2023年車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心技術(shù)方案2023年1月1目 錄.概述 建設(shè)背景 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)現(xiàn)狀 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 錯(cuò)誤!未定義書簽。系統(tǒng)構(gòu)造 錯(cuò)誤!未定義書簽。網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造 2系統(tǒng)部署集群化說(shuō)3(中繼接)媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備集4把握效勞器集群 4媒體效勞器集群 6應(yīng)用和治理效勞器集6錄音文件效勞器集6數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器集7\l“_TOC_250004“軟件體系構(gòu)造 8\l“_TOC_250003“系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn) 10\l“_TOC_250002“坐席話務(wù)功能需10\l“_TOC_250001“呼叫中心平臺(tái)的主要測(cè)試內(nèi)容 12\l“_TOC_250000“雙設(shè)備切換測(cè)試 12信息點(diǎn)下發(fā)設(shè)備測(cè)122概述網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造呼叫中心中心承受下一代全I(xiàn)P架構(gòu)的SIP統(tǒng)一通信技術(shù)，支持多網(wǎng)絡(luò)融合和多業(yè)務(wù)融合的型呼叫中心平臺(tái)，可面對(duì)PSTN〔固定網(wǎng)、PLMN〔移動(dòng)網(wǎng)、3G窄帶視頻和NGN/IMS〔軟交換〕等多種網(wǎng)絡(luò)的接入，供給統(tǒng)一的多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，支持話務(wù)員與客戶之間語(yǔ)音、視頻、、消息等多種通訊方式。呼叫中心供給完整的呼叫把握與效勞平臺(tái)一體化解決方案，供給包括SIPServer〔即軟交換或IPPBX，在運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的大容量IPCentreX、CTI、IVR、座席軟件〔OCX控件與條〕在內(nèi)的功能齊全的呼叫中心平臺(tái)，對(duì)外供給多種豐富且易用接口便于與第三方應(yīng)用系統(tǒng)的集成，包括IVRCTI〔OCXAPI和A〕接口、報(bào)表數(shù)據(jù)接口、治理〔SOAP/文件〕接口，符合行業(yè)根本標(biāo)準(zhǔn)，并與多家業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。1、設(shè)備都是全雙設(shè)計(jì)，負(fù)載均衡配置，不存在單點(diǎn)故障，確保99.9%牢靠運(yùn)行§ 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備?！?軟交換效勞器組。8§ 防火墻?！?§ 16E1(480〕§ 200§ 信息點(diǎn)下發(fā)設(shè)備雙設(shè)備獨(dú)占?！?3、平臺(tái)災(zāi)備級(jí)設(shè)計(jì)云平臺(tái)作為獨(dú)立平臺(tái)的熱備平臺(tái)。系統(tǒng)部署集群化說(shuō)明上海云時(shí)多媒體呼叫中心系統(tǒng)方案承受基于NGN標(biāo)準(zhǔn)的IP架構(gòu)，除統(tǒng)一〔中繼〕接入平臺(tái)節(jié)點(diǎn)承受專用的多媒體網(wǎng)關(guān)交換設(shè)備外，其它節(jié)點(diǎn)都是基于通用效勞器的軟件系統(tǒng)〔可以運(yùn)行于基于X86架構(gòu)的各種LINUX/UNIX操作系統(tǒng)環(huán)境中，也可以運(yùn)行于各種專用的UNIX主機(jī)〕，支持基于軟件的效勞器集群部署，具備靈敏的分裂聚合力氣和高擴(kuò)展性力氣。系統(tǒng)可以隨業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和容量增長(zhǎng)，隨時(shí)進(jìn)展快速有效的擴(kuò)展。系統(tǒng)根本組成局部說(shuō)明如下：防火墻

把握效勞器集群Internet/VPN …softACD/IVT/CTI/IM統(tǒng)一部署錄音文件效勞器集群…錄音文件效勞器支持云存儲(chǔ)

效勞器媒體效勞器集群…MS媒體效勞器一般N+m多機(jī)負(fù)載〔中繼接入〕媒體網(wǎng)關(guān)集群 應(yīng)用和治理效勞器集群PSTN …備份信令點(diǎn)……

…器主信令點(diǎn)(中繼接入)媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備集群

據(jù)庫(kù)統(tǒng)一接入平臺(tái)負(fù)責(zé)各種電路網(wǎng)絡(luò)的接入。對(duì)于需要大量接入傳統(tǒng)電路網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，需要專用的中繼接入設(shè)備〔或模塊，供給各種網(wǎng)絡(luò)的接入力氣，包括PRISU線、3G-324M統(tǒng)一接入平臺(tái)設(shè)備的選型包括各種具備電路到SIP轉(zhuǎn)換的交換機(jī)和或?qū)Ｓ肨G網(wǎng)關(guān)設(shè)備統(tǒng)一接入平臺(tái)可以支持多機(jī)負(fù)載均衡和冗余，支持7ISUP〔即一個(gè)信令點(diǎn)可以掛載多臺(tái)設(shè)備〕和信令點(diǎn)的備份〔即多個(gè)信令點(diǎn)安排給多臺(tái)設(shè)備，按主備方式工作〕把握效勞器集群通信平臺(tái)承受通用的效勞器設(shè)備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何X86UNIXIBMAIXHPUN系列主機(jī)、SunSolaris通信平臺(tái)效勞器供給SIPServer、CTI、IVR、IMPS等通信平臺(tái)功能模塊及相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行環(huán)境，負(fù)責(zé)的功能包括呼叫處理、統(tǒng)一消息中心、座席接聽(tīng)、統(tǒng)一排隊(duì)路由、外呼回訪、IVR//放音收號(hào)/視頻等媒體資源的處理把握效勞器系統(tǒng)具有靈敏的擴(kuò)展力氣，各個(gè)模塊可以進(jìn)展裂變和聚合：通信平臺(tái)效勞器應(yīng)依據(jù)具體系統(tǒng)要求，確定各個(gè)模塊的裂變部署策略和HA冗余策略，配置相應(yīng)一套或多套效勞器。分散模式下：?jiǎn)为?dú)的效勞器運(yùn)行IMPS統(tǒng)一消息中心，CTI部署一套效勞器，數(shù)據(jù)庫(kù)部署一套效勞器，SIPServer/IVR統(tǒng)一部署效勞器〔用于大型系統(tǒng)，一般座席數(shù)量超過(guò)5000席；聚合模式：全部通信處理模塊統(tǒng)一部署到一套效勞器中〔用于中小型系統(tǒng)〕GW/SSGW/SSGW/SSGW/SSGW/SS把握效勞器把握效勞器把握效勞器SIP網(wǎng)關(guān)SIP網(wǎng)關(guān)SIP網(wǎng)關(guān)CTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACD治理&數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器治理&數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器統(tǒng)一的治理和數(shù)據(jù)庫(kù)主〕主〕Cluster(浮動(dòng)、唯一IP地址)媒體效勞器集群媒體處理平臺(tái)承受通用的效勞器設(shè)備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何基于X86UNIX主機(jī)，如IBMAIXHPUNSunSolaris媒體處理平臺(tái)效勞器供給MS〔MediaServer〕軟件的運(yùn)行環(huán)境，負(fù)責(zé)的功能包括放音、DTMF收號(hào)、DTMF送號(hào)、錄音、、視頻、會(huì)議等媒體資源的處理，涉IVR、座席錄音、、視頻、會(huì)議等多個(gè)相關(guān)的功能媒體效勞器支持靈敏的負(fù)載均衡技術(shù)，可以支持按比例、按優(yōu)先級(jí)等多種選路方式，支持動(dòng)態(tài)的在線添加效勞器，快速靈敏的擴(kuò)展。應(yīng)用和治理效勞器集群應(yīng)用和治理平臺(tái)承受通用的效勞器設(shè)備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何基于X86UNIX主機(jī)，如IBMAIXHPUNSunSolaris供給運(yùn)營(yíng)治理、報(bào)表、監(jiān)控、錄音監(jiān)聽(tīng)、座席應(yīng)用〔工單、學(xué)問(wèn)庫(kù)等〕等軟件模塊及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的運(yùn)行環(huán)境應(yīng)用治理效勞器應(yīng)依據(jù)具體系統(tǒng)要求HA冗余策略后，配置相應(yīng)一套或多套效勞器，如單獨(dú)的報(bào)表效勞器、監(jiān)控效勞器，單獨(dú)的座席應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器等，其它運(yùn)營(yíng)治理統(tǒng)一部署效勞器等應(yīng)用治理效勞器的各個(gè)模塊均支持多機(jī)負(fù)荷分擔(dān)方式工作，通過(guò)方向代理機(jī)制，來(lái)實(shí)現(xiàn)錄音文件效勞器集群錄音文件平臺(tái)承受通用的效勞器設(shè)備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何基于X86UNIX主機(jī)，如IBMAIXHPUNSunSolarisRaid支持多種存儲(chǔ)方案，滿足不同的應(yīng)用場(chǎng)景，但要求系統(tǒng)方案需滿足高牢靠性，即保證任何一臺(tái)文件效勞器主機(jī)、任何一個(gè)磁盤損壞不會(huì)影響系統(tǒng)使用，不會(huì)喪失錄音文件數(shù)據(jù)系統(tǒng)容量較小時(shí)，文件效勞器承受本機(jī)的磁盤保存錄音，并承受雙機(jī)互備方式工作供給高牢靠系統(tǒng)容量較大時(shí)，文件效勞器承受外掛磁盤陣列進(jìn)展存儲(chǔ)，要求磁盤陣列配置雙把握器，保證單節(jié)點(diǎn)故障不影響存儲(chǔ)功能系統(tǒng)容量要求格外高時(shí)，文件效勞器應(yīng)支持云存儲(chǔ)方案——分布式海量存儲(chǔ)系統(tǒng)，即由任意多臺(tái)效勞器〔從幾十到幾萬(wàn)臺(tái)主機(jī)〕組成，供給高牢靠、高可用、數(shù)據(jù)全都的、無(wú)限擴(kuò)展的海量數(shù)據(jù)存取效勞數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器集群數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器承受通用的效勞器設(shè)備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何基于X86UNIX主機(jī)，如IBMAIXHPUN系列主機(jī)、SunSolaris系統(tǒng)主機(jī)等等。數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器可以承受磁盤陣列設(shè)備供給高牢靠和高速存儲(chǔ)處理數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器用于處理CTI數(shù)據(jù)和應(yīng)用治理數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器一般承受商用數(shù)據(jù)庫(kù)治理系統(tǒng)軟件供給的集群功能，比方Oracle的RAC技術(shù)、InformixHDR/SDS/RSS/CLR數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)軟件支持Informix、Mysql、Oracle軟件體系構(gòu)造本系統(tǒng)基于成熟的電信級(jí)業(yè)務(wù)中間件框架ServiceControlFramework，具有高效、牢靠、穩(wěn)定的特點(diǎn)，軟件設(shè)計(jì)應(yīng)用模塊化設(shè)計(jì)、高容錯(cuò)技術(shù)、消息中間件技術(shù)、異步呼叫把握技術(shù)、跨平臺(tái)技術(shù)、分布式技術(shù)等各種技術(shù)，實(shí)現(xiàn)軟件的高穩(wěn)定、高牢靠和高擴(kuò)展性。SCF中間件是專為電信系統(tǒng)設(shè)計(jì)的中間件平臺(tái)，擁有包含 SIP協(xié)議棧、ISUP七號(hào)信令、INAP/CAP/MAP在內(nèi)的各類協(xié)議信令支持力氣，廣泛運(yùn)行于中國(guó)電信的骨干網(wǎng)和省級(jí)核心網(wǎng)的智能網(wǎng)平臺(tái)與應(yīng)用效勞器平臺(tái)，完全滿足通信的高牢靠性、高安全性要求。軟件的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)承受先進(jìn)的面對(duì)對(duì)象O〕技術(shù)，包括面對(duì)對(duì)象分析OO、面對(duì)對(duì)象設(shè)計(jì)〔OOD〕和面對(duì)對(duì)象編程〔OOP〕技術(shù)，從而使系統(tǒng)具有構(gòu)造清楚、易于移植、簡(jiǎn)潔擴(kuò)大、維護(hù)便利等特點(diǎn)；軟件具有分層的模塊化構(gòu)造，任何一層的任何一個(gè)模塊的維護(hù)與更以及模塊的追加都不影響其它模塊；用戶數(shù)據(jù)與處理程序相分別，用戶數(shù)據(jù)的任何變更都不會(huì)引起運(yùn)行程序的變更；軟件具有容錯(cuò)力氣，一般小的軟件故障不會(huì)引起各類嚴(yán)峻的系統(tǒng)故障及系統(tǒng)重啟動(dòng)；軟件設(shè)計(jì)具有多級(jí)防護(hù)功能，使某一軟件模塊內(nèi)的軟件錯(cuò)誤被限制在本模塊內(nèi)，而不會(huì)造成其它軟件模塊的錯(cuò)誤；軟件具有對(duì)運(yùn)行故障的監(jiān)視功能，一旦軟件消滅重大故障時(shí)，能自動(dòng)重啟動(dòng)，并即時(shí)報(bào)告故障信息；系統(tǒng)的把握方式為大事驅(qū)動(dòng)，而非過(guò)程把握；全部的軟件都基于Linux平臺(tái)；承受多進(jìn)程并發(fā)設(shè)計(jì)，可充分發(fā)揮系統(tǒng)效能。910系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)坐席話務(wù)功能需求序號(hào) 功能工程IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

功能描述共性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹狀規(guī)律、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可依據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展需要隨時(shí)自行修改流程。智能選擇話務(wù)員 1、自動(dòng)話務(wù)安排ACD，平均話務(wù)安排，最空閑談務(wù)員安排。默認(rèn)依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)安排。2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語(yǔ)音引導(dǎo)流程。34、來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。全程錄音功能全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不連續(xù)的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)展錄音。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過(guò)操作界面通過(guò)多種條件來(lái)查詢到指定的錄音文件，和來(lái)電時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等等、系統(tǒng)的錄音等等。語(yǔ)音留言功能來(lái)電彈屏功能學(xué)問(wèn)庫(kù)功能主動(dòng)呼出功能

下班后IVR流程支持自動(dòng)留言功能。話務(wù)員來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)依據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料。文本學(xué)問(wèn)庫(kù)按名目治理的方式布局，格外便利話務(wù)員人員的快速查找、檢索。班長(zhǎng)坐席分派外呼任務(wù)，話務(wù)員登陸后可以看到預(yù)約的外呼任務(wù)，通過(guò)軟件外撥客戶的。話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能外線轉(zhuǎn)接功能客戶資料治理投訴處理

話務(wù)員在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以把轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員上。話務(wù)員在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以把轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的或者手機(jī)上?？蛻粜畔浫搿⒎诸悧l件模糊查詢，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以EXCEL文件的方式批量導(dǎo)入。記錄投訴內(nèi)容，并可對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)展檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對(duì)投訴單進(jìn)展跟蹤。監(jiān)聽(tīng)功能 班長(zhǎng)話務(wù)員可以通過(guò)話務(wù)員軟件監(jiān)聽(tīng)指定話務(wù)員的通話。話務(wù)員示忙功能 話務(wù)員接聽(tīng)完后，話務(wù)員可以選擇暫停效勞或在線。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽(tīng)和開始接聽(tīng)。務(wù)員工號(hào)

在客戶轉(zhuǎn)接人工效勞中，話務(wù)員提機(jī)瞬間，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)接聽(tīng)話務(wù)員的工號(hào)。節(jié)假日設(shè)置功能系統(tǒng)可以設(shè)置工作時(shí)間和休息日。在非工作時(shí)間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工效勞過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)提示客戶我們的工作時(shí)間，并提示是否留言?？煞譃椋汗ぷ鲿r(shí)間設(shè)置、周末時(shí)間設(shè)置、特別節(jié)假日設(shè)置和特別非節(jié)假日設(shè)置。多方通話

當(dāng)A客戶來(lái)電，B話務(wù)員接通A客戶；B話務(wù)員員邀請(qǐng)C話務(wù)員員進(jìn)展三方通話。話務(wù)員和客戶通話過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，點(diǎn)擊“保存”可以讓客戶聽(tīng)音樂(lè)，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”連續(xù)與客戶通話。班長(zhǎng)座席特別功能 監(jiān)聽(tīng)通話、攔截通話、強(qiáng)插通話、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑功能呼叫統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)對(duì)每次呼叫的記錄都有明細(xì)和統(tǒng)計(jì)功能。分為：中繼呼叫報(bào)表，座席呼叫報(bào)表，效勞類別報(bào)表三大類報(bào)表?？梢栽敱M的統(tǒng)計(jì)出不同時(shí)段、日期的呼入總量、排隊(duì)狀況和轉(zhuǎn)接總量；話務(wù)員的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、效勞質(zhì)量、業(yè)務(wù)嫻熟程度、工作效率等指標(biāo)。二次開發(fā)接口業(yè)務(wù)流程化安全性

系統(tǒng)供給呼叫中心座席系統(tǒng)和IVR系統(tǒng)二次開發(fā)接口系統(tǒng)供給可編輯的語(yǔ)音流程開發(fā)，用戶可以自定義自己的語(yǔ)音流程。12、數(shù)據(jù)權(quán)限：部門－班組－職員，三個(gè)層次級(jí)別可依據(jù)用戶自身的組織架構(gòu)模式靈活配置，定義多種數(shù)據(jù)訪問(wèn)策略〔比方：不同的級(jí)別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息〕調(diào)查

坐席接通后，自動(dòng)對(duì)呼入方提示坐席分機(jī)號(hào)。呼叫完畢后提示〔滿足、根本滿足、不滿足〕狀態(tài)調(diào)查，并將結(jié)果記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。可由治理員開放滿足度調(diào)查功能。呼叫信息 1、多種查詢條件〔如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等〕任意組合查詢?nèi)亢艚杏涗?，包括已通話、未通話、錄音、留言、?lái)電去電記錄等類型。2、任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。呼叫中心平臺(tái)的主要測(cè)試內(nèi)容驗(yàn)收結(jié)果備注結(jié)論：驗(yàn)收結(jié)果備注結(jié)論：序號(hào)測(cè)試工程內(nèi)容1中繼線路優(yōu)先級(jí)溢出測(cè)試獨(dú)立平臺(tái)中繼不行用，自動(dòng)溢出到云平臺(tái)測(cè)試，效勞不終止測(cè)試2防火墻主備測(cè)試停主防火墻，自動(dòng)切換到備用防火墻運(yùn)行，效勞不終止3三匯語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)負(fù)載均衡測(cè)試停任何一臺(tái)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，另一臺(tái)網(wǎng)關(guān)正常效勞，效勞不終止4媒體效勞器負(fù)載均衡測(cè)試停任何一臺(tái)媒體效勞器，效勞不終止測(cè)試5數(shù)據(jù)庫(kù)主備切換測(cè)試停頓數(shù)據(jù)庫(kù)主效勞器，備用效勞器接收效勞，效勞不終止測(cè)試6信息點(diǎn)下