XX公司置業(yè)顧問培訓精華

置業(yè)顧咨詢的差不多素養(yǎng)

有人認為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等優(yōu)點。事實上大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是通過專業(yè)的訓練和在實際工作中的磨練造就的。

優(yōu)秀銷售人員有三項差不多品質：

——同情心：能設身處地為消費者著想

——自我驅動力：有迫切完成銷售過程的個人需求

——精力充沛、充滿自信，期望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的差不多素養(yǎng)

一、專業(yè)素養(yǎng)

售樓員自身素養(yǎng)的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是阻礙進展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。

1、了解公司要充分了解進展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質量治理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司以后進展方向等事項。

2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)進展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)有關的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)治理知識、工程建筑差不多知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其因此然。

3、了解顧客特性及其購買心理一樣來講，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

4、

了解市場營銷有關內容樓盤銷售與一樣商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要把握一樣商品營銷的技巧及有關理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質性與異質性進行了解，學習和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。

二、綜合能力

1、

洞悉能力

房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在那個過程中，售樓員采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏捷的職業(yè)洞悉能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質。

2、

語言運用能力

售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提升使用接待用語的頻率，要緊應注意以下幾點：——態(tài)度要好，有誠心——要突出重點和要點——表達要恰當，語氣要委婉——語調要柔和——要通俗易明白——要配合氣氛——不夸大其詞——要留有余地

3、

社交能力——交往使人感到愉快的能力——處理異議爭端的能力——操縱交往氛圍的能力

4、

良好品質

（1）

從公司的角度來看盡管售樓職員作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的進展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。因此售樓員必須具備如下的素養(yǎng)：☆

主動的工作態(tài)度☆

飽滿的工作熱情☆

良好的人際關系☆

善于與同事合作☆

熱誠可靠☆

獨立的工作能力☆

具有制造性☆

熱愛本職工作，持續(xù)提升業(yè)務技能☆

充分了解樓盤知識☆

明白顧客真正需求☆

能夠顯現(xiàn)出進展商和樓盤的附加價值☆

達成業(yè)績目標☆

服從治理人員領導☆

虛心向有體會的人學習☆

忠實于進展商

（2）

銷售人員的任務與個人素養(yǎng)、性格的關系

三、

應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、體會支持的結果，一個系統(tǒng)工程。

在那個工程的任何細微處顯現(xiàn)咨詢題都會阻礙到其他方面導致失敗或不完全成功，因此，售樓員應好好檢討自己，幸免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

1、

言談側重道理有些售樓員適應用書面化、理性的論述進行介紹，使客戶感受其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱巨，或全然就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

2、

喜愛隨時反對如果我們持續(xù)打斷客戶談話，并對每個異議都進行反對，會使我們失去在最合適時刻內找到客戶真正異議的機會，而當這種反對不附有建議性提議時，反對僅僅是一時爽快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這關于雙方差不多上專門遺憾的。

3、

談話無重點銷售時刻是寶貴的，而購買時刻亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的預備和打算，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，預備不足將導致銷售失敗。

4、

言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們關于市場的正確判定。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。

5、

懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管可不能也不可能隨時隨地地檢查你的工作。因此，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。"天上是可不能掉餡餅的"，一份辛勞一份甘甜，只有持續(xù)努力，進取，你的業(yè)績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導。

四、置業(yè)顧咨詢的業(yè)務素養(yǎng)

（1）

推廣公司形象、傳遞公司信息（2）

主動主動向客戶舉薦公司樓盤（3）

按照服務標準指引、保持高水準服務質素（4）

每月有銷售業(yè)績（5）

保持服務臺及民展場的清潔（6）

及時反映客戶情形（7）

準時提交總結報告（8）

培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目

的進展動向（9）

愛護銷售物料，包括工卡、工衣等（10）持續(xù)進行業(yè)務知識的自我補充與提升（11）服從公司的工作調配與安排（12）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度（13）嚴格遵守行業(yè)保密制度銷售人員差不多禮儀1、著裝要求

儀容外表——客戶的第一視覺效應

第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動制造良好的銷售氛圍。因此，我們要有以下的儀容外表：

整體要求

2、

接待動作訓練

行為舉止——客戶心理障礙的突破口

1>、

站姿

（1）

軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺拔、頭部端正、微收下頜

（2）

面部：微笑、目視前方

（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。專門營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。

2>、

坐姿

（1）

眼睛直視前方，用余光凝視座位

（2）

輕輕走到座位正面，輕輕落座，幸免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲

（3）

當客人到訪時，應該放下手中情況站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下

（4）

造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背

（5）

女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光凝視對方，按照談話的內容確定凝視時刻長短和眼部表情，不可東張西望或顯得心不在焉。

（6）

兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作

（7）

兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

（8）

從座位上站起，動作要輕幸免引起座椅傾倒或顯現(xiàn)響聲，一樣從座椅左側站起

（9）

離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅

3>、

動姿

（1）

行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔馳（危險情形例外），也不可腳擦著地板走

（2）

行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，要緊以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時顯現(xiàn)明顯的正反"八字腳"

（3）

走廊、樓梯等公共通道職員應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

（4）

幾人同行時，不要并排走，以免阻礙客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

（5）

在任何地點遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

（6）

在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"

（7）

在走廓行走時，一樣不要隨便超過前行的客人，如需超過，第一應講聲"對不起"，待客人閃開時講聲"感謝"，再輕輕穿過。

（8）

和客人、同時對面擦過時，應主動側身，并點頭咨詢好

（9）

給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解講和照管客人

（10）

行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

（11）

工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、瞬間、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下

（12）

上班時刻不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西

（13）

注意"三輕"，即講話輕、走路輕、操作輕

（14）

社交場合或與專門客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極專門場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光凝視客人。

3、接待語言訓練

1、

交談

（1）與人交談時，第一應保持衣裝整潔

（2）

交談時，用柔和的目光凝視對方。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示明白得客人談話的內容或主題

（3）

站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。

（4）

他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)，

摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。

（5）

嚴禁大笑手舞足蹈。

（6）

在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。

（7）

三人交談時，要使用三人均聽得明白的語言。

（8）

不得仿照他人的語言、語調或手勢及表情。

（9）

在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

（10）

講話時，"請"、"您"、"感謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用輕視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（11）

不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不承諾舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么興奮都必須保持平復。

（12）

稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

（13）

幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應呼其名或"某先生"或"這位小姐或女士"。

（14）

不管任何時候從客人手中接過任何物品，都要講"感謝"，對客人造成的任何不便都要講"對不起"，將證件等遞還客人是時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。

（15）

客人講"感謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。

（16）

任何時候招呼他人均不能用"喂"。

（17）

對客人的咨詢詢不能回答"不明白"，的確不清晰的情況，要先請客人稍侯，再代客詢咨詢，或請客人直截了當與有關部門或人員聯(lián)系。

（18）

不得用手指或筆桿為客人指示方向。

（19）

在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快終止手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。

（20）

如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起，請稍侯"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要講"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務。

4

、電話禮儀

（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與不人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需趕忙與客人講時，應趨前講"對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量"，如蒙客人點頭承諾，應表示感謝。

（2）

談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應講"對不起"，并轉身向側后下方同時盡可能用手帕遮住。

（3）

客人來到公司時，應講"歡迎您光臨"，送客時應講"請慢走"或"歡迎下次光臨"。

（4）

講話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

（5）

所有電話，務必在三聲之內接答。

（6）

接電話時，先咨詢好，后報項目名稱，再講"請咨詢能幫您什么忙？"不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去講電話。

（7）

通話時，手旁須預備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。

（8）

通話時，若中途需要與人交談，要講"對不起"，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

（9）

當客人在電話中提出咨詢訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量幸免使用"也許"、"可能"、"大致"之類語意不清的回答。不清晰的咨詢題應想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答，如碰到自己不清晰而又無法查清的應回答"對不起，先生，目前還沒有這方面的資料"。

（10）

如碰到與客人通過程中需較長時刻查詢資料，應不時向對方講聲"正在查找，請您再稍等一會兒"。通話完畢時，要禮貌道不，如"再見"、"感謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

（11）

客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，專門需要時必須先講"對不起，打攪您。"

（12）

對客人的疑難咨詢題或要求應表現(xiàn)充分的關懷，并熱情地詢咨詢，不應以工作忙這借口而草率應對。

（13）

客人提出過分要求時，應耐心講明，不可發(fā)火，指責或批判客人，也不得不理會客人，任何時候都應不失風度，并平復妥善地處理。

（14）

全體職員在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼咨詢候。

（15）

做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即輕視語、煩燥語、否定語和斗氣語。

凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。銷售技巧培訓房地產(chǎn)營銷人員的營銷技巧

鄰近大小環(huán)境的優(yōu)缺點（含房屋租、售價格）；

鄰近交通設施建設及公共建設的動向；

鄰近競爭個案的比較（列表講明）；

區(qū)域配套市場以及房屋市場的比較；

個案地點大小環(huán)境的以后有利動向；

經(jīng)濟、社會、政治的利多因素；

建立信心，"天下沒有買不掉的樓盤"

銷售的八個步驟如果您是一位商店的銷售員，客戶會主動的走進您的店，您可向他銷售您的商品，答復他的詢咨詢，客戶購買后離開，這因此是一種銷售的過程。然而，做為一位專業(yè)的銷售人員，他的范疇要更廣。他必須要從主動查找客戶開始，因此，我們?yōu)榱四芨邢到y(tǒng)、更清晰地講明銷售的過程，我們用八個步驟及一個課題來講明銷售的過程。

第一步驟稱為銷售預備。

沒有妥善的預備，您無法有效的進行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。在銷售預備的步驟中，您要學會：1、成為專業(yè)銷售人的基礎預備。2、銷售區(qū)域的預備。3、開發(fā)準客戶的預備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。那個步驟中，您要學會：1、直截了當拜望客戶的技巧。2、電話拜望客戶的技巧。3、銷售信函拜望的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。把握好的時機，用能夠引起客戶注意以及愛好的開場白進入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。那個步驟中，您要學會：1、抓住進入銷售主題的時機。2、開場白的技巧。

第四個步驟是調查以及詢咨詢。調查的技巧能夠幫您把握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢咨詢能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢咨詢能找到更多的資料，支持您講服您的客戶。那個步驟中，您要學會：1、事前調查；2、確定調查項目；3、向誰做事實調查；4、何種調查方法；5、調查重點；6、開放式詢咨詢技巧；7、閉鎖式詢咨詢技巧。

第五個步驟是產(chǎn)品講明。在那個步驟中，您要學會：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點、專門利益；2、將特性轉換利益技巧；3、產(chǎn)品講明的步驟及技巧。

第六個步驟是展現(xiàn)的技巧。充分運用展現(xiàn)技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。那個步驟中，您要學會：1、如何撰寫展現(xiàn)詞；2、展現(xiàn)演練的要點。

第七個步驟是建議書。建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，專門是您若要銷售較復雜的理性產(chǎn)品。在那個步驟中，您要學習：1、建議書的預備技巧；2、建議書的撰寫技巧。

第八個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結差不多上引導向最終的締結。那個步驟中，您要學習：1、締結的原則；2、締結的時機；3、締結的七個技巧，分不是利益匯總法、"T"字法、前題條件法、成本價值法、詢咨詢法、"是的"、"是的"、"是的"法以及第七項的哀兵策略法。銷售的一個課題是異議處理

銷售是從拒絕開始的，明白得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需要、不滿或愛好所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對那個課題，您要學會：

1、了解客戶提出異議的緣故；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也確實是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢咨詢法、是的......如果法，以及第六種的直截了當反對法。

上面的銷售八步驟以及一個課題，確實是專業(yè)銷售的完整過程。因此，有些銷售的過程中，要利用到家庭銷售聚會以及產(chǎn)品公布會或者是創(chuàng)業(yè)講明會。用這些方法進行銷售，差不多上專門好的方式，只要您能夠熟知產(chǎn)品講明以及展現(xiàn)的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。

有些行業(yè)不需要應用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進行查找客戶的工作，您的學習可著重在如何讓客戶一進門就對您產(chǎn)生好的印象，如何透過詢咨詢的技巧，迅速了解客戶的需求，而能夠舉薦適當?shù)漠a(chǎn)品，從而做有利的締結。請您結合自己實際的工作，反復地學習。

銷售是從拒絕開始的，明白得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需要、不滿或愛好所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對那個課題，您要學會：

1、了解客戶提出異議的緣故；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也確實是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢咨詢法、是的......如果法，以及第六種的直截了當反對法。

從接近客戶、調查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是明白得異議處理的技巧，您愈能平復、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。

1、什么是客戶異議

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。

例如，您要去拜望客戶，客戶講沒時刻；您詢咨詢客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解講產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情......等，這些都稱為異議。

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與懼怕，然而對一位有體會的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

·從客戶提出的異議，讓您能判定客戶是否有需要。

·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書同意的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。

·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

"異議"的這層意義，是"銷售是從客戶的拒絕開始"的最好印證。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨不。

真實的異議

:

客戶表達目前沒有需要或對您的產(chǎn)品不中意或對您的產(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實的異議，您必須視狀況采取趕忙處理或延后處理的策略。

成功導航：客戶異議的處理

趕忙處理狀況：

面對以下狀況，您最好趕忙處理客戶異議：

·當客戶提出的異議是屬于他關懷的重要事項時；

·您必須處理后才能連續(xù)進行銷售的講明時；

·當您處理異議后，能趕忙要求下訂時。

延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：

·對您權限外或您確實不確定的情況，您要承認您無法趕忙回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格咨詢題時，您最好將那個異議延后處理；

當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清晰證明時。

假的異議：

假的異議分為二種：

·指客戶用藉口、敷衍的方式應對銷售人員，目的是不想誠心地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。

·客戶提出專門多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地點，如"這樓的外立面好難看，裝飾已過了時"、"這種戶型不是專門好放家具"......等，盡管聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種確實異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶期望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把情況做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。

·異議是宣泄客戶內心方法的最好指標。

·異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭辯會擴大訂單的距離。

·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

·異議表示您給他的利益目前仍舊不能滿足他的需求。

·注意傾聽客戶講的話，區(qū)分確實異議、假的異議及隱藏的異議。

·不可用夸大不實的話來處理異議，當您不明白客戶咨詢題的答案時，坦誠地告訴客戶您不明白；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。

·將異議視為客戶期望獲得更多的訊息。

·異議表示客戶仍有求于您。

3、異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

1>、緣故在客戶

拒絕改變：

大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抗擊，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型轉成另一種戶型，差不多上要讓您的客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮：

當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。

沒有意愿：

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及愛好。

無法滿足客戶的需要：

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。

預算不足：

客戶預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。

藉口、推托：

客戶不想花時刻會談。

客戶抱有隱藏式的異議：

客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

2>、緣故在銷售人員本人

銷售人員無法贏得客戶的好感：

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。

做了夸大不實的陳述：

銷售人員為了講服客戶，往往以不實的講辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。

使用過多的專門術語：

銷售人員講明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調查不正確：

銷售人員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。

不當?shù)臏贤ǎ?/p>

講得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的咨詢題點，而產(chǎn)生許多的異議。

展現(xiàn)失敗：

展現(xiàn)失敗會趕忙遭到客戶的質疑。

姿勢過高，處處讓客戶詞窮：

銷售人員處處講贏客戶，讓客戶感受不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜愛這種戶型、不喜愛那個花園。

您了解異議產(chǎn)生的各種可能緣故時，您能更平復地判定出異議的緣故，針對緣故處理才能化解異議。

4、處理異議的原則

l>、事前做好預備

"不打無預備之仗"，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個差不多原則。

銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有預備就能夠胸中有數(shù)，以鎮(zhèn)定應對；事前無預備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，講服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。

編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大伙兒每天遇到的客戶異議寫下來；

步驟2：進行分類統(tǒng)計，按照每一異議顯現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，顯現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；

步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章；

步驟4：大伙兒都要記熟；

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大伙兒輪番練習標準應答語；

步驟6：對練習過程中發(fā)覺的不足，通過討論進行修改和提升；

步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大伙兒，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

2>、選擇恰當?shù)臅r機

美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)覺好的銷售人員所遇到的客戶嚴峻反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。明白得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情形：

在客戶異議尚未提出時解答：

防患于未然，是排除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予講明，如此可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而幸免因糾正客戶看法，或反對客戶的意見而引起的不快。

銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶專門可能會從最差的方面去琢磨咨詢題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所顯露，銷售人員覺察到這種變化，就能夠搶先解答；

異議提出后趕忙回答：

絕大多數(shù)異議需要趕忙回答。如此，既能夠促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

過一段時刻再回答：

以下異議需要銷售人員臨時保持沉默：

異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費解；異議明顯站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語能夠辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，講明不易為客戶趕忙明白得，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。體會表明：與其傖促錯答十題，不如鎮(zhèn)定地答對一題。

不回答：

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭辯的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故咨詢的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路講下去；答非所咨詢，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3>、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批判我們，銷售人員永久不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是講服客戶的好方法，正如一位哲人所講："您無法憑爭辯去講服一個人喜愛啤酒。"與客戶爭辯，失敗的永久是銷售人員。一句銷售行話是："占爭辯的廉價越多，吃銷售的虧越大"。

4>、銷售人員要給客戶留"面子"

銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姴还苁菍κ清e、是深刻依舊稚嫩，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的模樣，如不耐煩、輕視、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要眼睛正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的模樣。同時，銷售人員不能語氣生硬地對客戶講："您錯了"、"連這您也不明白"；也不能顯得比客戶明白的更多："讓我給您講明一下......"、"您沒搞明白我講的意思，我是講......"。這些講法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心5、客戶異議處理技巧

1>、忽視法

當銷售人員拜望客戶時，客戶一見到您就埋怨講："你們樓盤什么緣故不送空調和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調和裝修，我保證早就買了。"

碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，什么緣故不送空調和裝修的理由，因為客戶真正的異議可能是不的緣故，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。

所謂"忽視法"，顧名思義，確實是當客戶提出一些反對意見，并不是確實想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直截了當?shù)年P系，您只要面帶笑容地同意他就好了。

關于一些"為反對而反對"或"只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等"的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采納忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常使用的方法如：

·微笑點頭，表示"同意"或表示"聽了您的話"。

·"您真幽默"！

·"嗯！真是高見！"

2>、補償法

潛在客戶："那個樓盤的設計、戶型都專門棒，看上去還能夠，惋惜地段不是最好的。"銷售人員："您真是好眼力，那個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格可能要高顯現(xiàn)在的二成以上。"

當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然同意，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平穩(wěn)，也確實是讓他產(chǎn)生二種感受：

·產(chǎn)品的價格與售價一致的感受。

·產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，因此要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正阻礙客戶購買與否的關鍵點事實上不多，補償法能有效地補償產(chǎn)品本身的弱點。

補償法的運用范疇專門廣泛，成效也專門有實際。

例如艾維士一句有名的廣告"我們是第二位，因此我們更努力！"這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員能夠告訴客戶"車身短能讓您停車專門方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車"。

3>、太極法

客戶："你們那個地點的物業(yè)治理費太高了，什么緣故不把鈔票省下來，做為房屋的折扣？"銷售人員："確實是因為我們投下的物業(yè)治理服務質量高才會保證您的高品質的生活質量呀！您的受益依舊最大的吧！"

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒確實是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的差不多做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能趕忙回復講："這正是我認為您要購買的理由！"也確實是銷售人員能趕忙將客戶的反對意見，直截了當轉換成什么緣故他必須購買的理由。

我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的講詞。例如主管勸酒時，您講可不能喝，主管趕忙回答講："確實是因為可不能喝，才要多喝多練習。"您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不行，不想出去，您會講："確實是心情不行，因此才需要出去散散心！"這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

成功導航：太極法應用實例

一、保險業(yè)：

客戶："收入少，沒有鈔票買保險。"

銷售人員："確實是收入少，才更需要購買保險，以獲得保證。"

二、服飾業(yè)：

客戶："我這種身材，穿什么都不行看。"

銷售人員："確實是身材不行，才需銷加設計，以修飾掉不行的地點。"

三、兒童圖書：

客戶："我的小孩，連學校的課本都沒愛好，如何可能會看課外讀本？"

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