網(wǎng)絡(luò)客服溝通與銷售技巧分析[摘要]好的客服是企業(yè)銷售成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的是服務(wù)戰(zhàn)。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。一個合格的網(wǎng)絡(luò)客服，除了應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，還應(yīng)掌握一定的溝通與銷售技巧，這些技巧的靈活運(yùn)用對促成訂單起著至關(guān)重要的作用。[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)客服；溝通；銷售；技巧隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)――網(wǎng)絡(luò)客服悄然興起。網(wǎng)絡(luò)客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。因此，如何提高網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)水平對我們電子商務(wù)企業(yè)未來的發(fā)展尤為重要。一、網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念網(wǎng)絡(luò)客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度細(xì)分出來的一個工種，主要是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。網(wǎng)絡(luò)客服的工種：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售客服、中評差評客服等。工作內(nèi)容：這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。主要是通過阿里旺旺、騰訊qq等聊天工具，在線上和買家實(shí)時交流。二、溝通與銷售技巧分析網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色。溝通是賣家與顧客之間信息傳遞的一個過程，溝通的成功與否在于溝通的內(nèi)容和溝通的方式。賣家與顧客之間良好溝通可以增加相互之間的信任。銷售過程實(shí)際上就是賣家與顧客之間不斷溝通的過程，因此客服溝通交談與銷售技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。本文就淘寶網(wǎng)為例，分析如何提高網(wǎng)絡(luò)客服的溝通和銷售技巧。在線接待可分為八步流程，即為：進(jìn)門問好――接待咨詢――推薦產(chǎn)品――處理異議――促成交易――確認(rèn)訂單――禮貌告別――下單發(fā)貨。本文將對網(wǎng)絡(luò)客服流程前五步中的溝通與銷售技巧做一個詳細(xì)地分析。（一）進(jìn)門問好進(jìn)門問好，可歸結(jié)為一個字，就是“迎”?！坝笔侵赣涌蛻舻乃囆g(shù)，良好的第一印象是成功的溝通基礎(chǔ)，無論是售前還是售后服務(wù)，“迎”的失敗都會影響到結(jié)果。在做到“迎”好客戶，那么首先要注意的是溝通的及時性。溝通的及時性就是讓客戶在發(fā)現(xiàn)店鋪的商品時，能夠及時聯(lián)絡(luò)到賣家。客戶進(jìn)入網(wǎng)店后不管采用哪一種方式進(jìn)行詢問，網(wǎng)絡(luò)客服都要在第一時間向客戶回答：“您好”。然后報以微笑的表情。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些表情，無論哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。例如：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”，都要輕輕地加上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的，不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。（二）接待咨詢迎接客戶之后，要準(zhǔn)備接待客戶的咨詢。為了更高效率地為呼入客戶提供咨詢，要根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)搜集和設(shè)計(jì)好一些專業(yè)的溝通話語，并預(yù)先將其設(shè)定為固定快捷短語備用。好的快捷短語集結(jié)了在我們的日常工作中，涉及頻率較高的、經(jīng)驗(yàn)證實(shí)有效而可行的問題回復(fù)方式。我們把這類快捷短語分為兩種：一種是我們預(yù)先設(shè)定好的話語，比如說遇到客戶議價的時候怎么說、客戶呼入進(jìn)來回復(fù)的第一句話怎么說、客戶對商品功能有疑問的時候又怎么說，這些都可以按照以往的經(jīng)驗(yàn)做成固定的話術(shù)；另一種是在參加大型促銷活動的期間，當(dāng)某個問題成為一個共性問題的時候，我們就要設(shè)定一個快捷回復(fù)來統(tǒng)一客服對外的話語?？旖莼貜?fù)的設(shè)置能夠有效優(yōu)化我們的售中溝通技巧和溝通效果，可以縮短顧客的等待時間，大大提升成交的概率。另外，在文字溝通中，適當(dāng)?shù)丶尤胗腥さ耐砬?，代替我們的表情展現(xiàn)在客戶面前，可以為我們的親和力加分，離成功更進(jìn)一步。（三）推薦產(chǎn)品向客戶推薦產(chǎn)品，就要學(xué)會能根據(jù)客戶的需求方向去“說”?！罢f”就是向客戶介紹產(chǎn)品，繼而要引發(fā)這個客戶對產(chǎn)品的興趣，并且根據(jù)他的反應(yīng)調(diào)整推薦產(chǎn)品的方向。任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的說話技巧。1.顧客對商品了解程度不同，“說”方式也有所不同：（1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心解答，多從他的角度考慮去給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，解釋得越細(xì)致越有可能促使他下單。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴別人。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，理智耐心地回答，向他展示出豐富的專業(yè)知識，讓他認(rèn)識到自己的不足，從而購買。（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用商量的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最由衷的、最好的。2.對價格要求不同的顧客，“說”的方式也有所不同。（1）有的顧客很大方，說一不二，看見客服說不砍價就不討價還價。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他一些優(yōu)惠措施，會贈送什么樣的小禮物。這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價。對待這樣的顧客既要堅(jiān)定地告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩地告訴他這樣的價格是物有所值的，謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)地拒絕他的無理要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)時建議他再看看其他價格優(yōu)惠的商品。3.對商品要求不同的顧客，“說”的方式也有所不同。（1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交