****花園物業(yè)管理投標(biāo)書廣州市****物業(yè)管理有限公司

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 5第一章項(xiàng)目調(diào)研 5第二章管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 5－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 5二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 5三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 6四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 6第三章***管理模式 6第四章擬采取的管理服務(wù)措施 7－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系 7二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 7三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 7四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 7五、建立“物業(yè)管理信息島” 8六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 8七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 8八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 9九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈—虛擬倉(cāng)庫(kù)9十、管理體系的全面整合和提升 9十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 9十二、引入直飲水系統(tǒng)…………………10第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 10一、管理目標(biāo)承諾 10二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 11第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 11第一章管理模式 11一、管理模式 11二、***管理處組織架構(gòu) 11三、創(chuàng)建***有效的服務(wù)價(jià)值鏈 12四、***管理處外部溝通導(dǎo)向圖 12第二章工作計(jì)劃 13一、前期介入工作計(jì)劃 13二、入伙接管工作計(jì)劃 13三、正常居住期工作計(jì)劃 14第三章管理處物資裝備計(jì)劃 14一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 14二、行政辦公用品計(jì)劃 15三、維修工具計(jì)劃 15四、保安、消防設(shè)備計(jì)劃 16五、物業(yè)管理服務(wù)定位 16六、簽訂物業(yè)管理合同 16第三部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 17第一章管理服務(wù)人員的配備 17一、管理處人員配備 17二、管理人員配備方案及崗位要求 17三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 18第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 19－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 19二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 20三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 21四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 24笫三章管理人員的管理 24—、量才錄用，培養(yǎng)提升 24二、默契合作，充分授權(quán) 24三、定期考核，績(jī)效為本 24四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 25第四部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅 25第一章財(cái)務(wù)管理 25—、財(cái)務(wù)管理模式 25二、財(cái)務(wù)管理措施 25三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 26四、維修基金的管理和使用 26第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 26－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 27二、測(cè)算依據(jù)及說明 27三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算 27四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 29五、增收節(jié)支的措施 29笫三章社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 30一、我們的服務(wù)思路 30二、服務(wù)項(xiàng)目 30第五部分日常管理 31第一章前期介入 31一、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 31二、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 32三、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 32第二章業(yè)主入住 32一、辦理入住高效迅捷 32二、入住期的便民服務(wù)措施 32第三章二次裝修管理 32一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) 33二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 33三、依法管理，以理服人 33四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 33第四章業(yè)主投訴處理 34一、投訴受理 34二、投訴處理 34三、投訴回訪 34笫五章安全管理 34－、治安形式分析 34二、安全管理的措施及對(duì)策 35笫六章消防管理 35一、消防管理目標(biāo) 35二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作 36三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理 36四、建立***消防快速反應(yīng)分隊(duì) 36第七章環(huán)境保護(hù)與管理………………….37一、環(huán)境保護(hù)…………37二、環(huán)境管理…………37笫六部分物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 38第一章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理 39－、技術(shù)力量配備 39二、基金使用 39第二章公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 39一、維修養(yǎng)護(hù)范圍 39

****花園物業(yè)管理投標(biāo)書第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的***位于東莞市****鎮(zhèn)，屬于***鎮(zhèn)***村委會(huì)開發(fā)的村民福利住房?？偨ㄖ娣e116901㎡；別墅178棟、村委會(huì)辦公樓一棟、內(nèi)有停車位：178個(gè)。小區(qū)內(nèi)有主要車輛通道兩條】第二章管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：***應(yīng)是***村民的居所。重情、講理、守法，“創(chuàng)造和諧社區(qū)、樹文明新風(fēng)?！遍_展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物業(yè)管理上升到文化管理、人性化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理工作人員與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理工作人員，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把***創(chuàng)建為，村民娛樂、學(xué)習(xí)、生活“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章***管理模式我們確立長(zhǎng)***的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)***的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合***物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)：－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系廣州市***物業(yè)管理有限公司按照ISO90002質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)，通過多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，在***物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司一直推行在“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近多年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該社區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享***與政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可缺少的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)***村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***與***村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。配合廣州市***物業(yè)管理有限公司的局域網(wǎng)及***的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在***的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立***網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及村委會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及村委會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在***我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在***的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在***的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)來實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。廣州市***物業(yè)管理公司在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在***的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)村委會(huì)辦公樓的管理是一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將***共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在***共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在***引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測(cè)算，在***80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資60萬(wàn)元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為***亮點(diǎn)。第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達(dá)到“東莞市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——達(dá)到“東莞市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——?jiǎng)?chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“東莞市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——?jiǎng)?chuàng)建東莞市的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達(dá)到“東莞市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——?jiǎng)?chuàng)建廣東省的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到97%。二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價(jià)格執(zhí)行；大廈入伙第一年：收支虧損額控制在72.07萬(wàn)元內(nèi)；大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年48.32萬(wàn)元；大廈入伙第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年52.92萬(wàn)元。第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章管理模式一、管理模式廣州市***物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托***成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)村委會(huì)對(duì)***的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及***所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。二、***管理處組織架構(gòu)***管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。2、***管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行廣州市***物業(yè)管理有限公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、***管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：***管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。三、創(chuàng)建***有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在***全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升廣州市***物業(yè)管理有限公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示廣州市***物業(yè)管理有限公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、***管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：1、在***業(yè)主委員會(huì)成立之前，村委會(huì)通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如廣州市***物業(yè)管理有限公司中標(biāo)，我們將設(shè)立***管理處，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。3、***在業(yè)務(wù)上接受東莞市住宅區(qū)及長(zhǎng)安鎮(zhèn)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章工作計(jì)劃廣州市***物業(yè)管理有限公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的***遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)管理計(jì)劃與村委會(huì)商定管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、簽定物業(yè)管理合同2成立***管理處協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場(chǎng)所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料簽訂合同后一個(gè)月實(shí)施前期物業(yè)管理計(jì)劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入***管理公司模式導(dǎo)入IS09002（2000版）簽訂合同后一個(gè)月導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件簽訂合同后一個(gè)月移交資料問題備忘二、入伙接管工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備簽訂合同后一個(gè)月入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案業(yè)主入伙后模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求小區(qū)合理化建議入住后3個(gè)月（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)入住后3個(gè)月制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)三、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂運(yùn)營(yíng)管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)管理程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展***的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：管理達(dá)標(biāo)－年內(nèi)達(dá)到東莞市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng)第三章管理處物資裝備計(jì)劃廣州市***物業(yè)管理有限公司從有利于高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置***管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述備注1管理處工作場(chǎng)所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品***物業(yè)物料配送中心3維修工具***物業(yè)物料配送中心4消防裝備***物業(yè)物料配送中心5清潔園藝工具由分包方提供6保衛(wèi)裝備自購(gòu)7交通工具自行車（辦公室和技工用）二、行政辦公用品計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機(jī)1臺(tái)1200.001200.003復(fù)印機(jī)1臺(tái)8000.008000.004電腦設(shè)備3套4000.0012000.005電話2臺(tái)300.00600.006保險(xiǎn)柜1臺(tái)500.00500.007數(shù)碼照相機(jī)1部2000.002000.008檔案、資料柜800.001600.00整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套2000.004000.0010各類辦公用品2000.002000.0011飲水機(jī)1臺(tái)500.00500.0012各類標(biāo)識(shí)牌3500.003500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅5000.005000.00整體制作合計(jì)=SUM(ABOVE)148500.00三、維修工具計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)1500.001500.002200型室外疏通機(jī)1臺(tái)3000.003000.0038KVA型電焊機(jī)1臺(tái)600.00600.004沖擊鉆1部1000.001000.005砂輪切割機(jī)1臺(tái)600.00600.006手電鉆1部600.00600.007臺(tái)鉗1臺(tái)400.00400.008梯子2部300.00600.009萬(wàn)用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺(tái)2200.002200.0012電動(dòng)工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合計(jì)=SUM(ABOVE)20800.00四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1無線對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)1000.0018000.002護(hù)衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.00合計(jì)=SUM(ABOVE)79000.00五、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在***創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對(duì)上述之特征，并結(jié)合東莞本地之文化背景及長(zhǎng)安之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在***的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。六、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《東莞市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就***的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與***村委簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的。第三部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)***的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路并結(jié)合我們以往管理別墅、商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在***管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，小區(qū)入伙以后我們還將對(duì)的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人。二、管理人員配備方案及崗位要求管理處人員架構(gòu)圖管理處經(jīng)理（4000元）經(jīng)理助理（3500元）財(cái)務(wù)部客服主管工程部主管清潔綠化主管保安主管行政人事主管會(huì)計(jì)（2800元）（2800元）（2800元）（2500元）（2500元）（2800元）出納人客服助理工程技工保潔員綠化工保安員助理兼文員（2300元）（2300元）（2300元）（1300元）（1300元）（1500元）（2300元）序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3工程主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4人事行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5物業(yè)客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。3人7會(huì)計(jì)大學(xué)本科學(xué)歷，有五年以上經(jīng)驗(yàn)，持會(huì)計(jì)師上崗證1人8文員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人9出納高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性20-26歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．身高1.70-1.754．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。18人2車輛管理員男性3人3保潔、綠化主管不限男40歲以下，女35歲以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，動(dòng)作麻利；3．有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1人4保潔、綠化員初中12人5工程主管男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1．身高1.65米以上；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3人備注作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；特殊崗位需有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合廣州市***物業(yè)管理有限公司多年來在高層大廈、小區(qū)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。

二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織反饋評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：針對(duì)***的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（二）培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》熟悉技工的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)、設(shè)施設(shè)備管理知識(shí)房屋維修全面納入管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)大廈內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)設(shè)備及機(jī)具的操作演練和養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃【針對(duì)***實(shí)際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃】笫三章管理人員的管理—、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。三、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“***物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)***管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。第四部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的原則。倡導(dǎo)“開放管理”，實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光財(cái)務(wù)”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督。經(jīng)過我們認(rèn)真科學(xué)的測(cè)算，大廈住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.6元／平方米.月；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務(wù)。第一章財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及東莞市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽(yáng)光下的利潤(rùn)”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。—、財(cái)務(wù)管理模式說明：在***業(yè)主委員會(huì)成立之前，由村委會(huì)行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。二、財(cái)務(wù)管理措施設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，***管理處的財(cái)務(wù)由***物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。同時(shí)為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財(cái)務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系根據(jù)***的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；***物業(yè)管理公司對(duì)***管理處的實(shí)際收支情況定期進(jìn)行檢查；為有效控制管理成本，管理處資金使用實(shí)行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購(gòu)費(fèi)用及市內(nèi)交通費(fèi)用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費(fèi)用一律報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；管理處每三個(gè)月向業(yè)主公布《***管理處收支報(bào)表》，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)算報(bào)表，并提交業(yè)主委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取，對(duì)于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M(fèi)，且以收取現(xiàn)金為主。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。對(duì)子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪，敦促其交費(fèi)。對(duì)于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交***村委或業(yè)主委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)***村委或業(yè)主委員會(huì)審批。當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰(shuí)受益，誰(shuí)承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂＞S修基金的收支帳目接受***村委和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受***村委、業(yè)主委員會(huì)或其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅(jiān)決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及東莞市住宅局、物價(jià)局等政府主管部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場(chǎng)平均價(jià)格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營(yíng)。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保***物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。二、測(cè)算依據(jù)及說明東莞市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。村委會(huì)所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。根據(jù)我們實(shí)地調(diào)研，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測(cè)如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率100%100%100%停車場(chǎng)使用率60%80%100%物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算是以保證小區(qū)入伙后第二年實(shí)現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算的。管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，4000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，35000元／人；主管3人，28000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。對(duì)于分包項(xiàng)目的人員如園藝工、保潔員、護(hù)衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。稅費(fèi)按管理處總收入的6%計(jì)算。廣州市***物業(yè)管理有限公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。***物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。東莞市及***與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場(chǎng)行情。三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算（—）收入測(cè)算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營(yíng)業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場(chǎng)收入＋有償服務(wù)收入（二）成本支出測(cè)算序號(hào)項(xiàng)目名稱計(jì)算方法支出費(fèi)用（元/年）一、人工行政費(fèi)用1員工工資930002養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷保險(xiǎn)187041.6元×11% 205753辦公費(fèi)辦公消耗品、通訊、交通、設(shè)備保養(yǎng)等按50000元/年綜合測(cè)算500004員工培訓(xùn)費(fèi)49人×250元／（人.年）12255稅收187041.6×6%11222二、共用設(shè)施維護(hù)費(fèi)8室外道路、場(chǎng)地維護(hù)3000M2×5元／（M2.150009排污排雨管道疏通5000元／次×2次／年1000010化糞池清理維護(hù)2座×2500元／（座.次）×2次／年1000011排污排雨檢查井疏通30座×100元／（座.年）300012外墻清洗60000M2×1次／年×2元／M12000013智能系統(tǒng)維護(hù)5000元／月×12月6000014消防系統(tǒng)維護(hù)5000元／月×12月6000015共用水電設(shè)施維護(hù)2000元／月×12月2400016維修工具設(shè)備折舊按20000元/年綜合測(cè)算20000三、共用水電費(fèi)17樓內(nèi)共用照明500盞×0.025Kw×24小時(shí)×365天／年×0.87元／度9526518照明路燈30盞×0.04Kw×12小時(shí)×365天／年×0.87元／度457319停車場(chǎng)照明90盞×0.04Kw×24小時(shí)×365天／年×0.87元／度2743620電梯用電（0.75的功率因素，使用系數(shù)0.25）9臺(tái)×15Kw÷0.75×0.25×24小時(shí)×365天／年×0.87元／度 34295421水泵用電（0.75的功率因素，使用系數(shù)0.4）75Kw÷0.75×0.4×24小時(shí)×360天／年×0.87元／度 30067222辦公管理用水電費(fèi)2000元／月×12月2400023員工宿舍水電費(fèi)25元／（人.月）×47人×12月14100四、項(xiàng)目分包費(fèi)用24保潔外包費(fèi)用95262.40M2×0.35元／（M2.40010225園藝外包費(fèi)用1662.53M2×0.7元／（M2.1396526電梯維修保養(yǎng)外包費(fèi)用9臺(tái)×1800元／（臺(tái).月）×12月19440027護(hù)衛(wèi)外包費(fèi)用24人×1500元／（人.月）×12月432000五、開辦費(fèi)攤銷費(fèi)用229600元÷5年45920六、停車場(chǎng)保險(xiǎn)費(fèi)349位×200元／（位.年）69800合計(jì)七、以收入確定的有關(guān)費(fèi)用28社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)營(yíng)業(yè)收入×2％29不可預(yù)見費(fèi)營(yíng)業(yè)收入×3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營(yíng)業(yè)收入×10％31營(yíng)業(yè)稅營(yíng)業(yè)收入×5.2％成本支出合計(jì)3130457＋營(yíng)業(yè)收入×20.2％ （三）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算若大廈物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)收支平衡，則：營(yíng)業(yè)收入—成本支出＝0即：營(yíng)業(yè)收入—（3130457＋營(yíng)業(yè)收入×20.2％）＝0推算出：營(yíng)業(yè)收入＝3922878元即按照營(yíng)業(yè)收入的測(cè)算應(yīng)為：營(yíng)業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場(chǎng)收入＋有償服務(wù)收入推算出：PM＝1.60元／（M2.月）為了方便物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的結(jié)算，我們擬將***別墅的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定為1.60元／（M2.月）。四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析按照1.60元／（M2.月）測(cè)算，管理處年收支盈虧情況如下表所示：?jiǎn)挝唬涸罩в澕霸驕y(cè)算結(jié)果表明，大廈入住后第一年內(nèi)受入住率較低的影響，出現(xiàn)了一定程度的虧損，虧損額為72.07萬(wàn)元；第二年由于入住率的提高，管理處收支基本平衡，出現(xiàn)少量虧損，虧損額為0.718萬(wàn)元；第三至第五年由于入住率及停車場(chǎng)的出租率基本達(dá)到100%，開始呈現(xiàn)盈余的情況，盈余額為48.32萬(wàn)元／年；第六年以后，由于開辦費(fèi)已攤銷完，每年收支盈余有所增加并穩(wěn)定在52.92萬(wàn)元／年的盈余額水平。｜收支虧損的彌補(bǔ)辦法針對(duì)大廈入住后第一、第二年內(nèi)可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用大廈入住初期裝修等需求量大等條件，開展提供一些滿足業(yè)主入住必需材料、物品的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以及場(chǎng)地的有償使用，在方便業(yè)主入住的同時(shí)增加管理處收入，以彌補(bǔ)出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。收支盈余資金的使用從入住后第三年起管理處收支將有一定的盈余，我們根據(jù)廣州市***物業(yè)管理有限公司的實(shí)際需要，用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下年度使用，也可用于建設(shè)和完善大廈社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施、增加大廈設(shè)施維護(hù)的投入，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善大廈的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。五、增收節(jié)支的措施根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項(xiàng)目，利用大廈業(yè)主的消費(fèi)需求開展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以增加營(yíng)業(yè)外收入。推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)，提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅(jiān)持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費(fèi)用開支。加強(qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù)，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費(fèi)用。強(qiáng)化公司財(cái)務(wù)部對(duì)管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，強(qiáng)化管理處的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程的管理。笫三章社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。***在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：大廈配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性，規(guī)模大，業(yè)主多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；業(yè)主素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活的舒適、便利。一、我們的服務(wù)思路提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在大廈內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。二、服務(wù)項(xiàng)目1、無償服務(wù)24頂：類別 編號(hào) 內(nèi)容家政服務(wù) 01 殘障人士特別服務(wù) 02 臨時(shí)照顧小孩 03 代定牛奶 04 介紹保姆、代請(qǐng)家教 05 居室裝修咨詢商務(wù)服務(wù)： 06 代租汽車 07 代／t＊B＆m手續(xù) 08 代訂車、船、飛機(jī)票 09 代辦代領(lǐng)郵件 10 代訂報(bào)刊、雜志 11 臨時(shí)代為保管小件物品禮儀服務(wù)： 12 代聯(lián)系舉辦喜事慶典 13 代聯(lián)系攝影、攝像 14 村內(nèi)代定、代送鮮花、禮品文化娛樂等服務(wù) ：15 提供圖書閱覽 16組織圖書、音像制品交流 17 組織各種展銷話動(dòng) 18 雨天提供兩傘外借服務(wù) 19 棋類話動(dòng)場(chǎng)所 20 開展氣功、太極拳培訓(xùn) 21 邀請(qǐng)有關(guān)展覽和小型演出隊(duì)來社區(qū)服務(wù) 22 建立老年活動(dòng)組織，開辦老年課堂安全服務(wù)： 23 義務(wù)檢查獨(dú)立式燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂们闆r 24 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)。宣傳消防知識(shí)2，有償服務(wù)（見服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)表）說明：有償服務(wù)的價(jià)格，以東莞物價(jià)局有關(guān)規(guī)定及***周邊市場(chǎng)平均價(jià)格為依據(jù)，按“略低于市場(chǎng)平均價(jià)格”的原則，合理確定，實(shí)施前將報(bào)東莞市物價(jià)局核準(zhǔn)。第五部分日常管理日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對(duì)前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理等八個(gè)專題進(jìn)行敘述。第一章前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與***村委攜手，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：（二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案；（三）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗事設(shè)置方按：（四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試：（五）對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量；（六）建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展玫□通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作：（七）針對(duì)末來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。二、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)村委會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)***居住區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。三、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用按物業(yè)管理行業(yè)接管物業(yè)的慣例，物業(yè)管理前期介入所需費(fèi)用應(yīng)由房地產(chǎn)開發(fā)商承擔(dān)，但是，考慮到村委會(huì)對(duì)***物業(yè)的一貫支持，我司愿意承擔(dān)***物業(yè)管理前期介入費(fèi)用。 第二章業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理公司展示自身形象，打開工作局畫的一個(gè)良好契機(jī)。一、辦理入住高效迅捷（—）合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理：（二）設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨到，簡(jiǎn)潔高效。（三）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入住。二、入住期的便民服務(wù)措施（—）延長(zhǎng)入住辦理時(shí)間，提供裝修咨詢：（二）在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。（三）組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購(gòu)。（四）成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。第三章二次裝修管理***入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高峰期為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見公EIS09001體系文件）。一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)針對(duì)***多戶型的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行二次裝修。二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诖髲B裝修管理中注重子以下步驟：（－）在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處經(jīng)理審批的二級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。（二）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。（三）加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)督，實(shí)施“空員管理”＇要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。（四）在裝修期間，成立以行政、工程及保安為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。就是在裝修期間，對(duì)裝修過行更有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：1、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處護(hù)衛(wèi)員、清潔等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)督，消除管理漏洞，形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2、為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。3、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)：實(shí)施對(duì)外來入員出入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入□，對(duì)搬出、入物品一律登記后憑放行條放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除裝修而帶來的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患我們將著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程耍求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)裝修標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn)建立裝修回訪制度，裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。第四章業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極其技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害業(yè)主對(duì)管理處的信任為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定，詳見ISO9001體系文件。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心的客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類管理處職責(zé)所在或因管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主管報(bào)告，由客戶主管按權(quán)限處理。二、投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。業(yè)主報(bào)修，我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心發(fā)出業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分，至于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），無法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公備解決措施。三、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由行改主管電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率100%。笫五章安全管理－、治安形式分析***地處位置治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：（—）在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大批的臨時(shí)裝修施工人員：（一）二期工程在一期旁進(jìn)行，導(dǎo)致周邊閑雜人員及外來旁務(wù)工的流動(dòng)性大、數(shù)量多：（二）一期小區(qū)內(nèi)未建有封閉圍墻，開放式小區(qū)給管理上帶來難度；（三）大度配有大型商場(chǎng)和超市，人流過出量大，并且人員復(fù)雜，在治安管理上帶來一定難度。上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在護(hù)衛(wèi)員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。二、安全管理的措施及對(duì)策（—）確保護(hù)衛(wèi)員囟綜合苯質(zhì)l、素質(zhì)管理。對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的教訓(xùn)，整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中，即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2、意識(shí)培養(yǎng)。全力培養(yǎng)護(hù)衛(wèi)員的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉碜o(hù)衛(wèi)員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的護(hù)衛(wèi)員成為“護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員”為一體。（二）安全管理體系建立1、我們采用大堂固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行安全管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。2、在巡邏上，我們采用目前最先進(jìn)的數(shù)碼