本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持我們！不勝感激！贏得顧客心—如何有效構(gòu)建服務(wù)管理體系(職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn))導(dǎo)讀：

面對(duì)愈加激烈的市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)和行業(yè)等挑戰(zhàn)，眾多市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者均不約而同地將策略之一聚焦在服務(wù)體系上，或是通過升級(jí)服務(wù)體系，或是改進(jìn)服務(wù)流程從而加速服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，或是提供個(gè)性化服務(wù)來增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。那么企業(yè)應(yīng)該如何打造客戶滿意的星級(jí)服務(wù)，如何有效地構(gòu)建服務(wù)管理體系，從而能顯著、持續(xù)地提升服務(wù)質(zhì)量水平，滿足市場(chǎng)和顧客的核心需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展呢？

本文將從打造客戶滿意的個(gè)性化服務(wù)、從里茲-卡爾頓酒店看服務(wù)管理、如何有效構(gòu)建服務(wù)管理體系三個(gè)方面為大家一一闡述服務(wù)管理的成功秘訣。

第一部分：打造客戶滿意的個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng)

按世界銀行2008年公布的最新數(shù)據(jù)，人均GDP975美元以下為低收入國家；976-3855美元為中等偏下收入國家；3856-11905美元為中等偏上收入國家；11906美元以上為高收入國家。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活特征

根據(jù)其他中等偏上收入國家的經(jīng)驗(yàn)，人均GDP達(dá)到3000美元后，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活會(huì)出現(xiàn)一些新特征。

1.在社會(huì)結(jié)構(gòu)上，生活寬裕人群將成為社會(huì)主體，社會(huì)總體收入分布形態(tài)向橄欖型轉(zhuǎn)變。

2.在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)上，三次產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，服務(wù)業(yè)將加快發(fā)展，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量和效益都會(huì)明顯提高。

3.在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，人們更加注重生活質(zhì)量，消費(fèi)呈現(xiàn)多樣化，社會(huì)事業(yè)將全面發(fā)展。

居民消費(fèi)支出轉(zhuǎn)變

根據(jù)2012年國家統(tǒng)計(jì)局公布顯示，中國人均GDP折合超過6000美元，可以判斷出我國居民的消費(fèi)支出已經(jīng)由以衣食為主的生存型、溫飽型，向享受型、發(fā)展型快速轉(zhuǎn)變。

消費(fèi)需求特征

誰是主力消費(fèi)群體呢？中國在1980-1990年是人口的高峰期。換言之，80、90后如今已成為各類市場(chǎng)尤其是高端市場(chǎng)的消費(fèi)主力。由于消費(fèi)群體的變化，消費(fèi)需求走向個(gè)性化和多樣化。消費(fèi)群體更加關(guān)心產(chǎn)品/服務(wù)與自己關(guān)系的密切程度，注重精神的愉悅，趨向感性消費(fèi)，對(duì)品牌的期望持續(xù)上升。消費(fèi)者的需求已經(jīng)有了新的變化，要獲得更多的市場(chǎng)份額，必須滿足消費(fèi)者的需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

那么以上的趨勢(shì)，零售服務(wù)業(yè)是否捕捉到和加以應(yīng)對(duì)了呢？我們通過觀察和解讀珠寶、銀行、酒店等零售服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的年報(bào)數(shù)據(jù)及應(yīng)對(duì)策略，我們可以看出，面對(duì)愈加激烈的市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)和行業(yè)等挑戰(zhàn)，眾多市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者均不約而同地將策略之一聚焦在服務(wù)體系上，或是通過升級(jí)服務(wù)體系，或是改進(jìn)服務(wù)流程從而加速服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，或是提供個(gè)性化服務(wù)來增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

因此，通過個(gè)性化的星級(jí)服務(wù)來形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是必然的趨勢(shì)。服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，消費(fèi)者不同，對(duì)服務(wù)的需求和期望就不同，存在太大的不確定性。同時(shí)，企業(yè)是一個(gè)龐大的組織，而服務(wù)需要整個(gè)組織上下聯(lián)動(dòng)才能使服務(wù)真正成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

那么，零售服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何來打造客戶滿意的服務(wù)，從而加速服務(wù)模式轉(zhuǎn)型？

第二部分：從里茲-卡爾頓酒店看服務(wù)管理

服務(wù)管理的本質(zhì)是對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行有效管理。做好服務(wù)質(zhì)量的管理，需要沿用成熟的理論和有效的方法論。世界上著名的質(zhì)量獎(jiǎng)有日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、IQMM國際質(zhì)量成熟模型等。結(jié)合零售服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)和過去眾多的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在眾多服務(wù)質(zhì)量管理的有效方法論中，我們首推美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，因?yàn)樗P(guān)注質(zhì)量管理的先進(jìn)性和自身的持續(xù)改進(jìn)，目的是要達(dá)到顧客滿意，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以下是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的優(yōu)秀績(jī)效模型和原理：

波多里奇理論模型

該模型總計(jì)1000分，從評(píng)獎(jiǎng)的分?jǐn)?shù)可以看出該模型同樣注重了解顧客和市場(chǎng)需求，關(guān)注顧客、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、人力資源、供方和合作伙伴、組織的效果。為增強(qiáng)大家對(duì)模型的理解和認(rèn)識(shí)，下面我們一起來看看波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的兩度得獎(jiǎng)主里茲-卡爾頓酒店是如何通過應(yīng)用波多里奇理論而獲得驕人績(jī)效的：

1.領(lǐng)導(dǎo)作用

里茲-卡爾頓酒店的高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過程，把服務(wù)質(zhì)量放在酒店經(jīng)營(yíng)的第一位。為此，高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí)質(zhì)量管理小組。他們定期會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、組織指示、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)。

2.戰(zhàn)略策劃

里茲-卡爾頓酒店通過長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃模型，首先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和收集客戶需求，結(jié)合公司的宗旨、觀念和方法，通過質(zhì)量檢查、宏觀環(huán)境預(yù)測(cè)、市場(chǎng)開發(fā)進(jìn)行形勢(shì)分析，從而確定里茲-卡爾頓酒店的長(zhǎng)期質(zhì)量、營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以滿足顧客和市場(chǎng)的需求與期望。

3.以顧客與市場(chǎng)為中心

里茲卡爾頓酒店評(píng)估客人滿意度的主要方法是客人和旅行策劃者滿意度系統(tǒng)，從多種途徑記錄和評(píng)估有關(guān)顧客、顧客需求、顧客投訴的相關(guān)信息，探討需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，觀察記錄顧客對(duì)改進(jìn)方法的反應(yīng)，同時(shí)定期檢驗(yàn)改進(jìn)效果，從而提升顧客滿意度。顧客因在該酒店獲得的驚喜經(jīng)驗(yàn)而傳播開來的驚喜故事不勝枚舉，例如一位女士在航空公司丟失了行李后，酒店特地安排裁縫為該女士趕制了一套禮服和職業(yè)裝，又例如度蜜月的新婚夫婦因新郎生病無法繼續(xù)前往夏威夷而在酒店度過了一個(gè)酒店打造的夏威夷假期等等。

4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理

里茲卡爾頓酒店廣泛部署和應(yīng)用各種信息系統(tǒng)收集和使用與顧客的反應(yīng)和滿意度有關(guān)的信息，最終建立的基準(zhǔn)是酒店業(yè)的最佳實(shí)踐和績(jī)效。

5.以人為本

里茲-卡爾頓酒店通過各種方式來發(fā)揮員工的潛能和提升員工的歸屬感，使之與卡爾頓酒店的使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致，其中包括甄選員工而非雇用員工的招聘策略、每位員工都享有的365天入職周年慶、前線員工得到充分的授權(quán)以創(chuàng)造獨(dú)特難忘的客戶經(jīng)驗(yàn)等等。

6.過程管理

里茲卡爾頓主要對(duì)產(chǎn)品管理過程（金字塔型互交小組、基本產(chǎn)品管理過程、區(qū)域產(chǎn)品管理過程）和公司管理效率（產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、供應(yīng)商、服務(wù)的保障體系等）進(jìn)行了梳理和改進(jìn)，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并促使企業(yè)的成功和可持續(xù)發(fā)展。其中，下面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟看似簡(jiǎn)單，但是蘊(yùn)含了酒店的成功秘訣：

1）熱情真誠地問候賓客，親切稱呼賓客姓名；

2）提前預(yù)知每位賓客的需求并積極滿足；

3）親切送別，親切稱呼客人姓名并告別。

7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果

里茲卡爾頓酒店將自己的質(zhì)量水平與世界上最優(yōu)秀酒店的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較，且非常重視質(zhì)量的組織文化，還極大地改進(jìn)了過程的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，例如成功打造了酒店的核心價(jià)值觀黃金標(biāo)準(zhǔn)，又例如員工流動(dòng)率不斷下降等。

通過個(gè)性化的星級(jí)服務(wù)來形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是必然的趨勢(shì)。然而，在服務(wù)管理方面，不同的零售服務(wù)企業(yè)有各自不同的需求。里茲卡爾頓酒店也有其企業(yè)的獨(dú)特性，不能一味加以復(fù)制。那么，零售服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何站在世界上先進(jìn)的質(zhì)量模型的肩膀上，并結(jié)合企業(yè)自身的獨(dú)特性來做好服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量水平，滿足市場(chǎng)和顧客的核心需求，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展呢？

第三部分：如何有效構(gòu)建服務(wù)管理體系

對(duì)于還沒有健全服務(wù)管理體系的零售服務(wù)業(yè)，又如何運(yùn)用波多里奇質(zhì)量模型來打造有效的服務(wù)管理體系，從而為零售服務(wù)企業(yè)有效打造以服務(wù)為本的核心競(jìng)爭(zhēng)力？結(jié)合零售服務(wù)企業(yè)的特性和我們?cè)诹闶鄯?wù)行業(yè)的咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，我們基于波多里奇質(zhì)量模型，就如何搭建服務(wù)管理體系訂立了以下的模型：

1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組和QAD

領(lǐng)導(dǎo)小組是群龍之首，能夠起到指明方向、號(hào)召、激勵(lì)和支持的關(guān)鍵作用。從我和顧問團(tuán)隊(duì)過去的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)來看，如果領(lǐng)導(dǎo)小組囊括從總經(jīng)理到部門及區(qū)域總監(jiān)，該服務(wù)管理體系的搭建就離成功很近了。

日常的執(zhí)行、宣導(dǎo)和促進(jìn)等工作則可以通過成立專職的QAD（QualityAssuranceDept.質(zhì)量促進(jìn)部）去達(dá)成。值得留意的是，在定位QAD時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的誤區(qū)是把QAD當(dāng)做是警察。于是QAD一出現(xiàn)在企業(yè)中，給員工的印象就是去揪辮子、抓漏洞和開罰單，這樣會(huì)極大影響員工提供卓越服務(wù)的積極性。因此，QAD應(yīng)體現(xiàn)教練員的關(guān)鍵角色，服務(wù)于團(tuán)隊(duì)，并用各種積極、有效的方式促進(jìn)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。唯有內(nèi)部滿意的員工才能帶來外部滿意的客戶。

2.訂立策略和計(jì)劃

凡事先謀而后動(dòng)，同樣適用于服務(wù)管理體系的搭建。一個(gè)完善的服務(wù)管理體系需要少則一兩年，長(zhǎng)則三五年的時(shí)間才能搭建起來。因此，在搭建服務(wù)管理體系，必須因應(yīng)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和戰(zhàn)略目標(biāo)，而采取一步到位、循序漸進(jìn)或者先局部后整體的策略。對(duì)于基礎(chǔ)薄弱的零售服務(wù)企業(yè)，不妨可以先訂立基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，并在終端進(jìn)行宣導(dǎo)和培訓(xùn)。這樣，既不需要一次性投入太多的精力和成本，又能夠使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求在終端快速落地，有效打造卓越服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，最終提升客戶滿意度和購買率。

3.分析顧客與市場(chǎng)

什么才是最具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)管理體系？這個(gè)答案可以從顧客和市場(chǎng)中獲得。因此，分析顧客與市場(chǎng)就起到了舉足輕重的作用。我和顧問團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)幫助兩家不同的企業(yè)搭建服務(wù)管理體系，雖然都是珠寶零售商，但是基于該品牌的定位和顧客群不同，顧客對(duì)服務(wù)的期望也有很大的差異性。一個(gè)品牌的顧客說：我希望珠寶顧問總是告訴我什么是時(shí)尚的。而另一個(gè)品牌的顧客則說：我希望能夠有更豐富的珠寶品類選擇。由此，這兩個(gè)品牌的服務(wù)流程中就有了不同的元素。

4.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和流程

服務(wù)管理體系的關(guān)鍵要素是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，否則體系的有效性難以量化和測(cè)量。結(jié)合我們的咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，要為企業(yè)量身定制一套切實(shí)有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要經(jīng)過初稿、試行、定稿三大步驟。在擬定初稿時(shí)，要充分考慮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)企業(yè)的使命和理念、顧客的期望和競(jìng)爭(zhēng)的需要。在試行階段，企業(yè)要選出具代表性的店鋪試行，并充分收集服務(wù)利益相關(guān)者的反饋意見，包括質(zhì)量管理部門人員、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行人員和享受服務(wù)的顧客。最后就是定稿，公告全體員工。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在終端推行代表服務(wù)質(zhì)量管理的工作才剛剛開始。結(jié)合我們的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)管理的工作要產(chǎn)生真正的績(jī)效，仍需要多方努力共同推進(jìn)。因此，需要設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)核流程、服務(wù)暗訪流程、服務(wù)指導(dǎo)流程等等。這些流程有效保證了企業(yè)上下聯(lián)動(dòng)來推動(dòng)服務(wù)管理體系的高效運(yùn)行。

5.創(chuàng)造以人為本的環(huán)境

要是服務(wù)管理體系產(chǎn)生真正的效益，關(guān)鍵在于創(chuàng)造有效、支持的環(huán)境，從而激發(fā)員工為顧客提供卓越的服務(wù)。如何創(chuàng)造以人為本的環(huán)境？通過編寫《服務(wù)管理手冊(cè)》、開設(shè)培訓(xùn)課程、展開服務(wù)特色活動(dòng)、召開領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)等舉措，為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，使員工覺得提供卓越的服務(wù)給顧客是快樂、有意義和有成效的一件事情，從而使員工的心態(tài)由要我做到我要做轉(zhuǎn)變。

6.檢測(cè)服務(wù)管理成效

在此階段，企業(yè)可以通過顧客滿意度、服務(wù)評(píng)審水平、銷售增長(zhǎng)率、會(huì)員購買率、員工滿意度等來檢測(cè)服務(wù)管理體系的成效。藉此，優(yōu)化服務(wù)管理體系，訂立下一年的服務(wù)管理體系策略和計(jì)劃，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。

您可能會(huì)問，服務(wù)管理體系看似很龐大，適合在企業(yè)的什么階段開始構(gòu)建呢？在渠道擠壓、產(chǎn)品同質(zhì)、顧客花心、競(jìng)爭(zhēng)蠶食的年代，我們的答案是，盡早開始，盡早獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，盡早贏得顧客心！

寄語：有效的管理者，永遠(yuǎn)