物業(yè)風險管理培訓編輯ppt本章內(nèi)容：第一節(jié)物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理第二節(jié)緊急事件處理編輯ppt第一節(jié)

物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理一、風險與物業(yè)管理風險的概念二、物業(yè)管理風險的內(nèi)容三、物業(yè)管理風險防范的措施編輯ppt一、風險與物業(yè)管理風險的概念1、風險的概念是指未來的不確定性帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。編輯ppt2、物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在效勞過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。3、物業(yè)管理的風險類型早期介入的風險前期物業(yè)管理的風險日常管理的風險編輯ppt二、物業(yè)管理風險的內(nèi)容〔一〕早期介入的風險早期介入的風險主要包括：1．工程接管的不確定性帶來的風險2．專業(yè)效勞咨詢的風險編輯ppt〔二〕前期物業(yè)管理的風險1．合同期限2．合同訂立中的風險3．合同執(zhí)行的風險編輯ppt〔三〕日常物業(yè)管理的風險〔1〕物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險〔2〕物業(yè)使用帶來的風險〔3〕法律概念不清導致的風險1．業(yè)主使用物業(yè)、接受效勞中發(fā)生的風險編輯ppt2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險〔1〕管理費收繳風險〔2〕替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險〔3〕管理工程外包存在的風險〔4〕物業(yè)管理員工效勞存在的風險〔5〕公共媒體在宣傳報道中的輿論風險編輯ppt三、物業(yè)管理風險防范的措施1、物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要盡可能的詳盡，防止岐義。2、物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)，不斷提高員工效勞意識、效勞技能和風險防范意識，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。編輯ppt3、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5、適當引入市場化的風險分擔機制。6、風險管理是一門新興的管理學科，應(yīng)當建立事前科學預(yù)測、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制。編輯ppt第二節(jié)緊急事件處理一、緊急事件二、處理緊急事件的要求三、緊急事件的處理過程四、典型緊急事件的處理編輯ppt一、緊急事件〔一〕概念物業(yè)管理緊急事件：是物業(yè)管理效勞活動過程中突然發(fā)生的，可能對效勞對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。編輯ppt1．極大的偶然性和隨機性；2．緊急事件的復雜性；3．傷害性；4．預(yù)防性；5．緊急性〔二〕緊急事件的性質(zhì)編輯ppt二、處理緊急事件的要求〔一〕緊急事件發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)控制事態(tài)的惡化，把損失減少到最低限度。〔二〕緊急事件發(fā)生時，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。〔三〕對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用。〔四〕緊急事件發(fā)生后應(yīng)做好統(tǒng)一指揮，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導〞?！参濉程幚砭o急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提。編輯ppt三、緊急事件的處理過程〔一〕事先準備1．成立緊急事件處理小組。2．制定緊急事件備選方案。3．制定緊急事件溝通方案。緊急事件控制的一個重要工作是溝通。編輯ppt〔二〕事中控制首先確認危機的類型、性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動方案。負責人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。編輯ppt緊急事件的善后處理：要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性?！踩呈潞筇幚砭庉媝pt四、典型緊急事件的處理物業(yè)管理效勞過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件，通常有：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風襲擊等。編輯ppt1．確認和了解起火位置、范圍和程度。2．向公安消防機關(guān)報警。3．清理通道，準備迎接消防車入場。4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身平安的情況下?lián)尵任镔Y。5．組織義務(wù)消防隊。在保證平安的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?．及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止?！惨弧郴鹁庉媝pt〔二〕燃氣泄漏1．易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。2．抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器〔包括門鈴、、風扇等〕和敲擊金屬，防止產(chǎn)生火花。3．立即翻開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。4．情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。6．燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。編輯ppt1．乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予撫慰。2．立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者。3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧缺乏的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。4．催促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細記錄備案。〔三〕電梯故障編輯ppt〔四〕噪音侵擾1．接到噪音侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看。2．必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標。3．判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施。4．做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。編輯ppt〔五〕電力故障1．假設(shè)供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過播送、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。2．假設(shè)屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。編輯ppt3．故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強消防和平安防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。4．故障停電時，物業(yè)管理單位應(yīng)立即通知住戶，說明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等。5．供電恢復后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況編輯ppt〔六〕浸水、漏水1．檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)〔自來水、污水、中水等〕，設(shè)法制止漏水〔如關(guān)閉水閥〕。2．假設(shè)漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。3．利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場。4．對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。編輯ppt〔七〕高空墜物1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。2．盡快確定墜落物來源。3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責任人協(xié)商處理。4．事后應(yīng)檢查和確保工程在恰當位置張貼“請勿高空拋物〞的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。編輯ppt〔八〕交通意外1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，平安主管應(yīng)迅速到場處理。2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救。3．如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保存相關(guān)記錄。4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。6．事后對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等。編輯ppt〔九〕刑事案件1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。2．如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。4．假設(shè)有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。5． 積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。編輯ppt〔十〕臺風襲擊1．在公告欄張貼臺風警報。2．檢查