員工管理歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司ALSO-MILOFood&DrinkServiceCo.,Ltd作成:程長(zhǎng)為日期:2007年4月16日1、分店員工管理問題點(diǎn)所在；2、了解員工，認(rèn)識(shí)員工的重要性；3、關(guān)注員工，進(jìn)行員工溝通；4、激勵(lì)員工，挖掘員工潛力；5、關(guān)心員工，提升員工滿意度；6、重視員工，給予培訓(xùn)提升；（專課）1、分店人員管理問題點(diǎn)1.對(duì)員工了解少，不能夠充分認(rèn)識(shí)到員工的重要性；2.未能及時(shí)針對(duì)員工工作狀況進(jìn)行溝通，給予員工工作方向指導(dǎo)；3.不能有效激勵(lì)員工，員工積極性不高；4.員工活動(dòng)開展較少，缺乏提升員工士氣的方法；5.較少有效方法提升員工滿意度；6.針對(duì)性的有效員工培訓(xùn)少；創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠”。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。2-1、認(rèn)識(shí)員工的重要性：它告訴我們什么，請(qǐng)解讀！2-2認(rèn)識(shí)員工的重要性：它告訴我們什么，請(qǐng)解讀！2-3、員工的重要性：１、應(yīng)該是讓員工建議去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者主導(dǎo)。２、員工直接站在顧客面前，員工比經(jīng)理重要，顧客比員工更重要；3、真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工；2-4你了解你員工的真正需求嗎2-4你了解你員工的真正需求嗎1、好的待遇2、工作的安全性7、對(duì)員工的忠實(shí)8、贊賞員工的成就9、贊助員工的私事10、歸屬感3、升遷與成就4、好的工作環(huán)境5、有興趣的工作6、技術(shù)的熟練員工真正的需要54671108293我們了解員工嗎？他對(duì)我們的啟發(fā)是什么？……..3-1分店溝通流程圖：領(lǐng)班1.店經(jīng)理要重視員工管理中，溝通流程：店經(jīng)理通過干部將工作重點(diǎn)布達(dá)員工；店經(jīng)理1、溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。2、溝通的種類：語言：口頭、書面非語言：聲音語氣、肢體語言、身體動(dòng)作3-1-2、認(rèn)識(shí)溝通：3、注意你說話的語氣和動(dòng)作：在意：你在說什么2.在意：你是怎么說的3.在意：你的身體語言7%38%55%3-1-3、高效溝通達(dá)成的步驟：步驟一：事前準(zhǔn)備：設(shè)定溝通目標(biāo)、做好心理和情緒上的準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求：第一步：有效提問、第二步：積極聆聽、第三步：及時(shí)確認(rèn)。步驟三：闡述觀點(diǎn)；步驟四：處理異議；步驟五：達(dá)成協(xié)議，感謝；步驟六：共同實(shí)施；現(xiàn)場(chǎng)模擬：“店經(jīng)理要求員工整理儀容儀表”3-2.店經(jīng)理要精通部門間信息流程及其重要意義，并能督促部門信息的流暢；請(qǐng)一個(gè)學(xué)員解讀！3-3-1傾聽的重要性：一個(gè)在飛機(jī)上遇險(xiǎn)大難不死的美國男人回家卻自殺了，原因何在？那時(shí)一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕，一路幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這家飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)有墜毀的可能?？战阋材樕钒?，驚恐萬分地吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特別的口袋里。這時(shí)，機(jī)上的人都在祈禱。也就這萬分危機(jī)的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸。這個(gè)美國人回到家里后異常興奮，不停地向妻子描述在飛機(jī)上遭遇的危情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著。然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣。男人叫喊一陣子，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，她死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差。在妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國男人卻爬到閣樓，用上吊的古老方式結(jié)束了從危情中撿回的寶貴生命。有請(qǐng)一個(gè)學(xué)員講演，謝謝！3-3-2.有意識(shí)傾聽員工的心聲，可以增加員工的認(rèn)同感，可以明確我們員工管理的重點(diǎn)；3-4-1.獎(jiǎng)懲的目的，在于改善工作，而很多情況是我們的員工只知道他被扣了薪資，卻不知為什么，所以獎(jiǎng)懲后溝通很重要；3-4-2、員工績(jī)效考核：

激勵(lì)功能（核心作用）溝通功能（紐帶作用）評(píng)價(jià)功能（基本作用）員工績(jī)效考核3-4-3.為使績(jī)效考核對(duì)員工工作起到指導(dǎo)作用，店經(jīng)理應(yīng)該通過員工溝通，讓員工明確工作開展?fàn)顩r，及其下階段的工作重心；一、什么是激勵(lì)

大家都聽說過“望梅止渴”的典故：三國時(shí)曹操征張繡，行軍時(shí)很長(zhǎng)一段時(shí)間都找不到水喝，在大軍軍心動(dòng)搖，疲憊不堪之時(shí)，曹操告訴他的軍隊(duì)，在前方不遠(yuǎn)處有一片梅林，到那就可以吃梅子止渴。大家一聽，士氣為之一振，結(jié)果既找到了水源，又完成了行軍任務(wù)！

4-1、激勵(lì)員工，挖掘員工潛力；這就是激勵(lì)的效果！美國哈佛大學(xué)教授威廉.詹姆斯通過研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的組織環(huán)境中，員工的潛力只發(fā)揮出20%~30%，而在良好的激勵(lì)環(huán)境中，同樣的員工可以發(fā)揮出其潛力的80%~90%。可見，在企業(yè)管理中，每一位員工都需要被激勵(lì)。請(qǐng)學(xué)員講述“望梅止渴”故事，謝謝！

在企業(yè)管理中的激勵(lì)，指的是以物質(zhì)和精神來滿足員工的需要，激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)，使之產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為過程。

它的含義，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

1、員工的行為動(dòng)力是什么？（員工的需要）

2、員工的行為如何被引導(dǎo)向特定的目標(biāo)？（員工的需要和目標(biāo)相結(jié)合才能產(chǎn)生動(dòng)機(jī)）

3、怎樣維持員工的行為？（激勵(lì)的方法）馬斯洛需要層次激勵(lì)模型參與決策、晉升、挑戰(zhàn)性工作和諧的企業(yè)文化、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)、人際關(guān)系工作的安全性、保險(xiǎn)、離職率、工作條件、薪酬、福利認(rèn)可的業(yè)績(jī)、個(gè)人尊重、責(zé)任感、重要工作、信息實(shí)現(xiàn)自我尊重需要社交需要安全需要生理需要請(qǐng)問他給我們員工管理的啟發(fā)是什么？4-2馬斯洛需要層次激勵(lì)模型管理啟示1、抓住主導(dǎo)需求：即人在某一階段是多種需求并存，但只有一種需求會(huì)取得主導(dǎo)地位。想有效激勵(lì)員工，必須抓住他的主導(dǎo)需求；2、滿足上行機(jī)制：尚未滿足的較低層需求總是處在主宰地位上，只有滿足它之后，緊鄰的高一層需求才被激活而成為主宰；4-3請(qǐng)學(xué)員講解并分享，謝謝！1、店內(nèi)部門互動(dòng)合作模式探討：A、外場(chǎng)設(shè)定每日每班次營(yíng)業(yè)目標(biāo)，相應(yīng)考核領(lǐng)班能力；B、廚房、吧臺(tái)以餐飲比為制衡杠桿，此升彼降，形成直接競(jìng)爭(zhēng)；C、店經(jīng)理平衡互動(dòng)模式推行狀況：目標(biāo)設(shè)定、中間總結(jié)、后期指導(dǎo)修正；2、討論：A、此模式可行嗎？為什么？B、有哪些弊端，有哪些優(yōu)勢(shì)？明確目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)管理激發(fā)潛力1.為什么要表達(dá)對(duì)員工的期望：4-4如何進(jìn)行員工激勵(lì)---表達(dá)對(duì)員工的期望：

在實(shí)際工作中，許多員工并不完全了解自己的實(shí)力，或者不太明白企業(yè)對(duì)自己的要求。如果企業(yè)經(jīng)常向員工表達(dá)他們的期望，并不斷地提出高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)來引導(dǎo)員工，那么員工的潛能就會(huì)得到激發(fā)而不斷釋放?？梢?，作為企業(yè)的管理者，如何向員工傳遞并表達(dá)對(duì)他們的期望的信息尤為重要。直營(yíng)店員工成長(zhǎng)圖財(cái)務(wù)小組長(zhǎng)外場(chǎng)小組長(zhǎng)部長(zhǎng)領(lǐng)班營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理督導(dǎo)專員店經(jīng)理儲(chǔ)干服務(wù)員廚師吧臺(tái)小組長(zhǎng)廚房小組長(zhǎng)吧臺(tái)長(zhǎng)廚師長(zhǎng)領(lǐng)班領(lǐng)班吧員會(huì)計(jì)出納采購現(xiàn)場(chǎng)模擬：兩名學(xué)員“店經(jīng)理通過表達(dá)員工期望來激勵(lì)員工”2.如何表達(dá)對(duì)員工的期望：A．安排具有挑戰(zhàn)性的工作：并由員工來決定完成這一工作的具體方式；B．明確工作目標(biāo)：關(guān)鍵在于讓他們了解工作中必須完成什么，即為了達(dá)到什么目的而努力；C．以高的標(biāo)準(zhǔn)來要求員工：結(jié)合員工的完成情況，可以考慮給出一些有益的、有建設(shè)性的意見，這樣他們很快明白您期望他們?cè)趺醋觥．適當(dāng)?shù)乇頁P(yáng)與稱贊：必須是真誠的、切實(shí)的E．鼓勵(lì)員工自己解決困難：進(jìn)而增加員工的自信；F．定期提供工作業(yè)績(jī)反饋表：讓員工了解自己的工作情況，同時(shí)，也讓他們看到彼此之間的差距；E．注重雙向溝通：一方面要認(rèn)真傾聽他們的心聲和想法；另一方面要想員工表達(dá)自己的想法和要求；1、授權(quán)的定義：4-5、如何進(jìn)行員工激勵(lì)------有效的員工授權(quán)：是指管理者將自己的一定的權(quán)利授予下屬去行使，使下屬在其所承擔(dān)的職責(zé)范圍內(nèi)擁有自主權(quán)，并為管理者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、為什么要授權(quán)呢：首先：授權(quán)是員工受到尊重，委以重任的有效做法。其次：授權(quán)有利于發(fā)揮下屬的聰明才智。再次，授權(quán)可以減輕上司的工作負(fù)擔(dān)。請(qǐng)學(xué)員搶答！請(qǐng)學(xué)員搶答！3-1、因人授權(quán)：a.根據(jù)個(gè)性特征授權(quán)：如性格外向協(xié)調(diào)部門之間的人際關(guān)系；性格內(nèi)向應(yīng)處理關(guān)于技術(shù)等問題要求做出迅速、靈活反應(yīng)的工作或要求細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?；b.根據(jù)能力大小授權(quán)。對(duì)于能力相對(duì)較強(qiáng)的人，多授權(quán)；否則，少授權(quán)。3-2、公開授權(quán)：是為了進(jìn)一步明確各自的權(quán)限范圍，避免出現(xiàn)權(quán)力交叉等現(xiàn)象而造成工作混亂。3-3、授權(quán)不授責(zé)：關(guān)鍵要進(jìn)行授權(quán)后的必須時(shí)時(shí)跟進(jìn)。3-4、授權(quán)要完整：為了做到授權(quán)完整，管理者在授權(quán)前應(yīng)認(rèn)真考慮，將授予的任務(wù)、權(quán)力等做出明確的劃分與描述，而不僅僅是告訴授權(quán)對(duì)象去做某件事情。3、如何做到有效授權(quán)：3-5、授權(quán)要有依據(jù)：所謂依據(jù)，最好是真實(shí)可見的書面依據(jù)。比如授權(quán)書、委托書等；這樣做可以：a.以此作為授權(quán)依據(jù)；b.明確其權(quán)責(zé)范圍，避免做出超越權(quán)限的事情；c.激勵(lì)授權(quán)者熱情工作；3-6、授權(quán)要有層次：越級(jí)授權(quán)是管理者把本來屬于干部的權(quán)力直接授予員工。這樣做，會(huì)造成干部工作中的被動(dòng)，扼殺他們的負(fù)責(zé)精神。如果有時(shí)高層管理者越級(jí)授權(quán)是由于干部執(zhí)行不力，就應(yīng)該采用結(jié)構(gòu)改革的辦法予以調(diào)整。

3-7、授權(quán)要有控制：授權(quán)前，應(yīng)明確控制點(diǎn)和控制方式?？刂泣c(diǎn)即授權(quán)的關(guān)鍵要點(diǎn)，通過對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)的把握，進(jìn)而控制整個(gè)授權(quán)過程。授權(quán)后，及時(shí)跟進(jìn)、指導(dǎo)，對(duì)于出色的表現(xiàn)要給與表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；3、如何做到有效授權(quán)：5-1重視員工意見，進(jìn)行員工意見收集，并針對(duì)性改善；5、關(guān)心員工，提升員工滿意度：5-2根據(jù)員工意愿，改善員工餐，并適時(shí)進(jìn)行加餐；5-3強(qiáng)化員工宿舍管理，為員工營(yíng)造良好作息環(huán)境；5-4營(yíng)造積極上進(jìn)工作氛圍，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)；5-5積極組織員工活動(dòng)，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)；請(qǐng)學(xué)員搶答！1、員工意見收集的方式：?jiǎn)为?dú)員工溝通，記錄談話重點(diǎn)；員工座談會(huì)，集思廣益；設(shè)立員工意見箱，定期收集匯總；員工意見調(diào)查表，立項(xiàng)調(diào)查；

5-1關(guān)心員工，進(jìn)行員工意見收集：

你有意見收集方法嗎？請(qǐng)學(xué)員搶答！5-1關(guān)心員工，進(jìn)行員工調(diào)查：2、員工意見調(diào)查表的設(shè)立：可以調(diào)查部門管理狀況，如對(duì)干部的管理水平認(rèn)可度及部門存在問題點(diǎn)；可以調(diào)查員工餐的員工認(rèn)可度；員工對(duì)宿舍住宿條件的意見；員工對(duì)店務(wù)經(jīng)營(yíng)認(rèn)知；顧客對(duì)分店的評(píng)價(jià)，同行競(jìng)爭(zhēng)力狀況；5-1關(guān)心員工，進(jìn)行員工意見收集：你所經(jīng)歷店有類似意見收集方法嗎？分店管理，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)學(xué)員舉手！5-3、強(qiáng)化員工宿舍管理，為員工營(yíng)造良好作息環(huán)境：你所經(jīng)歷店有類似意見收集方法嗎？分店管理，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)學(xué)員舉手！5-3、強(qiáng)化員工宿舍管理，為員工營(yíng)造良好作息環(huán)境：5-4營(yíng)造積極上進(jìn)工作氛圍，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)；你所經(jīng)歷店有類似意見收集方法嗎？分店管理，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)學(xué)員舉手！1、員工大會(huì)：集體口號(hào)，集體學(xué)習(xí)；2、員工集體體育競(jìng)技比賽：乒乓球，羽毛球，拔河，籃球，足球等；3、員工集體智力競(jìng)技比賽:象棋、跳棋、圍棋、拖拉機(jī)、斗地主等；4、員工知識(shí)技能大賽：消防知識(shí)競(jìng)賽、店務(wù)了解知多少、練托盤、雕主題等；5、員工集體拓展活動(dòng)：野外踏青、游泳、爬山等；6、員工節(jié)日集體活動(dòng)：中秋節(jié)、國慶節(jié)等一般加以游戲執(zhí)行；5-5積極組織員工活動(dòng)，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)；請(qǐng)學(xué)員搶答你們店曾舉行了哪些方面的哪些具體員工！

太沙店周年慶搶答知識(shí)競(jìng)賽我店的員工是哪年哪月那日進(jìn)入太沙店的？我店的試業(yè)日期是哪年哪月哪日？我店的開業(yè)日期是哪年哪月哪日？我店的三個(gè)部門的開店元?jiǎng)追謩e是誰？我店的開業(yè)領(lǐng)班分別是哪幾位？我店的開店采購是誰？我店的開店出納和會(huì)計(jì)分別是誰？我店的開店收銀員分別是誰？我店的除節(jié)假日外的單日最高營(yíng)業(yè)額是多少？去年我店中秋節(jié)的員工節(jié)日禮物是什么？我店培訓(xùn)的見習(xí)經(jīng)理先后有哪幾位？我店培訓(xùn)的儲(chǔ)干是哪幾位？我店是幾月份設(shè)立后門的？我店是幾月份開設(shè)沙角電廠供電的？我店的營(yíng)業(yè)時(shí)間是幾點(diǎn)至幾點(diǎn)？虎門服裝交易會(huì)是幾月份？我店平安夜、圣誕節(jié)的營(yíng)業(yè)額分別是多少？我店情人節(jié)的營(yíng)