6-1商圈與立地評(píng)估學(xué)習(xí)目標(biāo)1.瞭解商圈的類(lèi)型2.瞭解商圈調(diào)查、立地評(píng)估的目的及內(nèi)容3.瞭解如何界定商圈的範(fàn)圍4.瞭解如何進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查5.熟悉競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查的方法及項(xiàng)目6.熟悉商圈擴(kuò)大的方法7.瞭解各種商圈活動(dòng)企劃案8.熟悉各類(lèi)商圈經(jīng)營(yíng)內(nèi)容6-1商圈與立地評(píng)估學(xué)習(xí)目標(biāo)1.瞭解商圈的類(lèi)型6-2商圈類(lèi)型商圈(tradearea)係指流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)輻射的有效空間、領(lǐng)域，個(gè)別店舖的顧客所來(lái)自的地理區(qū)域，也就是消費(fèi)者願(yuàn)意且能夠消費(fèi)該店產(chǎn)品或服務(wù)的距離，所形成的一個(gè)區(qū)域範(fàn)圍。而商圈也是零售業(yè)發(fā)展的最大限制。商圈通常是以店舖座落點(diǎn)為中心，向外擴(kuò)展其半徑，所劃定可能消費(fèi)行為的區(qū)域，其大小是依其業(yè)態(tài)(業(yè)種)的不同而有所區(qū)分。6-2商圈類(lèi)型商圈(tradearea)係指流通企業(yè)經(jīng)6-3以社區(qū)特性區(qū)分以社區(qū)生活特性來(lái)界定商圈的類(lèi)型，可分成住宅區(qū)、文教區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、娛樂(lè)區(qū)及混合區(qū)等多種：

1.住宅區(qū)該區(qū)住戶(hù)數(shù)基本上必須達(dá)1,000戶(hù)以上，如以一戶(hù)4人計(jì)算，則人數(shù)將高達(dá)4,000人左右。住宅區(qū)的消費(fèi)習(xí)性為消費(fèi)穩(wěn)定，便利性、親切性、家庭用品購(gòu)買(mǎi)率高。6-3以社區(qū)特性區(qū)分以社區(qū)生活特性來(lái)界定商圈的類(lèi)型，可分6-4

2.文教區(qū)該區(qū)附近有大、中、小學(xué)等學(xué)?；蜓a(bǔ)習(xí)班。文教區(qū)的消費(fèi)習(xí)性為消費(fèi)群以學(xué)生或教職員居多，寒暑假生意較差，消費(fèi)金額普遍不高，休閒食品及文教用品購(gòu)買(mǎi)率高。

3.商業(yè)區(qū)指商業(yè)行為集中的地區(qū)，其特色為商圈大、流動(dòng)人潮多，熱鬧及各種商店林立。商業(yè)區(qū)為一都市大多數(shù)人主要購(gòu)物、休閒、娛樂(lè)的地方，其消費(fèi)習(xí)性具有快速、流行、衝動(dòng)購(gòu)買(mǎi)及消費(fèi)金額不低等特性。6-42.文教區(qū)6-5

4.辦公區(qū)指辦公大樓林立的地區(qū)，一棟辦公大樓內(nèi)的員工人數(shù)可能超過(guò)一、二千人，白天生意比晚上好，其消費(fèi)習(xí)性為便利性、外食人口多、消費(fèi)水準(zhǔn)不低。

5.娛樂(lè)區(qū)指以休閒消費(fèi)為主的商圈，通常玩樂(lè)之後，需要補(bǔ)充體力。娛樂(lè)區(qū)因?yàn)槿菀资艿郊竟?jié)及氣候的影響，生意較不穩(wěn)定。6-54.辦公區(qū)6-6

6.混合區(qū)臺(tái)灣地狹且分區(qū)使用界限不明確，各縣市都可見(jiàn)到住商混合、住教混合或住辦混合的情況，例如，大安區(qū)位於臺(tái)北市中心，是臺(tái)北市的文教、住商混合區(qū)，臺(tái)大、臺(tái)師大、國(guó)北教大、臺(tái)科大、北科大等著名大學(xué)均位於此區(qū)。混合區(qū)具備單商圈型態(tài)的消費(fèi)特色，屬多元化消費(fèi)習(xí)性。6-66.混合區(qū)6-7以交通工具區(qū)分

1.徒步圈：商店為中心，半徑500到1,000公尺以走得到且速度方便，適用商業(yè)區(qū)\住宅區(qū)\辦公區(qū)

2.自行車(chē)圈：騎自行車(chē)可及範(fàn)圍，距離3公里。

3.機(jī)車(chē)、汽車(chē)圈：開(kāi)車(chē)或乘車(chē)能及範(fàn)圍，以購(gòu)物為目的，距離約5~10公里左右。

4.捷運(yùn)、鐵路、高速公路圈：搭乘捷運(yùn)、鐵路、高速公路來(lái)此購(gòu)物的顧客範(fàn)圍，屬商店邊際商圈。6-7以交通工具區(qū)分1.徒步圈：商店為中心，半徑500到6-8上述商圈又可區(qū)分為：1.小型商圈：範(fàn)圍最小的商圈，如徒步圈、自行車(chē)圈。此種商圈消費(fèi)習(xí)慣是以生活必需品的高頻率購(gòu)買(mǎi)為主，只能吸引附近的社區(qū)消費(fèi)群。這種商圈的店一般較適合開(kāi)放加盟經(jīng)營(yíng)。2.中型商圈：以自行車(chē)、機(jī)(汽)車(chē)圈為主，主要為購(gòu)買(mǎi)選購(gòu)品。3.大型商圈：以機(jī)車(chē)、汽車(chē)圈為主，顧客可開(kāi)10公里左右車(chē)程至此商圈消費(fèi)，供週末假日全家一次性消費(fèi)購(gòu)物。4.超大型商圈：是指高速公路或捷運(yùn)系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。6-8上述商圈又可區(qū)分為：6-9以區(qū)域大小區(qū)分商圈如以區(qū)域大小加以區(qū)分，有下列類(lèi)型：

1.鄰近中心型：其商圈的設(shè)定大約在半徑200至

500公尺左右，亦即俗稱(chēng)的徒步商圈，此類(lèi)型商圈分佈在地區(qū)人口較密集地方或商業(yè)中心

2.地區(qū)中心型：其商圈的設(shè)定大約在半徑一公里左右，一般稱(chēng)之為生活商圈，例如臺(tái)北縣新店、淡水等地區(qū)。

3.大地區(qū)中心型：較地區(qū)中心型更廣的商圈，例如，臺(tái)北縣三重、中永和等地區(qū)。6-9以區(qū)域大小區(qū)分商圈如以區(qū)域大小加以區(qū)分，有下列類(lèi)型6-10

4.副都心型：通常指公車(chē)路線(xiàn)集結(jié)的地方，可轉(zhuǎn)換車(chē)，而形成交通集會(huì)地，例如臺(tái)北市士林、公館等地區(qū)。

5.都心型：商圈可涵蓋的範(fàn)圍，可能是整個(gè)都市的四周，其交通或人潮流量來(lái)自四面八方，例如，臺(tái)北市的站前、西門(mén)町及東區(qū)等。義式咖啡6-104.副都心型：通常指公車(chē)路線(xiàn)集結(jié)的地方，可轉(zhuǎn)義式6-11以顧客流量區(qū)分通常我們所指的商圈一般皆是指交易商圈，對(duì)於交易商圈又可概分為第一商圈(主要商圈)、第二商圈(次要商圈)及第三商圈(邊緣商圈)2.。以便利商店為例，方圓500公尺內(nèi)為第一商圈(一位消費(fèi)者所願(yuàn)意用步行來(lái)取得商品的距離)，方圓1,000公尺為第二商圈，最外圍為第三商圈，不過(guò)實(shí)際上，其形狀可能像變形蟲(chóng)，無(wú)法劃分為圓形或四方形。6-11以顧客流量區(qū)分通常我們所指的商圈一般皆是指交易商6-12

1.第一商圈又稱(chēng)為主要商圈(primarytradearea)，是指最接近設(shè)店地點(diǎn)，並擁有高密度顧客與流動(dòng)量最大客群的區(qū)域，通常其所占營(yíng)業(yè)額來(lái)源比例大約為70%。在這商圈內(nèi)，由於這家商店具備易接近性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，足以吸引顧客前往消費(fèi)，形成非常高的顧客密集度，而且通常與競(jìng)爭(zhēng)店有所區(qū)隔。6-121.第一商圈6-13

2.第二商圈又稱(chēng)為次要商圈(secondarytradearea)，是指位於主要商圈外圍，顧客流動(dòng)量密度較稀，通常其所占營(yíng)業(yè)額來(lái)源比例大約為20%。一家商店對(duì)其次要商圈的顧客仍具有吸引力，但要與競(jìng)爭(zhēng)店?duì)幦∠嗤念櫩?，顧客視該店為次要選擇科博館美術(shù)館文化中心誠(chéng)品綠園道本店位置6-132.第二商圈科博館美術(shù)館文化中心誠(chéng)品綠園道本店位6-14

3.第三商圈又稱(chēng)為邊緣商圈(fringetradearea)，是指位於商圈的最外圍，商店吸引力較弱，通常其所占營(yíng)業(yè)額來(lái)源比例大約為10%。顧客或許是碰巧在商店附近，而臨時(shí)起意惠顧該店，也有可能是對(duì)這家商店的忠誠(chéng)度很高，才肯花較多的交通時(shí)間惠顧。6-143.第三商圈6-15商圈調(diào)查與立地評(píng)估許多商店經(jīng)營(yíng)不善的主要原因，往往是因?yàn)榈攸c(diǎn)選擇失敗，因此，在開(kāi)店之前，對(duì)於商圈調(diào)查與立地評(píng)估作業(yè)不可馬虎，尤其是要確定商圈內(nèi)顧客是否足夠支撐一家商店。透過(guò)商圈調(diào)查，可預(yù)估商店座落地點(diǎn)可能交易範(fàn)圍內(nèi)的人口數(shù)、住戶(hù)數(shù)、生活型態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)性等；透過(guò)立地評(píng)估，可就店舖立地的便利性、人口及車(chē)輛的動(dòng)線(xiàn)與流量、接近性、視覺(jué)效果等，判斷是否適合開(kāi)店。6-15商圈調(diào)查與立地評(píng)估許多商店經(jīng)營(yíng)不善的主要原因，往6-16一般說(shuō)來(lái)，影響商圈變化的因素如下3.：

1.人口、家庭數(shù)目的增減。

2.道路、交通網(wǎng)的完備與充實(shí)。

3.交通機(jī)關(guān)及交通時(shí)刻表的變化，行政機(jī)關(guān)遷移、不再集中。

4.醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)的完備與充實(shí)。

5.學(xué)校、研究機(jī)構(gòu)的集中狀況。

6.商店街的聚集、街區(qū)設(shè)備的完備狀況。

7.有無(wú)大規(guī)模零售商業(yè)(購(gòu)物中心、百貨公司及大型量販店)設(shè)施的進(jìn)出狀況。6-16一般說(shuō)來(lái)，影響商圈變化的因素如下3.：6-17

8.街道兩邊是否有停車(chē)的空間。

9.地域產(chǎn)業(yè)的盛衰。

10.捷運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)立。

11.社區(qū)的發(fā)展與開(kāi)發(fā)。6-178.街道兩邊是否有停車(chē)的空間。6-18商圈調(diào)查的目的零售業(yè)是立地產(chǎn)業(yè)，零售地點(diǎn)的良窳對(duì)營(yíng)業(yè)績(jī)效影響甚鉅。商圈調(diào)查(tradeareasurvey)是指開(kāi)店的前置評(píng)估，以利於立地點(diǎn)的選擇；零售店開(kāi)始營(yíng)業(yè)後，仍須持續(xù)的進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估，以掌握商圈內(nèi)的動(dòng)態(tài)。一般而言，商圈調(diào)查的目的如下4.：

1.讓店主或店長(zhǎng)更了解社區(qū)居民的人口統(tǒng)計(jì)特性、社會(huì)經(jīng)濟(jì)變項(xiàng)及生活型態(tài)等。

2.確定商品組合及促銷(xiāo)重點(diǎn)。

3.分析商圈是否重疊，規(guī)劃中的新店是否會(huì)帶來(lái)新顧客，或搶走現(xiàn)有商店的顧客。6-18商圈調(diào)查的目的零售業(yè)是立地產(chǎn)業(yè)，零售地點(diǎn)的良窳對(duì)6-19

4.調(diào)查商圈可協(xié)助連鎖店計(jì)算在某一地區(qū)內(nèi)應(yīng)開(kāi)幾家店。

5.可找出商圈內(nèi)的障礙，包括：

(1)道路設(shè)施不便；

(2)治安問(wèn)題；

(3)法規(guī)及都市計(jì)畫(huà)的限制；

(4)人口擁擠；

(5)顧客生理及心理上的障礙；

(6)交通過(guò)度擁塞。6-194.調(diào)查商圈可協(xié)助連鎖店計(jì)算在某一地區(qū)內(nèi)應(yīng)開(kāi)6-20

6.為了追求利潤(rùn)、與對(duì)手競(jìng)逐有限的市場(chǎng)需求，必須認(rèn)知商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。通常分析的內(nèi)容包括界定競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)者家數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)佔(zhàn)有率、競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)及促銷(xiāo)方案、競(jìng)爭(zhēng)者提供的商品與特殊服務(wù)等。

7.其他因素如調(diào)查商店周?chē)鷮?lái)的變動(dòng)趨勢(shì)、供應(yīng)商位置、運(yùn)輸是否方便(交通狀況)，可否利用物流中心一次補(bǔ)齊所需物品，以及停車(chē)設(shè)施等。6-206.為了追求利潤(rùn)、與對(duì)手競(jìng)逐有限的市場(chǎng)需求，6-21商圈特性調(diào)查商圈特性調(diào)查的內(nèi)容包括當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)、人口密度、居民戶(hù)數(shù)、消費(fèi)者特徵、生活型態(tài)、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)性、住宅特色、商店特色、流動(dòng)人潮、交通狀況、飽和度及可能營(yíng)業(yè)額等商圈潛力。商圈的戶(hù)數(shù)、人口數(shù)與往來(lái)人潮之推算，往往可利用行政機(jī)關(guān)建立的統(tǒng)計(jì)資料作參考，並實(shí)際往該地區(qū)的交通要道做時(shí)段性的抽樣作成紀(jì)錄。例如，每週不同日期、每日不同時(shí)段，運(yùn)用碼錶記錄往來(lái)的男女、不同年齡、不同車(chē)種等，以收集所需資料。6-21商圈特性調(diào)查商圈特性調(diào)查的內(nèi)容包括當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)、人6-22商圈環(huán)境調(diào)查調(diào)查商圈環(huán)境的主要目的，在判斷業(yè)態(tài)或業(yè)種的生存環(huán)境優(yōu)劣，調(diào)查的內(nèi)容如下：

1.特性：依都市計(jì)畫(huà)使用分區(qū)管制規(guī)定，店舖所屬的區(qū)域是住宅區(qū)、文教區(qū)或商業(yè)區(qū)等。

2.同業(yè)：同業(yè)之間的距離與位置、商品組合、訂價(jià)、賣(mài)場(chǎng)規(guī)模、外觀與商品陳列、顧客類(lèi)型、顧客數(shù)、營(yíng)業(yè)額、競(jìng)爭(zhēng)力等。

3.異業(yè)：業(yè)種別、數(shù)量、關(guān)聯(lián)性、商店集中度等。

4.業(yè)態(tài)組合：包括主力商店、半主力商店以及普通專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)賣(mài)店等的組合。6-22商圈環(huán)境調(diào)查調(diào)查商圈環(huán)境的主要目的，在判斷業(yè)態(tài)或6-23

5.設(shè)施：商圈內(nèi)是否有學(xué)校、醫(yī)院、辦公大樓、車(chē)站、公園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等。

6.交通系統(tǒng)：生活道路、物流道路、高速公路等。

7.環(huán)境阻隔：門(mén)市所屬的商圈中，會(huì)阻礙消費(fèi)者到門(mén)市消費(fèi)的環(huán)境或設(shè)施，如河流、橋樑、大馬路、鐵路、地下道、天橋、大型工廠、軍事設(shè)施等。

8.商圈未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)：包括住宅、學(xué)校、公園、車(chē)站等的興建，以及未來(lái)商圈的變動(dòng)、道路拓寬、車(chē)輛路線(xiàn)等的改變。6-235.設(shè)施：商圈內(nèi)是否有學(xué)校、醫(yī)院、辦公大樓6-24立地評(píng)估的目的一般而言，立地評(píng)估的主要目的有四點(diǎn)6.：

1.了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備？三條件分別是

(1)開(kāi)店10年以上持續(xù)力如何？是否具未來(lái)性？可持續(xù)經(jīng)營(yíng)10年以上。

(2)足夠的集客能力。

(3)進(jìn)出容易的門(mén)市腹地。

2.確定立地條件的三要素是否具備？三要素為

(1)戶(hù)數(shù)、人口的支持－至少支持一家店的人口數(shù)

(2)道路、交通工具－可抵達(dá)店舖的購(gòu)物方法。

(3)賣(mài)場(chǎng)面積大小、吸引顧客的能力。

3.估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確度高、誤差??？

4.營(yíng)業(yè)計(jì)畫(huà)擬定的依據(jù)。6-24立地評(píng)估的目的一般而言，立地評(píng)估的主要目的有四點(diǎn)6-25立地條件評(píng)估內(nèi)容(一)商圈周?chē)木幼≌邨l件

1.人口總數(shù)及家庭戶(hù)數(shù)。

2.人口結(jié)構(gòu)及密度。

3.人口變動(dòng)率、外流情況，以及未來(lái)可能人口數(shù)及家庭數(shù)。

4.年齡結(jié)構(gòu)。

5.教育程度。

6.所得結(jié)構(gòu)。

7.職業(yè)結(jié)構(gòu)。

8.生活及消費(fèi)習(xí)慣。6-25立地條件評(píng)估內(nèi)容(一)商圈周?chē)木幼≌邨l件6-26

9.住宅種類(lèi)(單身住宅、國(guó)民住宅、公寓與高級(jí)住宅區(qū)等)。

10.社區(qū)的歷史、資源、地形、建築特色、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及產(chǎn)業(yè)動(dòng)向。

11.未來(lái)的建設(shè)計(jì)畫(huà)(新設(shè)車(chē)站、學(xué)校、道路、住宅、大型賣(mài)場(chǎng)等)。6-269.住宅種類(lèi)(單身住宅、國(guó)民住宅、公寓與高級(jí)6-27(二)商圈周?chē)慕煌l件

1.交通狀況。

2.大眾運(yùn)輸?shù)男蛻B(tài)(捷運(yùn)、公車(chē)、火車(chē)等)。

3.通行車(chē)輛種類(lèi)。

4.各車(chē)站牌的位置。

5.主要車(chē)站每日上、下車(chē)乘客及出入人數(shù)。

6.行人與車(chē)輛的動(dòng)線(xiàn)。

7.道路的條件、形式及寬度。

8.道路的相關(guān)作業(yè)，如紅綠燈的增加、道路的拓寬、交通規(guī)劃、停車(chē)方便性、通行的阻隔、門(mén)市接近度等。6-27(二)商圈周?chē)慕煌l件6-28(三)商圈周?chē)奈l件

1.行人、汽機(jī)車(chē)經(jīng)過(guò)門(mén)市的流量(測(cè)量出尖峰、離峰時(shí)刻的流動(dòng)人潮)。

2.公司、工廠、學(xué)校、機(jī)關(guān)、車(chē)站及公園等的數(shù)量與分佈情形。

3.商圈的發(fā)展性。

4.商店特色(競(jìng)爭(zhēng)店、著名商店、互補(bǔ)店及互斥店等)。

5.鄰居特性。

6.租金、停車(chē)設(shè)施及相關(guān)法令。6-28(三)商圈周?chē)奈l件6-29商圈範(fàn)圍由於商圈的大小及特性決定一家門(mén)市的發(fā)展?jié)摿?，界定?shí)際商圈範(fàn)圍有助於門(mén)市人員進(jìn)行商圈經(jīng)營(yíng)、深耕社區(qū)及顧客管理。店長(zhǎng)如果知道顧客從何處來(lái)，便可進(jìn)一步分析該地區(qū)的人口數(shù)、戶(hù)數(shù)、性別、年齡、所得、教育程度、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)性、生活型態(tài)等人口統(tǒng)計(jì)相關(guān)資訊，而使顧客更能獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。6-29商圈範(fàn)圍由於商圈的大小及特性決定一家門(mén)市的發(fā)展?jié)?-30影響商圈範(fàn)圍的因素

1.商品種類(lèi)該店販?zhǔn)鄣纳唐啡魧凫侗憷?，例如便利商店、西藥局等商圈通常不大。銷(xiāo)售選購(gòu)品的百貨公司、服飾店、精品店、傢俱店及家電器專(zhuān)賣(mài)店等的商圈通常較大。銷(xiāo)售某些特性或獨(dú)特商品的專(zhuān)門(mén)品零售商店，由於顧客來(lái)源廣泛，商圈範(fàn)圍往往非常大。6-30影響商圈範(fàn)圍的因素1.商品種類(lèi)6-31

2.賣(mài)場(chǎng)大小賣(mài)場(chǎng)坪數(shù)愈大，其店內(nèi)所擺設(shè)的商品愈多，選項(xiàng)愈豐，則其所涵蓋的消費(fèi)群愈廣，故商圈範(fàn)圍益形擴(kuò)大。如量販店及百貨公司提供較多商品種類(lèi)供顧客選擇，顧客因此比較願(yuàn)意花較多時(shí)間到達(dá)大的商店；反之，小坪數(shù)的商店，如便利商店、速食店等，由於提供的商品類(lèi)別有限，而且不是專(zhuān)賣(mài)品，商圈範(fàn)圍自然較小。6-312.賣(mài)場(chǎng)大小6-32

3.行銷(xiāo)策略連鎖體系採(cǎi)行不同的價(jià)格、商品組合、分店密集度與廣告促銷(xiāo)的策略，都會(huì)形成影響集客力的變數(shù)，進(jìn)而影響商圈大小。

4.競(jìng)爭(zhēng)程度商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)品或替代品眾多，雖然造成競(jìng)爭(zhēng)程度加劇，但也因區(qū)域內(nèi)商品組合的多樣化，滿(mǎn)足顧客一站購(gòu)足的需求，亦有促進(jìn)集客力的效果。6-323.行銷(xiāo)策略6-33

5.人口密度人口密度愈高，商圈範(fàn)圍愈小，因?yàn)橐患业昴芪盏娜萘恳扬柡汀＠?，在人口密集的都市裡的連鎖速食店，比起位於人口較少的城鎮(zhèn)，商圈範(fàn)圍顯然較小。6-335.人口密度6-34

6.交通狀況環(huán)繞商店四周的交通網(wǎng)路品質(zhì)會(huì)影響商圈大小及形狀。例如，商店位於主要道路或捷運(yùn)車(chē)站邊，會(huì)因?yàn)榻煌ū憷?，吸引顧客前?lái)消費(fèi)。相反的，位於交通不便的巷道則不容易吸引較遠(yuǎn)地區(qū)的顧客。此外，交通的障礙如鐵路平交道、單行道、高架橋、地下道、河流及大水溝、人潮走向、交通擁塞，使得往返商店困難度提高，因而造成商圈範(fàn)圍縮小或形狀改變。6-346.交通狀況6-35商圈範(fàn)圍的界定一般門(mén)市常用來(lái)界定商圈範(fàn)圍的方法有顧客調(diào)查法、地圖插針?lè)邦櫩突顒?dòng)法，這些方法可發(fā)現(xiàn)顧客的來(lái)源，店長(zhǎng)根據(jù)顧客的分佈狀況，界定出商圈的範(fàn)圍，亦可作為年度營(yíng)業(yè)計(jì)畫(huà)的重要依據(jù)。(一)顧客調(diào)查法顧客調(diào)查法(customersurveys)係抽取具代表性的顧客，進(jìn)行訪談。經(jīng)過(guò)調(diào)查獲得的地址後，將地址在詳細(xì)的街道圖上標(biāo)出，繪製成顧客來(lái)源圖，再據(jù)以界定出商圈範(fàn)圍。自顧客來(lái)源圖可看出，一家商店吸引顧客的力量與距離成反比。當(dāng)顧客距離商店愈遠(yuǎn)，愈不可能惠顧該商店。6-35商圈範(fàn)圍的界定一般門(mén)市常用來(lái)界定商圈範(fàn)圍的方法有6-36(二)地圖插針?lè)ǖ貓D插針?lè)ň褪钱?dāng)消費(fèi)者來(lái)門(mén)市消費(fèi)時(shí)請(qǐng)消費(fèi)者指出自己所居住位置的一種調(diào)查方式。其作法為：準(zhǔn)備好門(mén)市所屬的商圈地圖；請(qǐng)消費(fèi)者點(diǎn)出自己所居住位置；將地圖劃分為來(lái)客數(shù)離門(mén)市距離較近70%，圍起即第一商圈，70~90%即為第二商圈，其餘為第三商圈。6-36(二)地圖插針?lè)?-37(三)顧客活動(dòng)法門(mén)市辦理各項(xiàng)贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等促銷(xiāo)活動(dòng)，通常會(huì)要求顧客填具姓名、通訊地址、電話(huà)等基本資料。顧客活動(dòng)法(customeractivities)係指從活動(dòng)中獲得顧客的基本資料，必須注意的是只使用參加促銷(xiāo)活動(dòng)的顧客資料，難免代表性不足。在顧客結(jié)帳時(shí)，順便詢(xún)問(wèn)顧客居住的里鄰，也是簡(jiǎn)便獲得顧客來(lái)源的方法，由於只簡(jiǎn)單回答居住社區(qū)，通常顧客比較願(yuàn)意配合，而沒(méi)有上述只根據(jù)參加促銷(xiāo)活動(dòng)的顧客資料可能引起的偏差。6-37(三)顧客活動(dòng)法6-38消費(fèi)者調(diào)查一般而言，顧客是吹毛求疵的，店長(zhǎng)必須不斷地瞭解顧客的偏好、滿(mǎn)意程度、現(xiàn)在需求及潛在需求，進(jìn)行消費(fèi)者行為研究。因此，門(mén)市應(yīng)定期辦理消費(fèi)者調(diào)查(consumersurvey)，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，瞭解商店的市場(chǎng)定位、商圈內(nèi)消費(fèi)者的特性及客層的變化，俾提供符合顧客期望的產(chǎn)品與服務(wù)，並全力投入發(fā)展符合消費(fèi)者需要的門(mén)市營(yíng)運(yùn)模式，才能獲得顧客的喜愛(ài)與支持。6-38消費(fèi)者調(diào)查一般而言，顧客是吹毛求疵的，店長(zhǎng)必須不6-39一、設(shè)計(jì)問(wèn)卷編製消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查表是否得當(dāng)，影響調(diào)查的目的甚鉅，必須十分謹(jǐn)慎，注意的要點(diǎn)如下12.：

1.標(biāo)題須簡(jiǎn)括，一望而知調(diào)查的主題。

2.問(wèn)卷開(kāi)始前須簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查的主旨與目的，以取得被訪問(wèn)者的合作，並註明調(diào)查的店名，既可達(dá)到宣傳效果又可讓對(duì)方感到親切。

3.問(wèn)項(xiàng)或問(wèn)題要精簡(jiǎn)，少問(wèn)涉及隱私的問(wèn)題，如有必要，須加註填答說(shuō)明。6-39一、設(shè)計(jì)問(wèn)卷6-40

4.有關(guān)心態(tài)或態(tài)度的調(diào)查，回答方式可使用五個(gè)或七個(gè)等級(jí)的量表法，結(jié)果較為理想。例如，「您對(duì)本店的賣(mài)場(chǎng)氣氛滿(mǎn)意嗎？」五等級(jí)的態(tài)度量表回答方式的選項(xiàng)為：(1)很不滿(mǎn)意；(2)不滿(mǎn)意；(3)無(wú)所謂；(4)滿(mǎn)意；(5)很滿(mǎn)意。

5.為了解商圈的競(jìng)爭(zhēng)狀況，調(diào)查項(xiàng)目中須包含競(jìng)爭(zhēng)店，該顧客的認(rèn)知印象及平均每月來(lái)店次數(shù)等問(wèn)題，可得知商店間的勢(shì)力關(guān)係及主力商品別的差異。

6.問(wèn)卷的最後加上一句致謝語(yǔ)，例如，「謝謝您的支持與合作」。6-404.有關(guān)心態(tài)或態(tài)度的調(diào)查，回答方式可使用五個(gè)6-41二、調(diào)查時(shí)期對(duì)零售業(yè)而言，問(wèn)卷調(diào)查賦有廣告宣傳的效果，所以最好在促銷(xiāo)活動(dòng)或拍賣(mài)期之前展開(kāi)。若在設(shè)立分店之前，效果更佳。調(diào)查期間最好挑顧客及店方彼此閒暇的時(shí)間。三、調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象一般可分為來(lái)店客，來(lái)街客及家庭調(diào)查三種。6-41二、調(diào)查時(shí)期6-42四、調(diào)查數(shù)量調(diào)查原則上是以短期間、集中式實(shí)施為佳，以一週至十天內(nèi)能完成的計(jì)畫(huà)較佳。一天的調(diào)查份數(shù)以100份左右為宜，以調(diào)查7~10天為例，總問(wèn)卷數(shù)約700~1,000份，再剔除填答不完整或不實(shí)的無(wú)效問(wèn)卷(約以二成計(jì))，有效問(wèn)卷數(shù)剩餘560~800份左右。抽樣數(shù)若太少，變異數(shù)太大，會(huì)較不客觀；份數(shù)愈多，誤差值愈小，愈有參考價(jià)值；最佳的情況是取得約1,000份有效問(wèn)卷。6-42四、調(diào)查數(shù)量6-43五、調(diào)查項(xiàng)目由於商品(或服務(wù))不同，所應(yīng)瞭解的消費(fèi)行為也會(huì)不同，一般而言，消費(fèi)者行為的調(diào)查項(xiàng)目，大致如下：

1.品牌認(rèn)知形象。

2.商品認(rèn)知印象。

3.商品定位。

4.購(gòu)買(mǎi)使用頻率。

5.購(gòu)買(mǎi)所在地區(qū)。

6.購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所(便利商店、超級(jí)市場(chǎng)及量販店等)。6-43五、調(diào)查項(xiàng)目6-44

7.購(gòu)買(mǎi)方法。

8.購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。

9.購(gòu)買(mǎi)次數(shù)。

10.購(gòu)買(mǎi)商品特性。

11.購(gòu)買(mǎi)用途。

12.購(gòu)買(mǎi)情報(bào)來(lái)源。

13.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

14.購(gòu)買(mǎi)選擇因素(功能、品質(zhì)、格、品牌、購(gòu)買(mǎi)方便性?xún)r(jià)及外觀等)。

15.價(jià)格意見(jiàn)。6-447.購(gòu)買(mǎi)方法。 6-4516.品牌忠誠(chéng)度。

17.滿(mǎn)意程度及原因。

18.與替代商品比較(優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn))。

19.廣告認(rèn)知印象(廣告接觸情況、廣購(gòu)買(mǎi)意向)。

20.未使用者(不使用的原因、未來(lái)告印象、廣告信賴(lài)度)。調(diào)查項(xiàng)目(含基本資料)必須以簡(jiǎn)潔明瞭為佳，關(guān)於重點(diǎn)商品的調(diào)查(依每次問(wèn)卷調(diào)查的目的而設(shè)計(jì))，僅歸納在有關(guān)項(xiàng)目，切勿太複雜，大致的標(biāo)準(zhǔn)約十題即可，最好能整合成一張問(wèn)卷。6-4516.品牌忠誠(chéng)度。6-46六、贈(zèng)品實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，須附上小禮品或紀(jì)念品，若為店內(nèi)販賣(mài)的商品、禮券或折價(jià)券亦可，以便宜、輕便、不占空間且富巧思為宜。6-46六、贈(zèng)品6-47競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店強(qiáng)弱會(huì)直接影響商店的營(yíng)業(yè)額，因此要充分了解商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店型態(tài)、店數(shù)、規(guī)模、市場(chǎng)佔(zhàn)有率、商品定價(jià)、商品組合、主力商品群、消費(fèi)客層、服務(wù)水準(zhǔn)、促銷(xiāo)方案、賣(mài)場(chǎng)氣氛等因素，再逐一檢視、檢討與競(jìng)爭(zhēng)店在商圈上的差異及各競(jìng)爭(zhēng)店的市場(chǎng)佔(zhàn)有率(商圈支持度)，並擬定有效對(duì)策。6-47競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店強(qiáng)弱會(huì)直接影響商店的營(yíng)業(yè)額，因此6-48所謂競(jìng)爭(zhēng)關(guān)係，有著競(jìng)爭(zhēng)和共生的雙重意義；前者指彼此會(huì)瓜分市場(chǎng)，後者指能有結(jié)市效果，造成利益共享。要與競(jìng)爭(zhēng)店競(jìng)爭(zhēng)，務(wù)必要徹底了解競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)與自己的缺點(diǎn)何在，可不可能彌補(bǔ)？並提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，因此有必要進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查，其目的如下：1.知己知彼，百戰(zhàn)百勝。2.面對(duì)問(wèn)題，提出對(duì)策。3.化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。4.立於不敗之地。5.避免經(jīng)營(yíng)狀況陷入惡性循環(huán)。6.改善本店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，降低成本並提高效益。7.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，不被淘汰。6-48所謂競(jìng)爭(zhēng)關(guān)係，有著競(jìng)爭(zhēng)和共生的雙重意義；前者指彼6-49商圈評(píng)估法以店舖座落點(diǎn)為中心，向外擴(kuò)展其半徑，所劃定的範(fàn)圍為可能消費(fèi)行為的區(qū)域，通常商圈的大小是依其業(yè)態(tài)、業(yè)種的不同而有所區(qū)分。例如，以便利商店而言，以半徑500公尺畫(huà)圓當(dāng)作腹地(約步行5~10分鐘)，惟此商圈評(píng)估法應(yīng)適當(dāng)考慮交通動(dòng)線(xiàn)如大馬路、安全島阻隔、地下道或地形地物的影響，不過(guò)實(shí)際上，其形狀可能像變形蟲(chóng)，無(wú)法劃分為圓形或四方形。根據(jù)商圈大小，可從口碑或親身訪查來(lái)了解競(jìng)爭(zhēng)店的實(shí)力。如商圈同業(yè)店數(shù)、店舖面貌、景觀招牌、照明、賣(mài)場(chǎng)面積與構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)者理6-49商圈評(píng)估法以店舖座落點(diǎn)為中心，向外擴(kuò)展其半徑，所6-50念、資本額、開(kāi)店年份、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工人數(shù)、服務(wù)方式、賣(mài)場(chǎng)規(guī)模、停車(chē)場(chǎng)規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)及價(jià)格帶，再?gòu)念櫩偷拇┲⒛挲g及購(gòu)買(mǎi)的商品來(lái)判斷顧客階層，並據(jù)以計(jì)算出商圈人口及預(yù)估營(yíng)業(yè)額。而商圈客層的重疊，可能是來(lái)客數(shù)減少、營(yíng)業(yè)額下降的原因。6-50念、資本額、開(kāi)店年份、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工人數(shù)、服務(wù)方式、6-51客層分析法觀察並記錄通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)店入口的顧客數(shù)及提袋率，分析其流向及時(shí)段等，以推測(cè)營(yíng)業(yè)額及購(gòu)買(mǎi)客層的結(jié)構(gòu)，並針對(duì)某一客層流失提出因應(yīng)之道。6-51客層分析法觀察並記錄通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)店入口的顧客數(shù)及提袋6-52商品分析法掌握競(jìng)爭(zhēng)店與己店的客層分析後，可充當(dāng)顧客，了解競(jìng)爭(zhēng)店的商品結(jié)構(gòu)，並打探商品來(lái)源。從陳列量觀察主力商品群，商品訴求之展開(kāi)、各品項(xiàng)的數(shù)量、價(jià)格、價(jià)格帶、品牌、商品等級(jí)分布及主要供應(yīng)廠商及商品鮮度等。了解競(jìng)爭(zhēng)店賣(mài)場(chǎng)商品的陳列，就能窺知經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念、能力及店舖的營(yíng)運(yùn)狀況。換言之，若競(jìng)爭(zhēng)店來(lái)客數(shù)多，賣(mài)場(chǎng)商品齊全，不但品項(xiàng)豐富，且不缺貨，可預(yù)知將面臨強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。商品分析的另一個(gè)目的是區(qū)隔客層，即在賣(mài)場(chǎng)陳列差異化及富有特色的商品，以吸引特定的客層入店消費(fèi)。6-52商品分析法掌握競(jìng)爭(zhēng)店與己店的客層分析後，可充當(dāng)顧6-53來(lái)客數(shù)估算法競(jìng)爭(zhēng)店?duì)I業(yè)額的多寡，了解平均來(lái)客數(shù)，大概也就相去不遠(yuǎn)了。估算來(lái)客數(shù)下列方法可供參考：

1.發(fā)票購(gòu)買(mǎi)法

2.計(jì)數(shù)器法

3.間諜法

4.直接詢(xún)問(wèn)法6-53來(lái)客數(shù)估算法競(jìng)爭(zhēng)店?duì)I業(yè)額的多寡，了解平均來(lái)客數(shù)，6-54顧客調(diào)查法顧客入店購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，店職員如能用心觀察及詢(xún)問(wèn)，或定期辦理消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，了解市場(chǎng)定位及客層的變化，將會(huì)獲得一些意想不到的情報(bào)，如競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格策略、消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)內(nèi)容的接受度、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的良劣印象、對(duì)特殊商品的需求、對(duì)店觀的感覺(jué)等，皆可蒐集彙整提供管理當(dāng)局參考。6-54顧客調(diào)查法顧客入店購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，店職員如能用心觀察6-55差異化競(jìng)爭(zhēng)策略以單店競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的武器去攻擊同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的弱點(diǎn)，才是上上之策。故單店可依以下步驟進(jìn)行差異化來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

1.調(diào)查商圈內(nèi)主要消費(fèi)客層的消費(fèi)型態(tài)及習(xí)性。

2.調(diào)查同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)店的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.針對(duì)單店所處環(huán)境做機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)分析。

4.找出差異及利基點(diǎn)。

5.強(qiáng)化並突顯差異性。6-55差異化競(jìng)爭(zhēng)策略以單店競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的武器去攻擊同業(yè)競(jìng)6-56便利商店商圈差異化操作策略6-56便利商店商圈差異化操作策略6-57深耕社區(qū)商圈經(jīng)營(yíng)能力，簡(jiǎn)單說(shuō)就是跟鄰里間的顧客能保持良好互動(dòng)。流通服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)的是「在地經(jīng)營(yíng)」、「社區(qū)關(guān)係」，店長(zhǎng)一定要非常清楚所在商圈的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)，尤其是社區(qū)型的商店，它的顧客幾乎都是附近的住家或上班族，這些人都是店裡主力顧客，因此，經(jīng)營(yíng)社區(qū)關(guān)係已成店長(zhǎng)的重要課題。以往談商圈，都會(huì)說(shuō)這個(gè)商圈人潮多不多，會(huì)不會(huì)帶來(lái)客源。每個(gè)商圈都有生意好跟不好的店家，只要店長(zhǎng)用心經(jīng)營(yíng)跟社區(qū)互動(dòng)，即使不在黃金商圈，也可以培養(yǎng)一群固定的顧客。固定消費(fèi)的社區(qū)商圈比6-57深耕社區(qū)商圈經(jīng)營(yíng)能力，簡(jiǎn)單說(shuō)就是跟鄰里間的顧客能6-58流動(dòng)人口多的黃金地段，在維繫基本客源的消費(fèi)上，可能更趨穩(wěn)定。因此，現(xiàn)代的店長(zhǎng)要「能文能武」，不僅店內(nèi)的管理要井井有條，對(duì)外的行銷(xiāo)活動(dòng)，除了規(guī)劃更要有親自上場(chǎng)的能力。還要能夠透過(guò)活動(dòng)，創(chuàng)造店舖跟社區(qū)的凝聚力，讓社區(qū)居民產(chǎn)生認(rèn)同感，達(dá)成建立基本客群的目標(biāo)。6-58流動(dòng)人口多的黃金地段，在維繫基本客源的消費(fèi)上，可能更6-59如何經(jīng)營(yíng)社區(qū)關(guān)係？以下例子可供參考：1.社區(qū)內(nèi)有人生病、過(guò)世、意外事故，熱心協(xié)助2.免費(fèi)提供背心、臂章、帽子等給社區(qū)內(nèi)的學(xué)校交通隊(duì)、糾察隊(duì)使用。3.舉辦社區(qū)內(nèi)兒童音樂(lè)發(fā)表會(huì)、球類(lèi)競(jìng)賽等活動(dòng)4.組織或贊助社區(qū)內(nèi)的各種球隊(duì)。5.為社區(qū)發(fā)生不幸的居民辦理義賣(mài)或發(fā)動(dòng)樂(lè)捐。6.社區(qū)內(nèi)有任何集會(huì)，除熱心參加外，並免費(fèi)提供飲料、點(diǎn)心、紀(jì)念品或獎(jiǎng)品等。7.與附近學(xué)校建教合作提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)或辦理校外教學(xué)。8.提供運(yùn)動(dòng)、停車(chē)場(chǎng)地給附近居民使用。6-59如何經(jīng)營(yíng)社區(qū)關(guān)係？以下例子可供參考：6-60商圈擴(kuò)大一般而言，交易商圈可區(qū)分為第一商圈、第二商圈及第三商圈。第一商圈(主要商圈)消費(fèi)的主要理由為「方便」，這些顧客以固定客居多，對(duì)於這些顧客必須以客情管理來(lái)掌握。第二商圈(次要商圈)消費(fèi)的主要理由為「差異」，由於商店提供了顧客所需要的，且是差異性的商品或服務(wù)，而吸引這些顧客願(yuàn)意放棄那些對(duì)他們而言或許較方便，但卻無(wú)他們所要的差異的商店，捨近求遠(yuǎn)的前來(lái)消費(fèi)。第二商圈的顧客，亦是固定客，要掌握這些顧客，則必須不斷地維護(hù)及開(kāi)發(fā)其差異的商品及服務(wù)，以能一直保持且提升其優(yōu)良的差異形象。6-60商圈擴(kuò)大一般而言，交易商圈可區(qū)分為第一商圈、第二6-61第三商圈(邊緣商圈)的顧客通常須在商店提供其利益時(shí)(如促銷(xiāo)、降價(jià)、贈(zèng)送等之活動(dòng))，才會(huì)來(lái)店消費(fèi)，而當(dāng)這些利益停止時(shí)，這些顧客也不會(huì)再上門(mén)了。這些顧客均屬流動(dòng)性顧客，要能掌握這些流動(dòng)客，則必須依賴(lài)不斷地行銷(xiāo)手法來(lái)提供其利益。值此競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的階段，各業(yè)者無(wú)不希望一方面能精耕商圈，一方面又能擴(kuò)大商圈。商圈要能擴(kuò)大必須亟思如何使第二商圈的顧客成為第一商圈的顧客；第三商圈的消費(fèi)者可成為第二商圈，再進(jìn)而成為第一商圈的顧客，如此才能使商圈擴(kuò)大。6-61第三商圈(邊緣商圈)的顧客通常須在商店提供其利益6-62因此，當(dāng)商店使用一些行銷(xiāo)手法，提供了某項(xiàng)促銷(xiāo)(利益)，創(chuàng)造了吸引第三商圈的顧客來(lái)店消費(fèi)的機(jī)會(huì)時(shí)，商店應(yīng)同時(shí)提供讓第三商圈的顧客有不同的感受，這些不同的感受，即是指能夠滿(mǎn)足他們需要的差異性商品或服務(wù)，一旦這些差異性被第三圈顧客所接受時(shí)，這些顧客才會(huì)在促銷(xiāo)結(jié)束後，仍會(huì)因該店有持殊的差異而願(yuàn)繼續(xù)來(lái)店消費(fèi)，並轉(zhuǎn)成為第二商圈的固定顧客。因此，商圈要能持續(xù)不斷地?cái)U(kuò)大，則必須不斷創(chuàng)造差異，同時(shí)要能累積成功的差異研發(fā)之Know-how。企業(yè)所推出的服務(wù)策略就更須要有其差異性，才能有「萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅」的氣勢(shì)，創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。6-62因此，當(dāng)商店使用一些行銷(xiāo)手法，提供了某項(xiàng)促銷(xiāo)(利6-63對(duì)於差異的創(chuàng)造可從顧客基本需求來(lái)努力：

1.新鮮度意指企業(yè)為了讓顧客享有最好的產(chǎn)品品質(zhì)所執(zhí)行的一項(xiàng)服務(wù)策略。例如7-ELEVEN所推出的御飯糰食品，為了使顧客能享有最新鮮的產(chǎn)品，而讓御飯糰保持在攝氏18度下，且每天分二次配送，因此7-ELEVEN御飯糰的新鮮度就比其他競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)得高。6-63對(duì)於差異的創(chuàng)造可從顧客基本需求來(lái)努力：6-64

2.便利性指企業(yè)以讓顧客感受到所提供的產(chǎn)品具有便利性為訴求的一種服務(wù)策略。例如，麥當(dāng)勞所設(shè)立的「得來(lái)速」，讓顧客不用下車(chē)即能享用到商品；7-ELEVEN所推出的代繳各項(xiàng)費(fèi)用服務(wù)，讓顧客更能感受到7-ELEVEN便利性的存在。6-642.便利性6-65

3.效率性指企業(yè)為了提升顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，而實(shí)施更有效率的服務(wù)策略。例如，聯(lián)邦快遞公司保證在美國(guó)各大都市隔日9:00之前，將顧客托運(yùn)的任何物品準(zhǔn)時(shí)送達(dá)；達(dá)美樂(lè)披薩保證在30分鐘內(nèi)，將熱騰騰的披薩送到顧客的手中。

4.整體性企業(yè)為了讓顧客產(chǎn)生更多的消費(fèi)慾望，而讓銷(xiāo)售的產(chǎn)品有一致的整體性。例如家樂(lè)福、大潤(rùn)發(fā)量販店中所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，讓顧客有一應(yīng)俱全的感覺(jué)。6-653.效率性6-66商圈活動(dòng)企劃辦理商圈活動(dòng)的目的是希望藉由非營(yíng)利性活動(dòng)，來(lái)建立商店與顧客之間的信任關(guān)係，達(dá)到永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。贊助公益或投入社區(qū)活動(dòng)都是屬於非營(yíng)利服務(wù)範(fàn)圍，但是此舉對(duì)於店舖拉近與消費(fèi)者之關(guān)係，也有莫大的助益，因此就提供多元化的服務(wù)機(jī)能來(lái)說(shuō)，此種作法是非常值得鼓勵(lì)的。其目的如下1.拉近商店與消費(fèi)者的距離，建立雙向溝通管道，掌握消費(fèi)趨勢(shì)。2.提供消費(fèi)資訊、生活情報(bào)等多元化服務(wù)，使消費(fèi)者的生活豐富化，增加惠顧頻度。3.掌握消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)長(zhǎng)期顧客。4.建立良好企業(yè)形象以及商店忠誠(chéng)度。6-66商圈活動(dòng)企劃辦理商圈活動(dòng)的目的是希望藉由非營(yíng)利性6-67一、消費(fèi)者意見(jiàn)調(diào)查(一)作法

1.設(shè)置意見(jiàn)箱。

2.人員訪問(wèn)。

3.電話(huà)訪問(wèn)。

4.對(duì)來(lái)店消費(fèi)者或街頭問(wèn)卷調(diào)查。

5.廣告回函。

6.設(shè)立網(wǎng)站。6-67一、消費(fèi)者意見(jiàn)調(diào)查6-68(二)對(duì)象本店消費(fèi)者或商圈內(nèi)潛在消費(fèi)者。(三)時(shí)間意見(jiàn)箱可長(zhǎng)期實(shí)施，人員及電話(huà)訪問(wèn)可依需要不定期辦理。(四)要點(diǎn)

1.店長(zhǎng)必須重視調(diào)查所得之資料，調(diào)查完畢後要進(jìn)行整理分析，對(duì)於意見(jiàn)採(cǎi)納後立即改善，並請(qǐng)?zhí)峁┮庖?jiàn)者確認(rèn)。讓消費(fèi)者真正感覺(jué)意見(jiàn)受到重視，對(duì)賣(mài)場(chǎng)及商品有參與規(guī)劃的權(quán)利，自然樂(lè)於惠顧屬於他們的店。6-68(二)對(duì)象6-69

2.意見(jiàn)箱及意見(jiàn)表的放置地點(diǎn)要明顯、容易看到及取得，如無(wú)決心或長(zhǎng)期性作法，切勿輕率實(shí)施，以免造成消費(fèi)者不好的印象。

3.意見(jiàn)訪問(wèn)內(nèi)容針對(duì)不同目的、客層而設(shè)計(jì)，以簡(jiǎn)單、明確為原則，題目不可過(guò)多，切勿太複雜。

4.如有特賣(mài)活動(dòng)，可一併通知受訪者。

5.受訪者應(yīng)以自願(yuàn)者為佳，以免反效果。6-692.意見(jiàn)箱及意見(jiàn)表的放置地點(diǎn)要明顯、容易看到6-70

6.對(duì)提供意見(jiàn)者贈(zèng)與小紀(jì)念品或優(yōu)惠券，意見(jiàn)採(cǎi)納後，對(duì)商店有改善效益者，公布大名感謝之

(應(yīng)徵求對(duì)方同意是否願(yuàn)意公布)，並再致贈(zèng)紀(jì)念品；若係設(shè)置意見(jiàn)箱，亦可於每月底，將當(dāng)月提供意見(jiàn)者，以抽獎(jiǎng)方式取出數(shù)名致贈(zèng)紀(jì)念品，以鼓勵(lì)參與者並增加趣味性。

7.可將所提供的意見(jiàn)整理出來(lái)，利用各種管道告知各分店，供門(mén)市人員參考或改進(jìn)。

8.設(shè)立網(wǎng)站必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)及管理。

9.公佈改善要點(diǎn)與作法。

10.針對(duì)提供意見(jiàn)者，應(yīng)個(gè)別給予回覆，並說(shuō)明因此而做了哪些修正，歡迎再蒞臨指教。6-706.對(duì)提供意見(jiàn)者贈(zèng)與小紀(jì)念品或優(yōu)惠券，意見(jiàn)採(cǎi)6-71二、恭賀問(wèn)候的連繫(一)作法

1.依顧客資料寄發(fā)由店長(zhǎng)具名的生日卡；最好在生日當(dāng)天，再由店長(zhǎng)以電話(huà)恭賀，更具誠(chéng)意；當(dāng)天如該顧客來(lái)店消費(fèi)，店長(zhǎng)應(yīng)親自恭賀問(wèn)候，並給予特別優(yōu)惠。

2.在節(jié)慶時(shí)，如父親節(jié)、母親節(jié)、耶誕節(jié)、新年等，寄發(fā)小賀卡；店長(zhǎng)親自在賣(mài)場(chǎng)向店內(nèi)的消費(fèi)者問(wèn)候(聖誕節(jié)、新年可發(fā)放小糖果)。6-71二、恭賀問(wèn)候的連繫6-72

3.卡片可加附禮券、折價(jià)券、兌換券或紀(jì)念品，代表店長(zhǎng)心意。

4.使用e-mail傳賀卡，既環(huán)保又迅速，可再打電話(huà)給顧客，寄予最深的祝福。

5.特別節(jié)日有特別的活動(dòng)時(shí)，可寄發(fā)相關(guān)特賣(mài)的宣傳品或簡(jiǎn)訊，供消費(fèi)者參考。(二)對(duì)象本店消費(fèi)者。(三)時(shí)間特定日子前一日或當(dāng)日寄達(dá)賀卡。6-723.卡片可加附禮券、折價(jià)券、兌換券或紀(jì)念品，6-73(四)要點(diǎn)1.卡片須由店長(zhǎng)親筆簽名，不可用印刷方式。2.卡片形式每年更換，不要太呆板，並依顧客的年齡層來(lái)寄發(fā)。賀卡可根據(jù)商店性質(zhì)作特別設(shè)計(jì)，讓顧客感受到與一般不同。3.要掌握正確日期，不要逾期才送達(dá)賀意。4.確認(rèn)顧客基本資料的正確性。5.內(nèi)容須親切、誠(chéng)懇並符合節(jié)日特色，不要太制式化。6.除了恭賀詞也可附上店內(nèi)節(jié)日特價(jià)商品價(jià)目表，告知消費(fèi)者以表門(mén)市的用心。7.顧客如果就住在門(mén)市附近，賀卡可由店長(zhǎng)或門(mén)市人員親自送達(dá)。6-73(四)要點(diǎn)6-74三、提供日常生活資訊(一)作法

1.在賣(mài)場(chǎng)商品陳列處的前方，製作POP海報(bào)，說(shuō)明商品特色、用途或食用(使用)方法等。

2.在服務(wù)臺(tái)以簡(jiǎn)單印刷或小卡片方式，製作日常生活或消費(fèi)資訊，並視各業(yè)態(tài)或業(yè)種的差異而決定內(nèi)容，例如，電影情報(bào)、商品知識(shí)、健康常識(shí)、居家生活小常識(shí)等，以供免費(fèi)索取。6-74三、提供日常生活資訊6-75

3.運(yùn)用固定式的公佈欄，提供日常生活訊息。例如，許多超市在賣(mài)場(chǎng)出入口或明顯處，業(yè)者會(huì)提供公佈欄供社區(qū)民眾使用，而在這些公佈欄內(nèi)，舉凡租屋、托嬰、看護(hù)、家教、協(xié)尋走失動(dòng)物、甚至是二手貨的商品出售等資訊公告，商圈內(nèi)消費(fèi)大眾都可利用。

4.提供電腦供顧客查詢(xún)資料。

5.在賣(mài)場(chǎng)親手奉送DM(含居家小常識(shí)等)。

6.使用DM架，置放在店門(mén)口。

7.使用電視牆。

8.印製小書(shū)卡，放置在商品旁邊供顧客索取。6-753.運(yùn)用固定式的公佈欄，提供日常生活訊息。例6-76

9.在消費(fèi)者經(jīng)常暫留的公共場(chǎng)所，例如，在廁所中製作「小秘方」教導(dǎo)人們得知特殊的訊息。

10.以廣播的方式告知顧客在賣(mài)場(chǎng)各個(gè)地方所提供的各種資訊。

11.在服務(wù)臺(tái)提供附近交通路線(xiàn)圖、旅遊資訊等。

12.利用電腦製成檔案連結(jié)在收銀機(jī)前，讓顧客在結(jié)帳時(shí)，接收到生活訊息。(二)對(duì)象本店消費(fèi)者。(三)時(shí)間以定期方式，如每週或每月更新一次。6-769.在消費(fèi)者經(jīng)常暫留的公共場(chǎng)所，例如，在廁所6-77(四)要點(diǎn)

1.要具有知識(shí)性、趣味性，廣泛蒐集資料，並與商圈特性結(jié)合，符合顧客的需求與時(shí)代潮流。

2.要控制成本。

3.有計(jì)畫(huà)長(zhǎng)期實(shí)施，並不斷更新，富變化性。

4.資訊存檔保存，店長(zhǎng)異動(dòng)時(shí)要經(jīng)驗(yàn)傳承。

5.免費(fèi)索取的文宣品數(shù)量要充足，擺放位置必須明顯。

6.要注意與本身商品的連動(dòng)性。

7.配合特定節(jié)日，可加深顧客印象。

8.提供具有特殊性，他人掌握不到的資訊。6-77(四)要點(diǎn)6-78四、設(shè)立訴願(yuàn)處理中心(一)作法

1.申請(qǐng)「080」免付費(fèi)服務(wù)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)，接受消費(fèi)者抱怨申訴或改善意見(jiàn)。

2.在店內(nèi)指定專(zhuān)人(一般由店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)擔(dān)任)，負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)訴願(yuàn)。

3.提供店長(zhǎng)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)。

4.設(shè)立投訴信箱，接受投訴。

5.在網(wǎng)站上提供電子郵件信箱受理顧客抱怨。

6.提供申訴表格，可方便顧客投訴。6-78四、設(shè)立訴願(yuàn)處理中心6-79(二)對(duì)象本店消費(fèi)者。(三)時(shí)間全天候24小時(shí)服務(wù)。非營(yíng)業(yè)時(shí)間則以電話(huà)答錄，次日立即處理。(四)要點(diǎn)

1.不論服務(wù)電話(huà)或訴願(yuàn)處理中心，均須由店內(nèi)挑選具經(jīng)驗(yàn)及有職權(quán)之人士擔(dān)當(dāng)，不可隨便指派。6-79(二)對(duì)象6-80

2.訴願(yuàn)處理要迅速，若非屬現(xiàn)場(chǎng)訴願(yuàn)，要立即派相關(guān)主管赴消費(fèi)者處所，了解實(shí)情並慰問(wèn)，在真相未查明前，不要推諉或率然承擔(dān)責(zé)任。

3.掌控時(shí)效性及記錄過(guò)程，防止二次抱怨。

4.教導(dǎo)員工基本客訴的處理原則，能排除簡(jiǎn)易客訴狀況，並告知其權(quán)限。

5.訴願(yuàn)案例要作成紀(jì)錄，以作為日後教育訓(xùn)練的教材。6-802.訴願(yuàn)處理要迅速，若非屬現(xiàn)場(chǎng)訴願(yuàn)，要立即派6-81五、辦理顧客座談會(huì)(一)作法

1.由店長(zhǎng)邀請(qǐng)主顧客、卡友、各階層人士10~15人參加。

2.定期舉行會(huì)議，討論顧客服務(wù)、商品組合、促銷(xiāo)活動(dòng)、商圈經(jīng)營(yíng)等改善建議，或回答開(kāi)放式問(wèn)題。

3.由店長(zhǎng)擔(dān)任召集人，主持座談會(huì)，並指定專(zhuān)人擔(dān)任記錄。

4.參加者要具有代表性。

5.可安排專(zhuān)業(yè)人士到場(chǎng)說(shuō)明講解。6-81五、辦理顧客座談會(huì)6-82(二)對(duì)象主顧客、卡友、各階層人士。(三)時(shí)間以定期方式，如每月一次，每次2小時(shí)。(四)要點(diǎn)

1.活動(dòng)前一週須送達(dá)邀請(qǐng)函，三天前電話(huà)邀請(qǐng)，前一天電話(huà)確認(rèn)。

2.邀請(qǐng)會(huì)直接受到會(huì)議結(jié)果的影響及擁有相關(guān)知識(shí)的人員參加。

3.會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及會(huì)前準(zhǔn)備事項(xiàng)，必須事先籌劃。6-82(二)對(duì)象6-834.所有的會(huì)議都須要有目標(biāo)或目的，因此每次座談會(huì)要有主題，使參與人員有所準(zhǔn)備，並提高會(huì)議效率。5.必要時(shí)將會(huì)議資料事前送達(dá)出席人員手中，使其容易進(jìn)入狀況，讓會(huì)議進(jìn)行更流暢。6.準(zhǔn)備一份書(shū)面議程，主席事先要熟悉會(huì)議程序及內(nèi)容。7.準(zhǔn)備點(diǎn)心飲料，致贈(zèng)參與者紀(jì)念品。8.主持人要引導(dǎo)討論，須導(dǎo)入正題與控制時(shí)間，總結(jié)並報(bào)告前次會(huì)議所採(cǎi)納意見(jiàn)的實(shí)施成效。9.請(qǐng)與會(huì)來(lái)賓會(huì)後填寫(xiě)問(wèn)卷，以利評(píng)估。10.留下參與者基本資料以便日後聯(lián)絡(luò)。11.要將會(huì)議內(nèi)容及結(jié)果建檔，以利日後追蹤。6-834.所有的會(huì)議都須要有目標(biāo)或目的，因此每次座6-84六、建教合作或觀摩學(xué)習(xí)(一)作法

1.與商圈附近的高中(職)以上學(xué)校建教合作，提供學(xué)生參觀、實(shí)習(xí)、工讀及製作專(zhuān)題研究報(bào)告的機(jī)會(huì)。

2.配合附近國(guó)中、小學(xué)課程內(nèi)容及教學(xué)需要(如認(rèn)識(shí)各行各業(yè)教學(xué)單元)，參觀門(mén)市各項(xiàng)作業(yè)流程。

3.店長(zhǎng)或幹部到學(xué)校演講、開(kāi)課，或請(qǐng)相關(guān)人員到校解說(shuō)。6-84六、建教合作或觀摩學(xué)習(xí)6-85

4.與政府職業(yè)訓(xùn)練中心合作，提供受訓(xùn)學(xué)員門(mén)市服務(wù)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

5.支援社區(qū)大學(xué)，提供相關(guān)進(jìn)修課程。(二)對(duì)象

1.建教合作以高中(職)以上學(xué)校的在學(xué)學(xué)生為宜

2.觀摩學(xué)習(xí)可適用中小學(xué)生或幼稚園小朋友。

3.職業(yè)訓(xùn)練中心學(xué)員。(三) 時(shí)間

1.建教合作學(xué)生的工作時(shí)間不得妨礙其正常上課時(shí)段。

2.內(nèi)部參觀以門(mén)市的離峰時(shí)間安排之。6-854.與政府職業(yè)訓(xùn)練中心合作，提供受訓(xùn)學(xué)員門(mén)市6-86(四)要點(diǎn)1.提供現(xiàn)場(chǎng)觀摩或?qū)嵙?xí)要有計(jì)畫(huà)性，並協(xié)助教師製作學(xué)習(xí)單，必要時(shí)可邀請(qǐng)學(xué)生家長(zhǎng)陪同維持秩序，否則讓未來(lái)的顧客看到凌亂的一面，反而有負(fù)面效果。2.妥善規(guī)劃建教生輪值班表，以能兼顧課業(yè)為原則。3.不可視建教生為廉價(jià)勞工，應(yīng)保障其基本工作權(quán)益。4.定期召集建教生辦理座談會(huì)。5.建構(gòu)完整的工作崗位訓(xùn)練計(jì)畫(huà)，給予學(xué)生良好的職場(chǎng)倫理與職業(yè)道德教育，儘量提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，並適度關(guān)懷與勉勵(lì)，協(xié)助生涯規(guī)劃。6-86(四)要點(diǎn)6-87七、辦理社區(qū)休閒活動(dòng)(一)作法

1.視場(chǎng)地情況，舉辦插花、烹飪、彩粧、韻律舞、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)等長(zhǎng)期訓(xùn)練班或成立文化教室。

2.依節(jié)慶，如元宵猜燈謎、端午節(jié)包粽子比賽等

3.舉辦園遊會(huì)、讀書(shū)會(huì)、音樂(lè)會(huì)、電影欣賞、舊品(書(shū)、玩具等)交換、親子同樂(lè)會(huì)、社區(qū)趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等。

4.利用社區(qū)大型活動(dòng)時(shí)擺設(shè)攤位。(二)對(duì)象商圈內(nèi)住戶(hù)。6-87七、辦理社區(qū)休閒活動(dòng)6-88(三)時(shí)間長(zhǎng)期訓(xùn)練班須定期實(shí)施，其他活動(dòng)視實(shí)際狀況不定期辦理。(四)要點(diǎn)

1.實(shí)施長(zhǎng)期活動(dòng)須有場(chǎng)地、財(cái)力、人力及一定的成員參與，除非連鎖體系加盟店長(zhǎng)或業(yè)主，不易實(shí)施，事前妥善規(guī)劃很重要，非有萬(wàn)全準(zhǔn)備，不要輕易嘗試。

2.獨(dú)立而不連續(xù)的休閒活動(dòng)，可視各分店本身?xiàng)l件，以選擇性漸進(jìn)方式實(shí)施。6-88(三)時(shí)間6-89

3.事前宣傳並邀請(qǐng)商圈內(nèi)知名影響力團(tuán)體如社區(qū)發(fā)展協(xié)會(huì)、大樓管理委員會(huì)、學(xué)校、區(qū)公所、里辦公室等共同辦理，可收事半功倍之效。

4.結(jié)合商品供應(yīng)廠商或附近其他有相同理念的商店業(yè)者，共同籌辦，以壯大聲勢(shì)。

5.活動(dòng)內(nèi)容要妥善的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，活動(dòng)時(shí)間以不妨礙居家安寧為原則。

6.平時(shí)必須與社區(qū)住戶(hù)維持良好的關(guān)係。

7.建立回饋機(jī)制，了解活動(dòng)的接受度與成效。6-893.事前宣傳並邀請(qǐng)商圈內(nèi)知名影響力團(tuán)體如社區(qū)6-90八、舉辦公益活動(dòng)(一)作法

1.發(fā)起慈善公益活動(dòng)，如捐血、救濟(jì)(如災(zāi)難、養(yǎng)老院、育幼院)等。

2.關(guān)懷環(huán)保公益活動(dòng)，如寶特瓶、舊電池回收，使用購(gòu)物袋、認(rèn)養(yǎng)樹(shù)木、地下道、天橋等。

3.贊助社會(huì)公益活動(dòng)，如認(rèn)養(yǎng)學(xué)校建設(shè)、贊助當(dāng)?shù)叵狸?duì)救火器材、贊助義交指揮交通之器材等。

4.和公益團(tuán)體合作推出各式活動(dòng)，例如義診、聯(lián)合勸募等。6-90八、舉辦公益活動(dòng)6-91

5.消費(fèi)就提撥一定金額捐贈(zèng)公益團(tuán)體。

6.發(fā)起社區(qū)清潔活動(dòng)。

7.結(jié)合公益活動(dòng)，設(shè)立贊助箱。

8.舉辦愛(ài)心活動(dòng)，如捐發(fā)票、零錢(qián)捐等。

9.不定期舉辦義賣(mài)活動(dòng)。

10.加入愛(ài)心商店與社區(qū)協(xié)防。(二)對(duì)象商圈內(nèi)待協(xié)助之人、事、物等。(三)時(shí)間隨時(shí)掌握社會(huì)脈動(dòng)話(huà)題，不定期或長(zhǎng)期實(shí)施。6-915.消費(fèi)就提撥一定金額捐贈(zèng)公益團(tuán)體。6-92(四)要點(diǎn)

1.在有限的人力、財(cái)力範(fàn)圍下，選擇與本身經(jīng)營(yíng)理念相符合的項(xiàng)目，有計(jì)畫(huà)、長(zhǎng)期的持續(xù)辦理。

2.可發(fā)起附近商店業(yè)者或其他公益團(tuán)體，共同舉辦。

3.事先發(fā)放DM或透過(guò)電腦網(wǎng)路預(yù)告活動(dòng)內(nèi)容，適度透過(guò)媒體(如報(bào)紙等)，以時(shí)事新聞方式來(lái)宣傳。

4.捐獻(xiàn)必須公開(kāi)徵信，讓大眾了解共同努力的成果。6-92(四)要點(diǎn)6-93九、異業(yè)聯(lián)盟(一)作法

1.在商圈內(nèi)選擇客層與本店有互補(bǔ)性，或可互相集客，且消費(fèi)頻率高的業(yè)種。

2.從上述合適的業(yè)種中，再訂出適合聯(lián)盟的資格條件，如企業(yè)形象、業(yè)績(jī)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、財(cái)務(wù)狀況、知名度等。

3.訂出異業(yè)聯(lián)盟的具體作法，拜訪合適對(duì)象，溝通理念並簽