汽車4s店管理流程汽車4s店前臺接待流程(一)業(yè)務(wù)接待工作程序1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。維修或診斷報價；檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。檢查內(nèi)容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭):當(dāng)客戶走出車門或放下車窗(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3)做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養(yǎng)還是車輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調(diào)度將車開入車間進(jìn)行維修或保養(yǎng)。(4)車輛開入車間后，由維修人員進(jìn)行一系列的檢查，并開出報料單，交由前臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前臺人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危(5)車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。(三)注意事項(1)在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。(2)在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客人同意，然后我(3)接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以(4)與客人商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入\進(jìn)廠維修單\、請客戶過目并決定是(5)客戶審閱\進(jìn)廠維修單\后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)--領(lǐng)\出廠通知單\,如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意\請走好，歡迎再來\。(6)業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。(7)接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在\進(jìn)廠維修單\上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在\隨車物品清單\上簽字(詳見\隨車物品清單\),同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。(8)業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行交談，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間維修人面；如同意追加，即開具\(yùn)進(jìn)廠維修單\填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間調(diào)度，并記錄交單時間。(9)業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即通知客戶，并告知客戶工期延長，禮貌的表示歉意。(10)車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。(11)取車客戶的接待工作內(nèi)容：①主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦②耐心等待客戶辦完接車手續(xù)，送客戶出廠，并致意思：\先生(小姐)請走好。\祝一路平安!歡迎下次光臨!\(12)客戶的咨詢解答與投訴處理①客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，②回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；③并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登④傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。⑤處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：\先生(小姐),感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金。預(yù)約決定后，要填寫\預(yù)約統(tǒng)計表\;要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。汽車4s店前臺接待工作內(nèi)容1、及時、準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時轉(zhuǎn)達(dá)；2、接待來訪客人并及時準(zhǔn)確通知被訪人員；3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作；4、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)；7、負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)流程接待用戶車輛；8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作內(nèi)容。汽車4s店前臺接待崗位職責(zé)1、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù).3、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換.6、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作.第二篇汽車4s店管理流程：汽車4s店電話接待流程是什么對顧客來說，接待工作人員是汽車4s店的形象大使。接待人員在進(jìn)行電話接待時，應(yīng)該怎么做?下面是小編為你整理的汽車4s店電話接待流程，希望對你汽車4s店電話接待流程第一步：自報家門第二步：主動詢問客戶稱呼第三步：主動介紹客戶詢問的產(chǎn)品第四步：主動進(jìn)行客戶需求分析第五步：主動邀約客戶來店或試乘試駕第六步：主動詢問客戶來店時間第七步：主動告知客戶地址、開車路線、坐車路線信息第八步：主動詢問客戶聯(lián)系電話第九步：主動詢問客戶得知廣告的渠道第十步：主動詢問客戶是否還有其它需求第十一步：感謝客戶來電并再次自我介紹第十二步：短信發(fā)送地址、路線、電話。汽車4s店電話接待制度1.電話旁準(zhǔn)備好產(chǎn)品價格表，產(chǎn)品資料，產(chǎn)品活動最新促銷信息，內(nèi)部通訊2.營業(yè)時間內(nèi)，鈴響3聲內(nèi)接聽電話。么可以幫您”用語中體現(xiàn)出XX品牌，企業(yè)名稱，職務(wù)和姓名，(問候語四要素),并采用普通話。4.面帶微笑，使對方在電話中能感受到熱情和友好。5.主動詢問客戶需求，明確用戶信息(姓名、電話、意向車型),并適時加以總結(jié)確認(rèn)，記錄在紙上。6.在尊重客戶的意愿的前提下，主動預(yù)約客戶到展廳，并記錄預(yù)約時間。來電”等話語8.待顧客掛斷電話后再掛電話。9.電話結(jié)束后，立即將客戶信息記錄在未成交客戶管理卡上。汽車4s店接待流程前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù)!”“請問先生/小姐怎么稱呼得到答案后，詢問客戶信息為主。請問X先生/X小姐想咨詢什么車型您對于我們XXX車子有看過實車嗎是在哪看的呢”(回答客戶問題的時候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔?，方便我們了解客戶成交可能?“請問您看哪天有時間來店看看車呢我也可以幫您詳細(xì)介紹車輛和價格，并且還可以互相認(rèn)識一下!”(確認(rèn)來店的具體時間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談)環(huán)節(jié)二：到店接待必須出門迎接?！跋壬?小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請問是來找人還是看車”如找自我介紹一下，我是銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù)，請問您怎么稱呼呢今天駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣?！苯哟^程中不能離開，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到我去XXX,大概會在5分鐘內(nèi)回來，您看還需要幫您加點水嗎或者給您拿點雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來。”碧，請問您喝什么”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會在后續(xù)洽談過程中得到好處的。環(huán)節(jié)三：需求分析少錢購車呢其中含稅費(fèi)嗎購車是自己用還是別人用呢上下班用嗎還是為公司選車呢平時喜歡什么戶外活動嗎比如釣魚自駕游等等。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀比如天窗，真皮，手動還是自動呢”“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮。”環(huán)節(jié)四：車輛展示“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳嵻嚢桑谶M(jìn)入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對比，然后結(jié)合實車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點和好處吧，來，您看!”“X先生/X小姐，請問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢或者還考慮別的什么車型嗎接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比，讓您在選車的時候能給點幫助。”接下去根據(jù)競品結(jié)合展車給客戶做對比來，您可以親自動手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便。”接下來可以介紹儀表臺材質(zhì)，請客戶動手摸，手握三副真皮方向盤體驗手感和大小。然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點講解。環(huán)節(jié)五：試乘試駕“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請您進(jìn)入車輛的動態(tài)展示，就是試乘試駕，整個試駕過程需要30分鐘左右，您看時間安排上還充裕嗎”得到認(rèn)可后，“請問您領(lǐng)證時間超過1年嗎方便的話請出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時間，期間我會安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準(zhǔn)備試車的飲品，復(fù)印駕照，在我離開前您看還需要給您再續(xù)點茶水嗎”然后離開請客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安在一汽大眾店內(nèi)試車還是開過朋友的車開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑我現(xiàn)在可以幫您解答?！笨蛻糇M(jìn)車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其內(nèi)溫度您覺得合適嗎音樂分貝大小合適嗎有需求隨時可以告訴我，我會幫助作方面的性能”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問環(huán)節(jié)六：提供方案“X先生/X小姐，車輛貸款是市場上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼，可以說最最實惠的購車方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX,周期是XX,那這個期間每月只要還XXX,購車首付款是XXX,您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡單，如果順利整個貸款手續(xù)只需要2周時間?！薄癤先生/X小姐，保險是每一輛機(jī)動車都要購買的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋