汽車售后服務接待任務二：認識汽車售后服務接待任務三：汽車售后服務新理念任務一：走進汽車售后服務任務一走進汽車售后服務學習目標：

1.了解汽車售后服務的含義及內(nèi)涵。2.掌握汽車售后服務的主要特征。3.了解汽車售后服務現(xiàn)狀及創(chuàng)新型汽車售后服務模式。1.服務服務通常是指服務提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。2.汽車售后服務范疇依據(jù)汽車在使用過程中服務的范圍不同，汽車售后服務有狹義和廣義之分。狹義的汽車售后服務系統(tǒng)是指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括汽車銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務、車輛保險、三包索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等。廣義的汽車售后服務則可延伸至汽車生產(chǎn)領域，如原材料供應、產(chǎn)品開發(fā)、設計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設計，以及市場調(diào)研等。一、汽車售后服務的基本概念1）汽車售后服務的目標是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意。2）汽車售后服務的精髓在于汽車售后服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車售后服務的基本思想。3）現(xiàn)代汽車售后服務的界定標志是信息技術。4）現(xiàn)代汽車售后服務呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡化、電子化和全球化的趨勢。汽車售后服務系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學在汽車售后服務中應用的結(jié)果。5）可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務的重要內(nèi)容。二、汽車售后服務的內(nèi)涵1.系統(tǒng)性系統(tǒng)性是汽車售后服務的主要特點。汽車本身就是一個復雜的系統(tǒng)。汽車售后服務所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關聯(lián)組成一個有機的整體。它運用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機結(jié)合的系統(tǒng)服務工程。2.廣泛性汽車售后服務系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學科領域也較為廣泛。例如，行為科學、工程學、數(shù)學、環(huán)境學、法律學、管理學和經(jīng)濟學等。從邏輯學的層面上講，涉及了系統(tǒng)設計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個方面；從時間關系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運籌等各個階段。3.經(jīng)濟性三、汽車售后服務的主要特征1.底子薄，基礎差2.相關法律和法規(guī)有待完善國內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時間過長，對于汽車售后服務的關注嚴重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。這說明我國的汽車售后服務市場急需建立誠信機制。3.多種機制并行從目前的汽車售后服務方式分析，我國汽車售后服務主要有兩大經(jīng)營模式，即“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”。4.市場秩序混亂當前汽車售后服務市場秩序混亂，主要表現(xiàn)為以下3個方面：1）市場運作混亂，尤其是流通領域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；

四、汽車售后服務現(xiàn)狀2）價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領域、汽車維修服務領域、汽車保險領域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務透明度低，收費混亂的現(xiàn)象；3）市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務業(yè)門檻低，導致從業(yè)者數(shù)量眾多，競爭手段貧乏，為達到吸引客戶的目的，不惜采取低價惡性競爭手段，這也是汽車售后服務產(chǎn)業(yè)諸多問題的重要根源。5.品牌優(yōu)勢不突出6.專業(yè)人才不足7.服務理念落后四、汽車售后服務現(xiàn)狀1.汽車售后服務品牌化2.汽車售后服務CI模式的實現(xiàn)五、汽車售后服務業(yè)的發(fā)展對策六、汽車售后服務模式1.建立“服務于人，信譽于己”的售后服務理念2.打造一個有競爭力的維修網(wǎng)絡，作為售后服務的強大載體3.建立一支過硬的業(yè)務骨干和技術骨干隊伍4.建立完善的信息反饋系統(tǒng)5.提高管理層的人員素質(zhì)2.汽車售后服務CI模式的實現(xiàn)汽車售后服務的企業(yè)形象（CI）規(guī)范體系化關鍵在兩個方面，即先進的服務理念規(guī)劃和可操作的標準的制訂。（1）先進的服務理念規(guī)劃緊跟先進銷售理念的變化。汽車產(chǎn)品概念正在被需求取代，價格概念正在被成本取代，渠道概念正在被方便取代，促銷概念正在被溝通取代。所有特約服務站應當是“四位一體”與形象統(tǒng)一的。（2）制訂可操作的標準將服務理念、客戶精神由標準核心流程滲透到每一項服務之中。統(tǒng)一的維修設備配置和集中采購，統(tǒng)一的維修配件標準，統(tǒng)一的維修技術標準，統(tǒng)一的維修索賠標準從整體上體現(xiàn)了管理的先進性。3.汽車俱樂部制創(chuàng)新模式汽車俱樂部制是指汽車售后服務采用俱樂部形式進行。汽車俱樂部是為了滿足消費者需求而建立的一個與汽車用戶共同追求生活品質(zhì)、分享新資源、新科技的親情化組織。任務二認識汽車售后服務接待學習目標：

1.能夠正確認識汽車售后服務接待崗位的作用。2.掌握汽車售后服務接待人員應具備的條件。3.掌握汽車服務接待人員的主要職責及職業(yè)準則。4.樹立維修接待意識，培養(yǎng)自身職業(yè)素養(yǎng)。加強業(yè)務接待人員素養(yǎng)培訓，提高接待員的服務水平和素質(zhì)，使客戶信任企業(yè)，使客戶愿在企業(yè)修車，從而將客戶變?yōu)槠髽I(yè)的“回頭客”。圖1-1為顧客滿意與4S店收益的關系。從很多企業(yè)的成功經(jīng)驗來看，只有在汽車維修業(yè)務接待這個“第一窗口”徹底改善服務，才能降低不滿意的發(fā)生。汽車維修業(yè)務接待（服務顧問）崗位定位如圖1-2所示。一、汽車售后服務接待的作用圖1-1顧客滿意與4S店收益的關系圖1-2汽車維修業(yè)務接待崗位定位1.代表企業(yè)的形象2.影響企業(yè)的收益維修業(yè)務接待要對承修車輛在維修前進行估價，在維修過程中所發(fā)生的費用進行統(tǒng)計核實，并向客戶解釋相關費用的收取標準，聽取客戶的意見并向上級部門反映，在雙方完全認同的條件下收取相關費用。其維修估價的合理性，收費結(jié)算過程的流暢性，發(fā)生費用結(jié)算糾紛處理的靈活性，都直接影響著企業(yè)的信譽、企業(yè)的收入和企業(yè)的效益。3.反映企業(yè)技術管理的整體素質(zhì)4.溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁1）具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術證書，以及具有在維修崗位5年以上的工作經(jīng)驗；2）品貌端正、口齒伶俐，會說普通話、具有較強的語言表達能力和隨機應變能力；3）熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經(jīng)驗；4）接受過業(yè)務接待技巧的專業(yè)培訓；5）熟悉汽車維修價格結(jié)算的工藝流程，工時單價和工時定額，具有初步的維修企業(yè)財務知識；6）有駕駛證，會企業(yè)內(nèi)維修軟件的一般使用；7）接受過專業(yè)培訓，經(jīng)主管部門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業(yè)的有關價格、法律、法規(guī)和政策；8）具有高度的責任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。二、汽車售后服務接待人員應具備的條件1.品格素質(zhì)要求（1）忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德（2）不輕易承諾，說了就要做到（3）勇于承擔責任（4）擁有博愛之心，真誠對待每一個人（5）謙虛是做好客戶服務工作的要素之一（6）強烈的集體榮譽感2.技能素質(zhì)要求（1）良好的語言表達能力（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗（3）熟練的專業(yè)技能三、汽車售后服務接待人員的素質(zhì)要求（4）優(yōu)雅的形體語言表達技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務接待的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都能說明業(yè)務接待是否足夠?qū)I(yè)。（5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，業(yè)務接待需要具備這方面的技巧。思維要敏捷，洞察顧客的心理活動，這也是對業(yè)務接待技能素質(zhì)的起碼要求。四、汽車售后服務接待人員的職業(yè)道德規(guī)范1.真誠待客2.服務周到3.質(zhì)量保障業(yè)務接待人員的主要職責有以下幾個方面：①保持接待區(qū)整齊、清潔；②快速向前、熱情地接待客戶，了解客戶的需求及期望；③接收車輛、初步診斷車輛的問題，評估維修內(nèi)容，提供給車主汽車的專業(yè)知識及更換意見，與車主意見達成一致；④估計維修費用或征求有關人員意見，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)，得到客戶認同后開出維修單；⑤掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，及時聯(lián)絡客戶，取得客戶的同意和理解：⑥確認車輛的問題是否完成；⑦妥善保管客戶車輛資料；⑧建立客戶檔案；⑨協(xié)助車主完成結(jié)賬程序并目送車主離開；⑩宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產(chǎn)品，解答客戶提出的有關問題；?聽取客戶的意見和建議，及時向上級匯報；?不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平。五、汽車售后服務接待人員的職責1.準點準時做到準時是一個基本的禮節(jié)問題，它代表著對一個人的尊重。2.言而有信與客戶打交道，最重要的一點就是必須遵守諾言。如果對客戶的許諾不能兌現(xiàn)，通常兩次以后，客戶就會離開另謀他廠。3.以客戶為中心由于業(yè)務接待員的工作具有重復性，有時候會感到厭煩，很容易把客戶看做是對工作的干擾，這很容易導致客戶的抱怨。要改變這種態(tài)度，就要樹立以客戶為中心的理念，把客戶看做是工作中不可缺少的一部分。4.理解第一5.忍讓為先6.微笑服務六、汽車售后服務接待人員的職業(yè)準則任務三汽車售后服務新理念學習目標：

1.學習企業(yè)文化、企業(yè)精神與企業(yè)形象的內(nèi)涵。2.能夠運用5W2H方法與PDCA方法開展工作。3.能夠按照5S標準開展維修接待工作。1.企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的核心是企業(yè)理念。如豐田公司的“豐田之路”(THETOYOTAWAY)，是豐田的企業(yè)文化，也是豐田企業(yè)發(fā)展的基礎，如圖1-3所示；“客戶至上”服務理念，如圖1-4所示。一、企業(yè)文化圖1-3豐田之路圖1-4“客戶至上”服務理念企業(yè)精神是指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。企業(yè)精神在塑造企業(yè)形象中的作用：（1）導向作用企業(yè)精神不僅是一個企業(yè)的精神支柱，而且體現(xiàn)著一個企業(yè)在社會中確立良好形象的戰(zhàn)略意識，它一旦轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工的內(nèi)在需要和動機，就會產(chǎn)生目標導向作用，企業(yè)員工就會時時以企業(yè)精神為標桿來衡量和調(diào)整自身的行為一以符合企業(yè)的基本要求。（2）凝聚作用（3）教育作用（4）約束作用企業(yè)精神的核心內(nèi)容是價值觀，它能夠衍生出嚴格的行為規(guī)范和道德標準，對員工的行為起到規(guī)范和約束作用。二、企業(yè)精神企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標志（如產(chǎn)品特點、行銷策略、人員風格等）而建立起來的對企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建設的核心。企業(yè)形象對企業(yè)發(fā)展的作用如下：①企業(yè)形象是為客戶服務的重要組成部分。如果公司的企業(yè)形象不好，就不可能有更多的客戶。②良好的企業(yè)形象會讓客戶認為你的公司有著良好的組織性，高效率、專業(yè)化。③良好的企業(yè)形象會積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項工作任務。④良好的企業(yè)形象還會起到“名牌效應”的作用，有時公司的某種產(chǎn)品質(zhì)量與市場同類產(chǎn)品質(zhì)量相比存在差距，但客戶就認定你們公司的產(chǎn)品好。雖然，這并不公平，但客戶就樂意這樣選擇。三、企業(yè)形象1.5W2H方法“5W2H”方法簡單、方便，易于理解與使用，目前廣泛應用于企業(yè)管理和技術活動中?！?W2H”方法見表1-1。四、5W2H方法與PDCA循環(huán)WHY目的為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么WHAT內(nèi)容是什么？目的是什么？做什么工作WHERE地點，擔當，部門何處？在哪里做？從哪里入手？在何處進行WHEN時間，期限何時？什么時間完成？什么時機最適宜WHO人物誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？和誰一起合作？由誰監(jiān)督控制HOW方法，手段怎樣做？怎么做？如何提高效率？如何實施？用什么方法進行HOWMUCH數(shù)量多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？多少費用表1-15W2H方法

例如：“張秘書，請你將這份調(diào)查報告復印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理，請留意復印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！备鶕?jù)所介紹的“5W2H”方法將該案例進行任務分解，見表1-2。WHY為什么要給客戶參考WHAT做什么調(diào)查報告的復印WHERE地點總經(jīng)理室WHEN時間下班前WHO執(zhí)行者張秘書HOW怎么做復印品質(zhì)好HOWMUCH工作量2份表1-2運用5W2H方法的任務分解

2.PDCA循環(huán)所謂PDCA循環(huán)，是由美國統(tǒng)計學家戴明博士提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。它可以概括為“一個過程，四個環(huán)節(jié)，八個步驟”。一個過程即管理過程，四個環(huán)節(jié)又稱為PDCA循環(huán)，四個環(huán)節(jié)分八個步驟進行，如圖1-5所示。圖1-5PDCA循環(huán)的八個步驟（1）PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)1）P(Plan)計劃。制訂質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目和實施方案。2）D(Doing)執(zhí)行。根據(jù)預定計劃和措施要求，努力貫徹和實現(xiàn)計劃目標和任務。3）C(Check)檢查。4）A(Action)處理。（2）PDCA循環(huán)的八個步驟1）分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。2）分析問題中各種影響因素。3）分析影響問題的主要原因。4）針對主要原因，采取解決的措施；（含5W2H內(nèi)容）5）執(zhí)行，按措施計劃的要求去做。6）檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比。7）標準化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制訂相應的標準。8）把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。（3）PDCA循環(huán)的三個特點1）大環(huán)套小環(huán)。如圖1-6所示，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。如果將整個汽車維修企業(yè)的工作比喻為一個大的PDCA循環(huán)，那么各個車間、小組或職能部門則都有各自的PDCA循環(huán)。2）階梯式上升。PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，水平就上升一個臺階。到了下一個循環(huán)，就有了新的目標和內(nèi)容，如圖1-7所示。3）統(tǒng)計的工具。PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法，作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具。圖1-6大環(huán)套小環(huán)圖1-7階梯式上升生產(chǎn)現(xiàn)場5S活動是日本企業(yè)率先提出并廣泛采用的一種生產(chǎn)現(xiàn)場管理方法。5S的內(nèi)容就是整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)5個項目。1.5S的內(nèi)容5S活動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境，如表1-3所示。五、5S活動5S項目定義說明效果目的整理SEIRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的予以撤除處理作業(yè)現(xiàn)場沒有放置任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品降低作業(yè)成本整頓SEITON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容物品各安其位，可以快速、正確、安全地取得所需要的物品提高工作效率清掃SEIKETSU無污無塵清掃工作場所，把物品、設備、工具等弄干凈，并去除污染源工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢提高產(chǎn)品質(zhì)量清潔SEISO保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生明亮清爽的工作環(huán)境激勵員工士氣素養(yǎng)SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自覺自發(fā)的習慣全員主動參與，養(yǎng)成習慣防治工作災害2.5S活動推行步驟5S活動推行的步驟如下。（1）成立推行組織（2）制訂5S管理規(guī)范、標準和制度成立組織后，要制訂5S規(guī)范及激勵措施。（3）宣傳和培訓工作（4）推行1）由最高管理層做總動員，企業(yè)正式執(zhí)行5S各項規(guī)范，各辦公室、車間、貨倉等對照適用于本場所的SS規(guī)范嚴格執(zhí)行，各部門人員都要清楚了解5S規(guī)范，并按照規(guī)范嚴格要求自身行為。2）此階段為推行5S活動的實質(zhì)性階段，推行的具體辦法可以是樣板單位示范辦法，即選擇一個部門做示范部門，然后逐步推廣，也可以是分階段或分片實施（按時間分段或按位置分片的辦法），還可以是5S區(qū)域責任和個人責任制的辦法。（5）實施（6）檢查檢查分為定期檢查和非定期檢查。1）定期檢查。①日檢：由各部門主管負責，組織班組長利用每天下班前的10分鐘，對轄區(qū)進行5S檢查，重點是整理和清掃。②周檢：由各部門經(jīng)理負責，組織主管利用周末下班前的30分鐘，對轄區(qū)進行5S檢查，重點是清潔和素養(yǎng)。③月檢：由總經(jīng)理牽頭，組織部門經(jīng)理利用月底最后一個下午，對全廠進行5S檢查。2）非定期檢查。（7）考核1）早會考評。2）板報考評。3）例會考評。4）客戶考評。利用客戶問卷表、座談會、意見箱等形式廣泛收集、征求客戶對本企5S活動的意見，讓客戶來考評哪個部門、班組做得好，哪個部門、班組做得差。5）獎懲考評汽車售后服務接待任務二：到店客戶識別與分流任務三：售后服務接待禮儀任務一：售后前臺電話業(yè)務受理任務一售后前臺電話業(yè)務受理學習目標：

1.掌握接聽電話的禮儀，解決來電客戶的疑問。2.能夠及時準確的進行電話轉(zhuǎn)接。3.掌握來電客戶登記表填寫的知識，能夠有效地記錄客戶電話訪問信息。

1.本人受話本人受話是說由本人親自接聽他人打給自己的電話。需要正確把握以下幾個要求：（1）及時接聽接聽電話是否及時，實質(zhì)上反映著一個人待人接物的真實態(tài)度，服務接待聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。若因特殊原因許久才接電話的話，須在通話后馬上向發(fā)話人表示歉意，如“對不起，剛才比較忙，讓您久等了?！保?）應對謙和接聽電話時，受話人應努力使自己的所作所為合乎禮儀，注意以下幾點：1）拿起話筒后，首先向發(fā)話人問好，然后自報有門，如“您好！XX專營店服務部。您請講?！?）仔細接聽，態(tài)度熱情、親切、謙恭友好，保持良好的心情。3）在通話時，接電話一方不宜率先提出中止通話的要求，若有特殊原因不得不終止時，可向其說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，屆時由自己主動打電話過去。4）若對方是長途電話，尤其注意，別讓對方再打過來。約好下次通話時間后，即應遵守約定給對方打過去。（3）主次分明在接聽電話時，恰逢另一個電話打了進來，切忌置之不理。（4）待遇同等在接電話時，一定要注意給予對方以同等的待遇，不卑不亢。這種公正的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。一、接聽電話的關鍵要素

2.代接、代轉(zhuǎn)電話（1）尊重隱私在代接電話時，千萬不要熱心過度，要明白自己是個媒介，不該問的話一句也不要多問，如向發(fā)話人詢問對方與其所找之人的關系等。當發(fā)話人有求于己，要求轉(zhuǎn)達某事給某人時，要嚴守口風。切勿隨意擴散，廣而告之。（2）記憶準確倘若被找的人不在，應在接電話之初立即相告，并可以適當?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。例如：“需要我為您轉(zhuǎn)告的話，請講”。不過應當先講“某人不在”，然后再問“您有什么事情”，切勿本末倒置。對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容，最好認真做好筆錄。在對方讀完之后，還應略微把要點重復一下，以驗證自己的記錄是否足夠準確，免得誤事。記錄他人電話，應包括通話者單位、姓名、聯(lián)系方式、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間等幾項基本內(nèi)容。（3）傳達及時若發(fā)話人所找的人就在附近，應立即去找，不要拖延。一般不到萬不得已時，不要把自己代人轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。接聽客戶電話，初步了解客戶需求，并記錄好客戶信息，如果客戶指名找XX服務顧問，要重復一遍以確認要轉(zhuǎn)接給哪一位服務顧問，“XX服務顧問對嗎？這就為您轉(zhuǎn)接，請稍等”如果有多名同姓員工，一定要用全名來確認。電話暫時放一放，在告訴XX服務顧問是誰來的電話后在轉(zhuǎn)接。即使XX服務顧問這時就在眼前，也不要用手捂著話筒直接過去，如果客戶找的服務顧問不在，要說“對不起，XXX出去了”并告知大概用多久會回來，然后再問“您著急嗎？”“讓他在給您打過去嗎？”任何情況下，只需要告訴什么時候回來，而不需要說明為什么不在，去了哪里等等。如果XX服務顧問正在打電話，不要讓對方一直等，而要詢問：“真不巧，他正在接別人的電話，我能為您做些什么呢？”二、電話轉(zhuǎn)接流程三、來電客戶信息統(tǒng)計以下由預約人員填寫：預約登記日期

服務助理

預約維修時間

客戶姓名

車牌號

車型

聯(lián)系電話

行駛里程

預定服務顧問

客戶描述：預約維修內(nèi)容

工時費用所需備件價格備件狀態(tài)

與客戶提前一天確定預約是否

預約所需備件是否已準備是否

預約時間是否改變是否新預約時間

以下由預定服務顧問填寫預約所需維修技工是否已準備是否

預約所需備件是否已準備是否

與客戶提前一小時確認預約是否

填寫預約歡迎板是否

預約時間是否已改變是否新預約時間

取消預約分析是否

用戶主動取消預約

特約商未能執(zhí)行預約原因表2-1來電客戶登記表填寫任務二到店客戶識別與分流學習目標：

1.學習分流引導的內(nèi)容，對沒有指定服務顧問的客戶進行分流。2.掌握來店客戶登記表填寫的知識，能夠有效地記錄客戶來店訪問信息。3.培養(yǎng)良好的服務意識、較好的語言表達能力和溝通能力。1.客戶的心理狀態(tài)1）不少客戶很不高興，因為他們的車輛無法正常運轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班的路上或外出公務的時候出了問題，客戶會十分惱火。2）有很多車輛故障是出乎客戶意料之外的，可能他們有很多緊急的事情要做，而由于車輛的原因，他們不得不來服務站，所以他們心里很著急。3）由于汽車的技術含量較高，當車輛發(fā)生故障時，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這會讓很多自認為對車輛很精通的車主十分煩躁，因為他們找不到故障的原因。4）有些客戶來店后會顯得很不安，因為他們對服務站并不了解，不知道服務水平如何，會不會把車修壞？會不會發(fā)生“宰”客現(xiàn)象等，這些都是讓他們感到很疑慮的問題。5）很多的客戶沒有多少耐心等待車輛修好，因此，他們十分在意能否按照約定的時間把車修好。一、客戶識別2.客戶的期望1）期望我們的服務是可靠的，服務接待要能夠兌現(xiàn)在服務各個環(huán)節(jié)的承諾。2）期望服務接待能夠禮貌、友好、平等地對待每一位客戶。3）服務接待應該是車輛維護方面的內(nèi)行，能夠?qū)收宪囕v提出專業(yè)性的維修建議，并中肯地推薦服務項目。4）維修的價格要合理。5）最好能夠提供全面的服務和優(yōu)質(zhì)的修理。6）客戶期望企業(yè)能夠有一個友好的氛圍，服務氛圍從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務水平。二、客戶分流引導客戶來到店內(nèi)，初步了解客戶需求，并記錄好客戶信息，如果客戶指名找XX服務顧問，要重復一遍要找哪一位服務顧問，“XX服務顧問是嗎？我這就帶您去，請隨我來”如果XX服務顧問正在服務別的客戶，要說“真不巧，他正在接待別的客戶，我能為您做些什么嗎？”如果客戶沒有指定服務顧問，需要對客戶進行分流，將客戶引至合適的服務顧問，要說“您稍等，我馬上安排服務顧問接待您”三、來店客戶信息統(tǒng)計以下由預約人員填寫：預約登記日期

服務助理

預約維修時間

客戶姓名

車牌號

車型

聯(lián)系電話

行駛里程

預定服務顧問

客戶描述：預約維修內(nèi)容

工時費用所需備件價格備件狀態(tài)

與客戶提前一天確認預約是否

預約所需備件是否已準備是否

預約時間是否改變是否新預約時間

以下由預定服務顧問填寫預約所需維修技工是否已準備是否

預約所需備件是否已準備是否

與客戶提前一小時確認預約是否

填寫預約歡迎板是否

預約時間是否已改變是否新預約時間

取消預約分析是否

用戶主動取消預約

特約商未能執(zhí)行預約原因表2-2來店客戶登記表填寫任務三售后服務接待禮儀學習目標：

1.能夠認識到禮儀的重要性和必要性。2.能夠做到儀容儀表規(guī)范。3.能夠規(guī)范日常行為動作。1.禮儀的定義禮儀是人類社會生活中在語言行為方面的一種約定俗成的符合禮的精神，要求每一個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。2.禮儀的作用（1）尊重尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時對方也還之以禮。（2）約束禮儀作為行為規(guī)范，對人們的社會行為具有很強的約束作用。（3）教化禮儀具有教化作用，主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面，禮儀的尊重和約束作用。禮儀作為一種道德習俗，它對全社會的每個人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，會成為一定社會傳統(tǒng)文化的重要組成部分，、世代相繼、世代相傳。（4）調(diào)節(jié)禮儀具有調(diào)節(jié)人際關系的作用。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對人們之間相互關系的模式起著規(guī)范、約束和及時調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新關系模式。一、禮儀概述儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。1.儀容美的基本要素儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。2.儀容的修飾為了維護自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面要注意5點事項。（1）儀容要干凈（2）儀容應當整潔整潔（3）儀容應當衛(wèi)生（4）儀容應當簡約儀容既要修飾，又忌諱標新立異、“一鳴驚人”，簡練、樸素最好。（5）儀容應當端莊儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，還易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。二、基本儀容儀表各環(huán)節(jié)要求見表2-3。儀表部位規(guī)范要求頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型；男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛無眼屎，無睡意，眼不充血，不斜視；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡；女性不畫眼影，不用人造睫毛耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎；女性不戴耳環(huán)鼻子鼻孔干凈，不流鼻涕：鼻毛不外露胡子胡子刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他奇形怪狀的胡子嘴牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉潔凈；無明顯粉刺；女性施粉適度，不留痕跡脖子不戴項鏈或其他飾物手潔凈；指甲整齊，不留長指甲；不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指帽子整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份襯衣領口與袖口保持潔凈；扣上風紀扣，不要挽袖子；質(zhì)地、款式及顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性領帶端正整潔，不歪不皺；質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性，不宜過分華麗和耀眼西裝整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑；不打皺，不過分華麗；與襯衣、領帶和西褲匹配；與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上；上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來胸飾與女士服裝胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾；胸部不宣袒露；服裝整潔無皺：穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙傳送帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣鞋襪鞋襪搭配得當；系好鞋帶；鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛；女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲表2-3儀表各環(huán)節(jié)要求4.儀表修飾的原則成功的儀表修飾一般應遵循以下原則。（1）適體性原則要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜、相協(xié)調(diào)。（2）時間(Time)、地點(Place)、場合(Occasion)原則簡稱TPO原則，即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化，使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。（3）整體性原則要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風采。（4）適度性原則要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度，追求雖刻意雕琢但又不露痕跡的效果。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，亦即身體的具體造型，也稱為體姿，包括人的表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等，以及身體展示的各種日常行為動作。1.表情表情的要求見表2-4。三、基本儀態(tài)待人謙恭待人謙恭與否，不僅從表情神態(tài)方面可以很直觀地看出來，而且也備受服務對象的重視。所以務必要使自己的表情神態(tài)于人恭敬、于已謙和表情友好對于任何服務對象，皆應友好相待適時調(diào)整不論是莊重、寬和、活潑、俏皮，還是不滿、氣憤、悲傷，表情都要與現(xiàn)場的氛圍相符合真心實意表情出自于真心，才能做到表里如一、名副其實表2-4表情的要求眼睛是心靈的窗戶，而眼神是人的表情的主要表現(xiàn)部位，眼神的運用見表2-5。表2-5眼神的運用注視的部位眼睛問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別皆應注視對方的雙眼，但注意時間上不宜過久面部與對方較長時間交談時，可注視對方的面部，但不要聚集于一點，以散點柔視為宜。用于接待服務全身服務對象距離較遠時，應注視對方的全身。站立服務時，往往會有此必要局部實際需要時，對對方身體的某一部分會多加注視。如在遞接物品時，應注視對方手部。注意：如沒有任何理由，不得注視打量對方的頭頂部、胸部、腹部、臀部或大腿，這些都是失禮的表現(xiàn)注視的角度正視與人正面相向，眼光可停留在對方臉部三角區(qū)，即眉骨、鼻梁之間平視本人與對方相似高度，正視時往往要求平視對方，可表現(xiàn)出雙方地位的平等與本人的不卑不亢仰視本人的位置較對方低，需要抬頭向上仰視對方，仰視他人時，可給予對方重視信任之感兼顧多方給予每位對象以適當?shù)淖⒁?，使其不會產(chǎn)生被疏忽、被冷落之感2.站姿（1）站姿的要求如圖2-1所示。（2）具體的站姿如圖2-2所示圖2-1標準站姿要求圖2-2男士站姿a）女士標準站姿

b）男士標準站姿（4）站立時禁忌的姿勢1）手的錯位。2）腳的錯位。如圖2-3所示。3）腿的錯位。4）上身錯位。如圖2-4所示。5）頭部錯位。圖2-3男士不雅站姿圖2-4女士不雅站姿3.坐姿坐姿是指就座之后所呈現(xiàn)的姿勢。“坐如鐘”是指人在就座之后要像鐘一樣穩(wěn)重，不偏不倚，如圖2-5所示。（1）坐姿的具體要求（2）坐定的要求（3）坐定的姿勢1）男士的坐姿。坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并攏，形成“正襟危坐”。雙腿、雙腳也可以張開一些，但是不能寬于肩部，如圖2-6所示。2）女士的坐姿。女士落座后，頭部和上半身的要求也與站姿一樣，但更強調(diào)要雙腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”，如圖2-7所示。圖2-5女士標準坐姿圖2-7女士的坐姿圖2-6男士的坐姿4.蹲姿1）高低式蹲姿如圖2-8所示。2）男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿。（2）蹲姿的禁忌采用高低式蹲姿時兩腿不應分開過大，如圖2-9所示，尤其是著裙裝的女士更不可這樣。圖2-8標準蹲姿圖2-9女士不雅蹲姿a)女士標準蹲姿

b)男士標準蹲姿5.行姿行姿，也稱走姿，指人們在行走的過程中所形成的姿勢。（1）行姿的具體要求1）重心落前。2）全身協(xié)調(diào)。3）擺動兩臂。4）腳尖前伸。5）協(xié)調(diào)勻速。6）直線前進。如圖2-10所示。圖2-10標準行姿1.基本用語有客人來訪或遇到陌生人時，應使用文明禮貌語言?；居谜Z見表2-6。四、基本禮儀規(guī)范表2-6基本用語規(guī)范基本用語情景“您好”、“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”“歡迎光臨”、“您好，有什么可以幫到您”前臺接待人員見到客人來訪時使用“對不起，請問……”等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌“讓您久等了”無論客人等侯時間長短，均應向客人表示歉意“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的場合時使用，要注意語氣和緩，音量要輕“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝“再見”或“歡迎下次光臨”客人告辭或離開時使用禮貌用語規(guī)范見表2-7。表2-7禮貌用語規(guī)范情景規(guī)范標準問候語早上好、您早、晚上好、您好、大家好……致謝語謝謝、非常感謝、謝謝您、十分感謝……拜托語請多關照、承蒙關照、麻煩您了、拜托了……慰問語辛苦了、受累了……贊賞語很好、太好了、真棒……謝罪語對不起、勞駕、實在抱歉……掛念語身體好嗎？近來怎樣？……祝賀語祝您成功、身體健康、一帆風順……理解語只能如此、深有同感……迎送語歡迎光臨、見到您很高興、再見、慢走、走好、歡迎再來……征詢語我能為您做些什么？需要幫助嗎？您覺得這車怎么樣？您是不是很喜歡這種顏色？……應答語是的、我會盡量按您的要求去做、沒關系、不必客氣……推脫語這件東西其實跟您剛才想要的差不多、很遺憾，不能幫您的忙……2.人際距離所謂人際距離，一般是指在人與人所進行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔，亦即交往對象之間彼此相距的遠近，見表2-8。表