尋常工作流程一、客戶接待在銷售前應(yīng)準(zhǔn)備物品（計算器，筆，預(yù)算單，證書，第三者見證等）廚柜銷售從展廳接待正式開始。迎接客戶客戶走進(jìn)展廳，營業(yè)員及時上前，臉帶微笑點頭致意，統(tǒng)一說：“您好！歡迎光臨**整體廚房***店！”（二）引導(dǎo)參觀1、詢問客戶廚房裝修地址：“請問您裝修房屋在哪個社區(qū)呢？”如社區(qū)檔次比較高，可以說，“這個社區(qū)非常好，地理位置與環(huán)境都不錯”。如社區(qū)檔次低一點，可以說，“這個社區(qū)還不錯，非常適合居住?！?、懂得社區(qū)后，詢問房型圖，可以說：“您家廚房是什么樣房型呢？咱們這里有您所在社區(qū)廚房各種設(shè)計方案，您可以先看一下?！?、在簡介過程中，依照展廳樣品擺設(shè)，或抓住客戶眼光樣品開始簡介，然后依照實際狀況把樣品從系列分類、款式、顏色到詳細(xì)地柜、臺面、墻柜、抽屜等，作一種詳細(xì)簡介，或者依照客戶興趣限度，由風(fēng)格到細(xì)節(jié)逐級進(jìn)一步簡介。（三）進(jìn)一步交談1、引導(dǎo)參觀完后，懂得客戶所在社區(qū)，可以說：“咱們有各種不同設(shè)計方案，也有不同價位裝修方案，您可以坐下來仔細(xì)地看一下?！?、客戶坐下來后，及時上茶倒水。然后說，“先生（小姐），請問您貴姓？3、此時，應(yīng)與客戶多聊如下這些話題，并注意作好記錄：序號信息獲取方式獲取目1家里幾口人，年齡狀況詢問年輕人和老年人會有不同需求，就需要有不同設(shè)計。例如功能新穎性推薦2家人生活習(xí)慣，生活風(fēng)格詢問使設(shè)計更具備人性化，更具針對性。如左右調(diào)料柜配備3與否每天做飯，與否每天購物詢問這對儲藏空間會有不同規(guī)定4準(zhǔn)備居住多久，與否長期？詢問可以懂得盼望新廚房使用多長時間，欲投資力度大小5如何理解本品牌詢問選取自己適當(dāng)交流方式，選取自己談話切入點6購買廚房欲花多少錢詢問可以懂得客戶想要何種價位廚房，給咱們設(shè)計定位7對廚房不滿意地方或者對廚房有哪些好建議詢問設(shè)計時將注意避免或引用，客戶參加自己廚房設(shè)計，與客戶互動，使客戶有一種成就感，也是與客戶拉近距離一種方式8廚房與否作為一種活動場合詢問設(shè)計時應(yīng)考慮與否為封閉式、半敞開式或敞開式9誰做飯，幾種人做飯？詢問有針對性設(shè)計會使客戶非常滿意10客戶朋友使用什么樣廚具詢問互相攀比心理睬對客戶影響很大，如：客戶想像廚房是什么樣子11客戶衣著，家具顏色觀測客戶喜好何種顏色，何種品味，設(shè)計時投其所好，使廚房款式能與客戶家居環(huán)境較好搭配12瓷磚何時鋪貼完畢，但愿工程何時開始，何時結(jié)束詢問理順自己時間坐標(biāo)，便于與客戶明確咱們加工和安裝周期13與否有些廚房電器想與廚房搭配詢問設(shè)計時盡量考慮周到14客戶想用什么風(fēng)格廚具詢問不要把自己風(fēng)格強(qiáng)加給客戶，可以對客戶進(jìn)行引導(dǎo)15廚房內(nèi)電器插座數(shù)量及容量詢問能否滿足廚房所配電器使用規(guī)定16廚房高度尺寸測量理解客戶所需墻柜尺寸及與否需要加裝頂線17上下水與否需要改造詢問避免二次更改方案，揮霍時間18使用何種氣體詢問協(xié)助客戶選取適當(dāng)灶具19墻體構(gòu)造形式詢問關(guān)系到墻柜與否可安全安裝20油煙機(jī)孔與否已挖好詢問擬定煙道位置，煙道與灶具距離不能太遠(yuǎn)21廚房內(nèi)其她配管與否已完畢詢問設(shè)計柜體時注意避讓22廚房內(nèi)已有暗設(shè)管線詳細(xì)走向詢問避免在墻柜安裝時，將膨脹螺栓打在預(yù)埋管線上4、依照客戶提供廚房平面圖，用不同材料計算出價格，給客戶有一種更直接理解，客戶可以依照自身經(jīng)濟(jì)實力做出選取?？梢哉f：“先生（小姐），我?guī)湍鰝€預(yù)算。”“您覺得應(yīng)當(dāng)如何布置呢？是哦！這樣很合理?！薄澳判模瑩Q成是我也會有這樣顧慮?！薄斑@價格是公司全國統(tǒng)一，電腦直接報價，選取**廚柜，物有所值！”5、如果客戶堅決規(guī)定打折，你可以說：“這樣吧，我去請示一下經(jīng)理，看價格能否下浮？我會竭力求取?！逼胀刹捎貌淮蛘?，送某些物品方式來解決這個問題。6、**廚柜提供廚房電器品牌眾多，不同價位均有，在**廚柜展廳選購電器，價格均低于當(dāng)前市場上零售價，且享有廠家同等售后服務(wù)。歡迎您在此選購廚房電器，省卻麻煩，實現(xiàn)“整體廚房一體化”愿望。二、暫時未簽單客戶，繼續(xù)跟進(jìn)成為準(zhǔn)客戶（一）對于故意向但未簽單客戶，如果自己拿不下來，可以請店長過來幫忙。（二）店長理解大體狀況后，及時解決問題，問題普通如下：1、價格問題：“這價格是公司全國統(tǒng)一，電腦直接報價，選取**廚柜，絕對是物有所值！”“看得出來，您很喜歡這套廚柜，您看這樣好不好，價格不變，但咱們**廚柜可以送您某些比較實用配件（電器），您看這樣行嗎？”“看得出來，您很喜歡這套廚柜，我決定給您九折優(yōu)惠，如果您對咱們服務(wù)滿意話，還但愿后來您能給咱們多宣傳，謝謝您了！”2、質(zhì)量問題：“質(zhì)量您可以絕對放心，咱們加工工廠位于**，是國內(nèi)較大廚柜制造商，所有機(jī)器所有是德國進(jìn)口。**是連鎖機(jī)構(gòu)，咱們不會因質(zhì)量問題而損害自己信譽(yù)?！薄霸蹅兪酆蠓?wù)特別完善，3年保修，終身維修。如果您在使用過程中有任何質(zhì)量問題，您只須撥打咱們客服電話，服務(wù)人員就會上門替您解決問題?！薄霸蹅円曎|(zhì)量是**廚柜生命，不會拿這個來開玩笑。”3、如已經(jīng)出設(shè)計方案，而客戶依然需要回去再討論，可以說：“公司規(guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走，您可以先簽定單，如果在3天內(nèi)決定退定話，定金全額退還?！薄肮疽?guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走，你可以先簽定單，不交定金，如不選取**話，只須在3天內(nèi)把圖紙退還給咱們即可?！薄罢埬粢幌侣?lián)系方式，好嗎？以便咱們與您進(jìn)一步地聯(lián)系，更好地為您服務(wù)，謝謝！”4、營業(yè)員3天內(nèi)與準(zhǔn)客戶聯(lián)系一次，可以說：“先生（小姐），您好，我是**整體廚房***，您選購廚柜考慮得怎么樣了？”“本周六，您看中那款廚柜，咱們有特價優(yōu)惠活動，歡迎您到咱們展廳來看一下，好嗎？”“來后，您直接找***就行了，謝謝！5、若客戶已經(jīng)選取了另一種品牌，婉言謝絕，可以說：“先生（小姐），您可以給咱們提一點建議嗎？”“但愿咱們將來能有機(jī)會合伙，咱們一定為您提供滿意周到服務(wù)。但愿您生活高興！”“生意不成情誼在，后來若有什么事情需要幫忙話，我一定竭力而為。”“打擾您了，先生（小姐），再會！”6、若成功簽單，轉(zhuǎn)入第三步。三、已經(jīng)簽單客戶1、成功簽單，客戶須繳納***元定金，可以說：“先生（小姐），您好，請到財務(wù)處繳納***元定金，好嗎？”“請保管好定金收據(jù)，付全款時，憑此可直接去掉***元，謝謝！”2、商定上門量尺日期：“先生（小姐），您好，您看哪一天去您家里量尺比較以便呢？”“好，咱們*月*日見?！薄昂?，我等您電話告知?！?、若客戶不在**展廳選購電器，可以說：“**整體廚房是全國連鎖機(jī)構(gòu)，與眾多電器廠家有長期合伙關(guān)系，并且電器尺寸必要與廚柜相適應(yīng)，才干合理地安裝在廚房中。咱們價格均低于同期市場零售價，必定能滿足您需求。咱們建議您還是在此選購?！薄叭裟鷽Q定不在**選購也沒關(guān)系，這是咱們所采用電器尺寸詳細(xì)目錄，供您在商場選購時參照。”“您也可以去電器市場考察價格，然后再來**選購。**保證所有出售電器均低于當(dāng)前市場零售價，否則退還您所有差額?！?、不論簽單與否，送客戶至門外，并說：“先生（小姐），歡迎您再次光臨，再會！”四、跟蹤服務(wù)、回訪制度店長負(fù)責(zé)記錄上月竣工客戶清單，并與公司關(guān)于人員對照確認(rèn)，安排銷售負(fù)責(zé)人一一回訪。安裝滿一年再回訪一次。每次回訪后，均應(yīng)及時向公司提交回訪報告。監(jiān)督檢查：公司主管指定專人抽查，如有違背，將進(jìn)行懲罰。櫥柜銷售技巧（2）接近顧客七種時機(jī)

A、顧客注視特定產(chǎn)品時候

B、用手觸摸產(chǎn)品時

C、顧客體現(xiàn)尋找產(chǎn)品時候

D、與顧客視線相對時

E、顧客與同伴交談時候

F、顧客放下手一段時間內(nèi)

G、探視樣品柜或其她客人

2、推銷產(chǎn)品時應(yīng)采用環(huán)節(jié)

A、吸引顧客注意力，導(dǎo)購員應(yīng)先發(fā)言而不應(yīng)當(dāng)讓顧客先開口

B、充分運用產(chǎn)品資料及手勢，目光接觸以及產(chǎn)品實物等引起顧客興趣

C、激發(fā)顧客購買欲望,促使顧客采用購買行動

3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循原則

A、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來益處

B、把顧客潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來

C、通過產(chǎn)品演示，比較差別，突出長處

4、簡介產(chǎn)品時普通技巧

A、耐心回答，解釋顧客提出關(guān)于產(chǎn)品所有問題

B、以熱情口吻來客觀簡介、解釋產(chǎn)品，語言要流通自如，布滿信心

C、用語應(yīng)表達(dá)尊重，永遠(yuǎn)不要用命令性語調(diào)，只能用祈求性語調(diào)

D、回絕場合應(yīng)用對不起和祈求性語調(diào)

E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定

F、在自己責(zé)任范疇內(nèi)說話，多說贊美和感謝話

G、推銷要點要言簡潔，有針對性地強(qiáng)調(diào)重要特點，不要泛泛羅列長處，要配合顧客結(jié)識進(jìn)度，不要急于把所有產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考時間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品進(jìn)行理解和承認(rèn)

H、予以顧客提問機(jī)會，以把握顧客需求心理動態(tài)，對顧客提問要及時回答，以免留下怠慢顧客感覺，引起反感

T、盡量使用客觀證據(jù)闡明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。簡介產(chǎn)品時不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品感覺，引起反感

J、盡量地讓顧客說“是”，而不說“不”

K、盡量讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增長其購買興趣

L、充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品闡明效果，闡明或示范時要力求生動，要邊示范邊解說，示范時間不適當(dāng)過長，也不適當(dāng)急于推銷產(chǎn)品

5、顧客分類

一種先進(jìn)銷售人員除了應(yīng)具備以上所講外，還得學(xué)會分析不同類型消費者，而你們在售場中常會碰見如下幾類顧客：

A、白領(lǐng)人士此類人有一定事業(yè)基本，對待事物規(guī)定新穎、獨特、與眾不同，對價格多少并不在乎

B、金領(lǐng)人士此類人擁有了一定名和利，她們對待事物規(guī)定是品牌，規(guī)定產(chǎn)品外觀雅致、操作簡樸，由于她們需要更多時間去做某些更故意義事情

C、藍(lán)領(lǐng)人士此類人擁有一份固定工作，但收入有限，對此類人群來講居家過日子是最重要，因而對產(chǎn)品品質(zhì)規(guī)定普通，對外觀只要不難看就行，最重要是經(jīng)濟(jì)實用。

6、注意事項

A、不適當(dāng)站在顧客身后側(cè)后方簡介，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右

B、簡介時要注意顧客及陪伴人員談?wù)搩?nèi)容與表情變化，向顧客簡介時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信

C、簡介產(chǎn)品時不要用極端形容詞，贊詞適中，審美以顧客規(guī)定為主，積極為顧客進(jìn)行購物參謀

E、不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度

《銷售技巧實戰(zhàn)》

一、有效溝通十點訣竅

1、開口說話之前，先用頭腦想一想

2、說話之前，先懂得要說什么，以及為什么要說

3、說話內(nèi)容要適應(yīng)當(dāng)時聽眾和狀況

4、注意說話方式涉及音調(diào)變化，用詞選取等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。

5、除了說話之外，尚有諸多溝通方式，配合臉上表情與手勢，身體也會傳達(dá)某些信息。

6、配合聽者內(nèi)心需求說法，這種信息最容易被對方緊記在心。

7、注意聽者反映，以確信信息被理解與被接受限度。

二、適時創(chuàng)造達(dá)到交易條件

1、使顧客完全理解需要產(chǎn)品信息（特別是價格），如果顧客沒有充分理解商品所有長處，她就難以購買。

2、使客戶對自己和自己所代表公司產(chǎn)生一種信賴感。沒有這種信賴感，不論推銷商品是多么吸引人，顧客也會躊躇不決，難以決心購買。

3、使顧客產(chǎn)生購買欲望，導(dǎo)購員可以促使顧客做出購買決定，但不能代替顧客做出決定。因而，導(dǎo)購員必要把推銷過程前幾種階段工作做好、做細(xì)。

4、

把握時機(jī)，最后成交。人們常說“機(jī)不可失，時不再來”，因而說，把握成交時機(jī)很重要。但是有些導(dǎo)購員往往急于想抓住時機(jī)，緊張萬分以至于冒險行事，甚至由于膽怯失去成交機(jī)會，常在不恰當(dāng)時間催促顧客做出購買決定。

三、“投石問路”——導(dǎo)購員試探顧客購買意向良機(jī)

1、當(dāng)顧客表達(dá)對商品非常有興趣時

2、當(dāng)導(dǎo)購員對顧客問題做理解釋闡明之后

3、在簡介了商品重要長處之后

4、克服顧客異議之后

5、顧客對某些推銷要點表達(dá)贊成之后

6、顧客仔細(xì)研究商品、商品闡明書、報價單、合同書等之后

四、“目光如炬”——精確把握客戶成交信號

顧客某些言行舉止，猶如一種個信號，常能向?qū)з弳T無意中透露某些購買意識，諸如：

1、向周邊人問：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，她心中已經(jīng)認(rèn)同了。

2、突然開始?xì)r或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對論，其實她是想最后一搏，雖然你不給她降價，不對商品所謂毛病作更多解釋，她也會答應(yīng)你。

3、褒獎其他公司商品，甚至列舉商品名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，她又為什么與你費盡這些周折呢？

4、對方問及市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡樸道理，如果她主線不想達(dá)到這項合同，又何必枉費如此多口舌問這些問題呢？

五、善于發(fā)掘和運用名匠軒產(chǎn)品賣點

1、行業(yè)內(nèi)已通過ISO9001：品質(zhì)體系認(rèn)證

2、行業(yè)內(nèi)唯一廣東省知名商標(biāo)；

3、行業(yè)內(nèi)已通過中華人民共和國三C環(huán)保認(rèn)證

六、增進(jìn)成交技巧和辦法

1、多方案選取法

在顧客還在躊躇中，向顧客提供兩種或各種選取方案，促使顧客從各種方案中決定一種，使顧客思維重點放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面選取上，而不是買與不買抉擇上。

2、直接提示法

如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導(dǎo)購員可直接提示或成交，或提出一種誘導(dǎo)性問題，讓顧客做出有利成交回答。如：“李先生，這款廚柜款式很靚麗，如果你當(dāng)前訂下單來，國慶節(jié)前咱們就可以幫您安裝好，屆時準(zhǔn)為您家居添色不少，請問您廚房鋪了瓷磚嗎？”

3、用贊美語音勉勵成交

每個人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是增進(jìn)成交基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高人才會情有獨鐘，如果跟你家居裝飾風(fēng)格配合起來，真是太棒了。”

4、YES逼近法

用一連串顧客只能回答“是”問題，促成顧客購買決心下定

5、時過境遷法

此法重要提示客戶，不抓緊時機(jī)，就會失去良好機(jī)會和利益。例如：“李小姐，愛家板這一款式，當(dāng)前屬于國慶特價促銷，過兩天價格就要恢復(fù)原銷售價。你最佳是今天能把它訂下來，這樣你可節(jié)約上百元費用…”

6、揚(yáng)短——運用逆向心理創(chuàng)導(dǎo)致交機(jī)會

（1）賣瓜者說瓜好，自買自夸，是盡人皆知典故。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦，那么成果又將是如何？由于外部環(huán)境變化，消費者心理需要也越來越復(fù)雜，用固定不變方式去推銷，不一定會十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實行‘三包’，享譽(yù)全球”之類推銷宣傳，未必就是一種實際狀況真實反映，并且由于各種推銷都用這種辦法，使顧客對這種自吹自擅廣告和推銷宣傳也越來越反感。“揚(yáng)短”推銷方略正是適應(yīng)了顧客逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你?！?/p>

（2）拜師學(xué)藝法運用（以退為進(jìn)）

對于久攻不克顧客，可用此招：“陳先生，我懂得以我水平?jīng)]有辦法說服你，從當(dāng)前起我不再向你推銷了，在您告辭之前，請您指出我在什么地方出了差錯，以便我此后能改正過來?！边@種拜師學(xué)藝說法，顧客聽了后來，一定會非常受用，這也是運用滿足人類虛榮心妙招。在顧客內(nèi)心舒暢之余，常會及時變化回絕態(tài)度，反過來一面指引你，一面給你打氣，很也許給你一張意想不一訂單。

7、巧用解除疑問法（又稱異議探討法）

是導(dǎo)購人員在提出成交祈求后對躊躇不決顧客采用一種異議排除辦法。解除疑問法提問模式多為誘導(dǎo)型，例如：進(jìn)入準(zhǔn)備簽約階段時，客戶卻躊躇不決，導(dǎo)購在此時不能放棄成交良機(jī)，可以推測對方心理對對方不擬定予以答復(fù)。如：您不能做出決定是由于…吧？”一旦理解對疑問所在，就可以進(jìn)行針對性解答了。

異議探討法，合用于成效階段如下顧客：

A、時間異議：如：“我還要考慮考慮?！?/p>

B、價格異議：如：“如果再便宜點就好了。”

C、權(quán)力異議：如：“我自己做不了主，還得請示一下?！?/p>

D、服務(wù)異議：如：“萬一后來用過程中損壞了，你們不理就慘了?！钡仁?/p>

用解除疑問法應(yīng)對的分析顧客異議，有放矢地進(jìn)行。

8、從眾成交法

從眾成交法是指推銷人員運用顧客從眾心理，來促使顧客及時購買推銷產(chǎn)品一種非常有成效辦法。

注意：使用從眾成交法時出示關(guān)于文獻(xiàn)，數(shù)據(jù)必要真實可信，采用各種方式必要以事實為根據(jù)，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應(yīng)影響，不但不能促成成交，反而影響公司信譽(yù)。

9、要適時地夸獎顧客孩子

大多數(shù)人均有這樣一種想法：“孩子是自己好”。有些父母常以自己孩子為榮，導(dǎo)購員如果能適時地贊美一下顧客帶在身邊孩子那么就會滿足顧客自豪感，甚至可以與顧客達(dá)到良好人際關(guān)系。相反，如果對顧客子女特別是年齡不大，視而不見，沒有任何贊美之辭，顧客就會感到不自在，最后回絕購買產(chǎn)品。

10、充分運用微笑力量

微笑是導(dǎo)購員應(yīng)掌握一種最基本技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才干進(jìn)一步地交流。對于你自始至終微笑服務(wù)，顧客很難把你拒于千里之外，畢竟大多數(shù)人是于心不忍，俗語說：“惡拳不打笑臉人?？蛻舫Ｓ脝栴}解答[/M]一、我想做一套烤漆（或模壓）門板櫥柜，你們這里有嗎？

答：1、咱們這里沒有烤漆門板櫥柜，烤漆門板它是屬于將近裁減產(chǎn)品，有諸多缺陷，如易褪色、掉漆、不耐磨易劃傷、不耐酸堿（接觸酸堿后會變色），如果損壞要換門板話又會有色差，不美觀（由于每次都是要重新調(diào)色）等，再說了當(dāng)前市場上主線就沒有真正烤漆（大多都是土法噴漆自然風(fēng)干），都是假。像咱們這里UV板和德國進(jìn)口鋼琴樹脂板無論是表面光澤度還是平整度都遠(yuǎn)比烤漆板要好，又耐磨，不易劃傷（可現(xiàn)場做實驗給客戶看），這樣以便您做好門板清潔工作，保養(yǎng)更容易。

2、模壓門板咱們這里沒有，模壓門板表面不平整，難清潔，剛裝時候很美麗，時間一長就容易沾油污灰塵等，影響櫥柜整體美觀。再說模壓門板它是貼一層PVC膜上去，由于國內(nèi)模壓技術(shù)還不是太成熟，時間長了話，由于膠水會老化，屆時表面PVC膜會卷邊、掉皮甚至脫落（差三個月后來好半年就會浮現(xiàn)質(zhì)量問題）。模壓外觀看上去很大氣，能有各種造型，但實木同樣有這些長處，也能造型，您看看咱們這套實木看上去也不錯（借機(jī)推薦咱們實木櫥柜）。

二、你們有天然大理石臺面嗎？

答：咱們不做這種產(chǎn)品，天然大理石臺面當(dāng)前都不用了。由于天然大理石具有放射性礦物質(zhì)對人身體有害，有些礦物質(zhì)要是在洗菜時候溶解到水里就更不好了。并且天然石她構(gòu)造比較松散，有毛細(xì)孔，用在廚房里油污等臟東西會滲進(jìn)去，不容易清潔保養(yǎng)，無法進(jìn)行售后服務(wù)。再說了它造形單一，各種邊型做不出來只能做直邊，不象人造石可有各種造型供選取。因此當(dāng)前天然大理石大多用在戶外做地磚用或景觀用，普通沒有人用在室內(nèi)裝修上了?？上蚩蛻糁v一下人造石環(huán)保及售后狀況（如弄臟后可進(jìn)行拋光打磨，又和新同樣等）。

三、你們這里有無吉林露水河材料??？有無E0級板材??？

答：1、您說是E1級板材吧，其實吉林露水河材料只是眾多E1級材料中一種品牌而已，好多同類型材料都達(dá)到了E1級環(huán)保原則，如咱們公司當(dāng)前使用材料就是和歐派同一種廠家基材（河南東湖），其環(huán)保指標(biāo)經(jīng)得起任何國家機(jī)構(gòu)檢測，是絕對E1級環(huán)保材料。其實好多櫥柜店她們用都不是露水河材料，由于露水河板背面有樹葉防偽標(biāo)志，沒有必定是假，就算它打了標(biāo)志了也也許是假，名牌產(chǎn)品假冒太多了。再說了吉林露水河遠(yuǎn)在東北，她們廠只在北京、上海、廣州設(shè)有倉庫，從以上地方進(jìn)材料這個成本是相稱高，普通小廠主線不會花這樣高成本去做進(jìn)這種材料，除非是做品牌大廠和大公司。

2、E0級材料其實只是某些廠家概念炒作而已，當(dāng)前主線就沒有這種產(chǎn)品，國家對E0級材料都沒有一種有關(guān)原則，只是眾多廠家做廣告一種形式。只要是人造復(fù)合材料這里面就會有膠水或油漆，就不也許不存在甲醛等有害物質(zhì)，只是含量多少問題。其實E1級環(huán)保原則已經(jīng)是相稱嚴(yán)格一種原則了，基本上對人體沒什么危害。如果非要說有什么E0級材料，那干脆把人放在真空里得了，那樣不是更環(huán)保？？這里面闡明白了就是一種欺騙消費者行為，不要去相信。

四、你們售后服務(wù)如何，保質(zhì)期是多長？

答：咱們產(chǎn)品是一年免費維修，終身維護(hù)，如果您在使用我公司產(chǎn)品過程中浮現(xiàn)需要售后服務(wù)狀況，咱們普通會在24小時內(nèi)給您明確答復(fù)，售后售貨員會在48小時內(nèi)上門服務(wù)，以保證您產(chǎn)品得到及時維護(hù)和保養(yǎng)，以以便您使用及合理延長產(chǎn)品使用壽命（順便簡介一下一套保養(yǎng)好櫥柜正常使用壽命在以上及向客戶解說櫥柜有關(guān)保養(yǎng)常識，以咱們專業(yè)教會客戶某些有關(guān)知識，這對增進(jìn)銷售至關(guān)重要）。

五、你們價格有點貴，同樣配備別人價格比你們低了好多。

答：您說配備相似也許只是材料、臺面和面板稱呼相似而已，其實無論是這些主材還是五金配件等它都是有各種品牌，如普通一代石臺面，它就有好多品牌，不同廠家生產(chǎn)臺面它材質(zhì)、配方、質(zhì)量差別是很大，如果里面重要材料比例不同樣（如10％和50％），她價格就會相差好幾倍，但是它們稱呼是同樣。同樣普通石臺面有用不到一年就開裂了，有用到一二十年都不會有問題。其他材料也是同樣道理，如五金，咱們是十年內(nèi)生銹、損壞都是無條件給您更換，差五金兩三個月就生銹了。象咱們用海蒂詩、DTC、耐斯克等都是大品牌，這都是咱們長期合伙關(guān)系，都是有品質(zhì)保證，所有材料配備咱們都會在合同中注明品牌名稱，不會以次充好。別店有也許不給您簽購買合同，就是簽了她絕沒有注明各種材料品牌，由于您剛才說這個價格配備連成本費都不夠！

再說了，就算是同樣品牌配備，在售后服務(wù)這塊她們也也許比不上咱們啊，更別說那些小店子了，她們主線就談不上售后服務(wù)了，今天開了明天不一定開，由于她們只是自己開店從別廠家進(jìn)貨而已，要是出問題多了大不了關(guān)店子走人，在別處再開一家，對她們損失也不大。而咱們是做品牌有自己加工廠，無論是實力還是規(guī)模都是投入很大，咱們不也許為了逃避問題而搬店搬廠吧？？那也太不劃算了，是主線不也許。

咱們隨時歡迎您到咱們工廠參觀考察，有些店也說自己有廠，但她們不敢?guī)焦S參觀，由于她們要么是小作坊要么主線就沒有廠！而咱們規(guī)模和實力在湖南來說是數(shù)一數(shù)二，湖南好多品牌如：##、##等她們規(guī)模都沒有咱們大。

六、別店見光面（氣撐等）都不加錢，為什么你們要加錢？

答：別店見光面（氣撐等）都不加錢那是由于她們在報價時就已經(jīng)包括在里面了，您想想看，一套櫥柜也就那么幾塊見光面而已，咱們單列出來給您算加也加不了多少錢，而她們給您含在整體報價中一米貴幾十上百甚至更高，您總算下來比咱們必定還高，其實真正吃虧還是您啊！咱們實行單元報價讓消費者在購買是明明白白，做到心中有數(shù)。您看咱們合同上面（拿一份空白合同給客戶看），涉及主材、配件、五金等什么品牌、收費項目寫清清晰楚，什么都是完全透明化，不存在任何消費陷阱。

七、別店都只是收訂金，裝完后再付余款，為什么你們店在簽合同步就要收到全款（或95％）？

答:普通品牌店都是要收全款，我相信您也去過不少店子了，大店子和品牌店普通都是這樣一種付款規(guī)定，您說只是某些小店子付款方式。象她們這種店子這樣收款方式是可以理解，由于她們店子也就值個兩三萬塊錢，要是交全款給她您也不放心啊！萬一她收個幾家貨款跑了怎么辦？這種事情多了。舉例：如去年＃＃店就是這樣，店老板關(guān)門跑了，卷走了五六萬貨款。象咱們這些品牌店，都投入了幾十上百萬，不也許為了您幾千元貨款而把整個店子都不要了吧？再說了咱們這樣大一種廠在那呢，怎么跑啊？您盡管放心了。

八、你說你們產(chǎn)品質(zhì)量好、五金配件好，究竟好在哪里??？

答：詳見“如何鑒別櫥柜質(zhì)量好壞”培訓(xùn)內(nèi)容，帶客戶參觀展廳樣品、門板小樣等向客戶結(jié)合實物解說，讓客戶用眼去觀測、用手去摸，找到第一感覺。這樣她們到別店一比較，誰質(zhì)量好壞她自己心里就清晰了，不用咱們?nèi)ザ嗾f什么了。

此外咱們櫥柜都配了防塵角、鋁箔、層板卡（諸多店配是層板粒，沒層板卡好，易滑落傷人等）等等小細(xì)節(jié)方面來說服客戶。

要想客戶購買咱們產(chǎn)品，一方面就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，她就會有了自己判斷和選取，不會聽信其她人糊弄了。由于咱們對咱們產(chǎn)品質(zhì)量和價格定位是絕對有信心！

產(chǎn)品＋專業(yè)＋信任＝成效率?。。」咎峁┪锩纼r廉產(chǎn)品加上銷售人員（業(yè)務(wù)和導(dǎo)購）專業(yè)水平解說讓客戶成為專家，這樣客戶由此對咱們產(chǎn)生信任，由于咱們解決她們最為困惑問題（不懂產(chǎn)品、怕上當(dāng)），掃除了客戶疑心和戒備心理，覺得咱們是她們朋友，最后就會增進(jìn)交易，哪怕咱們產(chǎn)品比別人貴，客戶也會購買咱們產(chǎn)品由于她覺得放心。這樣客戶做成一單后，會形成良好市場口碑，她們會有源源不斷單簡介給咱們做，對銷售可以起到一種事半功倍效果。

站在客戶角度去思考問題是咱們每個銷售人員所必須具備基本素質(zhì)，遇到任何問題都要去想辦法解決它而不是選取逃避，只有這樣一種銷售人員才會不斷獲得進(jìn)步，學(xué)會某些新東西才會不斷成熟起來。我常說過一句話“業(yè)務(wù)不是靠嘴去做，而是靠腦去做”就是這個道理。

九、我朋友做了一套美國進(jìn)口櫥柜較好，你們這有進(jìn)口櫥柜嗎？

答：您說“美國進(jìn)口櫥柜”應(yīng)當(dāng)只是它材料是進(jìn)口吧？（這樣一問可增長客戶對她所說產(chǎn)品不擬定性，使咱們在接下來談話中占據(jù)積極）。咱們這里也有德國進(jìn)口材料?。ㄟ@樣由前面對客戶假設(shè)提問可順帶出來簡介一下咱們材料和展廳樣品機(jī)會），您看這套樣柜就是．．．．．．

其實櫥柜真正發(fā)達(dá)國家是在歐洲，那里才是當(dāng)代整體櫥柜發(fā)源地，比較典型有兩個國家，德國和意大利，已有七八十年歷史了，中華人民共和國真正意義上整體櫥柜也就是近來十幾年事。再說了整體櫥柜也好，整體衣柜也好，做為訂制產(chǎn)品，在它沒有安裝驗收之前都只能算是半成品，無論你是進(jìn)口也好、國產(chǎn)也好、長沙本土品牌也罷，再大再好廠家生產(chǎn)出來再好產(chǎn)品，如果你設(shè)計師和現(xiàn)場安裝人員水平不行，做出來產(chǎn)品照樣不美麗、不好用。如果設(shè)計師對現(xiàn)場環(huán)境和尺寸把握不準(zhǔn)或者是設(shè)計水平欠佳，設(shè)計出來櫥柜它觀賞性、功能性、實用性都會大打折扣。如果安裝人員對現(xiàn)場處置鉿行，技術(shù)但是關(guān)，安裝門板不整潔、縫隙大、臺面有接痕……等等，都會在很大限度上影響產(chǎn)品質(zhì)量自身，繼而影響櫥柜正常使用和壽命。她產(chǎn)品是進(jìn)口，而設(shè)計師和安裝人員不也許也是進(jìn)口吧？（笑，緩和一下談話氛圍）

在這里可以結(jié)合一下咱們公司對設(shè)計及安裝人員各項規(guī)定（如經(jīng)驗、素質(zhì)、驗收原則等）來闡述咱們各個工作流程，讓客戶理解咱們是如何保證設(shè)計及安裝質(zhì)量。可順帶舉例如：＃＃社區(qū)＃＃品牌和咱們公司是兩對門同步安裝櫥柜，客戶都以為咱們質(zhì)量要好諸多，并且又實惠，成果購買那個品牌業(yè)主炒著要退貨．．．．．．

十、你們品牌好象沒據(jù)說過啊，我要做就做品牌。

答：您心情我可以理解，品牌店東西給人們感覺無非就是一種質(zhì)量好、服務(wù)好，讓您買放心而已，其實這些咱們都可以做到啊。但是您想過沒有，當(dāng)前國內(nèi)大多數(shù)品牌說白了就是廣告做多一點，媒體爆光率高一點而已，但是這些巨額廣告費用等成本最后還是由消費者買單了，因此您選品牌這種心理沒錯，但您付出貨款也更多啊！如果當(dāng)前有一家產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)和您所選品牌產(chǎn)品不相上下，廠家又相稱有實力，您為什么要多花那么多冤枉錢呢？再說了品牌也分個三六九等，有些品牌是好，有品牌是壞，更有些品牌是臭，象三鹿奶粉，它曾經(jīng)也是品牌啊，成果呢．．．．．．

咱們公司營銷思路重要是做直銷，由業(yè)務(wù)人員直接上門服務(wù)，這樣省下了巨額廣告費，銷售成本相對較少，因此咱們價格也相對要低，咱們是把實惠讓給了終端客戶。XX社區(qū)咱們做了XX套，好多都是客戶簡介過來做，口碑相稱好，金獎銀獎不如消費者夸獎。咱們擁有湖南省同行中最寵大銷售隊伍：業(yè)務(wù)人員五十多人，幾乎每個社區(qū)都能看到咱們業(yè)務(wù)人員。品牌不等于廣告知名度！櫥柜做為訂制產(chǎn)品，由于您尋常不接觸這行，不像化妝品、食品、煙酒、服裝此類產(chǎn)品可以依照自己喜好來定，對咱們品牌不理解那是正常。您可以去XX社區(qū)、XX樓盤理解一下咱們銷售狀況．．．．．．

十一、長沙##、##品牌都是有自己加工廠??？我還去過她們工廠呢。

答：是，這些品牌均有自己工廠沒錯，但是不懂得您注意到?jīng)]有，這些工廠管理相稱混亂，如XX工廠：車間一團(tuán)糟，處處堆是各種廢料、煙頭、食品袋，地上灰可以做地毯，一腳踩下去不見鞋子。您要是去了咱們工廠感覺就不同樣了，幾種車間成品、半成品擺放井井有條，地面干干凈凈找不到一種煙頭，所有工人著裝整潔，發(fā)貨區(qū)待裝產(chǎn)品每天均有幾十上百套，整個工廠管理相稱正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)。

此外，不懂得您注意了沒有，她們原材料庫存很少或基本上沒有什么庫存，咱們公司有一種兩千平米原材料倉庫（還不算咱們板廠倉庫），里面材料堆放滿滿，光此一項庫存就是好幾百萬資金。長沙您剛說這些所謂品牌廠家主線就沒這個實力，整個廠總資產(chǎn)加起來還沒有咱們倉庫多，她們憑什么跟咱們比啊！這些品牌都是廣告炒作起來，沒有什么內(nèi)涵，真正品牌比是實力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和優(yōu)惠價格，這對于您選購產(chǎn)品來說才是最重要。

十二、我有個朋友上次在你們這訂價格沒這樣貴??？

答：哦，是嗎？您那朋友對咱們產(chǎn)品是如何評價?。浚ù鸢副囟ㄊ呛?，否則她也不會簡介朋友過來看了，但是咱們這個問題一定要問，以示對產(chǎn)品售后關(guān)懷，此外也可堵住客戶對質(zhì)量、對價格等質(zhì)疑了，這一點由她本人說出來她就不會辯駁了，呵呵）

您那個朋友是哪個社區(qū)?。╔X號，叫什么名字也可以問一下）……哦，您說是趙姐那套??？（故做驚訝狀）沒有啊，咱們給她價格就是這個價格啊。若的確比這個價格低，看狀況而定，分如下幾種狀況：

1、問客戶趙姐說給她價格是多少，如果客戶說是對話，可以這樣回答：

A、哦，我想起來了，當(dāng)時正是咱們國慶（或店慶＃周年等等）搞促銷推出特惠酬賓活動，因此價格要低一點，但是這個活動已經(jīng)結(jié)束了，當(dāng)前咱們店賣出去都是這個價；

B、那是咱們在該社區(qū)第一套櫥柜，是做為樣板間來做，那是一種虧本價，公司重要是為了做做廣告而已，重要是以便該社區(qū)就近看看咱們實地安裝后效果，當(dāng)前沒那個價格了。

2、如果客戶說比給趙姐價格還低，證明趙姐主線就沒有給她說價或者客戶故意詐咱們，其實她心中主線沒底，只是借趙姐這個關(guān)系來壓咱們，可以明確回答，這個不也許，那樣公司成本都不夠等等。

若遇到此類客戶，解決辦法有如下幾種：

1、以當(dāng)前價格賣給她

A、拿出近來成交合同給她看，選價格最高，證明咱們那個價格的確是活動價（或樣板間）讓她心服口服，如果她接受那是最佳成果；

B、如果客戶不樂意話，以活動（或樣板間）已結(jié)束為由，咱們可以贈送客戶金額恰當(dāng)贈品給她，以求她心理上舒服，如成交成果也算是比較滿意；

2、如果客戶堅持要以趙姐價格成交話，分如下幾種狀況：

A、趙姐價格公司就有相稱利潤，以趙姐價格成交（解決辦法：這樣吧，＃＃先生，咱們當(dāng)前的確沒有這個價格，我做不了主，我給咱們經(jīng)理打個電話，既然是熟人簡介，看公司能不能考慮。給經(jīng)理電話（不一定要真打，呵呵），最佳電話里講時間長一點，不行啊等等之類話．．．．．．放下電話后給客戶說，我費了好大力，經(jīng)理才說考慮到是趙姐簡介過來，可以破個例，就當(dāng)是做個廣告，后來有人問話您可別說是這個價格啊，否則公司真是做不下來，讓客戶感覺這個價格的確做不來樣子，以拉近雙方距離，對接下來其條件溝通是大有好處，至少不會太刁難你）

B、趙姐價格的確相稱低，利潤太少（參照上面Ａ條，如果經(jīng)理說不能做，參照下面Ｃ辦法）

C、明懂得趙姐價格沒利潤：明確答復(fù)：不好意思這個價格咱們的確做不了，但是您既然是趙姐簡介過來，不如這個價XX給您，您看怎么樣，你后來幫咱們宣傳一下，多簡介幾種單下來，就當(dāng)交個朋友。如果客戶樂意話就成交，不樂意話那只能說：那您考慮一下，這是咱們最低價格了，這個價格其實咱們也沒什么利潤，剛好夠成本，公司給您做重要是想讓您給咱們宣傳一下。

十三、你們業(yè)務(wù)員在社區(qū)和咱們說不是這個價??？

答：請問您是和哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系啊，是在哪個社區(qū)？她是怎么和您談?。繂柷鍫顩r后：“您稍等，我問一下狀況”。打電話給該業(yè)務(wù)員核算狀況，如果狀況屬實而價格又在公司制定價格范疇內(nèi)可以予以該價格，如果客戶說價比業(yè)務(wù)員說價格低，以業(yè)務(wù)員價格為準(zhǔn)（固然要在公司價格政策范疇內(nèi)），如果業(yè)務(wù)員報價格超過公司價格政策，打電話問經(jīng)理能做否，如果業(yè)務(wù)員報是活動期間價格，參照上面第13條執(zhí)行。

十四、訂你們櫥柜可以依照我規(guī)定換配備嗎？你們可不可以換成百隆、頂固……？

答：如果您選配備都是咱們展廳里有配備話，這是必定可以換，只是價格不同要稍稍調(diào)查一下而已，這是沒問題。像您剛才說幾種配件，雖然說也是品牌產(chǎn)品，但她們要么在長沙沒有經(jīng)銷商，要么是經(jīng)銷商很小沒實力，咱們都不會考慮從她們那里進(jìn)貨。再說了，咱們當(dāng)前這些經(jīng)銷商都已經(jīng)合伙好近年了，對她們產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)有相稱理解，咱們用比較放心，其他幾種供貨商咱們沒合伙過，用不放心，建議您還是使用咱們既有配備，這樣對產(chǎn)品質(zhì)量更有保證。

十五、我只訂櫥柜，電器、水盆、拉籃等我自己從別處訂。

答：這個固然是沒問題，但是像電器、水盆、拉籃等每個廠家尺寸和原則都不同樣，這樣咱們在設(shè)計時需要您提供一種精確尺寸，您跑來跑去不太以便，會揮霍你諸多時間和精力，實在是不太劃算。特別是水盆它對下水配件質(zhì)量規(guī)定相稱嚴(yán)格，如果您從外面買話，如果因水管漏水而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，咱們是不負(fù)責(zé)。如水盆柜需求更換和維修話，咱們是需要收錢。再說了，咱們電器、水盆等供貨商都是通過精挑細(xì)選，合伙時間比較長，咱們很理解，并且價格也不貴。像電器這個品牌還是咱們總代理，咱們都是在進(jìn)價上加了點運費賣給您，主線沒賺什么錢，重要是為了以便客戶一種配套服務(wù)而已。像咱們這個品牌電器三件套（消毒柜、燃?xì)庠?、煙機(jī)），特價才2680元一套（中檔配備）其他型號尚有比這更便宜。您在外面這個價錢只能買一件或兩件。如果您所有產(chǎn)品都從咱們這里訂話，無論是安裝還是售后服務(wù)都是對您有利。不會浮現(xiàn)屆時候各個廠家互相扯皮現(xiàn)象，責(zé)任相稱明確，省了不少精力。導(dǎo)購員規(guī)范和技巧追求高興，逃離痛苦

顧客來買家具其實并不是一件高興事，她是很痛苦。為什么呢？由于那么多牌子家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具話，我想沒有人樂意來逛家具城。因此導(dǎo)購人員一定先要有這樣心態(tài)，我是協(xié)助顧客解決痛苦。銷售最高境界就是“為人民服務(wù)”

一、迅速建立信任：

⑴看起來像這個行業(yè)專家。

⑵注意基本商業(yè)禮儀。

⑶顧客見證（顧客來信、名單、留言）

⑷名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）

⑸權(quán)威見證（榮譽(yù)證書）

⑹問話（請教）

⑺有效聆聽十大技巧：

①態(tài)度誠懇，專心聆聽。

②站∕坐在顧客左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫，右邊話不易看到）

③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要半途打斷）

⑤不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）

⑥重新確認(rèn)（在記錄時要讓顧客確認(rèn)她所說，可以增強(qiáng)她成就感，同步促成她心理認(rèn)同，加速簽單）

⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清晰地方，及時追問）

⑧不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）

⑨停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整頓一下思路。）

⑩點頭微笑（在談話過程中，不斷地點頭微笑）

⑻贊美（是一切溝通開始，是俘獲人心，建立信任最有效辦法）

①真誠發(fā)自內(nèi)心。

②閃光點（贊美顧客閃光點）

③詳細(xì)（不能大范疇，要詳細(xì)到一點）

④間接（間接贊美效果會更大）

⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）

⑥及時

典型語句：

您真有眼光/不簡樸/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）

贊美中有效模仿會加強(qiáng)信任，由于人都比較容易對與自己相差不多人產(chǎn)生信任。二、問問題辦法

①當(dāng)前使用是什么品牌家具？什么風(fēng)格？

②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？

③在購買那套家具之前與否對家具做過理解？

④當(dāng)前使用家具備哪些局限性，需要加強(qiáng)更改地方？

⑤當(dāng)時購買那套家具，在現(xiàn)場嗎？

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您客人或朋友？

⑦如果我當(dāng)前簡介一套既能滿足您原先需求，又能彌補(bǔ)原先家具局限性，又在您預(yù)算范疇之內(nèi)，您想不想擁有它？問問題頂尖話術(shù)舉例：

①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好）

②您是裝新居還是舊房改造，或是家里有人結(jié)婚？

③有到其他店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。

④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

⑥您是看櫥柜還是看床。？

⑦您是自己用還是給家里其她人用？問問題環(huán)節(jié)：

①問某些簡樸容易回答問題．

②問YES問題．

③問二選一問題．

④事先想好答案．

⑤能用問盡量少說．

三、顧客異議普通體現(xiàn)六個方面：

①價格（顧客永遠(yuǎn)想以最低價錢買到最佳產(chǎn)品）

②家具功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場）

④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。

⑤支持（與否有促銷、與否有活動）

⑥保證及保障。

請記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有問題，只有不斷提高成交比例。

⑵依照顧客焦點（勉勵按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少某些中年男人。說服這種顧客不要告訴她產(chǎn)品有很大不同，由于她膽怯變化。

模仿型：此類人對她人必定和認(rèn)同特別在乎，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20—30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最佳和卓越，以高檔白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功人。

社會認(rèn)同型：核心按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服此類人從咱們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同步也較好來說服。四、如何回答異議：（必定認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。

動作上時刻保持點頭，微笑。

解決異議時要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我很理解（理解）┈┈同步┈┈我很感謝（尊重）┈┈事實上┈┈

我很批準(zhǔn)（認(rèn)同）┈┈其實┈┈

冷詞：但是、就是、可是。

反問技巧練習(xí)：

這套櫥柜多少錢啊？太貴了吧！

反問：多少錢并不是最重要，最重要是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？

這套櫥柜打幾折??？

反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折東西嗎？

有深色嗎？

反問：您喜歡深色嗎？

服務(wù)有保障嗎？

反問：您需要什么樣特殊服務(wù)？

多快能到貨啊？

反問：您但愿咱們在什么時候到最適當(dāng)？

⑸回答價錢不能接受辦法：

①多少錢？

多少錢并不是最重要，這套櫥柜您喜歡嗎？如果這款櫥柜不適合您，價錢再便宜您會買嗎？您有據(jù)說過文武美嗎？因此咱們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠價格。尺寸適當(dāng)嗎？放不放得下，除了這個還要其她嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一種最滿意價格。（轉(zhuǎn)移焦點）

②太貴了

a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒聽見，是最佳辦法）

b.反問：您以為什么樣價格叫不貴。

c.您懂得便宜家具與貴家具差別在哪里嗎？

d.塑造價值（斯可馨櫥柜源自意大利設(shè)計）

e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。

f.以高襯低（找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，她更貴，因此覺得低。）

g.請問您為什么覺得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢區(qū)別）

h.大數(shù)小算法。

③產(chǎn)品自身貴：

a.好貴，好才貴，你有據(jù)說過賤貴嗎？

b.是，價格的確不便宜，但是全國成千上萬人在用，您想懂得為什么嗎？

c.是，貴賤是衡量產(chǎn)品價值一種辦法是吧？為什么咱們產(chǎn)品貴呢，由于她的確值。

④普通面對貴，慣用辦法：

a.如果價位同樣，您樂意多花一點錢買到更好服務(wù)嗎？

b.如果我能提供您滿意服務(wù)，您樂意向我購買嗎？

c.您是只要買便宜價格？還是只在乎價錢高低？還是更注重品質(zhì)與服務(wù)？

d.除了價錢外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

e.在什么狀況下您樂意買價位高產(chǎn)品。

f.您有無不花錢買過東西？您有無買了便宜東西而后悔經(jīng)歷？一分價錢一分貨，咱們沒法給您最便宜價錢，但會給您最合理價錢。

g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫咱們產(chǎn)品帶給她好處，在另一方寫竟品帶來好處，然后比較。）

h.顧客見證，舉例闡明曾經(jīng)一種顧客覺得貴，日后發(fā)現(xiàn)還是咱們價錢最適當(dāng)。

i.打電話給經(jīng)理。五、必定認(rèn)同技巧：

①您說很有道理。

②我理解您心情。

③我理解您意思。

④感謝您建議。

⑤我認(rèn)同您觀點。

⑥您這個問題問較好。

⑦我懂得您這樣做是為我好。

這套必定認(rèn)同辦法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中認(rèn)同顧客說法，又可以在解決顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。

六、成交語言信號：

a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其她產(chǎn)品，只對某件商品仔細(xì)詢問，闡明顧客已經(jīng)開始對她產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清晰問題再三詢問時，是即將達(dá)到信號。

b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客理解產(chǎn)品后，不會立即表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。

c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是故意購買信號。

d.顧客提出成交條件時，顧客挑出某些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價或多給些贈品。

e.開始關(guān)懷售后工作，總是重復(fù)問可送貨，與否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。

除此之外尚有某些問話信號：

a.這種櫥柜銷量怎么樣？

b.你們最低折扣是多少？

c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？

d.當(dāng)前有促銷嗎？有贈品嗎？

e.尚有更詳細(xì)資料嗎？

f.訂貨什么時候可以送貨？

g.我想問一下老婆意見？

⑤成交行為信號：

a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。

b.突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮與否購買。

c.幾種產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其她產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。

d.不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表達(dá)對產(chǎn)品比較滿意。

e.仔細(xì)看使用手冊，對產(chǎn)品闡明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。

f.第二次來看同一產(chǎn)品。

g.關(guān)懷產(chǎn)品有無瑕疵。

h.顧客非常注重導(dǎo)購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一種細(xì)小動作、眼神、談話語調(diào)和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。

⑥成交辦法和技巧：

a.大膽成交（反正不會死）

b.問成交

c.遞單法（點頭、微笑、閉嘴）

d.沉默法（核心時刻，她在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等她下決定）

e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。櫥柜公司店面導(dǎo)購員行為規(guī)范先進(jìn)導(dǎo)購員不但可以較好銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來知識、文化等超值服務(wù)，她（她）是公司與顧客之間溝通橋梁。一種業(yè)務(wù)失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡導(dǎo)購員。為此，商場導(dǎo)購員必要是一種有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡親和力導(dǎo)購員。因而，導(dǎo)購員尋常行為規(guī)定已成為嚴(yán)格規(guī)范制度。

一、導(dǎo)購員服務(wù)基本原則

導(dǎo)購員必要做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)五大原則，它們體現(xiàn)是公司文化及服務(wù)價值。

1、熱情

導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，必要熱情、積極、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客最基本準(zhǔn)則。

導(dǎo)購員必要能使顧客在購物時享有親切、高興感覺。

2、專業(yè)

導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，必要統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購員必要成為其所售產(chǎn)品專家，對產(chǎn)品功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。

3、負(fù)責(zé)

導(dǎo)購員必要對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必要具備極強(qiáng)責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

導(dǎo)購員在工作中必要注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、完美

導(dǎo)購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”想法，應(yīng)當(dāng)比手冊規(guī)定做得更加完美。

二、導(dǎo)購員服務(wù)基本儀容

平時，導(dǎo)購員和顧客接觸都是短時間，注重儀表儀容相稱重要，平整發(fā)型和穿著整潔工服，比較可以獲得良好印象。

頭發(fā)

頭發(fā)必要保持整潔清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。

2、面部

女導(dǎo)購員上班必要化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購員必要保持面部清潔，必要刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

甲長度要適當(dāng)，修剪要整潔干凈。

4、首飾

導(dǎo)購員不得佩戴非常耀眼首飾，以免影響顧客購買情緒。

5、服裝

導(dǎo)購員在工作時間內(nèi)必要統(tǒng)一穿著制服，對的配戴工作牌，并保持制服整潔，襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起，女性導(dǎo)購員穿著裙裝時，必要穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪，試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近服裝。

6、站姿

導(dǎo)購員服務(wù)時必要保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，昂首挺胸，對每一位顧客都應(yīng)積極點頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客簡介產(chǎn)品。進(jìn)行產(chǎn)品簡介時禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。

導(dǎo)購員工作職責(zé)

一、導(dǎo)購員直接領(lǐng)導(dǎo)

商場導(dǎo)購員直接領(lǐng)導(dǎo)為店長（或店經(jīng)理），在尋常工作中接受其直接領(lǐng)導(dǎo)管理和指揮，并進(jìn)行問題解決。但可以向上級領(lǐng)導(dǎo)（或公司）反映狀況，提供信息。

二、導(dǎo)購員工作職責(zé)

1、商場環(huán)境衛(wèi)生打掃、保持

2、樣品柜完好性檢查、問題上報；

裝飾用品保管及完好性檢查；

4、完畢商場制定銷售指標(biāo)；

公司及廚房文化宣傳推廣工作；

顧客接待及產(chǎn)品售后服務(wù)工作；

上級領(lǐng)導(dǎo)交代其他工作。

三、導(dǎo)購員管理制度

（一）、商場運作

保持商場及倉庫整潔清潔；

保管好公司貨品及財物，搞好樣品柜陳列工作；

保持儀容端莊及制服原則；

留意顧客對樣品柜以及公司意見，并及時向上級反映；

（二）、樣品柜管理

1、整頓及補(bǔ)充樣品柜之裝飾品

2、協(xié)助解決來貨，退貨，保證無誤

3、整頓商場各種宣傳資料存貨，預(yù)備后備資料

必要做到樣品柜每客一清潔；

（三）、顧客服務(wù)

1、按照《導(dǎo)購員行為規(guī)范》來為顧客提供服務(wù)；

以專業(yè)態(tài)度銷售產(chǎn)品；

按照規(guī)定解決顧客投訴；

（四）、宣傳品及促銷用品管理

1、保持樣板及宣傳品良好陳列、整潔和及時更新；

2、按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并做好促銷用品發(fā)放記錄；

4導(dǎo)購員尋常工作流程

①進(jìn)店——②售前準(zhǔn)備——③售中服務(wù)——④售后服務(wù)——⑤營業(yè)結(jié)束—⑥離店

一、售前準(zhǔn)備

營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作第一步，必要在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作。

保證店鋪內(nèi)有足夠光線、啟動電腦電源。

1、進(jìn)店

導(dǎo)購員應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。

2、換裝:

導(dǎo)購員簽到后，應(yīng)在及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

3、清潔

導(dǎo)購員必要將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周干凈整潔。

（1）清潔對象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；

（2）清潔整頓規(guī)定：

所有展柜上無落塵、干凈明亮；

所有設(shè)施、用品擺放有序、整潔；

產(chǎn)品陳列整潔有序、無灰塵；

墻面整潔，如有宣傳單頁、O等要張貼整潔、擺放有序并保持干凈；

地板干凈明亮無異物；

清潔完畢后，清潔工具放到雜物間；

4、檢查

a檢查樣品柜完好狀況：臺面——平整、劃橫、坑洞、變色、污染、碰角。

柜身——平直、變形、受潮、開邊。

門板——變色、變形、對縫平直。

門絞——開關(guān)與否靈活、松動。

導(dǎo)軌——啟動與否靈活、沉重、松動。

拉手——松動、變色、生銹、損壞。

五金配件——與否完整、有無生銹、損壞、松動。

對于損壞部件一定要及時更換。

注意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品飲料及任何私人用品.

所有飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊》執(zhí)行。

二、售中服務(wù)

服務(wù)流程；

顧客：進(jìn)入商場——觀看——觸摸——征詢——解說──下定——交易——離開

導(dǎo)購員：迎接——適時簡介——解說產(chǎn)品——免費設(shè)計中心——設(shè)計——訂立合同——送別.

2、迎接

對進(jìn)入商店每一位顧客都應(yīng)積極點頭示意，積極打招呼“你好歡迎光臨名匠軒整體廚房”。導(dǎo)購員應(yīng)予以顧客自由挑選商品空間，避免過于積極，以給顧客導(dǎo)致心理壓力，而減少購買機(jī)會。

服務(wù)原則

站立姿勢對的，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人.

站立在恰當(dāng)位置上，隨時注意顧客動向.

掌握恰當(dāng)時機(jī)，積極與顧客接近.

與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助.

與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中.

最接近時刻

當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時.

當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時

當(dāng)顧客突然停下腳步時.

當(dāng)顧客目光在搜尋時

當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋晃锲窌r

當(dāng)顧客謀求導(dǎo)購員協(xié)助時.;

接近顧客辦法

打招呼----自然地與顧客寒暄，對顧客表達(dá)歡迎.

如：“你好有什么可以幫忙嗎”

3、簡介商品

當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品簡介與顧客搭話，簡樸向顧客陳述產(chǎn)品特點，引起顧客興趣.

如：“這是咱們公司最新款色廚柜.線條簡潔，開放式設(shè)計，看起來當(dāng)代感強(qiáng)、大氣，適合大一點廚房”

“咱們這里可覺得您免費設(shè)計彩色效果圖”

4、引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)進(jìn)行解說.

可以將客戶引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)并給客戶送上茶水，對客戶進(jìn)行公司文化、廚房文化宣傳。理解客戶所在社區(qū)，并引導(dǎo)客戶觀看社區(qū)實際顧客照片，解除其顧慮，促成成交。

服務(wù)原則

A、注意觀測顧客動作和表情，與否對產(chǎn)品有興趣.

B、向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客反映

C、詢問顧客需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客回答

D、精神集中，細(xì)心聆聽顧客意見.

對顧客談話做出積極回應(yīng).

F、理解顧客對產(chǎn)品規(guī)定.

G、向顧客詳細(xì)簡介咱們廚柜產(chǎn)品

簡介廚房設(shè)計要點、常用注意事項

語言技巧

你想要什么樣材料（門板、臺面、拉手、腳線等）

B、你需要設(shè)計功能多一點，還是簡樸一點

這個產(chǎn)品款式比較適中，諸多人選，你看怎么樣

這是咱們?yōu)槟忝赓M制作效果圖和報價更換2到3款門板顏色)

A、你對這個效果滿意嗎？有無特別規(guī)定呢？用電腦做設(shè)計效果圖)

備注

A、不要采用機(jī)械式簡樸疑問句向顧客提問.

B、切忌態(tài)度冷漠.

C、切忌以衣貌取人

D、不要只顧簡介產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話.

8_、不要打斷顧客談話.

5、免費廚柜設(shè)計

將準(zhǔn)顧客引導(dǎo)給設(shè)計師，請顧客直接參加自己家廚房設(shè)計。

服務(wù)原則

A、依照顧客需要，重點簡介我司產(chǎn)品特性.

B、讓顧客感覺導(dǎo)購員專業(yè)性.

C、引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品優(yōu)勢與過人之處.

D、實事求是對顧客進(jìn)行購買解說.

語言技巧

A、請將您家廚房形狀尺寸草圖、買樓圖均可)交給咱們設(shè)計師，咱們將現(xiàn)場免費為您出效果圖。

B、這是咱們剛為您設(shè)計好效果圖，你看滿意不滿意？

C、咱們設(shè)計師為你進(jìn)行廚房平面方案規(guī)劃，并當(dāng)場為你繪制彩色立體效果圖全免費)，你不用多次來回（省時省力）。

D、設(shè)計師會與您討論，會依照你喜好，當(dāng)場修改設(shè)計方案直至你滿意。

幫您預(yù)算費用，讓您對建立新廚房消費心里有數(shù)，便于你選取。

F、當(dāng)你擬定購買意向后來，咱們設(shè)計師將會按預(yù)約時間上門為你精準(zhǔn)測量并精確報價。

G、為您提供“廚房裝修指引圖”及水、電、煤氣等線管、電器插座“水電布置圖”。材料知識在所有家裝材料中，由于櫥柜整體流程涉及設(shè)計、選材、加工、安裝、保養(yǎng)等諸方面工作，而選材又涉及到各種門板、柜體板材、臺面、五金、固定件、踢腳板等等，故櫥柜選取可以算上是裝修過程中最復(fù)雜事情了。如果你對櫥柜理解不多，往往會被各個展廳里精美櫥柜弄得眼花繚亂，不知如何下手為好，在