老鞋匠經(jīng)營管理手冊一、擦鞋店人員狀況擦鞋店由店長、副店長（收銀員）、技師、美鞋師構(gòu)成。二、店長崗位描述及工作規(guī)程1、店長定義（1）在直營店，店長是指受公司委派直接管理擦鞋店負(fù)責(zé)人。（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘任直接管理擦鞋店負(fù)責(zé)人。2、店長職責(zé)店長負(fù)責(zé)擦鞋連鎖店經(jīng)營與管理，重要職責(zé)：（1）傳達(dá)、執(zhí)行公司（加盟商）各項指令和規(guī)定；（2）負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、運用管理手冊條文；（3）完畢各項經(jīng)營指標(biāo)；（4）員工管理（分派工作、調(diào)節(jié)崗位、考勤、儀容、服務(wù)規(guī)范監(jiān)督）;（5）監(jiān)督與指引店內(nèi)經(jīng)營項目、服務(wù)項目開展；（6）收銀作業(yè)；（7）掌握商品出售動態(tài)；（8）店內(nèi)外清潔衛(wèi)生與安全；（9）員工思想教誨（調(diào)節(jié)人際關(guān)系、增強凝聚力）;（10）評估員工體現(xiàn)；（11）解決與解決顧客投訴；（12）突發(fā)事件解決（火災(zāi)、停電、搶劫等）；（13）收集各種信息（競爭店狀況、顧客意向、商品與服務(wù)項目、員工思想）。3、店長素質(zhì)（1）認(rèn)同老鞋匠公司，認(rèn)同公司公司文化與經(jīng)營理念。（2）具備基本文化素質(zhì)，具備一定管理能力、掌握必要財務(wù)知識，可以獨立完畢工作總結(jié)報告和有關(guān)財務(wù)報表。（3）具備強烈責(zé)任心，以公司為家，以店為家，愛護公司財務(wù)。（4）純熟掌握專業(yè)技能，涉及擦鞋技術(shù)、產(chǎn)品種類和功能、產(chǎn)品推銷能力、接鞋存鞋付鞋程序、各類皮具保養(yǎng)技術(shù)、修鞋機基本性能、修鞋基本常識。（5）善于做思想工作，調(diào)節(jié)員工心態(tài)，協(xié)調(diào)好與員工及顧客之間關(guān)系。（6）良好身體素質(zhì)。4、店長工作規(guī)程（1）早上開店前至開店后30分鐘①巡視店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。②檢查產(chǎn)品展視區(qū)貨品與否齊全，并作出合理排列。③檢查擦鞋、修鞋工具、備品及設(shè)備調(diào)試狀況。④檢查人員出勤狀況。⑤開早會，分派當(dāng)天業(yè)績目的，勉勵員工。⑥檢查營業(yè)前準(zhǔn)備工作及范疇與否達(dá)標(biāo)。（2）營業(yè)中①現(xiàn)場工作安排，解決尋常工作，監(jiān)控全場運作程序。②監(jiān)督執(zhí)行各項規(guī)章制度，監(jiān)控員工紀(jì)律狀況。③現(xiàn)場檢查并糾正服務(wù)質(zhì)量。④衛(wèi)生監(jiān)督、店容店貌、設(shè)施擺設(shè)、儀容儀表。⑤接鞋、存鞋、付鞋解決。⑥帳目解決（即在當(dāng)天日報單、會員卡上記錄）。⑦安排員工做促銷活動。⑧解決突發(fā)事件。（3）閉店后①結(jié)算當(dāng)天賬目，做當(dāng)天營業(yè)日報表，核對賬款與否一致，如有差錯，及時查找因素并糾正。②當(dāng)天顧客存鞋解決。③檢查店內(nèi)衛(wèi)生狀況。④依照當(dāng)天銷售狀況，將產(chǎn)品展示區(qū)貨品補全。⑤開晚會，對當(dāng)天工作進行總結(jié)⑥檢查水、電、氣、機器設(shè)備、工具安全狀況。⑦閉店三、副店長崗位描述及工作規(guī)程1、副店長定義是協(xié)助店長管理擦鞋店候選負(fù)責(zé)人。2、副店長職責(zé)（1）熱愛老鞋匠公司，認(rèn)同公司公司文化與經(jīng)營理念。（2）具備基本文化素質(zhì)，掌握必要財務(wù)知識，可以獨立完畢工作總結(jié)報告和有關(guān)財務(wù)報表。（3）具備強烈責(zé)任心，以公司為家，以店為家，愛護公司財務(wù)。（4）純熟掌握專業(yè)技能，涉及擦鞋技術(shù)、產(chǎn)品種類和功能、產(chǎn)品推銷能力、接鞋存鞋付鞋程序、各類皮具保養(yǎng)技術(shù)、修鞋皮具保養(yǎng)技術(shù)、修鞋機基本性能、修鞋基本常識。（5）善于做思想工作，調(diào)節(jié)員工心態(tài)，協(xié)調(diào)好員工及顧客之間關(guān)系。（6）良好身體素質(zhì)3、副店長崗位職責(zé)副店長由于是店長候選人，因此她崗位職責(zé)重要是協(xié)助店長完畢對店里管理工作，在店長有事請假或離職時可以完全獨立地完畢店內(nèi)尋常工作。4、副店長工作規(guī)程副店長在每天工作當(dāng)中，除了協(xié)助店長工作以外，還需要完畢普通員工工作。四、技師崗位描述及工作規(guī)程1、技師定義技師是指通過公司技術(shù)培訓(xùn)并通過考核，準(zhǔn)許上崗技術(shù)人員。2、技師素質(zhì)（1）年齡十八歲以上、具備初中以上文化限度。（2）熟悉店內(nèi)有關(guān)機器設(shè)備、工具和器材基本性能、構(gòu)造和原理，并能純熟使用和具備一定維護知識。（3）純熟掌握本崗位關(guān)于技術(shù)、技能、產(chǎn)品及材料性能和應(yīng)用，并能獨立操作和具備相稱理論水平。（4）熟悉各種皮質(zhì)特點并可以精確辨認(rèn)。（5）熟悉店內(nèi)工作流程和其她工種操作程序。（6）具備高度責(zé)任心及良好工作態(tài)度。（7）具備良好語言表達(dá)和溝通能力，并能掌握一定銷售技巧。（8）能遵守店內(nèi)各項規(guī)章制度、服從調(diào)動、團結(jié)同事。（9）努力鉆研技術(shù)知識，不斷提高技術(shù)水平。3、技師崗位責(zé)任（1）嚴(yán)格遵守《技師操作規(guī)程》，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。（2）堅決服從店長統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令。（3）愛護和管理好所使用機器設(shè)備、工具和器材，做好經(jīng)常性維修和保養(yǎng)工作。（4）要做到不壓活、不等靠、及時交付，認(rèn)真完畢店內(nèi)尋常工作。（5）嚴(yán)格遵守《接、存、付鞋流程》規(guī)定。（6）完畢領(lǐng)導(dǎo)交給其她工作。4、技師工作規(guī)程（1）到店后簽到。（2）檢查機器設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況及工具狀況。（3）對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生打掃。（4）參加早會，接受新指令，并對工作提出意見。（5）對前一日所作工作進行檢查，如有漏掉及時補救。（6）對當(dāng)天所接活進行及時解決。（7）下班后對自己當(dāng)天日報表認(rèn)真核對，并在日報表上簽字確認(rèn)。五、收銀員崗位描述及工作規(guī)程1、收銀員定義收銀員是指由公司委派或加盟商指定專門負(fù)責(zé)鈔票管理人員，此崗位普通不設(shè)專職人員，有店長或副店長兼任。2、收銀員職責(zé)（1）收銀員要儀容大方，衣著整潔，準(zhǔn)時上班，口齒伶俐，面帶笑容。（2）工作時間應(yīng)留在工作崗位，姿勢端正，精神飽滿，不準(zhǔn)無精打采、打瞌睡，不準(zhǔn)照小鏡、吃零食、煲電話、看書看報，不準(zhǔn)隨意離開與人閑談，影響工作。（3）收款收到除人民幣以外貨幣，必要在單上注明幣種，交款時應(yīng)講清晰。（4）顧客結(jié)帳時要積極熱情，并做到不出差錯，純熟掌握驗鈔技巧，收取假幣，責(zé)任自負(fù)。（5）結(jié)帳時要記清個人收入，看清服務(wù)項目，監(jiān)督美鞋師填寫清晰，發(fā)現(xiàn)錯誤，及時規(guī)定美鞋師更改并簽名。（6）嚴(yán)格監(jiān)督日報單編號，缺一不可，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時追查。（7）收銀員不能對填寫錯誤賬單進行涂改，一定要有當(dāng)事人或店長改單并簽字。（8）收銀員不能協(xié)助美鞋師共計收費數(shù)據(jù)，只能由店內(nèi)員工自己填寫。（9）會員結(jié)賬時規(guī)定會員出示會員卡，并按店內(nèi)規(guī)定會員價格收取費用。（10）遇到會員忘掉帶卡時應(yīng)積極協(xié)助解決，檢查卡號或規(guī)定店長簽名，由收銀員或美鞋師證明此人持有會員卡，可按會員價收費。（11）負(fù)責(zé)收取每日店內(nèi)營業(yè)額，必要要做到日報單與鈔票相符。（12）每天收入鈔票，當(dāng)晚必要結(jié)算完畢，交送店長驗收，并擬定驗收前所有店員都已經(jīng)確認(rèn)簽字。（13）收銀員所持鈔票不得超過3000元，如超標(biāo)，應(yīng)第一時間移送或存儲到保險箱。（14）提高警惕，加強責(zé)任心，保證各種款項安全。收錢時要注意驗收，結(jié)帳后要說“多謝光臨、歡迎下次再來?！保?5）不得運用職權(quán)刁難客人或同事，違者嚴(yán)處。不準(zhǔn)隨意讓無關(guān)人員進入收銀范疇。(16)到銀行存款或是向上級部門交款時，加倍小心，超過一定數(shù)額且距離較遠(yuǎn)，要有男同事陪伴，保證安全。(17)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不斷提高收款業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。(18)協(xié)助店長做好收銀臺前物品擺設(shè)、衛(wèi)生等工作。(19)收銀員只是紀(jì)律監(jiān)督人員，不是執(zhí)行人員，所有紀(jì)律執(zhí)行由店長或是副店長執(zhí)行。(20)認(rèn)真、清晰地填寫每天營業(yè)日報單和日報表，遞交店長驗收。(21)配合全局，搞好收銀臺周邊環(huán)境衛(wèi)生工作，每天清潔自己工作區(qū)域。(22)不準(zhǔn)將私人手袋及錢物放在收銀臺(23)整頓、存儲好各種票據(jù)并逐個做好登記編號，以防遺失原始票據(jù)。(24)收銀員請假要報店長批準(zhǔn)。(25)做好各種報表填寫工作不遲延，要做到一日一清。(26)對營業(yè)收入報表各種數(shù)據(jù)有保密責(zé)任。2、收銀員素質(zhì)品德端正。富有責(zé)任感，活潑，具備親和力。應(yīng)對自如。學(xué)習(xí)態(tài)度良好，進取心強。熱愛工作。財務(wù)基本知識。收銀員工作規(guī)程到店先簽到。參加晨會，接受新批示，并對工作提出意見。將整個收銀管轄范疇打掃整頓干凈，開燈，開音響，整頓好擺設(shè)，取出備用零鈔。計算工資，填寫各項報表。進入營業(yè)收銀工作程序后，做好日報單填寫。收取營業(yè)額鈔票，并做好保存。下班前將鈔票與經(jīng)營日報單對比，要做到賬款一致，無誤后讓店內(nèi)人員簽字確認(rèn)。將營業(yè)帳單及鈔票交店長或經(jīng)理點收，完畢工作。六、美鞋師崗位描述及工作規(guī)程1、美鞋師定義（1）在直營店，美鞋師是指與公司訂立用工合同，在公司直營店內(nèi)進行店內(nèi)尋常經(jīng)營活動專業(yè)服務(wù)人員。在加盟店，是指與加盟商本人訂立用工合同外聘人員或親戚朋友，在擦鞋店內(nèi)進行尋常經(jīng)營活動服務(wù)人員。美鞋師素質(zhì)熱愛公司，認(rèn)同公司公司文化與經(jīng)營理念。具備基本文化素質(zhì)，有一定語言表達(dá)能力。具備強烈責(zé)任心，爭當(dāng)?shù)谝?。良好身體素質(zhì)3、美鞋師崗位責(zé)任（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，不遲到、不早退、不曠工。（2）遵守《擦鞋店尋常管理制度》及《擦鞋店服務(wù)管理制度》，傳達(dá)、執(zhí)行公司及店長各項指令和規(guī)定。（3）熟讀擦鞋店營運管理手冊條文并合理運用。（4）完畢每天銷售指標(biāo)。（5）專業(yè)擦鞋手法純熟掌握。（6）店內(nèi)銷售產(chǎn)品性能、價位進一步理解，掌握。（7）特種鞋解決辦法，噴槍使用技巧。（8）與顧客溝通技巧掌握及銷售辦法純熟運用。（9）迎賓禮儀純熟掌握，良好銷售熱情。（10）準(zhǔn)時打掃店內(nèi)外衛(wèi)生，保持營業(yè)場合清潔。（11）要有團隊協(xié)作意識，增進人際關(guān)系交流。（12）妥善解決與解決顧客不滿與投訴。4、美鞋師工作規(guī)程（1）到店后簽到。（2）對店內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境進行打掃。（3）參加晨會，接受新工作安排并提出自己意見。（4）按照迎賓流程表在店外作顧客迎送工作。（5）認(rèn)真按照公司原則化服務(wù)對客人進行服務(wù)。（6）認(rèn)真按照公司接、存、付鞋有關(guān)規(guī)定操作。（7）下班后對自己當(dāng)天日報單認(rèn)真核對，并在日報單上簽字確認(rèn)。七、晨會形式及意義為規(guī)范店面管理，充分調(diào)動員工積極積極性，特制定此規(guī)程。1、晨會環(huán)節(jié)（1）晨會由店長（或其她人）主持，在員工到齊準(zhǔn)備開晨會前，必要認(rèn)真整頓隊形，以簡樸立正、稍息、向右看齊、向前看等訓(xùn)練標(biāo)語，整頓隊形，待隊形整頓完畢后做熱身運動。（2）熱身運動應(yīng)以振奮精神，活躍氛圍為主（可參照廣播體操進行）。（3）熱身運動結(jié)束后主持人一方面向員工問好，然后員工以飽滿熱情答好。最后用力拍打公司“愛勉勵”手勢，操作如下：A：主持人問候員工：老鞋匠公司各位精英們，人們早上好！B：員工齊聲回應(yīng)：好！較好！非常好！C：一起拍手，節(jié)奏為：00000000000。（4）唱店歌，店歌多以《眾人劃槳開大船》、《相信自己》等熱情洋溢、健康向上歌曲為主，唱歌目在于舒緩人們情緒，調(diào)動員工積極參加熱情。（5）報個人當(dāng)天銷售目的，要勉勵人們敢于在眾人面前表達(dá)，并說出自己當(dāng)天銷售業(yè)績，為咱們一天工作收獲喜悅果實。（6）喊標(biāo)語并結(jié)束晨會，標(biāo)語為：相信自己、創(chuàng)造奇跡、堅持不懈、直到成功。2、注意事項（1）晨會期間要以勉勵贊美為主，不適當(dāng)批評指責(zé)。（2）晨會時間控制在10分鐘以內(nèi)，不適當(dāng)過長。（3）晨會可輪流由員工主持，以加強員工表達(dá)能力。（4）晨會期間要熱情投入，竭力舒展，絕不應(yīng)付了事。八、機器保養(yǎng)與維修工作規(guī)程1、定期往機器拋光軸黃油嘴里注油。2、定期往削刀軸上注潤滑油。3、經(jīng)常清理機器上灰塵。4、每天下班關(guān)閉機器前清理表面灰塵。5、經(jīng)常檢查各部件固定螺絲與否有松動現(xiàn)象。6、經(jīng)常檢查氣泵與集體連接狀況、經(jīng)常檢查氣泵與否缺油。7、氣泵要經(jīng)常放水。8、定期對機器設(shè)備做全面檢查與維修。擦鞋店工作流程規(guī)范化服務(wù)規(guī)程1、建立規(guī)范化流程原則(1)完整性擦鞋店服務(wù)流程必要完整，對顧客從“進店——接受服務(wù)——出店”整個服務(wù)過程感到非常連貫、周到。完整服務(wù)流程甚至?xí)岊櫩透惺軐脮r時刻刻被員工熱情和服務(wù)包圍著，沒有任何不自在或是被冷落感覺。(2)合理性合理服務(wù)流程，會處處替顧客著想，特別會在細(xì)小之處體現(xiàn)著服務(wù)者以客為尊態(tài)度。例如：

為顧客送上一杯水、放置雜志等某些細(xì)小環(huán)節(jié)，會讓顧客有備受尊重感覺。(3)規(guī)范化服務(wù)流程在運作過程中需要規(guī)范化，否則徒有其形，不能保證服務(wù)過程質(zhì)量。規(guī)范化重要體當(dāng)前服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等方面。(4)個性化所謂個性化，就是服務(wù)過程中體現(xiàn)與其她同類行業(yè)不同樣地方，例如在顧客接受服務(wù)時上鞋擋板、套腳袋等，即細(xì)致又特別服務(wù)特色，更容易被顧客認(rèn)同，有助于口碑相傳。(5)人情化服務(wù)流程要做到人情化、體貼。特殊設(shè)計服務(wù)辦法會讓顧客感受到擦鞋店有家普通感覺。例如，某擦鞋店在店內(nèi)專門為顧客準(zhǔn)備了針線包，在顧客需要時給顧客使用，會讓顧客倍感意外和滿意。服務(wù)流程設(shè)計代表著擦鞋店管理和服務(wù)水平，是顧客評價鞋店一種重要原則。迎賓服務(wù)流量。迎賓是顧客進入店面第一種接觸工作人員，迎賓工作好壞直接影響顧客對咱們擦鞋店第一印象，在很大限度上影響了顧客在接受服務(wù)時情緒，直接關(guān)系到與否能留住顧客，并保證其長期消費。具備條件店面可以設(shè)立專職迎賓，普通狀況也可不設(shè)專職，由美鞋師排班負(fù)責(zé)。其詳細(xì)內(nèi)容為：(1)面帶微笑，站立于門口外側(cè)，隨時準(zhǔn)備迎賓接客；(2)站班以輪班為主；(3)雙手交叉成心狀，自然垂放于身前，身體站直、雙腳并攏、面帶微笑、雙眼看著顧客來方向，一方面用目光遠(yuǎn)距離迎接顧客到來。(4)客人進門時，必要親切大聲說：“您好！歡迎光臨！”并彎腰30~45度行禮，面帶微笑并保持正面對向顧客，積極為顧客拉門，并作引導(dǎo)手勢，同步說：“請進”。(5)如果客人手里提著需要修護鞋或其她物品，應(yīng)提前迎上去，幫客人將物品提入店內(nèi)。(6)引導(dǎo)客人進門或入座時，應(yīng)走在客人之右前方帶路，保持側(cè)面而不是整個背面對著顧客。3、接待服務(wù)流程

迎賓引導(dǎo)顧客進門后，如是前來修護物品顧客，應(yīng)由店長進行接待，特殊狀況應(yīng)征詢技師意見。如是擦鞋顧客，由美鞋師負(fù)責(zé)接待；如果迎賓自身由美鞋師輪班話，直接由其負(fù)責(zé)接待。（1）店長站在收銀臺外側(cè)對進店顧客予以微笑，并親切地說：“歡迎光臨老鞋匠擦鞋，請問您需要什麼樣服務(wù)”，如客人回答：“擦鞋、取修護物品”后，說：“請跟我來”指引客人進入接待區(qū)或請至擦鞋服務(wù)區(qū)就做。（2）店內(nèi)其他處在待命狀態(tài)工作人員在聽到店長喊“歡迎光臨”后，應(yīng)以予附合“歡迎光臨老鞋匠”，并站在相應(yīng)位置上等待命令。（3）如擬定顧客是取物品或修護物品時，由店長嚴(yán)格按照公司《接、存、付鞋工作規(guī)程》操縱。（4）如擬定顧客需要擦鞋時，由店長指定美鞋師為其服務(wù)，美鞋師將顧客引導(dǎo)至擦鞋座位，說：“您好，擦鞋請上座”、“很高興為您服務(wù)”。（5）顧客坐到座位上后，征詢客人意見并奉上一杯水，水杯需放在客人右手邊茶幾上。4、護理服務(wù)流程此環(huán)節(jié)為整個原則化服務(wù)規(guī)程中最重要環(huán)節(jié)，所有環(huán)節(jié)與程序必要按照公司《原則擦鞋規(guī)程》、《特種鞋解決規(guī)程》、《技師操縱規(guī)程》操縱。5、效果與感受確認(rèn)護理程序完畢后，請客人檢查服務(wù)效果，并依照狀況進行皮鞋擦拭實驗，確認(rèn)產(chǎn)品優(yōu)秀效果。幫她分析護理先后不同之處，并對其后來皮革制品護理與保養(yǎng)提出合理化建議。6、保養(yǎng)建議（辦卡、銷售產(chǎn)品）在護理程序過程中或護理完畢顧客看到效果后，適時提出某些保養(yǎng)建議或銷售產(chǎn)品，讓客人懂得，皮鞋、皮具經(jīng)常保養(yǎng)好處，簡介某些擦鞋店服務(wù)項目及公司會員卡制度，并針對其狀況推薦其辦理睬員卡或購買相應(yīng)產(chǎn)品。收銀工作流程服務(wù)結(jié)束后對客人表達(dá)謝意，并引導(dǎo)客人至收銀臺結(jié)賬（劃卡），此時如有其他客人等待服務(wù)，且已等待多時，需先向?qū)Ψ街虑浮Ｊ浙y結(jié)帳時，需看清晰賬單在與客戶打招呼：“您好！**女士或**先生”，并告訴顧客什么服務(wù)項目，總共多少錢或劃幾次卡。收錢或劃卡后，應(yīng)說：“收您**元，找您**元，請您拿好或劃您**次卡，謝謝您，歡迎再度光臨”。如果是會員要說：“請您出示您VIP會員金卡，請在您底卡上簽字確認(rèn)”。8、送客流程顧客結(jié)帳后，應(yīng)把客人送出門外。如美鞋師有空，要將顧客送到門口，并目送客人離開，這樣客人會感覺到你熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪感和滿足感。如客人物品較多要幫客人提出門外，也會讓顧客感覺到擦鞋店服務(wù)越來越好，特別親切，有上帝感受，不但有自己來護理欲望，并且還會產(chǎn)生帶朋友一起來享有想法。在客人離開走出大門時，再次向客人道謝，“謝謝您，但愿您下次光臨！”使其能再次回頭，強化其對店對人好印象。當(dāng)客人走出大門后，迎賓人員應(yīng)再次親切大聲說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請慢走、再會”原則擦鞋規(guī)程光面皮鞋護理規(guī)程第一步擦前準(zhǔn)備一方面請顧客坐正，禮貌請顧客把腳放在鞋箱上擺正，同步觀測顧客鞋面料是什麼樣皮種、顏色，依照狀況采用對的護理方式進行護理。物品擺放：將擦鞋所用清潔膏、護理霜、真皮美容霜、精品美容霜、納米凈菌劑等產(chǎn)品依次從前到后排序放于左手側(cè)；將擦鞋所用擋板、清潔布、軟毛牙刷、油布、拋光布等物品依依放于右手側(cè)。操縱要點：此環(huán)節(jié)特別注意要對的地辨認(rèn)顧客鞋皮制、顏色、品牌，要認(rèn)真、細(xì)心，以免浮現(xiàn)失誤導(dǎo)致?lián)p失。第二步擦前保護帶上一次性手套。防止手上汗?jié)n將顧客褲腳弄臟、護理好鞋面弄花，影響護理效果。挽褲管。將顧客褲腳挽起一節(jié)，挽起褲腳呈平衡狀態(tài)至腳踝骨上方五厘米處。是為了防止在擦鞋、拋光過程中，把褲腳弄上鞋油。解鞋帶。如顧客所穿皮鞋是帶有鞋帶款式，為了能讓皮鞋得到更全面護理，要將鞋帶解下來。美鞋師將鞋帶解下后應(yīng)放在自己腿上或圍裙（工作服）口袋里，不得隨意放在地上。如顧客鞋帶較臟，在征得顧客批準(zhǔn)狀況下，清洗后吹干，達(dá)到整體統(tǒng)一護理效果。鞋擋板或塑料鞋帶插擋板是用比較薄而柔軟塑料板制作，分為前擋板和后擋板兩某些（其中邊沿有凹陷是前擋板），放在鞋里起到防止顧客襪子在擦鞋過程中沾上鞋油。鞋擋板在剪裁時要注意邊沿整潔平滑。插擋板時按照先插后擋板，后插前擋板順序進行操作。后擋板對的插法：右手拿起擋板，大拇指放于擋板左側(cè)，其她四指放于擋板右側(cè)。手指稍用力，擋板呈弧形，弧口朝左，手指與擋板平衡。擋板于手指對稱一角插入鞋幫右內(nèi)側(cè)，往前推至鞋幫后側(cè)。左手從左邊拉住擋板，雙手協(xié)調(diào)拉動，使擋板順鞋后幫轉(zhuǎn)動，使兩側(cè)平衡。插前擋板辦法同上，反方向插入。注意事項：動作一定輕，在插擋板過程中不要劃痛顧客或刮傷顧客襪子。塑料鞋套是用輕薄而柔軟塑料薄膜制作而成，普通在鞋面比較短或帶有鏤空是使用，起到保護襪子作用，保護前先將顧客鞋脫下來，將塑料鞋套套在顧客腳上。操縱過程注意一定要動作嫻自然輕松。第三步去污清潔使用產(chǎn)品：稀釋過老鞋匠清潔膏，去污力強，且不傷皮革。右手握牙刷，食指按在牙刷頂部，左手拇指擠壓清潔膏，滴入牙刷上方。重復(fù)兩次。清潔鞋邊及鞋跟：清潔右側(cè)鞋邊時，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，清潔時，從鞋邊右后方向前刷；清潔左側(cè)鞋邊時左右手工作程序互換，最后清潔鞋跟。擦拭鞋邊：擦拭右側(cè)鞋邊時，用清潔布包裹右手食指，將剩于某些擰緊握于手心，左手拇指與食指呈八字形壓與左手鞋邊，由后向前擦拭鞋邊，擦拭左側(cè)鞋邊時左右手工作程序互換，最后擦拭鞋跟。擦拭鞋面灰塵：對折清潔布，將滲有清潔膏一面折于內(nèi)側(cè)，對折兩下，成方形，然后進行擦拭，擦拭完畢后取下清潔布放回原處。操作要點：在去污清潔過程中要注意及時地將臟水擦掉，以免滲入到鞋皮革里面，對鞋導(dǎo)致傷害。清潔過程中牙刷不能在皮革表面進行清潔，以免在皮鞋表面留下刮痕。注意事項：清潔布：純棉毛巾，由于這種毛巾吸水滲水性能比較好，并且質(zhì)地柔軟，不會對皮質(zhì)導(dǎo)致傷害。牙刷：規(guī)定必要是軟毛牙刷，以免對皮質(zhì)表面導(dǎo)致傷害。第四步拋光拋光是指用拋光布緊貼在鞋面迅速拉動摩擦皮鞋表面，使鞋面皮革發(fā)熱以協(xié)助皮革護理品更好滲入皮革內(nèi)部一種操縱手法，普通操縱完畢后皮革表面會顯得更為光亮。整個擦鞋過程中，在清潔、涂真皮護理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要進行拋光工作。清潔后拋光是為了拭掉清潔后鞋面留有贓物和清潔膏，背面幾道拋光程序是為了使鞋面皮革發(fā)熱，讓護理產(chǎn)品更快、更好滲入皮革當(dāng)中去，起到更好護理效果，同步將鞋面殘存油漬清理干凈，使鞋面更光亮。拋光對的姿勢：將拋光布平放在鞋面，拇指放于拋光布上方，與食指緊握，其她三指隨食指并攏，握緊拉平。鞋面拉拋：用力左右拉拋，先右后左，重復(fù)20下，拋布與地面夾角呈60度。鞋面打拋：用力左右打拋，先左后右，重復(fù)10下。拋布拉平成180度，左右力度應(yīng)平衡。鞋后拉拋：用右手將拋光布送于鞋后方，左手接拋光布一腳。重復(fù)拉拋10下。鞋面擦拋：將拋光布從左側(cè)拉至鞋面，同一上辦法折起成方塊狀，迅速擦拭（同擦拭鞋面灰塵）。拋光工作完畢后將拋光布平放于鞋面上。操縱要點:鞋面拉拋時拋光布要緊貼在皮鞋表面迅速拉動，先右后左來回拉動；打拋時注意拳頭一接觸到皮鞋表面，就要迅速滑開，力度要適中；在進行鞋后拉拋時候，雙手緊握拋光布要緊貼在鞋內(nèi)側(cè)和外側(cè)，進行拉拋。注意事項：拋光布:質(zhì)地很緊密、表面光滑、不吸水純棉毛巾制作而成。第五步皮革保養(yǎng)護理：使用產(chǎn)品為老鞋匠真皮護理霜，護理霜性質(zhì)溫和，可以進一步地滲入到皮革內(nèi)側(cè)，補充皮革養(yǎng)分、滋潤皮革和軟化皮革，起到延長皮革使用壽命效果護理霜對的用法，擠壓護理霜于黃豆大小量滴于鞋面。右手拿起擦油布，用擦油布包裹右手食指，將剩余某些擰緊握在手心，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，拍打護理霜，使其攤開在鞋面上，避免油點停留在鞋面時間稍長會留下油印難以去除，沾上少量護理霜后，從右側(cè)根部開始向前呈螺旋狀擦拭至鞋面，換手后擦左側(cè)。對著擦油布，將滲有護理霜一面對折兩下至于內(nèi)側(cè)，呈方形，擦拭前鞋跟。取下油布，放回原處。拋光：進行全套拋光動作，涉及鞋面拉拋，鞋后拉拋和鞋面擦拋。完畢后將拋光布放于腳踏箱上。護理后拋光是為了使皮革發(fā)熱，讓護理霜更快、更迅速滲入到皮革當(dāng)中去，起到更好滋潤作用。操縱要點：要均勻涂在鞋表面。2.真皮美容霜：上光、上色、防霉、防潮、防老化、防靜電，起到對皮革深層互利作用。真皮美容霜對的用法：左手拿起真皮美容霜，管口朝自己一方。右手拇指用力一次性旋開蓋子，蓋口朝上，放于右側(cè)。雙手拇指輕輕擠壓，同樣以黃豆量大小滴于鞋面。擦拭過程同上。將真皮美容霜蓋好，放回原處。拋光。進行全套拋光動作，涉及鞋面拉拋、鞋面打拋、鞋后拉拋和鞋面擦拋。完畢后將拋光布平放于腳踏箱上。操縱要點：美容霜有黑、無、棕、紅四種顏色，護理時要使用相相應(yīng)顏色3.精品美容霜：在真皮美容霜基本上更有效滲入，深層防護，具備真皮美容霜一切特點外尚有防塵、防水、給皮革表面形成保護層作用。精品美容霜對的用法：左手拿起精品美容霜，右手?jǐn)Q開。蓋口朝上，放于右側(cè)。取少量精品美容霜放于鞋面即可。擦拭辦法同真皮美容霜。將精品美容霜蓋好，放回原處。操縱要點：精品美容霜有黑、無、棕、紅、黃五種顏色，護理時要使用相相應(yīng)顏色，如有某些特殊顏色護理品可用無色精品美容霜。第六步按摩雙手拇指與四指分開呈八字狀，拇指按于腳面，四肢撐于腳面兩側(cè)。腳步背面以（XXXXX/XXXXXXXXXX/XXXXXX）為節(jié)奏，進行敲打，敲打聲音和馬蹄聲相似雙手握空拳，呈（XXXXX）聲敲打，重復(fù)三次。腳背拉拋三次。將拋光布于鞋面對折，由右向左擦拭一次即可。將拋光布放回原處。取下?lián)醢?、放回原處即可。第七步除臭殺菌將護理好鞋從顧客腳上脫下，取產(chǎn)品納米長效凈菌劑在鞋內(nèi)部噴灑少量，將鞋放于皮鞋修飾機紫外線除臭殺菌箱內(nèi)，關(guān)上箱門，同步按下皮鞋修飾機上黑體、殺菌兩個按鈕，將溫度調(diào)至100攝氏度左右，2~3分鐘后即可。操縱要點：在把鞋從顧客腳下脫下前，要為顧客準(zhǔn)備好脫鞋。在遇到鞋腰比較高皮靴時，要把鞋腰挽下去，必要低于殺菌向內(nèi)黑體管高度，以免將皮靴烤焦。第八步完畢護理將鞋給顧客穿上。如果是系有鞋帶將鞋帶系好。再進行一次鞋面拉拋。摘下手套。站起身來禮送顧客。將所有產(chǎn)品及工具放回原處。清潔臺面衛(wèi)生。（一）蠟質(zhì)皮、油皮鞋護理規(guī)程如何判斷蠟質(zhì)皮鞋和油質(zhì)皮鞋。蠟質(zhì)皮鞋普通都呈淺黃色并有套色效果。油質(zhì)皮鞋普通都呈紅棕色，皮質(zhì)油潤。在保養(yǎng)過程中咱們可以把清潔膏擠在牙刷上，在鞋不明顯處小面積，如迅速被皮質(zhì)滲入并且皮質(zhì)也會產(chǎn)生明顯變色現(xiàn)象，在依照感官上皮質(zhì)顏色，咱們就可以判斷它是是屬于那種皮質(zhì)鞋。護理環(huán)節(jié)與光面皮護理環(huán)節(jié)相似，但應(yīng)特別注意幾點規(guī)定：在去污清潔時用清潔膏清潔鞋鞋邊及后跟，注意不能接觸到鞋面，否則會產(chǎn)生發(fā)黑、變色、花澤等現(xiàn)象，要用干凈毛巾將鞋面灰塵擦去。如果鞋面較臟也可以用牙刷蘸少量美容霜清潔皮質(zhì)表面。在皮革保養(yǎng)環(huán)節(jié)時，護理霜、美容霜、精品美容霜不能直接擠在鞋面上擦拭，要擠在油布上迅速在鞋面上擦拭均勻，然后進行拋光操作即可。(二)特種鞋解決規(guī)程翻毛皮、磨砂皮、鹿皮鞋、旅游鞋解決去灰（軟刷、鋼絲刷）----拉毛（用不同砂紙）----酒精燈燒毛（只限于黑色、深棕色）----順毛（兩只鞋要往同一方向順）----噴線面革修飾劑----晾干----擦鞋邊（如鞋底或鞋面上皮條有發(fā)紅現(xiàn)象可用去污劑或稀釋過清潔膏擦），鞋底部橡膠邊周邊可擦涂護理霜進行護理效果極佳。黑色：黑色鹿皮水----防粘劑，黑水噴上后鞋面發(fā)紅，噴防粘劑即可消除，黑水不要多噴，否則鞋面不但發(fā)紅，并且發(fā)亮，噴黑水和防粘劑間隔時間不要過長，防粘劑不要多噴，否則發(fā)紅顯現(xiàn)很難消除。淺色：如果想加深顏色可用恢復(fù)劑原液，反之加水，對于鞋面有褶皺不平現(xiàn)象，可用鞋撐把鞋面撐起后再噴，顏色才干上均勻。（4）對于鞋上有各種顏色皮塊或帶有淺色裝飾物——扣、花、線、帶、條，要用美紋膠帶粘貼保護好再噴。（5）反硝現(xiàn)象：正常解決后，把白色毛巾用溫水浸泡，擰干后重復(fù)擦拭反硝處。（6）磨砂皮發(fā)亮：用磨砂紙打拉，往里拉后正常噴，干后在往反方向用砂紙拉。（7）翻毛鞋發(fā)亮：把酒精涂在皮鞋上面用火點燃（少量），火自然滅后，發(fā)亮現(xiàn)象即可消失（要有經(jīng)驗，看鞋詳細(xì)狀況）（8）旅游鞋解決：用旅游鞋專用清洗劑進行里外或表面清洗。（清洗劑濃度不適當(dāng)過高，以1比500~700為宜，否則清洗不凈，鞋表面發(fā)黃）。（9）清除銹漬：草酸、漂水去除。注意事項：注意保存好鞋帶、鞋墊、鞋標(biāo)、避免丟失。2、清洗鞋辦法和注意事項（1）藍(lán)色翻毛皮、鹿皮、磨砂皮（藏藍(lán)、海水藍(lán)）清洗后容易浮現(xiàn)褪色、滲色、顏色深淺不一致（易花）等現(xiàn)象。（2）灰色（深灰色）易洗成陰陽臉，（指不是整塊皮鞋面，是鞋質(zhì)量問題）。（3）布絨面鞋、清洗后易變性，塌尖、堆跟、起層、起泡（小面積起層）可采用堆跟復(fù)原辦法解決。（4）翻毛鞋、磨砂鞋清洗后容易掉色，待干后，可以使用磨砂紙或銅刷在掉色處解決，用砂紙或者銅刷逆方向柔或輕拉，然后在鞋表面噴顏色相一致絨面革修飾劑，起到給鞋自身上色作用。沒有相應(yīng)顏色時則用恢復(fù)劑，可恢復(fù)鞋色澤。（5）全皮鞋注意鞋邊容易發(fā)黃，可以打護理霜解決。（6）清洗棉麻可以用漂白水（只限于白色布面）。（7）包鞋：有皮鞋或者磨砂鞋在清洗過程中容易導(dǎo)致集中或者浮現(xiàn)返銷現(xiàn)象，專用清洗劑清潔后應(yīng)用皮鞋定型架定型，然后用白色柔軟且吸水性強衛(wèi)生紙沿著鞋邊向上端包緊，包3~4層，包好后要用手把紙和鞋面壓一壓，使之完全粘在鞋面上，每處都要包嚴(yán)，否則容易浮現(xiàn)色差。直到干透為止，以防發(fā)黃。（8）甩鞋：里外濕透鞋可用甩干筒甩干，以防滲色，甩時要用毛巾）（或長形口袋）包好，防止變形、損壞。（注意事項：甩干過程不適當(dāng)過長，1~3分鐘即可）（9）清洗后鞋，第二天要檢查，不合格應(yīng)盡快解決。（10）小面積滲色，A用成膜劑，染水調(diào)色噴（用粉涂蓋，再噴恢復(fù)劑也可。B用漂水去除，濃度要適當(dāng)。（只限淺色）（11）清洗完鞋在擺放時要有間距，以防串色。（12）清洗過鞋要干透再用透明袋包裝，防鞋生斑，起霉點。（包上后來透明袋不要封口）（13）磨砂鞋滲色嚴(yán)重，重復(fù)清洗不見效，皮面發(fā)黑、顏色發(fā)暗可用磨砂紙慢拉，細(xì)砂無效可用略粗些砂紙輕輕地拉小圈，如有劃痕，可用細(xì)砂重復(fù)拉。特別提示：鏡面磨砂鞋，因此清洗時不要用過硬刷子，干后更不能用砂紙打拉。爆裂皮在清潔時候應(yīng)采用軟毛刷，用清潔膏稀釋后進行清潔，清潔后徹底用清水刷凈。特種鞋解決效果好與壞，完全取決于清潔與否徹底到位。同步要特別注意，在采用砂紙去污時候不能與絨面革修飾劑同步使用，否則會浮現(xiàn)反污現(xiàn)象。四、接、存付鞋工作規(guī)程（1）填寫“修護物品領(lǐng)取單”，并提示顧客閱讀“顧客須知”。（2）接受鞋時在“修護物品領(lǐng)取單”上標(biāo)明與否收取鈔票，將修護物品領(lǐng)取單第三聯(lián)“顧客聯(lián)”交予顧客。（3）取出鞋牌夾在鞋上，將修護物品領(lǐng)取單第二聯(lián)放入鞋內(nèi)。（4）填寫粘貼標(biāo)簽，對于清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色······牌號、卡號、數(shù)量，作以簡樸明了標(biāo)記。格式如下：如：護理110（1191）表達(dá)此鞋為護理，110牌，會員卡號碼為119，計1雙清洗：120122（9992）表達(dá)兩雙鞋清洗，鞋牌分別為120和122號，會員卡號碼為999號，計2雙將標(biāo)簽粘貼在鞋底或鞋里處。清洗鞋把標(biāo)簽粘貼在鞋牌上。顧客確認(rèn)簽字。將修護物品領(lǐng)取單第三聯(lián)“顧客聯(lián)”交予顧客保存，領(lǐng)取時使用。將第二聯(lián)“隨貨聯(lián)”放入將要修護鞋內(nèi)。將鞋放在未解決鞋區(qū)。將未解決鞋區(qū)別為護理區(qū)、清潔區(qū)、維修區(qū)。接受后鞋要及時解決，在修護物品領(lǐng)取單注明取鞋日期前解決完畢。顧客須知(1)填寫物品領(lǐng)取單1、請顧客認(rèn)真閱讀該單內(nèi)容及記錄信息，如無異議簽字確認(rèn)。2、顧客必要憑此單據(jù)領(lǐng)取，如此單據(jù)丟失，我店有權(quán)拒付。3、顧客領(lǐng)取時應(yīng)當(dāng)場檢查，離店概不負(fù)責(zé)。4、如產(chǎn)生糾紛，應(yīng)協(xié)商解決，因本店因素對所維修或護理物品導(dǎo)致?lián)p傷，本店將視損傷狀況，負(fù)責(zé)補償維修或護理費用1~10倍。5、從規(guī)定領(lǐng)取日期其我店免費保存15天，超過三個月未領(lǐng)取即視為無主解決，丟失或損壞我店概不負(fù)責(zé)。6、本單據(jù)最后解決權(quán)歸本店所有。(2)填寫內(nèi)容闡明：按接受鞋順序一次登記，不容許缺頁斷頁，如有填錯等現(xiàn)象，做“作廢”標(biāo)記，不能撕毀?！邦櫩托彰碧幪顚戭櫩托彰翱ㄌ枴碧幪顚憰T會員卡號，便于劃卡或會員打折優(yōu)惠，也便于在存鞋付鞋過程中浮現(xiàn)錯誤查詢。“修護日期”處填寫接受日期，此欄因事順時記錄，不容許浮現(xiàn)時間跳躍，以便按j接受時間查詢?！邦悇e、牌號”處，在屬于類別欄填寫顧客所要維修物品款式，如光面皮、磨砂皮等。注意：千萬不能登記鞋品牌，由于咱們無法辨別是真品還是仿品。在顧客規(guī)定登記狀況下，也不能登記?？梢员M量避免或減少浮現(xiàn)補償狀況損失?！芭铺枴碧幪顚懺蹅儕A在顧客鞋上小標(biāo)牌號碼。分別相應(yīng)類別欄所填寫鞋款式，有幾種鞋牌就填幾種號碼，認(rèn)真核對、填寫精確。再付給顧客鞋時要核對與否與登記在《修護物品領(lǐng)取單》上鞋牌號碼相似?！胺?wù)項目及單項收費金額”處填寫如“保養(yǎng)”“清洗”“粘1#前貼”“粘Topy紅心后掌”“鞋邊縫線”“前尖與外側(cè)粘膠”“前尖與后跟補色”“改成棕色”“換勾心”等各種服務(wù)項目，并在項目后填寫單項金額。“鞋已有缺陷與損壞狀況”一定要檢查鑒別仔細(xì)，，詳細(xì)登陸，避免糾紛。如無缺陷損壞狀況此格用橫線通格劃掉?！敖鉀Q后浮現(xiàn)狀況”要和顧客講清晰，并填寫在此格內(nèi)。固然這些狀況要依照咱們經(jīng)驗和對皮質(zhì)鑒別能力來判斷并酌情解決?！敖痤~欄”填寫修護所要收取金額總和，分別用大小寫填寫、“付款方式”欄在劃卡（）次/金額（）處，要先與顧客擬定劃卡次數(shù)或金額，避免糾紛。如果是劃卡，及會員擦鞋，在“劃卡”背面括號內(nèi)填寫劃卡次數(shù)，如（1）次、（3）次等，把“金額（）”用橫線劃掉；如果是付款，及非會員擦鞋或維修狀況，在“金額”背面括號內(nèi)填寫已付或未付，把“劃卡（）次”用橫線劃掉。要盡量在接受鞋時就劃卡或收款?！邦櫩痛_認(rèn)簽字”處，在鞋有缺陷和損壞狀況下必要讓顧客簽名，避免糾紛。無特殊狀況也應(yīng)規(guī)定顧客簽名。“聯(lián)系電話”處必要有顧客聯(lián)系電話，已備意外狀況可以和顧客獲得聯(lián)系。“領(lǐng)取日期”欄是填寫咱們與顧客承諾可以解決完畢讓顧客取走時間，它不是顧客實際取鞋時間?！邦I(lǐng)取人簽字”規(guī)定顧客在取鞋時確認(rèn)簽字。特別是在非顧客本人來取時候，規(guī)定簽寫取鞋人姓名。并要注明取鞋人與顧客本人關(guān)系，“朋友”“同事”“妻子”等。（3）修護物品領(lǐng)取單，要妥善存儲。用本夾夾起以減少磨損。使用完后一律存檔，以備浮現(xiàn)糾紛查詢和公司檢核。（4）如何在接受鞋時檢查與否有缺陷、損壞狀況和填寫技巧。下列各項只要檢查出狀況都要登記。1）部位：左右、先后、內(nèi)外側(cè)、底、面、鞋口、靴腰、幫。一定要登記缺陷和損壞位置。參照寫法：左鞋前外側(cè)、左鞋后外側(cè)、左鞋前尖、右鞋后幫、右鞋后跟、右鞋外側(cè)幫底接口處、右鞋鞋口、左鞋鞋前底、左鞋前鞋面、左鞋外側(cè)鞋花；2）缺陷：a.開膠、裂縫、開線、皮面脫色、磨損、破損（限度）劃痕、傷痕成什麼形狀（點、片、條）。以避免顧客在取鞋時說，我本來漬是點狀，當(dāng)前是片了，是你們給我解決大了；b．油漬、水漬、硝漬，成什么形狀，普通狀況下印漬是不容易看清晰，因此規(guī)定在檢查時要認(rèn)真；c.有無酸堿腐蝕過痕跡，有無頑固污漬、附著物；d.有無鞋帶、鞋墊；e.有無裝飾物，裝飾物與否缺損（鉆、帶、扣、商標(biāo)），如鞋花上掉了一顆鉆；f.拉鎖與否好用；g.翻毛皮、磨砂皮、鹿皮，毛長與否一致；顏色與否一致；有無發(fā)亮現(xiàn)象；h.鞋里與否掉色，特別是珠光色、粉色；i.鞋與否洗過；j.如果鞋跟部位有閃燈（普通童鞋上有），檢查與否可以發(fā)亮。3）檢查和登記技巧a.在鞋特別臟狀況下，不容易看出缺陷損壞狀況下，可以登記為“鞋面污漬（泥、土）嚴(yán)重，看不出與否有缺損和頑固污澤”，避免在清洗后缺陷顯示出來顧客有不承認(rèn)。b.在鞋各部位均有磨損狀況下，可籠統(tǒng)登記為“各部位均有不同限度磨損c.對于顧客本人或接受鞋人員不能確認(rèn)污漬，要用“不明污漬”做記錄。（5）解決后也許浮現(xiàn)狀況由于皮質(zhì)自身，鞋自身質(zhì)量問題和鞋做工某些特性，因此在解決時候也許會浮現(xiàn)：a.皮質(zhì)發(fā)硬b.鞋面顏色深淺不一致（花），特別是灰色鞋，經(jīng)常浮現(xiàn)各塊鞋面顏色不一致，屬鞋質(zhì)量問題c.掉色、顏色變淺、滲色（不同顏色互相滲）、返色，藍(lán)色鞋掉色現(xiàn)象比較嚴(yán)重，也是質(zhì)量問題，是著色不好。d.烏眼（鐵、銅）掉銹e.布、絨面起層、起泡，有布面鞋上面有一層膠，起層屬正?，F(xiàn)象，這是鞋質(zhì)量問題。f.堆跟、堆幫、塌尖、g.變形、毛長h.頑固污澤也許洗不掉。（6）接鞋注意事項a.維修鞋，為避免其她員工與顧客錯誤承諾或定錯價格等，必要由維修師傅與顧客溝通價格、維修狀況、與否可以維修、也許浮現(xiàn)狀況即維修時間等等，因此一定要維修師傅接受。服務(wù)員不得與顧客定維修價格和維修承諾。如果維修師傅不在，服務(wù)員可以將鞋接受、登記好鞋缺損狀況，留下顧客電話，和顧客講清晰待師父回來與顧客聯(lián)系再定價格和維修事宜等承諾。師父回來后重新檢查鞋況，與服務(wù)員登記鞋況核對。b.顧客往往對咱們盼望很高，以至于極其容易不滿意咱們服務(wù)。因此對顧客承諾視狀況解決，不要把話說得太死，雖然有十分把握也只承諾八成，要經(jīng)常使用“試試看”“也許會”“不一定”“接近”“不太好做”等詞語，必要時要寫在“解決后也許浮現(xiàn)狀況”里標(biāo)注，讓顧客簽名，使顧客有心理準(zhǔn)備，避免一旦浮現(xiàn)意想不到狀況咱們有回旋余地，比較容易給顧客交付。要想讓顧客滿意，一定要做比承諾好，但是也要注意技巧，避免咱們說太保守導(dǎo)致顧客不信任咱們，甚至不在咱們這里解決了。例如咱們可以說：‘咱們必定是解決最佳，如果不能解決較好，那就也只能解決到這限度了，或者這種材質(zhì)鞋解決完也只能這樣了。由于咱們是專業(yè)，你自己弄或到其她地方弄還不如咱們，您放心。咱們必定會盡全力做好。c.顧客往往不太注意看“顧客須知”，因此咱們要再和顧客講，最佳在咱們承諾取鞋日之后15天內(nèi)將鞋取走，如取鞋日后三個月內(nèi)將來取鞋，咱們將視為無主，丟失本店概不負(fù)責(zé)。這樣可以避免大量積壓鞋導(dǎo)致混亂、付鞋錯誤和丟失。3、鞋牌使用闡明（1）鞋牌按順序數(shù)字號制作，與修鞋修護單一起使用（2）使用流程1）鞋存儲時，要將鞋牌夾在鞋上。2）鞋牌要存儲在一種固定位置，如抽屜，或?qū)Ｓ眯∠渥樱闺S意擱放。顧客取完鞋收回鞋牌及時放入鞋牌箱。3)每一雙鞋一種鞋牌，禁止同一顧客兩雙或多雙鞋共用一種鞋牌。以免顧客只取其中一雙時而發(fā)生糾紛。4）在顧客將鞋存儲在店里護理或維修時，要先將夾在鞋上鞋牌號碼和《修護物品領(lǐng)取單》所填寫鞋牌號碼核對與否一致，登記完后將鞋牌夾在鞋上。5）護理鞋要在鞋里或鞋底處粘貼標(biāo)簽，寫清解決分類：清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色······牌號、卡號、數(shù)量，作以簡樸明了標(biāo)記?？梢杂行П苊庑拼枴?biāo)簽標(biāo)記如下：如：a.護理175（2031）表達(dá)此鞋為護理，175號鞋牌，會員卡號碼為203號，計一雙b.清洗：116289（4062）表達(dá)兩雙清洗鞋，鞋牌號分別為116和289號，會員卡號為409號，計兩雙6）清洗時候不適當(dāng)在鞋面上粘標(biāo)簽，因清洗鞋時必要把標(biāo)簽揭下,鞋濕沾不上，可將標(biāo)簽粘貼鞋牌背面，在鞋底不明顯處用油筆寫清顧客會員卡號，在清洗后可以依照鞋底會員卡號和鞋牌上會員卡號核對，將鞋牌重新夾在鞋上。注意不要在顧客鞋底上寫鞋牌號，由于鞋每次送來解決均有不同鞋牌號碼，后來再寫就不容易區(qū)別了。如果不是會員，可以在爭取顧客批準(zhǔn)后在鞋底處寫上顧客姓名。由于有顧客很忌諱將名字寫在鞋底。7）清洗后注意鞋牌和標(biāo)簽與否存在并完好，將鞋擺入鞋架。8）顧客來取鞋時，對號付鞋。9)將修護物品領(lǐng)取單丟失顧客，取鞋時要做好詳細(xì)登記，如：男鞋、女鞋、顏色、皮質(zhì)、款式、鞋碼、卡號、丟失牌號，并要顧客簽名，留固定聯(lián)系方式、工作單位、住址，必要時要留有身份證登記。在不擬定狀況下，可以推遲一種月付鞋。4、存鞋（1）建立存鞋登記本必要為防止鞋牌丟失，咱們要將鞋牌存儲在一種固定位置，如抽屜，專門用小箱子。而每位顧客來送鞋時，咱們無法按順序給顧客鞋牌。由于顧客取鞋時間不同樣，咱們也不能按接受鞋順序解決完，就無法把鞋架上鞋按鞋牌號順序進行擺放。為以便于顧客在取鞋時咱們可以依照鞋牌號碼迅速找出并付給顧客，而建立此等記錄。此項做法在咱們管理規(guī)范，大大提高了工作、服務(wù)效率。與接受鞋登記本配套查詢使用，更有效避免了顧客存取糾紛。(2)存鞋登記本建立1）登記本格式列表：存鞋登記本格式簡樸，各店鞋架規(guī)格原則不同樣，鞋架擺放位置不同樣，存鞋數(shù)量大小差別，因此，各店自行建立此登記本，用普通筆記本即可。2）登記本要選用紙張質(zhì)量好橫格筆記本，用本夾夾起以減少磨損。3）登記本要妥善存儲，使用完后一律存檔，以備浮現(xiàn)糾紛時查詢和公司檢核。4）登記本格式闡明：a.“日期”處，在每晚制定存鞋登記表時，填寫次日日期。日期為持續(xù)日期，除公司安排休假外不得間斷。b.“鞋架位置”依照表格中既有提示填法和店里實際狀況填，是在擦鞋間，修鞋間、寢室哪面墻。列表中只簡樸舉例了鞋間東墻鞋位擺放狀況。c.“排號”是指分層排列鞋架順序，普通是從上到下順序，有幾排就填幾排、占幾排。d.“牌號”表達(dá)在此日，鞋架上每一排擺都是多少號鞋牌鞋。(3)使用程序闡明1）每天在關(guān)業(yè)前，將所有解決完鞋所有上架，鞋架上原有鞋不要改動位置。擺放整潔后，按照擺放位置、順序在存鞋登記本上一一登記鞋牌號碼。2）登記本要每天重新制作，并且只在每晚重新制作一次，其她時間只在顧客取鞋時候做劃勾表達(dá)外不能做任何改動。3）登記本上記錄都是已解決完畢顧客可以隨時取走鞋，未解決完鞋要有專區(qū)擺放，此本不做登記。4）在使用此本時，一定要注意，解決完與未解決完鞋不能混放。如果條件容許，也可以用與否套鞋塑料透明袋來體現(xiàn)與否已解決完畢，但未解決完畢鞋不要登記到存鞋本，它占鞋位可在登記本上做空白表達(dá)。5）顧客在取鞋時，按照《修護物品領(lǐng)取單》上登記鞋牌號碼，翻查存鞋登記本當(dāng)天存鞋登記，看看此號位置，是在哪個鞋位上，第幾排，和哪個牌號挨著，然后將此鞋鞋牌號用勾線劃掉（如列表所示），再找出鞋后付給顧客。例如9月20日顧客來取鞋，收回鞋牌號碼是105，翻看9月20日存鞋登記表，找到105號，是在擦鞋間東墻第二排，挨著第七號，在登記本上把105號劃掉，把鞋拿來付給顧客。6）如此鞋已多日存儲，前幾日登記表也不要做劃勾，以能真確屬實顯示取鞋狀況。如列表中9月21日取走鞋分別為103，2，60，208，只在9月21日登記表中劃勾，而不去劃勾9月20日所登記這幾種鞋牌號。7）當(dāng)天接受解決完、顧客當(dāng)天取走鞋不在存鞋記錄本上登記。如日后在登記本查詢不到某鞋狀況，則表達(dá)顧客以在當(dāng)天取走。又可翻查《修護物品領(lǐng)取單》核對。8）每晚重新制作存鞋登記本后，之前登記表再不容許做任何標(biāo)記和改動。5、付鞋（1）顧客來取鞋時，填寫取鞋時間，規(guī)定顧客在“修護物品領(lǐng)取單”上簽字。（2）如非本人來取，咱們要打電話與顧客本人聯(lián)系。（3）收回取鞋憑證單據(jù)，對號付鞋。（4）在存鞋登記本上劃掉改號。（5）付鞋時如果顧客不滿意要盡量讓顧客把鞋帶走，以免再次解決時顧客特別注意，更難交付，注意語言技巧。（6）如果浮現(xiàn)疑問及其她狀況，查詢修護物品領(lǐng)取單和存鞋登記本。五、糾紛與補償規(guī)程1、解決好顧客不滿意和投訴必要性（1）增強顧客信任度，加強顧客口碑宣傳；（2）顧客滿意會讓她持續(xù)來我店消費，這樣收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不大于咱們在解決問題中付出代價；（3）該顧客也許會因而簡介她朋友、同事、鄰居到我店消費；（4）如解決不當(dāng)，咱們不單流失她一種顧客，咱們也許會失去一批顧客。如解決該問題時喪失了正在店里消費顧客、她朋友、同事、鄰居等，咱們損失就太大了。2、解決程序和技巧（1）語調(diào)緩和、微笑并熱情對待顧客，態(tài)度誠懇。不論顧客體現(xiàn)如何，絕對不能體現(xiàn)出一絲不滿、不理睬和粗魯言辭；（2）詢問問題、聆聽；給顧客充分時間講完事情通過和不滿意因素；（3）重復(fù)顧客講述問題，站在顧客立場分析問題，理解顧客觀點，使顧客感覺你是和她站在同一立場；（4）承認(rèn)錯誤或理解老鞋匠店政策和工作程序。在我方錯誤狀況下不要找借口和理由，例如說店里太忙等等；（5）提出解決辦法，引導(dǎo)說服顧客批準(zhǔn)你建議；（6）一定要對顧客作出答復(fù)；（7）感謝顧客給你時間改正錯誤；六、顧客異議解決1、顧客產(chǎn)生異議因素（1）顧客對產(chǎn)品抱怨1）商品不全：店鋪有些熱銷商品或特價品賣完后，沒有及時補貨，使顧客乘興而來、敗興而歸；促銷廣告中特價品在貨架上數(shù)量有限，或者主線買不到，這些都使顧客有上當(dāng)被騙感覺，抱怨自然而然產(chǎn)生。2）商品不適合：公司諸多商品是針對人體不同生理特性制作而成，顧客所購買商品如果不適合自身生理特性，產(chǎn)生不舒服感覺，也會對商品產(chǎn)生異議。3）價格標(biāo)注模糊：店內(nèi)商品都是公司規(guī)定統(tǒng)一售價，因此在所陳列商品外包裝上必要有明確價格標(biāo)示。一面顧客在購買商品過程中因價格問題對商品產(chǎn)生異議。（2）顧客對服務(wù)抱怨顧客為什么對服務(wù)有抱怨呢？在服務(wù)過程中引起抱怨重要有如下幾種：1）言語不當(dāng)。a.不打招呼，也不回話。b.完全沒有客套話。c.說話過于隨便。2）態(tài)度不好。a.一味推銷，不顧顧客反映。b.緊跟顧客，像在監(jiān)視顧客。c.只顧自己聊天，不理顧客。d.顧客不買時，立即板起臉。3）銷售方式不當(dāng)a.對關(guān)于商品一無所知，無法回答顧客詢問。b.不耐煩把展示中商品拿出來給規(guī)定看顧客。c.強制顧客購買。4）付款不便。a.不收顧客大額鈔票。b.金額巨大時拒收數(shù)張小額鈔票。c.沒有零錢找給顧客5）未能履行承諾a.顧客按商定期間來取鞋或購買商品，卻取不到鞋或購買不到商品。b.答應(yīng)幫顧客解決問題，顧客如約趕來時卻還沒有解決好。6）售后服務(wù)不到位a.送鞋上門時找錯地方。c.送鞋周期長，讓顧客等得太久。d.答應(yīng)替顧客清洗鞋墊做得不到位。（3）顧客對環(huán)境抱怨讓顧客有一種良好消費心情，就必要創(chuàng)造一種良好購物環(huán)境。光線柔和、色彩優(yōu)雅、整潔寬敞環(huán)境常使顧客流連忘返；若環(huán)境不好，顧客就會產(chǎn)生抱怨。顧客對環(huán)境抱怨重要有下面幾點：1）外部環(huán)境不合理。停車位太少，停車區(qū)與人行道劃分不合理，導(dǎo)致顧客出入不以便等。2）照明不合理。照明不合理重要是指店內(nèi)基本照明設(shè)備亮度不夠或亮度太強。店內(nèi)照明度不夠，使貨架和通道地面有陰影，顧客看不清商品標(biāo)簽；亮度過強，使顧客眼睛不適，也會引來抱怨。3）溫度不適。過高或過低溫度都將不利于顧客瀏覽和選購。如國內(nèi)北方冬天來得早，而暖氣送比較晚，此時如店內(nèi)不開空調(diào)，室內(nèi)低溫?zé)o疑會縮短顧客在店內(nèi)停留時間；冬去春來，氣候變化無常，乍暖還寒，沒有及時調(diào)節(jié)店內(nèi)溫度，也會使顧客購買情緒受到很大影響。4）衛(wèi)生條件差。店鋪內(nèi)不整潔，沒有洗手間或洗手間條件太差等都是衛(wèi)生條件差體現(xiàn)。5）顧客行走不便。店內(nèi)地面太滑，會使顧客行走不便，老年顧客及小朋友容易跌倒，這會引起顧客抱怨，有時還會引起法律糾紛。6）噪音過大。店內(nèi)擴音器太響等，都會引起顧客反感和抱怨。7）通道設(shè)計不合理。通道設(shè)計不合理體當(dāng)前店鋪出入口、臺階設(shè)計不合理、2、顧客不滿是可以避免通過以上內(nèi)容咱們可以懂得，顧客不滿因素是各種各樣，有些是有道理，有些是沒有道理，但顧客不滿都是可以避免。（1）因員工沒有禮貌、不熱情同顧客說話而引起不滿。要記住，沒有人會喜歡別人冷漠對待自己，特別當(dāng)她是顧客時。因此店內(nèi)店員在接待顧客時，要把顧客當(dāng)作自己親戚、朋友同樣對待，讓她們感覺溫暖。（2）由于店員沒有專心傾聽顧客話而引起不滿。顧客在說話時，與否一會站起來拿那個，一會站起來拿這個，與否經(jīng)常打斷顧客說話去解決別事等。這些體現(xiàn)會使顧客覺得店員不注重她，并且由于店員不專注而令顧客自尊心受到傷害。（3）外表不干凈或不專業(yè)而引起不滿。店員頭發(fā)亂七八糟、油膩膩，或是顏色太過鮮艷扎眼，眼角有分泌物，口氣不清新，牙齒上留有殘渣，工裝很臟，打扮不莊嚴(yán)等。工作時要有工作儀表，此時店內(nèi)員工在顧客眼里是專業(yè)人員身份，那些隨意、休閑或扮酷造型是不適合出當(dāng)前工作場合。（4）由于沒有兌現(xiàn)承諾而引起不滿例如有些店承諾給顧客洗鞋或修鞋3天日后取，卻沒有完畢承諾事項，這自然令顧客不滿。（5）由于沒有對顧客說清晰，而使顧客引起不滿顧客再送鞋來時，店員把能解決好最后成果沒有和顧客交代清晰，引起顧客對解決成果盼望值太高，導(dǎo)致顧客來取鞋子時對解決成果不滿意。（6）由于與顧客爭執(zhí)而引起不滿?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對”，就算真理掌握在店員手里，也絕不能和顧客爭執(zhí)。由于雖然辯贏了對方，那么成果也只能是永遠(yuǎn)失去顧客。這種成果是毫無意義。得不償失，你不要指望你顧客會對你心悅誠服。此外旁觀者也會對你喪失信心，由于你竟會同顧客吵架，無論如何服務(wù)都不能算好。（7）由于顧客不被信任而引起不滿。如果店員問一種沒有帶會員卡顧客：您是會員嗎？她會立即反擊你：“你這是什么意思？我固然是會員了?！逼胀顩r下，這種懷疑態(tài)度是不能讓人接受。如果店員說：“您沒有帶會員卡，把您名字和電話號碼告訴我，我?guī)湍橐幌掳??！边@種解決問題態(tài)度是可以讓人接受。無論如何，店員都不能對顧客體現(xiàn)出懷疑、猜測、不相信態(tài)度，這會使她覺得受到侮辱。（8）由于店員對顧客態(tài)度不好而引起不滿。也許你今天心情不好或是你不喜歡這個顧客但這不能成為你不為她提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)理由。（9）由于店員沒有按顧客規(guī)定做而引起不滿。對于顧客提出某些規(guī)定，如果的確是由于有困難而做不到，那么，就要事先和她闡明，否則就一定要做到。3、解決顧客異議辦法妥善解決顧客不滿，變不利為有利，需要掌握高超技巧，抓住一定要點。（1）耐心傾聽解決顧客不滿前提是傾聽顧客不滿，弄清顧客所要表達(dá)內(nèi)容，但在實踐工作中、許多店內(nèi)工作人員卻做不好這一點。當(dāng)她們從顧客體現(xiàn)中充分地領(lǐng)略到顧客“敵對”立場時，便及時在思想上和行動上準(zhǔn)備如何保護自己，而忽視了如何有效化解顧客抱怨，緩和矛盾沖突。成果雙方都感情用事，事情得不到解決。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，顧客在抱怨時不可避免會帶有個人情感色彩，在激動時還會有過度言辭和舉動。此時，如果工作人員也已同樣不理智方式回應(yīng)顧客，只會使局面更糟。如果你不拿出時間去真正傾聽顧客發(fā)言，你怎么可以對她問題做出對的反映呢？如果你對顧客觀點及概念都沒有澄清，你怎么能懂得你解決辦法是對的、可行？普通也許由于顧客不滿態(tài)度，使你情緒受到感染。當(dāng)你被激怒時，自然就會不專心理解她說表達(dá)意圖。因而你有必要超越感情約束，把注意力轉(zhuǎn)移到事實上。你就不會被卷入感情漩渦，問題才也許得到解決。常有這樣狀況，在顧客把心中不滿原原本本地像一種耐心傾聽著傾訴后，她們不滿意已經(jīng)緩和了一半。因而因先冷靜聽完對方陳述，竭力去理解個中原委，這樣做不但能避免沖突，還為最后找到妥善解決辦法奠定了良好基本。（2）閉口不言當(dāng)有問題顧客在發(fā)泄時。如果你試圖制止顧客表達(dá)她們感情反而會使她們惱羞成怒。最佳辦法是保持承諾，而不是打斷顧客發(fā)泄而使事情變得更糟。下列語言避免使用：你也許不明白！你必定弄混了！你應(yīng)當(dāng)······你弄錯了！咱們不會----咱們從沒----咱們不也許！除了不要在顧客發(fā)泄時候打斷她們，還得讓顧客懂得你真在聽她說，當(dāng)她們發(fā)泄時，你應(yīng)當(dāng)做到如下三點：1)不斷地點頭2）不時地說：“恩”、“啊”3）保持眼神交流。（3）誠心溝通要想和顧客維持良好人際關(guān)系，一定要誠心誠意地與顧客溝通意見，不要怕麻煩和花時間。顧客抱怨，普通是由于顧客人為并且依賴服務(wù)不夠好或所買商品不夠抱負(fù)而引起。想要化解顧客抱怨，就必要站在顧客立場來思考，雖然有些顧客也許會故意抱怨，就不應(yīng)直白提出她們錯誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和解釋，讓她們理解。如果店內(nèi)工作人員在解釋或交談中失去笑容或耐心話，則顧客不滿不但不會化解，反而也許會更加厲害。（4）真誠道歉面對顧客不滿，店員不因急著去查明責(zé)任在那一方，而應(yīng)本著“顧客永遠(yuǎn)是對”原則，真誠地向顧客道歉。（5）謀求解決辦法顧客抱怨時，你要懂得她是對什么服務(wù)不滿才抱怨。下一步您要做是聽到顧客抱怨后，尋找針對抱怨解決辦法。如何去尋找解決問題辦法呢？一是自己先提出一種辦法，然后再讓顧客提出她所能接受解決辦法；二是先詢問顧客有什么辦法，然后把她方案與自己方案進行比較。與任何其她形式談判同樣，讓顧客解決辦法長處是先讓對方開價，然后你就會清晰自己所處確切位置，明白自己應(yīng)當(dāng)或者所需要做到什么限度才干使顧客滿意。當(dāng)顧客自身沒有提出解決辦法或回絕提出時，才是你解決辦法恰當(dāng)時機。如果你盡了一切努力，但顧客關(guān)系依然無法解決好，這時應(yīng)當(dāng)盡量沉默，采用避免爭執(zhí)方式讓顧客離開。不可理喻顧客拂袖而去并沒有什么，核心是使顧客怒氣沖沖走了之后告訴別人你們提供產(chǎn)品、服務(wù)很惡劣。你對店內(nèi)影響就大了。因而掌握有效地解決棘手顧客辦法和技巧顯得尤為重要。（6）恢復(fù)依賴感找出問題癥結(jié)，并按一定方式對顧客不滿加以彌補，并不是解決顧客抱怨最后目。店內(nèi)最需要做是恢復(fù)顧客對店鋪信賴感，由于顧客信賴感一旦動搖就很難重新建立，店長長期累積起來成果也許毀于一旦。不滿并不可怕，可怕是對顧客不滿逃避，因而當(dāng)顧客有不滿時，應(yīng)當(dāng)有針對性解決問題，如果逃避問題，只把目光集中在一時一處或者得過且過，則會增長顧客不滿。在解決顧客異議時應(yīng)注意如下幾點：a.店員必要站在顧客立場上來看待顧客提出抱怨。其她抱怨往往事出有因，易平息不易激化。b.顧客在表達(dá)自己不滿時，感情普通是激動，并且對店員流露出來不信任或輕率態(tài)度特別敏感。在這種狀況下，店員可以讓顧客談一談自己意見，或者過一會再交涉，屆時候或許她已安靜下來了。c.要想繼續(xù)得到顧客支持就必要對顧客提出抱怨采用較為寬容態(tài)度。d.服務(wù)人員要格外小心解決顧客為了維護個人名譽或突出自己而提出抱怨。任何行業(yè)在經(jīng)營過程中都無法避免顧客抱怨，由于凡是有人來做事情就難免會有過錯。有時候顧客抱怨其實與個人人格或品質(zhì)無關(guān)，而是在商品品質(zhì)，當(dāng)時待客態(tài)度、措辭，交涉問題即商定上浮現(xiàn)了問題，服務(wù)人員要區(qū)別對待、頭腦蘇醒。e.不要容易對顧客言語真實性下結(jié)論。f.不要容易責(zé)怪顧客，雖然顧客是錯，她也會以為自己是對的，因而，顧客有時過激話語也是可以理解。g.不論顧客抱怨與否有理，在解決顧客抱怨時，都要保持合伙態(tài)度。并不意味著你接受了顧客抱怨，而是表達(dá)店鋪寬容。h.在決定接受顧客索賠規(guī)定此前，最佳先理解一下索賠金額。通過理解，也許會發(fā)現(xiàn)補償金額普通比想象少得多。有些時候，店內(nèi)對顧客索賠只進行某些索賠，就會讓顧客感到滿意。i.對于不能接受補償，店內(nèi)也要婉轉(zhuǎn)、充分闡明自己理由，要像推銷商品同樣耐心、細(xì)致向顧客闡明自己觀點和立場，給顧客一種滿意答復(fù)。j.任何時候都應(yīng)當(dāng)讓顧客有這樣感覺：你認(rèn)真對待她提出抱怨，并且對這些抱怨進行了調(diào)查，并且及時把調(diào)查成果告訴顧客，不要遲延。k.對顧客提出合理抱怨，應(yīng)采用積極應(yīng)對態(tài)度，并迅速解決，同步承擔(dān)應(yīng)付責(zé)任。財務(wù)及貨品管理一、擦鞋店財務(wù)管理1、日報單、日報表（1）美鞋師個人日銷售記錄單（營業(yè)日保單）每人每日一張，由店長負(fù)責(zé)在交易發(fā)生及收款時記錄。不能明確經(jīng)手美鞋師，由員工自行調(diào)節(jié)或店長安排分派后計入個人日銷售單，美鞋師隨時監(jiān)督記錄。每次關(guān)店時由美鞋師再次在銷售單上簽字，以利于公開核對個人獎勵和真實記錄反映營業(yè)狀況。（2）營業(yè)日報表每日一張，由店長負(fù)責(zé)按營業(yè)日報單匯總記錄后分類記錄。用于登記庫存帳、登記日記賬、分析各項營業(yè)收入、登記營業(yè)日報表以報賬。（3）依照營業(yè)日報表逐日登記營業(yè)月報表，用于未核算當(dāng)月營業(yè)收入。（4）建立“鈔票流水賬”，登記每一筆鈔票收入和支出狀況，月末用以核算當(dāng)月盈虧狀況。（5）建立“簡樸費用帳”，記錄所有與擦鞋店關(guān)于可列入本月營業(yè)成本費用支出，便于核算利潤。每一筆業(yè)務(wù)發(fā)生即時計帳合計。大額、不能完全列入月營業(yè)成本需待攤費用單獨記錄。（6）直營店每月按規(guī)定期間向財務(wù)報送上月賬目，規(guī)定表格、票據(jù)郵寄回總部財務(wù)部。（7）直營店資金管理實行支付兩條線：當(dāng)天直營店營業(yè)額規(guī)定此日全額匯至公司帳戶，費用在備用金中支付。2、鈔票管理（1）店里要設(shè)計收銀專用箱，收銀箱要有鎖，禁止?fàn)I業(yè)收入和備用金隨意亂放，禁止放入錢包和個人口袋。（2）禁止店里鈔票與個人款混合。（3）禁止私用營業(yè)款。（4）除店長外，禁止其她員工擅自收取鈔票或收取鈔票據(jù)為己有。（5）鈔票丟失，收到假幣由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。（6）店長每天必要將營業(yè)款上交負(fù)責(zé)人，不得留于店里或個人保管。（7）店長不得有少計收入或多計費用等做假帳行為，如發(fā)現(xiàn)視為貪污解決，及時辭退，并不做任何補償，涉及扣除所有核發(fā)工資及獎金，情節(jié)嚴(yán)重送公安機關(guān)解決。3、利潤核算營業(yè)額---（費用帳合計+待攤費用+產(chǎn)品除成本+人員工資）=利潤4、其她規(guī)定店內(nèi)收費必要嚴(yán)格按照價格表執(zhí)行，擦鞋、修鞋、其她修護品憑卡打折，產(chǎn)品一律不打折。如發(fā)現(xiàn)擅自打折，視狀況予以經(jīng)濟懲罰。三、擦鞋店貨品管理制度1、貨品陳列（1）貨品陳列美觀，陳列商品整潔有規(guī)律，品種齊全。（2）商品形狀、色彩與燈光照射有效組合。（3）價格表標(biāo)簽完整、符合規(guī)定。（4）陳列商品要便于顧客選購。（5）陳列商品要保持每天清潔。（6）適時調(diào)節(jié)貨品陳列位置。（7）包裝破損商品及時更換。（8）顧客存儲鞋解決好后要分類擺放，美觀有序。2、庫存管理（1）每天下班前，要將產(chǎn)品種類、型號補充。（2）建立庫存帳，記錄進貨、出貨、結(jié)余狀況。（3）每周清點一次庫存，做到賬實相符。（4）修鞋鞋材、化料由修鞋技師管理，店長每周要核查。（5）庫存貨品要先進先出原則銷售或自用，防止產(chǎn)品積壓或過保質(zhì)期。（6）經(jīng)常檢查庫存貨品，防止潮濕，霉變，蟲蛀，破損。（7）貨品缺失由店長按零售價補償。（8）員工不得將店內(nèi)產(chǎn)品隨意贈送或帶出店外。3、其她物品管理（1）店內(nèi)價值超過20元以上或非銷售物品，店長要詳細(xì)登記。（2）各種物品店長合理分派于員工管理，責(zé)任貫徹到個人，如維修工具和用料交予維修師傅管理。店長要督促責(zé)任員工在物品破損或使用消耗后及時報于店長，店長要及時登記，以申請重新購買。（3）員工要愛護店內(nèi)財務(wù)，如發(fā)生人為損壞，要按價補償。擦鞋店員工管理及薪金制度管理制度擦鞋店尋常管理制度全體員工按照本店編排表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)。上班時間衣冠整潔干凈，員工一律著裝上崗，店長規(guī)定著藍(lán)黑色西裝，美鞋師和技師規(guī)定扎專用圍裙，戴工帽，工牌佩戴在左上胸。女士化淡妝，劉海兒不適當(dāng)超過眉毛下，鞋跟不適當(dāng)太高。男士不留過耳長發(fā)，不留胡須。上班前不吃刺激性有味食品，保持口腔衛(wèi)生。熱情接待顧客，面帶微笑，對顧客做到來有迎聲，去有送語，迎接時必說：“歡迎光臨，擦鞋請上座，很高興為您服務(wù)”，告別時必說：“先生（女士）慢走歡迎下次光臨，再會”。上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)坐在擦鞋椅上；禁止在店內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，離開工作場合必要要征得店長批準(zhǔn)。不準(zhǔn)擅自將本店物品帶出本店或贈與她人，更不能有盜竊行為。發(fā)現(xiàn)客人遺失財物及時向店長報告，妥善保管并告知顧客領(lǐng)取。服從上級指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或設(shè)備浮現(xiàn)故障要及時報上級解決，聯(lián)系維修，以免影響營業(yè)或店面形象。做到隨手清潔，技師對修鞋工具和設(shè)備使用先后必要清理干凈，擺放整潔；美鞋師專用工具要擺放整潔，對擦鞋座臺、茶幾、煙灰缸等隨手清潔干凈。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求精確無誤地完畢工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告店長或技師，請示解決，因責(zé)任心不強，不按擦鞋、修鞋服務(wù)規(guī)范操作而導(dǎo)致人為錯誤，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟懲罰。結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付鈔票清點后要復(fù)述一遍，并防止出錯單、跑單現(xiàn)象。熱愛本店，宣傳本店，自覺維護本店信譽。服從分派，團結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不惹事生非，積極做好本職工作，積極進取，努力學(xué)習(xí)皮鞋清潔護理和特種鞋解決專業(yè)知識，提高服務(wù)質(zhì)量。與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店規(guī)定原則進行服務(wù)，工作浮現(xiàn)差錯和失誤要致歉。不得頂撞上司，不得無端遲延、回絕或終結(jié)上司安排工作，如不滿可向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，謀求合理解決途徑。有合伙精神，做好本職工作同步，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。養(yǎng)成節(jié)約用水、用電、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品良好習(xí)慣，愛護公務(wù)，看到將要壞地方及時告知維修。保守本店經(jīng)營機密。服從文化、工商、公安、消防部門管理監(jiān)督。擦鞋店服務(wù)管理制度不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不準(zhǔn)當(dāng)著顧客面做不雅觀動作，如梳頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔、挖眼屎、修指甲、用手直接擦汗，不能萎靡不振，有怠工表情或交頭接耳。工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清晰。如發(fā)生糾紛或者遇到其她意外狀況，店長要及時妥善解決，狀況嚴(yán)重或者緊急要上報上一級領(lǐng)導(dǎo)。不因自己心情而影響工作質(zhì)量。店長要及時檢查并補齊各類產(chǎn)品和服務(wù)用品，隨時檢查清潔店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不恥笑、議論客人生理缺陷。耐心回答客人提出各種問題，向客人簡介會員卡和產(chǎn)品功能時要真實可靠，不作虛假承諾、不強行推銷。對客人提出合理規(guī)定盡量予以滿足，不推卸；對客人不文明行為要禮貌勸阻，不得與顧客發(fā)生吵架人們等過激行為，對不可控制狀況要謀求法律機關(guān)解決。（9）如因本店服務(wù)或技術(shù)問題導(dǎo)致顧客皮鞋或其她皮質(zhì)品損壞向顧客表達(dá)歉意，表達(dá)后果自負(fù)和損失，并視損壞限度妥善解決。（10）客人故意或無意損壞本店設(shè)施、設(shè)備要及時制止、告知上級，保護現(xiàn)場，禮貌提出補償，嚴(yán)重報公安部門解決。（11）意外停電、或發(fā)生意外事故，保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定顧客情緒，向客人表達(dá)歉意，注意場內(nèi)狀況，防止各種意外發(fā)生，立雖然用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問題及時告知維修，防止浮現(xiàn)跑單、失竊、受傷等現(xiàn)象。如因障礙不能完畢服務(wù)，在此表達(dá)歉意，預(yù)約改天補上，減半或全免賬款。（12）閉店前作好收尾工作：1）全面清潔店面衛(wèi)生，對擦鞋座臺、腳踏箱、地面、修鞋區(qū)、專用工具、設(shè)備、衛(wèi)生間等全面清潔；2)清潔過程中檢查有無顧客遺忘物品，如有，必要交店長解決。3）對顧客存儲皮鞋、特種鞋及時解決，檢查存鞋三種狀況即：每雙鞋均有鞋牌、標(biāo)貼和存鞋收據(jù)，保證顧客取鞋精確性；4）檢查產(chǎn)品銷售狀況和自用狀況，及時補貨。5）開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作。擦鞋店員考勤制度第一條：工作時間：員工正常上班時間為：早8：00—晚8:30分。特殊地區(qū)詳細(xì)工作時間根據(jù)本地下班時間執(zhí)行。第二條：考勤內(nèi)容：（1）員工應(yīng)按規(guī)定期間上下班，上班時間必要在考勤表上簽字確認(rèn)。漏簽者均按當(dāng)天遲到解決。店長負(fù)責(zé)考勤表管理。特殊狀況下漏簽到者由店長代簽，每月不得超過兩次，兩次以上者不發(fā)全勤獎。（2）委托或代人簽到，或涂改出勤記錄一經(jīng)查實，雙方曠工論處，并記過一次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。（3）缺勤懲罰a.凡遲到、早退在兩小時內(nèi)，一次罰款十元，2小時以上未請假按曠工計，直接在工資中扣除。每月遲到、早退不得超過兩次，否則罰款20元/次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。b.曠工：無端不上班且未請假者、假滿未續(xù)假者、偽造各種請假證明或者請假期間從事本單位以外工作，視為曠工，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。c.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、休假，按曠工解決，店長曠工一日扣40元；技師曠工一日扣30元；服務(wù)員曠工一日扣20元罰款，直接在工資中扣除。曠工三天視為自動離職。工資不予核發(fā)。第三條：請假規(guī)定：（1）員工病、事假均為無薪假期。（2）員工憑病假證或購藥發(fā)票辦理病假申請，可以用此前累積未休帶薪假抵沖。（3）申請外出請假最多兩小時，當(dāng)月帶薪請假不得超過兩次，2—5小時按半天計，9小時內(nèi)為一天計，扣發(fā)相應(yīng)工資。請假外出必要保持通話暢通，遇到呼喊即回，超過規(guī)定期間并無合理解釋者按曠工計。（4）請假超過一種半月，取消持續(xù)工齡，工齡重新計算。特殊狀況另行解決。第四條：如遇店面裝修、翻新及特殊因素需停業(yè)，普通狀況下全體員工為無薪假，店鋪有特殊因素外，視當(dāng)時狀況而定。第五條：考勤管理（1）考勤統(tǒng)一由店長管理（2）考勤周期為上月26日至本月25日（3）員工請假須事前請假，經(jīng)批準(zhǔn)方可休假。如遇急診或其她特殊狀況不能提前請假，應(yīng)于第二日補假，請假或病假證明在事畢當(dāng)天交到店內(nèi)，否則按曠工解決。請全體員工認(rèn)真執(zhí)行考勤制度。自覺維護工作制度。4、擦鞋店員工福利制度第一條：擦鞋店免費為員工提供住宿場合及床位，一切個人生活必要品自理。第二條：免費提供員工工裝、工帽，由員工負(fù)責(zé)保管，如有遺失或損壞按價補償。第三條：每月設(shè)全勤獎，獎金15元。全勤為：當(dāng)月無遲到、早退、曠工、外出請假不超時間、開會不遲到、早退視為全勤。第四條：每月選銷售明星一名，獎勵50元第五條：服務(wù)滿一年后，員工每月享有工齡工資，原則為滿一年50元，三年期滿計150元。第六條：服務(wù)滿一年員工可享有帶薪假期3天，喪假2天，婚假5天。第七條：員工每月可獲1天帶薪休假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長負(fù)責(zé)安排輪休。店長每天只能安排1人休息，不能兩人同步休息，以保證正常經(jīng)營持續(xù)。第八條：帶薪假日應(yīng)于店長提前申請、協(xié)商，以便店長安排工作，經(jīng)店長批準(zhǔn)后生效。規(guī)定休假，員工沒有休息堅持上班，可合計假期，可在休息時補休。第九條設(shè)立加菜節(jié)日：中秋節(jié)、元旦、十一、年三十，加菜原則為每店50元。第十條：員工生日，店加菜祝賀。擦鞋店員工獎懲辦度為明確獎懲根據(jù)、原則和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好規(guī)范員工行為，勉勵和鞭策員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好工作業(yè)績，特制定本制度。本制度只限于擦鞋店店長、員工。1、店長罰則每天沒能按規(guī)定開晨會；因個人疏忽，導(dǎo)致安全事故或存在安全隱患未及時排除。每天不及時記錄經(jīng)營日報單，員工下班前未在日報單上簽確認(rèn)；財務(wù)制度執(zhí)行或監(jiān)控不利，發(fā)生貪污行為或發(fā)現(xiàn)貪污現(xiàn)象未及時解決，給擦鞋店導(dǎo)致?lián)p失；對新聘員工培訓(xùn)工作不利，導(dǎo)致美鞋師上崗后一種月內(nèi)不能履行崗位職責(zé)、不清晰工作范疇、工作程序、工作權(quán)限;因私失職，擅自將老鞋匠品牌經(jīng)營方略、專業(yè)擦鞋技術(shù)、特種鞋解決技術(shù)、修鞋技術(shù)或其她核心機密向外泄露;不遵守老鞋匠公司管理制度，擅自使用或銷售非老鞋匠產(chǎn)品；不遵守老鞋匠公司原則，擅自抬高或減少服務(wù)或產(chǎn)品收費價格；未能行老鞋匠公司統(tǒng)一告示及促銷籌劃；對擦鞋和修鞋自用產(chǎn)品、材料超標(biāo)揮霍狀況不制止不報告；失職導(dǎo)致擦鞋店重大名譽、經(jīng)濟利益損失。運用職權(quán)之便，擅離工作崗位，不按照考勤制度進行自我約束。店長違背上述條例，情節(jié)輕微每次罰款50元；情節(jié)嚴(yán)重，每次懲罰100元，并停崗留置查看。屢犯者，做辭退解決。2、員工罰則a.遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退2次按曠工一次解決；曠工每天懲罰20元；曠工3天以上按辭退解決。b.上班時間不著工裝每次罰款20元。c.請假先事先書面申請，否則視力曠工解決；d.與顧客發(fā)生爭執(zhí)或激烈沖突，不分因素，一律罰款20元后再行解決。e.未按操縱規(guī)程使用機器設(shè)備，導(dǎo)致?lián)p失，按價補償。f.因技術(shù)問題導(dǎo)致顧客索賠，由負(fù)責(zé)人補償；分不清責(zé)任集體平均補償。g.在店內(nèi)講粗話、抽煙、吃零食、坐在擦鞋椅上、看書看報，每次罰款10元。h.自己分擔(dān)衛(wèi)生區(qū)域未能隨手清潔，發(fā)現(xiàn)后罰款10元。i.當(dāng)著顧客面前談?wù)摦a(chǎn)品內(nèi)部價格、工資及提成制度屬泄密，每次罰款20元。j.撕毀罰單、懲罰告示、檢討書等屬于嚴(yán)重與擦鞋店管理制度對抗行為，違背一次應(yīng)及時帶私人物品離店，立即除名并不做任何補償，涉及應(yīng)返還培訓(xùn)費、當(dāng)月工資和其她福利等。k.對外泄露本店規(guī)章制度、工作規(guī)程、服務(wù)流程、培訓(xùn)資料等商業(yè)機密，一經(jīng)查實先懲罰1000元罰款，并作除名解決，不做任何補償，涉及應(yīng)返還培訓(xùn)費、當(dāng)月工資和其她福利，嚴(yán)重者訴于民事法律責(zé)任。i．不能坐著接待客人，上崗時間接私人電話或擅自離開工作崗位者，做罰款20元解決。擦鞋店獎勵制度（1）工作滿一年，長1級工資，原則為50元，滿三年后不再累積此獎勵（2）設(shè)全勤獎，全月滿勤，獎勵15元。（3）每月評比1名銷售明星。獎勵50元。擦鞋店員工薪酬制度(1)店長：a.月底薪600元+個人月業(yè)績10%提成；b.旗艦店店長：月底薪800元+全店月業(yè)績3%提成c.實習(xí)店長不享有全店業(yè)績倡導(dǎo)。(2)技師a.月底薪550—800+個人月業(yè)績10%提成；b.培訓(xùn)期間無工資，上崗后方可執(zhí)行技師工資原則c.老鞋匠擦鞋店皮革修飾技術(shù)屬老鞋匠公司核心機密，技師如合同期未滿離職，必要補交900元培訓(xùn)費，未補交，在當(dāng)月工資中扣除。(3)美鞋師a.月底薪400—600元+個人月業(yè)績10%提成b.新聘美鞋師實習(xí)7天，未錄取無工資；如錄取，則實習(xí)期計算工資。擦鞋店員工提成分派制度（1）擦鞋提成歸該次擦鞋工作