樓層營運(yùn)經(jīng)理訓(xùn)練課件目錄CONTENTS樓層營運(yùn)經(jīng)理角色與職責(zé)樓層現(xiàn)場管理技能提升營銷活動策劃與執(zhí)行客戶服務(wù)理念及技巧培訓(xùn)團(tuán)隊建設(shè)與激勵機(jī)制設(shè)計安全管理與風(fēng)險防范意識培養(yǎng)01樓層營運(yùn)經(jīng)理角色與職責(zé)樓層營運(yùn)經(jīng)理的角色對商戶的服務(wù)與支持樓層運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)角色定位與認(rèn)知負(fù)責(zé)樓層整體運(yùn)營和商戶管理，確保樓層正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。提供商戶所需的服務(wù)與支持，維護(hù)良好的商戶關(guān)系，提升商戶滿意度。制定樓層運(yùn)營目標(biāo)，通過有效措施確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提升樓層整體業(yè)績。商戶招商與續(xù)約營銷活動策劃與執(zhí)行商戶管理與考核團(tuán)隊建設(shè)與培訓(xùn)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容策劃和執(zhí)行樓層營銷活動，吸引客流，提升銷售業(yè)績。負(fù)責(zé)商戶招商、續(xù)約談判，確保樓層商戶結(jié)構(gòu)合理、品質(zhì)優(yōu)良。負(fù)責(zé)樓層營運(yùn)團(tuán)隊的建設(shè)和培訓(xùn)，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)和執(zhí)行力。對商戶進(jìn)行日常管理、考核，確保商戶遵守商場規(guī)定，提升商戶服務(wù)質(zhì)量。與商戶的溝通與商戶保持密切溝通，及時了解商戶需求，提供有效支持，提升商戶滿意度。團(tuán)隊建設(shè)與內(nèi)部溝通加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，促進(jìn)內(nèi)部溝通，提升團(tuán)隊凝聚力和執(zhí)行力。與其他部門的協(xié)作與其他部門保持良好溝通，協(xié)同解決樓層運(yùn)營中的問題，提升樓層運(yùn)營效率。團(tuán)隊協(xié)作與溝通能力02樓層現(xiàn)場管理技能提升關(guān)注安全、衛(wèi)生、商戶規(guī)范等方面，確保樓層正常運(yùn)營。巡查重點(diǎn)問題識別記錄與反饋通過觀察、溝通，及時發(fā)現(xiàn)商戶、顧客、設(shè)施等問題。對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時向上級或相關(guān)部門反饋，跟進(jìn)整改情況。030201現(xiàn)場巡查與問題發(fā)現(xiàn)定期與商戶進(jìn)行交流，了解其經(jīng)營狀況和需求，提供必要支持。有效溝通遵循合同條款，與商戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。誠信合作對商戶之間的糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，確保樓層和諧、有序運(yùn)營。協(xié)調(diào)處理商戶關(guān)系維護(hù)與協(xié)調(diào)熟悉樓層應(yīng)急預(yù)案，掌握火災(zāi)、停電等突發(fā)事件的處理流程。應(yīng)急預(yù)案在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速作出判斷，組織人員進(jìn)行處理?？焖夙憫?yīng)對突發(fā)事件處理過程進(jìn)行總結(jié)，分析問題，提出改進(jìn)措施。事后總結(jié)突發(fā)事件處理與應(yīng)對03營銷活動策劃與執(zhí)行目標(biāo)設(shè)定明確活動目標(biāo)，如提升銷售額、增加客流量、提高品牌知名度等。創(chuàng)意策劃根據(jù)樓層定位、品牌特點(diǎn)，提出具有吸引力和創(chuàng)新性的活動主題和形式。方案制定設(shè)計詳細(xì)的活動方案，包括活動時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與方式等?；顒硬邉潉?chuàng)意及方案制定03現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的組織、協(xié)調(diào)和管理，確?；顒影凑辗桨疙樌M(jìn)行。01資源整合協(xié)調(diào)各方資源，包括場地租賃、設(shè)備租賃、合作伙伴等，確?；顒禹樌M(jìn)行。02宣傳推廣制定宣傳推廣計劃，包括線上渠道（如社交媒體、電商平臺等）和線下渠道（如海報、傳單等）?；顒淤Y源整合與實(shí)施收集活動相關(guān)數(shù)據(jù)，包括參與人數(shù)、銷售額、客流量等，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)統(tǒng)計根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，評估活動是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，提出改進(jìn)意見。效果評估總結(jié)活動經(jīng)驗，包括成功之處和不足之處，為今后的活動策劃提供參考。經(jīng)驗總結(jié)活動效果評估與總結(jié)04客戶服務(wù)理念及技巧培訓(xùn)以客戶為中心始終將客戶的需求和滿意度放在首位，積極傾聽并理解客戶的期望。誠信原則建立并維護(hù)與客戶之間的信任關(guān)系，遵守承諾并保護(hù)客戶隱私。團(tuán)隊協(xié)作倡導(dǎo)跨部門協(xié)作，共同為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗?？蛻舴?wù)理念傳遞123積極傾聽客戶訴求，給予關(guān)注和反饋，確保理解客戶意圖。傾聽技巧使用簡潔明了的語言，避免專業(yè)術(shù)語，確保信息準(zhǔn)確傳遞。表達(dá)清晰保持冷靜和專業(yè)，處理客戶情緒，化解矛盾和糾紛。情緒管理有效溝通技巧掌握關(guān)注客戶需求，提供個性化服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和品質(zhì)。關(guān)注細(xì)節(jié)定期與客戶保持聯(lián)系，主動溝通服務(wù)進(jìn)展和問題解決方案。主動溝通收集客戶反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度提升策略05團(tuán)隊建設(shè)與激勵機(jī)制設(shè)計團(tuán)隊文化塑造價值觀傳遞團(tuán)隊文化塑造和價值觀傳遞倡導(dǎo)正確的價值觀，通過言傳身教、榜樣示范等方式，引導(dǎo)員工樹立正確的職業(yè)觀和道德觀，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。明確團(tuán)隊使命、愿景和價值觀，通過培訓(xùn)、團(tuán)建等方式強(qiáng)化團(tuán)隊文化認(rèn)知，營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊氛圍。建立客觀、公正的績效考核體系，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、周期和流程，確?？己私Y(jié)果真實(shí)反映員工工作表現(xiàn)。建立定期的員工績效反饋機(jī)制，通過面談、書面報告等方式，向員工反饋績效考核結(jié)果，指導(dǎo)員工改進(jìn)工作方法和提升工作效率。員工績效考核與反饋機(jī)制反饋機(jī)制績效考核體系根據(jù)員工工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)，制定合理的薪酬、獎金和福利政策，激發(fā)員工工作積極性。物質(zhì)激勵通過頒發(fā)榮譽(yù)證書、內(nèi)部表彰、晉升機(jī)會等方式，滿足員工的精神需求，提升員工歸屬感和忠誠度。精神激勵提供定期的職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)員工個人成長和職業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)發(fā)展激勵措施制定和實(shí)施06安全管理與風(fēng)險防范意識培養(yǎng)防火安全制度掌握防火安全制度，了解防火設(shè)施、設(shè)備的位置和使用方法。應(yīng)急預(yù)案熟悉樓層應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震等緊急情況的應(yīng)對措施。樓層安全規(guī)定熟悉樓層內(nèi)各項安全規(guī)定，如消防通道、安全出口、禁止吸煙等。樓層安全管理制度了解定期檢查對重點(diǎn)區(qū)域如電梯、扶梯、消防通道等進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，確保其暢通無阻。重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域員工安全意識培訓(xùn)定期對員工進(jìn)行安全意識培訓(xùn)，提高員工的安全防范意識。定期對樓層內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其安全可靠。日常安全隱患排查方法火災(zāi)應(yīng)對01熟悉火災(zāi)應(yīng)