顧客滿意管理第1頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月課堂要求

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顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。第3頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客期望(認知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客抱怨感<認感=認感>認顧客滿意第4頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月1、顧客更換供應(yīng)商的原因1%由于買方人員亡故3%營業(yè)地點變更5%顧及其他朋友的關(guān)系9%競爭者競爭客戶14%客戶對服務(wù)不滿意68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第5頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月2、失去顧客就失去市場24小時會向12位親友訴說72小時會有23個人知道一周后會有72個人知道通常25個不滿意的顧客只有一個投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千里！第6頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月3、不能把顧客當上帝顧客是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實際上是對顧客的愚弄。把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個有血有肉的實體，形成一個一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實和持久的成功。第7頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。第8頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客滿意

—現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器----使外部顧客滿意，促進企業(yè)發(fā)展購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題----使內(nèi)部顧客滿意，增強企業(yè)競爭力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化第9頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月明確顧客及顧客的需求顧客外部顧客產(chǎn)品或服務(wù)的消費者分銷商，代理商，供應(yīng)商政府部門大眾媒體公眾內(nèi)部顧客內(nèi)部員工服務(wù)對象下道工序第10頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客需求的分類：日本一學(xué)者（NORIAKIKANO）將顧客需求分三類：隱含但必須滿足的要求顧客提出的要求顧客意想不到的需求前兩項必須滿足，欲使顧客完全滿意，應(yīng)實現(xiàn)第三項。第11頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月政府和公眾的需求也是企業(yè)必須滿足的，企業(yè)應(yīng)：遵紀守法，做一個好公民保護環(huán)境奉獻社會、回報社會樹立良好的企業(yè)形象公共顧客第12頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月站在員工的角度，與我有工作關(guān)系的人或我的下道工序即顧客，因而我必須：滿足顧客要求時刻為顧客著想與顧客保持合作根據(jù)顧客的評價衡量自己的業(yè)績內(nèi)部顧客第13頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月確定內(nèi)部顧客的需求（從管理角度）物質(zhì)需求精神需求安全、衛(wèi)生、健康需求個人發(fā)展需求國外有許多個體激勵理論，如馬斯洛的需求層次論、赫茨伯格的雙因素論等等。第14頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月實施顧客滿意管理必須堅持的原則全程性原則：貫穿開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項目指標及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進原則：顧客需求的變化、CS的動態(tài)性第15頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化

企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實上成功的企業(yè)通常都有著強大的企業(yè)文化。企業(yè)所強調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業(yè)所有員工的認同，而這種認同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。第16頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（2）建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)實施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標的需要。在實施CS策劃和強化CS意識的同時，按照以顧客為關(guān)注焦點的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上為CS管理增添活力。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應(yīng)機制。第17頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)

讓每一位員工清楚認識企業(yè)目標和各自職能

掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能

樹立“內(nèi)部顧客”的觀念

第18頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)提供者

顧客

顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務(wù)內(nèi)部外部反饋反饋反饋服務(wù)過程服務(wù)提供者服務(wù)提供者內(nèi)部服務(wù)過程第19頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費時代感覺消費時代感情消費時代企業(yè)管理思想的變遷消費者價值取向的變遷CS理論的緣起

——企業(yè)管理中心的變化

——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化第20頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月CS的理論背景C.Fornel教授的觀點：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。第21頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月++++++——++愿望感知績效期望愿望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型預(yù)期理論

顧客滿意=f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）顧客忠誠=f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）

預(yù)期愿望理論第22頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月美國顧客滿意度指數(shù)及其應(yīng)用價值1994年密執(zhí)安商業(yè)學(xué)院和美國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布了全美顧客滿意度指數(shù)（Americancustomersatisfactionindex）

。ACSI基于對46000個消費者電話抽樣調(diào)查，計算四個層次的指數(shù)。全國CSI7個產(chǎn)業(yè)部門CSI40個行業(yè)CSI203個公司CSI結(jié)果表明，非耐用消費品CSI較高，而公共行政管理和政府部門的服務(wù)CSI較低。第23頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月感知質(zhì)量

PerceivedQuality預(yù)期質(zhì)量CustomerExpectations感知價值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠CustomerLoyaltyCS的特性：主觀性；層次性；相對性；階段性

CSI的變量模型第24頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客需求顧客滿意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進反饋檢驗

CS戰(zhàn)略研究的四個階段CS的理論研究方法第25頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客滿意與重復(fù)購買

反饋信息重復(fù)購買是不是超越很好98%2%滿足好70%30%不講究一般54%46%忠誠敵對不滿意滿意無所謂基本第26頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購買不確定顧客再次購買忠誠顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠第27頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預(yù)測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務(wù)顧客滿意與顧客忠誠第28頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況世界上第一個全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數(shù)（SWEDSCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETER簡稱CSB）。CSB是基于計量經(jīng)濟學(xué)模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務(wù)，這個信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測得CSB，瑞典共測定了31個工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過5年的運行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)系，即5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%，這個結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。第29頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月繼瑞典之后，1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)（DK）；1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI），并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權(quán)威地位。1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評，1998年韓國開始實施試點項目，2000年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI）。國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況第30頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月瑞典（1989）德國（1992）美國（1994）臺灣和新加坡（1995）南朝鮮（1998）歐盟（1998）馬來西亞（1998）國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況第31頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月除了上述國家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟運行質(zhì)量的一個宏觀經(jīng)濟指標外，一些大的跨國公司也開展了這項實踐。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（SCSI）理論模型構(gòu)建及運行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。它成立一