第八章經(jīng)營管理

(managementadministration)上海第二醫(yī)科大學鮑勇教授1

第八章經(jīng)營管理

(managementadmini第一節(jié)概述一、衛(wèi)生服務的特征（一）無形性1購買前：不能預測2購買中：單向盲點3購買后：評價困難（健康的評價）要求醫(yī)務人員：要設身處地的為患者著想！2第一節(jié)概述一、衛(wèi)生服務的特征2（二）不可儲備(repertory)性什么叫儲備？什么叫不可儲備？特點：迅即消失問題：舉證倒置(quoteconvert)注意：要有依據(jù)后遺：經(jīng)費的法律的問題3（二）不可儲備(repertory)性3（三）服務的差異性（otherness）(角色扮演)1醫(yī)務人員方面態(tài)度技能性格環(huán)境2患者方面態(tài)度性格環(huán)境認可和平衡4（三）服務的差異性（otherness）(角色扮演)認可和平（四）服務與消費的同時性與產(chǎn)品的區(qū)別（五）專業(yè)和技術性培養(yǎng)問題和適應性問題（六）壟斷性(monopolization)特殊行業(yè)（七）要求的高質量性如果達不到，其問題（八）提供者的主導性(leading)優(yōu)點問題5（四）服務與消費的同時性5二、衛(wèi)生服務市場與特點1定義：衛(wèi)生服務的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由提供者和消費者交換的總和。2發(fā)展：計劃經(jīng)濟市場經(jīng)濟的產(chǎn)物3特點——由于是個不完全的市場（1）非物質性的產(chǎn)品（2）是籌資、服務和要素（人）結合的市場。（3）供需雙雙的信息不對稱（4）需求彈性?。?？（5）受空間的限制6二、衛(wèi)生服務市場與特點6（6）市場機制作用的局限性A價格機制：癌癥病人的尋醫(yī)問題B供求機制的局限性：醫(yī)生誘導問題（7）價格不能充分競爭（8）提供者不能利潤最大化7（6）市場機制作用的局限性7第二節(jié)衛(wèi)生服務的需求評價一、定義（demand）需求:一定時期、價格條件下，消費者愿意和能夠購買的物品和服務。衛(wèi)生服務的需求:消費者實際利用衛(wèi)生服務的數(shù)量。實現(xiàn)的特點：購買的愿望有支付能力如何評價：表格的設計8第二節(jié)衛(wèi)生服務的需求評價一、定義（demand）8二、需求評價（一）概念1概念：調查發(fā)現(xiàn)問題探討解決的辦法。2和臨床評價的不同臨床評價=臨床診斷，解釋臨床問題（二）目的優(yōu)先問題和優(yōu)先項目9二、需求評價9三、衛(wèi)生服務需求的類型（一）規(guī)范性需求=需要1內(nèi)容：計劃免役2優(yōu)點和缺點衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展支付問題政府問題（二）表達性需求誰表達?專家?居民?優(yōu)點和缺點10三、衛(wèi)生服務需求的類型10（三）比較性需求競爭比較（四）感受性1居民感受2醫(yī)生感受3優(yōu)點和缺點按強度：規(guī)范性需求最強感受性11（三）比較性需求11四、需求評價的主要內(nèi)容（一）衛(wèi)生問題和嚴重程度疾病和健康分布因素問題（二）確定優(yōu)先問題方法，輔助問題（三）社區(qū)診斷個體、家庭和社區(qū)（四）資源評價12四、需求評價的主要內(nèi)容12五、需求評價的步驟（一）問題分析有問題？什么問題？如何解決？（二）定性考察訪談（三）收集資料收集方法個案資料，經(jīng)常性資料，專題性資料（四）初步研究結果13五、需求評價的步驟13（五）優(yōu)先問題(firstproblem)的確定原則1普遍性2嚴重性3緊迫性4可以干預性5效益性傳染病:疫苗的接種問題慢性?。焊哐獕?、惡性腫瘤14（五）優(yōu)先問題(firstproblem)的確定原則14（六）利用文獻綜述了解現(xiàn)況程序（七）綜合分析衛(wèi)生問題的原因1原因樹分析法(P167)2魚骨圖方法(P168)（八）社區(qū)資源的有效利用1在明確問題的基礎上2探索資源的支持問題范例:腦癱兒童的社區(qū)康復問題15（六）利用文獻綜述了解現(xiàn)況15第三節(jié)服務操作與營銷體系

(serviceoperationandmarketingsystem)一、服務操作體系（一）定義：服務的前臺和后臺總和。（二）特點1服務質量與時間有關(15分鐘)2服務質量與地點有關3顧客必須到服務場所參與服務過程4面對面的服務16第三節(jié)服務操作與營銷體系

(serviceoperat二、服務營銷體系1定義：是消費者接觸或了解服務機構的各種途徑。2主要成分（1）服務人員（2）服務設施（3）社會溝通（4）其他人員17二、服務營銷體系17第四節(jié)消費者的購買決策與風險

(purchasingdecision-makingandriskofcustomer)一、產(chǎn)品或服務的三大類屬性定義搜查性屬性：消費者的購買前看到的情景體驗性屬性：消費者的購買后感覺的屬性信譽性屬性：持續(xù)發(fā)展的可能性18第四節(jié)消費者的購買決策與風險

(purchasingd二、消費者的購買決策過程為什么要研究決策過程？1尋找信息：信息的問題，如何判定？2設立自我評估標準3搜索機構4對比分析5購買行為你想購買的過程?描述19二、消費者的購買決策過程19三、顧客的服務購買風險1績效風險：購買服務無效2人身風險：購買服務有害健康3心理風險：購買服務對心理產(chǎn)生的不良影響4社交風險：購買服務對自己的形象不一致，無法得到社會關系的認可。5時間風險：購買服務花費的大量時間。20三、顧客的服務購買風險20三、減少顧客購買風險的對策1提供優(yōu)質的面對面的服務：環(huán)境、時間、技巧。2提供真實的信息：主要對醫(yī)務人員講。3提供服務質量的評估標準4盡可能提供標準化服務21三、減少顧客購買風險的對策21第五節(jié)市場定位策略一、市場定位程序和需要考慮的問題1市場分析2細分市場：顧客群、需求、結構、購買力3競爭分析：SWOT分析（對機構來講，同學們可以自己說明問題。自己的競爭力如何？）4機構的能力：各個方面5識別市場機會：改進現(xiàn)有的服務項目，推進新的服務項目。6確定營銷策略：決策、定價、程序。定位程序圖——P17222第五節(jié)市場定位策略一、市場定位程序和需要考慮的問題22二、市場定位(marketorientation)的影響因素1服務概念的理解2服務規(guī)程——流程3服務設施和服務場所：環(huán)境4服務提供者5顧客：衛(wèi)生服務的對象——特征、行為、購買力6利潤：最大化問題23二、市場定位(marketorientation)的影響因第六節(jié)顧客的服務期望一、顧客的服務期望（一）顧客的服務期望的層次描述：稱心服務評價：滿意問題（二）顧客的服務期望的影響因素1持久性強化因素：環(huán)境、設備、專家2臨時性強化因素：宣傳等3相互宣傳4機構的承諾5顧客：經(jīng)驗、地區(qū)、特征等。24第六節(jié)顧客的服務期望一、顧客的服務期望24二、顧客在衛(wèi)生服務體系的作用（一）消費作用(consumptionaction)有消費——形成服務過程（二）生產(chǎn)作用1患者提供信息2和醫(yī)務人員的互動3遵照醫(yī)囑（三）維護作用優(yōu)點問題25二、顧客在衛(wèi)生服務體系的作用25三、顧客的服務期望(serviceexpectation)的調查方法1顧客投訴分析2行業(yè)顧客意見分析3員工顧客調查4病員咨詢委員會5顧客滿意度調查26三、顧客的服務期望(serviceexpectation)第七節(jié)競爭策略

（competitionstrategy）一、技術策略1硬技術環(huán)境、設備、價格2軟技術人員、服務3復合技術27第七節(jié)競爭策略

（competitionstrateg二、廉價策略（cheapnessstrategy）1是共性2有一定優(yōu)勢3有問題三、形象策略(visualizationstrategy)1內(nèi)容：機構形象、人物形象2意義28二、廉價策略（cheapnessstrategy）28四、優(yōu)質服務策略（knightservicestrategy）（一）基本原則1市場導向的營銷原則（CHS問題）2需求分析原則3質量控制原則4全員營銷原則5全面支持前臺的原則29四、優(yōu)質服務策略（knightservicestrate(二)優(yōu)化（optimization）服務的管理規(guī)則1服務概念(conception)2顧客期望(expectation)3服務過程和結果4內(nèi)部銷售(distribution)5有形環(huán)境(environment)6顧客(participation)服務過程30(二)優(yōu)化（optimization）服務的管理規(guī)則30(三)優(yōu)質服務的營銷對策（marketingcountermeasure）1關系營銷（1）定義：通過互惠式的溝通和履行諾言，實現(xiàn)優(yōu)質服務的目的。（2）層次A。財務：最低，通過降價和獎品的形式B。社交：中間，主動與顧客保持聯(lián)系C。結構：高級，用高科技成果精心為顧客設計服務模式（3）關系營銷的藝術A。公平買賣B。一對一營銷（個體化）：如何做，注意什么？C。形成服務特色31(三)優(yōu)質服務的營銷對策（marketingcounter2以市場為導向(oriented)的營銷——十大策略（1）根據(jù)顧客需求，確定服務組成成分：服務科室的安排（2）根據(jù)顧客消費過程，確定服務體系：服務的全過程（3）從強調服務質量轉變?yōu)閺娬{消費效果：提高消費價值（4）從強調補救性服務轉變?yōu)閺娬{預防性服務：預防服務缺陷（5）從強調共同需求轉變?yōu)閺娬{個性化需求：（6）從強調市場占有率轉變?yōu)閺娬{顧客滿意率：（7）從強調產(chǎn)品定價轉變?yōu)閺娬{知識和技能定價：（8）從強調以產(chǎn)量考核績效轉變?yōu)閺娬{以質量考核績效：（9）從按時供應到隨時供應（24小時的便利店）（10）縮短時間——非常重要研究表明：等待時間的長短與滿意度成比例，如何辦？做試驗322以市場為導向(oriented)的營銷——十大策略32顧客等待時間的心理A空閑的時間比忙的時間慢：（相對論）電視和報紙B服務前比服務中時間慢：接待問題C無法預計的時間比可以預計的時間慢：事先告知D不明原因的等待比可以理解的等待時間慢：解釋E不公平的等待比公平的等待時間慢：不走后門F單獨等待比集體等待的時間慢：集體環(huán)境33顧客等待時間的心理33第八節(jié)服務可靠性與補救性服務一、可靠性服務（一）可靠性服務的重要性1營銷的核心問題2提高的途徑（1）技術（2）理念（3）環(huán)境34第八節(jié)服務可靠性與補救性服務一、可靠性服務34（二）服務缺陷的控制（controlofserviceobjection）1服務缺陷的易發(fā)生性（1）服務過程和消費的同時進行（2）無形的服務難評價（3）服務更容易產(chǎn)生缺陷2控制（1）領導重視（2）全面管理（3）全面評價和提高35（二）服務缺陷的控制（controlofservice二、補救性服務(remediationservice)（一）重要性增加顧客信任感的重要方面（二）措施1顧客意見和投訴分析：滿意顧客的傳播1：13，不滿意顧客的傳播1：8202服務質量的檢查3員工的管理36二、補救性服務(remediationservice)361、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂?！吨傺?/p>

2、捐軀赴國難，視死忽如歸?！苤?/p>

3、近鄉(xiāng)情更切，不敢問來人?！沃畣?/p>

4、氣蒸云夢澤；波撼岳陽城?！虾迫?/p>

5、中夜四五嘆，常為大國憂?！畎?/p>

6、國恥未雪，何由成名？——李白

7、當須徇忠義，身死報國恩?！钕Ｖ?/p>

8、科學雖沒有國界，但是學者卻有他自己的國家?！退沟?/p>

9、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國的事業(yè)。——馬蒂

10、愛國主義就是千百年來固定下來的對自己的祖國的一種最深厚的感情?！袑?/p>

11、利于國者愛之，害于國者惡之?！虌?/p>

12、常思奮不顧身，而殉國家之急?！抉R遷

13、愛國如饑渴?！喙?/p>

14、一身報國有萬死，雙鬢向人無再青?！懹?/p>

15、死去原知萬事空，但悲不見九州同。王師北定中原日，家祭無忘告乃翁?！懹?/p>

16、人生自古誰無死，留取丹心照汗青?！奶煜?/p>

17、天下興亡，匹夫有責。——顧炎武

18、南北驅馳報主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行?！堇^光

19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國家之事雖死弗避?！獏卫?/p>

20、各出所學，各盡所知，使國家富強不受外侮，足以自立于地球之上?！蔡煊?/p>

21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛國?！獙O中山

22、我們愛我們的民族，這是我們自信心的泉源?！芏鱽?/p>

23、為中華之崛起而讀書。——周恩來

24、以身許國，何事不敢為？——岳飛

25、夜視太白