“餓了么”廈門(mén)大學(xué)生用戶(hù)顧客忠誠(chéng)度的提升策略研究“餓了么”廈門(mén)大學(xué)生用戶(hù)顧客忠誠(chéng)度的提升策略研究摘要：顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，而對(duì)于餐飲外賣(mài)平臺(tái)“餓了么”來(lái)說(shuō)，如何提升大學(xué)生用戶(hù)的顧客忠誠(chéng)度顯得尤為重要。本文從用戶(hù)需求、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象和用戶(hù)體驗(yàn)等方面入手，提出了一系列提升用戶(hù)顧客忠誠(chéng)度的策略。希望通過(guò)本研究能夠?yàn)椤梆I了么”等餐飲外賣(mài)平臺(tái)提供有參考價(jià)值的建議。關(guān)鍵詞：餓了么；顧客忠誠(chéng)度；用戶(hù)需求；服務(wù)質(zhì)量；品牌形象；用戶(hù)體驗(yàn)第一章：緒論1.1研究背景隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和大學(xué)生就餐需求的增加，“餓了么”等餐飲外賣(mài)平臺(tái)迅速興起，并取得了較好的市場(chǎng)表現(xiàn)。然而，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，用戶(hù)顧客忠誠(chéng)度逐漸成為了決定平臺(tái)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，研究如何提升“餓了么”廈門(mén)大學(xué)生用戶(hù)顧客忠誠(chéng)度具有重要的理論和實(shí)踐意義。1.2研究目的和意義本論文的研究目的是通過(guò)分析大學(xué)生用戶(hù)的需求，提升“餓了么”平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象，改善用戶(hù)體驗(yàn)，從而提升大學(xué)生用戶(hù)的顧客忠誠(chéng)度。本研究的意義在于為餐飲外賣(mài)平臺(tái)提供有針對(duì)性的策略和建議，以提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度，增加平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第二章：文獻(xiàn)綜述2.1顧客忠誠(chéng)度概念及影響因素顧客忠誠(chéng)度是指顧客對(duì)于某一特定品牌、產(chǎn)品或企業(yè)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為和積極口碑的意愿。影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要包括用戶(hù)需求、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象和用戶(hù)體驗(yàn)等。2.2餐飲外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)忠誠(chéng)度研究現(xiàn)狀目前關(guān)于餐飲外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)忠誠(chéng)度的研究主要集中在用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量等方面。然而，對(duì)于大學(xué)生用戶(hù)的研究相對(duì)較少，因此本論文將重點(diǎn)關(guān)注廈門(mén)大學(xué)生用戶(hù)的顧客忠誠(chéng)度提升策略。第三章：研究方法3.1研究設(shè)計(jì)本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并利用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。通過(guò)分析數(shù)據(jù)，得出用戶(hù)需求、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象和用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)用戶(hù)顧客忠誠(chéng)度的影響程度，從而提出相應(yīng)的策略和建議。3.2樣本選擇本研究選擇廈門(mén)大學(xué)的學(xué)生作為研究對(duì)象，通過(guò)隨機(jī)抽樣的方式獲取樣本數(shù)據(jù)。第四章：研究結(jié)果與討論4.1用戶(hù)需求分析通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)，分析大學(xué)生用戶(hù)對(duì)“餓了么”平臺(tái)的需求，總結(jié)出用戶(hù)普遍關(guān)注的因素。4.2服務(wù)質(zhì)量分析通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)，分析“餓了么”平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量水平，找出存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。4.3品牌形象分析通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)，分析“餓了么”平臺(tái)在大學(xué)生用戶(hù)心中的品牌形象，尋找提升品牌形象的途徑。4.4用戶(hù)體驗(yàn)分析通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)，分析大學(xué)生用戶(hù)對(duì)“餓了么”平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)，找出用戶(hù)體驗(yàn)不足之處并提出改進(jìn)建議。第五章：提升策略與建議5.1提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的策略通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象和優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)等方式，提升用戶(hù)對(duì)“餓了么”平臺(tái)的滿(mǎn)意度，以增加用戶(hù)的忠誠(chéng)度。5.2加強(qiáng)與大學(xué)生用戶(hù)的互動(dòng)與溝通通過(guò)加強(qiáng)與大學(xué)生用戶(hù)的互動(dòng)與溝通，了解用戶(hù)需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決問(wèn)題，增加用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信任感。5.3提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠針對(duì)大學(xué)生用戶(hù)的特點(diǎn)和喜好，提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠，提高用戶(hù)體驗(yàn)和顧客忠誠(chéng)度。第六章：結(jié)論本文通過(guò)對(duì)“餓了么”廈門(mén)大學(xué)生用戶(hù)顧客忠誠(chéng)度的提升策略研究，分析用戶(hù)需求、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象和用戶(hù)體驗(yàn)等因素對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響，并提出相應(yīng)的策略和建議。希望本研究能夠?yàn)椴惋嬐赓u(mài)平臺(tái)提供有參考價(jià)值的建議，并為后續(xù)研究提供新的思路和方向。參考文獻(xiàn)：[1]陳彪.用戶(hù)對(duì)餐飲外賣(mài)平臺(tái)的忠誠(chéng)度研究[J].商務(wù)研究,2019(9):201-204.[2]都林,程宇鋒.餐飲外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告[J].質(zhì)量,2020(6):96-98.[3]陳宇.