03四月2024情緒與壓力管理概述02四月2024情緒與壓力管理概述1第三章情緒與壓力管理第三章23.1情緒概述什么是情緒？個體受到某種刺激所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。情緒不是自發(fā)的，它由刺激所引起；情緒是一種主觀意識體驗(yàn)；伴隨情緒體驗(yàn)同時出現(xiàn)的，是情緒的外部表現(xiàn)；情緒會產(chǎn)生生理喚醒；人非草木，孰能無情范進(jìn)中舉，周瑜氣死3.1情緒概述什么是情緒？個體受到某種刺激所產(chǎn)生的一種身心33.1情緒概述情緒的類別七種基本的人類情緒快樂驚奇憤怒厭惡害怕悲傷輕蔑快樂的悲傷的平靜的激動的例如，憤怒——厭惡——輕蔑組成的復(fù)合情緒可以命名為敵意3.1情緒概述情緒的類別七種基本的人類情緒快樂驚奇憤怒厭惡43.1情緒概述情緒的作用情緒是行為的動機(jī)；情緒影響決策和判斷；情緒影響人際溝通。情緒感受情緒表達(dá)麥當(dāng)勞的員工手冊中寫道，柜臺人員“必須表現(xiàn)出諸如真誠、熱情、自信、幽默這些品質(zhì)來”3.1情緒概述情緒的作用情緒是行為的動機(jī)；情緒影響決53.2情商什么是情商？個體監(jiān)控自己及他人的情緒，并識別和利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力。自我意識：體味自我情感的能力；自我管理：管理自己情緒和沖動的能力；自我激勵：面對挫折和失敗依然堅(jiān)持不懈的能力；感同身受：體味他人情感的能力；社會技能：處理他人情緒的能力。情商3.2情商什么是情商？個體監(jiān)控自己及他人的情緒6情商對工作績效有著重要影響3.2情商例1：高情商的受聘者在未來獲得成功的可能性比其他人高出2.6倍。例2：區(qū)分成功總統(tǒng)與不成功總統(tǒng)的關(guān)鍵品質(zhì)是情商。聰明的人不一定能成功，決定成功的關(guān)鍵品質(zhì)是你的情商。情商對工作績效有著重要影響3.2情商例1：7為表達(dá)組織期望的情緒，而對自身情緒的失調(diào)進(jìn)行監(jiān)控和加工的過程。工作環(huán)境的直接性情緒調(diào)節(jié)的主動性3.3情緒勞動目的的間接性情緒表達(dá)的差異性深層行為表層行為為表達(dá)組織期望的情緒，而對自身情緒的失調(diào)進(jìn)行監(jiān)控和加工的過程83.3情緒勞動影響情緒勞動的因素個體因素：性別、年齡、個性和情緒智力組織因素組織期望：情緒表達(dá)的難度和程度；組織培訓(xùn)：提供情緒管理能力；顧客情緒：關(guān)聯(lián)、感染和互動、調(diào)整。情景因素交往期望：與顧客交往的頻率和持久的期望；情緒事件：積極的事件和消極的事件3.3情緒勞動影響情緒勞動的因素個體因素：性別、年齡、個性93.4壓力及壓力管理什么是壓力壓力指的是一種動態(tài)狀態(tài)，當(dāng)個體在實(shí)現(xiàn)對自己有著重要意義的目標(biāo)過程中，遇到機(jī)會、障礙或要求時，便會處于壓力狀態(tài)。簡言之，壓力是環(huán)境刺激與個體反應(yīng)相互作用的結(jié)果。潛在壓力轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)壓力的條件首先，活動結(jié)果的不確定性；其次，活動結(jié)果對個體的重要性。3.4壓力及壓力管理什么是壓力壓力指的是一103.4壓力及壓力管理壓力強(qiáng)度與工作績效之間成倒U型曲線關(guān)系。心理學(xué)家耶基斯和多德森指出，壓力強(qiáng)度的最佳水平根據(jù)任務(wù)性質(zhì)的不同而不同。壓力與績效的關(guān)系壓力水平績效水平復(fù)雜中等簡單ABC3.4壓力及壓力管理壓力強(qiáng)度與工作績效之間成倒U型曲線關(guān)113.4壓力及壓力管理生理癥狀：新陳代謝紊亂，抵抗力降低，心率、呼吸頻率加快，血壓升高，頭疼等。

情緒癥狀：不滿意感、緊張、焦慮、沖動、易怒、煩躁、悲觀無助等。

認(rèn)知癥狀：不能集中注意完成工作；反應(yīng)速度變慢，思維模式雜亂無序等。

行為癥狀：生產(chǎn)效率變化、缺勤、離職等。壓力的消極影響3.4壓力及壓力管理生理癥狀：新陳代謝紊亂，抵抗力降低，12個人認(rèn)知：個人的行為基礎(chǔ)是他們對現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知。

工作經(jīng)歷：工作經(jīng)驗(yàn)與工作壓力成負(fù)相關(guān)。

社會支持：社會支持網(wǎng)絡(luò)中的內(nèi)容能幫助個體緩解壓力。

人格特點(diǎn)：如內(nèi)控型、外控型、自我效能感等。3.4壓力及壓力管理壓力感受的影響因素個人認(rèn)知：個人的行為基礎(chǔ)是他們對現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知。3.413環(huán)境因素環(huán)境的不確定性會影響到組織中員工的壓力水平。潛在的壓力源3.4壓力及壓力管理組織因素任務(wù)要求、角色要求、人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、工作條件。個人因素人們的各種生活事件必然影響到個體的壓力水平，例如家庭問題、經(jīng)濟(jì)問題、工作生活之間的沖突等。環(huán)境因素潛在的壓力源3.4壓力及壓力管理個人因素143.4壓力及壓力管理壓力的后果工作倦怠情感耗竭人格解體成就感降低工作方面：負(fù)荷過重；角色沖突；角色模糊；人際關(guān)系緊張。組織方面：文化；公平；變革。個人特征：人口變量；人格。3.4壓力及壓力管理壓力的后果工作倦怠情感耗竭人格15個人的壓力解決途徑進(jìn)行時間管理加強(qiáng)鍛煉，重視休息及時傾訴尋求幫助學(xué)會放松組織的壓力解決途徑改善甄選過程進(jìn)行有效的目標(biāo)管理重新設(shè)計(jì)工作增強(qiáng)正式溝通渠道資助員工健康計(jì)劃3.4壓力及壓力管理個人的壓力解決途徑3.4壓力及壓力管理163.5逆境商（AQ）如何認(rèn)識逆境和戰(zhàn)勝逆境的能力，是指人們面對挫折、擺脫困境和超越困境的心理能力。如何培養(yǎng)逆境商控制力認(rèn)知力和順應(yīng)力影響力延續(xù)力3.5逆境商（AQ）如何認(rèn)識逆境和戰(zhàn)勝逆境的能力173.6員工援助計(jì)劃（EAP）旨在幫助工作組織處理生產(chǎn)效率的問題以及幫助“雇員客戶”甄別和解決個人所關(guān)心的問題。情感方面身體健康心理康復(fù)3.6員工援助計(jì)劃（EAP）旨在幫助工作組織18ENDEND19第二章動機(jī)與激勵第二章202.1激勵的概念及其重要性需求動機(jī)激勵是通過管理手段（滿足人的需要）激發(fā)人的動機(jī)的過程。物質(zhì)需求心理需求動機(jī)的方向性動機(jī)的強(qiáng)度動機(jī)的清晰度激發(fā)欲望是人的一切行為和活動的根本出發(fā)點(diǎn)，也是人產(chǎn)生需要的前提。2.1激勵的概念及其重要性需求動機(jī)激勵是通過管理手段（滿足人21需求不滿足緊張驅(qū)動力追求需求滿足緊張緩解怨憎會苦愛別離苦求不得苦五取蘊(yùn)苦造業(yè)苦海無邊2.2激勵的心理機(jī)制過程需求不滿足緊張驅(qū)動力追求需求緊張緩解怨憎會苦造業(yè)苦海無邊2.22工作動機(jī)理論的發(fā)展內(nèi)容理論過程理論當(dāng)代理論工作動機(jī)科學(xué)管理薪酬激勵人際關(guān)系經(jīng)濟(jì)安全工作環(huán)境馬斯洛需求層次赫茲伯格雙因素理論奧德弗ERG理論勒溫和托爾曼關(guān)注的期望弗洛姆效價－期望波特和勞勒績效－滿意度勞勒E→P和P→O期望菲斯廷格和赫曼斯認(rèn)知失調(diào)－交換亞當(dāng)斯公平1900年現(xiàn)在工作動機(jī)理論的發(fā)展內(nèi)容理論過程理論當(dāng)代理論工作動機(jī)科學(xué)管理人23生存需要安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)社會需要2.3內(nèi)容型激勵理論：需求層次理論生存需要安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)社會需要2.3內(nèi)容型激勵理242.3內(nèi)容型激勵理論：ERG理論（１）理論要點(diǎn)

阿爾德弗認(rèn)為，人的基本需要，可以合并三個方面，即：生理需要（Existence）——關(guān)系到有機(jī)體生存的基本需求，如報酬、福利、安全條件等關(guān)系需要（Relatedness）——指人與人之間建立友誼、信任、尊重和建立良好人際關(guān)系的需要成長的需要（Growth）——指個人自我發(fā)展與自我完善的需要ＥＲＧ理論由阿爾德弗（Alderfer）１９６９年提出，該理論是對馬斯洛理論的重要補(bǔ)充、修正和發(fā)展。2.3內(nèi)容型激勵理論：ERG理論（１）理論要點(diǎn)ＥＲＧ理252.3內(nèi)容型激勵理論：ERG理論A.ERG理論不強(qiáng)調(diào)人的需要的嚴(yán)格順序。即一種需要的滿足，不一定會導(dǎo)致需求上升的趨勢B.ERG理論提出，人的需求出現(xiàn)挫折，會導(dǎo)致需求產(chǎn)生倒退的現(xiàn)象C.ERG理論認(rèn)為，關(guān)系與成長需要的滿足，其需要有時不但不會轉(zhuǎn)移，反而會有進(jìn)一步上升和增強(qiáng)的趨勢（２）ERG理論與需要層次理論的關(guān)系與區(qū)別2.3內(nèi)容型激勵理論：ERG理論A.ERG理論不26激勵因素保健因素2.3內(nèi)容型激勵理論：雙因素理論錢不是萬能的，但沒有錢是萬萬不能的激勵因素保健因素2.3內(nèi)容型激勵理論：雙因素理論錢不是萬能2750%4030201001020304050%頻率安全保障地位與下屬的關(guān)系個人生活同事關(guān)系薪金工作條件與主管的關(guān)系監(jiān)督公司政策和行政管理成長晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就導(dǎo)致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個工作事件）導(dǎo)致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個工作事件）2.3內(nèi)容型激勵理論：雙因素理論50%40282.3內(nèi)容型激勵理論：成就動機(jī)理論權(quán)力需要

表現(xiàn)為強(qiáng)烈的影響和控制他人的欲望，對政治感興趣，謀求獲得領(lǐng)導(dǎo)地位歸屬需要

表現(xiàn)為人與人間的友好情誼，希望與別人保持一種良好的人際關(guān)系，在社交中尋求滿足。成就需要

發(fā)揮自身能力，追求在事業(yè)上的成就。麥克利蘭指出，在滿足生理需要的前提下，人的高級需要可分為三類：2.3內(nèi)容型激勵理論：成就動機(jī)理論權(quán)力需要292.3內(nèi)容型激勵理論：成就動機(jī)理論麥克利蘭認(rèn)為具有高成就需要的人有以下特征：（A）不回避風(fēng)險（對風(fēng)險采取現(xiàn)實(shí)主義的態(tài)度），敢于負(fù)責(zé)；（B）通過自身不懈的努力，全神貫注地完成工作；（C）重視內(nèi)在激勵，在完成工作中獲得滿足；（D）重視工作中的信息反饋，關(guān)心生產(chǎn)，也關(guān)心員工。成就需要理論的現(xiàn)實(shí)意義該理論指出，具有高成就需要的人，在組織中起著導(dǎo)向作用，能導(dǎo)致高成就組織的產(chǎn)生。管理者的責(zé)任就是要培養(yǎng)和塑造出富有創(chuàng)造精神和高成就需要的人。高成就需要的人，不是與生俱來的。組織應(yīng)當(dāng)為人才的成長創(chuàng)造良好的條件。2.3內(nèi)容型激勵理論：成就動機(jī)理論麥克利蘭認(rèn)為具有高成就需30期望理論個人努力個人績效組織獎勵個人需要2.4過程型激勵理論_期望理論M=E×I×VE:期望值I:工具性V:效價期望理論個人努力個人績效組織獎勵個人需要2.4過程型激勵理31他人的付出他人的收益自己的收益自己的付出公平VS2.4過程型激勵理論_公平理論他人的付出他人的收益自己的收益自己的付出公平VS2.4過程322.4過程型激勵理論_公平理論程序公平程序和過程的公平性互動公平:人際公平和信息公平員工的公平感工作態(tài)度與行為公平敏感性2.4過程型激勵理論_公平理論程序公平程序和過程的公平332.4過程型激勵理論_目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)設(shè)置的一般原則清晰性挑戰(zhàn)性參與性獎勵性目標(biāo)2.4過程型激勵理論_目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)設(shè)置的一般原則清34行為反應(yīng)行為結(jié)果外界刺激(強(qiáng)化)2.4過程型激勵理論_強(qiáng)化理論獎勵懲罰中性強(qiáng)化的及時性和強(qiáng)度連續(xù)強(qiáng)化間隔強(qiáng)化行為反應(yīng)行為結(jié)果外界刺激2.4過程型激勵理論_強(qiáng)化理論352.5綜合激勵理論:波特－勞勒模型1獎勵價值2期望值4能力和特質(zhì)5角色知覺3努力6績效7b外在獎勵7a內(nèi)在獎勵9滿意度8知覺到公平2.5綜合激勵理論:波特－勞勒模型1獎勵價值24能力和特質(zhì)362.5綜合