杭州公司鉑瑞悅府滿意度專題會(huì)議

——物業(yè)協(xié)同版2022年5月9日R255G102B0LightGraySmoke60%R161G23B21DarkGray一、項(xiàng)目品質(zhì)提升項(xiàng)回顧二、滿意度激勵(lì)方案及調(diào)研規(guī)則三、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)動(dòng)對(duì)客說辭一、項(xiàng)目品質(zhì)提升項(xiàng)回顧1、鉑瑞悅府項(xiàng)目過往品質(zhì)提升項(xiàng)1.1住宅品質(zhì)提升匯總為提升客戶口碑，公司截至目前對(duì)項(xiàng)目投入品質(zhì)提升項(xiàng)共計(jì)46項(xiàng)（公寓及住宅品質(zhì)提升共同類7項(xiàng)），住宅提升33項(xiàng).序號(hào)具體事項(xiàng)目前狀態(tài)1地下室增配除濕機(jī)已完成2住宅公寓單元大堂墻面踢腳線保護(hù)已完成3電梯控制器門板美化已完成4增加小區(qū)出入口（東南角西北門）人臉識(shí)別系統(tǒng)已完成5塑膠跑道提升施工中6增加住宅小區(qū)圍墻內(nèi)側(cè)綠籬已完成7住宅5#非機(jī)動(dòng)車庫坡道底部積水及防滑處理已完成8住宅5#G層電梯廳地面環(huán)氧地坪增設(shè)已完成9東錦巷拐角景觀提升已完成10住宅兒童活動(dòng)場(chǎng)地優(yōu)化已完成115號(hào)樓平臺(tái)假草皮美化已完成12汽車坡道、屋面內(nèi)天井、屋面消防通道增設(shè)雨棚已完成13住宅圍墻外側(cè)真石漆提升為石材已完成14小區(qū)休閑桌椅設(shè)施增設(shè)已完成15景觀排水整改已完成16住宅小鹿裝飾已完成17首層單元大堂及地下室大堂色設(shè)置軟裝已完成序號(hào)具體事項(xiàng)目前狀態(tài)18住宅雨棚抬高提升已完成19地下室標(biāo)識(shí)標(biāo)牌完善已完成20公寓及住宅單元門貼裝飾已完成21住宅仙鶴裝飾已完成22住宅5#南門人行出入LOGO、景觀提升已完成23住宅井蓋安裝防墜網(wǎng)已完成24住宅小區(qū)內(nèi)景觀綠化已完成25物業(yè)服務(wù)中心通道整改提升已完成26垃圾房排風(fēng)扇、洗手池、污水排放條件已完成27西側(cè)雨棚增加排水管已完成28地墊鋪設(shè)已完成29排水溝蓋更換已完成30水電云端系統(tǒng)已完成31園區(qū)節(jié)日布置已完成32綠化補(bǔ)種及養(yǎng)護(hù)已完成33垃圾桶移位施工中1、鉑瑞悅府項(xiàng)目過往品質(zhì)提升項(xiàng)1.2住宅品質(zhì)提升項(xiàng)照片項(xiàng)目名稱提升事項(xiàng)點(diǎn)位提升事項(xiàng)描述目前狀態(tài)鉑瑞悅府住宅住宅園區(qū)住宅水景處仙鶴增設(shè)已完成住宅園區(qū)住宅草坪小鹿點(diǎn)綴已完成

住宅外圍住宅西南角處景觀提升（東錦巷）已完成住宅園區(qū)住宅塑膠跑道提升施工中住宅園區(qū)住宅入口門禁增設(shè)已完成1、鉑瑞悅府項(xiàng)目過往品質(zhì)提升項(xiàng)1.3公寓品質(zhì)提升匯總為提升客戶口碑，公司截至目前對(duì)項(xiàng)目投入品質(zhì)提升項(xiàng)共計(jì)46項(xiàng)（公寓及住宅品質(zhì)提升共同類7項(xiàng)），公寓提升20項(xiàng).序號(hào)具體事項(xiàng)目前狀態(tài)1地下室增配除濕機(jī)已完成2公寓非機(jī)動(dòng)坡道欄桿、攝像頭提升已完成3公寓地下室單元大堂人防門彩繪處理已完成4住宅公寓單元大堂墻面踢腳線保護(hù)已完成5垃圾桶提升已完成6大堂石材損壞修復(fù)及鏡面處理已完成7綠植增設(shè)已完成8公寓及住宅單元門貼裝飾已完成9公寓休閑桌椅增設(shè)已完成10公寓軟裝增設(shè)已完成序號(hào)具體事項(xiàng)目前狀態(tài)11公寓首層增加單元入口小區(qū)名牌、公寓園區(qū)增加宣傳欄2處已完成12園區(qū)節(jié)日布置已完成13公寓電梯空調(diào)安裝已完成14公寓漏保安裝已完成15公寓地下室信號(hào)覆蓋已完成16水電云端系統(tǒng)已完成17景觀排水整改已完成18綠化補(bǔ)種及養(yǎng)護(hù)已完成19公寓燈光字增設(shè)已完成20公寓景觀樹燈裝飾增設(shè)已完成1、鉑瑞悅府項(xiàng)目過往品質(zhì)提升項(xiàng)1.4公寓品質(zhì)提升項(xiàng)照片項(xiàng)目名稱提升事項(xiàng)點(diǎn)位提升事項(xiàng)描述目前狀態(tài)鉑瑞悅府公寓公寓大堂公寓大堂軟裝增設(shè)已完成公寓園區(qū)垃圾桶提升已完成

公寓地下室地下室人防門彩繪增加已完成公寓園區(qū)項(xiàng)目燈牌字增加已完成公寓園區(qū)公寓休閑桌椅增設(shè)已完成二、滿意度激勵(lì)方案及調(diào)研規(guī)則2、滿意度獎(jiǎng)勵(lì)方案及調(diào)研規(guī)則2.1滿意度制定方案滿意度獎(jiǎng)懲方案說明：（此版本純物業(yè)，房修另計(jì)）一、獎(jiǎng)勵(lì)方案1.門檻值獎(jiǎng)勵(lì)：項(xiàng)目滿意度達(dá)成門檻值1）基層員工團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：物業(yè)管家獎(jiǎng)勵(lì)500元/人。2）物業(yè)主管獎(jiǎng)勵(lì)800元/人。3）物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)1000元/人。4）額外團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)3000元。2.目標(biāo)值獎(jiǎng)勵(lì)：項(xiàng)目滿意度達(dá)成目標(biāo)值1）基層員工團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：物業(yè)管家獎(jiǎng)勵(lì)1000元/人。2）物業(yè)主管獎(jiǎng)勵(lì)1500元/人。3）物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)2000元/人。4）額外團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。3.挑戰(zhàn)值獎(jiǎng)勵(lì)：項(xiàng)目滿意度達(dá)成挑戰(zhàn)值1）基層員工團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：物業(yè)管家獎(jiǎng)勵(lì)2000元/人。2）物業(yè)主管獎(jiǎng)勵(lì)3000元/人。3）物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)5000元/人。4）額外團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)10000元。二、處罰方案：項(xiàng)目滿意度低于門檻值，項(xiàng)目相關(guān)員工按公司績(jī)效考核管理辦法執(zhí)行，績(jī)效不高于B。

為進(jìn)一步提升杭州公司整體滿意度水平；賦能一線，激發(fā)物業(yè)編一線員工工作熱情，強(qiáng)化滿意度目標(biāo)使命感，客服端基于物業(yè)公司及杭州公司管理團(tuán)隊(duì)溝通需求，擬制定已交付項(xiàng)目階段的滿意度管理辦法，具體內(nèi)容如下：項(xiàng)目調(diào)訪期別門檻值目標(biāo)值挑戰(zhàn)值調(diào)研節(jié)點(diǎn)住宅華東自測(cè)6070806月15日公寓華東自測(cè)6070806月15日2.2滿意度調(diào)研得分規(guī)則非常滿意5分非常不滿意1分比較不滿意2分一般3分比較滿意4分

3、五分刻度4、是否比例5分-非常滿意；4分-比較滿意；3分-一般；2分-比較不滿意；1分-非常不滿意通過封閉式問題，客戶回答“是否”，計(jì)算比例2、計(jì)算滿意率滿意率結(jié)果更直觀如銷售服務(wù)滿意度90%，則表示有90%的業(yè)主對(duì)營(yíng)銷服務(wù)滿意一、二級(jí)指標(biāo)，均計(jì)算滿意率；三級(jí)指標(biāo)包含滿意率及是否比例；根據(jù)抽樣規(guī)則，以20個(gè)樣本量為目標(biāo)，充分接觸所有業(yè)主；20個(gè)業(yè)主，如果有1個(gè)客戶不滿意，即19/20=95分；如果充分接觸后，只有10個(gè)業(yè)主評(píng)價(jià)，全部滿意100分；有1個(gè)客戶不滿意，即9/10=90分1、指標(biāo)間不設(shè)權(quán)重各指標(biāo)得分均通過業(yè)主對(duì)“該指標(biāo)（單個(gè)）的回答”直接計(jì)算得出2、滿意度獎(jiǎng)勵(lì)方案及調(diào)研規(guī)則主體問卷每個(gè)部分的問題,都是獨(dú)立的；2.3滿意度調(diào)研問卷2、滿意度獎(jiǎng)勵(lì)方案及調(diào)研規(guī)則三、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)動(dòng)對(duì)客說辭3、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)動(dòng)對(duì)客說辭3.1入戶拜訪及電話回訪溝通期別客戶類型節(jié)點(diǎn)/溝通形式摸底溝通話術(shù)參考敏感問題答疑日常服務(wù)鋪墊（宣傳滿意度基金）B類客戶（無感知/抱怨客戶）、A類客戶上門優(yōu)先、電話次之）滿意度基金宣傳版：先生/女士/親，您好，我是您的管家XXX，今天來拜訪(來電)主要是想聽聽您對(duì)咱們物業(yè)這邊的日常服務(wù)有啥意見或建議的？（有則記錄）好的了解，感謝您的寶貴意見，您反饋的問題我這邊了解下情況，落實(shí)改進(jìn)后再反饋您進(jìn)展。是這樣的，我們近期有推出園區(qū)品質(zhì)提升/整改的計(jì)劃/事項(xiàng)（已實(shí)施的介紹動(dòng)作/未實(shí)施的講計(jì)劃，列舉1-2項(xiàng)說明）；園區(qū)品質(zhì)提升事項(xiàng)是地產(chǎn)及物業(yè)聯(lián)合推出的“滿意度基金”計(jì)劃，目的是為了提升業(yè)主的居住感受，激勵(lì)客戶對(duì)金地商置品牌滿意（僅A類客戶遞進(jìn)說明：滿意度越高，能向地產(chǎn)公司申請(qǐng)的費(fèi)用投入也更高哦，您也要幫忙宣傳下哦），品質(zhì)提升方面如果您有什么好的建議也可以和我們提提（有則傾聽記錄，無則結(jié)束），感謝您的寶貴意見/耽誤您的寶貴時(shí)間，這里地產(chǎn)有份小禮品轉(zhuǎn)送給您，后續(xù)您要多多支持我們的工作哦，物業(yè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步也需要業(yè)主多多鼓勵(lì)及肯定。1】萬一A類客戶判斷偏差，對(duì)地產(chǎn)陌生或抵觸，補(bǔ)救說辭參考：1)其實(shí)交付后地產(chǎn)和業(yè)主這邊沒啥交集了，地產(chǎn)滿意度也是間接考核物業(yè)服務(wù)的滿意度，說白了指標(biāo)還是我來背（博取同情）

2）讓過去的過去，有改進(jìn)方向的事項(xiàng)我們也會(huì)和地產(chǎn)去反饋，未來小區(qū)的更好發(fā)展也需要多方資源投入。今年地產(chǎn)投入也不錯(cuò)：活動(dòng)及滿意度基金計(jì)劃都有投入不少，還是希望您能看到地產(chǎn)好的一面。

3）依然堅(jiān)持地產(chǎn)評(píng)價(jià)不高：您看做問卷的時(shí)候打分5分，但是提意見可以補(bǔ)充說明下，分?jǐn)?shù)考核我，意見也能客觀反饋到集團(tuán)

4）依然不答應(yīng)：別呀，您要是實(shí)在違心的話，您答應(yīng)我不做問卷就是了，可不能差評(píng)?。ㄗ寴I(yè)主當(dāng)面承諾）。

【備注】話術(shù)中紅色字體部分為必須輸出內(nèi)容，停頓、強(qiáng)調(diào)，加重客戶印象日常服務(wù)鋪墊（服務(wù)提升宣傳）日常服務(wù)提升宣傳版：先生/女士/親，您好，我是您的管家XXX，今天來拜訪(來電)主要是想聽聽您對(duì)咱們物業(yè)這邊的日常服務(wù)有啥意見或建議的？（有則記錄）好的了解，感謝您的寶貴意見，您反饋的問題我這邊了解下情況，落實(shí)改進(jìn)后再反饋您進(jìn)展。另外，我們物業(yè)近期在做基礎(chǔ)服務(wù)提升的工作（提醒業(yè)主關(guān)注：例如保潔禮儀禮節(jié)培訓(xùn)、秩序技能比拼、綠化養(yǎng)護(hù)等動(dòng)作，按實(shí)際改善方向介紹2-3點(diǎn)），不知道您是否有留意到，我們會(huì)持續(xù)努力的，當(dāng)然好的物業(yè)服務(wù)離不開業(yè)主的鼓勵(lì)和監(jiān)督，也希望您后續(xù)多多支持物業(yè)，支持我的工作喲。感謝您的寶貴意見/耽誤您的寶貴時(shí)間，這里地產(chǎn)有份小禮品轉(zhuǎn)送給您。引導(dǎo)滿意度A類客戶節(jié)點(diǎn)前一周/電話或微信電話（語音易被取證舉報(bào)）版式一（保守版）先送伴手禮：x哥/姐/業(yè)主您好，我是您的貼心小管家/房修工程師XXX，近期我們金地商置集團(tuán)即將開展第三方滿意度調(diào)查工作，如果您接到400開頭的座機(jī)回訪電話，麻煩您配合接聽下，需要幾分鐘的時(shí)間，4分是合格，5分是滿意，其中地產(chǎn)總體滿意度、房修服務(wù)滿意度/物業(yè)服務(wù)滿意度這兩個(gè)指標(biāo)會(huì)影響到我個(gè)人的工作績(jī)效，希望這邊您能幫忙做下問卷支持一下我的工作，感謝您了！后續(xù)您這邊有任何問題都聯(lián)系我哦，我會(huì)盡心為您服務(wù)的！版式二（遞進(jìn)版）釋放活動(dòng)禮品引導(dǎo)：x哥/姐/業(yè)主您好，我是您的貼心小管家/房修工程師XXX，近期我們金地商置集團(tuán)即將開展第三方滿意度調(diào)查工作，如果您接到400開頭的座機(jī)回訪電話，麻煩您配合接聽下，需要幾分鐘的時(shí)間，4分是合格，5分是滿意，其中地產(chǎn)總體滿意度、房修服務(wù)滿意度/物業(yè)服務(wù)滿意度這兩個(gè)指標(biāo)會(huì)影響到我個(gè)人的工作績(jī)效，希望這邊您能幫忙做下問卷支持一下我的工作，感謝您了！最近我們?cè)谧隹蛻絷P(guān)懷活動(dòng)，有份小禮品給您準(zhǔn)備著，我這先給您登記起來，您抽空來找我領(lǐng)取下。簡(jiǎn)述版（前期已鋪墊）：先生/女士/親，上次拜托您的滿意度調(diào)查工作即將啟動(dòng)，這兩天您幫忙留意接聽下400開頭的回訪電話，地產(chǎn)、房修/物業(yè)服務(wù)都要五分好評(píng)哈。為了感謝那您對(duì)我們的工作支持，這個(gè)月我們有個(gè)安全/消防/XXX主題活動(dòng)，我這給您留了一份小禮品，到時(shí)候通知您來領(lǐng)取或者給您送上去。（禮品后送形式）3、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)動(dòng)對(duì)客說辭3.2摸底話術(shù)引導(dǎo)滿意度引導(dǎo)話術(shù)（先送伴手禮）：1）x哥/姐/業(yè)主您好，我是您的貼心小管家/房修工程師XXX，近期我們金地商置集團(tuán)即將開展第三方滿意度調(diào)查工作，如果您接到400開頭的座機(jī)回訪電話，麻煩您配合接聽下。2）回訪可能需要幾分鐘的時(shí)間，4分是合格，5分是滿意3）其中地產(chǎn)整體滿意度、房修服務(wù)/物業(yè)服務(wù)影響我個(gè)人考核，希望這邊您能幫忙支持一下我的工作，感謝您了?。捶答仯瑹崆榈目蛻簦耗匆墙拥诫娫捄蠓答佄覀€(gè)來電截圖，我好做個(gè)統(tǒng)計(jì)）。4）異?？蛻羯?jí)維護(hù)：近期我們有個(gè)xxx業(yè)主活動(dòng)，我這給您留份小禮品，您看怎么領(lǐng)取方便？后續(xù)有什么事情都可以和我聯(lián)系哦！避免漏接強(qiáng)調(diào)4分合格

強(qiáng)調(diào)考核指標(biāo)提醒反饋引導(dǎo)不做差評(píng)引導(dǎo)打分、評(píng)價(jià)分開耐心傾聽、表達(dá)歉意轉(zhuǎn)移話題、釋放利好信息活動(dòng)包裝禮品A類客戶識(shí)別有問題應(yīng)對(duì)話術(shù)：萬一A類客戶判斷偏差，對(duì)房修/物業(yè)服務(wù)某環(huán)節(jié)/個(gè)人不認(rèn)可，補(bǔ)救方式/說辭參考