服務(wù)技能大賽知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)（公共類）一、選取題（單選）（102道）公司文化1.中華人民共和國(guó)保利集團(tuán)公司四大主業(yè)不涉及（）A.軍品、民品貿(mào)易B.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理C.中介服務(wù)及文化藝術(shù)經(jīng)營(yíng)D.物流運(yùn)送E．礦產(chǎn)資源開(kāi)發(fā)答案:D2.保利物業(yè)公司從3月起，開(kāi)始在全國(guó)各地履行“親情和院”特色住宅物業(yè)服務(wù)品牌，它不涉及服務(wù)理念（）A.家庭和美B.鄰里和睦C.社區(qū)和暖D.社區(qū)和諧答案:D3.“和者筑善”品牌理念共有____個(gè)子品牌（）A.3B.4C.5答案:C4.“和者筑善”品牌理念物業(yè)服務(wù)子品牌是（）A.自然和美B.和您成長(zhǎng)C.親情和院D.和樂(lè)中華人民共和國(guó)E.和基金答案:C5、保利房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司成立于，公司股票在上海證券交易所上市A.1992年6月B.1996年1996年6月C.10月D.1992年7月答案：D6、保利物業(yè)品牌主張是：（）A.和諧生活、自然舒服B.超越盼望、共建和諧C.專業(yè)、奉獻(xiàn)、和諧、成長(zhǎng)D.服務(wù)品質(zhì)是公司生命線答案：B7、保利地產(chǎn)全國(guó)服務(wù)熱線電話為，保利物業(yè)全國(guó)服務(wù)熱線電話為。（）A.4008-960-0484008-600-048B.4008-860-0484008-600-048C.4008-600-0484008-960-048D.4008-860-0484008-960-048答案：B8、中華人民共和國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立于（）A.10月B.1999年5月C.10月D.1992年10月答案：A員工手冊(cè)1、未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得對(duì)外提供公司密級(jí)文獻(xiàn)和尚未公開(kāi)經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、、客戶資料、合同文獻(xiàn)等。（）A.圖表資料；B.學(xué)習(xí)資料C.服務(wù)中心狀況；D.工作職責(zé)答案:A2、下列哪一項(xiàng)屬于不勸退、辭退員工狀況。（）A.收取賄賂或向她人行賄B.在任何場(chǎng)合發(fā)生任何盜竊行為C.對(duì)業(yè)主說(shuō)話不禮貌D.玩忽職守、違背操作規(guī)程，導(dǎo)致嚴(yán)重后果答案:C3、未經(jīng)容許，不得將帶入辦公室或倉(cāng)庫(kù)（）A.職能部門員工；B.客服人員；C.業(yè)主；D.工程人員答案:C4、入職滿員工，其年休假天數(shù)應(yīng)當(dāng)為（）A.5天B.10天C.15天D.20天答案:B5、假期種類涉及：法定節(jié)假日、年休假、婚假、喪假、、事假、病假等（）A.工傷假；公休假B.籌劃生育假；旅游假C.工傷假；籌劃生育假D.籌劃生育假；公事假答案：A6、全體員工享有國(guó)家規(guī)定法定節(jié)假日有（）。A.元旦節(jié)、重陽(yáng)節(jié)B.中秋節(jié)，重陽(yáng)節(jié)C.清明節(jié)、國(guó)慶節(jié)D.國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、建黨節(jié)答案：C7、下列選項(xiàng)中不屬于公司培訓(xùn)是（）。A.入職培訓(xùn)B.崗上培訓(xùn)C.崗下培訓(xùn)D.崗前培訓(xùn)答案：C8、女性員工除涂無(wú)色指甲油外，不得涂其她有色指甲油。不可留指甲（）A.清潔人員B.工程人員C.餐飲人員D.物流人員答案：C9、員工離職前應(yīng)填寫《員工離職移送清單》，辦理有關(guān)物品及資料移送手續(xù)，并經(jīng)交接雙方及證明人三方簽字確認(rèn)。下列選項(xiàng)中不是詳細(xì)移送事項(xiàng)是：（）A.所經(jīng)辦業(yè)務(wù)項(xiàng)目辦事細(xì)則B.向公司借取個(gè)人預(yù)支款C.所領(lǐng)用公司財(cái)物D.公司訂做工裝答案：D10、成果作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、職務(wù)晉升、評(píng)先、評(píng)優(yōu)等參照根據(jù)。（）A.考核評(píng)估B.績(jī)效考核C.業(yè)主表?yè)P(yáng)D.公司表?yè)P(yáng)答案:A11、員工有責(zé)任理解并執(zhí)行公司所有安全規(guī)則和崗位安全操作規(guī)程，如遇不清晰事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)（）A.不論不問(wèn)B.工作中跳過(guò)這些事項(xiàng)C.把事情交給其她熟悉同事D.及時(shí)向上級(jí)主管征詢答案：D12、員工如發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)合、設(shè)備和工作存在潛在危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)，以求盡快妥善解決，防止事故發(fā)生（）A.直接報(bào)警B.置之不理C.向上級(jí)主管報(bào)告D.自己擅自解決答案：C13、按照公司保密制度，所有文獻(xiàn)、報(bào)表、業(yè)務(wù)資料原件（）A.一律歸檔統(tǒng)一保管B.返還給編輯人C.分類歸各部門保管D.自動(dòng)銷毀答案：A14、下列哪項(xiàng)不屬于“員工試用期間被證明不符合錄取條件”（）A.經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格B.學(xué)歷較低C.未滿18周歲D.不具備政府規(guī)定就業(yè)手續(xù)答案：B15、試用期間體現(xiàn)特別突出，員工可提前轉(zhuǎn)正，但最短不能少于（）A.半個(gè)月B.20天C.兩個(gè)月D.一種月答案：D16、管理崗位（主管級(jí)及以上職級(jí)人員）試用期滿，本人提交，用人部門和人力資源中心共同進(jìn)行考核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)正（）A.《轉(zhuǎn)正審批表》B.《轉(zhuǎn)正告知書》C.《轉(zhuǎn)正述職報(bào)告》D.《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書》答案：C17、是指在勞動(dòng)合同規(guī)定范疇內(nèi)工作地點(diǎn)和崗位調(diào)節(jié)（）A.晉升B.異動(dòng)C.轉(zhuǎn)正D.離職答案：B18、所有異動(dòng)，都須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并以人力資源中心下發(fā)為準(zhǔn)（）A.《試用告知書》B.《員工調(diào)崗/調(diào)職告知書》C.《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書》D.《轉(zhuǎn)正審批表》答案：B19、是指在崗位級(jí)別或薪酬向上調(diào)節(jié)崗位變動(dòng)（）A.晉升異動(dòng)B.平行異動(dòng)C.降職異動(dòng)D.暫時(shí)異動(dòng)答案：A20、員工在接到《續(xù)簽勞動(dòng)合批準(zhǔn)向書》后，須內(nèi)向公司做出書面回答，逾期不答復(fù)者，視為不樂(lè)意續(xù)簽勞動(dòng)合同，按照辭職程序辦理終結(jié)勞動(dòng)合同手續(xù)（）A.5天B.15天C.20天D.1個(gè)月服務(wù)禮儀1、在儀容儀表方面，對(duì)女員工化妝規(guī)定如下哪種說(shuō)法是不對(duì)的（）A.女員工普通以化濃妝為宜B.避免使用香味過(guò)于濃烈化妝品C.口紅應(yīng)與膚色、服裝顏色搭配D.要使化妝后臉看起來(lái)真實(shí)、生動(dòng)，而非呆板生動(dòng)面具答案：A2、如身穿西裝制服，如下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤（）A.站立時(shí)應(yīng)扣上西裝上衣鈕扣，坐下時(shí)可解開(kāi)最下排扣子B.保持襯衣領(lǐng)、袖口整潔，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口1-2cmC.領(lǐng)帶外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)，領(lǐng)帶尖端正好觸及皮帶扣上端D.西裝口袋不可亂用，上衣口袋只作裝飾，不放物品答案：B3、乘坐先后兩排4個(gè)座位小車時(shí)，當(dāng)前有3個(gè)座位：（1）司機(jī)正背面位置（2）司機(jī)旁邊位置（3）司機(jī)后排右側(cè)位置，按尊敬級(jí)別先后排序應(yīng)為（）A.（3）（2）（1）B.（1）（2）（3）C.（3）（1）（2）D.（2）（3）（1）答案：C4、在工作需要引導(dǎo)客人時(shí)，如下哪種說(shuō)法是對(duì)的（）A.引導(dǎo)客人前行時(shí)，應(yīng)保持在客人前方三至四步距離，與客人大概呈100度角度B.引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在后；下樓梯時(shí)，讓客人走在前C.引導(dǎo)客人進(jìn)電梯時(shí)，自己先行，再讓客人后入，電梯進(jìn)門右側(cè)為上位D.引導(dǎo)客人出電梯時(shí)，自己按住開(kāi)門按鈕，請(qǐng)客戶先步出電梯答案：D5、在打電話時(shí)，如下哪種說(shuō)法是對(duì)的（）A.接聽(tīng)電話時(shí)，電話鈴響四聲之內(nèi)接起B(yǎng).鄰座無(wú)人時(shí)，積極在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座電話C.打電話最佳在對(duì)方上班3分鐘后或下班3分鐘前D.打電話通話時(shí)間每次5-10分鐘為宜答案：B6.女員工穿著套裙制服，如下那種說(shuō)法是錯(cuò)誤（）。A.上衣領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必要所有系上B.套裙衣袋里開(kāi)放手機(jī)、錢包等小物品C.套裙要熨燙平整、挺括，線條筆直D.穿高跟或半高跟黑色正裝皮鞋，無(wú)卡無(wú)花答案:B7、白天溫度低于度，女員工可以改穿深色西褲（）A.10B.15C.12D.20答案:A8、公司對(duì)于飾品佩戴規(guī)定，如下不對(duì)的是（）A.男員工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚B.女員工可佩戴戒指，但最多只能佩戴兩枚C.女員工統(tǒng)一佩戴公司發(fā)飾D.女員工可佩戴比較精致項(xiàng)鏈答案:B9、客戶來(lái)訪時(shí)，下列員工行為對(duì)的是（）A.解決完手頭工作后，請(qǐng)客戶坐下B.應(yīng)及時(shí)起身或向前迎客，請(qǐng)客戶坐下后，方可落座C.起身迎接客戶，將業(yè)戶帶到空位上，先行解決手上工作D.面帶微笑，請(qǐng)客戶站立稍微等待一會(huì)，解決手上工作完畢后，進(jìn)行接待答案:B10、互換名片時(shí)，如下行為對(duì)的是（）A.右手拿自己名片，左手接對(duì)方名片后用雙手托住B.左手拿自己名片，右手接對(duì)方名片后用雙手托住C.雙手先接對(duì)方名片，然后在拿出自己名片，交與對(duì)方D.先雙手交與自己名片，然后在左手接受自己名片答案:A11、為客戶指引方向和位置時(shí)，應(yīng)（）A.五指并攏用手掌向所批示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所批示方向微微前傾B.五指微微張開(kāi)，低于肩部，身體向所批示方向微微前傾C.五指自然張開(kāi)，手臂微曲、略高于肩部，身體向所批示方向微微前傾D.五指并攏用手掌向所批示方向，手臂微曲、高于肩部，身體向所批示方向微微后傾答案:A12、在業(yè)戶家中就座時(shí)，就座位子應(yīng)當(dāng)，并保持原則坐姿（）A.不得少于1/3、超過(guò)座位2/3B.不得少于1/4、超過(guò)座位2/3C.不得少于1/3、超過(guò)座位3/4D.保持1/4到1/2之間答案:A13、接聽(tīng)客戶來(lái)電，記錄完畢，應(yīng)（）A.禮貌與業(yè)戶道謝B.重新復(fù)述業(yè)戶有關(guān)規(guī)定后，向客戶道謝C.向客戶簡(jiǎn)要復(fù)述時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要內(nèi)容，客戶確認(rèn)無(wú)誤，向客戶道謝D.以上都不對(duì)答案:C14、領(lǐng)座無(wú)人時(shí)，應(yīng)（）A.積極在鈴響兩聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座電話B.積極在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座電話C.如手上有工作，可以不接聽(tīng)D.如手上有工作，可先行解決后，再行接聽(tīng)答案:B15、與業(yè)戶打電話時(shí)，最佳在（）A.對(duì)方上班30分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短B.對(duì)方上班30分鐘后或下班30分鐘前，通話要簡(jiǎn)短C.對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短D.對(duì)方上班20分鐘后或下班20分鐘前，通話要簡(jiǎn)短答案:C16、.與人握手時(shí)，時(shí)間不適當(dāng)過(guò)長(zhǎng)，普通（）A.3秒鐘左右即可B.2秒鐘左右即可C.1秒鐘左右即可D.4秒鐘左右即可答案:A17、下列描寫男員工儀容儀表對(duì)的是（）A.少量胡須、簡(jiǎn)樸化妝B.面部干凈清爽、無(wú)胡須C.發(fā)型前衛(wèi)、側(cè)發(fā)掩耳D.頭發(fā)凌亂、身有異味答案:B18、員工與客戶相遇時(shí)，下列做法對(duì)的是（）A.稍稍停步側(cè)身于左側(cè)，大喊“你好”，積極禮讓B.稍稍停步積極站到客戶身后，表達(dá)恭謙C.稍稍停步側(cè)身于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，積極禮讓D.快步走到業(yè)戶左側(cè)，點(diǎn)頭微笑，積極禮讓答案:C19、接待客戶征詢時(shí)，應(yīng)（）A.示意業(yè)戶自己手上工作需先解決完，然后接受客戶詢問(wèn)B.及時(shí)停下手上工作，起身站立，目光注視客戶，接受客戶詢問(wèn)C.面帶微笑，請(qǐng)客戶站立稍微等待一會(huì)，解決手上工作完畢后，進(jìn)行接待D.起身迎接客戶，將業(yè)戶帶到空位上，先行解決手上工作答案:B20、引導(dǎo)客人走樓梯時(shí)，應(yīng)（）A.上樓梯時(shí)，讓客人走在后，下樓梯時(shí)，與客人并行B.上樓梯時(shí)，讓客人走在后，下樓梯時(shí)，讓客人走在前C.上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯時(shí)，讓客人走在后D.上樓梯時(shí)，與客人并行，下樓梯時(shí)，讓客人走在后答案:C21、下列選項(xiàng)中，員工服務(wù)禮儀行為不對(duì)的是（）A.無(wú)論何時(shí)，襯衣袖扣子要所有系好B.夏天穿短襯衫，下擺束在褲腰內(nèi)C.系深紅色皮帶上班D.套裙衣袋里不放任何物品答案:C22、每次與業(yè)戶打電話（）A.2—5分鐘為宜B.4—6分鐘為宜C.3—5分鐘為宜D.2—8分鐘為宜答案:C23、接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持恰當(dāng)距離：（）A.耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約3.5厘米B.耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米C.耳朵離聽(tīng)筒約3厘米，嘴唇緊貼話筒D.耳朵離聽(tīng)筒約2.5厘米，嘴唇離話筒2.5厘米答案:B24、送客戶上車，要按（）A.先主賓后隨從、先女賓后男賓慣例B.先隨從后主賓、先男賓后女賓慣例C.先主賓后隨從、先男賓后女賓慣例D.先隨從后主賓、先女賓后男賓慣例答案:A25、已婚女性應(yīng)稱呼（）A.小姐B.太太C.阿姨D.大姐答案:B26、下列禮貌用于，說(shuō)法不對(duì)的是（）A.你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助你B.對(duì)不起，打擾您了C.喂，你好，不好意思D.謝謝你協(xié)助答案:C27、遇到客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)（）A.就事論事，進(jìn)行辯解B.耐心忍讓，友善勸解和闡明，注意語(yǔ)調(diào)親切C.責(zé)任不在自己時(shí)，據(jù)理力求，使業(yè)戶道歉D.盡量推卸自己責(zé)任，但注意語(yǔ)調(diào)親切答案:B28、對(duì)客戶征詢和困難，下列行為錯(cuò)誤是（）A.誠(chéng)心協(xié)助解決，竭力解決問(wèn)題B.永遠(yuǎn)不說(shuō)“不懂得”、“不歸咱們管”C.“不好意思，這不是我職責(zé)，是我主管”D.盡自己努力仍未解決業(yè)戶問(wèn)題，向業(yè)戶誠(chéng)懇道歉答案:C29、員工儀容儀表表述錯(cuò)誤是（）A.午休結(jié)束后，自覺(jué)清洗面部B.男員工規(guī)定化淡妝，保持面部潤(rùn)澤C.及時(shí)清除面頰污垢D.男員工不能留胡須答案:B30、襯衣袖口可長(zhǎng)出袖口（）A.1cm—2cmB.0.5—1cmC.2cm—5cmD.3cm—5cm答案:B31、下列著裝規(guī)定不對(duì)的是（）A.男員工禁止穿短褲、汗衫上班B.女員工禁止穿超短裙上班C.除管理人員外，別的員工禁止穿拖鞋上班D.夏天女員工不可以穿露肩衣上班答案:C法律法規(guī)1、業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)機(jī)構(gòu)（）A.派出B.執(zhí)行C.監(jiān)督D.附屬答案:B2、是指正在使用和已經(jīng)可以投入使用各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施，有關(guān)場(chǎng)地等構(gòu)成單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上權(quán)益。（）A.物業(yè)B.房地產(chǎn)C.不動(dòng)產(chǎn)D.固定資產(chǎn)答案:A3、下列哪個(gè)事項(xiàng)決定，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有某些占建筑物總面積三分之二以上業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主批準(zhǔn)：（）A．制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施管理規(guī)約；B.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；C.改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；D.選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員答案：C4、下列哪項(xiàng)說(shuō)法是錯(cuò)誤（）A.業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)決定，對(duì)業(yè)主具備約束力。B.業(yè)主不可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，必要委托物業(yè)服務(wù)公司或者其她管理人管理。C.對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)公司或者其她管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換D.建筑物及其附屬設(shè)施維修資金，屬于業(yè)主共有答案：B5、如下說(shuō)法對(duì)的是：（）A：物業(yè)服務(wù)公司承辦物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)辦理物業(yè)驗(yàn)罷手續(xù)。B：物業(yè)管理用房所有權(quán)依法屬于業(yè)主，物業(yè)服務(wù)公司可以變化物業(yè)管理用房用途。C：物業(yè)服務(wù)公司不可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)公司。D:業(yè)主與物業(yè)使用人商定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，從其商定，業(yè)主不負(fù)連帶交納責(zé)任。答案：A6、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)此前告知全體業(yè)主（）A.5日B.10日C.15日D.20日答案：C7、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起內(nèi)，向物業(yè)所在地區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案（）A.10日B.15日C.20日D.30日答案：D8、業(yè)主依法享有物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所有權(quán)或者使用權(quán)（）A.建設(shè)單位可以自行處分B.物業(yè)服務(wù)公司可以自行處分C.建設(shè)單位不得擅自處分D.居民委員會(huì)可以自行處分答案：C9、國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)公司實(shí)行資質(zhì)管理制度，詳細(xì)辦法由制定（）A.地方行政部門B.國(guó)家工商部門C.國(guó)家物價(jià)部門D.國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門答案：D10、一種物業(yè)管理區(qū)域由物業(yè)服務(wù)公司實(shí)行物業(yè)管理（）A.1個(gè)B.2個(gè)C.3個(gè)D.4個(gè)答案：A11、應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行商定。（）A.業(yè)主暫時(shí)管理公約B.物業(yè)服務(wù)合同C.購(gòu)房合同D.前期服務(wù)合同答案：B12、物業(yè)管理用房所有權(quán)依法屬于（）A.全體業(yè)主B.物業(yè)公司C.建設(shè)單位D.居民委員會(huì)答案：A13、物業(yè)服務(wù)公司可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給，但不得將該區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)管理一并委托給她人（）A.其她物業(yè)公司B.專業(yè)性服務(wù)公司C.業(yè)主D.普通公司答案：B14、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向收取關(guān)于費(fèi)用（）A.業(yè)主B.最后顧客C.租戶D.物業(yè)公司15、物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中權(quán)利義務(wù)由商定，但不得違背法律、法規(guī)和管理規(guī)約關(guān)于規(guī)定（）A.業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司B.物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)公司C.業(yè)主和物業(yè)使用人D.業(yè)主和建設(shè)單位答案：C16、應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)公司在物業(yè)管理活動(dòng)中投訴（）A.居民委員會(huì)B.街道辦事處C.本地派出所D.縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門答案：D17、物業(yè)服務(wù)公司確需暫時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地，應(yīng)當(dāng)征得批準(zhǔn)（）A.居民委員會(huì)B.街道辦事處C.本地派出所D.業(yè)主委員會(huì)答案：D18、應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主（）A.居民委員會(huì)B.物業(yè)服務(wù)公司C.業(yè)主委員會(huì)D.B.街道辦事處答案：B19、6月8日，正式頒布，這標(biāo)志著國(guó)內(nèi)物業(yè)管理法制建設(shè)進(jìn)入新階段。A、《都市新建住宅社區(qū)管理辦法》B、《物業(yè)管理?xiàng)l例》C、《全國(guó)先進(jìn)管理住宅社區(qū)原則》D、《物業(yè)服務(wù)合同》答案：B20、供水、供電等單位與業(yè)主以及業(yè)主委員會(huì)之間關(guān)系是一種()A、合同關(guān)系B、法律關(guān)系C、行政關(guān)系學(xué)D、平等關(guān)系答案：A21、下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同表述中，不對(duì)的是()A、物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主和物業(yè)管理公司訂立關(guān)于雙方在物業(yè)管理活動(dòng)中權(quán)利義務(wù)合同B、物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動(dòng)產(chǎn)生契約基本C、物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理公司之間被管理者和管理者關(guān)系D、物業(yè)服務(wù)合同明確了業(yè)主與物業(yè)管理公司是平等民事法律關(guān)系答案：C22、建設(shè)部于年發(fā)布了《物業(yè)管理公司資質(zhì)管理辦法》()A、B、C、D、答案：D23、《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)立制度均是針對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)而言()A、非住宅物業(yè)B、居住物業(yè)C、即涉及居住物業(yè)也涉及非住宅物業(yè)D、以上答案都不對(duì)答案：B24、是國(guó)內(nèi)第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度規(guī)范性文獻(xiàn)，是推動(dòng)國(guó)內(nèi)全面開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)基石，對(duì)國(guó)內(nèi)建立物業(yè)管理活動(dòng)秩序產(chǎn)生了重大影響。（）A、《都市新建住宅社區(qū)管理辦法》B、《全國(guó)先進(jìn)管理住宅社區(qū)原則》C、《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅社區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))原則及關(guān)于考核驗(yàn)收工作告知》D、《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)合格上崗制度告知》答案：A25、年，國(guó)家計(jì)委和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)了《都市住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》。該辦法對(duì)都市住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)主管機(jī)關(guān)、收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循原則、收費(fèi)價(jià)格形式、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成、代辦性質(zhì)服務(wù)收費(fèi)管理，以及違背《都市住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》應(yīng)當(dāng)予以行政懲罰，都做了明確規(guī)定。（）A、1995B、1996C、1997D、1998答案：B26、非市場(chǎng)性房屋管理物業(yè)管理。（）A、屬于B、不屬于C、涉及D、不涉及答案：B27、成為衡量物業(yè)管理公司與否對(duì)的履行義務(wù)檢查原則。A、物業(yè)服務(wù)合同（）B、物業(yè)管理合同C、物業(yè)使用合同D、物業(yè)維護(hù)合同答案：A28、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式涉及（）A、包干制收費(fèi)形式和酬金制收費(fèi)形式B、包干制收費(fèi)形式C、酬金制收費(fèi)形式D、以上都不是答案：A29、是業(yè)主或業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理公司前所訂立物業(yè)服務(wù)合同。（）A、物業(yè)服務(wù)合同B、前期物業(yè)服務(wù)合同C、后期物業(yè)服務(wù)合同D、物業(yè)管理合同答案：B30、物業(yè)管理公司就業(yè)主受到人身和財(cái)產(chǎn)損害承擔(dān)責(zé)任有一種前提條件就是（）。A、物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同商定，即物業(yè)管理公司存在違約行為B、物業(yè)管理公司主線不履行物業(yè)服務(wù)合同商定C、物業(yè)管理公司不完全履行物業(yè)服務(wù)合同商定D、以上都不是答案：A31、不屬于物業(yè)管理服務(wù)是（）A、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)B、代收代交各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)用C、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)D、專項(xiàng)維修資金代管服務(wù)答案：D32、包干制物業(yè)服務(wù)成本或者酬金制物業(yè)服務(wù)支出（物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)成），不涉及（）。A、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備尋常運(yùn)營(yíng)、維護(hù)費(fèi)用B、辦公費(fèi)用C、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用D、物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備大修、中修和更新、改造費(fèi)用答案：D33、只有通過(guò)能變化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)公共建筑和共用設(shè)施用途。（）A、業(yè)主大會(huì)B、業(yè)主委員會(huì)C、物業(yè)管理公司D、以上都不是答案：D34、物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理公司提供公共性物業(yè)服務(wù)（）A、標(biāo)B、公約C、條例D、內(nèi)容答案：D35、業(yè)主大會(huì)作出普通決定，實(shí)行簡(jiǎn)樸多數(shù)表決原則，必要經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)以上通過(guò)()A、1/2B、2/3C、3/4D、4/5答案：B36、經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或者%以上業(yè)主建議，以為有必要變更業(yè)主委員會(huì)委員，由業(yè)主大會(huì)會(huì)議作出變更決定，并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。()A、15B、20C、30D、50答案：B37、訂立業(yè)主公約是業(yè)主之間共同行為，普通狀況下，業(yè)主公約由業(yè)主大會(huì)籌辦組草擬，經(jīng)初次業(yè)主大會(huì)會(huì)議審議通過(guò)，公約修改權(quán)也屬于()A、業(yè)主大會(huì)B、業(yè)主委員會(huì)C、業(yè)主管委會(huì)D、業(yè)主公約答案：A38、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是指業(yè)主或建設(shè)單位通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司通過(guò)投標(biāo)方式競(jìng)聘物業(yè)管理項(xiàng)目活動(dòng)。其中，由建設(shè)單位通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理公司，稱為()A、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)B、中期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)C、后期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)D、物業(yè)管理招投標(biāo)答案：A39、物業(yè)管理一級(jí)服務(wù)原則規(guī)定：對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡邏1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控。()A、1B、2C、3D答案：B40、國(guó)內(nèi)開(kāi)展物業(yè)管理以來(lái)，政府價(jià)格主管部門和房地產(chǎn)主管部門，對(duì)高檔公寓、別墅和非住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理，普通都實(shí)行()A、市場(chǎng)定價(jià)B、政府指引價(jià)C、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)D、政府定價(jià)答案：C41、已經(jīng)出售并交付給業(yè)主物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由繳納()A、建設(shè)單位B、物業(yè)管理公司C、業(yè)主D、物業(yè)買受人答案：C42、國(guó)內(nèi)對(duì)房地產(chǎn)實(shí)行管理方式()A、合同B、契約C、租賃D、權(quán)證答案：D43、業(yè)主大會(huì)由構(gòu)成()A、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)某些業(yè)主B、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主C、行政管理區(qū)域內(nèi)某些業(yè)主D、行政管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主答案：B二、填空題（86道）公司文化1、保利物業(yè)是全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)常務(wù)理事單位。2、保利物業(yè)在保利地產(chǎn)集團(tuán)和公司董事會(huì)對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以品牌建設(shè)為中心，向國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿公司學(xué)習(xí)，從客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理兩方面提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司品牌和利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)目的，為業(yè)主服務(wù)。3、保利物業(yè)定位：保利地產(chǎn)品牌關(guān)系管理平臺(tái)，和諧文化社區(qū)服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)主舒服生活共建者。4、保利物業(yè)“親情和院”中三大幸福升級(jí)舉措為安全升級(jí)、滿意升級(jí)、微笑升級(jí)。5、保利物業(yè)“親情和院”中三大親情守護(hù)工程活動(dòng)為我愛(ài)我家、家有好鄰、情滿大院。6、保利物業(yè)公司文化理念是專業(yè)、和諧、奉獻(xiàn)、成長(zhǎng)，服務(wù)理念是服務(wù)品質(zhì)是公司生命線，客戶是公司和員工存在理由。7、，保利地產(chǎn)品牌價(jià)值達(dá)90.23億元，至10月，公司品牌價(jià)值突破136.89億。8、底，保利地產(chǎn)總資產(chǎn)900億元，實(shí)現(xiàn)銷售433億元。9、底，保利地產(chǎn)總資產(chǎn)達(dá)1514.61億元，實(shí)現(xiàn)銷售661.68億元，成為“中華人民共和國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)公司品牌”。10、底，保利地產(chǎn)已完畢以廣州、北京、上海為中心，覆蓋35個(gè)都市全國(guó)化戰(zhàn)略布局，擁有119家控股子公司。11、保利地產(chǎn)堅(jiān)持以商品住宅開(kāi)發(fā)為主，適度發(fā)展持有經(jīng)營(yíng)性物業(yè)。12、保利地產(chǎn)在住宅開(kāi)發(fā)方面，逐漸形成了“康居”、“珍品”、“山水”、“尊享”產(chǎn)品序列，涵蓋中高品位洋房、公寓、別墅各種物業(yè)形態(tài)。13、保利地產(chǎn)奉行“和者筑善”公司價(jià)值觀，將“和諧”提高至公司品牌戰(zhàn)略高度，致力于創(chuàng)造自然、建筑、人文交融和諧人居生活。14、保利地產(chǎn)品牌愿景為打造中華人民共和國(guó)地產(chǎn)長(zhǎng)城。15、保利地產(chǎn)成功舉辦相約朗朗?首屆“和樂(lè)大使”選拔賽之后，下半年，保利地產(chǎn)又成功舉辦了相約楊麗萍?第二屆“和樂(lè)大使”大賽。16、保利地產(chǎn)秉承務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、規(guī)范、卓越經(jīng)營(yíng)理念，弘揚(yáng)奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、樂(lè)于奉獻(xiàn)、規(guī)范誠(chéng)信、紀(jì)律嚴(yán)明公司精神，將誠(chéng)信奉為立企之本。17、保利地產(chǎn)品牌主張：和諧生活、自然舒服18、保利物業(yè)服務(wù)理念：服務(wù)品質(zhì)是公司生命線，客戶是公司和員工存在理由。19、公司文化理念：專業(yè)、奉獻(xiàn)、和諧、成長(zhǎng)。20、最早物業(yè)管理來(lái)源于19世紀(jì)英國(guó)。21、1981年，深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司：深圳市物業(yè)管理公司成立，這是國(guó)內(nèi)內(nèi)地物業(yè)管理起步階段。22、1994年，建設(shè)部頒發(fā)了《都市新建住宅社區(qū)管理辦法》。23、1996年，國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部聯(lián)合頒布了《都市住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》。24、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》由第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議于3月16日通過(guò)，自10月1日起施行。員工手冊(cè)1、試用期間請(qǐng)假，試用期順延，請(qǐng)假超過(guò)10天，公司可以解除勞動(dòng)關(guān)系；病假期間，員工工資按50%額度發(fā)放。2、試用期內(nèi)員工需提前3天、轉(zhuǎn)正人員需提前30天提交書面辭職申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)公司人力資源中心呈批。3、公司實(shí)行IC卡/指紋考勤，所有員工上下班都必要進(jìn)行考勤登記，記錄自己簽到/簽退時(shí)間。4、受聘員工必要提供誠(chéng)實(shí)精確個(gè)人資料，否則，由此導(dǎo)致責(zé)任和損失由本人負(fù)責(zé)。5、員工休假必要提前申請(qǐng)，填寫《請(qǐng)（休）假報(bào)告單》，經(jīng)批準(zhǔn)方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)休假，按曠工解決。6、公司永續(xù)健康經(jīng)營(yíng)發(fā)展，取決于每位員工態(tài)度和行為，每一位員工都應(yīng)緊記：自己代表著公司形象。7、發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)合有她人忘掉關(guān)閉水龍頭時(shí)應(yīng)積極關(guān)閉水龍頭。8、員工離開(kāi)辦公場(chǎng)合時(shí)對(duì)電扇、照明等要做到人走關(guān)機(jī)熄燈，且在離開(kāi)辦公室前15分鐘關(guān)閉空調(diào)。9、下班時(shí)員工應(yīng)檢查并確認(rèn)辦公室所有電源均已關(guān)閉后方可離開(kāi)。10、員工在工作中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注自己及同事人身安全，努力做到“不傷害自己、不傷害她人、不被她人傷害”。11、員工在進(jìn)行危險(xiǎn)性工作或在危險(xiǎn)地區(qū)工作時(shí)，應(yīng)佩帶公司提供防護(hù)服、防護(hù)工具。12、員工應(yīng)對(duì)任何也許引起危險(xiǎn)操作和事件提出警告，并積極加設(shè)警示標(biāo)志。13、公司禁止員工移動(dòng)或拆除設(shè)備上安全標(biāo)記，未經(jīng)批準(zhǔn)禁止改裝既有設(shè)備，非工作時(shí)間，不得使用機(jī)器設(shè)備、機(jī)動(dòng)車、電瓶車等。14、下班前關(guān)閉所有電器電源、鎖好門窗，消除各類事故隱患。15、按照公司保密制度，非公開(kāi)資料不得外傳或外借；密級(jí)資料專人專管。16、非職權(quán)范疇內(nèi)公司機(jī)密，不打聽(tīng)、不猜測(cè)；職權(quán)范疇內(nèi)不傳播。17、機(jī)密件、人事資料銷毀必要用碎紙機(jī)銷毀。18、員工招聘依照實(shí)際需要并遵循“公開(kāi)招聘、公平競(jìng)爭(zhēng)、全面考核、擇優(yōu)錄取”原則進(jìn)行，在社會(huì)和應(yīng)屆大中專畢業(yè)生中公開(kāi)招聘。19、員工受聘后因個(gè)人資料發(fā)生變動(dòng)，須在變動(dòng)后兩周內(nèi)書面告知人力資源部門。20、新員工持《試用告知書》到用人部門報(bào)到。21、入職引導(dǎo)人向新員工簡(jiǎn)介本部門及崗位基本狀況，并就領(lǐng)取辦公用品、使用辦公設(shè)備、用餐、住宿、交通等詳細(xì)事務(wù)對(duì)新員工進(jìn)行引導(dǎo)。22、公司對(duì)新員工實(shí)行試用期考核制度，對(duì)新員工職業(yè)道德、工作態(tài)度、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、身體狀況等進(jìn)一步考察，試用期為1-3個(gè)月，詳細(xì)期限在《勞動(dòng)合同》中商定。23、員工離職經(jīng)公司批準(zhǔn)后，所在部門填寫《員工離職會(huì)簽表》，按程序逐級(jí)上報(bào)呈批，批準(zhǔn)后辦理結(jié)算離職。24、要公司提供培訓(xùn)時(shí)間以及支付培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)，均須訂立《培訓(xùn)合同》。服務(wù)禮儀1、咱們儀容儀表應(yīng)保持整潔、自然、大方、得體，符合工作需要及安全規(guī)則，保持精神飽滿，布滿活力。2、員工與客戶相遇時(shí)，應(yīng)稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)點(diǎn)頭微笑，積極禮讓。員工行走普通須靠右行，勿走中間，盡量不要并排行進(jìn)，不得阻擋或妨礙她人行走。3、引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)按住開(kāi)門按鈕，請(qǐng)客戶先步出電梯。4、稱呼客戶時(shí)，要注意選取適當(dāng)稱謂。男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”，已婚女性稱呼“太太”或“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”，老年人稱呼可視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌方言），對(duì)小朋友可稱呼為“小朋友”5、辦公室白天工作盡量使用自然光，如確因光線太暗，也只能在局部工作范疇內(nèi)開(kāi)燈，不得在無(wú)人工作區(qū)域亮燈。6、握手時(shí)，客戶若是女士，女士積極伸手后，男士方可伸手握手。7、員工看到客戶來(lái)訪，應(yīng)及時(shí)起身或向前迎客，請(qǐng)客戶坐下后，方可落座?？蛻袈渥螅e極給客戶倒水。8、員工接聽(tīng)電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)接起，先報(bào)單位名稱和自己姓名，準(zhǔn)備好紙、筆。接聽(tīng)客戶來(lái)電，記錄完畢，向客戶簡(jiǎn)要復(fù)述時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要內(nèi)容，客戶精確無(wú)誤，向客戶道謝。9、遇到客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和闡明，注意語(yǔ)調(diào)親切。10、乘坐先后兩排4個(gè)座位小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)座位為上位，司機(jī)正背面位置次之，司機(jī)旁邊位置為最低。11、與客戶同步進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)讓一讓”，然后再加快步伐超越。12、公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)取決于每位員工態(tài)度和行為，每一位員工應(yīng)緊記自己代表著公司，在任何工作地點(diǎn)和時(shí)間，一言一行都要注意維護(hù)公司形象和名譽(yù)。13、工作時(shí)間穿黑色皮鞋，襪子顏色以黑色或深色為宜。14、上班員工按規(guī)定將工號(hào)牌佩戴在左胸正上方，懸掛工牌應(yīng)與第三?？圩悠叫?，隨時(shí)保證工號(hào)牌正面面向客戶。15、在工作需要引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離16、乘坐先后兩排4個(gè)座位小車時(shí)，位置最高是司機(jī)后排右側(cè)位置法律法規(guī)1、建筑區(qū)劃內(nèi)綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鄉(xiāng)公共綠地或者明示屬于個(gè)人除外。建筑區(qū)劃內(nèi)其她公共場(chǎng)合、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。2、業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)，地方人民政府關(guān)于部門應(yīng)當(dāng)對(duì)設(shè)立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)予以指引和協(xié)助。3、業(yè)主將住宅變化為經(jīng)營(yíng)性用房，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系業(yè)主批準(zhǔn)。4、物業(yè)服務(wù)公司或者其她管理人依照業(yè)主委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主監(jiān)督。5、國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理公司，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同商定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和有關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)有關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。6、國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定，物業(yè)管理用房所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)，物業(yè)管理公司不得變化物業(yè)管理用房用途。7、國(guó)家倡導(dǎo)建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離原則，通過(guò)招投標(biāo)方式選聘具備相應(yīng)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司。8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。9、保修維修期限分為建筑保修期和銷售保修期，其中銷售保修期是指保利房地產(chǎn)公司與業(yè)主簽定買賣《合同》中商定建筑交付使用時(shí)起計(jì)保修期。10、業(yè)主對(duì)其建筑物專有某些享有占有、使用、收益和處分權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物安全，不得損害其她業(yè)主合法權(quán)益。11、業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出決定侵害業(yè)主合法權(quán)益，受侵害業(yè)主可以祈求人民法院予以撤銷。12、建筑物及其附屬設(shè)施費(fèi)用分?jǐn)偂⑹找娣峙傻仁马?xiàng)，有商定，按照商定；沒(méi)有商定或者商定不明確，按照業(yè)主專有某些占建筑物總面積比例擬定。13、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中合法權(quán)益。14、業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論形式，也可以采用書面征求意見(jiàn)形式15、業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定召開(kāi)。經(jīng)20%以上業(yè)主建議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)暫時(shí)會(huì)議。16、業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)成員中推選產(chǎn)生。17、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)議事方式、表決程序、業(yè)主委員會(huì)構(gòu)成和成員任期等事項(xiàng)作出商定。18、住宅社區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出決定，應(yīng)當(dāng)告知有關(guān)居民委員會(huì)，并認(rèn)真聽(tīng)取居民委員會(huì)建議。19、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)公司之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)公司，應(yīng)當(dāng)訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。20、物業(yè)服務(wù)公司承辦物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。21、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定保修期限和保修范疇，承擔(dān)物業(yè)保修責(zé)任。22、樓宇可按高度分類，多層是指4～6層，中高層是指7～9層，高層是10層以上并且建筑總高在100三、判斷題（63道）公司文化1、保利房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司國(guó)家一級(jí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)公司（√）2、保利地產(chǎn)在完畢股份制改造后，開(kāi)始實(shí)行全國(guó)化戰(zhàn)略，加強(qiáng)專業(yè)化運(yùn)作，持續(xù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展（√）3、保利地產(chǎn)業(yè)務(wù)已拓展到涉及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建筑設(shè)計(jì)、工程施工、物業(yè)管理、銷售代理以及商業(yè)會(huì)展、酒店經(jīng)營(yíng)等有關(guān)行業(yè)（√）4、保利地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商用物業(yè)涉及都市地標(biāo)性寫字樓、國(guó)際級(jí)原則展館等，但還沒(méi)有體驗(yàn)式購(gòu)物中心和超五星酒店等物業(yè)項(xiàng)目（×）背面兩個(gè)項(xiàng)目已有5、保利物業(yè)在5月通過(guò)了ISO9001:質(zhì)量體系認(rèn)證（×）10月6、在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處在主導(dǎo)地位，是管理主體（×）7、只要是對(duì)業(yè)主和使用人有利事，物業(yè)管理公司都應(yīng)當(dāng)積極去做（×）8、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主代表大會(huì)有權(quán)撤銷業(yè)主委員會(huì)不合法決定（√）9、住宅社區(qū)最大特點(diǎn)是相對(duì)封閉獨(dú)立，居住功能單一，居民居住集中（√）10、寫字樓商務(wù)中心硬件設(shè)備配備應(yīng)一步到位，一次性置備齊全（×）員工手冊(cè)1、員工上下班打卡如發(fā)現(xiàn)打錯(cuò)卡、漏打、多打卡等狀況，最遲在本月30日前報(bào)請(qǐng)部門主管/經(jīng)理審批簽卡（×）應(yīng)為次日2、重陽(yáng)節(jié)屬于法定節(jié)假日，假期為1天（×）重陽(yáng)節(jié)不屬于法定節(jié)假日3、需要戴帽工作崗位，以帽墻下頭發(fā)不超過(guò)2厘米為準(zhǔn)（×）應(yīng)為1.5厘米4、按照公司考勤管理制度，正常狀況下每天打三次卡，分別為上班卡、下班卡和值晚班卡（×）兩次，分為上班卡和下班卡5、公司女員工以化淡妝為主，也可化濃妝或者不化妝（×）不可化濃妝或者不化妝6、外出參觀考察期間公休日不作為加班（√）7、公司在節(jié)假日組織郊游及其她娛樂(lè)活動(dòng)視為加班（×）不作為加班8、指甲必要修理好，以不超過(guò)0.2厘米為準(zhǔn)（√）9、女員工穿著西裙時(shí)必要穿著長(zhǎng)襪（√）10、不直接面對(duì)業(yè)主員工可以有紋身（×）所有員工均不能紋身11、與客戶相遇，要積極讓路；與客戶同行，可側(cè)身讓過(guò)業(yè)主后先行（×）應(yīng)為禮讓業(yè)主先行12、女性員工上班時(shí)間可以在辦公室內(nèi)化妝（×）任何員工上班時(shí)間可以在辦公室內(nèi)化妝13、不得隨意帶外人進(jìn)入辦公區(qū)域，非因工作需要，來(lái)客來(lái)訪普通安排在接待室接待（√）14、不能在電話里閑聊及解決私人事情，聲訊臺(tái)話費(fèi)由當(dāng)事人自付（√）15、員工在完畢本職工作后，可以在上班時(shí)間用辦公電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲和聽(tīng)音樂(lè)等事情（×）辦公電腦在工作時(shí)間一律不得上網(wǎng)聊天、玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)等做與工作無(wú)關(guān)事情。16、除安防員以外，所有住宿人員每月須按規(guī)定支付住宿費(fèi)用。所有公共費(fèi)用如水、電費(fèi)等，由住宿人員共同分?jǐn)?，各種費(fèi)用從員工工資中扣除（√）17、員工應(yīng)每人使用自己固定水杯飲水，不能使用給客戶提供紙杯（√）18、重要是安防人員必要熟悉本工作區(qū)域內(nèi)滅火裝置位置，以及應(yīng)急設(shè)備用法（×）所有員工19、非我司人員不得使用公司電腦（√）20、新員工與用人部門負(fù)責(zé)人會(huì)面，接受工作安排，并由負(fù)責(zé)人指定一名入職引導(dǎo)人（√）21、違紀(jì)辭退員工，在保利物業(yè)公司范疇內(nèi)不容許再錄?。ā蹋┓?wù)禮儀1、男員工不規(guī)定化妝，但可恰當(dāng)使用護(hù)膚用品，使面部皮膚看起來(lái)潤(rùn)澤干凈（√）2、女員工口紅應(yīng)與膚色、服裝顏色搭配，可以使用濃重眼影，可以戴假睫毛以增長(zhǎng)化妝效果（×）不使用濃重眼影，不戴假睫毛3、男員工頭發(fā)長(zhǎng)度要前發(fā)不及眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，可以染發(fā)和電發(fā)（×）不得染發(fā)和電發(fā)4、穿著西裝制服，站立時(shí)應(yīng)扣上西裝上衣紐扣，坐下時(shí)可以解開(kāi)下排扣子（√）5、員工著西裝制服是必要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長(zhǎng)度要恰當(dāng)，打好領(lǐng)帶后其尖端應(yīng)正好觸及皮帶扣下端（×）其尖端應(yīng)正好觸及皮帶扣上端6、男員工與女客戶握手時(shí)男員工應(yīng)當(dāng)積極伸手（×）待女客戶先伸手7、引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，咱們應(yīng)當(dāng)在客戶前面作指引。（×）應(yīng)讓業(yè)主走在前面8、男員工可以佩戴戒指和項(xiàng)鏈（×）不適當(dāng)佩戴項(xiàng)鏈9、在會(huì)客過(guò)程中，與客戶保持2.5米左右距離為佳，說(shuō)話時(shí)盡量多用手勢(shì)（×）與客戶保持1.510、應(yīng)盡量避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)解決，并及時(shí)道歉并說(shuō)“對(duì)不起”（√）11、在工作場(chǎng)合遇到客戶征詢時(shí)，應(yīng)及時(shí)停止手頭工作以接受客戶詢問(wèn)（√）12、員工接通客戶電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)單位名稱和自己姓名（√）13、在任何時(shí)候，不得在公眾場(chǎng)合或在客戶面前談?wù)撌欠呛凸緳C(jī)密（√）14、在稱呼客戶時(shí)，男性稱“先生”，已婚女性稱“小姐”（×）已婚女性應(yīng)稱“太太”或者“夫人”法律法規(guī)1、業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有某些享有所有權(quán)，對(duì)專有某些以外共有某些享有共有和共同管理權(quán)利。（√）2、業(yè)主對(duì)建筑物專有某些以外共有某些，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)（√）3、業(yè)主轉(zhuǎn)讓建筑物內(nèi)住宅、經(jīng)營(yíng)性用房，其對(duì)共有某些享有共有和共同管理權(quán)利不隨著轉(zhuǎn)讓（×）隨著轉(zhuǎn)讓4、建筑區(qū)劃內(nèi)綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鄉(xiāng)公共綠地或者明示屬于個(gè)人除外（√）5、建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車車位、車庫(kù)歸屬，由物業(yè)服務(wù)公司通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式商定。（×）由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式商定。6、選聘和辭退物業(yè)服務(wù)公司或者其她管理人，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有某些占建筑物總面積過(guò)半數(shù)業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)業(yè)主批準(zhǔn)方可通過(guò)。（√）7、籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有某些占建筑物總面積過(guò)半數(shù)業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)業(yè)主批準(zhǔn)方可通過(guò)（×）應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有某些占建筑物總面積三分之二以上業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主批準(zhǔn)方可通過(guò)8、選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有某些占建筑物總面積三分之二以上業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主批準(zhǔn)方可通過(guò)（×）應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有某些占建筑物總面積過(guò)半數(shù)業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)業(yè)主批準(zhǔn)方可通過(guò)9、業(yè)主將住宅變化為經(jīng)營(yíng)性用房，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，必要經(jīng)關(guān)于政府機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)（×）應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系業(yè)主批準(zhǔn)10、建筑物及其附屬設(shè)施費(fèi)用分?jǐn)?、收益分派等事?xiàng)，有商定，按照商定；沒(méi)有商定或者商定不明確，按照業(yè)主專有某些占建筑物總面積比例擬定（√）11、業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)公司或者其她管理人管理（√）12、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中合法權(quán)益（√）13、只有一種業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致批準(zhǔn)，決定不成立業(yè)主大會(huì)，由物業(yè)服務(wù)公司履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)（×）由全體業(yè)主履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)14、業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有某些占建筑物總面積過(guò)半數(shù)業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)業(yè)主參加（√）15、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議（√）16、業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具備一定組織能力業(yè)主擔(dān)任（√）17、管理規(guī)約對(duì)業(yè)主不具備約束力（×）具備約束力18、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將暫時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以闡明（√）四、問(wèn)答題（25道）1、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有哪些權(quán)利？（至少6項(xiàng)）參照答案：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同商定，接受物業(yè)服務(wù)公司提供服務(wù)；（二）建議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理關(guān)于事項(xiàng)提出建議；（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則建議；（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作；（七）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)公司履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和有關(guān)場(chǎng)地使用狀況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（如下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）管理和使用；2、在辦理物業(yè)承辦驗(yàn)罷手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司移送哪些資料？參照答案：在辦理物業(yè)承辦驗(yàn)罷手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司移送下列資料：

（1）竣工總平面圖，單體建筑、構(gòu)造、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；

（2）設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（3）物業(yè)質(zhì)量保修文獻(xiàn)和物業(yè)使用闡明文獻(xiàn)；

（4）物業(yè)管理所必須其她資料。3、業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)履行下哪些職責(zé)？參照答案：（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理實(shí)行狀況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)公司訂立物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時(shí)理解業(yè)主、物業(yè)使用人意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)公司履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督管理規(guī)約實(shí)行；（五）業(yè)主大會(huì)賦予其她職責(zé)。4、物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)如何制定一種合理物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取辦法？參照答案：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)原則，區(qū)別不同物業(yè)性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中商定。5、專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)當(dāng)由誰(shuí)交納？有什么用途？參照答案：住宅物業(yè)、住宅社區(qū)內(nèi)非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓構(gòu)造相連非住宅物業(yè)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家關(guān)于規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修和更新、改造，不得挪作她用。6、保利物業(yè)LOGO有哪些意義？參照答案：（一）公司LOGO由兩個(gè)P環(huán)抱相扣構(gòu)成，形狀為正方形，加以細(xì)微變形，圓方相濟(jì)，象征人性化專業(yè)管理。（二）色彩上承襲保利地產(chǎn)綠色系，進(jìn)行淡化，以體現(xiàn)物業(yè)管理人性化特性和柔和感。（三）兩個(gè)P環(huán)抱相扣，代表了物業(yè)公司和業(yè)主之間交流、融和良好互動(dòng)關(guān)系，兩者互為支撐、互相扶持。7、公司針對(duì)員工培訓(xùn)種類有哪些？（五種以上）參照答案：入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)8、公司員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)禮貌用語(yǔ)要注意哪些？參照答案：真誠(chéng)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合員工在客戶面前必要做到態(tài)度熱情、言語(yǔ)誠(chéng)懇，與客戶交談或接聽(tīng)電話時(shí)必要使用禮貌用語(yǔ)，且詢問(wèn)要得體細(xì)致，解決精確到位。9、員工接待客戶時(shí)要注意哪些事項(xiàng)？參照答案：（一）接待客戶來(lái)訪時(shí)要先起立，保持誠(chéng)懇態(tài)度，彬彬有禮，不卑不亢。（二）客戶需要引領(lǐng)，應(yīng)起身指引；引見(jiàn)客戶時(shí)，應(yīng)積極向主客雙方作互相簡(jiǎn)介；客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)作禮節(jié)性送別。（三）對(duì)客戶提出詢問(wèn)和規(guī)定要耐心解答，解答不了問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。（四）與客戶相遇，要積極讓路；與客戶同行，應(yīng)禮讓客戶先行。（五）應(yīng)盡量避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，接待過(guò)程中不得浮現(xiàn)剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剔指甲、伸懶腰、搓泥垢、吃東西、吹口哨、嚼香口膠、哼唱歌曲等不雅行為。10、員工在使用辦公電話時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？參照答案：（一）打電話用語(yǔ)簡(jiǎn)要明白，盡量控制時(shí)間，長(zhǎng)話短說(shuō)，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話；（二）不能在電話里閑聊及解決私人事情，聲訊臺(tái)話費(fèi)由當(dāng)事人自付；（三）使用長(zhǎng)途電話要進(jìn)行登記。11、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)采用哪些辦法？參照答案：（1）保持鎮(zhèn)定，不要驚慌失措；（2）呼喚近來(lái)同事援助；（3）及時(shí)告知服務(wù)中心、安防部，報(bào)告火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)狀況等；（4）在安全狀況下，運(yùn)用近來(lái)滅火器材竭力將火撲滅；（5）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電而引起火情。12、如火勢(shì)蔓延，應(yīng)及時(shí)采用哪些疏散辦法？參照答案：（1）疏散區(qū)按照防火區(qū)隔進(jìn)行劃分，由專人負(fù)責(zé)其所在區(qū)域疏散工作；（2）聽(tīng)到廣播后應(yīng)及時(shí)組織撤離火警現(xiàn)場(chǎng)；（3）撤離火警現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，切勿搭乘電梯，必要從消防梯疏散。13、員工遇到意外緊急事故時(shí)，該怎么做?參照