銷售部手冊酒店銷售部是酒店的重要經(jīng)營部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導班子帶領(lǐng)下，全面負責酒店產(chǎn)品的對外銷售工作，包括客房、會議室、夜總會KTV、餐飲項目等，它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和進展,在酒店起著龍頭的作用。通過開展市場調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道及促銷方法等進行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡，為酒店開創(chuàng)市場，招徠客源。一、銷售部的地位和作用銷售部的工作對酒店的經(jīng)濟效益和長遠進展有著直截了當阻礙。第一，銷售部的工作對酒店的經(jīng)濟效益有著直截了當緊密的聯(lián)系，直截了當決定著酒店的市場競爭力。銷售人員的要緊工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實現(xiàn)估量收益。在酒店業(yè)競爭猛烈的情形下，銷售部的工作重要性尤為突出。依照市場細分，確定目標營銷市場，圍繞市場需求，提請酒店各部門配合推出相應的產(chǎn)品，并選擇最適合酒店的產(chǎn)品組合、銷售渠道，制定銷售目標、時期性銷售打算和富有競爭力的價格，追求最佳銷售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟效益。其次，銷售部的工作決定著酒店的市場形象，工作責任性大。銷售部是酒店的一線工作部門，工作人員在對酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負責長住客、旅行團、散客、會議客戶的接待相處，和諧對方與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務的形象，增加來賓對酒店的信任和中意程度。總之，酒店的社會聲譽、市場形象、經(jīng)濟效益、競爭能力、進展前途等，能夠說無不與銷售部的工作特點和質(zhì)量緊密相關(guān)。作為銷售部門的每位職員，必須具有高度的使命感和責任感，充分意識到本職工作的重任與意義，充分挖掘并發(fā)揮個人的潛力，敏捷地觀看市場，靈活制定策略，積極拓展市場，全心為客服務，為酒店的長期有效經(jīng)營作出奉獻。二、銷售部的要緊工作任務銷售部的要緊工作任務有：（一）定期進行本行業(yè)與本地市場調(diào)研，收集、分析市場信息，并向酒店董事會當局匯報，供決策參考，協(xié)助酒店董事會確定、調(diào)整和完善本酒店的市場營銷決策和打算，提出切合實際的建議，發(fā)揮市場營銷參謀的作用。（二）依照酒店董事會制定的經(jīng)營目標和下達的銷售任務，制定相應的中短期銷售目標、市場策略和具體實施打算，并組織實施，使酒店獲得良好的綜合效益。（三）組合酒店產(chǎn)品，對酒店的地理位置、設備設施、服務項目與質(zhì)量及對市場的把握進行合理組合，使推廣工作更具針對性，最大限度地提高酒店的平均房價與有效收入。（四）對酒店的客房、餐飲、會議室及各類娛樂設施的出租運用各種營銷手段進行推廣，確保其時刻價值得到充分、合理的實現(xiàn)，同時提高酒店的社會美譽。銷售部工作崗位描述一、銷售總監(jiān)直截了當上級：總經(jīng)理直截了當下級：策劃、客房銷售、宴會銷售、會員銷售、預定文員崗位職責：全面負責主持銷售部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店營銷決策，帶領(lǐng)部門實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標，樹立酒店的市場形象。工作內(nèi)容：職責標準與要求1、負責制訂本部門年度、季度、月度銷售打算并組織實施每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項銷售打算；每項打算注意與本地旅行的淡平旺季相結(jié)合，使推測提高準確性；銷售打算報上級批準后實施，實施中隨時把握打算執(zhí)行情形，實施后有總結(jié)。負責制定和督導執(zhí)行酒店及部門的各項規(guī)章制度，建設精干有序的銷售隊伍制定和確立本部門各崗位職責、工作標準、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級；依照相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導本部門職員履行職責的情形，堅持日常工作秩序和紀律，每周部門例會中應有提示與反映；負責下屬的每月、季、年的考核、評估及落實獎懲；關(guān)懷職員思想動態(tài)與實際困難,制造和諧的工作氣氛和團隊精神。3、負責酒店市場銷售網(wǎng)絡的構(gòu)建愛護、進展對旅行社、寫字樓公司、政府機構(gòu)、商社、社會團體、商務散客、中介等，進行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；定期安排走訪客戶，把握市場動向，及時調(diào)整銷售策略，適應市場需求；和諧與各組織機構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好往來；了解把握所有下級銷售網(wǎng)絡的建設情形，予以必要的指導，常抓不懈。4、負責組織開展銷售活動，在實施過程中進行監(jiān)控每月末組織制定下月打算,下月初進行召開總結(jié)；每月末督促下級排出下月VIP客人、團隊、會議、商務客戶預訂表并及時跟蹤確認落實；親自跟辦旺季團隊和重點會議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作,防止和減少客戶投訴；執(zhí)行酒店的房價淡、旺季政策，使團隊、散客、的構(gòu)成及經(jīng)濟收益達到最佳；依照當?shù)氐?、旺季形勢，組織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對酒店每月平均房價、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對性建議和改進措施。5、負責酒店重點客戶(VIP)的聯(lián)絡、溝通、促銷及服務定期親自拜望重點客戶、客人、市場中介等,聯(lián)絡感情,征求意見，完善服務,并適當贈禮或宴請；親自確認或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更及取消事宜；陪同重要客人參觀酒店,進行跟蹤服務,及時處理客戶投訴；商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。6、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務每月組織制定部門工作打算，月末進行總結(jié)提高；每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報總結(jié)當月工作和市場情形，提出促進銷售建議；每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達；審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報表等，2日內(nèi)批復；接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，愛護酒店聲譽，滿足客戶需求；負責和諧本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級制造良好工作條件。7、協(xié)助及時催收欠款依照每月財務部提供數(shù)字，列出所招徠客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收；分析緣故，及時協(xié)助財務人員催收欠款，防止長期拖欠，愛護酒店利益；8、主持及參與重大宣傳促銷活動的策劃和組織依照節(jié)慶有利時機,組織大型策劃酒店公關(guān)活動，擴大酒店的社會知名度，樹立良好形象；依照市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務推廣；對酒店的形象不利因素，及時設法排除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實。9、負責本部門職員的業(yè)務培訓工作主持本部門職員培訓需求分析,并制定業(yè)務培訓打算；必要時親自進行部門業(yè)務課程的培訓；與人力資源部緊密配合,支持培訓工作,按時呈報打算,同意檢查,進行評估總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務，開拓思路，勇于創(chuàng)新訂閱有關(guān)雜志、報刊、書籍,與銷售人員交流探討，鼓舞下屬學習提高；每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；針對銷售工作中存在的不足之處,摸索完善并改進；不定期向上級提出市場營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。11、完成上級交辦的其他工作按上級要求辦理交辦的工作。二、銷售部經(jīng)理直截了當上級：銷售部總監(jiān)直截了當下級：無崗位職責：協(xié)助總監(jiān)治理部門的日常工作，并要緊負責某一客源市場，如旅行社、商務客、會議等的營銷工作。工作內(nèi)容：職責標準與要求1、制定所負責的市場的營銷打算并實施。制定符合酒店的銷售政策和策略；提早2個月制訂后報上級批閱；實施完畢有總結(jié)。2、負責所主管市場的客戶聯(lián)絡、銷售及推廣工作。劃分客戶等級，保持定期聯(lián)系，擴大酒店阻礙；銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及寫字樓出租協(xié)議，完成任務指標；及時了解客戶動態(tài)。3、負責指導和培訓銷售人員整理銷售部的有關(guān)銷售知識、技巧及工作程序，對新、老職員進行培訓；依照工作進展及存在問題，及時對銷售人員給予指導。4、收集市場信息，追蹤客戶情形，以便分析調(diào)整銷售策略。對招徠之客戶進行追蹤，提供售后服務，獲得客戶的信任；收集市場信息，對市場的動向和走勢進行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。5、協(xié)助總監(jiān)處理日常事務出席每日部門晨會，協(xié)助總監(jiān)落實工作事務；參加每月銷售例會，提出市場分析和具體的營銷思路；每月初2號前完成個人工作總結(jié)，交總監(jiān)批閱；總監(jiān)不在時，協(xié)助處理日常重點客戶接待工作。6、完成上級交辦的其他工作積極協(xié)助總監(jiān)工作，服從上級指揮，做好總監(jiān)助手與參謀。三、銷售經(jīng)理直截了當上級：銷售部經(jīng)理直截了當下級：無崗位職責：依照上級安排開展銷售工作，保證銷售指標的完成，建立良好的客戶網(wǎng)絡，和諧好客戶與酒店的關(guān)系。工作內(nèi)容：職責標準與要求1、具體負責開展授權(quán)分管之銷售業(yè)務，走訪客戶確執(zhí)行酒店銷售政策，具體負責與商務公司、會議或旅行社的直截了當聯(lián)系；每月制定協(xié)議單位走訪打算，聯(lián)系促銷，必要時安排應酬，保持良好的公共關(guān)系；每月按指標完成新開拓、簽定協(xié)議公司或商務散戶數(shù)；適當保持長住戶比例。2、接待重要客戶參觀酒店，推介服務功能及設施依照客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動，做到事先預備，事后反饋，客戶合理要求及時向上級匯報；參觀過程中,向客人介紹酒店特色，服務功能和重要先進設備；把握客戶心理，恰當促銷。3、做好分管業(yè)務的市場調(diào)研每季度或據(jù)淡、旺季進行市場調(diào)研，了解旅行市場行情與動向，完成調(diào)研報告供上級參考；每月底總結(jié)工作進展，及時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。4、同意客戶預訂，完善售后服務日常做好客戶來電、來人、來文預訂，及時回復和確認預定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價格權(quán)限；建立客戶信息登記，并及時與部門人員溝通；主動做好客戶與服務部門的和諧關(guān)系，了解客戶反饋意見；協(xié)助處理來賓投訴，要求靈活機智、周到穩(wěn)妥、有禮有節(jié)；主動協(xié)助聯(lián)系催收欠款，幸免拖欠缺失。5、不斷學習，更新觀念，協(xié)助實施培訓依照上級指示，對新入職銷售人員進行培訓；每日閱讀相關(guān)報刊，了解信息變化；保持與同行交流；積極學習新知識，保持觀念領(lǐng)先。6、完成上級交辦的其他工作積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級指揮，完成交辦工作。四、銷售代表（團隊/商務）直截了當上級：銷售部經(jīng)理崗位職責：在部門經(jīng)理領(lǐng)導下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按打算完成客源指標任務。工作內(nèi)容：職責標準與要求1、依照授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道建立目標客戶、人員名錄與客戶檔案，定期依照客戶變更情形增刪修改，使之準確；采取、郵件、、贈品等方式進行定期拜望、聯(lián)絡和產(chǎn)品推廣；每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情形；想方設法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。2、做好團隊預訂入住和諧手續(xù)，做好售后服務收取團隊住房及相關(guān)服務預訂，及時禮貌給予回復或確認；制作月度團隊預抵打算表及服務說明,提早向前廳、客房、餐飲及財務等部門通報信息，安排和諧；團隊抵店前一天應再次確認,盡可能完善預備工作；做好團隊抵店期間的接待聯(lián)絡及跟蹤服務工作，隨時與領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系,了解客人接待情形,和諧確保承諾兌現(xiàn),預防并處理投訴；團隊離店應把握客人用餐及離店手續(xù)辦理時刻、要求，必要時現(xiàn)場監(jiān)控，及時處理意外問題；團隊離店后征求接待社意見，總結(jié)反映意見和建議。3、做好協(xié)議單位商務散客的銷售服務工作查找高質(zhì)量商務客源，爭取回頭客；節(jié)假日及客戶的重要生活以、信函、禮品等方式,進行情感服務、拜望，追蹤銷售；積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團，保持良好公共關(guān)系；主動追蹤客戶意見，及時反饋。4、負責團隊/會議客人消費意見的收取每次接待均要了解客人意見,填寫報表；對每次投訴事件進行記錄、分析,并提出改善措施（至少一條）；每月末參加銷售分析會總結(jié)所接待團隊/會議的體會；建立客人檔案并進行跟蹤推銷。5、處理客人打算外服務要求和托付事項辦理急客人所急，盡可能承諾客人的要求,和諧提供服務,方便客人；打算外服務應向上級請示后適當收費；不得違反店紀店規(guī)；限于條件的要先想方法克服,的確無法辦理時要向客人說明緣故,請其諒解并記錄后考慮日后更好處理方法。6、進行市場調(diào)研,提出合理化建議依照上級指示，適時進行市場調(diào)研,提交調(diào)研報告；調(diào)研應涉及客戶、中介商的要求、旅行形勢最新變化、競爭對手的價格、競爭手段、增長率等方面的內(nèi)容；提出酒店銷售新策略與措施。7、完成上級交辦的其他工作文員休假時兼顧辦公室工作，參見文員職責。五、文員（兼客戶關(guān)系和諧員）直截了當上級：銷售部經(jīng)理直截了當下級:無崗位職責：做好銷售部辦公室各項文秘、行政事務和訪問接待工作。工作內(nèi)容：職責標準與要求1、負責部門所有客戶/客人資料的建檔和治理工作建立客戶檔案，及時收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；按部門要求合理分類，便于查尋；注意保密。2、接待和處理客戶預訂，為部門人員提供售后相關(guān)服務保證接聽，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；靈活接待和回答客戶問題，及時登記和轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)人員處理；各類預訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟催落實情形；解答來電咨詢，和諧、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務單據(jù)。3、負責部門業(yè)績統(tǒng)計、匯總和報表制作每月末30日前統(tǒng)計各人員當月工作量、銷售實績，打印報表，要求準確、齊備、便于分析；每月末30日前打印出寫字間、客房出租明細表，報經(jīng)理審核。4、負責部門考勤記錄做好每位人員的姓名和有關(guān)資料登記,建立部門人員檔案；認真考勤,每月末完成考勤表交給人力資源部。5、負責各項辦公室日常事務接轉(zhuǎn)并處理各種，做好重要事項留言；及時收取、發(fā)送、報批各種內(nèi)外文件報告、批文單據(jù)等；起草打印有關(guān)文件、報告、請示和合同等；及時歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；每日檢查網(wǎng)上預定信息，及時提供電腦房有關(guān)資料以便更新；負責辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、操縱。6、完成上級交辦的其他工作按上級要求辦理。銷售部工作程序一、市場調(diào)研程序標準與要求1、確定調(diào)研主題依照酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、來賓意見表、投訴記錄、日常觀看等了解；把握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動向；部門開會研討；市場調(diào)研主題應對酒店經(jīng)營有緊密關(guān)系。2、制定市場調(diào)研打算會同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定打算；打算內(nèi)容應包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時刻、費用等并附調(diào)查問題、表格等；做好費用預算和調(diào)查問題表格設計；將打算報上級批閱；3、實施市場調(diào)研打算制定調(diào)研時刻進度表，進行必要的人員分工和指導；督促各參加人員按打算開展調(diào)研信息搜集分析，并及時了解進展情形；要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；按時匯報調(diào)研結(jié)果，提交報告。4、撰寫市場調(diào)研報告按要求及時撰寫報告；報告應項目齊全、資料有據(jù)、分析得當、提出建議；報告交上級批閱并存檔。二、制訂營銷打算程序標準與要求1、收集信息收集信息應包括以下內(nèi)容：了解酒店經(jīng)營方針、目標；了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)勢劣勢；了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢；了解競爭對手的現(xiàn)狀與變化趨勢。收集信息的渠道：A、與分管副總面談；B、開相關(guān)人員分析會議；C、將所有信息形成文字。2、分析營銷形勢進行市場機會與市場威逼分析，應包括：酒店服務項目、功能、質(zhì)量與特色；酒店服務項目適應的細分市場及比例、競爭優(yōu)勢；酒店服務項目的不足，分析改進可能及程度；酒店長期存在的問題；酒店要緊競爭對手的要緊優(yōu)勢與弱點；本地旅行市場和酒店業(yè)以后一年至三年的變化趨勢推測。3、制定營銷目標依照收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標，報上級審定；營銷目標應在初步估算和歷年實際情形的基礎(chǔ)上擬定，并應做到細化到每月、每個細分市場或每個營銷渠道；營銷目標應包括以下內(nèi)容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房價D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價格F、酒店各要緊細分市場應實現(xiàn)的份額與增長率G、與上一打算期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比H、與上一打算期相比，收益增長目標。4、制定營銷方案針對營銷目標，在產(chǎn)品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和方法，必要時在方案中注明注意事項和要求，以防意外；為每項營銷活動確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時刻表、費用預算等；營銷方案要報上級批閱并充分討論后確定。5、確定營銷操縱方法確定營銷方案的目標、考核標準和方法；確定收集營銷活動實際進展情形信息的程序、規(guī)定和制度。6、制作營銷打算營銷打算在內(nèi)容上包括：概述、目標、形勢分析、營銷方案、行動方案、費用預算、操縱方法等；打算應有操縱地向有關(guān)人員公布，總體打算要保密存檔。三、產(chǎn)品訂價程序標準與要求1、確定訂價目標與總經(jīng)理、分管副總、財務分管副總面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到：了解酒店總目標；確定訂價導向；預備好市場調(diào)研資料，并提早交有關(guān)領(lǐng)導批閱。2、分析市場需求依照市場調(diào)研結(jié)果分析：各服務項目的需求量及市場阻礙因素；各服務項目需求價格彈性；各服務項目的成本費用；競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價格。3、產(chǎn)品定格把握差不多的訂價策略，依照選定的訂價目標和方法，進行訂價；分析價格對顧客和競爭對手的阻礙；考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。四、銷售渠道治理程序標準與要求1、選擇銷售渠道把握各目標市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的要緊渠道；分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；運用經(jīng)濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2、建立銷售網(wǎng)絡與選定的中間商聯(lián)絡、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷方法，并簽定協(xié)議；建立各目標市場渠道成員名錄，并存檔。3、日常渠道治理研究制定鼓舞政策，共同受益，銷售策略的變更至少提早一個月通知或據(jù)當?shù)厍樾慰紤]預通知期；嚴格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失緣故，采取相應措施；及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進行聯(lián)誼；如渠道成員有違規(guī)操作行為，應及時禁止和采取相應措施愛護酒店利益。4、調(diào)整與更新銷售渠道依照市場變化和進展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；依照渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員；所有調(diào)整應事先進行經(jīng)濟效益和阻礙分析，慎重而行。五、銷售程序標準與要求1、發(fā)覺潛在客戶依照有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、阻礙購買的因素、業(yè)務往來等進行選擇發(fā)覺，注意從以下渠道獵取信息：企業(yè)治理人員本酒店消費者供應商、中間商、旅行協(xié)會報刊雜志、工商企業(yè)名錄各種社交活動及時選擇、建立潛在客戶名錄（地址）。2、充分預備確定促銷目標；預備好書面談話提綱、要點；把握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；盡可能考慮全顧客的各種需要、期望、擔憂和可能提出的各種問題3、洽談找到適當?shù)娜?，選擇合適的時機；第一自我介紹并簡要說明目的；始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和氣、謙虛，適當幽默；多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；判定對方態(tài)度，揣摩對方心理；不輕易打斷對方談話，并做好記錄；所有的答復均應簡練、正確、清晰；時刻不宜過長，終止前均應表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點。4、善后事宜做好本次記錄，并總結(jié)得失；擬定進一步接觸打算和注意要點。六、信函促銷程序標準與要求1、選擇潛在顧客參見推銷；選擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶認真考慮，幸免趕忙回絕。2、研究潛在顧客的需要將擬進行信函促銷的客戶進行歸類；分析每類客戶的需求特點和期望。3、擬定信函針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要表達酒店特色、形象；信函應文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調(diào)給顧客的利益；信函應附上回函、預訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；應打印精美、編排得當。4、統(tǒng)一發(fā)函統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等；統(tǒng)一投寄。5、登記跟蹤對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計；回收反饋信息并向上級匯報。七、登門拜望銷售程序標準與要求1、確定拜望對象參見推銷；適當調(diào)查有關(guān)拜望對象（包括個人與組織）的特點和情形。2、周詳打算、預備詳細分析擬拜望對象的需求、期望、購買適應、決策人、購買方式等信息；列出拜望洽談要點、注意事項、目標等；備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。3、準時赴約提早約定時刻，提早幾分鐘到達會面地點；注意儀容外表，做到大方整潔、淳樸、和諧；雙方見面后第一主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時刻。4、訪問洽談選擇一個好的談話切入點，引起對方交談愛好；以時事、對方利益、優(yōu)點、愛好等為主題；詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后期望、意見等；恰當?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。5、善后事宜終止前總結(jié)確信性的洽談成果；盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的；終止后保持聯(lián)系并及時回復客戶異議疑問處理情形，進一步爭取訂單。八、初次來訪客戶接待程序標準與要求說明1、迎接問候?qū)蛻魜碓L要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情形給予適當招待；視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；問明來訪意圖并請其到適當?shù)攸c洽談，洽談地點不得阻礙他人工作秩序。對話要有保密意識；2、了解來訪人目的對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當提問，多聽少說，盡力準確判定和領(lǐng)會來訪者意圖、期望、要求、擔憂以及實際購買能力等；今后訪者介紹給適當?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；對預備或有可能預訂酒店服務的來客訪問要趕忙做好記錄預備。3、介紹酒店產(chǎn)品針對來訪人員的期望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用；針對來訪人員的擔憂、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力排除對方的顧慮；必要時請客人參觀酒店有關(guān)設施，展現(xiàn)有關(guān)報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。4、爭取訂單在適當時機，請客人進行預訂或?qū)⒕频觐A訂單、個人名片等交給客人；如來人猶疑，不宜過急，進一步協(xié)商。5、熱情送客視情形送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。九、陪同客戶參觀酒店程序標準與要求1、把握客戶情形了解客戶參觀的緣故和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點；了解客戶對酒店的重視程度。2、擬定重要客戶參觀方案針對客戶情形擬定參觀項目、線路、形式、時刻等；對重要客戶詳細擬定有關(guān)項目的具體要求；重要參觀活動打算應以書面形式報上級。3、聯(lián)系有關(guān)部門和人員視情形將參觀方案上報或通知有關(guān)部門負責人，以便各部門配合，對有關(guān)人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；確保有關(guān)人員和預備活動到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。4、預備工作預備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；客人抵達前15分鐘在前臺領(lǐng)取房卡，如事先無約，可通知前臺預備，即時領(lǐng)取，務必事先確認客房為空房。5、陪同參觀并介紹簡要告知客戶參觀項目、路線、時刻安排；一樣順序為客房、餐廳、會議室及康樂設施；行走中順便介紹緊急出口、應急燈、滅火設備等及其準確位置；帶顧客參觀過程中要準確進行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注意交換意見；必要時，參觀終止后在大堂吧稍休息，以便交流和進一步洽商；送客，感謝客人光臨。5、參觀總結(jié)了解并記錄客戶感受和意見，補充正面信息；爭取客戶訂單或訂購意向；向有關(guān)領(lǐng)導或部門反饋參觀意見。十、商務銷售程序標準與要求1、制定銷售打算定期翻閱客戶檔案和商務客戶銷售網(wǎng)絡名單；提早一周制定下周銷售打算；提早一天預約所拜望的客戶。2、拜望客戶事先預備好資料、名片等；人員拜望前檢查個人儀容外表是否妥當并準時到達；通過、、郵件等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜望，保持緊密關(guān)系；在拜望中，表示對客戶的關(guān)注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。3、爭取預訂舉薦適合客戶需要的產(chǎn)品，表達本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和專門性；闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足成效，引導客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。4、同意預訂接收商務客戶發(fā)來的、信函或預訂，復核其要求；迅速查閱客戶預訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應服務預訂情形；按預訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節(jié)。5、預訂單處理將有關(guān)預訂內(nèi)容通知財務、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；注明客人是否回頭客或重點客、個人專門需求；將預訂單資料合訂并存檔。6、跟蹤服務客人住店期間保持與領(lǐng)隊或當?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關(guān)部門和諧，對客人的無理或過分要求予以說明，處理好客我及中間商三方關(guān)系；客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應的情感服務，如定期或在節(jié)日、紀念日等寄送小禮品、信函等。7、及時總結(jié)在部門會議上總結(jié)，專門重要情形在經(jīng)理晨會、辦公會上反映；明確今后應進一步改善之處；將有關(guān)資料存檔。十一、會議銷售程序標準與要求1、聯(lián)系客戶外出聯(lián)絡：依照自已分管的市場范疇、客戶情形及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達成意向。接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設施，主動推銷，達成意向。2、簽訂用房協(xié)議與差不多達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時刻、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標準、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。3、做好用房與設備使用安排依照協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計表；依照協(xié)議商定的預訂方式，做好預訂工作。4、會議接待依照會議級別、標準、要求的內(nèi)容填寫“會議預訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好預備；晨會上提早通報信息，安排各部門配合；會前一天檢查會議設施布置是否符合要求；會前1小時確認客戶對會議的中意程度；會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好和諧工作。十二、長住戶客房銷售程序標準與要求1、了解客戶用房要求請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶說明清晰，并向客戶提示補償方法；報價。在與客人達成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。2、與客戶簽訂合同提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的說明工作；合同原件一式二份，一份存財務，一份存客戶，兩份復印件，其一存總辦，另一存銷售部。3、填寫預訂單注明從什么時刻起開始封鎖客人所需要的房間，將預訂單送至前廳部；正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房預備就緒。4、立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細記錄客人的姓名、年齡、生日、專門喜好、公司名稱、公司地址、護照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務。十三、團隊市場銷售工作程序標準與要求1、旅行社訂房中心等中間商把握目標市場的情形；把握各旅行中間商的市場營銷能力；依照信譽、實力、市場聲譽，選擇適合的旅行中間商。2、拜望、促銷與選擇的目標旅行中介進行、信函等聯(lián)絡；對重點旅行社派員拜望，促銷；邀請有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費；主動征詢旅行中介的意見，舉薦大廈服務產(chǎn)品，提供目標市場需要的信息、資料、宣傳品等；專門情形及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜望。3、簽訂合作協(xié)議依照酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；簽訂協(xié)議后應及時入檔、登記和統(tǒng)計。4、團隊中間商治理每月末統(tǒng)計該中間商輸送團量，排出名次，進行比較；每三個月進行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)待政策；依照各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。十四、團隊預訂程序程序標準與要求1、同意預訂接收中間商發(fā)來的訂房，并檢查有關(guān)項目是否齊全，填寫清晰；檢查預訂是否符合雙方用房協(xié)議；檢查、詢問客人是否曾在本店入?。徊殚啞邦A訂流量表”和“團隊訂房統(tǒng)計表”，依照酒店房態(tài)，盡快給予預訂確認或婉拒回復；超越權(quán)限的預訂，應就有關(guān)內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認或婉拒。2、確認預訂填寫“確認預訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價格、早餐價格、團隊和陪同人數(shù)、抵離日期以及專門要求等；銷售部總監(jiān)審批簽字；用發(fā)給對方，確認時刻不超過24小時。3、預訂單據(jù)處理填寫“團隊預訂單”，并在“團隊訂房統(tǒng)計表”上注明；將中間商的訂單、酒店的確認單、團隊預定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達日期存檔；團隊抵達前24小時與中間商進行最后確認。4、預訂變更依照預訂更換，與原始預訂單比照，分析更換事項；如更換內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應趕忙回傳確認；如更換內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確認或婉拒；更換“團隊訂房統(tǒng)計表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團隊更換預訂單”，今后函、復函、更換單附在原始訂單上，送回前廳；非可更換范疇的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理5、取消預訂依照中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后整理存檔；填寫取消預定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以形式發(fā)出，原稿存檔；在“團隊預訂統(tǒng)計表”上減出該團預訂的房間數(shù)；所有資料送預訂部，并在“預定流量表”做減出。6、接待服務提早檢查有關(guān)部門接待預備情形，檢查客房、入住登記表、鑰匙、專門服務項目，確保萬無一失；重要團隊應在晨會上通報，由部門總監(jiān)或分管副總迎接；團隊抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系落實入住、就餐及專門服務要求等事項；與有關(guān)人員保持24小時聯(lián)系，妥善處理投訴；必要時在團隊離店前提早到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時與客人一一話別，并邀請其再次光臨。7、售后服務與總結(jié)給團隊中重要客人、領(lǐng)隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時刻（如客人一輩子日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊和旅行中介單位及時征詢意見表示致謝；及時總結(jié)銷售與接待活動。十五、預定程序程序標準與要求1、接聽在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自報部門名稱；音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“專門快樂為您服務”。2、傾聽要求聽取并記錄客人的預訂要求；詢問客人表達不清晰之處以及未表達的關(guān)鍵事項；必要時簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認；把握客人要求后簡要復述，請客人確認。3、查詢回復傾聽客人要求同時趕忙查詢有關(guān)服務預訂電腦資料，了解能否滿足客人預訂要求；告知客人能夠出售的相應產(chǎn)品和服務情形，并恰當介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點及給客人利益，協(xié)助客人選擇；無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。4、填寫《預訂單》若客人決定預訂，即開始填寫《預訂單》，要求：項目齊全、字跡清晰、表達準確；注明客人選擇的付款方式，抵離店時刻、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說明；詢問客人有關(guān)預訂單內(nèi)外的其他專門要求。5、述預訂內(nèi)容將記錄的預訂內(nèi)容逐一復述；注意客人姓名、抵店時刻、付款方式、專門要求等，切勿有誤。6、辭別、致謝感謝客人預訂，并向客人保證執(zhí)行預訂，提供優(yōu)質(zhì)服務；祝愿客人旅途順意。7、《預訂單》處理記錄統(tǒng)計預訂單；將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；《預訂單》存檔，以備使用。十六、預訂程序標準與要求1、接收收到后，進行登記；認真閱讀，了解客戶要求；判定客戶對酒店的重要程度。2、查閱資料依照內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有專門要求，把握酒店能滿足客人要求的程度；查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。3、回復確認以最快速度回復客人，急件應趕忙回復，一樣均應當日回復；使用標準格式和通用縮寫方式；如無法滿足客人，應致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。4、記錄存檔將來電與回電附在一起，并填好預訂單；登記并將預訂單按日期歸檔。十七、客戶到店接待程序標準與要求1、事前預備與和諧把握客人到店時刻、客人特點和專門要求等；重要客人應以書面?zhèn)渫问街辽偬嵩?4小時通知各部；提早一天了解和諧有關(guān)部門預備情形，進行檢查、督促、通報。2、準時迎接客人按約定在機場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：至少提早10分鐘到達；重要客人需有關(guān)領(lǐng)導出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；如不能親迎，應問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。3、安置客人迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應通知前廳部提早預備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；陪同客人到預備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務和設施情形；盡快辭別，并留下聯(lián)系方法，利于客人自由活動或休息。4、聯(lián)系溝通適時拜望或致意問候，了解客人消費感受；及時妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；提供適當?shù)念~外托付服務。5、送行和跟蹤反饋為客人離店提供和諧服務和方便，如：票務、結(jié)帳、車輛等，親自或送行；記錄本次消費情形，記入客戶檔案并存檔。十八、客戶檔案治理程序標準與要求1、及時建檔分門別類，建立不同類型客戶檔案；在客戶簽約或消費后及時建立檔案；檔案應使用統(tǒng)一標準填寫；有關(guān)信息同時存入電腦信息庫。2、補充完善將新客戶檔案進行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；注意歸類正確，及時調(diào)整；將客戶變化資料進行相應補充或調(diào)整。3、日常查閱利用客戶檔案進行不定期客戶提醒和推銷；列出本打算期內(nèi)的拜望和售后服務對象；注意保密，嚴格執(zhí)行治理規(guī)定。4、定期整理依照客戶情形、市場情形及酒店情形的變更，對客戶檔案進行重新選擇、調(diào)整、歸類，一樣每季度進行一次。十九、預訂部工作程序程序標準與要求1.預訂工作程序1）在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。3）查閱運算機，了解房間可出租狀況。4）如有空房，應詢問預訂來賓姓名、性別、國籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預訂人姓名、單位、及號碼，是否要求預訂車輛、接站（說明收費標準，并詢問具體到達時刻），說明房間保留時刻，將上述資料填寫客房預訂單并簽名。注意字跡清晰、項目完整。如有合同，注明公司名稱及合同號。向客人復述上述內(nèi)容，以確保準確無誤。對客人訂房表示感謝。依照需要向客人發(fā)出書面確認。凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時刻、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細資料與訂房信息一同填入客房預訂單。將確認的訂房單一聯(lián)交予前臺，另一聯(lián)同確認放入當天訂房活頁夾。假如沒有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補訂房。書面對外報價或確認訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準確無誤方可發(fā)送。每日接收的當日訂房函件，最遲應兩小時內(nèi)答復客人；每日接收的預定次日或隔日的訂房函件盡量在當天答復客人。每日同意的訂房，要在當天全部輸入運算機。2.保證預訂工作程序1）用現(xiàn)金作為保證金。2）用信用卡作擔保。3）通過可掛帳公司進行擔保。4）其它方式保證金。5）銷售人員在訂單上注明已付賬項及方式。3.專門預訂工作程序1）預留客房◆如客人預訂要求指定房號，必須認真查看運算機該房號的入住情形。如情形承諾，應承諾客人，并把該房號記入客房預訂單。◆通知前廳部在運算機中預留該房號，并通知前廳接待領(lǐng)班。◆如情形不承諾，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵達前空出，我們也將為其保留該房號。2）訂車◆就客人目的地，先向客人報價?！魡柷蹇腿诵彰⑷藬?shù)、公司名、并確認用車地點。◆在訂單上注明用車要求。◆當天新增、更換、取消車輛預訂，必須趕忙通知前廳部和禮賓部。4.預訂變更工作程序1）詢問住客姓名、原訂入住日期。2）在運算機中查找原訂房資料。3）確認原預定的詳細資料無誤后詢問對方需要更換事項，依照客房出租情形，決定是否同意預訂更換。如房間狀況承諾更換，將對方姓名及聯(lián)系，連同需更換事項,記錄在更換客房預訂單。按客人要求時予以書面確認更換。如更換涉及接站、餐飲安排等專門要求，要將詳細更換信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員。將原客房預訂單和新客房預訂單一起裝訂，按更換后的入住日期歸檔。5.預訂取消工作程序1）詢問住客姓名、原訂入住日期。2）在運算機中查找原訂房資料。3）如通知取消，應記錄通知人的姓名、、通知時刻和取消緣故；如函電通知取消，應將取消函件與原訂單合訂。4）核實后,在客房預訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。5）原預訂有接站、訂餐等專門要求的，在預訂取消的同時及時通知有關(guān)部門。對客人取消預訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。6.婉辭后備預訂工作程序1）在客人預訂要求無法滿足時，應向客人建議選擇其它的房間種類，更換抵離店日期或做候補預訂，必要時可依照授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間免費升級。2）在核實酒店確定無空房，訂房均已確認、預訂時刻內(nèi)亦無客人提早離店的情形下，方可婉辭客人預訂。婉辭預訂時，應感謝對方預訂，并說明酒店滿房緣故，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更換抵店日期，如其不能更換，建議做候補預訂，一旦有取消或提早退房，酒店趕忙通知訂房人?！羧缦殿A訂，要趕忙做上述表示。◆如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。◆如系函件預訂，應于30分鐘內(nèi)回復客人，作上述表示。不管口頭或函件謝絕客人預訂，都要熱情禮貌，措辭誠懇，給對方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店或號碼?？腿送飧鼡Q預訂建議，按一樣預訂程序操作；如客人同意候補預訂建議，應向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預訂不予保證，同時填寫客房預訂單，加蓋“候補預訂”印章，并輸入運算機。當可能同意候補訂房時，應趕忙通知訂房人予以確認。7.預訂未到工作程序1）每日上午由預訂文員對未到預訂進行復核，確認是否客人未抵店，并與前臺進行信息溝通。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應趕忙通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡，落實客人未到緣故。3）與本預訂所設計相關(guān)部門提出書面取消文件送達各部門。4）將處理結(jié)果報告銷售總監(jiān)。8.預防超額預訂1）定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期。2）當住房率超出85％，查詢預訂日期預定，有問題的找相關(guān)人員確認，并上報部門總監(jiān)。3）提早在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預訂或臨時增加預訂作用。4）加強對預定員的培訓，提高其工作責任心和業(yè)務素養(yǎng)，幸免顯現(xiàn)錯誤或遺漏。5）加強預訂工作的檢查，幸免錯誤地存放預訂資料，對預訂地變更及取消地受理工作應予重視。二十.VIP等級劃分標準1.VIP等級的劃分A級：VIP，中外國家領(lǐng)導人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；B級：VIP（A），省級要緊領(lǐng)導、廳級以上政府官員、省級旅行行業(yè)官員及社會名流；C級：VIP（B）：市、縣級要緊領(lǐng)導、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D級：散客VIP：對酒店有突出奉獻及帶來相當客源的個人、酒店邀請的客人。2.VIP的確定⑴、由銷售部填寫《VIP來賓接待通知單》呈報總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理依照客人標準確定接待等級。3.配備標準依照酒店實際標準制定4.迎候標準A級：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻鮮花，總經(jīng)理送主賓進房間；B級：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進房間；C級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進房間；D級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進房間；二十一.VIP接待操作服務工作程序1.同意預訂（1）由銷售部經(jīng)理按照VIP接待標準填寫《VIP來賓接待通知單》呈報酒店領(lǐng)導審批；（2）由銷售部將簽批后的《VIP來賓接待通知單》分送至各相關(guān)部門；（3）各部門按照《VIP來賓接待通知單》安排相應的預備工作。2.客人抵達前的預備工作（1）銷售部：a、提早落實來賓到店的時刻、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達酒店的路線及在酒店的行進路線并通知相關(guān)部門；b、提早兩小時檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提早兩小時按照來賓要求安排好用餐地點、時刻、人數(shù)、標準及其他專門要求等；d、依照接待規(guī)格預備接待簽名桌及所需物品。（2）前廳部：a、依照《VIP來賓接待通知單》提早分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應趕忙聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、專門要求等；d、在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的預備工作；e、測試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號保密工作。（3）客房部：a、提早兩小時按接待標準布置好房間；b、認真檢查所要入住房間各項設備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、、電視、遙控等）；c、要對房間進行重點清潔，及時更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。并提早安排好專人VIP房間服務，提早對房空氣進行凈化處理。（4）工程部：提早三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應公共區(qū)域的設施情形，及時檢修有問題的設施、設備。（5）保安部：依照《VIP來賓接待通知單》提早預留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。3.客人抵達時的服務（1）前廳部：a、在接到VIP正在抵達途中的報告后，由大堂副理依照接待標準通知酒店治理層提早10分鐘在酒店門口迎接，同時通知客房部預備歡迎茶，并把房門打開；b、當VIP抵達時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認識；c、負責VIP的入住登記工作，登記要求：1、貴賓在房間辦理手續(xù)，2、如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)來賓登記卡，如是國外客人，填寫國外來賓入住登記卡（一式兩聯(lián)）；d、負責VIP的行李接送工作；e、依照接待標準由相關(guān)領(lǐng)導及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務員在樓層電梯口提早列隊歡迎；b、樓層服務員在客人抵達房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應的接待預備工作。（3）保安部：負責堅持好門口秩序，引導車輛的停放及電梯的專控。（4）銷售部：負責簽字留念及拍照，并負責和諧跟辦未盡事宜。4.客人住店期間的服務（1）銷售部：a、負責來賓在店和諧及時解決各類問題；b、落實來賓次日的叫醒時刻、用餐要求與具體開餐時刻及活動安排，并及時通知相關(guān)部門。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（3）客房部：a、應盡快為VIP清理房間，觀看VIP生活適應、愛好等，及時調(diào)整服務方法，靈活提供服務項目，并及時補充服務用品，對房間做好跟蹤服務；b、經(jīng)理、主管須每天檢查房間設備、設施及衛(wèi)生情形，發(fā)覺問題及時解決；c、夜班在客人用餐、外出時更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點心，為客人提供二次服務。（4）保安部：a、在值勤時需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，幸免閑雜人員進入；c、對VIP所住樓層進行重點監(jiān)控，保證客人的人身及財產(chǎn)安全。5.客人離店時的服務（1）銷售部：a、協(xié)助核對VIP在店帳務情形，落實清晰VIP費用的結(jié)算方式；b、準確落實客人的離店時刻，并通知相關(guān)部門作好相應離店預備工作。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提早10分鐘至大堂等候；b、安排行李員提早10分鐘至VIP房間收取行李。（3）客房部：在VIP退房時認真檢查房間有無遺留物品，如有及時報送至大堂副理處。（3）財務部：a、把VIP的所有帳單提早預備好，結(jié)算清晰，并復核檢查；b、為VIP提供迅速、準確的結(jié)帳服務。（4）保安部：負責堅持好門口秩序，引導車輛停于酒點大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導工作。6.客人離店后的工作（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。b、適時與客人聯(lián)絡，增進彼此友誼。c、對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。（2）前廳部：將VIP之詳細資料及“住店意見表”等專門情形上報總經(jīng)理。7.VIP接待服務工作要求（1）所有信息公布必須準確、及時；（2）各部門按照要求提早做好各項預備工作；（3）對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清晰，接待時按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個接待過程確保和每個人打招呼許多于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)覺問題應及時溝通和諧，并及時調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機構(gòu)播報。二十二.宴請工作程序宴請政策及程序明確被請人的身份，及客戶下一步的的消費潛力。提早擬定一個宴請的打算、標準及理由并填寫宴請單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準。提早通知有關(guān)部門宴請安排，做好必要的預備工作。應依照客人的喜好進行安排。明確招待目的并力爭通過宴請促成目的的實現(xiàn)。感謝客人的光臨。簽帳單并將宴請申請單附在一起交給收銀員。宴請超出的標準應及時補單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準后交財務部。與被宴請人保持聯(lián)絡，以有利于今后業(yè)務的進展。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程序標準與要求1、了解客戶用房要求請客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶說明清晰。報價。在與客人達成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。2、與客戶簽訂寫字樓租賃合同提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的說明工作；合同原件一式二份，一份存財務，一份存客戶，兩份復印件，其一存總辦，另一存銷售部。3、收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財務部交納保證金。4、為客戶入住做相關(guān)的預備工作在得到財務部的保證金確認后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進入待租狀態(tài)；通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設備設施是否已具備出租狀態(tài)；通知工程部，在客戶進駐前與客戶確認并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給銷售部；通知客房部對該寫字間進行相應整理；通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進行相關(guān)證件的辦理工作。5、辦理進駐相關(guān)手續(xù)與客人確認電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊》交與客戶；將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶線路申請單、公司名牌記錄申請單交與客戶填寫并負責回收；通知美工做該寫字間公司名牌；通知工程部為該寫字間公司安裝；6、建立租戶租檔案在落實上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。二十四、寫字間的日常工作程序程序標準與要求1、對新租戶的首次拜望由主管副總帶隊，各部門經(jīng)理參加，對新租戶進行拜望，同時贈送歡迎花籃。2、每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表由銷售部客戶關(guān)系和諧員或部門經(jīng)理負責發(fā)放及收回。3、重大節(jié)日的拜望、禮品的贈送及宴請由酒店主管副總帶隊或銷售部經(jīng)理負責向客戶進行的拜望或禮品的贈送。宴請要緊是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進行的。4、在有重大疫情、自然災難的情形下，對寫字間租戶提供的服務在疫情及自然災難發(fā)生前銷售部要及時向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時向租戶傳遞酒店的緊急處理預案。做好相關(guān)的宣傳工作，對防范的不足之處給予及時的指出和配合糾正。二十五、寫字間退租工作程序程序標準與要求1、了解客戶退租情形寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報總監(jiān)批準后與客戶確認退租時刻；通知財務部、工程部該租戶的具體退租日期。2、辦理退租確認工程部是否已將該寫字間電表準確數(shù)字抄報財務部；在租戶退租前一天，會同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設備設施狀況，如有損壞，則由工程部依照酒店規(guī)定的價格出具賠償單；在租戶確認賠償單后，將其報送財務部。確認租戶結(jié)算情形。結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如機等）；通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運物品出門時交與保衛(wèi)部。3、辦理租后事宜租戶在辦理完退租手續(xù)后，負責將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。通知客房部清潔該寫字間，將其復原到可參觀狀態(tài)。將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳?。銷售部治理制度一、銷售部客戶接待制度每次接待客戶，應視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范疇，均應精心策劃，對談話的主題、客戶可能的問題與應答做好預備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。關(guān)于新客戶或重點客戶，銷售人員應報告部門總監(jiān)或分管副總、總經(jīng)理，必要時請他們參加會見，使會見的成效更好，也增強銷售人員信心。接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，依照政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待打算或填寫重要客人接待打算表，報總經(jīng)理批準后嚴格實施；在接待過程中必須嚴格遵守外事接待紀律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺愛護國家的威嚴和酒店的聲譽。情形有變化必須及時請示匯報，不得擅作主張更換接待打算。如情形緊急，事前來不及請示，事后應及時報告，并補辦審批手續(xù)。接待過程中主動和諧好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時刻提早十分鐘在大堂迎候客人。約見客戶一樣安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時要幸免其它工作干擾，不承諾顯現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。接待客戶的時刻安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應有的做法。接待客戶時要注意自已的著裝外表、言行舉止，給客戶留下好印象。10、每年定期有打算地宴請大廈的客戶，隨時保持緊密聯(lián)系，加強信息反饋。二、銷售部日常治理制度（一）考勤制度銷售部的考勤由文員統(tǒng)一負責，應按職員考勤卡嚴格統(tǒng)計考勤，每月及時報送人事部。部門職員應按酒店規(guī)定上班時刻提早到崗，規(guī)定下班時刻后下崗，上、下崗必須打卡。每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認可，過后不補。職員因病、因事不能上班者，事前向部門經(jīng)理請假并說明緣故。離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事;離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意。上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷售可穿便服，在酒店值守應趕忙換上工服。在酒店內(nèi)不陪同客人時，嚴禁使用客用電梯。因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提早報總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。不許在當值班對面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人談天。注意禮貌用語，接先說“您好，銷售部”。有客人主動倒茶，遇見店領(lǐng)導和其它部門同事要主動微笑問好。如無緊急情況不許在辦公室打私人，接聽私人時刻不許超過三分鐘。補休、事假必須提早報總監(jiān)審批，嚴禁先休后報，病假必須出示有效假條。10、有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團和跟辦活動期間，不許補休。（