ICS43.020

T04

DB13

河北省地方標準

DB13/T1330—2010

汽車銷售服務規(guī)范

DB13/T1330—2010

汽車銷售服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了汽車銷售服務規(guī)范的術語和定義、基本要求、銷售服務要求、客戶跟蹤和投訴處理。

本標準適用于河北省境內乘用汽車4S店新車的銷售和服務。

商用車、二手車、專營汽車零件、汽車裝飾美容品和護養(yǎng)品等的銷售和服務可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T3730.1汽車和半掛車的術語和定義

GB/T19000質量管理體系基礎和術語

國家發(fā)展和改革委員會令〔2005〕第38號《汽車產(chǎn)品外部標識管理辦法》

交通部、外經(jīng)貿(mào)部令〔2001〕第9號《外商投資道路運輸業(yè)管理規(guī)定》

商務部令〔2004〕第8號《外商投資商業(yè)領域管理辦法》

商務部、發(fā)改委、工商總局令〔2005〕第10號《汽車品牌銷售管理實施辦法》

質檢總局、發(fā)改委、商務部、海關總署〔2004〕《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》

3術語和定義

GB/T3730.1和GB/T19000確立的以及下列術語和定義適用于本標準。

3.1

汽車供應商

按《汽車品牌銷售管理實施辦法》第三條規(guī)定。

3.2

汽車銷售商

按《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第五條規(guī)定。

3.3

汽車售后服務商

向顧客提供汽車產(chǎn)品售后修理和其它技術服務的經(jīng)濟組織。包括授權“特約”從事汽車保養(yǎng)、修

理、零件索賠、備件供應的組織。

3.4

汽車服務商

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汽車銷售商、汽車售后服務商的總稱。

3.5

汽車銷售服務

為滿足顧客購買汽車產(chǎn)品的需要，通過產(chǎn)品展示和顧客接觸，向其出售所需產(chǎn)品，為其提供相關

商務服務的過程。包括汽車商務代理服務。

3.6

汽車售后服務

為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理和

其它技術服務的過程。包括汽車維護、恢復性維修、零件索賠、備件供應等服務。

3.7

汽車產(chǎn)品

用于銷售的商品汽車及規(guī)定編號的汽車總成和零件、汽車輔件、汽車用流程性材料、汽車裝飾美

容品、汽車養(yǎng)護品以及與汽車使用相關產(chǎn)品的總稱。

4基本要求

4.1原則

汽車服務商從事汽車產(chǎn)品有關的商務活動，應當依法經(jīng)營、誠實信用、規(guī)范服務、公平競爭。

4.2資質

汽車服務商應依據(jù)國家法律、法規(guī)、標準及相關行業(yè)管理規(guī)定設立，并依法辦理工商登記；外商

投資設立的汽車服務商，應符合《外商投資道路運輸業(yè)管理規(guī)定》、《外商投資商業(yè)領域管理辦法》，

申報國務院商務部批準，取得《外商投資企業(yè)批準證書》。

4.3人員

4.3.1素質

所有服務人員應具備良好的文化素養(yǎng)和道德品質，應持證上崗。特殊崗位應具備特殊崗位資質。

4.3.2著裝

所有工作人員應統(tǒng)一著裝。車間工作人員、保潔員宜著工裝，其他服務人員宜著正裝，應佩戴明

顯的崗位標識。所有服務人員應保持良好的精神面貌，態(tài)度友善。

4.4資源與環(huán)境

汽車服務商應策劃并提供與其經(jīng)營規(guī)模和服務相適應的資源和服務環(huán)境，并進行有效管理。包括：

a)產(chǎn)品銷售和售后服務所需的直接的和間接的人員；

b)產(chǎn)品展示、業(yè)務洽談、產(chǎn)品修理、備件儲存和停車等固定的場所和附屬設施；

c)產(chǎn)品銷售和售后服務所需的設備（硬件和軟件）；

d)專項技能和技術；

e)適宜的服務環(huán)境；

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f)財務資源。

4.5制度

4.5.1應根據(jù)顧客需求和管理需要建立全面的管理制度，制度一般包括管理方案、崗位職責、崗位權

限、規(guī)章、獎懲以及考核等內容。

4.5.2應建立與服務項目相適應的符合相關法律、法規(guī)和質量標準的質量管理體系。

4.5.3應建立與服務環(huán)境相適應的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系。

5銷售服務要求

5.1基本要求

5.1.1汽車服務商應當通過合法途徑采購或獲取商品汽車。

5.1.2用于銷售或已經(jīng)銷售的商品汽車的產(chǎn)品信息應與合格證或海關商檢單據(jù)一致；汽車的質量安全

應通過中國強制認證（3C認證）；汽車的技術參數(shù)和性能指標應符合公告目錄；汽車的標識標注應符

合《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》第二十七條的規(guī)定和《汽車產(chǎn)品外部標識管理辦法》的規(guī)定。

5.1.3汽車銷售應告知顧客所銷售汽車產(chǎn)品的相關信息，這些信息應包括：汽車的品牌、制造商名、

結構配置、技術性能、產(chǎn)品價格、質量保證、售后服務包括售后索賠的規(guī)定等。

5.1.4銷售進口商品汽車，應提供“貨物進口證明書”和“進出口商品檢驗檢疫單”。

5.1.5銷售經(jīng)過修復的商品汽車，應告知顧客與修復有關的信息，并保證產(chǎn)品的技術和安全性能。

5.1.6汽車服務商應遵守國家和行業(yè)有關商品汽車的質量規(guī)定和供應商的索賠規(guī)定，當二者不一致

時，應按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。

5.1.7汽車服務商應規(guī)定并公示產(chǎn)品銷售流程。

5.1.8汽車銷售過程中，汽車服務商不應附加出廠規(guī)定以外的條件或附件，變更顧客的購買要求，變

相提價或價外加價。

5.2顧客接待

5.2.1應提供適宜的銷售服務環(huán)境（如展示廳）和設施。

5.2.2應規(guī)定汽車銷售接待服務規(guī)范，建立顧客接待程序（如銷售核心流程）。

5.2.3銷售人員應經(jīng)過職業(yè)培訓，具備相應的專業(yè)知識和禮儀常識，掌握銷售崗位應知應會技能，遵

照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務?？赡軙r，持有機動車駕駛證。

5.2.4銷售人員上崗時，應保持服飾整潔，熱情禮貌，用語文明。

5.3產(chǎn)品介紹

5.3.1銷售人員應配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務，提供產(chǎn)品資料。

5.3.2介紹產(chǎn)品時，應向顧客提供真實有效的產(chǎn)品和售后服務信息；介紹競爭對手的產(chǎn)品時，也應客

觀公正。

5.3.3當遇到銷售人員不能解答的專業(yè)問題時，應及時聯(lián)系專業(yè)人員進行解答。

5.3.4銷售人員如記錄顧客（含用戶和潛在客戶）的相關信息，必須承諾和確保這些信息的私密性。

5.4試乘試駕

5.4.1汽車服務商應提供商品汽車試乘試駕服務。試乘試駕汽車應確保顧客期望購買產(chǎn)品的安全技術

特征和行駛性能，并符合出廠標準。

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5.4.2汽車服務商應預先確定安排試乘試駕行駛路線，并確保在安全的條件下提供試乘試駕服務。

5.4.3當顧客有試駕要求時，銷售人員應審驗試駕人駕車資格的合法性，與其簽訂《顧客試駕車協(xié)議》，

進行安全試駕交待并陪同駕駛。

5.4.4在試乘試駕過程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時，銷售人員應啟動應急處置措施。

5.5銷售合同

5.5.1顧客明確購車意向后，銷售人員應與顧客簽訂商品汽車銷售合同，銷售合同的格式內容應符合

《中華人民共和國合同法》規(guī)定。有國家、省、市統(tǒng)一的規(guī)范合同版本時，應使用規(guī)范版本的合同。

簽訂合同之前，應逐條向顧客解釋合同條款。

5.5.2汽車服務商不應在合同中制訂免除自身責任、排除顧客主要權利等不公平、不合理的條款。

5.5.3汽車產(chǎn)品預購預定，雙方應在合同中規(guī)定產(chǎn)品交付時間、定金給付和違約責任。

5.5.4若合同在履行過程中發(fā)生變更，雙方應協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并將變更信息及時通

知相關方。

5.5.5汽車產(chǎn)品的商業(yè)廣告、網(wǎng)上銷售或使用說明書，應視為汽車供應商、汽車服務商的承諾，在發(fā)

布前應評審其可行性，以確保符合相關法律、法規(guī)，遵守承諾。

5.6交車服務

5.6.1汽車服務商應規(guī)定商品汽車交付程序。商品車交付前，應再次進行質量檢驗，并經(jīng)顧客或授權

委托方驗收確認。需要時，規(guī)定并實施新車交車儀式，表明已向顧客正式遞交新車。

5.6.2商品汽車銷售時，銷售商應保證產(chǎn)品符合質量標準和安全標準。交付前，應進行售前質量檢驗，

并確保檢驗記錄的真實性。

5.6.3商品汽車銷售交付，應向顧客提供《機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》、產(chǎn)品合格證、隨車文件資料。進

口汽車銷售還應符合本標準5.1.4的規(guī)定。

5.6.4商品汽車交付時，銷售員應承擔下列義務：

a)告知產(chǎn)品售后服務規(guī)定和有關保養(yǎng)的時機；

b)介紹售后服務顧問或遞交售后服務商名片。必要時，陪同顧客參觀修理場所。

5.7銷售檔案

汽車服務商應建立商品汽車銷售檔案，用于隨后的質量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔案包括：

a)汽車銷售合同；

b)《機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》（復印件）；

c)國產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進口汽車關單、商檢單（復印件）；

d)售前質量檢驗表；

e)商品車交接單；

f)顧客有效證件（復印件）；

g)其它需要的文件。

5.8售后跟蹤

5.8.1商品汽車顧客質量跟蹤的時機和內容根據(jù)汽車供應商的規(guī)定，至少應包括以下內容：

a)了解產(chǎn)品使用狀況和走合期的技術狀況；

b)詢問已經(jīng)或可能發(fā)生的異常情況，并指導其預約修理；

c)提醒并預約首次保養(yǎng)；

d)履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定。

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5.8.2當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質量缺陷時，按汽車供應商的規(guī)定實施主動召回程序或按主管部門的指令實施

指令召回程序。缺陷汽車產(chǎn)品召回的程序規(guī)定執(zhí)行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。

5.8.3汽車服務商應隨時保持與汽車供應商的信息聯(lián)系，隨時反饋商務信息。

6場所要求

6.1總則

服務場所應設置如下功能區(qū)：停車場區(qū)、前臺接待、展車區(qū)、洽談區(qū)、顧客休息區(qū)、辦公區(qū)、交

車區(qū)、售后服務區(qū)等；各功能區(qū)布局應合理，在顯要位置放置部門名稱牌；在各功能區(qū)交叉口或者樓

道、彎角處等顯要位置應放置部門導引牌。

6.2停車場區(qū)

6.2.1停車區(qū)在顯要位置應放置導引牌、提示牌等明顯標識。停車位應保持干凈、整潔，停車位標線

應清晰可見，停車區(qū)車輛擺放應齊整。

6.2.2客戶專用停車區(qū)應有專人引導。

6.2.3庫存車輛放置在內部停車區(qū)的，應把庫存車輛停放區(qū)和員工停車區(qū)分開。

6.3前臺接待

6.3.1店內大廳可分為迎賓區(qū)和前臺接待區(qū)兩部分，應有顯著的店面名稱和品牌。

6.3.2迎賓區(qū)應在顯要位置放置店面導引標識，需要時放置提示牌。

6.3.3前臺接待區(qū)應干凈、整潔，服務人員不得擅自脫崗。

6.4展車區(qū)

展車區(qū)應明亮、整潔，布置合理。

6.5洽談區(qū)

洽談區(qū)應放置桌椅并保持干凈、整潔、舒適。應保證飲用水供應。

6.6顧客休息區(qū)

顧客休息區(qū)應在顯要位置放置提示牌，有專人為客戶服務。應提供沙發(fā)、桌椅等供顧客休息，宜

配備電視、網(wǎng)絡、報紙雜志等娛樂設施。

6.7辦公區(qū)

辦公區(qū)應保持干凈、整潔、沒有異味，應有“禁止吸煙”明顯標識。辦公文件應合理擺放并及時

歸檔。

6.8交車區(qū)

交車區(qū)應設置明顯標識并保持交車區(qū)干凈、整潔。宜設置流程看板、交車客戶姓名及預定時間告

示牌。

6.9售后服務區(qū)

6.9.1應配備實時的備件、工時價格手冊。任務委托書、質量檢查記錄和結算單應符合要求。

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6.9.2應設置足夠的洗車和擦車工位，有足夠的專職洗車人員，洗車設備配備齊全并維護良好，應設

置洗車標準公示，有車輛清洗記錄和抽檢記錄。

6.9.3在售后服務區(qū)宜設置緩沖接待區(qū)（至少一張桌子兩把椅子），在高峰時由其他服務人員（接待

員、助理服務顧問或服務經(jīng)理）輔助接待。

7客戶跟蹤和投訴處理要求

7.1汽車服務商應建立承修汽車顧客跟蹤和信息反饋制度。包括：

a)建立承修汽車記錄和服務技術檔案管理；

b)修理后顧客電話回訪和滿意度測評規(guī)定；

c)顧客意見、投訴處理和反饋程序；

d)顧客意見、投訴與汽車供應商溝通程序；

e)第三方對顧客測評結果和投訴信息的反饋程序。

7.2汽車服務商應建立汽車服務技術檔案，并至少保存二年以上。檔案應包括：

a)修理合同；

b)修理工單；

c)產(chǎn)品檢驗（包括預檢）和測試記錄；

d)結算清單；

e)修理發(fā)票；

f)合格證（副件）。

7.3汽車服務商應設立專門的機構和人員，實行修理后的電話回訪，回訪的顧客意見應及時處理。回

訪的原始記錄應予保存，回訪信息應反饋汽車供應商。

7.4顧客提出需要汽車服務商改進的意見時，應在適當?shù)臅r機用適當?shù)姆绞礁嬷倪M的結果。

7.5汽車服務商應關注顧客的投訴，投訴的處理措施應確保與投訴的影響或潛在影響的程度相適應。

7.6當顧客無法與汽車供應商就投訴事宜達成共識時，應告知顧客其他投訴處理的合法途徑和相關機

構。

7.7顧客投訴的補救措施和處理結果應按規(guī)定的時機反饋顧客。

7.8涉及重大的投訴和質量糾紛，應通過合法途徑合理解決。必要時，可通過政府質量監(jiān)督管理部門

仲裁。

_________________________________

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前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由廊坊市質量技術監(jiān)督局提出。

本標準起草單位：廊坊市質量技術監(jiān)督局經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)分局、廊坊市冀東汽車銷售有限公司。

本標準主要起草人：劉建華、李東森、曹利軍、楊明嫻、李春東、陳福義、李元翔。

I

DB13/T1340—2010

附錄F

(資料性附錄)

野生動物流行病學調查表

被調查單位名稱：單位：頭、只、羽

動物種類分布鄉(xiāng)鎮(zhèn)大約數(shù)量（頭、只）備注

1、野豬

2、野禽鳥

（1）候鳥

（2）留鳥

3、犬科

(1)狐貍

(2)狼

4、鼬科動物

(1)黃鼬

(2)水獺

注：本表以區(qū)縣為單位開展調查。

填表人：電話:填表時間：調查單位(蓋章)：

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DB13/T1340—2010

附錄I

(資料性附錄)

重大動物疫情跟蹤調查表

調查地點：

出現(xiàn)第1個病例前21天至解除封鎖期間出場人/物品情況

出場日出場人/

運輸工具承運人姓名目的地目的地電話

期物品

出現(xiàn)第1個病例前21天至解除封鎖期間，該場戶人/物品進出畜禽集散地情況

出入日

集散地名稱出入人/物運輸工具承運人姓名相對方位/距離

期

疫點或疫區(qū)野鳥（獸）發(fā)病情況

動物種發(fā)現(xiàn)發(fā)病

發(fā)病數(shù)死亡數(shù)發(fā)病率死亡率

類日期