物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理操作規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理操作規(guī)程

1.0目的

以客戶為中心，正確對待、妥善處理客戶投訴，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.0適用范圍適用服務(wù)中心客戶投訴處理工作。

3.0職責

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴；3.2客戶服務(wù)主任負責客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗證；

3.3客服助理負責處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負責投訴的分析、處理、歸納、整理。

4.0程序要點4.1客戶投訴的含義：客戶的要求或期望未得到滿足，對服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等。

4.2客戶投訴的方式

a)來電投訴b)客戶到訪投訴

c)信函投訴

d)其它投訴（網(wǎng)上投訴、上訪投訴等）4.3客戶投訴的登記

4.3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時，應首先向客戶表示歉意，并《客戶投訴記錄處理表》上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。

4.3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時，應首先做到禮貌接待，認真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容，并向客戶說明改善意見，以求得客戶的諒解、支持。必要時，客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。4.3.3客服助理負責每周定期收集”投訴箱”的信件，進行處理，并依本規(guī)程負責跟蹤驗證客戶投訴的處理結(jié)果。

4.3.4其他人員接到客戶的投訴，應及時轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員，其值班人員負責做好客戶投訴記錄。

4.4客戶投訴性質(zhì)的評審、判斷4.4.1客戶服務(wù)部客服助理對客戶投訴內(nèi)容進行評審、判斷投訴的性質(zhì)。

a)有效投訴：與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

b)無效投訴：與物業(yè)公司、服務(wù)中心無直接責任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴，客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應禮貌地向投訴者解釋，說明理由。重大問題，值班人員應向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報告，由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明，以求得投訴者的理解、支持，并做好記錄。c)重大投訴：客戶直接向政府有關(guān)部門進行的有效投訴；對公司的聲譽、經(jīng)濟效益等造成重大影響的有效投訴，由公司與服務(wù)中心進行處理、解決。

4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》，并對投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在”投訴內(nèi)容”欄中。

4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時，應及時向客服主任或中心經(jīng)理匯報，交由上級處理。4.5客戶投訴的處理

4.5.1服務(wù)中心無法處理的投訴或重大投訴，上報公司，由公司安排相關(guān)人員進行處理。

4.5.2及時做好客戶投訴的處理記錄。4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗證

4.6.1客服主任負責客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗證。

4.6.2服務(wù)中心經(jīng)理負責重大客戶投訴或公司負責處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗證。4.6.3跟蹤驗證時，發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求，或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成，跟蹤驗證人員應與投訴者取得聯(lián)系，向投訴者通報投訴處理的情況和進度。

4.7客戶投訴處理的回訪

4.7.1客服主任和客服助理負責客戶投訴處理的回訪。4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理負責重大客戶投訴處理的回訪。

4.7.3客戶投訴的回訪可采?。弘娫捇卦L；上門回訪；與投訴者座談；其它方式回訪。

4.7.4重大投訴必須上門回訪。4.7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴，客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應主持召開投訴者座談會或客戶座談會。

4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。

4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作；服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。4.7.8回訪人員在回訪時發(fā)現(xiàn)投訴者對投訴處理結(jié)果不滿意，應及時向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報，客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應做適當解釋或安排人員限期整改，并再次進行回訪，直至投訴者滿意。

4.7.9回訪時，回訪人員應真實、詳細填寫《客戶投訴記錄處理表》”回訪記錄”欄。

4.8資料歸檔4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進行歸檔，按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。

5.0行政文員負責依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進行編目、保存。

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