒收再售在客戶未按照認購書約定的時間交付房款并簽署買賣合同的情況下，由公司根據(jù)具體情況進展沒收再售手續(xù)的辦理，銷售人員應根據(jù)公司的書面通知方可進展該單位的再次銷售。HYPERLINK※第四局部銷控管理控放盤已推出單位由銷售經(jīng)理負責銷控。未推出單位由公司負責銷控。認購及簽約管理公司銷售經(jīng)理負責《樓宇認購書》及買賣合同的簽章工作。公司銷售經(jīng)理和公司財務人員均應對具體成交單位、《樓宇認購書》和買賣合同進展審核。應收款管理銷售現(xiàn)場應收款的直接負責人為公司案場銷售經(jīng)理。銷售變更管理由案場銷售員向銷售經(jīng)理提出銷售變更申請，并填寫相關審批表。銷售經(jīng)理負責銷售變更審批的跟進。銷售統(tǒng)計案場銷售秘書應以電子文檔形式按時向銷售經(jīng)理報送如下報表，由銷售經(jīng)理審核后上報給公司銷售總經(jīng)理及分管領導：《來電客戶登記表》：每周一9：00前《來訪客戶登記表》：每周一9：00前《意向客戶登記表》：每周一9：00前《交大綠嶺工程客戶檔案》：隨時《交大綠嶺工程意向客戶情況調(diào)查表》：每周一9：00前《銷售日報表》：每日20：00前《銷售周報表》：每周一9：00前工程案場銷售經(jīng)理應以電子文檔形式按時向公司銷售總經(jīng)理及分管領導報送如下工作總結：月度銷售總結〔含客戶統(tǒng)計分析〕：每月5號前季度銷售總結〔含客戶統(tǒng)計分析〕：每年1月、4月、7月、10月15日前年度銷售總結〔含客戶統(tǒng)計分析〕：每年1月30日前階段性分析報告：隨時銷售例會制度早會時間：早上9：00-9：30地點：銷售中心主持：銷售經(jīng)理出席人：全體銷售人員會議主題：檢查儀容儀表、出勤情況；銷售經(jīng)理簡單總結前一天的工作情況、存在問題及解決方法，重點布置當天的最新工作部署，銷售人員互報前一天銷售中存在的問題，估算本日成交量；公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單位、轉換單位、未補定單位、補齊定單位、確定可重新出售單位；銷售經(jīng)理講述當天需注意的事項。周會時間：每周日晚上6：00~6：30地點：銷售中心主持人：銷售經(jīng)理出席人：全體銷售人員會議主題：總結每周工作對本周工作進展總結，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；討論每周議題由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理工程工程等范圍結合實際案例進展討論、分析，并針對本工程提出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)為目的，更好為工程服務；市場分析主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進展相互交流；下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行。房地產(chǎn)交易會時間：逢展銷會前一天下午4：00地點：現(xiàn)場主持人：銷售經(jīng)理及工程負責人出席人：全體銷售人員及需協(xié)作的相關部門人員會議主題：1．展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工；2．明確活動內(nèi)容和流程安排；3．明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4．其他應注意的事項及思想發(fā)動。HYPERLINK※第五局部銷售道具及施工現(xiàn)場管理樓書、DM單、價格表等平面宣傳品日常所用的樓書、戶型圖、認購須知等應整理成套、整齊劃一地擺放于銷售中心制定的展架內(nèi)或前臺上，銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料缺乏，應及時向銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理聯(lián)系公司加以補充。模型、展板等立體宣傳品固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)公司銷售經(jīng)理同意制止隨意挪動。集中銷售期或公關活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)銷售經(jīng)理的同意制止隨意挪動。集中銷售期或公關活動完畢后，已收回的宣傳品應由派發(fā)負責人與銷售經(jīng)理進展交接登記，交接登記后放回公司指定的倉庫內(nèi)。樣板間現(xiàn)場樣板間的開放情況由案場銷售經(jīng)理把握，銷售人員不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理許可的情況下直接要求前期物業(yè)公司開放該