在介紹店長如何管理員工之前，有必要先談?wù)劦觊L的自我管理。我們既要學(xué)習(xí)如何管理下屬，更要學(xué)習(xí)如何管理好自己？如果店長管理不好自己，那么他不可能管理好下屬，更不可能有好的業(yè)績。

一、認(rèn)識店長職位

做店長之前，首先要對店長職位有個(gè)正確的認(rèn)識。只有正確的認(rèn)識，才能導(dǎo)致正確的行為。

【案例一】店長錯(cuò)誤的認(rèn)識，導(dǎo)致其不思作為

在我曾經(jīng)管理過的一個(gè)美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)，當(dāng)時(shí)處在改革轉(zhuǎn)型階段，曾經(jīng)有個(gè)店是一老牌發(fā)型師任店長，他對新實(shí)行的開支管理辦法有意見，有個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識，認(rèn)為如果我連五百元以上的開支都要打報(bào)告請示總部，那還能做什么事？發(fā)廊管理網(wǎng)www.zxp

其實(shí)，新的開支管理辦法規(guī)定：常規(guī)性的開支，包括上萬元的鋪?zhàn)?、幾萬元的工資，店長可以直接批；而對廣告、促銷的折扣贈(zèng)送、新設(shè)備購買、應(yīng)酬費(fèi)，需要填好指定表格報(bào)總部批準(zhǔn)，總部承諾在三天內(nèi)批復(fù)，如店長要求立即處理，總部就立即研究批復(fù)。當(dāng)時(shí)之所以推出這個(gè)規(guī)定，也是由于新上任的店長從發(fā)型師提升上來，缺乏財(cái)務(wù)知識和理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，遇到大筆開支時(shí)沒有經(jīng)過認(rèn)真測算，經(jīng)常是幾秒鐘拍腦子就產(chǎn)生一個(gè)主意。

【案例點(diǎn)評】這個(gè)店長夸大了五百元以上的開支權(quán)的影響，認(rèn)為這會(huì)導(dǎo)致做不出業(yè)績了；他認(rèn)為做事都要錢，沒錢辦不了事。由于他過于關(guān)注這點(diǎn)，動(dòng)不動(dòng)就要花大錢在報(bào)紙電視做廣告，不愿把精力放在管人理事上，沒有在激勵(lì)員工、做好服務(wù)方面下功夫。

另外一個(gè)店長積極看待這個(gè)規(guī)定，只是花一兩百元印刷費(fèi)，讓發(fā)型師到周圍高尚住宅樓，同檔次的服裝店、消費(fèi)場所發(fā)體驗(yàn)卡、洗頭卡，帶來不少客流；需要花廣告費(fèi)時(shí)也是再三斟酌（針對美發(fā)業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，報(bào)紙電視的廣告投入是很難回收的，臺(tái)灣一些上兩百間分店的美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)才會(huì)在電視做廣告）。

1.店長的職責(zé)

店長是發(fā)廊的最高管理者，負(fù)責(zé)發(fā)廊的全面管理，承擔(dān)讓發(fā)廊賺錢的主要責(zé)任。在某些店，職責(zé)還量化為具體的年度或月度工作目標(biāo)，如美發(fā)營業(yè)額、發(fā)品銷售額、利潤、客數(shù)、大頭率、顧客投訴率等。

【提示】作為店長，可不要哪一天，針對店里發(fā)生的事，說“那不關(guān)我事”，或者說“我已經(jīng)多次告訴××收銀員了，結(jié)果她還是收少錢”。記住，只要是發(fā)廊的事，都是店長的事?？赡苣銜?huì)說，哇，這樣做店長真累！

你要從投資者、顧客的角度看問題，許多事情要做，而且要做出效果！如果你去一個(gè)小餐館吃飯，結(jié)果上錯(cuò)菜、放多了鹽；你雖然知道他們做了很久，付出了辛勞，但你仍然不會(huì)原諒他們；你覺得做出好結(jié)果是應(yīng)該的，你付錢就是要購買合格的產(chǎn)品和服務(wù)。還有，如果你自己投資開了一間發(fā)廊，請來一個(gè)店長，你叫他管好這間店，要賺錢，不要丟失財(cái)物，由于晚上下半夜忘記安排人留店值班，結(jié)果被賊撬門，丟失了電視機(jī)、電腦等財(cái)物，你會(huì)原諒這個(gè)店長嗎？

【案例二】海爾的“80/20原則”——下屬出錯(cuò)，上級受罰

根據(jù)20%的管理人員管理80%的員工，關(guān)鍵的少數(shù)制約次要的多數(shù)的道理，海爾提出80/20原則：管理人員必須負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、主要責(zé)任，下屬出錯(cuò)，上級要被打80大板。管理通過抓住關(guān)鍵的少數(shù)的管理人員，促使整個(gè)企業(yè)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。要真正做到通過20%來管理80%，最重要的一條就是在下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤責(zé)任時(shí)，管理人員也要承擔(dān)80%的責(zé)任。通過“株連”，使管理人員始終保持對下屬的嚴(yán)密監(jiān)控。海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)指出：“你的下屬不認(rèn)真，是因?yàn)槟銢]有要求他們認(rèn)真”。

1999年，海爾某公司財(cái)務(wù)處一位實(shí)習(xí)員工在下發(fā)通知時(shí)漏發(fā)了一個(gè)部門，被審核部門發(fā)現(xiàn)。由于該員工是實(shí)習(xí)生，沒有受到任何處罰，但對于作為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)處處長則根據(jù)“80/20原則”而罰款50元。

繼“80/20原則”之后，海爾管理層進(jìn)一步提出了“下屬的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點(diǎn)，認(rèn)為：“領(lǐng)導(dǎo)不能抱怨下屬的素質(zhì)低。下屬的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任；但是，不能提高下屬的素質(zhì)，就是你的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)沒有管好下屬，那么，素質(zhì)低的下屬永遠(yuǎn)不會(huì)自發(fā)地提高，素質(zhì)高的下屬也會(huì)因?yàn)槟悴缓玫墓芾矶鴿u漸變得素質(zhì)低。”?

2.店長的權(quán)力

店長的權(quán)力有財(cái)權(quán)、業(yè)務(wù)決策權(quán)、人員處置權(quán)。這些權(quán)力的大小和具體內(nèi)容，會(huì)因各個(gè)店的具體情況以及店長任職時(shí)間長短而定。

由于我們國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展所處的特殊階段，發(fā)廊店長還沒有真正職業(yè)化，以及法律監(jiān)督的有效性較差，店長的權(quán)力要逐步地授予。店長要接受這種現(xiàn)實(shí)，除非你曾經(jīng)在某個(gè)店獨(dú)立創(chuàng)造過數(shù)年輝煌的業(yè)績。不要?jiǎng)硬粍?dòng)以權(quán)力不足作為業(yè)績不佳的借口。你也要想一想：你有能力承擔(dān)這么大的權(quán)力失誤導(dǎo)致的結(jié)果？讀者可以重讀一下本文的“案例一”。

3.店長可利用的資源

“賺錢意識”有三層意思，一是要長期平穩(wěn)地賺錢，不是賺了今天不顧明天的短命錢；二是要賺正當(dāng)?shù)腻X，所謂“君子愛財(cái)、取之有道”，不要賺黑心錢而臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，甚至被法辦；三是賺錢要長短兼顧，既要賺短期見效的錢，如促銷、廣告，也要“積谷防饑”，打好基礎(chǔ)、做好準(zhǔn)備，賺長遠(yuǎn)的錢，比如做好服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等工作。

要保證發(fā)廊長期穩(wěn)定地、正當(dāng)?shù)刭嶅X，店長首先要有數(shù)字意識，每個(gè)月要做計(jì)劃、做預(yù)算，每天看營業(yè)報(bào)表，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)字與計(jì)劃有差距，趕快查找原因、尋找對策，采取行動(dòng)解決問題。店長每天上班要做的第一件事就是看報(bào)表，思考如何提升收入，削減成本

2.目標(biāo)意識和問題意識

你已經(jīng)知道，做店長就要讓發(fā)廊賺錢。那么，“目標(biāo)意識”和“問題意識”有如兩個(gè)探測器，隨時(shí)提醒你，調(diào)整行動(dòng)讓發(fā)廊賺錢。

我們有時(shí)會(huì)看到有些人做的很多事情與最終目標(biāo)沒有多大關(guān)系。這樣的人工作可能很賣力，但其工作成效卻一般。這就是缺乏我們說的“目標(biāo)意識”。店長要經(jīng)常用“這樣做對發(fā)廊賺錢有作用嗎？”問自己。有明確的“目標(biāo)意識”，就不會(huì)偏離了方向而不知道，不會(huì)局限在某一點(diǎn)而忘記原先的目標(biāo)。

問題意識是經(jīng)常要以“這會(huì)影響發(fā)廊賺錢嗎？”這樣的提問，驗(yàn)證各種問題和現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)發(fā)廊欠缺、不足，甚至危險(xiǎn)的地方，然后想辦法解決。有“問題意識”，會(huì)讓你平時(shí)注意觀察、檢查，及早發(fā)現(xiàn)問題、采取措施，避免陷于措手不及的困境，使發(fā)廊能在平穩(wěn)發(fā)展。

【案例】缺乏問題意識，因沒發(fā)現(xiàn)門不牢，導(dǎo)致發(fā)廊被偷

某發(fā)廊大門的鎖不牢靠，用力一推，門就開了；用力一拉，門不一定能關(guān)上。大家沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，沒有意識到大門不牢的嚴(yán)重性，直到有一天，小偷光顧發(fā)廊，東西被偷。

3.“事在人為”的精神

店長要樹立“事在人為”的精神。面對嚴(yán)峻的競爭環(huán)境，工作的不順利，老板的壓力，下屬的不配合，顧客的投訴，等等問題，相信“事在人為”，以積極的態(tài)度去分析問題，尋求對策，并積極解決，而不是埋怨環(huán)境惡劣、條件不利、運(yùn)氣不佳。

【案例】兩個(gè)推銷員的故事

太平洋的一個(gè)島上，有一天分別來了兩個(gè)鞋廠推銷員。他們對島上的皮鞋市場做了一番調(diào)查研究。第二天，這兩個(gè)推銷員都向鞋廠發(fā)回電報(bào)。第一個(gè)推銷員發(fā)的電報(bào)是：“此島無人穿鞋，皮鞋無市場。我將于明天返回?！钡诙€(gè)推銷員發(fā)的電報(bào)則是：“此島目前尚無人穿鞋，皮鞋銷售前景極好，我將在此開拓市場?！钡诙?，第一個(gè)推銷員離島回廠去了，第二個(gè)推銷員則留下來，想方設(shè)法,引導(dǎo)島上的人購買皮鞋，最后成功在島上開辟了鞋的市場。

【案例點(diǎn)評】你看，同樣一個(gè)問題，會(huì)有不同的看法，也導(dǎo)致不同的結(jié)果。第一個(gè)推銷員從“無人穿鞋，無人需要買鞋”的角度看問題，所以無功而返，離島回廠；第二個(gè)推銷員從“無人穿鞋，則推銷鞋潛力很大”的角度看問題，留在島上開發(fā)出市場。

【啟示】作為店長，如果工作中遇到困難，你是選擇什么態(tài)度？是牢騷滿腹，得過且過？還是積極面對，尋求解決？4.“攻心為上”的觀念

發(fā)廊即使有再好的店長、制定出再好的計(jì)劃、擁有再好的外在條件（如設(shè)備、裝修、資金等）。如果沒有員工積極配合，工作是沒有成效的。世間萬物，人是最復(fù)雜的，這是因?yàn)槿擞兴枷?，有感情。孫子兵法說：攻城為下，攻心為上。要獲得員工配合，關(guān)鍵是得“人心”。

得“人心”要以“品德、才識、誠信、公正”服人，以誠心待人，以真情感動(dòng)人。得“人心”的方法很多，舉例如下：

①平時(shí)要多關(guān)心員工，與員工建立感情，比如，抽空與員工吃宵夜、喝咖啡，員工生日送個(gè)禮物，員工父母、朋友來到熱情接待等。

關(guān)心的前提是要做到“八個(gè)了解”，即了解員工的姓名、籍貫、出身、家庭、經(jīng)歷、特長、個(gè)性、表現(xiàn)；此外，還要對員工做到：工作情況有數(shù)、身體情況有數(shù)、技術(shù)情況有數(shù)、興趣特長有數(shù)。

②員工表現(xiàn)有好的地方，多點(diǎn)給予表揚(yáng)，表揚(yáng)是不用錢的激勵(lì)，有時(shí)甚至比金錢還頂用。

③工作上給予員工足夠的指導(dǎo)，幫助員工成長，而且這也讓員工覺得你非常在乎他。

④定期和員工進(jìn)行面談，傾聽員工的心聲，如工作上哪些地方需要改進(jìn)，本人在處理哪些事情上有何不妥，等等。

⑤為工作成績突出的員工頒發(fā)榮譽(yù)稱號，要有一些創(chuàng)意。比如，設(shè)立諸如“創(chuàng)意天使”、“智慧大師”、“霹靂沖鋒”等各種榮譽(yù)稱號，每月、每季、每年都要評選一次，當(dāng)選出合適人選后，要舉行適當(dāng)隆重的頒發(fā)榮譽(yù)的儀式。

⑥安排不定期的聚會(huì)，這可以增強(qiáng)凝聚力，營造一個(gè)積極向上的工作氛圍。如中秋節(jié)前夕的晚會(huì)、元旦前的野餐、重陽節(jié)的爬山、三八前的出游、員工的生日聚餐等。同時(shí)，最好再將這些活動(dòng)通過圖片展示、DV攝制等手段保留下來。

除此之外，還要制定合理的工資、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)制度，建立競爭機(jī)制?！景咐勘頁P(yáng)的神奇效果

韓國某大型公司的一個(gè)清潔工，本來是一個(gè)最被人忽視，最被人看不起的角色，但就是這樣一個(gè)人，卻在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí)，與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。事后，有人為他請功并問他的動(dòng)機(jī)時(shí)，答案卻出人意料。他說：公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過時(shí)，總會(huì)不時(shí)地表揚(yáng)他“你掃的地真干凈”。你看，就這么一句簡簡單單的話，就使這個(gè)員工受到了感動(dòng)，并以身相許。這也正合了中國的一句老話“士為知己者死”。

【啟示】每一個(gè)員工再小的好表現(xiàn)，如果得到表揚(yáng)，都能產(chǎn)生激勵(lì)的作用。比如，拍拍員工的肩膀、豎豎拇指，跟他握握手，說一句表揚(yáng)的話，在公告欄上公布好人好事，其效果都不可小看。

目前，不少店長在管理中多采用硬的一手，按規(guī)定罰款、處罰，但效果不佳，員工內(nèi)心不服，易造成離職。我們建議軟硬一起抓，要先用軟的獲得“人心”，硬的一手要留在后面使用。遇到員工工作有問題，或違反規(guī)章制度時(shí)，店長要按照人的心理特點(diǎn)進(jìn)行處理，不是一開始就是劈頭蓋臉地批評，對的事情會(huì)因?yàn)殄e(cuò)誤的方式而導(dǎo)致失敗。

【案例】通牒式管理的弊端

對于員工在工作中閑聊，影響他人，不同的管理者的處理手段就立見高下：

A經(jīng)理用一種下最后通牒的方式和那位員工交涉：

“你要停止與同事閑聊……工作場合是用來工作的，不是用來聊天的！”

“我們這不是酒吧，下班后再聊天！”

顯然，A經(jīng)理不僅沒有說服員工，相反，他在處理問題時(shí)，顯得簡單粗暴。

而B經(jīng)理就做得很好，他并不想挫傷該員工的自尊心，采用了解決問題式的方法談話：

B經(jīng)理：“我知道你工作很辛苦，你需要和同事一起喘口氣，你這樣閑聊，我能理解，不過你干擾了其他員工，我們一起來想想，看看大家能不能找到一種比較有效的方法來解決這個(gè)問題?！?/p>

員工（有些不安，不知B經(jīng)理的意圖）：“好的?！?/p>

B經(jīng)理：“你怎么看這個(gè)問題？”

員工：“我在努力工作，并能按時(shí)按質(zhì)完成，但也想工作時(shí)間長了，有點(diǎn)悶，所以想和工友聊聊天?！?/p>

B經(jīng)理：“我理解你，但是我認(rèn)為員工在工作中聊天會(huì)分心，影響工作的質(zhì)量？我們需要一起想想，在放松和交流的同時(shí)，又不影響工作，你有什么主意嗎？”

員工：“我一下想不清楚?！?/p>

B經(jīng)理：“你看這樣好不好？你與其他幾個(gè)同事把工作分成幾個(gè)階段來做，在工作中留出15分鐘時(shí)間大家喝杯咖啡，非正式碰碰頭，你也可以放松一下大腦。你覺得怎么樣？”

員工：“我覺得這樣做非常好?！?/p>

自始至終，B經(jīng)理一直非常巧妙地指引著員工，而不是粗暴地責(zé)備，于是，問題就這樣解決了，員工也會(huì)不帶情緒地繼續(xù)工作了。

【案例】改變硬碰硬的做法

某發(fā)廊針對近日來員工遲到嚴(yán)重，加大罰款力度，一個(gè)月下來，遲到現(xiàn)象有一定改觀?？墒且坏接暄┨?，遲到現(xiàn)象依然如故。于是，在原有基礎(chǔ)上，再加大罰款力度。原以為會(huì)令行禁止，可沒想到的是反應(yīng)冷淡。你罰你的，我晚我的。這下老板可犯難了！幾經(jīng)思索，多方求證后，作出了決定：發(fā)廊輪牌以上班到崗順序?yàn)闇?zhǔn)。新規(guī)定一實(shí)行，立即產(chǎn)生很好的效果。

【啟示】有時(shí)不妨放棄硬碰硬的思路，改為研究員工的關(guān)心點(diǎn)，順勢而為。5.學(xué)習(xí)意識和應(yīng)變意識

環(huán)境不斷變化，競爭越來越激烈，該如何面對？有句話，不變是等死，亂變是找死。店長只有不斷學(xué)習(xí)，時(shí)刻以歸零的心態(tài)，去學(xué)習(xí)各方面知識和別人的成功經(jīng)驗(yàn)，才能正確應(yīng)變，在競爭中獲勝。

【案例】誰動(dòng)了我的奶酪？

這是一本暢銷全球的書《誰動(dòng)了我的奶酪？》里的故事：從前有4個(gè)“人物”——兩只小老鼠“嗅嗅”“匆匆”和兩個(gè)小矮人“哼哼”“唧唧”，生活在一個(gè)迷宮，他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)儲(chǔ)量豐富的奶酪倉庫，便在其周圍構(gòu)筑起自己幸福的小屋。終于有一天，奶酪吃完呢！這個(gè)突如其來的噩耗使他們的心態(tài)