旅行社運營實務項目六提升旅行社質(zhì)量管理水平第六章提升旅行社質(zhì)量管理水平任務描述旅行社有效地運轉起來，產(chǎn)品在市場上也獲得暢銷，旅行社呈現(xiàn)欣欣向榮的景象，可是煩惱的事情也接踵而來，公司連續(xù)幾次收到了消費者的投訴，網(wǎng)絡上的評價也開始下滑，甚至有些老顧客表達了失望的情緒，表示再也不預定公司的產(chǎn)品了。旅行社對質(zhì)量問題關注起來，開了幾次會議，懲罰了一些員工，還開除了幾個員工，雖然取得了一些效果，但作用不大。這時，大家把目光集中在你身上，認為只有你才能破解面臨的困局。請你不要辜負大家的期望，帶領大家把旅行社的質(zhì)量搞上去，出一份XX旅行社服務質(zhì)量管理策劃案知識準備旅行社質(zhì)量的內(nèi)涵與意義旅行社質(zhì)量管理旅行社服務質(zhì)量的評價質(zhì)量管理的方法一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵與特性1旅行社質(zhì)量是指旅行社所提供的產(chǎn)品及服務在使用價值方面適合并滿足旅游者物質(zhì)和心理需求的程度內(nèi)涵一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵與特性質(zhì)量特性移情性有形性反應性保證性可靠性一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵與意義質(zhì)量管理的意義提高旅游者的滿意度創(chuàng)造企業(yè)的良好效益樹立行業(yè)的優(yōu)秀形象二、旅行社質(zhì)量管理質(zhì)量管理的特點全面性科學性預防性產(chǎn)品設計質(zhì)量產(chǎn)品銷售質(zhì)量AB質(zhì)量管理的內(nèi)容環(huán)境質(zhì)量D旅游接待服務質(zhì)量C二、旅行社質(zhì)量管理旅游線路安排要合理產(chǎn)品內(nèi)容要符合旅游者需要AB產(chǎn)品設計質(zhì)量交通工具要有切實保障D游覽項目要避免雷同C二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容二、質(zhì)量管理的內(nèi)容宣傳促銷內(nèi)容銷售價格管理銷售質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理的內(nèi)容接待業(yè)務能力的管理服務人員態(tài)度的管理接待質(zhì)量管理導游講解水平的管理三、質(zhì)量管理的內(nèi)容風險規(guī)避標準制定環(huán)境質(zhì)量管理管理合同三、旅行社質(zhì)量的評價旅游者評價標準內(nèi)部評價標準質(zhì)量評價四、質(zhì)量管理的方法建立專門的質(zhì)量管理機構建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)依靠旅游者進行質(zhì)量監(jiān)督和評議建立質(zhì)量檔案編制質(zhì)量周報定期撰寫質(zhì)量報告正確處理旅游者投訴建立規(guī)章制度旅行社運營實務項目七降低旅行社風險項目七，降低旅行社風險任務描述情景引入創(chuàng)業(yè)團隊開會反思如下問題：這屬于什么風險？風險是如何造成的？如何避免這些風險？風險產(chǎn)生后如何應對？提出你的解決方案吧。知識準備風險與風險管理的概念旅行社存在的風險旅行社風險管理一、風險與風險管理的概念1風險就是在特定的情況下和特定的時期內(nèi)，事件會出現(xiàn)的影響承擔者權益的預期結果與實際結果間的變動程度內(nèi)涵二、旅行社存在的風險企業(yè)自身的風險外部環(huán)境帶來的風險風險影響因素二、旅行社存在的風險微觀環(huán)境風險競爭者旅游供應商合作同行中間商旅游消費者二、旅行社存在的風險宏觀環(huán)境風險科學技術政治經(jīng)濟公眾自然災害二、旅行社存在的風險企業(yè)自身的風險戰(zhàn)略決策風險戰(zhàn)術運營風險三、旅行社風險管理風險管理以預防管理為主風險管理是一項系統(tǒng)工程風險管理不是拒絕風險風險管理具有科學性風險管理是最高管理者的重要工作樹立正確的風險管理觀念三、旅行社風險管理培養(yǎng)企業(yè)整體的風險意識、風險機制和抗風險能力，企業(yè)決策者應具有良好的風險傾向并把握處理風險的技巧。.保持企業(yè)的資產(chǎn)負債比例處于安全區(qū)域，企業(yè)獲得良好的財務穩(wěn)定性和經(jīng)營安全性。企業(yè)具有對項目進行風險決策和管理的能力。企業(yè)能保證其財產(chǎn)的安全性，生產(chǎn)過程的安全性，職工收入、身體、心理的安全性與穩(wěn)定性。風險管理的目標三、旅行社風險管理風險管理的程序風險估測風險評價風險處理風險防范風險識別分析三、旅行社風險管理合規(guī)經(jīng)營旅游產(chǎn)品安全管理AB風險預防加強自身管理D行程計劃考慮全面C三、旅行社風險管理應對風險做好記錄，保存好票據(jù)用好“保險”工具風險發(fā)生時的應急處理程序三、旅行社風險管理風險監(jiān)管與獎懲公司部門非法人分社三、旅行社風險管理企業(yè)最高管理者風險管理小組AB風險管理組織導游員D行政管理部門C三、旅行社風險管理健全公司全