企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)2024/3/23企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)各位學(xué)員：大家好！歡迎踏上《企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制》的學(xué)習(xí)之旅。身為經(jīng)營者的你，一定需要危機管理的意識，也需要危機管理的技巧。那就請跟我開始本課程的學(xué)習(xí)吧！相信本課程對你有重要的幫助！企業(yè)危機管理2企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)課程概述：企業(yè)危機管理

危機通常是無處不在、無時不在的，它往往因為你的疏忽、麻痹而從一個小的引火線發(fā)展成致命的危險，因此學(xué)習(xí)危機管理，妥善處理危機成為現(xiàn)代管理者的一個重要課題本課程將帶領(lǐng)你認(rèn)識什么是危機，并告訴你危機處理的七大步驟，妥善處理危機以及在危機中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。3企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

課程大綱課程對象：所有企業(yè)人預(yù)計學(xué)時：3小時課程目標(biāo)：

認(rèn)識到危機管理的價值

了解危機預(yù)警信號

學(xué)習(xí)如何制定危機管理計劃

企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制4企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)企業(yè)危機管理一、認(rèn)識企業(yè)危機二、企業(yè)危機管理的七大步驟三、危機中的有效溝通四、結(jié)論課程大綱5企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)本章節(jié)將會幫助各位初步認(rèn)識企業(yè)危機，了解危機和危機管理的定義以及危機可能造成的傷害一、認(rèn)識企業(yè)危機6企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)1.何謂“企業(yè)危機”?2.危機對企業(yè)可能造成的傷害3.什么是“企業(yè)危機管理”?一、認(rèn)識企業(yè)危機7企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)首先請想一想：你認(rèn)為什么是企業(yè)危機？....好了，我們進(jìn)入下一頁，來看看正確的答案一、認(rèn)識企業(yè)危機8企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機危機有它的必然性，它無所不有，無時不在，無事不入，無人難免1.何謂“企業(yè)危機”？請注意千萬別大意噢9企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機現(xiàn)在，我們了解了危機會給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響，那么，我們把這些負(fù)面影響具體化，來看看危機對企業(yè)可能造成的危害有哪些？10企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)聲譽受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降2.危機對企業(yè)可能造成的危害一、認(rèn)識企業(yè)危機危害如此之大，相信任何企業(yè)都不愿面臨危機，所以，我們需要危機管理11企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機現(xiàn)在，我們先來看幾個知名案例12企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機安利的“鈣鎂片事件”

2001年11月九運會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導(dǎo)致血檢超標(biāo)。一時間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。案例一：13企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機恒源祥誤遭不白之冤

案例二：2002年10月10日，中國消費者協(xié)會向新聞媒體通報了50個品牌兒童針織內(nèi)衣進(jìn)行的比較試驗結(jié)果.有3家媒體誤報了“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”的新聞，全國20多家媒體轉(zhuǎn)載.同時，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報道，致使恒源祥（集團）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)，“恒源祥”這一中國馳名商標(biāo)大受損害。14企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機百事“質(zhì)檢事件”案例三：2003年6月初，國家質(zhì)量監(jiān)督檢測檢疫總局通報稱，由四川省百事可樂飲料公司生產(chǎn)的一箱“七喜”檸檬味汽水二氧化碳指標(biāo)顯示為“偏低”。多家媒體以《國家質(zhì)檢總局抽查飲品質(zhì)量，三種飲料今夏別喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑榜》等標(biāo)題廣泛報道。引起消費者和經(jīng)銷商的強烈反應(yīng)，銷量迅速下滑。15企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機以上是三家知名企業(yè)曾發(fā)生過的危機案例。請想一想，你所工作過的店，曾發(fā)生過危機嗎？有哪些危機？曾經(jīng)帶來了怎樣的危害？危機

.危害

.16企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機

以上我們認(rèn)識了危機和危機可能帶來的危害，每個企業(yè)都不能避免危機，而只能去管理危機。接下來，我們將進(jìn)一步了解危機管理17企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)「危機管理」是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機的管理步驟和行動。在下一章我們會詳盡地介紹這套科學(xué)的步驟。3.什么是企業(yè)危機管理？一、認(rèn)識企業(yè)危機18企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機通過上述內(nèi)容，你應(yīng)該對危機管理有了一個初步的認(rèn)識。那么在本章即將結(jié)束時，請完成下述測試19企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)一、認(rèn)識企業(yè)危機恭喜你，對本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請進(jìn)入下一章節(jié)；不好意思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學(xué)習(xí)20企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟上一章節(jié)我們了解了企業(yè)危機管理的重要性，本章節(jié)將進(jìn)一步對企業(yè)危機管理的七個步驟進(jìn)行進(jìn)一步的探索。21企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step1：認(rèn)識危機預(yù)警信號Step2：評估企業(yè)中的潛在危機Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機Step4：制定危機應(yīng)對策略Step5：確認(rèn)危機并采取行動Step6：評價危機管理效果Step7：建立危機隔離措施22企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟想一想，生活中的“預(yù)警信號”你會注意到嗎？你是否有以下的經(jīng)歷？在開車途中遇到“前方道路施工”的標(biāo)志,你會繼續(xù)朝前開嗎？家里煤氣管道與電線纏在一起了，你會留意做安全處理嗎？Step1：認(rèn)識危機預(yù)警信號23企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟那么在我們的企業(yè)里又有什么預(yù)警信號會揭示潛在危機的發(fā)生呢？下面的列表可以讓你更清楚地看到這些預(yù)警信號以及由之引發(fā)的潛在危機Step1：認(rèn)識危機預(yù)警信號24企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)警告信號潛在危機員工不滿情緒工作地點發(fā)生罷工、暴力令人失望的財務(wù)狀況消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散顧客抱怨產(chǎn)品回收，失去商機，顧客失去信心沒有持續(xù)有效的計劃工作業(yè)績不佳沒有經(jīng)營策略由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳沒有危機管理計劃危機管理不當(dāng)，消極的媒體報道，聲譽受損,業(yè)績下降不重視環(huán)保罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step1：認(rèn)識危機預(yù)警信號25企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟上面列表中的潛在危機到底會對企業(yè)造成什么樣的影響？我們應(yīng)如何分配資源來應(yīng)對這些危機？要得到答案，我們必須對這些潛在危機進(jìn)行詳細(xì)的評估Step2：評估企業(yè)中的潛在危機26企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)要如何進(jìn)行評估呢？請嘗試從下面問題中尋找答案：1.你希望從社會公眾那里得到什么樣的信息？2.獲得公眾建議最節(jié)約成本的方法是什么？3.誰應(yīng)該得到這些信息？4.應(yīng)該訪問多少人？5.你打算什么時候完成分析？6.為此應(yīng)安排多少預(yù)算？7.誰將負(fù)責(zé)這項工作呢？二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step2：評估企業(yè)中的潛在危機27企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟社會公眾方法高層管理團隊一對一、面對面的訪問部門經(jīng)理一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會議員工問卷調(diào)查、座談會媒體電話調(diào)查進(jìn)行潛在危機分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？下面的分類應(yīng)該對你有些幫助Step2：評估企業(yè)中的潛在危機28企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)獲得信息后，我們應(yīng)怎樣做？我們可以使用下列三張表來對這些信息進(jìn)行分析（請參考你所工作的店的狀況）：第一張“潛在危機發(fā)生可能性”分析表請依照危機發(fā)生“可能性”的大小，將潛在危機在下表中進(jìn)行排序二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step2：評估企業(yè)中的潛在危機29企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

“潛在危機發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機1.2.3.不可能發(fā)生的危機1.2.3.二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step2：評估企業(yè)中的潛在危機30企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟第二張“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表請依照潛在危機對企業(yè)“損害程度”的大小，將潛在危機在下表中進(jìn)行排序

Step2：評估企業(yè)中的潛在危機31企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機1.2.3.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機1.2.3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中的潛在危機32企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟第三張

“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機”分析表

將前兩張表對照，找出共同點，列在下表中

Step2：評估企業(yè)中的潛在危機33企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機”分析表最有可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機1.2.3.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中的潛在危機34企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟通過以上分析，可以幫助企業(yè)識別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問題，同時也為企業(yè)的危機管理機制提供考量的依據(jù)。

Step2：評估企業(yè)中的潛在危機35企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)這里有一個非常值得關(guān)注的問題：當(dāng)有預(yù)警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機，但潛在危機又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機呢？請你先思考一分鐘二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機36企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)你想到了嗎？答案在這里：1)企業(yè)反應(yīng)機制的遲鈍2)對于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài)

常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避，而將自己陷入嚴(yán)重的危機中。二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機37企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

大家現(xiàn)在應(yīng)該了解潛在危機是因為什么原因轉(zhuǎn)變成真正的危機了，那么：我們應(yīng)采取什么措施來防止?jié)撛谖C轉(zhuǎn)變成真正危機？二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機38企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)下面的原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生：

不要忽視任何警告信號2)研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可能性3)確定會受到問題影響的不同社會公眾4)考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟5)比較立即解決和后期補救的成本差6)下定決心花些時間來解決問題二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機39企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

潛在問題防范措施反應(yīng)步驟員工不滿意1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、召開面對面的座談會2、討論問題3、回答提問令人失望的財務(wù)狀況1、確定實際的可以達(dá)到的投資人和董事會的預(yù)期目標(biāo)2、通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議同受到影響的主要社會公眾進(jìn)行誠懇的、直接的溝通顧客的抱怨建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論）1、對顧客的抱怨迅速做出回應(yīng)2、盡可能地滿足顧客要求環(huán)境問題1、建立強有力的環(huán)境政策2、實施嚴(yán)格的評價工作和環(huán)境審查1、計劃并實施補救措施2、同主事者進(jìn)行溝通3、積極配合工作二、企業(yè)危機管理的七大步驟我們可以通過下表中的防范措施及反應(yīng)步驟來落實上述原則Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機40企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟并不是所有的潛在危機都會最終轉(zhuǎn)化為真實危機，也不是所有的真實危機在發(fā)生前都會有預(yù)警信號。因此，我們需要制定周密的策略來應(yīng)對各種不同的情況Step4：制訂危機應(yīng)對策略41企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟那么，下面讓我們一起來看看危機應(yīng)對策略究竟該如何制定？Step4：制訂危機應(yīng)對策略42企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

明確負(fù)責(zé)人，做出計劃及預(yù)算年度經(jīng)營計劃中要包括危機管理計劃并每年更新建立危機管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點分析，一次危機模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理危機管理小組成員研討并定出個人危機反應(yīng)手冊，并每年進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議每年至少參加一次媒體應(yīng)對訓(xùn)練二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略43企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

結(jié)合以上幾點，我們可以看到一個完備的危機應(yīng)對策略需要包含下面三個部分：危機管理小組危機管理計劃危機模擬訓(xùn)練二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略44企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

首先我們要了解什么是“危機管理小組”？請在下面寫下你的定義二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理小組45企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

危機管理小組就是：是指一小組被指定負(fù)責(zé)制定危機管理計劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行這個計劃的人員二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理小組46企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

請你回憶一下你曾經(jīng)處理過的危機，在處理過程中你是隨意指派幾個人應(yīng)對，還是有計劃地組織了一個危機管理小組來處理？如果有這樣的小組，你是選派哪些人員組成的？請思考兩分鐘，寫下你的答案,再看看我們下面給的建議：二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理小組47企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

一個完善的危機管理小組的成員可以包括下面這些人：高層決策主管公關(guān)主管營銷主管人力資源主管財務(wù)主管法律顧問外部危機管理顧問

如果你的答案同上述內(nèi)容有70%的雷同，那么恭喜你，你對危機管理小組的構(gòu)成已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)母拍疃⑵髽I(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理小組48企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

想一想，這樣的小組建立后，它的主要任務(wù)是什么呢？請在下面寫出你的意見(請至少寫出三項)二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理小組49企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

危機管理小組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危機管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機管理計劃和危機反應(yīng)手冊挑選合適的公司發(fā)言人確保危機得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理小組50企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

二、企業(yè)危機管理的七大步驟危機管理小組的工作中，危機管理計劃的訂定與修正是一項最為核心的任務(wù)。危機管理計劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理計劃51企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)企業(yè)的危機管理目標(biāo)企業(yè)可能會面對的潛在危機種類危機報備和人員協(xié)調(diào)的流程危機管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機管理小組應(yīng)該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理計劃52企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

二、企業(yè)危機管理的七大步驟9）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標(biāo)題、電話和傳真）10)員工、主要顧客、供應(yīng)商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機管理計劃53企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

危機管理計劃制定出來以后，最大的危險在于將它束之高閣。若是如此，我們將面臨的仍是危機到來時的一片倉皇！

那么如何讓這套危機管理計劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力，我們就需要通過一種方法：危機模擬訓(xùn)練

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機模擬訓(xùn)練54企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

危機模擬訓(xùn)練是通過角色扮演假定危機狀況的發(fā)生,而由有關(guān)人員進(jìn)行針對性地模擬操作，用以評估企業(yè)應(yīng)對危機的準(zhǔn)備程度。

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機模擬訓(xùn)練55企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

成功的危機模擬訓(xùn)練的要素：模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況2）企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與3）選定人員扮演相關(guān)之社會公眾，例如媒體、顧客、供應(yīng)商、主管單位、地方官員等4)指派評價者依危機管理目標(biāo)來訂定指標(biāo)及依此進(jìn)行評價5）模擬訓(xùn)練規(guī)模應(yīng)適當(dāng)6）進(jìn)行有效訓(xùn)練的時間要充足

要讓模擬訓(xùn)練成功地達(dá)成目標(biāo)，你還必須掌握幾個基本要素二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應(yīng)對策略－危機模擬訓(xùn)練56企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

二、企業(yè)危機管理的七大步驟危機的產(chǎn)生一般都會有一些信號，管理者對這些信號的判斷則是危機應(yīng)對的第一步。所以我們要先確認(rèn)出哪些是危機產(chǎn)生的信號，哪些是無關(guān)聯(lián)的事件。Step5：確認(rèn)危機并采取行動57企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)通常危機發(fā)生的信號會具有以下一些特點：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實狀況6、會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認(rèn)危機并采取行動58企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

以上六點只要有三個以上回答是肯定的，那么請你不要懷疑，危機即將降臨到你的頭上了。請你在第一時間投入到危機應(yīng)對處理中

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認(rèn)危機并采取行動59企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

危機一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗。因此，把握先機是極其重要的。下面的幾個步驟是你必須在確認(rèn)危機后立即行動的：

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認(rèn)危機并采取行動60企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)認(rèn)清問題并盡可能地了解情況如果會有安全問題，就同當(dāng)?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級主管匯報有關(guān)的問題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟確認(rèn)受到最大影響的社會公眾有哪些決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備，并能有效地代表公司發(fā)言二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認(rèn)危機并采取行動61企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

為了讓我們更直觀地認(rèn)識上述行動，我們看一下在第一章中所提出的三個案例的危機處理行動安利公司針對“安利鈣鎂片”事件的行動1、安利迅速確認(rèn)危機存在，并成立以華東公司公關(guān)部門為主的“危機小組”2、立即舉行新聞發(fā)布會3、請權(quán)威人士論述安利產(chǎn)品的安全性，向媒體提供了正面的新聞點

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認(rèn)危機并采取行動62企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

恒源祥公司針對“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”事件的行動

1、將此次危機劃分為“頭等危機”2、召開緊急會議，動用一切可以運用的資源3、高層做出承諾，如果產(chǎn)品確不合格，一律回收4、為公司做正面的宣傳，強調(diào)以往的品牌形象5、中國消協(xié)出面為恒源祥澄清事實

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認(rèn)危機并采取行動63企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

百事可樂公司針對“質(zhì)檢事件”的行動

1、召開緊急會議，對處理危機進(jìn)行部署2、公司最高層親自面對媒體，向媒體表明公司的重視程度

3、與國家質(zhì)檢部門溝通，申請進(jìn)行復(fù)檢4、啟動檢測系統(tǒng)，防患于未然5、向公眾解釋通報結(jié)果，減少公眾的恐慌6、動員媒體進(jìn)行正面宣傳

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認(rèn)危機并采取行動64企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)請思考一下，如果你是上述三家公司的危機處理負(fù)責(zé)人，你還能想到其它的處理方法嗎？

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認(rèn)危機并采取行動65企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)行動結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當(dāng)然是“否”！只有知道行動的結(jié)果，我們才能知道危機處理的成敗。所以，我們必須對危機管理的效果進(jìn)行評價。Step6：評價危機管理效果二、企業(yè)危機管理的七大步驟66企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)那么評價危機到底是指什么？請看下面答案：

確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度幫助識別什么時候危機已經(jīng)結(jié)束

如要了解危機所造成的影響，應(yīng)對危機進(jìn)行詳細(xì)的評價。

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step6：評價危機管理效果67企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)二、企業(yè)危機管理的七大步驟請你想一想能用哪些方法來評價危機？并在下面寫出你的答案：``Step6：評價危機管理效果68企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)

我們這里有一些方法供你參考？比較危機期間和之后公司的銷售整理新聞記者的訪談開設(shè)電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機提問或評論舉行座談會（每組不超過12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準(zhǔn)備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問卷，以確知他們的想法和態(tài)度

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step6：評價危機管理效果69企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)危機結(jié)束與否,是危機管理效果的最直接體現(xiàn)。因此，我們必須清楚地辨別危機是否已結(jié)束二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step6：評價危機管理效果70企業(yè)危機管理與風(fēng)險控制培訓(xùn)下面的問題應(yīng)該可以回答你：人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞