ICS03.220.20

R11

備案號：51425-2016DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T2979-2016

鎮(zhèn)村公交運營服務(wù)規(guī)范

Passengertransportservicesspecificationsfortownvillagebus

2016-09-20發(fā)布2016-11-20實施

江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T2979-2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)是按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運輸廳運輸管理局提出，由江蘇省交通運輸廳歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運輸廳運輸管理局、江蘇省交通規(guī)劃設(shè)計院股份有限公司、

鎮(zhèn)江市運輸管理處、泰興市運輸管理處、揚州市公交集團公司、溧陽市客運有限公司、宿遷

市銳鋒公共交通運輸有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：范健、宋昌娟、蔣偉、段俊虎、羅中萍、張旭、游友佳、劉正直、

盧笙、鮑金萍、王昕、劉浩、姜立宏、石濱毅、戚建忠、閆瑩等。

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鎮(zhèn)村公交運營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了鎮(zhèn)村公交運營服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括管理制度、線路、車輛、

場站、人員、服務(wù)、安全、服務(wù)評價與投訴處理等要求。

本規(guī)范適用于鎮(zhèn)村公交客運服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB7258機動車運行安全技術(shù)條件

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB/T17242投訴處理指南

GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法

JT/T198營運車輛技術(shù)等級劃分和評定要求

DB32/T1228汽車客運站建設(shè)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

鎮(zhèn)村公交Town-villagebus

以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位或者相鄰幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為片區(qū)，連接鄉(xiāng)鎮(zhèn)至行政村（鎮(zhèn)與鎮(zhèn)之間、村與村之間），

按照固定線路、站點、票價運營的社會公共旅客運輸方式。

3.2

車站Stopofpublictransport

在鎮(zhèn)村公交線路上供運營車輛?？?、乘客候車和乘降的，并設(shè)有相應(yīng)設(shè)施的場所。

3.3

回車場Turnaround

供鎮(zhèn)村公交車輛在線路起訖點停放、調(diào)頭的場地。

3.4

班次Serialnumberofbusrun

1

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一條線路在一天中，按時間順序編排的各運營車輛往返運行的次數(shù)。

3.5

發(fā)車間隔Departureheadway

同一線路的同向相鄰兩車次駛離起點站的時間間隔。

4總則

4.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)：

a）以服務(wù)居民出行為宗旨，遵循政府主導(dǎo)、科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)籌發(fā)展、因地制宜的原則，

為居民出行提供安全、便捷、經(jīng)濟、綠色、文明的基本公共服務(wù)。

b)堅持依法經(jīng)營、誠實守信、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實行公司化經(jīng)營，禁止掛靠、承包經(jīng)

營，企業(yè)按規(guī)定與駕駛員簽訂勞動合同，并參加社會保險。

c)配備合理規(guī)模的車輛、人員、設(shè)施，建立完善的管理制度和服務(wù)保障措施，并確保其

持續(xù)有效實施。

d)按照批準(zhǔn)的線路、站點、班次、時間、票價運營，及時、準(zhǔn)確地向社會公布服務(wù)信息。

e)注重應(yīng)用新技術(shù)，宜將服務(wù)信息融入公共服務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)鎮(zhèn)村公交服務(wù)智能化、人性

化、低碳化。

f)按照本規(guī)范，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，持續(xù)改進(jìn)、不斷提升服務(wù)水平和乘客滿意度。

5管理制度

5.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)：

a)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任、安全生產(chǎn)例會、安全學(xué)習(xí)、安全生產(chǎn)隱患排查、安全生產(chǎn)事

故統(tǒng)計報告、安全生產(chǎn)責(zé)任追究、安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案等安全管理制度，并有效實施。

b)建立健全崗前適任培訓(xùn)、繼續(xù)教育、駕駛?cè)藛T考核評定等從業(yè)人員管理制度。

c)建立健全車輛維護、車輛安全例行檢查、車輛檔案等車輛管理制度。

d)建立健全衛(wèi)星定位裝置使用、線路和班次執(zhí)行、運行軌跡抽查等車輛動態(tài)監(jiān)控管理制

度。

e)建立健全統(tǒng)計報表、服務(wù)評價、投訴處理問責(zé)等運營管理制度。

f)建立財務(wù)管理等臺賬，加強管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，有效實施各項管理制度。

6線路

6.1應(yīng)根據(jù)城鄉(xiāng)客運一體化發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合城鎮(zhèn)化發(fā)展和城鄉(xiāng)居民出行需要，科學(xué)規(guī)劃、合

理布局，與城市公交、市鎮(zhèn)班線等其他客運方式有機銜接、協(xié)調(diào)融合，構(gòu)建一體化的城鄉(xiāng)客

運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋所有行政村。

6.2應(yīng)按規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門聯(lián)合勘察，符合安全通行條件，經(jīng)許可后方可開行。

6.3應(yīng)按照區(qū)域、線路運營特點進(jìn)行編號，線路編號遵循規(guī)范、有序、便于識別的原則。

6.4應(yīng)根據(jù)地方習(xí)俗、群眾出行習(xí)慣等，因地制宜確定輻射線和環(huán)形等線路類型，科學(xué)編排

線路運行計劃，合理配備車輛，環(huán)形線路宜雙向?qū)﹂_。同一線路一天發(fā)車一般不應(yīng)低于四班

次。

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6.5應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厝罕姵鲂辛?xí)慣和季節(jié)合理制定首班車、末班車發(fā)車時間，首班車發(fā)車時間不

宜晚于7:00，末班車發(fā)車時間不宜早于17:00。發(fā)車間隔小于30分鐘的線路應(yīng)標(biāo)注首末班

時刻和班次間隔，發(fā)車間隔大于30分鐘的線路應(yīng)標(biāo)注班次時刻。

6.6宜根據(jù)群眾的需求和客流規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)方式，可提供定制公交、包車等需求響應(yīng)式服務(wù)。

對受地域、人口等條件限制，不適合開行固定式鎮(zhèn)村公交線路的行政村，可提供預(yù)約服務(wù)等

方式覆蓋行政村。

6.7新增、調(diào)整、取消線路或班次時刻應(yīng)經(jīng)所在地縣級及以上道路運輸管理機構(gòu)同意。正式

實施前，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)提前5日向社會公告。

7車輛

7.1基本要求

7.1.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)根據(jù)道路通行條件和實際出行需求，因地制宜選用合適的鎮(zhèn)村公交車

型。

7.1.2鎮(zhèn)村公交車輛應(yīng)符合GB7258、GB18565和JT/T198等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，經(jīng)檢

驗合格，持有的證照應(yīng)合法、齊全、有效。

7.1.3鎮(zhèn)村公交車輛尾氣排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，宜使用新能源等節(jié)能環(huán)保車輛。

7.1.4鎮(zhèn)村公交車輛應(yīng)按規(guī)定安裝符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，并按規(guī)定與行業(yè)管理系統(tǒng)

連接，保證其正常運行。

7.2車容車貌

7.2.1鎮(zhèn)村公交車身應(yīng)按規(guī)定噴貼企業(yè)名稱、監(jiān)督電話和統(tǒng)一形象標(biāo)識，噴貼的文字和圖案

應(yīng)統(tǒng)一并清晰可辨。參見附錄A。

7.2.2車身外表應(yīng)整潔，蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，色彩條紋清晰連貫。

7.2.3門窗玻璃無缺損，開關(guān)輕便，密封良好。

7.2.4車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈齊全有效，面罩完好。

7.2.5車輛號牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰。

7.2.6車身、車內(nèi)廣告主題應(yīng)與乘車環(huán)境協(xié)調(diào)，廣告設(shè)置不應(yīng)改變車輛基本技術(shù)參數(shù)，不應(yīng)

覆蓋車輛運營標(biāo)志。

7.2.7車輛的前部和后部應(yīng)規(guī)范設(shè)置起訖點站名和線路編號等內(nèi)容；車輛配置LED顯示屏

的，應(yīng)顯示線路名稱和線路起訖站點名稱。

7.3車廂設(shè)施

7.3.1車廂內(nèi)清潔，車頂完好不漏水。

7.3.2車廂內(nèi)壁、頂板壓條、車廂地板應(yīng)完整。

7.3.3車廂內(nèi)座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝置安裝牢固，無凸出尖銳部分。

7.3.4車廂應(yīng)設(shè)立老、幼、病、殘、孕乘客座位。

7.3.5車廂內(nèi)應(yīng)在明顯位置張貼線路走向圖、站點名稱、票價，公布監(jiān)督電話和服務(wù)承諾，

并且應(yīng)有禁止攜帶易燃易爆危險品乘車、禁止吸煙、做文明乘客、主動讓座等溫馨提示。參

見附錄B。

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7.3.6車廂內(nèi)應(yīng)配備投幣箱、滅火器、安全錘等服務(wù)設(shè)施和安全消防設(shè)施。

8場站

8.1鎮(zhèn)村公交沿線應(yīng)根據(jù)線路的客流量、換乘需求、道路條件、鎮(zhèn)村布局等相關(guān)因素設(shè)置候

車亭（牌）。鎮(zhèn)村公交線路起訖點無鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站的，應(yīng)設(shè)置候車亭（牌）和回車場。

8.2客運站設(shè)置應(yīng)符合DB32/T1228和GB/T10001.1等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?？瓦\站、候車亭（牌）

應(yīng)公布其運營線路的起訖點名稱、本站名稱、沿途車站名稱、首末站發(fā)車班次時刻或預(yù)計到

站時間、行車方向、票價和監(jiān)督電話等基本信息。建設(shè)掌上公交系統(tǒng)的，宜公布二維碼，供

乘客掃描下載查詢。參見附錄C。

8.3客運站、候車亭（牌）、回車場等服務(wù)設(shè)施應(yīng)建立維護保潔制度，定期維護保潔，發(fā)現(xiàn)

污損、毀壞等情況時及時修復(fù)，保持清潔完好。

9人員

9.1基本條件

9.1.1管理人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關(guān)規(guī)定，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)

和行政管理能力。

9.1.2車輛技術(shù)管理人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)營運車輛技術(shù)管理法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關(guān)規(guī)

定。

9.1.3車輛安全管理人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)車輛技術(shù)管理法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關(guān)規(guī)定，宜

具備車輛維修經(jīng)驗。

9.1.4場站調(diào)度人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，溝通能力強，宜具備計算機操作能力。

9.1.5駕駛?cè)藛T應(yīng)持有相應(yīng)車輛駕駛證件和從業(yè)資格證，身體條件符合相關(guān)規(guī)定。

9.2儀容舉止

9.2.1駕駛?cè)藛T、場站調(diào)度人員上崗時應(yīng)佩戴或懸掛服務(wù)證、文明禮貌、熱情服務(wù)，宜統(tǒng)一

著裝。

9.2.2駕駛?cè)藛T、場站調(diào)度人員對外地乘客宜使用普通話，做到吐字清楚，語速適中，服務(wù)

用語規(guī)范文明。參見附錄D。

9.2.3駕駛?cè)藛T、場站調(diào)度人員應(yīng)尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問。與乘客發(fā)生

服務(wù)糾紛時，應(yīng)以理服人、寬以待人，盡量化解矛盾。

9.3人員管理

9.3.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)及時組織從業(yè)人員崗前適任培訓(xùn)、考試，并做好培訓(xùn)、考試結(jié)果的記

錄存檔工作。

9.3.2鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)定期對駕乘人員和場站調(diào)度人員進(jìn)行安全、服務(wù)、法規(guī)、新技術(shù)等方

面的繼續(xù)教育培訓(xùn)，并做好繼續(xù)教育培訓(xùn)結(jié)果的記錄存檔工作。

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10服務(wù)

10.1行車服務(wù)

10.1.1駕駛?cè)藛T出車前應(yīng)做好車輛維護保養(yǎng)，保持車輛技術(shù)性能完好、牌證齊全和車輛內(nèi)

外整潔。

10.1.2駕駛?cè)藛T應(yīng)遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行各路段的標(biāo)志、標(biāo)識，嚴(yán)禁爭道搶行、超速行

車和疲勞駕駛；嚴(yán)禁駕車時有吸煙、飲食、閑談、接打手機等妨礙安全行車的行為。

10.1.3按照運營班次、運營時間準(zhǔn)點發(fā)車，按規(guī)定路線行駛、規(guī)定站點停靠，嚴(yán)禁擅自越

站甩客、掉頭、改道行駛、無故拋停車輛。

10.1.4駕駛?cè)藛T行駛途中應(yīng)履行安全職責(zé)，及時報站，提醒乘客注意安全，平穩(wěn)駕駛，應(yīng)

做到起步、行車、停車操作平穩(wěn)，車輛停穩(wěn)后再開門，車門關(guān)好后再起步。

10.1.5車輛進(jìn)站時應(yīng)勻速進(jìn)站，進(jìn)站前100米內(nèi)禁止超越機動車，30米內(nèi)禁止超越非機動

車，進(jìn)站時車身與道路平行，車頭對準(zhǔn)站牌位置，靠邊停車，并提醒乘客注意安全，有序上

下。

10.1.6駕駛?cè)藛T不得在途中私自更換車輛或者將乘客移交他人運送。確因車輛故障無法繼

續(xù)安全行駛或者因企業(yè)及其駕駛?cè)藛T的過錯造成乘客漏乘、誤乘的，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)及時安

排乘客免費換乘其他車輛，將乘客送達(dá)目的地。

10.2突發(fā)事件處置

10.2.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)編制不同類型突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強培訓(xùn)，定期演練，應(yīng)按照預(yù)

案執(zhí)行。

10.2.2行駛途中，如遇突發(fā)路況或特殊天氣等情況，可能影響運輸安全的，駕駛?cè)藛T應(yīng)立

即停駛，查勘限制條件，并及時向企業(yè)匯報。鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)以安全第一為原則，及時調(diào)整

運營組織方案，并明確告知當(dāng)事駕駛員原地等候、返程或繞行等處置方案。

10.2.3若發(fā)生交通事故，駕駛?cè)藛T應(yīng)及時搶救傷者，保護現(xiàn)場，撥打事故報警電話122、

急救電話120等，同時向企業(yè)及時報告。

10.2.4若車輛發(fā)生火警、燃料泄漏等突發(fā)事件，駕駛?cè)藛T應(yīng)按正確程序疏散乘客，及時撥

打火警電話119，嚴(yán)格按照突發(fā)事件處置程序進(jìn)行處理，同時向企業(yè)及時報告。

10.2.5若車廂發(fā)生扒竊，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安部門處理的，駕

駛?cè)藛T可向乘客說明情況求得諒解，沿途不停車直接開往公安機關(guān)處理。

10.2.6駕駛?cè)藛T應(yīng)協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

11安全

11.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)自覺履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，接受交通、公安、安監(jiān)等部門的管理，

嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)，落實企業(yè)各項管理制度。

11.2鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)依法設(shè)置安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，配備與本企業(yè)安全生產(chǎn)工作相適應(yīng)的專

職安全管理人員。

11.3鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)加強對車輛技術(shù)管理，按規(guī)定對車輛進(jìn)行維護和檢測，保證車輛技術(shù)

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狀況良好。

11.4鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)依法運營，嚴(yán)禁乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品。

11.5鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)加強車輛、場站設(shè)施日常巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時報告并采取相應(yīng)

措施。

11.6若發(fā)生公共突發(fā)事件，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)啟動道路乘客運輸突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并服從

縣級以上人民政府、交通運輸主管部門等有關(guān)部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。

12服務(wù)評價與投訴處理

12.1服務(wù)評價

12.1.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，定期在企業(yè)內(nèi)部開展服務(wù)質(zhì)量考核和評價。

鎮(zhèn)村公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度等方面的評價由所在地道路運輸管理機構(gòu)負(fù)責(zé)組織實

施。

12.1.2所在地道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求開展服務(wù)評價。參見附錄E。

12.1.3各地縣級以上道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)加強鎮(zhèn)村公交運營情況監(jiān)督檢查，宜采取定期與

不定期、明察與暗訪相結(jié)合等形式，對鎮(zhèn)村公交企業(yè)執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)情況實施檢查與考核。

12.1.4對鎮(zhèn)村公交企業(yè)違反本標(biāo)準(zhǔn)的，所在地道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)責(zé)令其整改，將考核結(jié)

果作為行業(yè)文明評比、經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)等重要依據(jù)，并與同期政府補貼掛鉤。

12.2投訴處理

12.2.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)按GB/T17242處理乘客投訴。

12.2.2鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)公布監(jiān)督投訴舉報電話等聯(lián)系方式，并建立服務(wù)投訴舉報查處機制。

12.2.3鎮(zhèn)村公交企業(yè)對于乘客的投訴舉報應(yīng)在收到投訴之日起5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。

12.2.4對于鎮(zhèn)村公交企業(yè)的投訴處理不及時的，所在地道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)對相關(guān)企業(yè)進(jìn)

行問責(zé)。

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附錄A

（資料性附錄）

鎮(zhèn)村公交車型外觀及標(biāo)識式樣

A.1鎮(zhèn)村公交車型推薦技術(shù)要求

1．車身兩側(cè)及后部明顯位置噴涂“江蘇鎮(zhèn)村公交”統(tǒng)一標(biāo)識；

2．加大兩側(cè)側(cè)窗，下1/3粘貼玻璃，上2/3鋁型材推拉，保證車內(nèi)通透性好，觀光效果強；

3．采用二級踏步的布置形式，一級踏步離地高不大于370mm，保證乘客上下方便；

4．車內(nèi)乘客區(qū)應(yīng)采用無臺階平地板布置，乘客區(qū)內(nèi)高應(yīng)≥1750mm；

5．安裝前后電子路牌、防滑扶手桿、裝投幣箱、垃圾桶等專用服務(wù)設(shè)施，宜安裝IC卡刷

卡終端、車內(nèi)外監(jiān)視器。

圖A.1鎮(zhèn)村公交車型外觀及標(biāo)識式樣

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圖A.2江蘇鎮(zhèn)村公交標(biāo)識式樣

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附錄B

(資料性附錄)

車廂內(nèi)張貼公交線路和告示式樣

圖B.1車廂內(nèi)張貼公交線路式樣

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圖B.2車廂內(nèi)張貼告示式樣

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附錄C

(資料性附錄)

鎮(zhèn)村公交站牌式樣

圖C.1鎮(zhèn)村公交站牌式樣

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附錄D

(資料性附錄)

駕乘人員服務(wù)用語要求

D.1服務(wù)用語要求

D.1.1服務(wù)用語基本要求是簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范、親和。

D.1.2選擇通俗易懂、簡潔明了語言，讓乘客迅速得到信息，增強服務(wù)的可感知性。

D.1.3選擇合適的句式和語調(diào)，多用商討句，需要核對乘客信息時要放慢語速，確保準(zhǔn)確性。

語音不高于乘客的聲音。

D.1.4合理使用致歉語，用謙和的語言感染乘客，不失時機地向乘客解釋說明。

D.2服務(wù)禁忌用語

D.2.1嚴(yán)禁使用有損乘客人格和傷害乘客自尊心語言。

D.2.2禁止使用不尊重、不友好、不耐煩等服務(wù)忌語。

D.3基本服務(wù)用語

D.3.1問候語：您好，早上好，上午好，中午好，下午好。

D.3.2告別語：再見，歡迎您再次乘坐。

D.3.3應(yīng)答語：不客氣，沒關(guān)系，請稍等，不用謝，這是我應(yīng)該做的。

D.3.4致謝語:謝謝，非常感謝，謝謝您的合作。

D.3.5道歉語：非常抱歉，對不起，請原諒，請諒解，打擾了，讓您久等了，給您添麻煩了。

D.4崗位服務(wù)用語

D.4.1迎賓用語

您好，歡迎您乘坐XX路鎮(zhèn)村公交車。

D.4.2送客用語

開門請當(dāng)心，下車請走好。請您帶好隨身物品，下次乘車再會！

D.4.3報站用語

a）預(yù)報站名：“前方到站XX，下車乘客請?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備”。

b）報到達(dá)站：“XX站到了，下車乘客請走好”。

D.4.4道歉用語

a）對不起，我沒講清楚，向您道歉。

b）歡迎對我們的工作提出寶貴意見。

D.4.5車廂宣傳用語（語音或視頻宣傳）

a）疏導(dǎo)用語：乘客您好，現(xiàn)在車內(nèi)人多擁擠，請大家互相禮讓向后走，給上車的乘客

提供方便，謝謝合作。

b）提示用語：乘客您好，行車時請不要大聲喧嘩，車內(nèi)禁止吸煙、吐痰、亂扔雜物。

謝謝合作。關(guān)門請注意，上車乘客請往里走；開門當(dāng)心，下車請走好。

c）讓座用語：乘客您好，當(dāng)您身邊站有老、幼、病、殘、孕乘客時，請把座位讓給他

們，我們向您表示誠摯的謝意。

d）安全乘車用語：乘客您好，為了您和大家的安全，請不要將易燃、易爆品帶上車。

帶小孩的乘客請不要將小孩的頭、手伸出窗外，以免發(fā)生危險。乘車時請保管好自己的財物，

防止丟失和被竊。

e）轉(zhuǎn)彎提示語：車輛轉(zhuǎn)彎，請坐（站）穩(wěn)扶好。

12

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附錄E

(資料性附錄)

鎮(zhèn)村公交服務(wù)評價指標(biāo)

E.1重特大安全責(zé)任事故次數(shù)為0。

E.2重大服務(wù)質(zhì)量事件次數(shù)為0。

E.3車次完成率，按式（1）計算：

報告期內(nèi)實際完成的車次數(shù)

車次完成率（%）=100…………………（1）

報告期內(nèi)計劃車次數(shù)

E.4發(fā)車準(zhǔn)點率，按式（2）計算：

報告期內(nèi)準(zhǔn)點發(fā)車班次

發(fā)車準(zhǔn)點率（%）=100……（2）

報告期內(nèi)總發(fā)車班次

E.5車輛清潔合格率，按式（3）計算：

報告期內(nèi)車輛清潔合格次數(shù)（次）

車輛清潔合格率（%）=100………（3）

報告期內(nèi)被檢查車次（人次）

E.6乘客滿意率，按式（4）計算：

報告期內(nèi)抽樣調(diào)查中旅客滿意和基本滿意的票數(shù)

乘客滿意率（%）=100…………（4）

報告期內(nèi)抽樣調(diào)查收回的總票數(shù)

E.7乘客投訴及意見處理率，按式（5）計算：

報告期內(nèi)已處理投訴及意見件數(shù)

乘客投訴及意見處理率（%）=100………………（5）

報告期內(nèi)收到投訴及意見總件數(shù)

13

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目次

前言.........................................................................I

1范圍......................................................................1

2規(guī)范性引用文件............................................................1

3術(shù)語和定義................................................................1

4總則......................................................................2

5管理制度..................................................................2

6線路......................................................................2

7車輛......................................................................3

8場站......................................................................3

9人員......................................................................4

10服務(wù)…………………………..4

11安全.....................................................................5

12服務(wù)評價與投訴處理.......................................................6

附錄A（資料性附錄）鎮(zhèn)村公交車型外觀及標(biāo)識式樣...............................7

附錄B（資料性附錄）車廂內(nèi)張貼公交線路和告示式樣.............................9

附錄C（資料性附錄）鎮(zhèn)村公交站牌式樣........................................11

附錄D（資料性附錄）駕乘人員服務(wù)用語要求....................................12

附錄E（資料性附錄）鎮(zhèn)村公交服務(wù)評價指標(biāo)....................................13

1

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鎮(zhèn)村公交運營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了鎮(zhèn)村公交運營服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括管理制度、線路、車輛、

場站、人員、服務(wù)、安全、服務(wù)評價與投訴處理等要求。

本規(guī)范適用于鎮(zhèn)村公交客運服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB7258機動車運行安全技術(shù)條件

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB/T17242投訴處理指南

GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法

JT/T198營運車輛技術(shù)等級劃分和評定要求

DB32/T1228汽車客運站建設(shè)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

鎮(zhèn)村公交Town-villagebus

以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位或者相鄰幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為片區(qū)，連接鄉(xiāng)鎮(zhèn)至行政村（鎮(zhèn)與鎮(zhèn)之間、村與村之間），

按照固定線路、站點、票價運營的社會公共旅客運輸方式。

3.2

車站Stopofpublictransport

在鎮(zhèn)村公交線路上供運營車輛停靠、乘客候車和乘降的，并設(shè)有相應(yīng)設(shè)施的場所。

3.3

回車場Turnaround

供鎮(zhèn)村公交車輛在線路起訖點停放、調(diào)頭的場地。

3.4

班次Serialnumberofbusrun

1

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一條線路在一天中，按時間順序編排的各運營車輛往返運行的次數(shù)。

3.5

發(fā)車間隔Departureheadway

同一線路的同向相鄰兩車次駛離起點站的時間間隔。

4總則

4.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)：

a）以服務(wù)居民出行為宗旨，遵循政府主導(dǎo)、科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)籌發(fā)展、因地制宜的原則，

為居民出行提供安全、便捷、經(jīng)濟、綠色、文明的基本公共服務(wù)。

b)堅持依法經(jīng)營、誠實守信、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實行公司化經(jīng)營，禁止掛靠、承包經(jīng)

營，企業(yè)按規(guī)定與駕駛員簽訂勞動合同，并參加社會保險。

c)配備合理規(guī)模的車輛、人員、設(shè)施，建立完善的管理制度和服務(wù)保障措施，并確保其

持續(xù)有效實施。

d)按照批準(zhǔn)的線路、站點、班次、時間、票價運營，及時、準(zhǔn)確地向社會公布服務(wù)信息。

e)注重應(yīng)用新技術(shù)，宜將服務(wù)信息融入公共服務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)鎮(zhèn)村公交服務(wù)智能化、人性

化、低碳化。

f)按照本規(guī)范，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，持續(xù)改進(jìn)、不斷提升服務(wù)水平和乘客滿意度。

5管理制度

5.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)：

a)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任、安全生產(chǎn)例會、安全學(xué)習(xí)、安全生產(chǎn)隱患排查、安全生產(chǎn)事

故統(tǒng)計報告、安全生產(chǎn)責(zé)任追究、安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案等安全管理制度，并有效實施。

b)建立健全崗前適任培訓(xùn)、繼續(xù)教育、駕駛?cè)藛T考核評定等從業(yè)人員管理制度。

c)建立健全車輛維護、車輛安全例行檢查、車輛檔案等車輛管理制度。

d)建立健全衛(wèi)星定位裝置使用、線路和班次執(zhí)行、運行軌跡抽查等車輛動態(tài)監(jiān)控管理制

度。

e)建立健全統(tǒng)計報表、服務(wù)評價、投訴處理問責(zé)等運營管理制度。

f)建立財務(wù)管理等臺賬，加強管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，有效實施各項管理制度。

6線路

6.1應(yīng)根據(jù)城鄉(xiāng)客運一體化發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合城鎮(zhèn)化發(fā)展和城鄉(xiāng)居民出行需要，科學(xué)規(guī)劃、合

理布局，與城市公交、市鎮(zhèn)班線等其他客運方式有機銜接、協(xié)調(diào)融合，構(gòu)建一體化的城鄉(xiāng)客

運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋所有行政村。

6.2應(yīng)按規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門聯(lián)合勘察，符合安全通行條件，經(jīng)許可后方可開行。

6.3應(yīng)按照區(qū)域、線路運營特點進(jìn)行編號，線路編號遵循規(guī)范、有序、便于識別的原則。

6.4應(yīng)根據(jù)地方習(xí)俗、群眾出行習(xí)慣等，因地制宜確定輻射線和環(huán)形等線路類型，科學(xué)編排

線路運行計劃，合理配備車輛，環(huán)形線路宜雙向?qū)﹂_。同一線路一天發(fā)車一般不應(yīng)低于四班

次。

2

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6.5應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厝罕姵鲂辛?xí)慣和季節(jié)合理制定首班車、末班車發(fā)車時間，首班車發(fā)車時間不

宜晚于7:00，末班車發(fā)車時間不宜早于17:00。發(fā)車間隔小于30分鐘的線路應(yīng)標(biāo)注首末班

時刻和班次間隔，發(fā)車間隔大于30分鐘的線路應(yīng)標(biāo)注班次時刻。

6.6宜根據(jù)群眾的需求和客流規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)方式，可提供定制公交、包車等需求響應(yīng)式服務(wù)。

對受地域、人口等條件限制，不適合開行固定式鎮(zhèn)村公交線路的行政村，可提供預(yù)約服務(wù)等

方式覆蓋行政村。

6.7新增、調(diào)整、取消線路或班次時刻應(yīng)經(jīng)所在地縣級及以上道路運輸管理機構(gòu)同意。正式

實施前，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)提前5日向社會公告。

7車輛

7.1基本要求

7.1.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)根據(jù)道路通行條件和實際出行需求，因地制宜選用合適的鎮(zhèn)村公交車

型。

7.1.2鎮(zhèn)村公交車輛應(yīng)符合GB7258、GB18565和JT/T198等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，經(jīng)檢

驗合格，持有的證照應(yīng)合法、齊全、有效。

7.1.3鎮(zhèn)村公交車輛尾氣排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，宜使用新能源等節(jié)能環(huán)保車輛。

7.1.4鎮(zhèn)村公交車輛應(yīng)按規(guī)定安裝符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，并按規(guī)定與行業(yè)管理系統(tǒng)

連接，保證其正常運行。

7.2車容車貌

7.2.1鎮(zhèn)村公交車身應(yīng)按規(guī)定噴貼企業(yè)名稱、監(jiān)督電話和統(tǒng)一形象標(biāo)識，噴貼的文字和圖案

應(yīng)統(tǒng)一并清晰可辨。參見附錄A。

7.2.2車身外表應(yīng)整潔，蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，色彩條紋清晰連貫。

7.2.3門窗玻璃無缺損，開關(guān)輕便，密封良好。

7.2.4車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈齊全有效，面罩完好。

7.2.5車輛號牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰。

7.2.6車身、車內(nèi)廣告主題應(yīng)與乘車環(huán)境協(xié)調(diào)，廣告設(shè)置不應(yīng)改變車輛基本技術(shù)參數(shù)，不應(yīng)

覆蓋車輛運營標(biāo)志。

7.2.7車輛的前部和后部應(yīng)規(guī)范設(shè)置起訖點站名和線路編號等內(nèi)容；車輛配置LED顯示屏

的，應(yīng)顯示線路名稱和線路起訖站點名稱。

7.3車廂設(shè)施

7.3.1車廂內(nèi)清潔，車頂完好不漏水。

7.3.2車廂內(nèi)壁、頂板壓條、車廂地板應(yīng)完整。

7.3.3車廂內(nèi)座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝置安裝牢固，無凸出尖銳部分。

7.3.4車廂應(yīng)設(shè)立老、幼、病、殘、孕乘客座位。

7.3.5車廂內(nèi)應(yīng)在明顯位置張貼線路走向圖、站點名稱、票價，公布監(jiān)督電話和服務(wù)承諾，

并且應(yīng)有禁止攜帶易燃易爆危險品乘車、禁止吸煙、做文明乘客、主動讓座等溫馨提示。參

見附錄B。

3

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7.3.6車廂內(nèi)應(yīng)配備投幣箱、滅火器、安全錘等服務(wù)設(shè)施和安全消防設(shè)施。

8場站

8.1鎮(zhèn)村公交沿線應(yīng)根據(jù)線路的客流量、換乘需求、道路條件、鎮(zhèn)村布局等相關(guān)因素設(shè)置候

車亭（牌）。鎮(zhèn)村公交線路起訖點無鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站的，應(yīng)設(shè)置候車亭（牌）和回車場。

8.2客運站設(shè)置應(yīng)符合DB32/T1228和GB/T10001.1等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。客運站、候車亭（牌）

應(yīng)公布其運營線路的起訖點名稱、本站名稱、沿途車站名稱、首末站發(fā)車班次時刻或預(yù)計到

站時間、行車方向、票價和監(jiān)督電話等基本信息。建設(shè)掌上公交系統(tǒng)的，宜公布二維碼，供

乘客掃描下載查詢。參見附錄C。

8.3客運站、候車亭（牌）、回車場等服務(wù)設(shè)施應(yīng)建立維護保潔制度，定期維護保潔，發(fā)現(xiàn)

污損、毀壞等情況時及時修復(fù)，保持清潔完好。

9人員

9.1基本條件

9.1.1管理人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關(guān)規(guī)定，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)

和行政管理能力。

9.1.2車輛技術(shù)管理人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)營運車輛技術(shù)管理法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關(guān)規(guī)

定。

9.1.3車輛安全管理人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)車輛技術(shù)管理法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關(guān)規(guī)定，宜

具備車輛維修經(jīng)驗。

9.1.4場站調(diào)度人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，溝通能力強，宜具備計算機操作能力。

9.1.5駕駛?cè)藛T應(yīng)持有相應(yīng)車輛駕駛證件和從業(yè)資格證，身體條件符合相關(guān)規(guī)定。

9.2儀容舉止

9.2.1駕駛?cè)藛T、場站調(diào)度人員上崗時應(yīng)佩戴或懸掛服務(wù)證、文明禮貌、熱情服務(wù)，宜統(tǒng)一

著裝。

9.2.2駕駛?cè)藛T、場站調(diào)度人員對外地乘客宜使用普通話，做到吐字清楚，語速適中，服務(wù)

用語規(guī)范文明。參見附錄D。

9.2.3駕駛?cè)藛T、場站調(diào)度人員應(yīng)尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問。與乘客發(fā)生

服務(wù)糾紛時，應(yīng)以理服人、寬以待人，盡量化解矛盾。

9.3人員管理

9.3.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)及時組織從業(yè)人員崗前適任培訓(xùn)、考試，并做好培訓(xùn)、考試結(jié)果的記

錄存檔工作。

9.3.2鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)定期對駕乘人員和場站調(diào)度人員進(jìn)行安全、服務(wù)、法規(guī)、新技術(shù)等方

面的繼續(xù)教育培訓(xùn)，并做好繼續(xù)教育培訓(xùn)結(jié)果的記錄存檔工作。

4

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10服務(wù)

10.1行車服務(wù)

10.1.1駕駛?cè)藛T出車前應(yīng)做好車輛維護保養(yǎng)，保持車輛技術(shù)性能完好、牌證齊全和車輛內(nèi)

外整潔。

10.1.2駕駛?cè)藛T應(yīng)遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行各路段的標(biāo)志、標(biāo)識，嚴(yán)禁爭道搶行、超速行

車和疲勞駕駛；嚴(yán)禁駕車時有吸煙、飲食、閑談、接打手機等妨礙安全行車的行為。

10.1.3按照運營班次、運營時間準(zhǔn)點發(fā)車，按規(guī)定路線行駛、規(guī)定站點停靠，嚴(yán)禁擅自越

站甩客、掉頭、改道行駛、無故拋停車輛。

10.1.4駕駛?cè)藛T行駛途中應(yīng)履行安全職責(zé)，及時報站，提醒乘客注意安全，平穩(wěn)駕駛，應(yīng)

做到起步、行車、停車操作平穩(wěn)，車輛停穩(wěn)后再開門，車門關(guān)好后再起步。

10.1.5車輛進(jìn)站時應(yīng)勻速進(jìn)站，進(jìn)站前100米內(nèi)禁止超越機動車，30米內(nèi)禁止超越非機動

車，進(jìn)站時車身與道路平行，車頭對準(zhǔn)站牌位置，靠邊停車，并提醒乘客注意安全，有序上

下。

10.1.6駕駛?cè)藛T不得在途中私自更換車輛或者將乘客移交他人運送。確因車輛故障無法繼

續(xù)安全行駛或者因企業(yè)及其駕駛?cè)藛T的過錯造成乘客漏乘、誤乘的，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)及時安

排乘客免費換乘其他車輛，將乘客送達(dá)目的地。

10.2突發(fā)事件處置

10.2.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)編制不同類型突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強培訓(xùn)，定期演練，應(yīng)按照預(yù)

案執(zhí)行。

10.2.2行駛途中，如遇突發(fā)路況或特殊天氣等情況，可能影響運輸安全的，駕駛?cè)藛T應(yīng)立

即停駛，查勘限制條件，并及時向企業(yè)匯報。鎮(zhèn)村公交企業(yè)應(yīng)以安全第一為原則，及時調(diào)整

運營組織方案，并明確告知當(dāng)事駕駛員原地等候、返程或繞行等處置方案。

10.2.3若發(fā)生交通事故，駕駛?cè)藛T應(yīng)及時搶救傷者，保護現(xiàn)場，撥打事故報警電話122、

急救電話120等，同時向企業(yè)及時報告。

10.2.4若車輛發(fā)生火警、燃料泄漏等突發(fā)事件，駕駛?cè)藛T應(yīng)按正確程序疏散乘客，及時撥

打火警電話