PAGEPAGE42前期物業(yè)服務(wù)應(yīng)急事件處理預(yù)案目錄第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 1一、應(yīng)急事件處理的總體要求 1二、應(yīng)急事件的管理控制原則 1三、應(yīng)急事件處理流程 2四、應(yīng)急事件的分類與識(shí)別 3五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案 4第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度 6一、目的 6二、適用范圍 6三、職責(zé) 6四、程序 7第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案 9一、消防應(yīng)急預(yù)案 9二、停電應(yīng)急預(yù)案 11三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 13四、水浸應(yīng)急預(yù)案 14五、防洪應(yīng)急預(yù)案 15六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 17七、事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案 18八、媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案 20九、大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 21十、高空墜物應(yīng)急預(yù)案 22十一、地震應(yīng)急預(yù)案 23十二、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案 25十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案 27十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案 28十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案 30十六、停電應(yīng)急預(yù)案 31十七、停水應(yīng)急預(yù)案 34十八、爆管應(yīng)急預(yù)案 35十九、觸電應(yīng)急預(yù)案 37二十、發(fā)現(xiàn)顧客斗毆的處理 38二十一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理 39二十二、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理 39二十三、對(duì)不服從管理強(qiáng)行沖撞的處理 40二十四、遇急癥病人的處理 40第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案一、應(yīng)急事件處理的總體要求應(yīng)急應(yīng)變處理解決方案是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方案。根據(jù)實(shí)際情況、周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)重大問題，制訂應(yīng)急方案，從容應(yīng)付，迅速處置，確保無(wú)重大后果發(fā)生。二、應(yīng)急事件的管理控制原則（一）堅(jiān)持預(yù)防為主完善各級(jí)緊急事件的管理指揮和保障機(jī)制，建立健全各種危急事件的應(yīng)急處理預(yù)案和措施，全面培訓(xùn)各級(jí)員工應(yīng)對(duì)危急事件的能力，加強(qiáng)日常巡視檢查，定期開張各類應(yīng)急演練，始終保持高度的警惕性和隨時(shí)投入應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力。（二）實(shí)施系統(tǒng)管理通過總體預(yù)案的實(shí)施，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，理順管理體制和機(jī)制，從而進(jìn)一步提高公司應(yīng)對(duì)危急事件的能力。（三）做好分級(jí)控制通過規(guī)范危機(jī)事件的等級(jí)分類，確定不同等級(jí)危急事件的啟動(dòng)程序，根據(jù)事件發(fā)展情況，按照其緊急程度分別進(jìn)行預(yù)警及處置，實(shí)施分級(jí)控制。發(fā)生不同等級(jí)事件時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的各級(jí)組織領(lǐng)導(dǎo)體系和工作方案。（四）強(qiáng)化反應(yīng)速度建立預(yù)警和應(yīng)急快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化人力、物力、財(cái)力儲(chǔ)備，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力。按照分級(jí)責(zé)任制和首問責(zé)任制的要求，保證發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理、善后等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，快速反應(yīng)，及時(shí)準(zhǔn)確的處置。此外，不斷開展應(yīng)急預(yù)案的演練，增強(qiáng)應(yīng)急處理的反應(yīng)力和處理能力。三、應(yīng)急事件處理流程四、應(yīng)急事件的分類與識(shí)別（一）分類1.一級(jí)應(yīng)急預(yù)案：系常規(guī)及其容易發(fā)生，主要包括停電、電梯困人、水浸、推銷、交通事故、客戶未鎖門等；2.二級(jí)應(yīng)急預(yù)案：主要包括防洪、盜竊、事故保險(xiǎn)、大型公共活動(dòng)、客戶糾紛等；3.三級(jí)應(yīng)急預(yù)案：高空墜物、地震、燃?xì)庑孤?、炸點(diǎn)恐嚇、刑事案件、疫情等；緊急事件識(shí)別及預(yù)警對(duì)應(yīng)表事故級(jí)別一般（Ⅳ）較大（Ⅲ）重大（Ⅱ）特別重大（Ⅰ）預(yù)警信號(hào)藍(lán)色黃色橙色紅色自然災(zāi)害影響描述由于臺(tái)風(fēng)造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成局部被水侵，不影響正常工作或生活，基本沒有經(jīng)濟(jì)損失。1.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成局部被水侵，影響正常工作或生活，經(jīng)濟(jì)損失在10005000元。2.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）損害，威脅局部安全。1.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成大面積被水侵，嚴(yán)重影響正常工作或生活，造成直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元以上。2.各類自然災(zāi)害造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）嚴(yán)重?fù)p害，威脅建筑物本身安全。1.各類自然災(zāi)害造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）嚴(yán)重?fù)p害，威脅建筑物本身安全或人員生命安全。2.國(guó)家預(yù)警和政府發(fā)布的各類重大災(zāi)難。（二）識(shí)別及預(yù)警管理對(duì)應(yīng)五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案（一）分類1.應(yīng)急物資按緊急狀態(tài)的使用功能分類如下：類別明細(xì)工具類掃把、水桶、鐵鍬、拖把、鐵絲、扳手、老虎鉗、螺絲刀、電筒等警示類警示標(biāo)牌、圍合板、圍合線、雪糕桶等監(jiān)測(cè)類噪音計(jì)、秒表、萬(wàn)用表、搖表、水表、電度表、尺子等消防類消防斧、消防鉤、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、滅火器、水龍帶、水槍等防護(hù)類木樁、繩子、沙袋、軟墊、抹布等通訊類對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電話及電話號(hào)碼等防身類警棍、腰帶等2.應(yīng)急物資按照其正常使用情況分為常用型、應(yīng)急型兩類。類別具體說明備注常用型在公司日?；顒?dòng)中使用的物資，屬于消耗類一種。平時(shí)在各崗位上保存和使用這類物資的使用不需要經(jīng)過特殊的培訓(xùn)。應(yīng)急型公司日?；顒?dòng)中很少使用的物資，是為安全準(zhǔn)備。存放在固定的有防護(hù)的地方。該類物資的使用需要經(jīng)過培訓(xùn)或演習(xí)訓(xùn)練。（二）控制常用型應(yīng)急物資的儲(chǔ)備狀況應(yīng)由相應(yīng)的崗位根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行采購(gòu)申請(qǐng)，主管審批后執(zhí)行按采購(gòu)控制程序準(zhǔn)備。應(yīng)急型物資由管理處在日常巡查和公司檢查時(shí)實(shí)行兩級(jí)巡查制度。對(duì)物資情況進(jìn)行檢查，對(duì)缺、損的物資填寫相關(guān)檢查記錄，立即進(jìn)行采購(gòu)申請(qǐng)。應(yīng)急物資的保存應(yīng)按該物資的存放要求進(jìn)行保存。對(duì)各類物資的正常使用應(yīng)作為各崗位員工基本技能，要求各崗位員工能夠正確識(shí)別和熟練使用，適當(dāng)時(shí)在培訓(xùn)中進(jìn)行強(qiáng)化和提高。緊急集合和演習(xí)訓(xùn)練要求參與員工能夠達(dá)到規(guī)定。第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度一、目的為了規(guī)范應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，建立健全突發(fā)公共事件應(yīng)急機(jī)制，提高項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件及風(fēng)險(xiǎn)的能力，有效預(yù)防、控制和最大限度地消除公共事件危害，充分保障客戶財(cái)產(chǎn)及生命安全，特制訂本應(yīng)急管理制度。二、適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)。三、職責(zé)（一）項(xiàng)目部及安保部負(fù)責(zé)建立健全的公共事件應(yīng)急機(jī)制；（二）日常負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急突發(fā)事件進(jìn)行有效培訓(xùn)、演練工作；四、程序（一）分類針對(duì)公共突發(fā)事件分為一、二、三級(jí)應(yīng)急預(yù)案等級(jí)；1.一級(jí)應(yīng)急預(yù)案：系常規(guī)及其容易發(fā)生，主要包括停電、電梯困人、水浸、推銷、交通事故、客戶未鎖門等；2.二級(jí)應(yīng)急預(yù)案：主要包括防洪、盜竊、事故保險(xiǎn)、大型公共活動(dòng)、客戶糾紛等；3.三級(jí)應(yīng)急預(yù)案：高空墜物、地震、燃?xì)庑孤?、炸點(diǎn)恐嚇、刑事案件、疫情等；（二）演練要求：1.針對(duì)一級(jí)應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目部（安保部）應(yīng)根據(jù)季節(jié)、年度、月度計(jì)劃每月至少不低于1次展開培訓(xùn)。2.二、三級(jí)應(yīng)急預(yù)案各項(xiàng)目可根據(jù)工作安排、年度、月度計(jì)劃展開培訓(xùn)，全年覆蓋所有應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)。3.演練計(jì)劃需每月上報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部門，并形成會(huì)議結(jié)果附圖，及時(shí)上報(bào)；4.培訓(xùn)計(jì)劃可采取理論、實(shí)操相結(jié)合展開有效的培訓(xùn)。（三）應(yīng)急預(yù)案通用處置原則1.自然災(zāi)害處置：重點(diǎn)收集自然災(zāi)害預(yù)報(bào)信息，做好防災(zāi)抗災(zāi)應(yīng)急措施，日常加大員工培訓(xùn)，成立應(yīng)急指揮小組，對(duì)已發(fā)生自然災(zāi)害，組織人員及時(shí)按照應(yīng)急流程進(jìn)行處置，并記錄搶險(xiǎn)處理結(jié)果及記錄。2.制訂預(yù)案：根據(jù)項(xiàng)目部實(shí)際情況，制訂各種突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。3.組織培訓(xùn)：項(xiàng)目安保部負(fù)責(zé)按照計(jì)劃、季節(jié)變化開展各種突發(fā)事件的應(yīng)急處置培訓(xùn)、演練。4.建立網(wǎng)絡(luò)：項(xiàng)目部負(fù)責(zé)與附近醫(yī)院、消防隊(duì)、派出所、供電所等建立快速救護(hù)、救援的聯(lián)絡(luò)通道及方式，將緊急聯(lián)絡(luò)電話、負(fù)責(zé)人列入監(jiān)控中心相應(yīng)記錄中。5.宣傳教育：日常應(yīng)在管理區(qū)域開展活動(dòng)、刊物、宣傳欄等向全體員工及機(jī)關(guān)工作人員開展安全防范宣傳及教育活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。6.工作原則：防消結(jié)合、預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)，依法規(guī)范、加強(qiáng)管理，快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)，保護(hù)公眾安全及客戶財(cái)產(chǎn)、生命安全。7.現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)：案件查處應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件進(jìn)行調(diào)查取證，案件查處應(yīng)遵循“四不放過”原則，分析原因、舉一反三、查清事實(shí)、認(rèn)定責(zé)任、堵塞漏洞。第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案一、消防應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過成立應(yīng)急小組及日常消防演練，提高隊(duì)伍應(yīng)急搶險(xiǎn)能力，控制火勢(shì)蔓延，降低和減少傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，制訂本預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立消防應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)；2.明確機(jī)構(gòu)小組職責(zé)及工作任務(wù)。（四）程序1.成立消防應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)：項(xiàng)目消防應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，本機(jī)構(gòu)分別由滅火組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散組、救護(hù)組、警戒組、后勤保障組組成。2.制定預(yù)案依據(jù)：以《中華人民共和國(guó)消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、XXXX省消防法規(guī)、本公司消防安全制度為依據(jù)，嚴(yán)格依法實(shí)施。3.接警、報(bào)警處置程序（1）接警：主機(jī)報(bào)警—報(bào)警類型—通知查看—信號(hào)反饋—上報(bào)—增援—啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（2）報(bào)警：信號(hào)反饋—上報(bào)—報(bào)警（火警電話：119、時(shí)間、地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話、姓名）。4.應(yīng)急疏散：項(xiàng)目服務(wù)的業(yè)主單位公共區(qū)域隨時(shí)應(yīng)保障消防通道的暢通，出入口的標(biāo)志標(biāo)牌應(yīng)保持運(yùn)行完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火災(zāi)，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場(chǎng)，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散，疏散路線就近、快速、簡(jiǎn)捷，安全出口的利用要平均。疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。5.撲救初期火災(zāi)：發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)，利用就近滅火器材展開撲救，火勢(shì)蔓延無(wú)法撲滅時(shí)，火場(chǎng)出現(xiàn)被困者，需采取“先救人，后救火”的原則展開疏散，再采取“先控制，后消滅”的原則，再次開展全面撲救，并及時(shí)上報(bào)請(qǐng)求支援，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。6.通信聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施：參加滅火成員統(tǒng)一配備通訊器材，保障通訊暢通，后勤保障組通知工程技術(shù)人員對(duì)各設(shè)備運(yùn)行情況觀察，并對(duì)轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，救護(hù)組人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)和撤離，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)院前來進(jìn)行救援，警戒組成員展開管轄區(qū)域交通管制，保障交通暢通，迎接消防車的到來。二、停電應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過制定本應(yīng)急預(yù)案，有效控制客戶財(cái)產(chǎn)不受損失，保障客戶辦公秩序。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部停電期間各崗位。（三）職責(zé)1.停電期間，各崗位負(fù)責(zé)人員管控、物資管控、車輛管控；2.加大室內(nèi)巡查力度，防止他人乘機(jī)作案，制造事端；3.項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)各崗位的工作情況實(shí)施監(jiān)管和指導(dǎo)。（四）程序1.停電后，項(xiàng)目經(jīng)理、安保部主管、保潔隊(duì)長(zhǎng)為本部門第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)停電后的工作安排及協(xié)調(diào)配合工作。2.加強(qiáng)各崗位管控：（1）大廳崗：值班員做好客戶解釋工作，停電期間進(jìn)入的拜訪者需嚴(yán)格進(jìn)行詢問登記，通過電話征詢客戶同意后，方可進(jìn)入拜訪，攜離的物資嚴(yán)格檢查，確認(rèn)出門條的有效性，物資與出門條內(nèi)容是否相符合，必要時(shí)可電話征詢對(duì)方公司核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤給予放行；（2）施工通道崗：加強(qiáng)對(duì)該崗位進(jìn)出人員的管控，嚴(yán)禁不法分子乘機(jī)進(jìn)入伺機(jī)作案，進(jìn)出物資認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)出門條有效性，搬運(yùn)的物資是否與出門條相符合；（3）車場(chǎng)崗位：停電期間做好車輛進(jìn)場(chǎng)引導(dǎo)、檢查、登記工作，出場(chǎng)車輛認(rèn)真核實(shí)，對(duì)存在問題的車輛或其它情況，嚴(yán)禁放行，及時(shí)上報(bào)。（4）室內(nèi)巡查：停電期間業(yè)主單位公共區(qū)域要加強(qiáng)巡邏管控，重點(diǎn)對(duì)電動(dòng)門的檢查和管控，恢復(fù)供電后，檢查電動(dòng)單元門是否鎖閉，無(wú)法鎖閉的門要及時(shí)使用備勤鎖給予鎖閉，并做好移交工作。（五）停電應(yīng)急流程圖停電流程圖停電流程圖停電后工作安排停電后工作安排崗位管控崗位管控重點(diǎn)部位監(jiān)控電梯轎廂監(jiān)控主門檢查查人員控制物資管控車輛核實(shí)重點(diǎn)部位監(jiān)控電梯轎廂監(jiān)控主門檢查查人員控制物資管控車輛核實(shí)恢復(fù)供電恢復(fù)供電客戶門禁系統(tǒng)恢復(fù)/客戶門禁系統(tǒng)恢復(fù)/檢查消防/技防設(shè)備恢復(fù)/檢查三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案（一）目的規(guī)范應(yīng)對(duì)困人的應(yīng)急行為，快速、有效對(duì)被困人員實(shí)施解救、安撫，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人員被困時(shí)。（三）職責(zé)1.重點(diǎn)對(duì)電梯內(nèi)乘做人員實(shí)施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)被困者及時(shí)通知設(shè)施設(shè)備管理部，前往解救；2.針對(duì)被困人員監(jiān)控員負(fù)責(zé)實(shí)施安撫、及時(shí)溝通，注意轎內(nèi)情況；3.及時(shí)將此情況上報(bào)部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.配合設(shè)施設(shè)備管理部實(shí)施開展救援。（四）程序1.監(jiān)控中心：接到報(bào)警，通過對(duì)講系統(tǒng)及監(jiān)控視頻確定被困人數(shù)、電梯編號(hào)、電梯位置，立即將被困情況上報(bào)項(xiàng)目部、安保部，安撫客戶情緒，告知客戶不要輕舉妄動(dòng)，救援人員已前來救援，時(shí)刻保持與客戶交流，讓其客戶感到安全。2.協(xié)調(diào)配合工作：（1）立即組織人員配合工程人員前往電梯停靠位置，展開救援工作，轎門外主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，從而做好客戶安撫工作；（2）在營(yíng)救過程中，若被困者內(nèi)有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時(shí)，須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防隊(duì)和“120”急救中心協(xié)助；對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)人員傷亡的，要立即撥打“120”急救中心救助。（3）打開轎廂門后，確定?？课恢煤螅⒓磳⒖蛻魯v扶至安全區(qū)域，安排專人做好客戶登記和后續(xù)跟進(jìn)工作。（4）被困人員解救成功后，第一時(shí)間應(yīng)向被困者做出誠(chéng)懇的致歉，盡可能的消除被困者的不滿情緒，同時(shí)須詢問被解救人員是否有不適，是否需要幫助等。（5）協(xié)助項(xiàng)目部詳細(xì)記錄被困者的姓名、地址及聯(lián)系電話等。（6）若被困者不合作即自行離去，則記錄備案，若被困人員被解救后，被困人員或家屬要求精神、誤工等其他方面的賠償或其他要求，由項(xiàng)目經(jīng)理做好善后處理工作。四、水浸應(yīng)急預(yù)案（一）目的當(dāng)水浸事件發(fā)生時(shí)，能及時(shí)、快速有效的處置、解決，最終將損失降低到最小范圍。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目區(qū)域發(fā)生水浸事件時(shí)。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目部員工發(fā)現(xiàn)時(shí)，負(fù)責(zé)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并采取有效措施現(xiàn)場(chǎng)給予處置；2.及時(shí)通知設(shè)施設(shè)備管理部及時(shí)前往修復(fù)處理；3.項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)組織人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，協(xié)調(diào)查找原因。（四）程序1.水浸事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)通知業(yè)主單位、安保部、保潔部、項(xiàng)目部等相關(guān)部門；2.成立臨時(shí)搶險(xiǎn)小組，項(xiàng)目經(jīng)理、安保部主管為現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人；3.在總指揮指揮下展開搶險(xiǎn)；4.現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)時(shí)，安排專人對(duì)存留的重點(diǎn)物資及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)移；5.重點(diǎn)對(duì)電梯、高低壓配電室、各設(shè)備機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)保護(hù)，加固防洪沙袋，對(duì)該重點(diǎn)區(qū)域立即展開搶險(xiǎn)救援工作；6.尋找水浸根源，設(shè)法控制漏水源頭，關(guān)閉閥門或堵塞漏水，防止范圍擴(kuò)散；7.針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)組織人員全面搶險(xiǎn)，搶險(xiǎn)完畢后，協(xié)同客戶部做好受損物資統(tǒng)計(jì)。五、防洪應(yīng)急預(yù)案（一）目的暴雨發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)急人員迅速對(duì)洪災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)，保障重要設(shè)施設(shè)備、物資、文件等物品，控制洪災(zāi)蔓延，將損失降低至最低程度。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生暴雨時(shí)。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立防洪應(yīng)急小組，明確組長(zhǎng)及組員；2.發(fā)生洪災(zāi)時(shí)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織、指揮進(jìn)行搶險(xiǎn)；3.各組員聽從組長(zhǎng)指揮、調(diào)遣，積極參與搶險(xiǎn)。（四）程序1.成立應(yīng)急指揮小組：2.洪災(zāi)及暴雨發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目及時(shí)成立防洪應(yīng)急小組；3.項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，安保主管任副組長(zhǎng)；4.小組成員為在崗工作人員。5.暴雨發(fā)生時(shí)，組長(zhǎng)應(yīng)組織人員加強(qiáng)對(duì)地下配電室、發(fā)電機(jī)房、監(jiān)控中心、排水系統(tǒng)、污水井等重點(diǎn)部位或區(qū)域的巡查、檢查，必要時(shí)做好車輛疏散和人員撤退的準(zhǔn)備；（1）監(jiān)控中心可通過廣播呼叫，告知管轄區(qū)域所有人員，關(guān)好窗戶，該時(shí)段盡量不要外出，隨時(shí)對(duì)暴雨情況進(jìn)行通報(bào)；（2）管轄區(qū)域內(nèi)地勢(shì)低洼處（如有地下車場(chǎng)）有被水淹趨勢(shì)的應(yīng)及時(shí)組織人員使用沙袋等防洪物資進(jìn)行加固防洪，防止雨水灌入；（3）安保部成員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各出入口、通道口的控制，防止不法之徒乘機(jī)盜竊，并加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡查，排除安全隱患；6.雨水即將殃及設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)立即對(duì)設(shè)備斷電停止使用，展開搶險(xiǎn)；7.暴雨雨水一旦形成威脅，即將灌入低洼區(qū)域或地下車場(chǎng)時(shí)，組織人員及時(shí)將該區(qū)域的物資（物品、車輛）、人員進(jìn)行轉(zhuǎn)移，迅速展開抗洪搶險(xiǎn)排水工作；六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案（一）目的采取有效措施尾隨、跟蹤、圍堵控制犯罪嫌疑人，已發(fā)生盜竊時(shí)，重點(diǎn)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排查人員，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目安保崗位。（三）職責(zé)1.發(fā)現(xiàn)可疑人員或盜竊發(fā)生后，及時(shí)通知安保人員前來增援、查看保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2.安保主管負(fù)責(zé)組織人員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行控制、抓捕或保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；3.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)警，配合警方跟進(jìn)處置。（四）程序1.正在實(shí)施盜竊處置：如犯罪分子正在實(shí)施盜竊，不要輕易驚動(dòng)盜竊犯，應(yīng)及時(shí)通知就近安保人員，并及時(shí)上報(bào)安保主管，迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)，組織人員對(duì)犯罪分子實(shí)施合圍控制，通知警方協(xié)助處理；2.盜竊發(fā)生后處置：如盜竊已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)主單位負(fù)責(zé)人，立即安排人員對(duì)管轄區(qū)域出入口、通道進(jìn)行嚴(yán)格盤查、詢問、控制，防止犯罪分子逃逸，組織人員進(jìn)行排查，并報(bào)警請(qǐng)求前來協(xié)助查處；3.入室盜竊處置：如系入室盜竊，室內(nèi)無(wú)人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保主管和項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知被盜單位負(fù)責(zé)人趕至現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心及各崗位安保人員，對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法控制，并報(bào)警進(jìn)行處理；4.現(xiàn)場(chǎng)警戒：針對(duì)盜竊事發(fā)點(diǎn)，設(shè)置警戒線，疏散圍觀人員，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)證據(jù)進(jìn)行保護(hù)，重點(diǎn)是保護(hù)犯罪分子經(jīng)過的通道、翻越的臺(tái)階等，以便警方對(duì)盜竊事件進(jìn)行調(diào)查；5.證據(jù)收集/排查：盜竊現(xiàn)場(chǎng)若有目擊者，及時(shí)向目擊者了解實(shí)際情況，并記錄目擊者聯(lián)系電話，提供給警方以便破案，若無(wú)目擊者，事發(fā)后監(jiān)控中心人員應(yīng)及時(shí)回放錄像，查找可疑人員，將有關(guān)線索提交警方處理；6.盜竊現(xiàn)場(chǎng)在得到警方的許可后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理；7.分析總結(jié)：對(duì)此次事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，杜絕類似情況再次發(fā)生。七、事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案（一）目的事故發(fā)生后，采取有效措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證、提取證據(jù)，為日后保險(xiǎn)賠付提供有利證據(jù)。（二）適用范圍適用于本機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生事故的保險(xiǎn)賠付工作。（三）職責(zé)1.發(fā)生事故時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安保員負(fù)責(zé)上報(bào)本機(jī)關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目經(jīng)理；2.負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，采取有效管控措施，防止再次發(fā)生事故；3.相關(guān)負(fù)責(zé)人啟動(dòng)保險(xiǎn)賠付流程。（四）程序1.發(fā)生財(cái)產(chǎn)、人員意外事故時(shí)，及時(shí)將事故的損失、傷亡、嚴(yán)重性詳細(xì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)聯(lián)部門匯報(bào)；2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，啟動(dòng)事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案；3.正常上班時(shí)段按照項(xiàng)目指定部門統(tǒng)一報(bào)險(xiǎn)；4.非辦公時(shí)間段由安保部指定崗位（監(jiān)控中心）統(tǒng)一報(bào)險(xiǎn)；5.報(bào)險(xiǎn)時(shí)詳細(xì)說明保險(xiǎn)單號(hào)、公司名稱、事故原因、時(shí)間、地點(diǎn)等詳細(xì)情況；6.做好事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及拍照取證。7.事后安保部填寫突發(fā)事件報(bào)告，上報(bào)公司。八、媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案（一）目的針對(duì)新聞媒體記者等人員，采取正確、有效管理措施，正確引導(dǎo)，減小或減少負(fù)面影響。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目遇媒體記者接待時(shí)。（三）職責(zé)1.崗位值班員加強(qiáng)對(duì)媒體人員的正確管控，未經(jīng)本機(jī)關(guān)同意嚴(yán)禁進(jìn)入管理區(qū)域；2.負(fù)責(zé)通知業(yè)主單位媒體接待部門；3.正確引導(dǎo)至指定區(qū)域等待媒體接待專員協(xié)調(diào)處理。（四）程序1.項(xiàng)目部成立媒體接待工作小組，明確組長(zhǎng)、組員及相關(guān)人員職責(zé)；2.制訂客戶投訴應(yīng)對(duì)措施、媒體接待應(yīng)急預(yù)案、媒體接待崗位設(shè)置及接待流程；3.加強(qiáng)各崗位采訪接待工作要領(lǐng)的技巧培訓(xùn)4.發(fā)生媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道等情況，及時(shí)向上級(jí)部門責(zé)任人匯報(bào)；5.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即對(duì)事件全過程進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)處理；6.項(xiàng)目部應(yīng)指派專人與公共媒體進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最大限度減少對(duì)公司負(fù)面影響。7.未經(jīng)公司許可，任何部門及員工無(wú)權(quán)對(duì)外發(fā)表有關(guān)信息和評(píng)論。九、大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（一）目的維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序，針對(duì)突發(fā)事件，能快速、及時(shí)、有效的控制和處置，及時(shí)安全疏散人群，防止傷亡事件發(fā)生，特制訂本預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)舉行大型公共活動(dòng)。（三）職責(zé)1.活動(dòng)前項(xiàng)目安保部負(fù)責(zé)成立指揮部，明確總指揮及各組組長(zhǎng)和職責(zé)；2.負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地區(qū)域的秩序進(jìn)行有效維護(hù)，保障活動(dòng)場(chǎng)地安全。（四）程序1.臨時(shí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)及人員（1）成立大型公共活動(dòng)指揮部，明確總指揮/副總指揮、小組組長(zhǎng)、組員；（2）設(shè)立疏散小組、警戒小組、搶險(xiǎn)小組、救護(hù)等小組；2.應(yīng)急預(yù)案的處置（1）提前制定本次大型活動(dòng)安全方案，并進(jìn)行模擬演練工作；（2）活動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)活動(dòng)的區(qū)域、范圍及參加人數(shù)的最大流量；（3）根據(jù)活動(dòng)情況，有必要時(shí)將活動(dòng)方案提前上報(bào)相關(guān)部門（公安、消防、救護(hù)），聯(lián)系相鄰單位獲得外圍支持，確?；顒?dòng)的順利實(shí)施。（4）一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織疏導(dǎo)、搶救傷員。第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)主管部門報(bào)告；（5）事故中受傷較輕者，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎處置或送就近醫(yī)院處理；（6）針對(duì)受傷較重或昏迷休克者，應(yīng)及時(shí)將傷者轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，撥打120請(qǐng)求緊急救護(hù)；（7）維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、了解事故發(fā)生經(jīng)過，調(diào)查事故原因，作好有關(guān)記錄采集相關(guān)證據(jù)，以便對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理。十、高空墜物應(yīng)急預(yù)案（一）目的采取應(yīng)急措施有效實(shí)施警戒控制，對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)，將事件傷亡、損失控制在最小程度。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生高空墜物時(shí)。（三）職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒，維護(hù)公共秩序，嚴(yán)禁任何人拍照、攝像、錄影等；2.及時(shí)通知上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)或120救護(hù)；3.負(fù)責(zé)及時(shí)采取措施實(shí)施對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)；4.相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、跟進(jìn)處理。（四）程序1.接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后，立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施隔離、封鎖，維持現(xiàn)場(chǎng)公共秩序。2.及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人；3.現(xiàn)場(chǎng)造成人員傷亡時(shí)，立即撥打120前來救援，傷勢(shì)較輕傷員可采取簡(jiǎn)單救護(hù)，如傷勢(shì)較重者立即送至醫(yī)院救護(hù)。4.如現(xiàn)場(chǎng)物品受到損失，立即進(jìn)行調(diào)查尋找肇事者及公司，對(duì)損壞物品進(jìn)行照價(jià)賠償。5.針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況，應(yīng)拍照、錄像等保留證據(jù)，以備提供有效證據(jù)；6.視情節(jié)嚴(yán)重的程度，在必要時(shí)向其發(fā)出警告并報(bào)警，追究肇事者的責(zé)任。十一、地震應(yīng)急預(yù)案（一）目的及時(shí)將大量人員疏散至指定、安全區(qū)域，對(duì)受傷、被困人員及時(shí)實(shí)施救護(hù)，將傷亡及損失降低至最小范圍。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主單位所在地發(fā)生地震時(shí)。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織成立應(yīng)急指揮小組，明確總指揮及各組長(zhǎng)。2.各小組負(fù)責(zé)對(duì)人員實(shí)施疏散和救護(hù)；3.維護(hù)區(qū)域內(nèi)公共秩序。（四）程序1.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立“應(yīng)急指揮小組”，明確總指揮及各組長(zhǎng)、各成員。2.根據(jù)《中華人民共和國(guó)防震減災(zāi)法》各小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)成員實(shí)施對(duì)管理區(qū)域人員進(jìn)行疏散和救護(hù)。3.地震災(zāi)害發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)立即收攏在崗人員、清點(diǎn)人數(shù)、并召集應(yīng)急小組人員組織搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，應(yīng)急小組成員在確保自身安全的情況下，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起人員的疏散、指揮工作。4.控制中心人員在做好自身防護(hù)的前提下，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)報(bào)警裝置，并通過廣播呼叫，告知管理項(xiàng)目?jī)?nèi)的所有人員地震災(zāi)害發(fā)生，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)和緊急自救措施；（1）請(qǐng)大家保持冷靜并盡快熄滅火源；（2）地震時(shí)不要隨意跑動(dòng)，不要使用電梯逃生；（3）應(yīng)立即使用軟物體（枕頭、厚衣物、棉被等）護(hù)住頭部或身體重要位置；（4）建筑物內(nèi)人員應(yīng)就近尋找建筑物堅(jiān)固的位置（衛(wèi)生間、承重墻拐角處等）進(jìn)行躲避；5.秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕往各出入口、通道，按照只出不進(jìn)原則，進(jìn)行通道控制，對(duì)人員進(jìn)行有序疏散，維護(hù)公共秩序，防止不法之徒乘機(jī)滋事、渾水摸魚；6.配合工程部排查電梯內(nèi)是否困人，如人員被困應(yīng)立即采取有效措施給予救出；7.地震稍微平息后，控制中心立即通過廣播通知建筑物內(nèi)人員馬上撤離，安保人員組織建筑物內(nèi)的人員有序疏散至空曠地帶，不要靠近建筑物、廣告招牌、電線桿等附近；8.對(duì)受傷的人員，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況。（做好客戶安撫工作）9.地震過后，全面核對(duì)財(cái)產(chǎn)損失，并拍照存檔。十二、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案（一）目的維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，采取有效措施實(shí)施警戒，防止燃?xì)庑孤┪ｋU(xiǎn)，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生燃?xì)庑孤r(shí)。（三）職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒和做好保護(hù)措施，并及時(shí)上報(bào)；2.負(fù)責(zé)對(duì)燃?xì)庑孤﹨^(qū)域?qū)嵤┛刂?、關(guān)閉閥門、稀釋等方法，防止發(fā)生爆炸；（四）程序1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接到煤氣報(bào)警時(shí)，立即通知就近巡邏人員前往查看；2.前往現(xiàn)場(chǎng)查看人員應(yīng)注意：（1）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)和手機(jī)等通訊器材；（2）切不可按動(dòng)疑似燃?xì)庑孤┑姆块g門鈴；（3）切不可開啟疑似燃?xì)庑孤┑姆块g內(nèi)的任何電器及使用室內(nèi)電話3.接近或發(fā)現(xiàn)泄漏位置，盡量開啟相關(guān)區(qū)域的門窗，使空氣流通，必要時(shí)可向空氣中噴水等方式稀釋燃?xì)鉂舛群驮黾涌諝鉂穸?，并?duì)相關(guān)區(qū)域?qū)嵤┩ǖ揽刂疲?.關(guān)閉泄漏位置燃?xì)忾_關(guān)閥門；5.若敲疑似泄漏房間門，無(wú)響應(yīng)的情況下：（1）應(yīng)通知維修人員及時(shí)關(guān)閉燃?xì)饪傞y；（2）疏散相鄰人員，并將情況及時(shí)反饋至安保主管和項(xiàng)目經(jīng)理，切不可撥打房間內(nèi)電話，只有在確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人情況下方可撥打座機(jī)或電話，通知其前來處理；（3）當(dāng)收集的情況顯示客戶在其房間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并報(bào)相關(guān)政府部門授權(quán)，果斷采取措施（破門、破窗）救人；6.發(fā)現(xiàn)煤氣中毒者，立即將其轉(zhuǎn)移至戶外通風(fēng)處，呼吸新鮮空氣，撥打120請(qǐng)求救護(hù)；7.事后做好泄漏位置的證據(jù)保全，協(xié)助通知燃?xì)夤緦?duì)管網(wǎng)進(jìn)行維修；7.供氣恢復(fù)后加強(qiáng)巡查，如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤?，迅速關(guān)閉燃?xì)忾y并進(jìn)行處理，8.做好相關(guān)巡查記錄，泄漏原因以書面形式上報(bào)公司。十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案（一）目的及時(shí)疏散人員，做好現(xiàn)場(chǎng)警戒、保護(hù)措施，積極配合警察協(xié)調(diào)處置，特制訂本預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主單位各項(xiàng)目管轄區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑物及炸彈恐嚇時(shí)。（三）職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入或從該區(qū)域經(jīng)過；2.負(fù)責(zé)及時(shí)疏散該區(qū)域的人員；3.負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)警尋求警方協(xié)助處置。（四）程序1.各部門員工在巡視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)立即上報(bào)安保部；2.迅速組織安保員趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒和保護(hù)；同時(shí)指導(dǎo)客戶及行人遠(yuǎn)離該處。3.及時(shí)上報(bào)安保主管、項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理確定是否撥打“110”報(bào)警，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。4.加強(qiáng)對(duì)所管轄區(qū)域的巡視，注意觀察有無(wú)可疑人員，防止人員趁機(jī)盜竊，同時(shí)做好抓捕犯罪分子的準(zhǔn)備。5.設(shè)施設(shè)備管理部人員迅速趕到燃?xì)?、重點(diǎn)工程設(shè)備設(shè)施位置，做好保護(hù)，同時(shí)做好燃?xì)忾y門的關(guān)閉和設(shè)備設(shè)施的修復(fù)準(zhǔn)備工作。6.必要時(shí)，協(xié)助客服中心負(fù)責(zé)人員的疏散、客戶的安撫；事后負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理和客戶損失情況的調(diào)查、索賠等相關(guān)善后事宜。7.公安人員到達(dá)后，積極配合開展工作。8.事后公司安保部門展開調(diào)查，并出具《事故調(diào)查報(bào)告》，當(dāng)班人員做好值班記錄。十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案（一）目的及時(shí)采取措施對(duì)疫情區(qū)域進(jìn)行消殺、消毒、隔離等辦法，防治疫情蔓延擴(kuò)大傳染，對(duì)已傳染人員及時(shí)救治、隔離，配合防疫部門控制、調(diào)查、救護(hù)等工作。（二）適用范圍適用于本小區(qū)業(yè)主單位項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生疫情時(shí)。（三）職責(zé)1.發(fā)現(xiàn)疫情，及時(shí)上報(bào)公司或當(dāng)?shù)胤酪卟块T；2.及時(shí)采取有效措施防止疫情繼續(xù)蔓延、擴(kuò)散；3.負(fù)責(zé)對(duì)疫情區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的消殺、消毒措施；4.負(fù)責(zé)定時(shí)、定期上報(bào)、公布疫情具體情況。（四）程序1.各項(xiàng)目人員應(yīng)多了解傳染性疾病預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí)，發(fā)生疫情時(shí)，應(yīng)在保障自身不被傳染的前提下，開展防治工作；2.在傳染疾病高發(fā)期，各項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)加大環(huán)境維護(hù)力度，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)及周邊進(jìn)行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蚊等工作、阻斷傳染疾病傳播途徑；3.管理項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)傳染疾病或疑似出現(xiàn)傳染性疾病，根據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告地的管理原則，根據(jù)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序、方式，及時(shí)報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)；4.管理項(xiàng)目?jī)?nèi)若出現(xiàn)經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)確認(rèn)的疫情患者后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展相關(guān)的防控工作；5.在政府相關(guān)部門的許可下，將管理項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項(xiàng)，以書面形式告知管理項(xiàng)目?jī)?nèi)所有人員，做好防范措施；6.協(xié)助疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)對(duì)疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離，設(shè)立警戒，禁止人員進(jìn)入。7.根據(jù)相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)使用相應(yīng)的藥劑對(duì)疫情感染區(qū)域周邊進(jìn)行消毒處理，防止疫情擴(kuò)散；8.疫情期間，隨時(shí)了解收集疫情防治最新信息，并向管理項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶公布；9.在政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息宣布疫情消除后，管理項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)組織保潔人員對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒；10.在相關(guān)部門的許可下，解除警戒，并以書面形式告知管理項(xiàng)目?jī)?nèi)的客戶。十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案（一）目的控制現(xiàn)場(chǎng)情況，實(shí)施警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，展開救護(hù)，采取有效措施控制查找嫌疑人，配合警方協(xié)調(diào)處置。（二）適用范圍適用于本項(xiàng)目管轄區(qū)域發(fā)生刑事案件時(shí)。（三）職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2.負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員展開救護(hù)，并報(bào)120尋求救援；3.負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行搜素、控制等；4.積極配合警方協(xié)助調(diào)查。（四）程序1.凡在所轄區(qū)域內(nèi)遇有兇殺、傷亡或其它重大刑事案件時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保持冷靜，并立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2.項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查看情況，協(xié)調(diào)指揮；3.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，迅速撥打“110”報(bào)警和“120”急救中心（撥打電話時(shí)要簡(jiǎn)要）；4.報(bào)警時(shí)應(yīng)說明事發(fā)的具體地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征、損失價(jià)值、傷亡情況及本人的姓名、聯(lián)系電話等，并安排人員接應(yīng)“110”、“120”。5.立即組織安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)警戒，一、秩序維護(hù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，在副主任帶領(lǐng)下認(rèn)真組織調(diào)查，二、外圍秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)外圍警戒，勸阻無(wú)關(guān)人員離開，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況；如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)視和設(shè)法實(shí)施抓捕。6.要求監(jiān)控中心當(dāng)值監(jiān)控員密切注視各監(jiān)控點(diǎn)的狀況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)，并對(duì)此區(qū)域予以監(jiān)控錄制，以備后查。7.及時(shí)通知客服中心，由客服中心主任迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)查受害人、受傷人身份，并與其親屬聯(lián)系，必要時(shí)實(shí)施救護(hù)，同時(shí)協(xié)助做好善后處理工作。8.“110”和“120”到達(dá)后，各部門所有人員應(yīng)積極配合、協(xié)助調(diào)查處理。9.事后，由安保部填寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)公司閱示。十六、停電應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過制定停電應(yīng)急預(yù)案，確保管轄區(qū)域大廈內(nèi)設(shè)備停電時(shí)正常切換，提升共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)員處理突發(fā)事件的能力。（二）適用范圍本項(xiàng)目業(yè)主單位服務(wù)區(qū)域內(nèi)停電事件的處理及對(duì)共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)員的培訓(xùn)、演練。（三）職責(zé)1.共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)員負(fù)責(zé)處理停電事件，并及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。2.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)停電應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。3.項(xiàng)目經(jīng)理指派專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與停電有關(guān)的各種應(yīng)急故障。（四）程序1.停電分類：計(jì)劃性停電；突發(fā)性停電。2.停電原因分類：外線設(shè)備故障；供配電系統(tǒng)內(nèi)部故障；雙路供電全停。3.供配電設(shè)備的操作需兩人進(jìn)行，分別執(zhí)行設(shè)備操作與操作監(jiān)護(hù)。（1）外線設(shè)備故障①當(dāng)外線設(shè)備導(dǎo)致主供電源停電時(shí)，值班人員首先檢查高壓真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查三相電壓表和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，掛“禁止合閘”指示牌。②備用電源處于非自動(dòng)位置，故主供電源斷電時(shí)不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜的電表和指示燈，高壓真空開③檢查PT柜和變壓器出線柜是否正常。④檢查低壓受電柜，并合上低壓柜總開關(guān)和電容補(bǔ)償柜開關(guān)。⑤運(yùn)行人員立即向供電部門調(diào)度室報(bào)告并了解外線設(shè)備故障情況。（2）供配電系統(tǒng)內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)（短路或接地），會(huì)引起主供電源或備用電源的停電，此時(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序：①將高壓柜真空開關(guān)退出或負(fù)荷開關(guān)斷開，轉(zhuǎn)投備用電源供電。②將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“禁止合閘”指示牌。③將低壓母聯(lián)合閘，保證大廈設(shè)備設(shè)施用電。④向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告故障經(jīng)過和處理情況，并做好故障記錄。⑤項(xiàng)目經(jīng)理召開事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電部門、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。（3）市電全停①當(dāng)兩路市電全停電，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組及相應(yīng)的發(fā)電機(jī)組輔助設(shè)備（包括濾煙裝置、送排風(fēng)機(jī)）。②退出市電聯(lián)絡(luò)開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)絡(luò)開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量、水溫，機(jī)油溫度等。③監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。④做好停電記錄和發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄，及時(shí)向分公司工程管理部匯報(bào)。⑤市電失壓，發(fā)電機(jī)組如不能正常自動(dòng)啟動(dòng)，則用手動(dòng)啟動(dòng)。4.供配電系統(tǒng)發(fā)生緊急故障后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知客戶中心與安全管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人，簡(jiǎn)要說明停電原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間。5.物業(yè)服務(wù)部通知受影響的客戶，協(xié)助設(shè)施設(shè)備管理部確認(rèn)電梯是否困人及其它緊急情況的處理，物業(yè)服務(wù)部及安保部負(fù)責(zé)停電及送電過程中現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)。十七、停水應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過制定停水應(yīng)急預(yù)案，確保項(xiàng)目部生活、消防供水正常。（二）適用范圍本項(xiàng)目業(yè)主單位服務(wù)區(qū)域內(nèi)停水事件的處理及對(duì)共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)專員的培訓(xùn)、演練。（三）職責(zé)1.安保，保潔巡查期間，如果發(fā)現(xiàn)停水事件，及時(shí)通報(bào)業(yè)主維修部處理。2.項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)修后，聯(lián)系維修人員負(fù)責(zé)組織共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)員實(shí)施搶修。3.安保部應(yīng)協(xié)助并支援維修人員在夜間的停水搶修工作。（四）程序1.停水分為計(jì)劃性停水與突發(fā)性停水。2.計(jì)劃性停水應(yīng)提前周知客戶檢查末端供水設(shè)備，做好相關(guān)防護(hù)措施，防止因恢復(fù)供水而引發(fā)爆管或漏水事件。3.突發(fā)性停水后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即向市自來水公司查詢停水原因，停水范圍、恢復(fù)供水時(shí)間；并及時(shí)通過項(xiàng)目部將有關(guān)信息向客戶公示，告知做好相關(guān)防護(hù)措施。4.安保部協(xié)助工程及客服做好停送水過程中現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)。5.因設(shè)備故障而造成突發(fā)性停水措施：（1）生活給水泵各區(qū)采用變頻互為備用供水方式。如果常用生活水泵有故障，運(yùn)行值班人員可采用手動(dòng)或另編程運(yùn)行無(wú)故障備用給水泵，并及時(shí)報(bào)修和搶修有故障水泵。（2）水泵變頻器出現(xiàn)故障，應(yīng)關(guān)閉變頻器，由專人手動(dòng)操作水泵，根據(jù)管網(wǎng)壓力控制啟停。（3）生活水箱分為高區(qū)，中區(qū)，其中高區(qū)，中區(qū)水箱可以互為備用。其中一個(gè)水箱補(bǔ)水閥壞，可以通過另外水箱補(bǔ)水。（4）出現(xiàn)大面積跑水，可以通過關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域總閥進(jìn)行處理。（5）項(xiàng)目經(jīng)理通知維修人員組織搶修。6.相關(guān)記錄填寫。十八、爆管應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過制定水管爆管應(yīng)急預(yù)案，確保業(yè)主單位供水設(shè)備設(shè)施正常、穩(wěn)定運(yùn)行。（二）適用范圍本業(yè)主單位服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水系統(tǒng)應(yīng)急情況處理、共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)專員培訓(xùn)、演練。（三）職責(zé)1.設(shè)施設(shè)備管理部聯(lián)系維修人員組織爆管現(xiàn)場(chǎng)處理工作的指揮協(xié)調(diào)。2.維修人員負(fù)責(zé)爆管事件的具體處理工作。3.保潔部人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理工作。（四）程序1.各部門值班人員巡查期間，如果發(fā)現(xiàn)爆管事故，及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目部。2.項(xiàng)目部接報(bào)后，聯(lián)系維修人員對(duì)共用部位、設(shè)施設(shè)備實(shí)施搶修。3.如果事故發(fā)生在夜間，安保部應(yīng)協(xié)助并支援工程搶修工作。4.維修人員應(yīng)立即關(guān)閉破裂管的水閥。5.如果出現(xiàn)大面積跑水，可以通過關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域總閥進(jìn)行處理，必要時(shí)停止故障區(qū)域水泵。6.安保部值班人員調(diào)集沙包擋住電梯口和業(yè)主辦公室門口，防止事態(tài)擴(kuò)大。7.排空管網(wǎng)積水后，更換或修補(bǔ)破損管道。8.供水前及時(shí)報(bào)告業(yè)主單位，通知業(yè)主單位相關(guān)負(fù)責(zé)人檢查室內(nèi)水閥是否關(guān)閉，公區(qū)各水閥是否完好，管網(wǎng)檢查完畢后，方可恢復(fù)供水。9.供水后應(yīng)重復(fù)進(jìn)行檢查確認(rèn)，末端管網(wǎng)排空處理，防止再次出