《郵輪賓客服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程編號(hào)：04044393課程名稱：郵輪賓客服務(wù)與管理課程性質(zhì)：職業(yè)技能課適用專業(yè)：國(guó)際郵輪乘務(wù)管理課程負(fù)責(zé)人：吳元祥制定時(shí)間：2018年8月專業(yè)負(fù)責(zé)人審核：教學(xué)系部審核：一、課程名稱《郵輪賓客服務(wù)與管理》二、內(nèi)容簡(jiǎn)介三、課程定位《郵輪賓客服務(wù)與管理》課程是國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的一門(mén)專業(yè)核心課程。它是培養(yǎng)學(xué)生國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的重要組成部分，也是培養(yǎng)學(xué)生對(duì)郵輪賓客服務(wù)與管理的系統(tǒng)觀念、賓客服務(wù)與管理理念和技能的不可缺少的課程。本課程教學(xué)采取以目標(biāo)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)。并采取情境模擬，案例分析為主要教學(xué)方法。根據(jù)賓客服務(wù)與管理崗位需要，把本課程的內(nèi)容就分為六大核心模塊：預(yù)訂、登船、禮賓、總機(jī)、商務(wù)、離船結(jié)賬。四、課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想及原則五、建議課時(shí)60課時(shí)六、課程目標(biāo)七、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)編號(hào)模塊名稱學(xué)時(shí)分配1賓客服務(wù)部認(rèn)知82艙房預(yù)訂83禮賓服務(wù)84賓客接待105總機(jī)服務(wù)46商務(wù)中心47賓客關(guān)系88綜合實(shí)訓(xùn)10合計(jì)60八、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目編號(hào)能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段步驟結(jié)果（可展示）1電話預(yù)訂技能熟練話務(wù)員知識(shí)示范、糾正獨(dú)立操作2網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂技能熟練網(wǎng)絡(luò)知識(shí)示范、糾正獨(dú)立操作3前臺(tái)服務(wù)技能熟練門(mén)童知識(shí)示范、糾正獨(dú)立操作4行李服務(wù)技能熟練行李員知識(shí)示范、糾正獨(dú)立操作5入艙登記技能熟練接待流程示范、糾正獨(dú)立操作6商務(wù)服務(wù)技能熟練商務(wù)服務(wù)知識(shí)示范、糾正獨(dú)立操作7結(jié)賬服務(wù)技能熟練結(jié)賬流程知識(shí)示范、糾正獨(dú)立操作8投訴處理技能熟練處理投訴知識(shí)示范、糾正獨(dú)立操作注：項(xiàng)目編號(hào)項(xiàng)可根據(jù)本課程實(shí)際自行增刪九、課程進(jìn)度表（2學(xué)時(shí)為一單元）周次學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)其他內(nèi)容（含考核評(píng)價(jià)）112賓客服務(wù)部//了解賓客服務(wù)部的基本概念掌握前沿知識(shí)22賓客服務(wù)部///了解賓客服務(wù)部的基本概念掌握前沿知識(shí)212職業(yè)認(rèn)知//了解賓客服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)掌握前沿知識(shí)22職業(yè)認(rèn)知//了解賓客服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)掌握前沿知識(shí)312艙房預(yù)訂1/熟練操作22艙房預(yù)訂2/熟練操作412預(yù)訂途徑3/熟練操作22預(yù)訂控制3/熟練操作512前臺(tái)服務(wù)4/熟練操作22國(guó)際郵輪乘務(wù)代表服務(wù)4/熟練操作612行李員服務(wù)5/熟練操作22代辦服務(wù)5/熟練操作712入艙登記5/熟練操作22入艙登記6/熟練操作812換房技巧6/熟練操作22換房技巧6/熟練操作912總機(jī)服務(wù)7/熟練操作22總機(jī)服務(wù)7/熟練操作1012商務(wù)中心服務(wù)7/熟練操作22商務(wù)中心服務(wù)7/熟練操作1112客賬管理8/熟練操作22下船結(jié)賬8/熟練操作1212客史檔案8/熟練操作22投訴處理8/熟練操作1312/VIP分類掌握前沿知識(shí)22//賓客分類掌握前沿知識(shí)1412//賓客培訓(xùn)掌握前沿知識(shí)22//賓客銷售掌握前沿知識(shí)1512//復(fù)習(xí)答疑/22//復(fù)習(xí)答疑/實(shí)訓(xùn)周////合計(jì)備注：實(shí)訓(xùn)1周，時(shí)間大概為24，根據(jù)具體情況