第一章員工勝任素質模型 3一、勝任素質簡述 3二、勝任素質優(yōu)化 3三、勝任素質在人力資源管理中應用 3第二章通用能力定義 61.親和力 62.影響力 63.溝通能力 74. 執(zhí)行能力 75.創(chuàng)新能力 86.理解能力 87.表達能力 98..判斷能力 99.應變能力 1010．系統(tǒng)思考能力 1111．籌劃管理能力 1112．團隊合伙能力 1113．專業(yè)學習能力 1214．客戶關系建立與維護能力 1215.質量控制能力 1316．安全管理能力 1317．安全操作能力 1318．換位思考能力 1419.設備管理能力 14第三章管理能力定義 151．督導能力 152.決策能力 153. 協(xié)調能力 154.勉勵能力 165.戰(zhàn)略管理能力 166.目的管理能力 177.團隊領導能力 178．團隊建設能力 179．授權控制能力 1810．建立信任能力 1911．培養(yǎng)她人能力 1912．服務質量管理能力 2013.財務內(nèi)控能力 2014．項目管理能力 2115.時間管理能力 2116.文案寫作能力 2217.行政事務解決能力 2218.固定資產(chǎn)管理能力 2319.識人用人能力 2320.績效導向能力 2421.員工關系管理能力 2422.公司文化建設能力 25第四章職業(yè)素養(yǎng)定義 251．責任心 252.積極性 263.忠誠度 264.堅忍性 275.紀律性 276.自信心 277.成就導向 288.敬業(yè)精神 289.誠信意識 2910. 成本意識 2911. 全局觀念 2912. 客戶意識 3013. 風險防范意識 30第五章知識定義 311．公司知識 312.客戶知識 313.法律知識 324.辦公自動化知識 325.客服知識 336.采購知識 337.質量管理知識 348.項目管理知識 349.專業(yè)技術知識 3510.人力資源管理知識 3511.行政管理知識 3612.供應商管理知識 3613.預算管理能力 3714.檔案管理能力 37

員工勝任素質模型方案第一章員工勝任素質模型一、勝任素質簡述勝任素質又稱能力素質，在組織管理中是指驅動員工做出卓越績效一系列綜合素質，是員工通過不同方式體現(xiàn)出來只是、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認知、特質和動機等素質集合。實際工作中業(yè)績卓越和業(yè)績普通員工在該項勝任素質上行為體現(xiàn)是有明顯差別。辨認員工能力素質或崗位勝任特性從如下三個層面進行：職業(yè)素養(yǎng)：是指員工從事詳細職務或崗位是所應具備思想道德、意識及行為習慣，如積極性、責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。知識：是指員工從事工作所必要具備專業(yè)知識，如物業(yè)管理、財務管理、人力資源管理、行政管理等專業(yè)知識，還涉及員工在某一組織中所必要掌握有關信息，如公司知識、客戶信息等。技能/能力：技能是指掌握和運用某項專業(yè)知識完畢詳細工作技術/能力，如計算機操作技能、財務分析技能等各項崗位專業(yè)技能。能力是指員工先天具備或在外部環(huán)境影響下不易變化特質，如人際協(xié)調能力、問題分析能力、判斷推理能力等。二、勝任素質優(yōu)化員工所具備素質不同，從事崗位不同，所處組織環(huán)境不同，都會影響其工作績效發(fā)揮。優(yōu)化員工能力素質，使其體現(xiàn)出最佳工作績效，需從如下三個方面進行：員工勝任素質：是指員工所具備綜合能力素質。員工所具備能力素質有諸多，其中總有某項或某些素質使其適合或善于從事某項工作。員工勝任素質集合決定了其適合從事什么樣工作以及可以達到什么樣績效原則。崗位勝任特性：公司中詳細崗位對任職者有不同勝任特性規(guī)定，不同崗位需要具備不同能力素質員工來擔任。崗位勝任特性集合決定了什么樣員工來擔任。組織環(huán)境特性：組織公司文化及經(jīng)營環(huán)境對選取不同能力素質員工有很大影響。組織環(huán)境特性決定了對具備不同素質傾向員工進行取舍。員工勝任素質、崗位勝任特性、組織環(huán)境特性三個集合交集越大，員工績效就越高。三、勝任素質在人力資源管理中應用1．在績效考核中應用績效考核工作核心環(huán)節(jié)是建立績效考核指標并設定相應績效原則。其中，績效原則是對員工在考核指標項目上行為體現(xiàn)應達到目的或限度描述。勝任素質模型區(qū)別了績效先進和績效普通員工行為體現(xiàn)差別，這就為設定績效考核指標、原則及目的提供了進一步佐證和支持。以勝任素質模型為基本績效考核體系，可以對員工履行崗位職責和執(zhí)行崗位任務所獲得成果進行客觀績效評價，真實地反映她們綜合能力素質。基于勝任素質模型某崗位績效考核如圖所示。基于勝任素質模型績效考核示意圖2.在薪酬管理中應用薪酬影響因素涉及崗位、能力、績效三方面。崗位市場價值和內(nèi)部價值評估，決定了崗位所處工資浮動范疇，績效決定了個人績效工資多少。能力高者在擔任了不同級別崗位后，崗位基本工資所處區(qū)間范疇相應就不同；在同一崗位上任職不同人員個人基本工資落在區(qū)間內(nèi)哪個點上，也會與其能力差別關聯(lián)?；趧偃嗡刭|模型薪酬體系設計，有助于員工提高自己知識、技能／能力，有助于公司提高自身人力資源素質。它能為員工職業(yè)生涯鋪設多條通道，如技術型通道、管理型通道等，可以協(xié)助員工提高核心特長和技能，還可以哺育公司核心能力，為公司戰(zhàn)略實現(xiàn)提供人力資源支持?；趧偃嗡刭|模型某崗位員工薪酬管理如圖所示?；趧偃嗡刭|模型員工薪酬管理示意圖3.在人才測評中應用人才測評是指通過一系列科學手段和辦法對人心理素質、能力素質、道德品質和工作績效等進行測量和評估活動。人才測評綜合采用各種科學辦法和技術，它能根據(jù)人才測評目和規(guī)定對被測試者進行更為客觀和精確鑒定，并將鑒定成果以定量或定性方式表達出來?；趧偃嗡刭|模型人才測評通過對測試崗位進一步量化研究，判斷出崗位所需關鍵勝任能力，在人才測評實行中對核心勝任素質做出質和量解釋；同步，對各種勝任素質，分派相應權重，針對核心勝任素質，開發(fā)出相應測評試題，從而保證人才測評針對性和精確性。基于勝任素質模型人才測評如圖所示?；趧偃嗡刭|模型人才測評示意圖4.在員工發(fā)展中應用員工發(fā)展可定義為員工職業(yè)生涯規(guī)劃，它是依照員工個人性格、興趣等內(nèi)在特性，結合組織環(huán)境等因素規(guī)劃將來發(fā)展通道。通過開發(fā)勝任素質模型，對員工勝任潛能進行評價，協(xié)助員工理解個人特性與工作行為特點及發(fā)展需要，指引員工設計符合個人特性職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在實行發(fā)展籌劃過程中對員工提供支持和輔導。這樣不但能協(xié)助員工明確自身發(fā)展目的，也能促使員工努力開發(fā)提高組織績效核心技能和行為，實現(xiàn)個人目的與組織經(jīng)營戰(zhàn)略之間協(xié)同，達到員工和公司共同成長和發(fā)展。素質模型不但通過職類、職種建立為員工提供了各種發(fā)展通道選取，并且提供了員工素質分析原則，為合理規(guī)劃員工職業(yè)生涯奠定了基本?；趧偃嗡刭|模型員工發(fā)展規(guī)劃如圖所示?；趧偃嗡刭|模型員工發(fā)展規(guī)劃示意圖第二章通用能力定義1.親和力是指個人通過自身言談舉止給她人一種易于接近感覺。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．與人交往，始終有一種謙和態(tài)度2．在傾聽別人發(fā)言時，從不打斷別人本分級定義合用于人力資源管理人員、銷售人員、客服人員2級1．與人交往時，心態(tài)積極、樂觀，并能較好地把握交談氛圍2．能耐心解決客戶或同事遇到問題，并提供某些建設性參照意見3級1．可以將與她人交往經(jīng)驗和技巧與下屬人員分享2．可以通過一定交往技巧和親和魅力，促成與同事、客戶合伙關系2.影響力是指有關人員說服或影響她人接受某一觀點、推動某一議程或領導某一詳細行為能力。其分級行為如表：分級行為體現(xiàn)備注1級能清晰地陳述有關事實，并呈現(xiàn)通過充分準備合理案例，可以運用直接證據(jù)（如關于實質特性數(shù)據(jù)、意見一致范疇與利益等）支持個人觀點，從而說服對方作出承諾或保證2級1．通過指出她人憂慮、強調共同利益來說服她人2．能預期別人反映，可以依照需要運用恰當風格和語言應對3．能用案例或論據(jù)創(chuàng)造出“雙贏”局面，進而實現(xiàn)雙方目的3級1．與第三者或專家結成聯(lián)盟，并建立幕后支持，以構成影響別人行為有利態(tài)勢2．精心策劃事件以間接影響她人（如籌劃時間安排、策劃核心事件、預測關于核心聯(lián)盟建議、影響證言等）3.溝通能力是指能對的傾聽她人傾訴，理解其感受、需求和觀點，并作出恰當反映能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．不善于抓住談話中心議題2．自己觀點表達不夠簡潔、清晰3．以自我為中心，缺少對她人應有尊重4．在溝通中，可以基本理解、使用有關專業(yè)詞匯2級1．可以以開放、真誠方式接受和傳遞信息2．理解交流重點，能通過書面或口頭形式、用清晰理由和事實表達重要觀點3．尊重她人，能在傾聽別人意見、觀點同步予以適時反饋4．在溝通中，可以理解、使用有關專業(yè)詞匯3級1．與人溝通時語言清晰、簡潔、客觀，且切中要害2．針對不同聽眾能采用不同表達方式，從而以獲得一致性結論3．善于說服她人，能有效化解矛盾和抱怨4．能拓展并保持廣泛人際網(wǎng)絡5．純熟掌握專業(yè)詞匯，可以閱讀、理解與專業(yè)有關各種資訊執(zhí)行能力是指有關人員在工作中能迅速理解上級意圖，進而形成目的并制定出詳細可行行動方案，然后通過各類資源合理運用和對任務優(yōu)先順序安排，保證方案高銷、順利實行，并努力達到工作目的能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．可以依照公司或上級明確規(guī)定，結合本崗位職責，擬定自己短期工作目的2．能分解工作目的，較好地協(xié)調和控制工作進度，并能順利高效地完畢各項任務3．可以較好地執(zhí)行公司及部門各項管理規(guī)章制度2級1．可以配合公司制定生產(chǎn)目的，并能提出實現(xiàn)目的建議2．可以較好地協(xié)調和控制工作進度，積極創(chuàng)造條件完畢各項任務3．可以較好地執(zhí)行公司及部門各項管理規(guī)章制度3級1．能配合公司制定生產(chǎn)目的，并能把控目的進度2．可以高效地完畢各項任務3．可以嚴格執(zhí)行公司及部門各項管理規(guī)章制度，并能對其中某些條目提出執(zhí)行改進意見5.創(chuàng)新能力是指有關人員不受陳規(guī)和以往經(jīng)驗束縛，可以不斷改進工作辦法，以適應新觀念、新形勢發(fā)展規(guī)定能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級守舊，敵視所有新事物；教條、死板地執(zhí)行上級布置各項工作；遇到問題，習慣用經(jīng)驗來解決，反對創(chuàng)新2級1．對新事物具備良好接受性，解決問題時樂意嘗試新辦法2．能靈活變通地完畢上級布置各項工作；支持創(chuàng)新3級1．可以作為公司創(chuàng)新精神倡導者2．可以創(chuàng)造性地完畢上級布置各項工作3．可以勉勵下屬多角度思考，提出各種解決思路；決策時，敢于創(chuàng)新但不失穩(wěn)??；倡導創(chuàng)新6.理解能力是指有關人員理解她人能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．大體可以把握利益有關人情緒和溝通內(nèi)容2．大體可以客觀評價她人3．可以把握別人感覺和所表達意思，但不能較好地理解她人過去行為2級1．可以把握利益有關人情緒和溝通內(nèi)容2．可以理解潛在問題和某人行為因素，能客觀評價她人3．能把握她人感覺和所表達意思，并能理解她人過去行為 3級1．可以把握利益有關人情緒和溝通內(nèi)容，并能消除利益有關人不良情緒2．可以理解潛在問題和某人行為因素，能客觀地評價她人，并依照其特點安排、協(xié)調工作3．可以較好地把握她人感覺和所表達意思，并且能理解她人過去行為，同步預見她人將來行為7.表達能力是指有關人員通過口頭描述或書面文字表達自己意思能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級表達基本清晰。交流過程中思路不太清晰，用詞不當，容易讓人誤解其意，但她人可以知悉其所表達大概意思；能從事普通性工作聯(lián)系2級1．表達條理清晰，意思明了。交流過程中思路清晰，她人能非常明確地知悉其所表達內(nèi)容重要層次2．在不同場合可以保持恰當語速，但表達不夠簡要3級1．可以精確地以口頭、書面等方式進行工作布置或有效溝通，能迅速把握工作要領2．在交流過程中，思路清晰，表達簡潔明了；語言生動，且在必要時候可以配以手勢或面部表情等來增強表達效果；表達易于讓人接近，有親和力8..判斷能力是指有關人員運用自身掌握知識，通過對她人觀點或外界環(huán)境變化進行對的分析，進而做出精確判斷能力。其分級行為體現(xiàn)如表；分級行為體現(xiàn)備注1級1．對她人意見或外界變化有一定認知能力2．可以對獲得直接信息進行分析，并作出一定判斷2級1．可以運用自身掌握知識，對的理解她人意見或外界變化2．可以對直接信息和間接信息進行分析，并精確判斷出事件或事物發(fā)展方向3級1．可以通過她人舉動捕獲到其所思、所想2．可以把握事物發(fā)展變化運動規(guī)律3．可以與她人分享自己判斷經(jīng)驗9.應變能力是指有關人員采用行動迎接即將來臨挑戰(zhàn)，或提前思考以適應將來機遇和挑戰(zhàn)能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．可以意識到工作環(huán)境變化，并對變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有什么明顯不適應2．可以找到變化因素，并能依照工作經(jīng)驗改進自己工作流程和工作辦法3．清晰自身應對變化所需資源，并能借助這些資源應對變化，克服工作困難，并達到工作目的2級1．充分理解工作環(huán)境變化特點，清晰該變化對個人、團隊或公司導致影響2．可以依照變化適時對自己及整個團隊工作流程、辦法及資源分派作出有效調節(jié)3．可以指引團隊和下屬對的結識調節(jié)過程中浮現(xiàn)問題，并可以有效地控制問題負面影響，保證在盡量減少工作成本前提下達到工作目的3級1．可以對的預見變化發(fā)生也許性，并可以于變化發(fā)生時迅速地結識到客觀環(huán)境變化為團隊或公司帶來市場機會，并對如何運用該機會提出自己建議2．可以充分把握變化背后主線因素，并可以提前采用行動以減少不利變化浮現(xiàn)也許性，從而有效減少變化帶來負面影響3．可以指引團隊或下屬制定有效調節(jié)籌劃，并可以采用必要行動合理調配資源來支持調節(jié)籌劃實行10．系統(tǒng)思考能力是指有關人員保持思維廣度，在開展工作過程中可以考慮到自身工作對周邊環(huán)境影響，從而制定對全局有益行動方案。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．可以綜合考慮工作中每個環(huán)節(jié)邏輯關系。2．可以預先設想自身工作對顧客和同事影響，并做好預先溝通。3．可以預測自身決策對程序或團隊影響。2級1．可以在解決工作問題過程中，考慮到資源分派合理性，充分發(fā)揮可用資源技能和資源。2．可以預測自身決策對組織影響，并可以聯(lián)合有關部門共同創(chuàng)造出更加出眾解決方案。3．為了全局利益，在必要時可以放棄或讓步自身利益。3級1．依照環(huán)境變化可以及時調節(jié)公司資源組合。2．以公司利益為中心，綜合考慮各個部門之間工作關系。3．可以考慮到自身決策對組織和外部環(huán)境影響。4．可以分析和歸納國家和行業(yè)重要政策，領導公司變革。11．籌劃管理能力是指有關人員通過合理配備各種資源，是自己或她人準時完畢任務能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．可以依照上級指引或規(guī)定，制定個人工作籌劃。2．可以按照籌劃安排，有條不紊地完畢工作。2級1．可以將復雜任務分解，并制定切實可行執(zhí)行方案。2．在編制大型或復雜籌劃時，可以實現(xiàn)預測到也許浮現(xiàn)問題。3．可以指引她人編制分項工作籌劃。3級1．可覺得團隊便只有小、合理整體工作籌劃。2．具備一定前瞻性和預見性，可以提前對重大潛在風險作案。12．團隊合伙能力是指有關人員具備全局觀念，可以服從指揮，可以更具工作目的需要與她人通力合伙，協(xié)調各方面工作關系、調動各方面積極性，并可以及時解決和解決工作過程中各種問題。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．沒有全局觀念，計較個人得失，有不批準見時執(zhí)行比較勉強。2．很少與團隊成員分享信息和經(jīng)驗。2級1．具備一定全局觀念，不太計較個人得失，有不批準見時可以保證保存看法先執(zhí)行。2．樂于與人溝通，積極協(xié)調好內(nèi)、外部關系，與團隊成員分享信息和經(jīng)驗。3．可以真誠評價她人對團隊投入和特長，樂意向她人學習。3級1．全局觀念強，不計較個人得失，服從指揮，執(zhí)行命令徹底。2．有良好溝通協(xié)調能力，積極積極與她人合伙，積極向她人學習。3．積極與有關部門協(xié)調關系，積極與團隊成員分享信息和經(jīng)驗，開展有關團隊活動。13．專業(yè)學習能力是指有關人員提高自己專業(yè)知識或職業(yè)知識，與她人分享專業(yè)經(jīng)驗能力與動機。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．可以在本專業(yè)領域呈現(xiàn)基本知識，并可以運用這些知識有效應用與實踐中。2．可以運用專業(yè)知識和經(jīng)驗解決問題、協(xié)助她人。2級1．可以運用自己知識增進和提高工作效率。2．可以積極呈現(xiàn)非專業(yè)領域知識，并運用非專業(yè)領域知識提高業(yè)務水平。3．可以吸取運用她人經(jīng)驗和做法，解決自己工作問題。3級1．可以不斷尋找新學習機會，掌握新專業(yè)知識和技能。2．可以在突發(fā)或偶發(fā)事件中總結經(jīng)驗和教訓并為我所用。3．可以在組合自內(nèi)充當新技術、新知識倡導者和傳教士角色。4．可以在專業(yè)期刊上刊登論文或作品，展示自己專業(yè)能力。14．客戶關系建立與維護能力是指有關人員與公司內(nèi)部同事和外部業(yè)務伙伴及客戶建立良好工作關系，并運用各方面資源完畢工作能力。其分級行為體現(xiàn)如表分級行為體現(xiàn)備注1級1．可以給同事、業(yè)務伙伴及客戶留下較好印象，建立較好工作業(yè)務關系。2．可以整合各方面資源完畢工作任務。2級1．可以敏銳地把握應建立關系人員，并可以與其建立并維持信任關系。2．在主管領導指引下，可以運用各方面資源有效解決合伙中問題，必要時可以說服合伙方認同己方觀點。3級1可以與不同類型人員迅速建立起親近關系，得到對方認同后可以與其建立長期穩(wěn)固合伙關系。2．可以獨立解決與合伙方重大沖突或疑難問題，對公司做出突出貢獻。15.質量控制能力是指有關人員通過質量意識教誨、核心環(huán)節(jié)控制、技術調試等手段，保證工作質量各項指標達到規(guī)定能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．遵循質量體系和作業(yè)指引書規(guī)定開展工作，始終關注質量指標達到。2．可以發(fā)現(xiàn)質量問題并及時報告給主管領導，并提出改進意見。2級1．嚴格遵守質量文獻規(guī)定，精確把握質量核心點。2．可以用積極態(tài)度去發(fā)現(xiàn)質量問題，并可以協(xié)助有關人員找到解決辦法，保證質量達到規(guī)定。3級1．全面領略公司質量方針和質量目的，可以按照質量體系規(guī)定建立自己質量工作管理辦法，并可以運用完善程序和穩(wěn)定受控狀態(tài)來保證質量目的實現(xiàn)。2．可以及時發(fā)現(xiàn)質量問題，并可以針對詳細問題找到有效解決辦法，進而形成規(guī)程或文獻。16．安全管理能力是指有關人員運用已經(jīng)掌握安全與消防管理常識或有關經(jīng)驗，做好安全事故防止與現(xiàn)場解決能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．理解安全與消防管理知識，熟悉工作過程中普通性安全事件解決程序。2．對公司內(nèi)需要重點防范安全隱患有清晰結識，可以將突發(fā)性安全事件及時報告有關領導。2級1．熟悉安全與消防管理知識，并能引導她人學習、掌握安全與消防管理知識。2．可以及時解決公司內(nèi)部安全隱患，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。3．可以及時解決突發(fā)性安全事件，并配合有關部門做好重大事故調查取證工作。3級1．可以指引她人做好安全與消防知識普及與宣傳工作，強化員工安全意識。2．可以及時組織排查公司內(nèi)部安全隱患，做到防患于未然。3．可以組織有關人員制定應急性安全事故解決預案，保證發(fā)生安全事件時有章可循。17．安全操作能力是指有關人員可以時刻緊記安全操作要領，并嚴格按照有關操作要領，完畢各項工作，避免安全事故發(fā)生能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．理解本行業(yè)、本公司安全管理知識。2．在工作過程中可以按照安全管理規(guī)定操控自身所負責環(huán)節(jié)。2級1．熟悉本行業(yè)、本公司安全管理知識。2．在工作過程中嚴格執(zhí)行安全管理各項規(guī)定，并對她人不合格行為進行糾正。3級1．掌握本行業(yè)、本公司安全管理知識，并可以將自己知識與她人共享。2．在工作過程中，以身作則，嚴格按照安全操作原則作業(yè)，并可以及時發(fā)現(xiàn)安全隱患和解決安全隱患。3．可以對她人進行安全操作項目培訓，傳授消除安全隱患辦法和技巧。18．換位思考能力是指有關人員于遇事可以站在對岸立場上思考問題、提出解決方案能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．與客戶或同事交往中，可以注意對方感受。2．有一定換位思考意識。2級1．凡事從客戶或同事立場出發(fā)，可以與對方坦誠相處。2．可以設身處地為客戶提出問題解決方案。3級1．可以建立相應制度或規(guī)范保障服務原則執(zhí)行。2．可以勉勵其她有關人員從客戶角度思考問題。19.設備管理能力是指有關人員進行有效設備管理、能源消耗管理和計量管理，延長設備壽命、減少能源消耗及保證計量器具精確性，為高效工作提供支持能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．理解各種設備、能源及計量器具屬性、特性、和使用價值。2．通過對現(xiàn)場設備檢查及計量器具鑒定，可以發(fā)現(xiàn)設備及計量器具故障問題。2級1．實習各種設備、能源及計量器具屬性、特性和使用價值，可以指引設備操作人員對的使用設備。2．可以對維修方案提出合理性意見，進而控制設備維修成本3級1．可以從公司資源整體出發(fā)，提出設備使用、配備及能源平衡使用可行性建議。2．可以依照設備運營記錄判斷導致故障責任方，可以協(xié)調設備使用方與設備維修方關系3．通過度析設備故障或隱患，可以找出問題產(chǎn)生主線因素，并提出設備改造建議或改造方案。第三章管理能力定義1．督導能力是指有關人員為了公司及客戶最佳利益，指引員工工作及促使其提高技能與工作績效能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．可以對員工予以較詳細指引。2．可以適時檢查員工對工作目的理解。2級1．可以系統(tǒng)、明確分派尋常工作和任務。2．可以予以員工完畢工作任務空間，實行監(jiān)測和控制。3級1．可以建立明確、可測量績效原則。2．可以根據(jù)績效原則監(jiān)督檢查員工工作進度和績效，并可以將成果和問題及時反饋給員工。3．及時、明確糾正員工績效問題，并可以制定出可行性績效提高籌劃。2.決策能力是指有關人員根據(jù)對形勢分析，做出恰當、合理、及時和實際判斷并采用行動能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．依照工作經(jīng)驗，可以對要解決問題性質和決策目的進行精準定位，并及時給出可行問題解決方案。2．可以迅速且精確判斷各種問題解決方案優(yōu)勢與局限性。2級1．依照工作經(jīng)驗，可以通過紛繁復雜現(xiàn)象，對存在問題性質進行合理判斷，及時做出合理有效決策。2．可以借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題有效解決方案。3級1．依照工作經(jīng)驗，可以精確擬定要解決問題性質和決策目的并及時給出可行問題決策方案。2．在復雜且風險高形勢下，通過度析各種領域各種信息，可以做出有長期影響戰(zhàn)略性決策，并可以承擔有關責任和后果。協(xié)調能力是指有關人員通過溝通，與組織內(nèi)外部人員達到某種共識能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級1．對組織內(nèi)外部人員在思想和行動上不一致有蘇醒結識。2．對組織內(nèi)外部人員也許產(chǎn)生不和諧因素有一定理解。2級1．對組織內(nèi)外部人員產(chǎn)生不和諧行為有一定調節(jié)能力，可以竭力把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。2．在解決組織內(nèi)外部矛盾過程中，可以獲得大多數(shù)人擁護與支持。3級1．可以平衡組織內(nèi)外部各種關系，保證組織既定目的完畢。2．將自己與她人分享協(xié)調關系技巧與經(jīng)驗與她人分享。3．可以通過協(xié)調組織內(nèi)外部關系，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)隱藏問題或矛盾，并提出相應解決辦法和應對方略。4.勉勵能力是指有關人員激發(fā)、引導和維持她人工作熱情，保持實現(xiàn)預定目的能力。其分級行為體現(xiàn)如表：分級行為體現(xiàn)備注1級在工作中關注本職工作，忽視對員工工作必定。2級1．關懷員工發(fā)展，理解員工需求，善于引導員工，基于員工特長和興趣安排工作。2．勉勵員工為公司發(fā)展獻計獻策為員工營造和諧工作環(huán)境。3．可以結合員工工作成果用表揚、獎勵等形式提高員工工作積極性。3級1．可以有效調動員工積極性，使員工工作布滿激情。2．可以把職責范疇內(nèi)可用資源提供應員工使用。3．可覺得員工創(chuàng)造適當發(fā)展空間，可以針對不同員工制定不同勉勵方式，使員工效用達到最大化。5.戰(zhàn)略管理能力是指有關人員通過度析外部環(huán)境、內(nèi)部資源，對公司管理和工作業(yè)務進行謀劃，明確管理和業(yè)務戰(zhàn)略目的，并依照戰(zhàn)略目的設計組織構造、人員配備方案及業(yè)務開展方略能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)備注1級可以對的執(zhí)行公司管理和業(yè)務戰(zhàn)略，對公司發(fā)展布滿信心。2級1．可以依照戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)定，合理搭配人員和配備資源，為達到戰(zhàn)略目的提供保障。2．可以及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務開展過程中偏離戰(zhàn)略導向問題，并提出可行解決方案。3級1．可以對的分析和判斷公司所處環(huán)境與自身擁有資源，并可以選取有助于公司發(fā)展管理模式和業(yè)務戰(zhàn)略。2．可以把握公司發(fā)展方向，指引有關人員開展戰(zhàn)略目的細化工作，并可以制定各類業(yè)務發(fā)展目的和籌劃。3．可以依照內(nèi)外部環(huán)境變化，合理判斷戰(zhàn)略目的實現(xiàn)限度，并依照環(huán)境和資源變化適時調節(jié)發(fā)展戰(zhàn)略。6.目的管理能力目的管理能力是指有關人員指通過自身努力或借助外界力量達到預先設定原則或限度能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級對公司經(jīng)營目的中本部門重要工作及任務理解較淺，無明確工作籌劃。2級對公司經(jīng)營目的中本部門重要工作及任務理解較深，目的分解基本合理，制定出簡樸工作籌劃。3級對公司經(jīng)營目的中本部門重要工作及任務理解透徹，可以有效分解工作目的并制定出詳細工作籌劃；可以有效跟蹤事情發(fā)展，并善于采用補救辦法。7.團隊領導能力團隊領導能力是指有關人員有效地帶領其團隊，按照既定目的邁進能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．理解一定任務分派知識，并可以在執(zhí)行過程中對任務進行恰當跟蹤；2．可以及時解決團隊成員反映意見，為團隊成員提供及時、有效指導和協(xié)助。2級1．可以依照團隊成員特點，有針對性地分派任務，并全力保證組織目標達到；2．可以采用一定勉勵手段，提高團隊成員工作積極性；3．在關注團隊工作成果同步，可以最大限度地凝聚團隊力量。3級1．對團隊成員績效有充分結識，并可以予以成員恰當反饋；2．通過對團隊成員工作觀測與分析，可以查找出團隊合伙局限性，并可以采用相應提高辦法；3．依照團隊成員特點，可以制定相應績效勉勵機制，保障團隊績效持續(xù)達到。8．團隊建設能力團隊建設能力是指有關人員以團隊利益為己任，建立、維護并運作高效團隊，使團隊績效體現(xiàn)目的最優(yōu)化能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．可以找出阻礙團隊目的達到因素，并試圖采用有效辦法去解決這些障礙；2．可以積極參加團隊合伙，并故意識地勉勵團隊成員參加團隊討論和決策，增進團隊內(nèi)部溝通與合伙；3．可以采用行動加強團隊成員之間互相溝通，促成團隊成員互相理解和支持4．可以對團隊或團隊成員做出成績表達贊賞，或故意識地向成員表達這種贊賞和必定。2級1．可以依照公司戰(zhàn)略目的擬定團隊建設目的，并可以使其在全體成員中達到共識，進而得以貫徹實行；2．可以故意識地開展團隊內(nèi)合伙及建立恰當競爭機制，以提高團隊整體績效；3．可以公開表揚她人成績，并可以針對員工選取不同勉勵方式。3級1．具備個人魅力或領導氣質，可以把握組織或團隊成員發(fā)展方向與目的；2．故意識地創(chuàng)立團隊合伙精神，可以在團隊間合理有效地調配資源，進而加強不同目的和背景團隊問合伙；3．可以制定出團隊勉勵機制，并可以通過勉勵機制貫徹實行使團隊成員保持高昂工作熱情。9．授權控制能力授權控制能力是指管理人員對所授權人員及任務進行監(jiān)控、指引能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．可以依照任務需要分派工作，并予以相應權力和責任；2．可以跟進所授權人員工作，以保證目的達到；3．對所授權人員及工作可以及時給出反饋和評價。2級1．可以精確掌握下屬人員特點，在分派工作任務時可以用人所長，合理有效地分派工作，并予以相應權力和責任；2．可以跟進所授權人員工作，以保證目的達到；3．可以對所授權人員及工作中問題給出合理意見，并可以予以被授權人員及時反饋和評價。3級1．可以依照下屬特點對其進行恰當引導，以發(fā)揮她們最大效用；2．可以跟進所授權人員工作，以保證目的達到；3．可以指引并協(xié)助解決所授權人員在工作中遇到難題，可以給下屬及時反饋和評價。10．建立信任能力建立信任能力是指管理人員所擁有堅持原則且增進信任與尊重能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級遵循公司原則、政策以及與自己工作有關目的，只在可以實現(xiàn)狀況下才做出允諾。2級1．少說多做，行為、信奉保持一致；對別人尊重、守信用；2．處事客觀，無公報私仇現(xiàn)象；3．可以對的對待她人對自己批評。3級1．可以在多元環(huán)境中展示品德修養(yǎng)，為她人充當?shù)赖滦袨榘駱樱?．可以將員工福利和組織成功放在個人利益之上；3．可以積極尋找解決問題方案，而不是指責個人。11．培養(yǎng)她人能力培養(yǎng)她人能力是指管理人員通過恰當需求分析，將知識、經(jīng)驗、工作辦法和技巧有效地傳授給她人，以協(xié)助她們完畢工作任務并增進其發(fā)展能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級可以予以員工詳細指引和建議，為員工工作技能提高、個人職業(yè)發(fā)展提供必要工具、信息等支持和協(xié)助。2級1．可以把握員工優(yōu)勢、劣勢與發(fā)展需要，并可以予以及時反饋；2．在員工遇到挫折時，可以予以勉勵，協(xié)助其重新樹立信心。3級1．依照組織發(fā)展需要，可以安排并開發(fā)恰當正規(guī)培訓，增進員工學習與發(fā)展；2在工作中可以故意識地為她人創(chuàng)造學習機會，并可以隨時勉勵她人保持良好學習習慣。12．服務質量管理能力服務質量管理能力是指有關人員在通過自身管理活動或服務行為達到規(guī)定規(guī)定或客戶需求過程中體現(xiàn)出能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．理解本行業(yè)有關服務原則及服務質量認證體系；2．通過有效觀測、詢問等方式，可以獲得真實、有效服務質量信息；3．可以糾正服務過程中浮現(xiàn)質量問題。2級1．掌握本行業(yè)有關服務原則及服務質量認證體系；2．掌握服務技巧及服務規(guī)定，可以糾正不規(guī)范服務行為；3．通過度析服務質量體系運營報告，可以找到產(chǎn)生質量體系執(zhí)行偏差主線因素，并可以從管理角度對公司質量管理提出改進建議。3級1．精通本行業(yè)有關服務原則及ISO系列質量認證體系，可以指引她人進行服務質量體系審核；2．可以制定合理服務質量管理制度，以達到規(guī)范服務行為、防止服務質量事故目；3．通過對質量問題和質量糾紛回顧與分析，制定和更新防止辦法。13.財務內(nèi)控能力財務內(nèi)控能力是指有關人員通過財務法規(guī)、財務制度、財務定額、財務會計目的等對資金運動（或尋常財務活動、鈔票流轉）等公司經(jīng)營活動進行指引、組織督促和約束能力。其分級行為體現(xiàn)如下圖分級行為體現(xiàn)1級1．熟悉財務預算所包括各項經(jīng)濟指數(shù)及其重要構成某些2．熟悉內(nèi)務控制有關法規(guī)、制度條款，并可以在尋常工作中認真執(zhí)行3．可以較全面地收集各類財務控制信息2級1．熟悉公司財務控制程序和辦法，并可以懂得她人財務控制工作2．可以有效控制尋常鈔票流量，最大限度發(fā)揮資金價值3.可以對尋常財務控制程序和辦法提出改進建議，保證預算目的達到4.可以組織有關人員有效收集財務控制有關信息3級1．可以通過有關制度保證、組織保證等控制形式、保證預算目的實現(xiàn)2．通過建立財務信息發(fā)虧機制，可以對財務預算中浮現(xiàn)偏差進行及時糾正和調節(jié)3.可以對財務控制程序合理修正意見14．項目管理能力項目管理能力是指有關人員規(guī)劃項目進度，并依照項目進度籌劃組織實行項目管理，做好項目質量、安全、風險、合同、成本等管理工作能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．可以按照項目進度籌劃開展項目管理工作，貫徹任務、進度和資源；2．可以及時發(fā)現(xiàn)項目變化，并可以依照預警機制對其進行對的解決；3．可以按照項目規(guī)定開展普通項目質量、安全、風險、合同、成本等管理工作。2級1．可以協(xié)助有關人員制定項目籌劃，并可以按照項目籌劃實行項目管理工作，貫徹任務、進度和資源；2．可以協(xié)助有關人員做好預測、分析項目風險，制定風險應對籌劃，并可以對的解決危機事件；3．可以運用基本質量管理技術進行項目質量管理4．熟悉簽約中核心法律原則，有較強合同管理技巧；5．可以解決諸如成本預計、籌劃預算、成本控制、資本預算以及基本財務結算等事務。3級1.可以制定完備且詳細工作進度表，并可以在項目實行過程中監(jiān)督它執(zhí)行狀況；2．可以主持做好預測、分析項目風險，制定風險應對籌劃，并可以在危機事件發(fā)生時組織人員對的解決；3．可以指引她人進行項目質量、安全、風險、合同、成本等管理工作，并可覺得其提供有關協(xié)助。15.時間管理能力時間管理能力是指有關人員通過事先規(guī)劃，提示、引導個體或組織減少時間揮霍，以便有效地完畢既定目的能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．可以通盤考慮，制定出適當時間管理籌劃；2．可以按照既定籌劃執(zhí)行，但有不能完全在設定期間內(nèi)完畢任務狀況。2級1．可以通盤考慮，制定出嚴謹時間籌劃，且能做到要事優(yōu)先；2．可以嚴格按照時間籌劃完畢任務。3級1．可以通盤考慮，制定出嚴謹時間籌劃，并能進行合理授權；2．可以嚴格遵守時間籌劃，并可以在籌劃執(zhí)行過程中靈活轉變，使工作時間安排更合理。16.文案寫作能力文案寫作能力是指有關人員通過自身掌握寫作技能，保質、保量完畢有關文案書寫工作能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．熟悉各類文書、合同編寫格式和基本用語；2．可以將領導意圖轉化成有關文字，并可以得到領導承認；3．行文比較流暢，可以遵守有關文案寫作規(guī)定。2級1．掌握各類商務文書、信函、合同寫作；2．可以深刻領略領導意圖，完畢文案經(jīng)常會很精彩。3級1．掌握豐富商務文書專業(yè)詞匯，并可以將其恰本地應用到文案寫作當中；2．可以將自己寫作經(jīng)驗與她人共享，使團隊寫作能力得到共同提高。17.行政事務解決能力行政事務解決能力是指有關人員通過恰當協(xié)調與溝通，將各項尋常行政事務妥善解決能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．可以將尋常行政事務按輕重緩急進行分類；2．可以解決有關部門普通性行政服務需求；3．可以在主管領導指引下，策劃、組織整個公司中小型集體活動。2級1．可以依照行政事務輕重緩急獨立自主地解決行政事務，并指引下屬開展行政事務工作；2．可以解決有關部門提出比較復雜、棘手行政服務需求；3．依照主管領導決策，可以策劃、組織整個公司大型集體活動。3級1．可以從公司全局出發(fā)，對整個公司行政事務進行統(tǒng)一規(guī)劃、設計，保證各項服務工作順利開展；2．可以綜合運用各類行政資源，滿足各部門行政服務需求；3．可以通過不斷完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事務解決效率。18.固定資產(chǎn)管理能力固定資產(chǎn)管理能力是指有關人員通過對固定資產(chǎn)申購、使用、保管以及報廢等環(huán)節(jié)控制，最大限度地發(fā)揮固定資產(chǎn)使用價值能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．熟悉固定資產(chǎn)管理申購、使用、保管以及報廢等方面基本常識；2．可以在固定資產(chǎn)使用過程中，做好其保管工作，減少它們損耗；3．可以對固定資產(chǎn)改造提供一定參照性意見。2級1．掌握固定資產(chǎn)實物與賬務解決辦法，可以有效地提高固定資產(chǎn)使用價值；2．熟悉固定資產(chǎn)屬性與操作要領，可以指引有關人員對的使用固定資產(chǎn)；3可以依照固定資產(chǎn)使用與運營記錄，對固定資產(chǎn)發(fā)生問題提出妥善解決方案。3級1．通過建立固定資產(chǎn)管理制度和管理規(guī)范約束固定資產(chǎn)管理行為，防止固定資產(chǎn)流失；2．可以通過自身對固定資產(chǎn)理解，提出固定資產(chǎn)保值、增值方案；3．可以依照固定資產(chǎn)使用記錄，精確預判固定資產(chǎn)也許發(fā)生問題，并能制定出應對方案。19.識人用人能力識人用人能力是指管理人員辨認和發(fā)掘下屬優(yōu)勢與潛能，用人之長，使其最大限度地發(fā)揮作用，實現(xiàn)團隊與成員共同成長能力。其分級行為體現(xiàn)如表2—72所示。分級行為體現(xiàn)1級對下屬知之甚少，很少勉勵下屬并予以她們成長空間。2級1．比較理解下屬特點，可以用其所長。2．能給下屬一種發(fā)揮潛力空間，并能經(jīng)常予以她們支持和勉勵。3級1．對下屬工作及能力狀況理解充分，可以做到人盡其用，充分發(fā)揮她們優(yōu)勢；2．可以給下屬提供一種不斷成長空間，并能勉勵她們向更高職業(yè)目的邁進。20.績效導向能力績效導向能力是指管理人員以成果作為衡量工作成效重要根據(jù)，重點關注提高績效，實現(xiàn)目的和產(chǎn)出成果能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．有清晰短期工作目的；2．密切關注目的實現(xiàn)狀況，熟悉工作進展狀況；3．對團隊中體現(xiàn)較差人員，設計有針對性改進方案；可以成功地完畢大某些工作任務。2級1．有清晰中期工作目的；2．能積極挖掘影響績效問題，并能謀求到解決辦法，從而提高績效；3．可以成功地完畢所有工作任務，并可以達到預期目的。3級1．可覺得自己、下屬和公司及其各業(yè)務部門設定清晰明確績效目的；2．領導實行有效績效管理體系；3．運用創(chuàng)新管理機制來達到挑戰(zhàn)性工作目的；4．有效整合資源來提高公司整體績效。21.員工關系管理能力員工關系管理能力是指有關人員按照法律法規(guī)規(guī)定和公司內(nèi)部規(guī)定，建設和諧勞資關系能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．熟悉國家有關法律法規(guī)及公司人力資源規(guī)章制度，并可以受理員工關于人力資源制度征詢；2．可以簡樸解決員工之間爭議和糾紛制止事態(tài)擴大。2級。1可以運用有關法律條款解決員工之間糾紛；2．可以通過組織有關集體活動，哺育良好員工關系。3級1．依照員工關系現(xiàn)狀，可以精確判斷其中存在問題，并提出合理解決方案；2．可以依照員工或有關人員反映制定有關政策，保證員工溝通渠道暢通。22.公司文化建設能力公司文化建設能力是指有關人員規(guī)劃、組織、督促、指引及協(xié)調公司文化和精神文明工作，努力形成公司員工積極進取價值觀能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．理解公司文化及其形成因素，理解公司歷史2．可以在有關人員指引下完畢公司文化建設普通性工作2級可以認同并參加公司文化建設，可以提出公司文化建設思路與辦法3級可以依照公司戰(zhàn)略與年度經(jīng)營管理重點，組織人員制定公司年度公司文化建設籌劃；并可以通過主題活動營造良好公司文化氛圍，貫徹公司核心發(fā)展理念，進而有力支持年度經(jīng)營重點工作完畢第四章職業(yè)素養(yǎng)定義1．責任心責任心指有關人員對自己所作所為負責，對她人、對組織承擔責任和履行義務自覺態(tài)度。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級L．工作中膽怯承擔責任；2．浮現(xiàn)問題時，有推卸責任行為。2級1．工作中可以承擔某些責任，但不敢承擔較大責任；2．浮現(xiàn)問題時可以積極承擔大某些責任，但有推卸責任行為。3級1．面對工作中浮現(xiàn)問題，敢于承擔責任；2．可以從公司利益出發(fā)，自覺承擔責任和履行義務，并監(jiān)督和指引下屬完畢工作。2.積極性積極性指員工在尋常工作中，可以不需她人指派，積極承擔相應工作素質。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1.只做普通性必要工作，能按闡明書規(guī)定完畢工作；2．自覺完畢工作，無需上級催促。2級1．雖然沒有規(guī)定，也會付出額外精力完畢工作；2．可以超額完畢工作；3．可以獨立完畢工作，無依賴性。3級1．對工作體現(xiàn)狂熱，不需要任何正式授權形式，可以個人承擔風險去完畢工作；2．可以承擔遠超過規(guī)定工作任務，并積極努力地完畢；3．通過自身努力拓展工作內(nèi)涵，獲取新技能、新經(jīng)驗。3.忠誠度忠誠度指員工對工作、團隊、組織信任及在核心事件上以公司利益為重意識。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．員工不信任團隊和組織；2．當浮現(xiàn)問題時．員工以個人利益為出發(fā)點．較少考慮公司利益。2級1．員工信任團隊和組織，可以向公司領導或同事表達自己對公司及公司存在問題想法及意見；2．當浮現(xiàn)問題時，員工在考慮個人利益同步，能兼顧公司利益。3級1.員工高度信任團隊和組織，可以積極向公司領導或同事表達自己對公司及公司存在問題想法與意見；2．當問題浮現(xiàn)時，可以以公司利益為重，必要時會犧牲個人利益；3．公司利益受損時，可以積極地進行維護，并制止損害行為。4.堅忍性堅忍性也可稱為耐受力、承壓能力、自我控制能力和意志力等，指人們在巨大壓力環(huán)境下，克服外部和自身困難，堅持完畢指定任務傾向。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．可以承受普通壓力，并進行自我控制，但有時會浮現(xiàn)畏懼和懈怠情緒；2．可以在同事協(xié)助下克服困難，基本完畢指定任務。2級1．可以承受較大壓力，偶爾浮現(xiàn)畏懼和懈怠情緒；2．可以運用自身技能克服困難，偶爾需同事或外界協(xié)助去完畢指定任務。3級1.可以承受所有壓力，在困難或威脅面前毫不動搖；2．面對壓力時可以進行自我調節(jié)，并可以知難而進，堅持不懈地完畢任務目的。5.紀律性紀律性指個人自覺遵守公司各項管理制度，保證個人行為及工作行為不與公司管理制度和工作原則相抵觸意愿。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級有違背公司各項管理制度狀況，經(jīng)指正后雖有所改進，但不能根除。2級1．可以基本遵守公司各項管理制度，偶有違紀行為，但無嚴重不良影響，且經(jīng)指正后可以積極改正；2．可以積極制止同事違背公司管理制度行為。3級1．可以自覺遵守公司各項管理制度，無違紀行為；2．可以積極監(jiān)督或引導同事遵守公司各項管理制度，且效果明顯。6.自信心自信心是一種對自己觀點、決定和完畢任務能力、有效解決問題能力自我信奉。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．可以經(jīng)常自信地展示自我，對自己能力比較有信心；2．可以偶爾提出建設性觀點和想法。2級1．可以自信地展示自我，對自己能力布滿信心；2．可以接受比較有挑戰(zhàn)性工作，且可以不斷謀求新工作辦法；在遇到困難時會偶爾浮現(xiàn)沮喪情緒。3級1．可以承擔有挑戰(zhàn)性、有風險工作，并可以不斷尋找和承擔新責任；2．敢于接手困難工作，工作浮現(xiàn)問題時仍保持積極心態(tài)，并堅信自己可以解決。7.成就導向成就導向又稱為成就欲、進取心，指個人但愿更好地完畢工作或達到某一績效原則、強烈追求成功持續(xù)性愿望。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．只專注于本職工作任務，雖然努力工作，但達不到先進原則；2．只管個人體現(xiàn)．可以進行小型創(chuàng)新并提高工作效率，但不明顯。2級1．有自己衡量優(yōu)秀原則，工作努力，可以持續(xù)不斷地改進績效；2．在改進個人績效同步，可以與同事分享或影響同事完畢工作目的；3．可以視困難、問題或變化為挑戰(zhàn)。3級1．有挑戰(zhàn)目的，并可以通過不斷學習或請教同事以高原則規(guī)定來完畢工作任務；2．可以在工作過程中不斷總結創(chuàng)新，并可以將其應用于后來工作中；3．不滿足于平均業(yè)績，追求卓越。8.敬業(yè)精神敬業(yè)精神指個人不斷調節(jié)自己行為以使其符合組織規(guī)定和組織利益愿望與能力。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級有較鞏固專業(yè)知識，可以腳踏實地完畢本職工作。2級1．有強烈事業(yè)心及無私奉獻精神，可以努力完畢工作及有關事情；2．不斷調節(jié)自己行為以符合公司利益及整體和諧性。3級1．有非常鞏固專業(yè)知識，熱愛本職工作，有進取精神，可以運用各種資源使工作成果最大化；2．可以以公司利益及整體和諧性為原則，不斷調節(jié)自己行為。9.誠信意識誠信意識指員工以誠實、善良心態(tài)行使權利、履行義務，不受個人利益、好惡影響，信守承諾。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級普通可以以誠實、善良心態(tài)行使權利、履行義務，基本能信守承諾，但有時會發(fā)生欺瞞公司行為。2級基本可以以誠實、善良心態(tài)行使權利、履行義務，能信守承諾，偶爾浮現(xiàn)欺瞞或未信守承諾狀況。3級可以以誠實、善良心態(tài)行使權利、履行義務，并堅守對公司承諾。成本意識成本意識指在保證正常工作狀態(tài)和質量前提下，有關人員通過控制成本、增長產(chǎn)出、優(yōu)化流程等手段節(jié)約資源，使利潤最大化意識。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級在工作中不揮霍資源，倡導節(jié)儉。2級1．可以將工作成本控制在預算范疇內(nèi)；2．可以對成本控制及流程優(yōu)化等提出合理建議；3．可以對周邊揮霍狀況進行制止。3級1．可以將工作成本控制在預算范疇內(nèi)，并可以積極尋找減少成本辦法；2．可以對成本控制及流程優(yōu)化提出有效建議，且效果明顯；3．可以積極制止周邊揮霍狀況，并可以與同事分享節(jié)約成本及資源辦法。全局觀念全局觀念指個人在開展工作或進行決策時，可以考慮她人、其她部門或公司整體狀況，從組織整體或長遠利益出發(fā)，顧全大局，為整體利益可以犧牲局部利益或個人利益。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．計較個人得失，很難接受不批準見；2．基本理解公司各部門或人員關聯(lián)性及其她部門職能。2級1．但是多計較個人得失，意見不同步，能保存看法，服從整體；2．比較清晰公司各部門或人員關聯(lián)性及其她部門職能；3．可以協(xié)調自己與其她部門或人員工作。3級1．不計較個人得失，服從整體；2．清晰公司各部門或人員關聯(lián)性及其她部門職能；3．可以與其她部門或人員求同存異，積極開展合伙；4．可以從全局出發(fā)，積極協(xié)助其她部門或人員完畢工作?？蛻粢庾R客戶意識指個人關注客戶不斷變化需求，竭盡全力協(xié)助和服務客戶，為客戶創(chuàng)造價值意愿和態(tài)度。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．可以考慮客戶對問題認知限度，明白客戶特定狀況及其特殊需要；2．可以與客戶保持基本聯(lián)系，并對客戶狀況做出反映。2級1．可以積極與客戶建立伙伴關系，對客戶突發(fā)性疑慮和盼望反映及時；2．可以接受客戶合理建議，并可以及時予以客戶反饋。3級1．可以對客戶各項行為做出反映，與其坦誠交流；2．可以積極理解客戶盼望和規(guī)定，勉勵客戶參加有關活動；3．可以與客戶共同謀求繼續(xù)合伙戰(zhàn)略規(guī)劃，使雙方達到共贏。風險防范意識風險防范意識是指對風險結識和防御能力，它來源于個人知識面、尋常心和敏感性。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1.對公司也許存在經(jīng)營風險、突發(fā)事件風險、社會責任風險等敏感性普通；2．只能考慮到少數(shù)細節(jié)問題，可以初步預見到各類因素也許產(chǎn)牛風險和后果；3．可以提出防止風險辦法和應對方案，但不完善，且不可以有效規(guī)避風險。2級1．對公司也許存在經(jīng)營風險、突發(fā)事件風險、社會責任風險等具備較高敏感性；2．可以考慮到大某些細節(jié)問題，并能比較全面地預見到各類因素也許產(chǎn)生風險和后果；3．可以提出有效防止風險辦法和應對方案，但只能規(guī)避較小風險。3級1．對公司也許存在經(jīng)營風險、突發(fā)事件風險、社會責任風險等具備非常高敏感性；2．做事嚴謹細致，各項細節(jié)問題都能考慮到，并可以全面預見各類因素也許產(chǎn)生風險和后果；3．可以提出有效防止風險辦法和應對方案，并可以非常有效地規(guī)避各類風險。第五章知識定義1．公司知識公司知識涉及行業(yè)知識、公司文化(發(fā)展歷史、價值觀等)、組織構造、基本規(guī)章制度和業(yè)務流程等。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級理解員工手冊與職位有關內(nèi)容，理解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位關于管理制度、流程。2級理解行業(yè)狀況，熟悉公司歷史、現(xiàn)狀、將來發(fā)展方向以及有關管理制度、整體運作流程，理解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，可以基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟，對公司整體運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目的實現(xiàn)。2.客戶知識客戶知識涉及如何獲取目的客戶群體基本狀況、性格偏好、質量偏好等內(nèi)容。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級理解目的客戶群體基本狀況。2級1．熟悉目的客戶群體基本狀況及性格偏好、質量偏好等；2．通過對客戶知識理解，可以積極對質量檢查工作作出合理變化。3級1．對目的客戶群體基本狀況和性格偏好、質量偏好等有比較進一步研究，并可以用于指引她人工作；2．通過對客戶知識理解，能對將來服務質量原則或服務質量檢查規(guī)范制定，提供參照性意見。3.法律知識法律知識涉及公司法、勞動法、合同法、稅法、經(jīng)濟法、證券法及國家頒布關于各項與本公司及行業(yè)關于法律法規(guī)。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級理解與工作有關各項法律法規(guī)，可以使自己工作在合法合規(guī)范疇內(nèi)展開。2級掌握工作有關法律知識，并可以將其運用到工作中，保證公司經(jīng)營在合法條件下進行。3級精通與公司運營、人力資源、財務等工作有關所有法律知識，并可以靈活運用；可以進行稅務謀劃、投融資等，從而控制經(jīng)營成本，提高資金運營效率，保障公司經(jīng)營戰(zhàn)略實現(xiàn)。4.辦公自動化知識辦公自動化知識涉及計算機操作系統(tǒng)、0ffice辦公軟件使用、網(wǎng)絡知識以及計算安全管理等知識。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．具備一定計算機操作常識和網(wǎng)絡知識；2．可以純熟應用office辦公軟件，完畢普通性工作任務。2級1．熟悉計算機操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡安全知識，能防止計算機被病毒侵襲；2．可以運用office辦公軟件完畢繪圖等特殊工作任務。3級1．精通計算機及網(wǎng)絡知識；2．可以構建內(nèi)部辦公局域網(wǎng)絡，完畢殺毒軟件更新等工作；3．可以指引她人應用office辦公軟件，并能將操作過程中經(jīng)常浮現(xiàn)問題進行歸類，集中進行分析解說。5.客服知識客服知識涉及客戶服務技巧、服務理念、服務辦法、服務內(nèi)容、服務環(huán)境等。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．理解客戶服務基本常識和基本服務理念；2．具備尋常客戶服務工作所需技能或技巧。2級1．全面掌握客戶服務所需各種知識，純熟掌握服務技巧、服務辦法等；2．在與客戶溝通過程中，善于營造良好氛圍。3級1．精通客戶服務各方面知識，并可以將自己心得體會應用到指引有關服務人員工作中；2．對客戶服務發(fā)展趨勢有獨到看法，充分理解各種客戶服務工具或系統(tǒng)作用。6.采購知識采購知識重要涉及三大類知識，詳細內(nèi)容如表所示：類別詳細內(nèi)容A類采購需求管理、采購籌劃管理、采購作業(yè)管理、招投標管理、采購物流管理、采購驗收管理、倉庫管理、合同執(zhí)行管理、價格管理、市場營銷管理B類采購市場調研與預測、采購信息管理、采購結算管理、公共關系管理、財稅管理、國際采購管理、報關管理、電子商務采購管理、采購有關法律法規(guī)C類采購談判技巧、供應商管理技巧、各類運送技巧等采購知識分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)備注1級理解A、B、c類普通概念及內(nèi)容框架、普通原理和辦法，理解采購商品基本知識，能按照采購籌劃進行初級采購作業(yè)以及供應商開發(fā)與管理工作本分級定義合用于采購人員2級1．掌握A、B、c中任意一兩類知識操作運用原理，熟悉采購規(guī)則、制度、國際慣例，掌握采購技能、商品及其檢查、儲運、保險、通關知識，并積累有一定采購經(jīng)驗2．可綜合運用各種采購有關專業(yè)知識，進行采購市場調研與供應預測；可應對采購中浮現(xiàn)問題，以及指引有關人員采購工作3級純熟掌握三類知識操作運用原理，精通各種采購、供應商管理以及各類貨品運送技巧7.質量管理知識質量管理知識涉及質量管理基本、供應商與客戶關系管理、概率論與數(shù)理記錄、質量體系管理、質量檢查、計量管理、質量信息管理等有關內(nèi)容。其分級行為體現(xiàn)如表所示：分級行為體現(xiàn)1級1．理解質量管理基本知識及質量檢查、計量管理等專業(yè)知識，掌握本公司質量原則與檢查規(guī)范；2．具備尋常檢查工作所需技能或技巧。。2級1．全面掌握質量管理所需各種知識，熟悉國際質量管理體系有關知識；2．具備做好公司質量體系內(nèi)審及供應商評審等方面工作能力。3級1.精通質量管理各方面知識，并可以將自己心得體會應用于質量管理實踐中；2．熟悉國內(nèi)外最新質量管理理論，并可以領導團隊成員做好質量體系審核