第一節(jié)售后服務理念 2一、以業(yè)務為中心 2二、重在措施 2三、安全性及保密性 3四、適應性 3五、標準性 3第二節(jié)售后組織機構 4一、組織機構設置 4二、各部門職責 4第三節(jié)售后服務方案 7一、售后服務目標 7二、售后服務原則 7三、售后服務方式 8四、定期巡檢服務 9五、備品支持服務 9六、定期維護保養(yǎng)服務 10七、后期技術培訓 12八、售后服務綜合實力說明 13第四節(jié)售后服務流程及跟蹤 15一、售后服務宗旨 15二、售后服務職責 15三、售后服務要求 16四、售后服務保障 17第五節(jié)售后服務保障措施 22第一節(jié)售后服務理念一、以業(yè)務為中心售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證所供應的產品在質量和數量上滿足采購單位需求，保證整體服務滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好產品的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，同過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在項目經理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性必須保證采購單位人員數據信息的安全，有較好的數據安全措施，我方在服務過程中將對數據備份提供及時的建議。充分考慮數據的保密措施，服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數據屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。四、適應性按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標準性我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后組織機構一、組織機構設置中標后，我公司將選派一批具有豐富技術經驗的管理人員、技術人員和裝備精良的組成項目售后支持部，負責本項目的售后服務管理工作。（一）售后機構的組成售后服務技術部服務部品控組服務組技術支持運行維護技術培訓二、各部門職責售后服務技術部服務部品控組服務組技術支持運行維護技術培訓每個職能部門各負其責，做到樣樣有人管，人人有職責。各職能科室由一名業(yè)務水平高、管理經驗豐富、協調能力強的人擔任負責人，由數名業(yè)務水平高且現場經驗豐富的人員協助科長開展管理和業(yè)務工作。（一）服務組職責負責整個車輛售后服務和客服管理工作，提供合理的售后服務和后續(xù)事項。（二）品控組職責負責整個項目供應車輛的質量控制，在采購方作業(yè)生產中及時進行質量的檢測工作，對車輛質量全權負責。按照IS9002質量保證體系宣傳貫徹工作；負責和部門（單位）之間及項目部與采購方、各作業(yè)產隊之間密切協作，共同完成本項目。（三）技術支持組職責1.在項目經理的領導下，全面負責項目車輛的維修保養(yǎng)技術工作，主持編制本車輛的生產設計、維修方案、作業(yè)指導書等；2.主抓本項目車輛質量管理工作，保證車輛質量目標實現；3.項目總工是項目技術負責人，對車輛質量負技術責任；主持車輛技術交底工作，對技術交底的及時性、完整性和準確性負責；4.根據項目需要負責制定質量計劃，指導和監(jiān)督各作業(yè)部門按合同和技術規(guī)范要求進行作業(yè)；5.負責處理和解決車輛使用中出現的技術和質量問題；6.負責組織項目部車輛技術資料和收集整理、歸檔工作，掌握本項目車輛質量動態(tài)，對項目車輛質量報表的及時、完整、準確報送上級質量部門負責。（四）運行維護組職責1.編制車輛運行參數、車輛供應計劃。2.負責運行維護機械車輛以及調配相關配件、維修保養(yǎng)，保證采購方所需環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛狀況良好和合格的車輛備品備件供應。3.負責車輛備品備件的更換與檢驗。4.負責現場庫房管理及車輛材料入庫、保管、發(fā)放和維修保養(yǎng)。5.負責車輛的日常運行維護和保養(yǎng)。（五）技術培訓組職責1.項目經理部成立技術培訓組，在技術負責人的領導下，負責本項目車輛的技術培訓及資料整理等工作。2.負責組織并參與編制《質量計劃》以及相關的技術培訓體系文件的編寫工作。3.負責車輛運行及日常使用中的過程、車輛的質量檢查、驗收等技術培訓，在內部質量“三檢制”中履行終檢職責。4.主管車輛作業(yè)管理過程，負責過程、車輛相關信息的收集、整理和分析，識別質量改進機會，提出質量改進建議及培訓。5.組織并主持技術培訓，和其他相關培訓。6.貫徹執(zhí)行國家有關車輛安全作業(yè)的法規(guī)、法令培訓，執(zhí)行采購方與地方政府對安全作業(yè)發(fā)出的有關規(guī)定和指令，并在作業(yè)過程中嚴格檢查落實情況，嚴防質量安全事故的發(fā)生。負責項目的安全管理和安全監(jiān)察工作。7.根據有關法律法規(guī)要求，結合項目服務特點，起草有關安全文明生產管理制度。第三節(jié)售后服務方案一、售后服務目標（一）采購方滿意度100%（二）服務響應時間10分鐘、一般故障恢復時間控制在1小時內、重大故障恢復時間控制在1個工作日內。（備件更換根據最短實際到達時間確定）二、售后服務原則（一）堅持“采購方第一”原則（二）在此次項目的技術支持與服務中，始終堅持我們公司一貫的質量管理方針，堅持“采購方第一，優(yōu)質、可靠、適用”的服務原則，保證為采購方提供完善周到的售后服務和技術支持。（三）始終以向采購方提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務為我公司的服務宗旨。（四）我公司有著完善的技術服務和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責對采購方的全方位的技術支持和服務，從電話咨詢、傳真、郵件，直到采購方現場服務，我們會以最快的速度響應采購方的請求，處理采購方系統(tǒng)中出現的各種問題和故障，以保證采購方系統(tǒng)的正常運行。三、售后服務方式（一）熱線電話支持我公司技術支持小組在接到采購方的技術支持請求或故障報告后，將會在第一時間內以電話方式同采購方取得聯系，了解采購方問題的詳細情況，對于無法立即解決的技術問題會及時記錄在案，并將告訴采購方預計的答復日期和時間。（二）E-mail回復技術服務小組還可以用E-mail的方式回復采購方的問題，如果采購方有任何車輛的技術問題，采購方都可以發(fā)E-mail給我單位，我單位的技術工程師會及時給采購方答復。采購方也可以提出其它相關問題，我單位將會盡力為采購方解決。（三）現場響應對于經技術小組工程師了解判斷，需技術工程師現場解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現場，并承諾盡最大的能力解決采購方的問題。對現場不能修好的車輛部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時我們提供7X24小時隨傳隨到的緊急維修服務，技術工程師按照正常工作時間及非正常工作時間分別于4小時之內趕到現場進行搶修工作。（四）備件更換對于已購買保修服務的采購方，將保證有充足的備件供應。對在使用中發(fā)生的硬件故障，技術服務小組將及時派遣技術工程師前往更換。對于不屬于保修范圍內的維修，技術服務小組將根據備件提供情況，決定是否可以在采購方付費后進行維修、更換。四、定期巡檢服務我單位技術支持部門將按與采購方簽訂支持服務協議規(guī)定，提供定期現場巡訪或不定期電話巡訪服務，與采購方一起共同對供應車輛進行性能調優(yōu)、故障診斷，車輛日常維護管理方面的交流，為采購方進行定期的預防性維護服務響應方式服務內容及規(guī)范3個月一次對供應的車輛進行性能調優(yōu)、故障診斷，和采購方進行車輛日常維護管理方面的技術交流。建立采購方支持服務檔案，列出年度定期支持服務時間表，在計劃時間內進行支持服務五、備品支持服務對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時間為采購方提供備品支持，對于高端車輛則采用替換備件方式聯合相關部門予以支持。我單位根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；六、定期維護保養(yǎng)服務（一）定期清洗曲軸箱發(fā)動機在運轉過程中，燃燒室內的高壓未燃燒氣體、酸、水份、硫和氮的氧化物經過活塞環(huán)與缸壁之間的間隙進入曲軸箱中，與零件磨損產生的金屬粉末混在一起，形成油泥。量少時在油中懸浮，量大時從油中析出，堵塞濾清器和油孔，造成發(fā)動機潤滑困難，引起磨損。此外，機油在高溫時氧化會生成漆膜和積碳粘結在活塞上，使發(fā)動機油耗增大、功率下降，嚴重時使活塞環(huán)卡死而拉缸。因此，我單位定期使用BGl05（潤滑系統(tǒng)高效快速清洗劑）清洗供應車輛曲軸箱，保持發(fā)動機內部的清潔。（二）定期清洗燃油系統(tǒng)燃油在通過油路供往燃燒室燃燒的過程中，不可避免地會形成膠質和積碳，在油道、化油器、噴油嘴和燃燒室中沉積下來，干擾燃油流動，破壞正?？杖急龋谷加挽F化不良，造成發(fā)動機喘抖、爆振、怠速不穩(wěn)、加速不良等性能問題。我單位將定期使用BG208（燃油系統(tǒng)強力高效清洗劑）清洗燃油系統(tǒng)，并定期使用BG202控制積碳的生成，能夠始終使發(fā)動機保持最佳狀態(tài)。（三）定期保養(yǎng)水箱發(fā)動機水箱生銹、結垢是最常見的問題。銹跡和水垢會限制冷卻液在冷卻系統(tǒng)中的流動，降低散熱作用，導致發(fā)動機過熱，甚至造成發(fā)動機損壞。冷卻液氧化還會形成酸性物質，腐蝕水箱的金屬部件，造成水箱破損、滲漏。我單位將定期使用BG540（水箱強力高效清洗劑）清洗水箱，除去其中的銹跡和水垢，不但能保證發(fā)動機正常工作，而且延長水箱和發(fā)動機的整體壽命。（四）換季維護1.換入夏季維護其主要作業(yè)內容是：（1）拆除發(fā)動機附加的保溫罩及起動預熱裝臵，檢視百葉窗能否全開；（2）清除發(fā)動水套和散熱器內的水垢，測試節(jié)溫器性能；（3）放出發(fā)動機油底殼、變速器、減速器、轉向器等各總成內的潤滑油，清洗后加注夏季黏度用油；（4）清洗燃料系的燃油箱、濾清器、汽油機的化油器、柴油機的泵一噴嘴系統(tǒng)和所有管路、調整汽油機的化油器或柴油機的泵一噴嘴系統(tǒng)；進排氣歧管上有預熱裝臵的應調整至“夏”字位臵；（5）汽油機要調整火花塞間隙（適當增大）和分電器斷電觸點間隙（適當增大）；（6）調整蓄電池電解液密度（適當降低）；校正發(fā)電機調節(jié)器，適當降低充電電流、電壓，并清潔調節(jié)器觸點；（7）調整車輛氣壓，防止高溫爆胎；（8）洗凈底盤等部位融雪劑殘留；（9）對內飾清潔殺菌，防止細菌滋生蔓延；（10）確?？照{系統(tǒng)工作正常，防止突發(fā)熱浪導致疲勞駕駛和高溫中暑。2.換入冬季維護其主要作業(yè)內容是：（1）安裝發(fā)動機附加保溫罩及起動預熱裝臵；（2）測試節(jié)溫器效能；（3）發(fā)動機和底盤各總成均換用冬季用潤滑油；（4）清洗燃料系各總成部件和管路，調整化油器或泵一噴嘴系統(tǒng)；有預熱閥裝臵的調整到“冬”位臵；（5）相應的調整發(fā)電機調節(jié)器，適當增大充電電流、電壓，并適當減小分電器斷電觸點間隙和火花塞間隙；（6）調整蓄電池電解液的密度（適當增大），清除（可用開水沖）電極接線處綠色氧化物，確保蓄電池電量充足，氣溫過低要保暖；（7）冷卻液盡量使用防凍液，使用期限不能超過兩年的周期，未加防凍液的冷卻水收車后應放凈；（8）要注意檢查各個車輛的充氣壓力保持在規(guī)定的氣壓范圍內適度均衡，防止因低溫車輛變硬變脆造成胎壁橡膠斷裂，檢查車輛是否有刮痕，要經常清理胎紋內的夾雜物。七、后期技術培訓我單位將為采購方采購方提供長期的技術、業(yè)務的咨詢、交流和車輛、技術的本地培訓。具體的培訓內容、時間、地點將充分聽取采購方采購方的意見，經分析之后提出我方的建議，經雙方確認后制定合理的培訓方案。我司免費提供專人培訓，首先給采購方提供一個良好的售前服務。項目結束后，我公司會提供詳細的與項目有關的采購方培訓工作，使采購方掌握使用車輛和進行車輛維護的知識和經驗，具備正確使用、維護車輛的能力。在日常的工作中采購方可隨時與我方溝通，要求我方為采購方提供培訓服務。在車輛的使用中，我公司會提供全方位的技術支持工作，采購方不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯系，獲得幫助。車輛培訓分為三類，即現場培訓、中級認證培訓和高級認證培訓：現場培訓：我公司技術員對采購方應用人員（管理人員）進行車輛性能、車輛配置、車輛結構、車輛應用注意事項、車輛異常情況處理等的講解。中級培訓：在車輛投入運行后，通過專門的培訓中心以授課方式對采購方進行專題技術介紹。高級培訓：采購方派技術人員到我單位地接受車輛專業(yè)知識培訓。八、售后服務綜合實力說明（一）完整的備品備件庫我單位供應過許多大型車輛，擁有豐富的備品備件庫，根據本項目我公司預備環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛采購方訂購數量的10%作為備用替換車輛，當環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛出現故障時使用備用機代替故障車輛，減少故障對采購方的影響。（二）維護隊伍在供應過許多大型車輛項目之后，我公司已經建立了一支常年穩(wěn)定、技術全面的專業(yè)車輛總裝、技術維護隊伍，能保證優(yōu)質的售后服務。（三）技術服務說明1.公司是由XX余名技術人員組成的車輛技術支持專業(yè)隊伍。平均年齡XX歲，本科以上學歷占XX%。2.公司針對不同的專業(yè)有不同的技術支撐部門，已具備大型的車輛生產維護經驗。3.公司擁有專業(yè)的車輛技術維護隊伍，承接了許多類似項目技術支持，具有豐富的實施經驗。4.現有高級項目經理X人、高級工程師X人，項目經理X人，車輛程師X人，軟件工程師X人，車輛設計師X人。（四）服務態(tài)度說明1.在服務上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務、售中服務、售后服務，主要體現在方案、車輛供應及后期服務。我們愿以憑借多年的環(huán)衛(wèi)車輛供貨服務項目實施經驗，為采購方完成一個高質量的車輛供應項目，并以此次為契機開闊更大的市場。2.車輛供應完成后按照全面的車輛測試方法對車輛指標逐一測試，認真填寫參數指標報告和驗收報告。3.驗收合格后，向采購方移交所有需求材料、設計方案、實施方案、車輛性能參數、系統(tǒng)技術參數、測試記錄、試運行期維護記錄等；并負責培訓車輛操作人員和維護人員。并將做好以下工作。（1）首先要積極配合采購方做好項目車輛的管理和協調工作。（2）進行車輛技術支持方案深化設計、論證和進行車輛組織設計時愿意與采購方相互協商，積極配合。（3）我們理解的服務不僅是售后服務，更重要的是售前、售中服務。主要體現在：技術方案盡量合理完善；車輛原料上嚴控進貨渠道，把好車輛的質量關；項目車輛生產過程中，嚴把質量，把問題控制在事前和事中。（4）免費售后服務的內容：所有車輛按照我方提供的質量保證期限實施質量保證，我們將對車輛質量進行全面質量保證及服務。為采購方服務，使采購方滿意，讓采購方無后顧之憂是我們的服務宗旨。第四節(jié)售后服務流程及跟蹤一、售后服務宗旨（一）公司服務宗旨是建立一流的服務，樹立我公司品牌形象。（二）建立熱線服務中心，銷售、服務專人負責制。（三）建立客戶保障記錄庫，每月對于故障進行分析；給出解決方案。（四）故障分析結果要及時反饋給技術部。（五）及時更改、完善技術檢驗流程。二、售后服務職責（一）記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程。（二）定期對客戶進行電話回訪。（三）完成故障分析報告。（四）嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。（五）每年一次顧客滿意度調查。（六）考核和監(jiān)督相關技術服務部門或人員的服務工作。三、售后服務要求（一）公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。（二）要求服務人員必需在電話XX聲內接聽電話，每XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內對傳真作出響應。（三）響應時間必需控制在XX分鐘內，要嚴格記錄保障時間和到每個環(huán)節(jié)的處理時間。（四）在接聽電話時：1.要有耐心，說話要柔和；2.要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。（五）熱線操作步驟第一要詢問客戶的單位名稱。第二快速查找該單位的記錄。第三詢問對方是否是我們記錄的聯系人，若不是要記錄對方的姓名和聯系方式。第四要詢問故障情況。第五告訴客戶，XX分鐘內安排有關技術人員與之聯系。第六填寫保障單，安排相應人員。通知相關銷售。第七跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪（六）現場技術支持1.公司的技術支持有技術部承擔。2.接到客戶電話后由售后服務部理安排人員進行支持，若部門經理不在，熱線有權根據以前服務記錄安排人員進行技術支持。3.技術人員不可以拒絕接收。4.技術人員通過電話在XX小時內還不能解決問題，要上報主管請求協助?；蚪o出意見是否需要進行現場支持。5.若需要現場支持，由部門經理指定技術人員安排出差。保證客戶故障在XX小時內給與解決。6.對于技術人員的態(tài)度要求：（1）要使用禮貌用語；（2）不得和客戶發(fā)生沖突；（3）要耐心解釋客戶詢問的問題；（4）時刻銘記你是代表公司，而不是個人。注意公司形象。四、售后服務保障我公司將規(guī)范維修流程，認真填報各類文檔和表格，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護性。（一）質量保障1.以書面形式提供服務承諾的質量保障。2.嚴把產品的質量關、進貨渠道關，使硬件產品維修、軟件產品功能完善和升級等有了保障。我們將提供《供貨確認函》和中國境內的《保修承諾》，嚴格執(zhí)行《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》，杜絕“四無”產品，杜絕因產品質量問題給售后服務帶來的隱患。3.所有貨品均符合中華人民共和國國家安全環(huán)保標準以及該產品的出廠標準。4.所有車輛在檢驗時必須完好，無破損，配置與招標文件相符。5.所有貨品因質量問題發(fā)生爭議，由商檢部門進行質量鑒定。貨品如果不符合質量標準，鑒定費由我方承擔。6.所有產品均提供各類型售后服務。7.保修期內，所有產品退換及其它售后服務內容均為免費，如果非因需方的人為原因而出現的質量問題由我方或原廠家負責上門包修、包換或包退。但人為因素、自然不可抗拒的因素（如火災、雷擊等）造成的故障除外。8.保修期內，同一批次產品一個月內連續(xù)多次出現同一問題，我方將無償更換。9.保修期內，我公司定期上門做預防性回訪及售后服務一次，不再向用戶收取費用。（二）保修期外服務保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護，技術支持等售后服務，售后服務內容、方式與保修期內相同，但硬件要收取產品維修和更換的成本費，上門服務的差旅費，軟件產品要收取服務費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。（三）售后服務流程跟蹤1.售后客戶跟蹤服務流程序號客戶客服務員工程部相關規(guī)程/表單意見反饋意見反饋服務質量總結征求服務意見辦理退換手續(xù)確定維修或保養(yǎng)回