乳制品配送服務(wù)項目整體服務(wù)設(shè)想及策劃目錄第一節(jié)項目背景 1一、食品配送行業(yè)現(xiàn)狀 1二、乳制品行業(yè)現(xiàn)狀 5三、乳制品行業(yè)發(fā)展趨勢 16四、乳制品產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景 20第二節(jié)項目概況 25一、項目基本情況 25二、配送服務(wù)內(nèi)容 26三、配送服務(wù)要求 27第三節(jié)項目整體設(shè)想 30一、整體服務(wù)重點 30二、配送服務(wù)體系 32三、配送服務(wù)理念及優(yōu)勢 38四、服務(wù)承諾 43五、質(zhì)量保障措施 44六、人員衛(wèi)生管理 56七、違約責(zé)任承諾 57第四節(jié)項目重難點及應(yīng)對措施 57一、本項目實施中的重點和難點 57二、解決措施 58三、本項目可能出現(xiàn)的問題及解決措施 61第一節(jié)項目背景一、食品配送行業(yè)現(xiàn)狀（一）食品配送的概念食品配送是以食品、食品相關(guān)服務(wù)及相關(guān)信息為對象的配送，是為滿足消費者需求的食品供應(yīng)鏈的組成部分，是食品從田頭到餐桌的系統(tǒng)管理和綜合應(yīng)用。食品配送發(fā)揮著流通環(huán)節(jié)的橋粱作用，把食品生產(chǎn)，加工企業(yè)和超級市場，專賣店、餐飲企業(yè)、大型企業(yè)事業(yè)單位聯(lián)系在一起。食品配送是與人民生活關(guān)系最為密切的行業(yè)，對整個國民經(jīng)濟的發(fā)展、國民生活質(zhì)量和健康水平的提升，對構(gòu)建和諧社會起著非常重要的作用。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流與物流緊密結(jié)合，包含了商流活動和物流潔動，也包含了物流中若干功能要素的一種形式?！芭渌汀币辉~是日本引進美國物流科學(xué)時，對英文原詞delivery（或distribution）的意譯，我國轉(zhuǎn)學(xué)于日本，也直接用了“配送”這個詞，通俗地講就是既配又送，即按照用戶的訂貨需求，在物流節(jié)點進行分貨、配貨，并將配好的貨物送交給需求用戶。我國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在2001年頒布的《中華人民共和國國家標準——物流術(shù)語》中，將配送定義為：在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進行分揀、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。與配送相近的詞匯還有交貨、運送、分類、投送、運輸、供給、發(fā)放等，從配送的實際形態(tài)看，上述詞匯都不能對配送做出滿意的標注。從物流來講，配送幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個縮影或在某小范圍中物流全部活動的體現(xiàn)。一般的配送集裝卸、包裝、保管、運輸于一身，通過這一系列活動完成將貨物送達的目的。特殊的配送則還要以加工活動為支撐，所以包括的方面更廣。但是，配送的主體活動與一般物流卻有不同，一般物流是運輸及保管，而配送則是運輸及分揀配貨，分揀配貨是配送的獨特要求，也是配送中有特點的活動，以送貨為目的的運輸則是最后實現(xiàn)配送的主要手段，從這一主要手段出發(fā)，常常將配送簡化地看成運輸中之一種。1.與運送、運輸概念的區(qū)別。食品的配送不是單純的運輸或運送，而是運輸和其他活動共同構(gòu)成的有機體制。配送中所包含的那一部分運輸活動在整個輸送過程中式處于二次輸送、直線輸送、末端輸送的位置，其起止點是物流節(jié)點至用戶，這也是不同于一般輸送的特點。2.與送貨概念的區(qū)別。不是一般概念的送貨，也不是生產(chǎn)企業(yè)推銷產(chǎn)品時直接從事的銷售性送貨，而是從物流節(jié)點至用戶的一種特殊送貨形式。配送是中轉(zhuǎn)型送貨，而一般送貨尤其是從工廠至用戶的送貨往往是直達型；一般送貨時生產(chǎn)什么送什么，有什么送什么，而配送時需要什么送什么。4.與運送、投送、發(fā)放概念的區(qū)別。在全面配貨的基礎(chǔ)上，充分按用戶的要求，包括種類、數(shù)量、時間方面的要求所進行的運送。因此，除了各種運、送活動外，還要從事大量分貨、配貨、配裝等工作，是配和裝的有機結(jié)合。5.與供應(yīng)或供給概念的區(qū)別。不是廣義概念的組織物資訂貨、簽約、結(jié)算、進貨及對物資處理分配的供應(yīng)，而是從供應(yīng)商進貨到用戶的實體性移動。表現(xiàn)為一種門到門的服務(wù)方式，可以將貨物從物流點一直送到用戶的倉庫、營業(yè)所、車間乃至生產(chǎn)線的起點。食品配送的總原則“食品配送，物有所值，共享資源，統(tǒng)一配送”，我國政府十分重視食品物流的建設(shè)。實現(xiàn)食品安全營養(yǎng)要求至關(guān)重要。一是鼓勵企業(yè)建立現(xiàn)代化市場營銷網(wǎng)絡(luò)和標準化的物流中心，推廣代理制和連鎖分銷制方式，鼓勵企業(yè)在各省、市、區(qū)的大中城市設(shè)立總代理、直銷店、以營銷打品牌，以品牌促銷，二是加快建立現(xiàn)代化物流配送體系，鼓勵食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代物流管理技術(shù)，改造企業(yè)內(nèi)部流程，實行物流外包，支持食品流通企業(yè)建設(shè)配送中心，鼓勵食品專業(yè)批發(fā)市場進行標準化改造。（二）食品配送特點食品配送不同于其他行業(yè)配送。為了保證食品的營養(yǎng)成分和食品安全性，食品配送要求高度清潔衛(wèi)生，同時對物流設(shè)備和工作人員有較高要求；由于食品具有特定的保鮮期和保質(zhì)期，食品物流對產(chǎn)品交貨時間即前置期有嚴格標準；食品物流對外界環(huán)境有特殊要求，比如適宜的溫度和濕度生鮮食品和冷凍食品在食品消費中占有很大比重，所以食品配送必須有合適的冷鏈；由于綠色食品、綠色消費的日漸盛行，對食品物流綠色化有較高要求。為了滿足現(xiàn)代化零售額發(fā)展的需要，食品供應(yīng)鏈中的配送體系不僅具有信息化、現(xiàn)代化、社會化和標準化的特性，而且還具有保障食品質(zhì)量安全、保持企業(yè)經(jīng)濟效益和社會生態(tài)效益的特性，充分體現(xiàn)了食品物流配送的“時”“效”觀。（三）食品配送的主要方式按照配送的時間、數(shù)量和路徑，可以將目前食品配送分為定時配送、定量配送、定時定路線配送、定時定量配送和及時配送。1.定時配送。按規(guī)定的時間間隔進行配送的模式。每次配送的品種和數(shù)量可按計劃執(zhí)行，也可在配送之前通知配送品種和數(shù)量。定時制配送由于配送時間固定，易于安排工作計劃和使用車輛，被配送方也易于安排人員和設(shè)備接貨。但是，由于配送商品種類多，配貨、裝貨難度較大，在配送數(shù)量變化時，也會使配送運力安排出現(xiàn)困難。2.定量配送。按規(guī)定的批量在指定的時間內(nèi)配送商品。這種方式配送數(shù)量固定，備貨工作較為簡單，可以按托盤、集裝箱等集裝方式，也可做到整車配送，配送效率較高。每次接貨都處理同等數(shù)量的貨物，有利于人力，物力的準備。3.定時定線路配送。在規(guī)定的運行路線上按事先確定的運行時間表進行配送。配送方可按規(guī)定的路線、地點及規(guī)定的時間接貨及提出配送要求。采用這種方式有利于計劃安排車輛及駕駛?cè)藛T。在配送較多的區(qū)域，也可免去過分復(fù)雜的配送要求所造成的配送組織工作及車輛安排的困難。4.定時定量配送。按照規(guī)定的配送時間和配送數(shù)量進行配送的方式。兼有定時、定量兩種方式的優(yōu)點，但是特殊性強，計劃難度大，適合采用的對象不多。5.即時配送。完全按照被配送方突然提出的配送要求進行配送的方式，是一種靈活性很高的應(yīng)急配送方式。即時配送的隨機性和靈活性，運作對技術(shù)和管理、運作水平要求較高。同時由于計劃性差，車輛調(diào)度難度較大，運力利用率較低，配送成本較高。但是，他是減少被配送方缺貨損失的較為有效的方式之一。另外，還可以配送商品的品種、數(shù)量的不同，將配送分為少品種、大批量配送和多品種、小批量配送等方式。二、乳制品行業(yè)現(xiàn)狀（一）乳制品行業(yè)定義及產(chǎn)業(yè)鏈分析乳制品制造是指以生鮮牛（羊）乳及其制品為主要原料，經(jīng)加工制成的液體乳及固體乳（乳粉、煉乳、乳脂肪、干酪等）制品的生產(chǎn)活動；不包括含乳飲料和植物蛋白飲料生產(chǎn)活動。乳制品行業(yè)是指從事乳制品相關(guān)性質(zhì)的生產(chǎn)、服務(wù)的單位或個體的組織結(jié)構(gòu)體系的總稱。乳制品行業(yè)產(chǎn)品主要包括兩大類，分別為液體乳和乳制品。伴隨著我國經(jīng)濟增長，居民健康意識的不斷提高，國內(nèi)消費者對以液態(tài)乳為代表的乳制品消費量實現(xiàn)了跨越式增長。乳制品主要分為液體乳、乳粉、煉乳、奶酪，其中液體乳根據(jù)制作工藝的不同又可以分為殺菌乳、滅菌乳和酸牛乳。我國乳制品行業(yè)在經(jīng)過短暫的結(jié)構(gòu)調(diào)整后，淘汰掉落后產(chǎn)能、篩選掉不合格企業(yè)，并且隨著居民消費觀念的轉(zhuǎn)變和消費需求的提升，我國乳制品行業(yè)依舊會繼續(xù)保持增長趨勢，未來將會向高品質(zhì)、高質(zhì)量的方向發(fā)展，呈現(xiàn)品種增多、消費多元化等新趨勢。中國乳制品產(chǎn)業(yè)鏈的參與主體不斷豐富，產(chǎn)業(yè)生態(tài)逐漸健壯。乳制品相關(guān)產(chǎn)業(yè)較多，涵蓋飼料加工、奶牛養(yǎng)殖、乳制品加工、終端銷售等多個環(huán)節(jié)。原料奶鮮活易腐，需要及時冷卻、收集、儲運和加工，因此，奶業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)之間聯(lián)系緊密，是一體化程度要求很高的產(chǎn)業(yè)。同時乳制品行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈從第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)牧業(yè)）朝第二產(chǎn)業(yè)（食品加工業(yè)）和第三產(chǎn)業(yè)（分銷、物流）縱向延伸，其鏈條長、環(huán)節(jié)多，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響整體供應(yīng)鏈的質(zhì)量安全，并最終影響到消費者的安全。（二）乳制品市場規(guī)模分析國內(nèi)奶牛養(yǎng)殖業(yè)持續(xù)萎縮正成為不爭的事實。近年來，國內(nèi)奶牛存欄數(shù)及原奶產(chǎn)能下滑明顯。伴隨著玉米、苜蓿等奶牛飼料價格高位上漲，我國奶牛養(yǎng)殖成本上升，奶農(nóng)補欄擴產(chǎn)意愿下降，國內(nèi)原奶產(chǎn)能難以滿足下游消費需求。原奶的供不應(yīng)求促使奶價上漲，但由于進口大包粉價格低位壓制，國內(nèi)乳制品價格呈現(xiàn)溫和上漲趨勢，同時乳制品進口量有明顯增加。隨著國家政策的進一步利好，越來越多的需求將會被釋放，乳制品行業(yè)將緊密結(jié)合產(chǎn)業(yè)上下游的資源，充分掌握用戶需求變化，極大豐富行業(yè)應(yīng)用場景。通過產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的不斷優(yōu)化升級，推動乳制品產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的爆發(fā)式增長。2019年，中國乳制品消費市場規(guī)模突破4000億元，到達了4196.3億元，2010-2020年年均復(fù)合增長率為8.6%。未來五年我國乳制品市場依然保持穩(wěn)定發(fā)展。至2024年我國乳制品市場消費規(guī)?；?qū)⑼黄?500億元。（三）乳制品市場運營情況分析乳制品行業(yè)市場運營情況分析主要需要從市場供給分析、市場需求分析、市場價格分析、市場供需平衡、行業(yè)盈利能力、行業(yè)運營能力等方面進行綜合分析。1.市場供給分析：乳制品行業(yè)市場供給是指在一定的時期內(nèi)，一定條件下，在一定的市場范圍內(nèi)可提供給消費者的產(chǎn)品或服務(wù)的總量。乳制品市場供給能力分析的時間也應(yīng)考慮整個項目壽命期，市場范圍包括國內(nèi)市場和國際市場。市場供給分析還可以分為實際的供給量和潛在的供給量，前者是指在預(yù)測時市場上的實際供給能力。2.市場需求分析：我國的乳制品行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整問題不僅僅是對產(chǎn)品進行調(diào)整，還是對乳制品企業(yè)分布結(jié)構(gòu)、區(qū)域分布結(jié)構(gòu)進行調(diào)整。未來一段時間內(nèi)，行業(yè)整合、區(qū)域分布結(jié)構(gòu)的調(diào)整、企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整都將是行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個重要內(nèi)容。隨著國家鼓勵和規(guī)范乳制品行業(yè)發(fā)展的政策相繼出臺，行業(yè)正逐步規(guī)范，全社會消費意識的不斷提高，眾多機構(gòu)和社會資本不斷進入乳制品領(lǐng)域，有力的促進了該行業(yè)市場的快速發(fā)展，乳制品行業(yè)發(fā)展前景廣闊。3.市場價格分析：在經(jīng)濟全球化的趨勢下，乳制品行業(yè)經(jīng)濟融入世界市場的廣度和深度越來越大。與乳制品行業(yè)規(guī)模增長相對照，IT用戶需求也呈穩(wěn)定增長趨勢。市場需從實際情況出發(fā)制定合理的乳制品行業(yè)價格，有利于行業(yè)規(guī)模不斷增長和需求不斷擴展，有利于保障行業(yè)正態(tài)良性發(fā)展。從長遠的趨勢看，乳制品行業(yè)市場價格應(yīng)該維持在較高的合理價位上。價格上漲和回落的過程，主要受人力資源、產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)化、市場競爭、出行運輸?shù)雀黝愐蛩赜绊?，?dǎo)致乳制品行業(yè)價格產(chǎn)生一定波動，但是供求長期趨于增長穩(wěn)定狀態(tài)，長期向好。4.市場供需平衡：供求平衡是指消除供求之間的不適應(yīng)、不平衡現(xiàn)象，使供應(yīng)與需求相互適應(yīng)，相對一致，消除供求差異，實現(xiàn)供求均衡。實際上乳制品行業(yè)的市場供需存在的一定程度的供需失衡，需求端市場有待挖掘，供應(yīng)端產(chǎn)品參差不齊。5.行業(yè)盈利能力分析：乳制品行業(yè)的盈利能力主要受行業(yè)的投資回報周期、行業(yè)服務(wù)周期、行業(yè)競爭程度、用戶粘性等的影響。部分產(chǎn)品和服務(wù)存在投資大、回收慢、競爭激烈、用戶粘性不高等現(xiàn)實問題。這些問題的存在使得乳制品行業(yè)的盈利能力有待提高。為了行業(yè)的長遠發(fā)展，乳制品行業(yè)的盈利能力急需改善。6.行業(yè)運營能力：乳制品行業(yè)進入精品化、產(chǎn)業(yè)融合的新時代，行業(yè)的下半場真正開始了，未來考驗的是用戶運營能力和產(chǎn)業(yè)運營能力。企業(yè)之間競爭的并非僅僅是產(chǎn)品能力而是更多的在于運營能力。而嗅覺靈敏的乳制品企業(yè)早已開始轉(zhuǎn)型，立足城市，不斷提升其運營能力。（四）乳制品行業(yè)結(jié)構(gòu)分析乳制品行業(yè)的行業(yè)機構(gòu)主要由服務(wù)提供商、產(chǎn)品及服務(wù)集成商、設(shè)計規(guī)劃商、行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)代理、行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)經(jīng)銷商與消費者等組成。1.服務(wù)提供商，負責(zé)上游產(chǎn)品與服務(wù)，主要包括產(chǎn)品與服務(wù)的原廠商，包括各類原料廠商。2.產(chǎn)品及服務(wù)集成商，負責(zé)中間服務(wù)集成，主要為上游服務(wù)的再加工，上游服務(wù)的集成。3.設(shè)計規(guī)劃商，負責(zé)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計，主要為整個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供設(shè)計與規(guī)劃。4.行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)代理，負責(zé)行業(yè)代理，主要包括代理上游產(chǎn)品提供的服務(wù)、產(chǎn)品。5.行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)經(jīng)銷商與消費者，主要是行業(yè)經(jīng)銷商以及產(chǎn)品與服務(wù)的消費者。乳制品行業(yè)市場結(jié)構(gòu)中，擁有長三角經(jīng)濟圈的華東市場占比最多，該區(qū)域市場前景更為良好，競爭尤為激烈；華北、華南地區(qū)分列二、三位，京津、廣深等龍頭城市帶動周邊乳制品市場；華中以11.8%的市場占比第四，武漢、長沙等城市乳制品行業(yè)需求較大；西北、東北經(jīng)濟下滑，乳制品行業(yè)需求相對保守；西南經(jīng)濟欠發(fā)達，乳制品行業(yè)需求較少。（五）乳制品行業(yè)形態(tài)分析“互聯(lián)網(wǎng)+”助推了乳制品市場的快速發(fā)展。目前市場基本形成三大陣營體系：傳統(tǒng)乳制品企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)乳制品企業(yè)、第三方乳制品企業(yè)。第三方企業(yè)依托傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)企業(yè)利用第三方企業(yè)的渠道發(fā)展業(yè)務(wù)，兩者之間形成了緊密的聯(lián)系?；ヂ?lián)網(wǎng)乳制品同樣與傳統(tǒng)乳制品存在著這種合作關(guān)系。所以合作與發(fā)展是當(dāng)下行業(yè)的態(tài)勢。1.傳統(tǒng)乳制品：傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)不斷在市場中進行業(yè)務(wù)布局，一方面能夠有效提高企業(yè)的用戶粘性和活躍度。另一方面能夠有效地獲取用戶在生活中的多項數(shù)據(jù)，完善企業(yè)內(nèi)部的大數(shù)據(jù)資源，提高企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)能力，推出更加定制化的服務(wù)項目。2.互聯(lián)網(wǎng)乳制品：通過互聯(lián)網(wǎng)布局行業(yè)進一步擴展業(yè)務(wù)場景。創(chuàng)新乳制品形態(tài)，完善產(chǎn)品矩陣，在探索場景乳制品的過程中搭建開放靈活、可擴展的核心系統(tǒng)，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)海量高速的業(yè)務(wù)需求，與此同時不斷開拓沉淀人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，并深度應(yīng)用于產(chǎn)品研發(fā)，提升體驗、改善經(jīng)營效率。3.第三方乳制品平臺：第三方形態(tài)打破了企業(yè)壁壘，跨行業(yè)合作，打造了更廣闊的市場空間。面向合作平臺用戶，一次提供多家公司報價品牌或一站式服務(wù)，雙方合作進行用戶運營為客戶提供線上報價、出單，支持多級管理和結(jié)算。（六）銷售渠道現(xiàn)狀及變化傳統(tǒng)的銷售渠道，通常分為批發(fā)渠道和零售渠道。不過，近幾年，一些新興渠道的誕生對“銷售渠道”的定義注入了更加豐富的內(nèi)涵。不過，在此主要談乳制品在零售業(yè)態(tài)中的各種表現(xiàn)，其它渠道的狀況將一筆帶過。1.零售業(yè)態(tài)乳品行業(yè)屬于快速消費品，銷售渠道必須依賴零售渠道，即：便利店、連鎖超市以及大賣場。液體奶，酸奶和奶酪，依托連鎖超市和便利店（含奶亭、雜貨店）較為普遍，尤其是液體奶對便利店的利用較為普遍。而酸奶和奶酪由于必須依托冷鏈的支持，只能在有冷鏈的零售商店銷售，普通的便利店基本上沒有鋪貨（當(dāng)然也有非正規(guī)企業(yè)的非正規(guī)鋪貨）。與它們?nèi)笃奉愑斜举|(zhì)區(qū)別的品類就是奶粉。目前越來越集中在大賣場和大型連鎖超市，而在便利店基本上不怎么見奶粉銷售，甚至有些連鎖超市的奶粉銷售也逐步下滑，超市里的貨架空間也越來越縮小。這就說明，奶粉越來越失去快速消費品的特點，而呈現(xiàn)出“葡萄酒”、“高檔白酒”以及“護膚品”的特征，從渠道驅(qū)動完全轉(zhuǎn)向消費者驅(qū)動。不過，對嬰幼兒奶粉而言，還有兩個渠道的發(fā)展也是值得關(guān)注的，那就是我們所指的新興渠道，即：一個是嬰幼兒用品專賣店，一個是網(wǎng)絡(luò)銷售。這兩個渠道目前的絕對成交額雖然不是很大，但增長率卻高得驚人，尤其網(wǎng)絡(luò)銷售的增長率基本每年以翻番的速度增長。2.城市級別從乳品行業(yè)總體趨勢上看，一、二、三線市場以及農(nóng)村市場，都得到了良好的發(fā)展，可以說，乳制品正在被全國人民所接受。不過，不同層級的市場也呈現(xiàn)出不同的態(tài)勢。一線城市（如：北京、上海、廣州、成都），渠道滲透相對飽和，以常溫奶為例，其品類滲透率已經(jīng)突破90%，基本上呈現(xiàn)出“無處不在”的地步。這是和二、三線城市最大區(qū)別。此外，一線城市也是高端產(chǎn)品的沃土，無論是高端牛奶，還是高端奶粉，或是高端酸奶和奶酪，都是在這里生根發(fā)芽，茁壯成長。二線城市（如：武漢、福州、深圳、青島），則表現(xiàn)出“陣地”風(fēng)范，以其龐大的市場容量和相對較強的顧客購買力，成為乳制品市場的核心市場。與一線城市相比，乳制品在二線城市尚有成長空間，尤其全國連鎖超市在二線城市的發(fā)展以及國際性大賣場向二線城市的滲透，將這一空間變得更加可觀?！俺青l(xiāng)結(jié)合部”的功能，乳業(yè)巨頭們把三線市場定義為“未來主戰(zhàn)場”。而且，從乳制品的滲透率以及消費者購買力上看，三線城市確實不容忽視，成為“主戰(zhàn)場”只是時間問題。農(nóng)村市場，就非常好定義了，就是我們廣大的農(nóng)村或牧區(qū)。農(nóng)村市場的渠道業(yè)態(tài)仍然處于原始狀態(tài)，即便發(fā)達地區(qū)的農(nóng)村市場也只是以便利店為主，其它業(yè)態(tài)根本談不上有什么發(fā)展。就乳品而言，農(nóng)村市場是一個既愛、又恨的市場。愛的原因是龐大的消費群規(guī)模，恨的原因是消費意識的落后與購買力的有限。目前在農(nóng)村市場銷售的乳品里，主要以奶粉為主，常溫奶為輔，而且品牌也相當(dāng)混亂，更是山寨品牌以及假冒品牌猖獗的地方。3.渠道促銷談及渠道現(xiàn)狀，不得不談渠道促銷。因為，現(xiàn)在的零售渠道不僅僅是擺放商品的場所，而更多是爭奪消費者的場所。因此，渠道促銷也成為重要的渠道策略之一。對乳品行業(yè)而言，渠道促銷仍然主要集中在現(xiàn)代化通路里的面向消費者的促銷，面向經(jīng)銷商和分銷商的促銷活動在此不做分析。乳品行業(yè)渠道促銷有著明顯的季節(jié)特點，跟著它的淡旺季走。而且，淡旺季的促銷活動也會呈現(xiàn)出不同的特色。銷售旺季時，除了嬰幼兒奶粉以外，幾乎所有品類會優(yōu)先采用“特價”促銷手段，尤其是液體奶和酸奶，“特價”幾乎成為它們的家常飯。不過，相比之下，高端產(chǎn)品，比如高端牛奶，奶酪等產(chǎn)品，采用“特價”的頻率相對低，更愿意采用“捆綁”和“禮品贈送”的方式。更值得一提的是，高端產(chǎn)品，尤其高端牛奶，基本脫離常規(guī)陳列區(qū)，以堆頭為主要陳列方式，而且常常出現(xiàn)“導(dǎo)購員推介”的促銷形式。那么，相對較特殊的嬰幼兒奶粉如何促銷呢目前最常見的促銷活動是“禮品贈送”和“會員銷售”，必要時還會有些“派發(fā)知識手冊”和“導(dǎo)購員推介”等形式。在消費淡季，渠道促銷就會普遍收斂，相比之下，液體奶和酸奶的促銷活動會繼續(xù)，其它品類的促銷活動會出現(xiàn)暫?；蛄Χ任⑷醯膽B(tài)勢。淡季促銷，雖然繼采用“特價”和“捆綁”為主要促銷形式，但與旺季最大的不同是，“導(dǎo)購員推介”明顯減少，個別品牌雖然在做，也只是集中在大賣場等特殊場所。（七）乳品行業(yè)所面臨的問題1.本身的局限性（1）乳制品屬于低頻率，高要求，服務(wù)周期長的行業(yè)。消費行為不可能隨時發(fā)生，頻次低且要求高。（2）乳制品傳統(tǒng)行業(yè)通過中間信息不對稱賺錢模式價格透明，缺乏盈利點。2.平臺管理水平落后（1）沒有解決乳制品行業(yè)生產(chǎn)商和消費者之間天然的矛盾。（2）部分乳制品企業(yè)以盈利為目的，對加盟者審核不嚴格，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。（3）乳制品行業(yè)尚未解決盈利問題，利潤主要來自壓縮原材料，嚴重影響服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。3.供應(yīng)鏈整合度低（1）乳制品行業(yè)供應(yīng)鏈涉及品類繁多。小型企業(yè)難以為繼，初期投入過大，很難打價格戰(zhàn)。（2）乳制品行業(yè)產(chǎn)品標準化程度太低，導(dǎo)致生產(chǎn)周期長且成本高。4.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整進展緩慢近年來，盡管我國政府頒布了有利于乳制品的資源環(huán)境稅收政策和消費稅的結(jié)構(gòu)調(diào)整政策，但是由于這兩種稅收的作用對象狹窄，因而對乳制品主要服務(wù)和產(chǎn)品的生產(chǎn)及推廣使用收效不大。可喜的是，企業(yè)所得稅的兩稅合一，內(nèi)外資企業(yè)同等待遇解決了多年來我國內(nèi)外資企業(yè)面臨的兩套稅制問題。兩套稅制把大量的稅收優(yōu)惠給與了外資企業(yè)，而未能按國家的宏觀政策導(dǎo)向建立稅收優(yōu)惠。這種稅制安排不僅造成了內(nèi)外資企業(yè)的稅負不公，而且對國家鼓勵的乳制品行業(yè)發(fā)展，對行業(yè)的高效率利用都是極其不利的。此外，我國的進口稅收政策也存在類似的問題，亟待解決。5.管理效率低首先缺乏管理工具，流程還靠線下。乳制品行業(yè)相關(guān)企業(yè)的很多產(chǎn)業(yè)流程等都是線下通過表格來管理，各方需求都是通過電話進行溝通，這種傳統(tǒng)的管理方式不僅效率低下，而且容易出錯，也會造成人工成本的浪費。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接導(dǎo)致運營成本高，效率低下。其次運營團隊欠缺，管理經(jīng)驗不足。由于傳統(tǒng)的乳制品行業(yè)的運營方，仍然是靠行業(yè)增量紅利去盈利，比如一味的開拓增量市場等。對運營的重視程度不夠，以至于運營團隊欠缺。另外也不像大部分互聯(lián)網(wǎng)公司那樣能吸引到優(yōu)秀的運營人員，本身重資產(chǎn)輕運營的模式也決定了乳制品行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時代走的很慢。最后資產(chǎn)認識不清，變動無跡可循。乳制品行業(yè)除了硬件設(shè)備、各種資產(chǎn)設(shè)備以外，企業(yè)、用戶以及由此產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，都是行業(yè)資產(chǎn)，這些資產(chǎn)的原始情況，變動情況，生命周期如果無記錄的話，就會導(dǎo)致管理無跡可循。6.盈利點單一現(xiàn)有的乳制品行業(yè)盈利場景無外乎產(chǎn)品，服務(wù)增值費用，盈利點還是停留在行業(yè)本身層面，要想拓展新的盈利點，必須轉(zhuǎn)變思路，打造更多新的場景。乳制品運營方需要突破“信息展示”思維，認識到乳制品本質(zhì)上是行業(yè)數(shù)據(jù)宏觀服務(wù)匯聚，圍繞乳制品行業(yè)不同的人群進行打造，全面感知用戶的需求，并通過PC，APP，微信等不同的終端給用戶提供全方位的服務(wù)。7.供給不足，產(chǎn)業(yè)化程度較低由于基礎(chǔ)設(shè)施匱乏、技術(shù)缺陷且積累不足、產(chǎn)業(yè)制度不規(guī)范等歷史原因，導(dǎo)致乳制品行業(yè)起步較晚。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不到位，行業(yè)供給不足，產(chǎn)業(yè)化程度較低等。這導(dǎo)致了用戶需求難以得到及時的滿足。行業(yè)亟需提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化基礎(chǔ)資源配置，夯實產(chǎn)品技術(shù)更新迭代能力，解決用戶迫切的需要和痛點。三、乳制品行業(yè)發(fā)展趨勢（一）市場份額高度集中于區(qū)域強勢品牌近年來，隨著國家對乳制品加工業(yè)市場準入的嚴格限制以及對現(xiàn)有乳制品加工企業(yè)的整頓，我國乳品行業(yè)的市場集中度有所提高，市場份額開始轉(zhuǎn)向品牌知名度高、實力強、規(guī)模效益顯著的大企業(yè)。特別是一些大型乳品企業(yè)通過資產(chǎn)重組、兼并收購等方式，擴大了規(guī)模，加強了對奶源以及銷售渠道的控制。未來這種趨勢將更加明顯：全國市場份額高度集中于全國一線品牌，區(qū)域市場份額高度集中于區(qū)域強勢品牌。（二）消費結(jié)構(gòu)不斷升級近年來，乳品市場上，越來越多的創(chuàng)新品類滿足了消費者需求升級。尼爾森零研數(shù)據(jù)顯示，2019年乳酸菌飲料和酸奶細分市場的零售額合計同比增速為15.9%，并繼續(xù)保持較快增速。隨著乳品市場的不斷細分以及細分市場消費規(guī)模的逐步擴大，新增品類將帶動整體乳品市場持續(xù)健康發(fā)展，國內(nèi)乳業(yè)已進入品質(zhì)升級和創(chuàng)新發(fā)展新階段。（三）用戶體驗提升成為趨勢隨著用戶需求的不斷提升，倒逼乳制品行業(yè)的軟硬件環(huán)境進一步完善，而行業(yè)軟硬件環(huán)境的完善又必然給用戶帶來更好的用戶體驗，這種良性機制，有效提高了行業(yè)用戶粘性，必然成為外來乳制品行業(yè)的一大發(fā)展趨勢。（四）行業(yè)協(xié)同整合成為趨勢乳制品行業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，具有完善的內(nèi)容生產(chǎn)、渠道建設(shè)、商業(yè)化落地等各個層級的協(xié)作。未來進一步的行業(yè)協(xié)同整合，有利于提高行業(yè)競爭力，并促進行業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。（五）服務(wù)模式多元化我國的乳制品服務(wù)模式相對比較單一。在城市，乳制品公司一般不外乎行業(yè)巨頭、上市公司、創(chuàng)業(yè)型科技公司、外包公司等幾種，目前的乳制品服務(wù)模式只能說是處于一種初級發(fā)展階段，從西方發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，它的發(fā)展必將在服務(wù)功能與類型上進一步細化、專業(yè)化、規(guī)范化、標準化和體系化。（六）新的價格戰(zhàn)將不可避免目前的乳制品產(chǎn)業(yè)，正處在新一輪價格戰(zhàn)的前夜。在繁榮的乳制品領(lǐng)域，行業(yè)巨頭已經(jīng)占據(jù)了很長一段時間。這些都被初創(chuàng)企業(yè)、業(yè)內(nèi)上市公司看在眼里，未來的他們必然會通過積極的降價策略，削弱對手的優(yōu)勢。（七）社會化特征增強乳制品當(dāng)下正在向社會化模式靠攏。通過應(yīng)用發(fā)布的行業(yè)技術(shù)數(shù)據(jù)，不僅可以使用傳統(tǒng)的電子郵件分享，而且能夠滿足社會化媒體的需求，如微信、QQ、釘釘、微博等。社交媒體平臺提供的各種監(jiān)測功能，可以實時收集和過濾數(shù)據(jù)，企業(yè)和客戶之間也可以通過這個渠道展開更便捷的溝通。（八）信息化實施力度加大信息化是乳制品行業(yè)建設(shè)的基礎(chǔ)。信息化是個老生常談的問題，很多人可能覺得信息化無非就是上個OA，搞個ERP，后臺統(tǒng)計幾張報表，但其實這連信息化的門都沒摸到?！皵?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，流程標準化，業(yè)務(wù)在線化，溝通移動化”，讓信息在各個組織和場景之間有序流動，并通過3D可視化建模讓監(jiān)測、查看、管理更直觀更便捷，這才是信息化的終極目標。信息化的本質(zhì)是數(shù)據(jù)的治理，也是打通各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島，結(jié)構(gòu)化建模之后再進行展示。（九）生態(tài)化建設(shè)進一步開放1.內(nèi)生發(fā)展閉環(huán)，對外輸出價值當(dāng)乳制品行業(yè)的社區(qū)化運營屬性越來越強，關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)開始聚集時，就需要謀求內(nèi)生發(fā)展，乳制品需要打造一個服務(wù)平臺，對內(nèi)是一個合作協(xié)同的生態(tài)閉環(huán)，對外有開放統(tǒng)一的接口和品牌輸出，即能引導(dǎo)資源的有效流動，又能促進產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)，聚集人才和知識，進而提升供應(yīng)鏈效率。2.開放平臺，共建生態(tài)乳制品行業(yè)服務(wù)平臺方，不再是單向地控制和輸出，而是要借助技術(shù)手段搭建基礎(chǔ)在線平臺，通過規(guī)則引導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和服務(wù)，激活企業(yè)間的交流和合作，挖掘更多產(chǎn)業(yè)鏈上的需求，從而有針對性配套服務(wù)并引導(dǎo)資源有效配置。這樣的平臺才能夠進行思考和迭代進化。（十）呈現(xiàn)集群化分布目前各地都在推乳制品項目建設(shè)，類型也比較多。一般當(dāng)?shù)匾呀?jīng)形成一定規(guī)模的會在原有基礎(chǔ)上提升智能化，如果沒有基礎(chǔ)比較好的項目基礎(chǔ)，當(dāng)?shù)鼐蜁蛟斐鲂碌娜橹破讽椖?。隨著各地乳制品建設(shè)風(fēng)生水起，中國乳制品建設(shè)已經(jīng)在地域分布以及建設(shè)模式方面形成了一定的特色。在地域分布上，中國乳制品建設(shè)已經(jīng)初步呈現(xiàn)出集群化分布，且有由東部沿海地區(qū)向內(nèi)陸地區(qū)拓展的特征。有報告分析，從國家級乳制品項目建設(shè)情況來看，已經(jīng)形成“東部沿海集聚、中部沿江聯(lián)動、西部特色發(fā)展”的空間格局。環(huán)渤海、長三角和珠三角地區(qū)以其雄厚的工業(yè)園區(qū)作為基礎(chǔ)，成為全國乳制品建設(shè)的三大聚集區(qū)；中部沿江地區(qū)借助沿江城市群的聯(lián)動發(fā)展勢頭，大力開展乳制品建設(shè)；廣大西部地區(qū)依據(jù)各自建設(shè)特色，也正加緊乳制品建設(shè)。未來一段時間，中國中西部地區(qū)乳制品建設(shè)或?qū)⒂瓉砣碌慕ㄔO(shè)浪潮。從目前情況來看，各地打造的乳制品水平參差不齊，有好有壞。總體來說，一般東部發(fā)達地區(qū)的乳制品相對來說會更加成熟一些。但目前中西部乳制品打造勢頭也十分強勁。四、乳制品產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景（一）需求開拓隨著人們生活水平的提高，在乳制品行業(yè)，越來越多的用戶對行業(yè)較為重視并提出了較多的需求和建議，因此滿足用戶需求將是行業(yè)立根之本。（二）延伸產(chǎn)業(yè)鏈乳制品行業(yè)近年來從傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)換到互聯(lián)網(wǎng)融合模式。隨著行業(yè)各大平臺挖掘并下沉三四線城市，企業(yè)從供應(yīng)環(huán)節(jié)到生產(chǎn)再到售后環(huán)節(jié)，全環(huán)節(jié)整合，并以產(chǎn)業(yè)賦能為紐帶，為眾多優(yōu)質(zhì)的公司提供品牌、設(shè)計、系統(tǒng)、供應(yīng)鏈等全方位支持。（三）新技術(shù)加持乳制品行業(yè)新技術(shù)場景使得行業(yè)用戶獲得更好的體驗。技術(shù)加持使得行業(yè)的服務(wù)效果和產(chǎn)品受到用戶的青睞。新技術(shù)比如云計算，大數(shù)據(jù)，人工智能的出現(xiàn)給行業(yè)標準化問題提供了全新的思考空間，通過新技術(shù)加入到行業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過程中，能夠更好的解決行業(yè)痛點和問題，保障行業(yè)服務(wù)效果，實現(xiàn)行業(yè)效率和用戶體驗的雙重提升。（四）信息化輔助乳制品行業(yè)信息化備受用戶青睞。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，通過信息化的打造，融合乳制品行業(yè)特性，提高了用戶體驗，給用戶帶來諸多的便利。這將是未來行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。（五）政策將會持續(xù)利好行業(yè)發(fā)展政策是重要驅(qū)動因素，在統(tǒng)一化進程加快、精細化管理需求加持下，需求有望迎來快速釋放；同時，互聯(lián)網(wǎng)+乳制品、大數(shù)據(jù)與智能化應(yīng)用均進入實質(zhì)性落地階段，創(chuàng)新業(yè)務(wù)愈加清晰；格局優(yōu)化，系統(tǒng)復(fù)雜度大幅提升使得龍頭優(yōu)勢更加明顯，行業(yè)集中度有望加速提升，優(yōu)質(zhì)公司強者愈強。隨著行業(yè)邊際的大幅改善，集中度不斷提升，我們認為乳制品行業(yè)前景廣闊。（六）細分化產(chǎn)品將會最具優(yōu)勢隨著各行業(yè)各部門應(yīng)用的深化，用戶類別的個性化、多樣化需求日益豐富，“大而全”或“小而全”，囊括乳制品各管理模塊的行業(yè)管理系統(tǒng)一統(tǒng)江山的格局終將被打破，專業(yè)化細分將是乳制品相關(guān)項目建設(shè)的大勢所趨。在各個行業(yè)信息系統(tǒng)中將有更多的環(huán)節(jié)可以做成相對獨立的系統(tǒng)并分割市場，交通信息系統(tǒng)、政務(wù)信息系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、社交娛樂系統(tǒng)等也在不斷發(fā)展、提升。軟件開發(fā)商將可以憑借對某一細分專業(yè)的深入研究與優(yōu)勢，在市場取勝。（七）乳制品產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展機遇繁榮供給業(yè)態(tài)。繼續(xù)支持乳制品產(chǎn)業(yè)與健互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，豐富乳制品產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)。這是目前社會資本較為關(guān)注的，乳制品產(chǎn)業(yè)與其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展帶來的發(fā)展機遇，目前的互聯(lián)網(wǎng)+、直播+、移動+、電商+、5G+等等，都是乳制品產(chǎn)業(yè)與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的案例，這是讓乳制品產(chǎn)業(yè)真正推動消費轉(zhuǎn)型升級的重要抓手。這幾大產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，將產(chǎn)生無數(shù)的乳制品產(chǎn)業(yè)的新模式、新業(yè)態(tài)。從這里，我們可以看到，國家開始真正落實和推動乳制品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而之前，一直乳制品盈利模式單一，行業(yè)感到很迷茫，找不到發(fā)展的方向，雖然非常努力，但卻得不到應(yīng)有的回報，讓很多人一度失去了堅持下去的信心。而支持乳制品產(chǎn)業(yè)與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，并出臺具體、有效的支持政策，將對推動乳制品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到巨大的作用，將讓乳制品產(chǎn)業(yè)找到新的盈利點，建立新的乳制品產(chǎn)業(yè)發(fā)展盈利模式和發(fā)展模式。（八）乳制品人才培養(yǎng)市場大、國際合作前景廣闊強化人才支撐，推進乳制品相關(guān)專業(yè)教育體系建設(shè)，建立以品德、能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的職稱評價、技能等級評價制度，拓展乳制品專業(yè)人員職業(yè)發(fā)展空間，增強其職業(yè)榮譽感和社會認可度，推動各地保障和逐步提高乳制品從業(yè)人員薪酬待遇。不斷壯大以專業(yè)人才、技術(shù)工作者、服務(wù)工作者的乳制品隊伍，將會是未來行業(yè)發(fā)展的一大趨勢。人才，特別是專業(yè)人才，是乳制品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，目前，人才已經(jīng)成為制約乳制品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素，如何解決乳制品專業(yè)人才的難題，不僅需要完善院校的乳制品專業(yè)人才的教育體系，建立適應(yīng)市場需求的乳制品專業(yè)，給乳制品專業(yè)人才正確的導(dǎo)向，還需要建立乳制品專業(yè)的職業(yè)類院校，培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人才，目前國內(nèi)還沒有完善的培養(yǎng)人才的教學(xué)和實踐體系，需要積極引進國外成熟的乳制品專業(yè)人才的教育體系，深入研究，并結(jié)合國情，建立一套適合國情，具有國際化的乳制品產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)課程和實踐體系，目前中國乳制品技術(shù)聯(lián)盟正在與美國、日本、澳大利亞、加拿大、意大利等國洽談，交流專業(yè)乳制品人才的培養(yǎng)體系方面的合作，并達成初步意向，引進國外的乳制品技術(shù)人才培養(yǎng)，是快速建立我國乳制品人才培養(yǎng)體系的重要途徑。（九）巨頭合縱連橫，行業(yè)集中趨勢將更加顯著目前乳制品行業(yè)基本上被少數(shù)巨頭所把持，巨頭市場地位穩(wěn)固，只要不犯錯后來者基本上難以撼動其領(lǐng)先優(yōu)勢。各大服務(wù)商在不斷進行技術(shù)創(chuàng)新的同時，還積極合縱連橫尋找盟友，整合各自服務(wù)與客戶資源，優(yōu)勢互補。巨頭通過抱團實現(xiàn)資源共享從而為客戶提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)共贏，用戶從影響力、服務(wù)能力和可靠性角度也更愿意選擇巨頭聯(lián)盟的產(chǎn)品，強者恒強市場集中度加速提升。（十）建設(shè)上升空間較大，需不斷注入活力目前，我國乳制品產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平尚有上升空間。據(jù)調(diào)查，我國總體乳制品的產(chǎn)業(yè)發(fā)展與活力水平指標的平均得分率為39.17%，其中企業(yè)創(chuàng)新政策和信息化政策支撐水平兩個二級指標的得分率分別為38.80%和32.40%；電商交易商貿(mào)總額占比達到了乳制品整體業(yè)務(wù)的一半以上。乳制品產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要不斷注入活力，企業(yè)創(chuàng)新和企業(yè)信息化正式活力的源泉。而在企業(yè)創(chuàng)新方面，除乳制品企業(yè)自發(fā)性形成創(chuàng)新氛圍，推動乳制品產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新外，還需相關(guān)部門加以鼓勵和引導(dǎo)。（十一）行業(yè)發(fā)展需突破創(chuàng)新瓶頸乳制品發(fā)展的一個趨勢是智慧與生態(tài)將成為新標準和新亮點。這種趨勢可以從三個層面上來看，一是客戶的要求，從業(yè)人員對乳制品的要求越來越高，對服務(wù)要求越來越精細化；二是政府的管理目標，原來只是為企業(yè)做好行業(yè)鋪墊就行了，現(xiàn)在不行了，除了高品質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施載體，還需要對行業(yè)規(guī)范、行業(yè)前景、行業(yè)趨勢等方面有明確的方向指導(dǎo)，管理要求在不斷提高；三是投資人的期望值，低端技術(shù)的產(chǎn)品價值現(xiàn)在很難提高，所以很多企業(yè)都在進行騰籠換鳥，通過產(chǎn)業(yè)升級來提高品質(zhì)，來提高價值。因此乳制品需要不斷的提高自身的創(chuàng)新能力，突破行業(yè)瓶頸，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。第二節(jié)項目概況（投標人根據(jù)項目情況自行編制）一、項目基本情況（投標人根據(jù)項目情況自行編制）二、配送服務(wù)內(nèi)容（一）配送期限：XX年。（二）配送時間：全年提供乳制品配送服務(wù)。（三）服務(wù)范圍：XXXXXX。（四）服務(wù)內(nèi)容：1.早餐奶：含水牛奶、純牛奶、酸奶等。2.團購奶：含水牛奶、純牛奶、酸奶等。3.水牛奶、純牛奶、酸奶等乳制品要求必須是正規(guī)知名廠商生產(chǎn)，外包裝上必須注明商品名稱，配料表，凈含量，生產(chǎn)企業(yè)名稱，產(chǎn)地，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，聯(lián)系電話，生產(chǎn)許可證等內(nèi)容，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)且生產(chǎn)日期新近。4.必須符合中華人民共和國國家標準（GB5408.2-1999）；食品添加劑和食品營養(yǎng)強化劑符合GB2760和GB14880中允許使用的品種，不得添加防腐劑。滅菌要求：須采用超高溫瞬時滅菌：流動的乳液經(jīng)140℃以上滅菌2秒，在無菌狀態(tài)下包裝。5.乳制品配送需求情況：約XXX箱。（五）質(zhì)量保證期：保證每次配送的乳制品的生產(chǎn)日期離到達招標人指定地點簽收日期不超過7天，且所配送產(chǎn)品有效飲用時間都保持在保質(zhì)期內(nèi)。（六）提交服務(wù)成果時間（配送方式）：1.早餐奶一周配送5-6次，每次上午7點前送達招標指定地點。2.團購奶一個月配送1-2次，具體送達時間由招標人確定。三、配送服務(wù)要求（一）質(zhì)量要求1.提供的食品必須是合格產(chǎn)品，嚴格按國家食品衛(wèi)生標準要求執(zhí)行。配送企業(yè)必須保證配送的食品具有工商、質(zhì)監(jiān)部門認可的檢驗合格證書。凡是《食品安全法》禁止經(jīng)營的食品一律不得采購和使用。2.保證所提供食品是全新的、未使用過的，并符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和營養(yǎng)的要求。3.配貨時如供貨方提供的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，供貨方實行“包退包換”，并承擔(dān)所發(fā)生的費用。4.因質(zhì)量問題發(fā)生爭議，由國家和市政府指定的技術(shù)單位進行質(zhì)量鑒定，該鑒定結(jié)論是終局的，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)接受。5.每一批次的乳制品的合格證要對應(yīng)相應(yīng)的批次號。（二）安全責(zé)任所有供應(yīng)的食品必須執(zhí)行相關(guān)國家質(zhì)量標準和食品安全標準，中標供應(yīng)商必須依法接受質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督等職能部門的監(jiān)督管理，并接受、配合相關(guān)職能部門的檢測。因產(chǎn)品衛(wèi)生和質(zhì)量不合格而發(fā)生安全事故，中標供應(yīng)商無條件承擔(dān)全部責(zé)任，有關(guān)職能部門依法追究其責(zé)任。（三）配送人員、車輛及倉庫1.配送人員必須與投標人簽訂勞動合同，必須辦理健康證。2.投標人必須擁有乳制品配送專用車輛（必須提供如下證明資料：駕駛證、行駛證，且車輛數(shù)量要求≥1輛）。3.投標人必須在XX市范圍內(nèi)有配送用的儲存?zhèn)}庫。4.乳制品在配送時應(yīng)儲藏環(huán)境溫度應(yīng)保持在20攝氏度左右，達到乳制品所需的保存條件。（四）質(zhì)保要求每次配送的乳制品的生產(chǎn)日期離到達招標人指定地點簽收日期不超過7天，且所配送產(chǎn)品有效飲用時間都保持在保質(zhì)期內(nèi)。（五）配送要求1.配送企業(yè)按合同要求，向采購人提供優(yōu)質(zhì)、新鮮的貨物。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)取得食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證，未列入生產(chǎn)經(jīng)營許可目錄的應(yīng)符合國家有關(guān)標準要求。2.配送時間必須根據(jù)采購人工作安排時間提前到位。（六）其他要求1.按照《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》規(guī)定，提供有關(guān)的證明材料和證件是供應(yīng)商的義務(wù)，在合同期內(nèi)中標供應(yīng)商應(yīng)提供具有銷售相應(yīng)種類物料的食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗合格證等相關(guān)證明，無證產(chǎn)品采購單位不予接受。2.由中標供應(yīng)商安排專人專車直接配送到各指定地方。中標供應(yīng)商必須保證運輸車輛和周轉(zhuǎn)包裝容器的清潔衛(wèi)生，運輸車輛應(yīng)當(dāng)保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品，防止食品在運輸過程中受到污染是中標供應(yīng)商的責(zé)任。3.中標供應(yīng)商每次配送的乳制品的生產(chǎn)日期離到達招標人指定地點簽收日期不超過7天，且所配送產(chǎn)品有效飲用時間都保持在保質(zhì)期內(nèi)，中標供應(yīng)商結(jié)合采購方式實行滾動式配送。每次配送的數(shù)量嚴格按照采購方的需求配送。4.每次配送的乳制品可飲用時間必須在保質(zhì)期內(nèi)。禁止一切問題乳制品進入采購單位庫房，在驗收時發(fā)現(xiàn)以下問題的乳制品一律拒收（包括但不限于）：（1）標注虛假生產(chǎn)日期、保持期或者超過保質(zhì)期的食品；（2）無標簽或標簽內(nèi)容不符合規(guī)定的包裝食品，沒有中文標識的進口食品；（3）被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；（4）貯存、運輸、裝卸的容器、工具和設(shè)備不符合要求的食品；（5）其他不符合食品安全標準和要求的食品。5.中標供應(yīng)商所配送的食品必須按照與采購單位簽訂合同進行配送，若因其他原因更改食品種類的，須提供有關(guān)材料報采購單位審批同意備案后方可配送至指點地點。如未經(jīng)采購單位審批同意，中標供應(yīng)商擅自更改合同之外的食品并配送到指點地點，所造成一切后果（如食品安全、貸款糾紛等）由中標供應(yīng)商負責(zé)。同時，采購單位有權(quán)終止合同并扣押部分貸款。6.中標供應(yīng)商必須建立配送臺賬，注明時間、數(shù)量、規(guī)格、送貨人、驗收人等相關(guān)信息。第三節(jié)項目整體設(shè)想“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務(wù)”是我公司對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對乳制品配送項目，我公司將成立項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長，售后部經(jīng)理任售后監(jiān)督調(diào)查責(zé)任人，配送中心經(jīng)理任專項配送中心責(zé)任人，全面協(xié)調(diào)各項工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題8小時內(nèi)處理完畢的原則，結(jié)合本公司日常配送流程，制定配送實施的總體方案。一、整體服務(wù)重點（一）加強倉庫及檢測配送1.加強倉庫及檢測配送管理，加強對工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理，把其列為常規(guī)管理工作的重要內(nèi)容，高度重視各個環(huán)節(jié)服務(wù)工作。2.加強乳制品衛(wèi)生安全管理，建立采購索證驗收、食品留樣、從業(yè)人員衛(wèi)生管理、衛(wèi)生檢查及獎懲、除蟲滅害衛(wèi)生和突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時報告和緊急處置等制度，并上墻明示。3.監(jiān)督指導(dǎo)統(tǒng)一建立乳制品采購登記臺賬，乳制品及原輔材料的采購登記制度；應(yīng)做好購貨記錄。4.嚴禁配送及采購下列乳制品及食輔原料（1）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，含有毒有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的食品。（2）超過保質(zhì)期限或不符合食品標簽規(guī)定的食品。（3）其他不符合食品衛(wèi)生標準和要求的食品。（二）車輛配備我公司具有冷藏車、綠通車配送各種食品，保質(zhì)保險，不會造成食品的腐敗變質(zhì)。（三）加強從業(yè)人員的管理1.從業(yè)人員每年必須進行健康檢查。并進行健康檢查和食品安全專業(yè)知識培訓(xùn)，取得健康證明后方可參加工作。凡患有有礙食品衛(wèi)生的疾病患者，嚴禁從事配送及管理工作。2.從業(yè)人員應(yīng)有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。工作前、處理食品原料及便后，必須用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口食品之前，應(yīng)洗手消毒。（四）加強對乳制品存放管理要加強對乳制品存放管理，要建立健全乳制品出入庫管理制度和收發(fā)登記制度；乳制品在儲存期間，要按照乳制品保管要求，分類存放，安全管理；要嚴防乳制品在儲存期間發(fā)生霉變、腐爛和生蟲不潔等現(xiàn)象；對過期食品和霉變食品要按規(guī)定及時處理，嚴禁不符合質(zhì)量衛(wèi)生要求的乳制品流向市場。（五）建立應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急措施，建立完善食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生較嚴重的食品衛(wèi)生安全事故，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案。二、配送服務(wù)體系我公司成立至今在乳制品配送服務(wù)工作方面積累了豐富的經(jīng)驗，并在管理上形成了具有自己特色的一套管理方法，并建立了一套完善的乳制品配送體系。（一）管理體系1.健全的崗位職責(zé)：員工有章可循；2.強化現(xiàn)場主管責(zé)任制：有效地與客戶及員工溝通，建立員工相互間合作的良好關(guān)系；3.加強出品質(zhì)量責(zé)任管理：建立出品質(zhì)量管理登記制度，預(yù)防食物中毒，定期進行出品質(zhì)量分析，并制定糾正措施。4.配送部嚴格按照乳制品安全管理體系運作，率先在同行業(yè)建立了一套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標準。嚴把乳制品質(zhì)量關(guān)，實施溯源制度，注重過程控制，每道環(huán)節(jié)進行食品安全檢測，建立了完善的健康保障體系。5.質(zhì)量第一、服務(wù)至上，不斷提高客戶滿意度，做真正的乳制品配送專家，是我們堅持不懈的追求。（二）配送方案實施計劃及執(zhí)行標準1.配送方案實施計劃我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質(zhì)、按量。“三?！?，專人、專車、專線。1.按時——嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送。2.按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批次。3.按量——按照招標方的配送明細、數(shù)量、地址認真執(zhí)行配送工作。4.專人——公司安排專業(yè)配送工作人員實施配送方案，由配送中心經(jīng)理具體負責(zé)。5.專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達到各目的地。6.專線——我公司根據(jù)實際情況規(guī)劃的專線配送路線。2.執(zhí)行標準嚴格執(zhí)行公司的“五心”標準：誠心——誠心誠意貼心——站在對方角度考慮問題，以心換心細心——細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。耐心——始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心——客戶放心，更開心，這就是我們的工作?？蛻?%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。（三）配送時間保證措施為了快速送貨，我公司將成立專門為本項目服務(wù)的部門，實行部門負責(zé)制，專人專事，明確職責(zé)，保證整個配送的及時性與穩(wěn)定性。1.作業(yè)時間為了保障送貨時間的及時性，配送員工上班時間從早上6點開始，通過作業(yè)時間的提前，保證配送時間在用戶方要求范圍內(nèi)有一定的彈性，確保每日按要求送至采購人指定地點。2.快速響應(yīng)每日所需乳制品訂單經(jīng)過匯總、分析后交到采購部，由采購部負責(zé)乳制品的采購。采購后的乳制品進行稱重、開票，然后由物流車進行配送。做到整個流程連續(xù)作業(yè)，無間斷作業(yè)。3.送貨根據(jù)用戶方的需求進行線路調(diào)整。我公司將對本項目做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證客戶的時間需求。4.售后處理當(dāng)產(chǎn)品配送出去后，若發(fā)生糾紛，我公司將在第一時間內(nèi)快速處理。質(zhì)量問題無條件退換貨，其他問題，在第一時間內(nèi)與客戶進行溝通，解決客戶問題。（四）配送、運輸方式及路線1.配送方式公司采用直配式，以配送中心為起點，根據(jù)實際的需求情況運送一定數(shù)量的乳制品，公司并配有專職裝卸人員，把物品按照招標人指定的地點堆放整齊，不能以新壓陳，并要求接收人按質(zhì)按量驗收。2.運輸方式公司采用冷鏈箱式貨車、箱式貨車進行運輸，主要運輸方式為公路運輸，所采取公路運輸?shù)脑颍汗愤\輸是一種機動靈活、簡捷方便的運輸方式，在短途貨物集散運轉(zhuǎn)上，它比鐵、水路等運輸具有更大的優(yōu)越性，而我們所要運送的貨物都具有短途運輸?shù)墓δ?，貨物的性質(zhì)和經(jīng)濟性都符合公路運輸?shù)奶攸c。3.運輸路線由于交貨時間的差異，所配送的產(chǎn)品數(shù)量不同，我們采用最佳行駛路線以達到最低成本，使運輸?shù)慕?jīng)濟效益達到最優(yōu)化，保證貨物迅速、準確，并且易于管理，運輸路線會根據(jù)實際情況進行調(diào)整，并規(guī)劃2條以上的運輸線路，確保特殊情況下能夠及時把乳制品送到采購方要求的地點。（五）配送流程1.送貨流程2.客服流程（六）配送車輛保證1.我公司在運輸配送的車輛管理上，有嚴格要求，每出車輛為一組，陪同車輛上路一人，實行專人專車，確保準時到達。2.我公司值班車24小時輪替，值班室24小時接叫，有應(yīng)急調(diào)整、安全防范措施、后勤保障措施等，確保安全到達。3.如有行駛車輛有障礙，我公司配備應(yīng)急車輛隨時出發(fā)，為了公司的信譽，保證行車的準時到達，保證運輸車輛不遲到客戶地點。4.我公司在安全方面非常重視，公司配備著資深、資格的師傅，他們累計行駛長途經(jīng)驗，具有豐富的應(yīng)急措施和后勤保障措施。（七）供貨響應(yīng)我公司設(shè)立24小時服務(wù)熱線，確保第一時間響應(yīng)采購人的各種需求，如采購人有緊急供貨需求，我公司承諾在接到采購人的供貨通知后三個小時內(nèi)響應(yīng)，并制定應(yīng)急預(yù)案，確保五個小時內(nèi)將問題解決處理完畢。為了快速送貨，公司成立相關(guān)部門，實行部門負責(zé)制，專人專事，明確職責(zé)，保證整個配送的及時性與穩(wěn)定性。配送部嚴格按照乳制品安全管理體系運作，率先在同行業(yè)建立了一套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標準。嚴把乳制品質(zhì)量關(guān)，實施溯源制度，注重過程控制，每道環(huán)節(jié)進行乳制品安全檢測，建立了健康保障體系。關(guān)于售后管理，當(dāng)產(chǎn)品配送出去后，若發(fā)生糾紛，我公司將在第一時間內(nèi)快速處理。質(zhì)量問題無條件退貨，然后以最快的時間給客戶進行調(diào)貨。其它問題，在第一時間內(nèi)與采購人進行溝通，解決采購人問題。三、配送服務(wù)理念及優(yōu)勢（一）服務(wù)理念與定位1.服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求；通過技術(shù)創(chuàng)新來改變原始經(jīng)營模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂；我們的心愿：打造一個健康的、綠色的乳制品供應(yīng)平臺。2.服務(wù)定位中標后，我公司將把本項目列為我公司的重點項目，從人辦、物力、財力等資源方面優(yōu)先配備，對本項目采購的乳制品做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證足采購人的各項要求。（二）服務(wù)目標1.乳制品衛(wèi)生安全率100%；2.采購方滿意率98%以上；3.送貨準時率100%；4.乳制品破損率控制在0.01%以內(nèi)。（三）服務(wù)模式1.我司擁有專業(yè)的乳制品配送服務(wù)團隊，對乳制品進行批量、集中采購，降低進價，降低費用，節(jié)約開支，擴大市場，實現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。2.我司在管理上嚴格采用國際食品安全管理體系，堅持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標設(shè)定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實現(xiàn)了高效運作，使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。3.我司注重增強乳制品配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價，實現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升乳制品運行效率，加強從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實增強全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團隊文化，從而更好的為客戶提供乳制品配送服務(wù)。（四）服務(wù)特色我司擁有專業(yè)的乳制品運輸車輛和先進的檢驗檢測設(shè)備，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的乳制品配送服務(wù)。1.人員方面，我公司有多名乳制品采購、檢驗及配送經(jīng)驗豐富的員工團隊，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。2.價格方面，我司對乳制品實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。3.運輸方面，我公司有專門廂式貨車、冷藏車配送，方便、快捷。能確保配送時間、質(zhì)量穩(wěn)定。4.乳制品安全方面，我公司嚴格控制乳制品采購程序、嚴格審查供應(yīng)商各項資質(zhì)證書和產(chǎn)品檢驗報告，且我公司擁有先進的檢測設(shè)備和儀器，從各個方面確保為客戶提供安全的乳制品。5.經(jīng)驗方面，我公司乳制品配送工作經(jīng)驗豐富，曾為多家單位配送乳制品，積累了豐富的乳制品配送經(jīng)驗。我司把食品安全放在第一位，在經(jīng)營活動中，重品質(zhì)、重信譽，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（五）服務(wù)措施1.合理設(shè)計和安排人力資源。我司根據(jù)各員工特長，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團隊精神和個人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。2.加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認識，高度重視乳制品安全管理與監(jiān)督工作。乳制品供應(yīng)服務(wù)工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”為指導(dǎo)思想，充分認識乳制品安全工作的重要性和緊迫性，要以保障消費者飲食衛(wèi)生安全為重點，結(jié)合實際，切實抓好乳制品安全管理工作。3.密切配合，強化監(jiān)督，把乳制品安全管理工作落到實處。（1）乳制品安全管理工作堅持預(yù)防為主的工作方針，實行具體責(zé)任人具體實施，分管領(lǐng)導(dǎo)主管督查，公司負責(zé)人監(jiān)督指導(dǎo)的工作機制。建立健全乳制品配送安全工作責(zé)任制，做到責(zé)任到人、人員到崗、措施到位。分管領(lǐng)導(dǎo)、公司負責(zé)人要強化責(zé)任、經(jīng)常性監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，對違反操作規(guī)程和整改不到位的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依照有關(guān)條例嚴肅處理。（2）對從業(yè)人員必須進行健康檢查，確保持證上崗。（3）加大對貨物購買、貨物存放的檢查力度，嚴禁不合格乳制品流入倉庫，確保消費者飲食安全。（4）建立定期檢查責(zé)任制，簽訂責(zé)任書，實施檔案管理，一級抓一級，層層落實責(zé)任制，一旦出現(xiàn)中毒事件，立即啟動追究機制，努力將配送乳制品的安全管理工作納入依法管理的軌道。4.突出重點，擴大宣傳，確保乳制品衛(wèi)生安全。我司把乳制品衛(wèi)生管理工作重心下移，重點抓好具體責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)等對乳制品衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強乳制品衛(wèi)生安全工作。乳制品衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點，預(yù)防食物中毒：（1）嚴把采購關(guān)。堅持采購索證制度（營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫合格證等），落實采購、驗貨人員的責(zé)任制。（2）嚴把儲藏關(guān)。乳制品儲藏標識要清楚，位置要合理，預(yù)防過期食品。（3）嚴把保管關(guān)。嚴格根據(jù)不同乳制品對儲存條件的要求進行存儲，確保不出現(xiàn)因存儲不當(dāng)造成乳制品變質(zhì)的情況；堅持留樣制度。（4）嚴把從業(yè)人員關(guān)。要落實從業(yè)人員的健康證，操作要規(guī)范，合符規(guī)程。（5）嚴把環(huán)境關(guān)。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲；要有紗窗、紗門等防護設(shè)施，工作人員的工作服要清潔消毒。（六）服務(wù)優(yōu)勢1.我司在人員方面，有多名乳制品采購及配送經(jīng)驗豐富的員工隊伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。2.在價格方面，我司對乳制品類產(chǎn)品實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質(zhì)量上也是更勝一籌。3.在運輸方面，我司配送車輛充足，保證準時配送，并有多輛專門用于配送冷凍食品的冷鏈車，使配送工作方便、快捷。能確保配送時間、質(zhì)量穩(wěn)定。憑著多年的拼搏與經(jīng)驗，本著誠信為本，堅持不懈，與時俱進的精神，我司不斷發(fā)展壯大。我司把食品安全放在第一位，在經(jīng)營活動中，重品質(zhì)、重信譽，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、服務(wù)承諾我司為切實做好乳制品配送服務(wù)，本著“為健康負責(zé)”的宗旨，保證提供優(yōu)質(zhì)、安全乳制品，并對乳制品質(zhì)量方面鄭重作如下承諾：（一）我公司承諾為XX提供優(yōu)質(zhì)乳制品配送服務(wù)。（二）我公司承諾嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下乳制品，除全部退貨外，我公司自愿承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟損失和法律責(zé)任：1.腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；2.含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對人體健康有害的；3.含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標準的；4.摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的；5.用非食品原料加工的，加入非食品用化學(xué)物質(zhì)或者將非食品當(dāng)作食品的；6.超過保質(zhì)期的。7.無標簽的預(yù)包裝食品、食品添加劑；8.其他不符合法律、法規(guī)或者食品安全標準的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品。（三）乳制品質(zhì)量承諾所有乳制品必須符合國家飲食衛(wèi)生相關(guān)標準。乳制品具有“QS”食品質(zhì)量安全認證，供貨時為客戶提供產(chǎn)品合格證明文件。冷凍冷藏食品在生產(chǎn)加工以及儲存運輸過程中嚴格控制食品各個環(huán)節(jié)所處環(huán)境的清潔度、溫度等，以保全冷凍冷藏食品的品質(zhì)，杜絕出現(xiàn)過期以及變質(zhì)產(chǎn)品。不供應(yīng)含有腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不堪、混有異物或者其它感官異常的乳制品；不供應(yīng)含有毒、有害物質(zhì)，或者被有毒有害物質(zhì)污染的乳制品；不供應(yīng)摻假、摻雜、偽造影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的乳制品。不供應(yīng)有超過保質(zhì)期的乳制品，且包裝標簽必須符合《預(yù)包裝食品標簽通則》的要求。五、質(zhì)量保障措施我公司從成立起，就根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系標準和ISO22000食品安全管理體系標準，在市場上所采購物品都是需要商家出示所有質(zhì)量及安全證書，以保證食品安全。為了保證項目能安全穩(wěn)定的進行，我公司根據(jù)食品質(zhì)量保證體系制定了保證所配送乳制品質(zhì)量的措施及體系。主要包括衛(wèi)生管理組織機構(gòu)及乳制品安全保障、場所環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓(xùn)管理、加工操作管理等各類管理制度。（一）采購環(huán)節(jié)質(zhì)量控制1.采購流程總體流程：收集信息，詢價，比價或招標、議價，考察，決定，訂購，協(xié)調(diào)與溝通，催交，進貨檢收，報賬付款，采購結(jié)束。（1）有計劃的提報所需物資可以避免原料積壓、或者停工待料現(xiàn)象的發(fā)生，以提高效率降低成本。（2）計劃必須按照固定格式并由負責(zé)人簽字確認。臨時性、緊急性采購按照需求由負責(zé)人簽字確認后按流程進行采購。（3）對供應(yīng)商的資格進行嚴格審查（考察供應(yīng)商資質(zhì)、供應(yīng)能力和物資的質(zhì)量水平等）。（4）建立健全合格供應(yīng)商檔案體系；建立供應(yīng)商考核制度，對供應(yīng)商的供貨情況（包括：質(zhì)量、到貨及時性和售后服務(wù)）進行考核，實行末位淘汰制。（5）建立健全采購審批制度，對乳制品供應(yīng)商的選擇通過比價、招標或其他形式完成。在選擇供貨商時做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉”在采購質(zhì)量及價格上嚴格控制。（6）物資采購的效率直接影響總體的工作效率。設(shè)立交貨時間及地點，及時高效完成任務(wù)，提高工作效率，完善服務(wù)質(zhì)量才能滿足需求。2.采購過程管理（1）食品采購都應(yīng)向供貨商索取營業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫證、商品合格證等證件；有硬包裝的物品要嚴格檢查商品標簽上的廠址、電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等各項說明是否齊全；此外還應(yīng)采用手摸（抓）、鼻聞、眼觀，仔細檢查物品的偽劣，做到腐爛變質(zhì)的原料不采購，從源頭確保采購物品的安全和衛(wèi)生質(zhì)量。（2）禁止采購有毒、有害、酸敗、霉變、生蟲、腐爛變質(zhì)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的乳制品；超過保質(zhì)期限及其他不符合食品標簽規(guī)定的定型包裝乳制品；無衛(wèi)生許可證的乳制品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的乳制品。（3）保持運輸乳制品的工具清潔，防止乳制品在運輸中受到污染，不將乳制品與有毒、有害物品一同運輸。3.加強原材料采購、驗收標準。（二）庫房內(nèi)部管理1.生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商資質(zhì)、倉儲能力、運輸車輛滿足質(zhì)量要求，必須保證經(jīng)營許可證處于有效期內(nèi)，覆蓋范圍包括乳制品，預(yù)包裝食品；2.庫房選址附近25米內(nèi)無污染源，如化工廠、垃圾處理廠、污水處理廠、衛(wèi)生間等；3.各工廠儲運部、區(qū)域配送中心庫房存儲乳制品時需劃定獨立區(qū)域或獨立貨架存放并標識管理。經(jīng)銷商存放乳制品必須獨立庫房存儲，嚴禁與水產(chǎn)品、清真禁忌品包括預(yù)包裝食品含有清真禁忌品配料的產(chǎn)品、化學(xué)制品或異味較明顯的調(diào)料、原料同儲；4.庫房頂部整體處于封閉狀態(tài)通風(fēng)口必須有防護措施；5.庫房內(nèi)部不得存在污染源（如：衛(wèi)生間、生活區(qū)等）；6.庫房門關(guān)閉后與地面不得出現(xiàn)大于0.6cm的縫隙，庫房門口需使用擋鼠板，擋鼠板需采用金屬制品制成，高度為≥60cm；7.庫房硬件設(shè)施良好，地面及作業(yè)工具干凈、整潔，庫房無漏雨、凍損、無陽光直射、保證空氣流通，庫房如有陽光直射需配備具有阻光效果的窗簾，庫房需配備安裝通風(fēng)措施；8.庫房內(nèi)配備三防設(shè)施：滅火器、粘鼠板、粘捕式滅蠅燈，蟲鼠害管理；9.庫房必須配備使用獨立塑料托盤，托盤完好不得損害產(chǎn)品，日常使用過程中保持托盤清潔，無灰塵，無污漬。10.庫房分為5個區(qū)域，包括產(chǎn)品存放區(qū)、托盤存放區(qū)、產(chǎn)品整理區(qū)、辦公區(qū)、衛(wèi)生工具區(qū)，區(qū)域確定后對四周進行劃線定位，在單排之間須預(yù)留通道，便于日常巡檢；11.庫房內(nèi)電源線路布局合理，不得出現(xiàn)接頭裸露，開關(guān)需配備防護罩；12.庫房所有照明設(shè)施必須具備防爆功能或照明燈有防護設(shè)施；13.庫房配備便捷，可直接讀取數(shù)據(jù)的溫濕度計，每天由專人對庫房溫濕度情況進行監(jiān)督記錄并按月留存，每日09：00及14：00各記錄一次；14.推薦經(jīng)銷商庫房存放產(chǎn)品區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，無死角，保證影像有效留存。（三）倉儲環(huán)節(jié)要求1.設(shè)立食品安全管理員并建立每周對庫房自查相關(guān)制度，每周按照自查制度對庫房進行至少一次自查，并將自查結(jié)果詳細記錄留存歸檔；2.庫房食品安全管理員對到貨接收產(chǎn)品進行自檢，形成記錄并留存歸檔；3.庫房食品安全管理員每年不低于一次接受食品安全培訓(xùn)；4.產(chǎn)品到貨后由經(jīng)銷商獲取乳制品檢驗合格報告單，并進行留存；5.庫房配備食品安全管理制度、可視化看板，制度有效執(zhí)行并張貼；6.庫房無人時應(yīng)保持封閉狀態(tài)，確保窗戶不得從外部開啟，庫房所有出入門必須上鎖，鑰匙由專人負責(zé)管理；7.產(chǎn)品禁止同不符合食品衛(wèi)生條件的物品同儲，禁止與清真禁忌物同儲，清真忌物主要指豬肉、自死物、酒類、麻醉品等；8.庫房必須做好產(chǎn)品防護工作，避免因防護不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品凍結(jié)、高溫褐變等；9.對庫房的五個區(qū)域進行標識管理，包括產(chǎn)品存放區(qū)單品項標識、托盤存放區(qū)標識、產(chǎn)品整理區(qū)標識、辦公區(qū)標識、衛(wèi)生工具區(qū)標識；10.配備單品項產(chǎn)品標識卡，包括產(chǎn)品名稱、批次、數(shù)量、狀態(tài)，填寫時字跡工整清楚，保證賬實相符，杜絕產(chǎn)品錯發(fā)、漏發(fā)，待檢產(chǎn)品應(yīng)進行特殊標識；11.在倉儲過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在漏包、脹包、變形等不合格產(chǎn)品，應(yīng)及時挑出隔離，同時將同批次產(chǎn)品全部進行封存張貼特殊標識，并按照《質(zhì)量信息反饋表》上報，質(zhì)量管理部對反饋的質(zhì)量信息進行確認、分析與歸類；12.產(chǎn)品碼放高度按照要求，不得因碼放超高導(dǎo)致產(chǎn)品變形；13.單托盤產(chǎn)品不允許超出托盤碼放；14.不允許單托盤出現(xiàn)多品項混放；15.單托盤產(chǎn)品碼放整齊，整排產(chǎn)品擺放整齊；16.產(chǎn)品儲存離墻離地；17.嚴禁坐、踏、摔、壓產(chǎn)品，產(chǎn)品表面不得有灰塵、腳印，不得有寫字、涂畫等現(xiàn)象；18.產(chǎn)品出庫按照單品項“先進先出”原則執(zhí)行，庫房內(nèi)不得出現(xiàn)臨期品；19.建立食品安全管理應(yīng)急預(yù)案。（四）產(chǎn)品發(fā)運、配送環(huán)節(jié)質(zhì)量管控標準1.配送車（廂）體底板必須平整，車體側(cè)壁無破損、凸出物及影響產(chǎn)品質(zhì)量的其它因素；2.裝車前對車（廂）體衛(wèi)生情況進行檢查，確保車（廂）體內(nèi)衛(wèi)生干凈、無異物、無異味；3.裝車前對車輛側(cè)面、頂部防雨情況進行檢查，確保配送過程中產(chǎn)品不受濕損；4.所有產(chǎn)品在配送過程中，產(chǎn)品不與車（廂）體直接接觸，使用防護的材料必須保證材料衛(wèi)生，不得出現(xiàn)污染、損壞產(chǎn)品的現(xiàn)象；5.儲運部、區(qū)域配送中心在牛奶與常溫乳制品合車發(fā)運時，產(chǎn)品碼放過程中常溫奶不得疊壓牛奶；6.儲運部、區(qū)域配送中心在乳制品發(fā)運時應(yīng)對車輛裝車過程進行拍照留存，拍照要求：（1）在車輛防護結(jié)束后進行拍照留存；（2）產(chǎn)品裝車1/3處進行拍照留存；（3）裝車結(jié)束及車輛防護結(jié)束進行拍照留存；（4）附加發(fā)運車牌號。7.到貨產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時報送至銷售部、物流管理部，由質(zhì)量管理部進行現(xiàn)場確認；8.配送中心配送產(chǎn)品應(yīng)執(zhí)行單日期、單批次發(fā)貨原則；9.在產(chǎn)品裝車時需記錄詳細批次，記錄要求：單品項至少記錄5%批次，記錄需體現(xiàn)生產(chǎn)日期、時間段、工廠代碼、機臺號；10.禁止將變形、褪色、磨損、破損等產(chǎn)品裝車；11.嚴禁坐、踩、踏產(chǎn)品，以防產(chǎn)品被踩臟或塌箱；12裝車產(chǎn)品碼放不得出現(xiàn)超高現(xiàn)象，碼放緊湊并聯(lián)垛碼放；13.嚴禁與有毒、易污染物品、汽油等有異味的物品及清真禁忌品同載；14.配送人員應(yīng)確保配送過程的產(chǎn)品質(zhì)量，選擇良好路況，車輛保持平穩(wěn)，避免車輛顛簸及急剎車造成產(chǎn)品受損。（五）加強從業(yè)人員的管理1.從業(yè)人員每年必須進行健康檢查。并進行健康檢查和飲食衛(wèi)生專業(yè)知識培訓(xùn)，取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患者，嚴禁從事配送及管理工作。2.從業(yè)人員應(yīng)有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。工作前、處理食品分發(fā)，必須用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口食品之前，應(yīng)洗手消毒。3.每個月對所有從業(yè)人員進行安全管理培訓(xùn)考核，加強隊伍安全管理工作能力，從每一個環(huán)節(jié)保證產(chǎn)品配送安全。（六）清洗消毒管理1.設(shè)立獨立的工具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷保潔設(shè)備。2.洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣打、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。3.每次用完的工具、用具，立即進行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標準和要求。工具消毒前必須清洗干凈，消毒后的工具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時放入保潔室保存?zhèn)溆谩?.洗刷消毒結(jié)束，清理地面、水池衛(wèi)生，及時清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘渣，泔水桶內(nèi)外清潔。5.定期清掃倉庫內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，保持清潔。（七）食品安全保障及承諾1.食品安全承諾為保障客戶和消費者的合法權(quán)益，嚴把食品質(zhì)量安全關(guān)，我公司莊嚴承諾：（1）嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》等法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)食品安全第一責(zé)任，對社會和公眾負責(zé)，誠信經(jīng)營，保證食品安全，接受社會監(jiān)督。（2）依法取得《營業(yè)執(zhí)照》、《食品經(jīng)營許可證》，并懸照亮證經(jīng)營，依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營。（3）不斷完善經(jīng)營、配送場所、設(shè)施、人員、制度等經(jīng)營條件，保持符合食品流通許可的要求。（4）配備專（兼）職人員從事食品安全管理和專業(yè)技術(shù)工作。食品經(jīng)營人員每年進行一次健康檢查，取得健康證明后方能從事經(jīng)營活動。嚴格人員健康管理，定期做好從業(yè)人員健康檢查和食品安全知識培訓(xùn)工作。（5）建立并執(zhí)行食品進貨查驗記錄制度，確保食品來源合法、質(zhì)量安全。嚴格執(zhí)行索證索票、進貨查驗和臺賬制度，不采購使用腐敗變質(zhì)、有毒有害、來歷不明的食品和食品原料。查驗記錄或載有相關(guān)信息票據(jù)的保存期限不少于二年。（6）不摻雜摻假、以假充真、以次充好，不以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。（7）建立并執(zhí)行定期查驗制度，及時清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期及其他不符合食品安全標準的食品，主動將其退出市場，通知相關(guān)生產(chǎn)者和消費者，做好記錄，并將有關(guān)情況報告轄區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門。（8）主動向客戶提供銷售憑證，認真處理客戶有關(guān)食品質(zhì)量安全投訴，對不符合食品安全標準的食品履行更換、退貨等義務(wù)，維護客戶合法權(quán)益。（9）接受和配合食品藥品監(jiān)督管理部門的食品市場監(jiān)督檢查，自覺維護食品市場秩序。2.食品安全保障措施（1）成立組織，明確職責(zé)為了明確職責(zé)，對配送業(yè)務(wù)采取定人定崗定位監(jiān)管，責(zé)任到人，確保食品安全。（2）采取有效措施，防止突發(fā)事件的發(fā)生根據(jù)具體的分工情況，食品安全監(jiān)督人員在此期間要全面進入各自崗位，進行食品安全全程監(jiān)督管理。（3）嚴把質(zhì)量關(guān)嚴格控制每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全，杜絕不合格食品進入流通渠道。（4）遵守國家法律法規(guī)一切作業(yè)的依據(jù)來源于國家質(zhì)量要求，不違反國家食品安全法的有關(guān)要求。根據(jù)國家法律法規(guī)，嚴格遵守相關(guān)規(guī)章制度。（5）留樣處理所有配送產(chǎn)品每批都進行留樣處理，記錄相關(guān)資料，保證所配產(chǎn)品的可追溯性。（6）召回制度發(fā)生質(zhì)量事故，立即召回，全部封存，查找原因。3.食品衛(wèi)生檢查制度（1）設(shè)立食品衛(wèi)生安全檢查監(jiān)督小組，定期或不定期進行食品衛(wèi)生檢查和環(huán)境衛(wèi)生檢查；（2）把好食品采購、進貨關(guān)，不采購霉變、有毒、有害或無證不合格的食品，確保所購食品衛(wèi)生安全；（3）對儲存食品應(yīng)進行冷藏保鮮，無須保鮮的食品應(yīng)做到離地隔墻，分類堆放整齊，先進先用、用前應(yīng)檢查有無變質(zhì)變味；（4）規(guī)范食品運送渠道。（5）檢查結(jié)果應(yīng)有記錄，有匯報，查出問題，立即解決，并追究責(zé)任人的責(zé)任。4.食品質(zhì)量安全事故及其解決措施（1）報告制度食品衛(wèi)生安全事故發(fā)生后必須及時報告。具體為：發(fā)現(xiàn)少量（5人以下）輕度癥狀（如嘔吐、腹瀉）及時打舉報電話向監(jiān)督小組報告，再由監(jiān)督小組逐級報告；發(fā)現(xiàn)較嚴重食品衛(wèi)生事故（指出現(xiàn)嚴重食物中毒癥狀者或出現(xiàn)5人以上相同癥狀的群體發(fā)病情況，下同），應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組（組長）報告，由領(lǐng)導(dǎo)小組向上級教育部門及當(dāng)?shù)卣畧蟾?，同時立即啟動食品衛(wèi)生安全應(yīng)急預(yù)案。在事故處理中根據(jù)實際情況建立定時報告制度。（2）救援措施一旦發(fā)生較嚴重食品衛(wèi)生安全事故，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)機立斷，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)備方案，各就各位，組織救援行動。初步摸清癥狀，群體發(fā)病的還應(yīng)徹查事故原因，排查發(fā)病人員，并建立動態(tài)性名冊，防止遺漏。（3）醫(yī)療求援發(fā)生較嚴重食品衛(wèi)生安全事故，應(yīng)立即向就近醫(yī)療機構(gòu)和衛(wèi)生防疫部門發(fā)出醫(yī)療求援，并撥打“120”醫(yī)療搶救電話。要及時果斷將發(fā)病人員送到醫(yī)院搶救。主動向醫(yī)療人員報告發(fā)病情況，做好秩序維護等工作。（4）病源保護發(fā)生較嚴重食品衛(wèi)生安全事故后，應(yīng)立即封存可疑食品，以便及時查找致病原因。（5）人員調(diào)度事故應(yīng)急處理人員由領(lǐng)導(dǎo)小組組長統(tǒng)一調(diào)度，辦公室具體安排，必要時可向衛(wèi)生防疫部門抽調(diào)人員支援事故處理。明確分工，落實職責(zé)，聽從指揮，確保到位。（6）信息公開保障相關(guān)人員在事故發(fā)生和處理過程中的知情權(quán)，及時、準確做好信息公開，并如實向上級部門匯報，不瞞報、謊報。對一些謠傳也要及時澄清，避免不必要的誤解。（7）事故責(zé)任追究對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅追究。